TIỂU LUẬN môn kỹ năng giải quyết vấn đề giải quyết vấn đề là gì rong tư duy sáng tạo, rào cản sợ thất bại được hiểu như thế nào ví dụ

Một sự cố xãy ra, khách hàng thông báo mất 1 chiếc kính mát trị giá 5 triệu đồng để trong xe.. Sử dụng chiếc mũ vàng viết ra các các ý kiến, danh mục để đánh giá, các lợi ích đạt được để

Đề 01

AE19A 4B

Lớp:

Nguyễ

n

Họ và

tên

Ngày 17/12/2021

kỹ

Câu 1 Giải quyết vấn đề là gì? 2

Câu 2 Trong tư duy sáng tạo, rào cản: Sợ thất bại được hiểu như thế nào? Ví dụ: 2

Câu 3 Hãy nêu ý nghĩa và cách sử dụng chiếc mũ màu VÀNG (trong phương pháp 6 chiếc mũ tư duy) 3

Câu 4 Để có được tư duy phản biện, cần rèn luyện như thế nào? 3

1 Tích cực trau dồi và làm giàu kiến thức 3

2 Giữ thái độ khách quan 3

3 Luôn đặt câu hỏi trong mọi trường hợp 4

4 Sử dụng sơ đồ hóa ý kiến 4

Câu 5 Bài tập tình huống: Áp dụng công thức 5W1H để thiết lập một quy trình Giải quyết vấn đề: “Sau khi bạn Sửa xe xong và bàn giao xe cho khách tại Xưởng sửa chữa Một sự cố xãy ra, khách hàng thông báo mất 1 chiếc kính mát trị giá 5 triệu đồng để trong xe Bạn xử lý tình huống này như thế nào? ” (Lưu ý: hãy đưa ra các hành động chi tiết, cụ thể, mang tính khả thi thỏa mãn tiêu chí SMART) 4

1 Áp dụng công thức 5W1H: 4

2 Tiêu chí SMART: 5

3 Các hướng giải quyết: 5

4 Các chỉ tiêu tiêu đánh giá: 6

5 Dựa vào các tiêu chí ta chọn ra 1 phương pháp: 6

Câu 1 Giải quyết vấn đề là gì?

Giải quyết vấn đề là một quá trình đi xác định, phân thích chỉ ra nguyên

nhân, lựa chọn phương pháp tối ưu, triển khai và đánh giá giải pháp nhằm loại bỏ mâu thuẫn giữa thực tế và mong muốn để đạt được mục tiêu kỳ vọng Giải quyết vấn đề chính là cách suy nghĩ và hành động của chính bạn nhằm xử lý tình huống đang diễn ra trước mắt

Câu 2 Trong tư duy sáng tạo, rào cản: Sợ thất bại được hiểu như thế nào? Cho ví dụ:

Sợ thất bại được hiểu là nguyên nhân chính gây cản trở tư duy sáng tạo Những cách nghĩ mới, cách làm mới thường phải đối mặt với nhiều rủi

ro và nguy cơ thất bại cao Người mang tâm lý này thường nghĩ: tôi không phải là người sáng tạo, tôi không thể giải quyết vấn đề đó, tôi sợ phải trả giá cho sự thất bại Chính suy nghĩ như vậy sẽ biến người ta trở thành kẻ nhát gan, không dám khám phá, thử những cái mới, dần dần sẽ làm thui chột sự tư duy sáng tạo của chính mình

Ví dụ: Một người nào đó không dám bước ra khỏi vòng tròn an toàn (có thể là gia đình hay nếp tư duy cũ), mà chỉ bám vào những tư duy cũ hay

gia đình, không chịu cố gắng, không chịu học hỏi thêm, không dám ra xã hội va chạm đểr tích lũy kiến thức, kinh nghiệm Những người đó sẽ nảy sinh ra một vấn đề là họ không dám làm gì hết Họ suy nghĩ một cách tiêu cực, nhiều vấn đề nảy sinh ra trong mắt họ Mà trên thực tế là do họ không dám ra xã hội va chạm, phát triển, học hỏi và tích lũy kinh nghiệm kiến thức để làm giảm sự thất bại một cách thấp nhất và tăng phần trăm thành công của họ

Câu 3 Hãy nêu ý nghĩa và cách sử dụng chiếc mũ màu VÀNG (trong phương pháp 6 chiếc mũ tư duy).

Là hình ảnh tượng trưng của ánh nắng

mặt trời, sự lạc quan, các giá trị và lợi ích

Khi tưởng tượng đang đội chiếc mũ vàng,

bạn sẽ đưa ra các ý kiến lạc quan có tính logic, các mặt tích cực, các lợi

ích của vấn đề, mức độ khả thi của dự án hay vấn đề Khi đội “mũ vàng”, bạn sẽ suy nghĩ một cách tích cực Sự lạc quan sẽ giúp bạn thấy hết được những lợi ích và cơ hội mà quyết định của bạn mang lại Tư duy mũ vàng giúp bạn có thêm nghị lực để tiếp tục cố gắng khi công việc vấp phải khó khăn, trở ngại

Sử dụng chiếc mũ vàng viết ra các các ý kiến, danh mục để đánh giá, các lợi ích đạt được để đánh giá ở một mức độ tốt nhất, lạc quan, logic của vấn đề và ra quyết định với vấn đề đó

Câu 4 Để có được tư duy phản biện, cần rèn luyện như thế nào?

1 Tích cực trau dồi và làm giàu kiến thức

Để có thể phân định một luồng thông tin là đúng hay sai, trước

hết chúng ta cần có một nền tảng

kiến thức với mức tổng quát vừa đủ Những kiến thức tổng quát này sẽ trở

thành nền tảng để chúng ta có thể dựa vào và đưa ra các lập luận và phê bình Một người thiếu nền tảng kiến thức tổng quát, dù muốn tư duy phản biện cũng sẽ gặp khó khăn vì anh ta sẽ không biết phải dựa vào điều gì để lập luận, phê bình

2 Giữ thái độ khách quan

Một trong những rào cản khiến chúng ta không thể tư duy phản biện

chính là những áp đặt trong tư tưởng và những niềm tin mang tính chủ

quan của chúng ta về thế giới Những người nào quá bám víu vào những

thành kiến chủ quan của mình sẽ khó có thể phát triển được kỹ năng tư duy phản biện

3 Luôn đặt câu hỏi trong mọi trường hợp

Một người có thói quen luôn đặt câu hỏi và nghi vấn những luồng thông tin mà anh ta tiếp xúc được sẽ dần phát triển được kỹ năng tư duy

phản biện Chỉ cần chịu khó tập thói quen đặt câu hỏi, thì qua một thời

gian chúng ta sẽ sẽ trở nên nhạy bén hơn trong việc phân biệt đâu là nguồn thông tin đáng tin cậy, và đâu là nguồn thông tin cần phải chất vấn và nghiên cứu kỹ lưỡng hơn

4 Sử dụng sơ đồ hóa ý kiến

Sử dụng sơ đồ hóa ý kiến để giải thích, phân tích, chứng minh, bình luận,

bác bỏ, so sánh các ý kiến thành nhiều vấn đề nhỏ hơn để ta có thể dễ dàng phân tích, tư duy, chọn lựa và suy nghĩ để giải quyết vấn đề ta đang gặp phải

Câu 5 Bài tập tình huống: Áp dụng công thức 5W1H để thiết lập một quy trình Giải quyết vấn đề: “Sau khi bạn Sửa xe xong và bàn giao

xe cho khách tại Xưởng sửa chữa Một sự cố xãy ra, khách hàng thông báo mất 1 chiếc kính mát trị giá 5 triệu đồng để trong xe Bạn xử lý tình huống này như thế nào? ” (Lưu ý: hãy đưa ra các hành động chi tiết, cụ thể, mang tính khả thi thỏa mãn tiêu chí SMART).

1 Áp dụng công thức 5W1H:

What: Cái gì mất? – Chiếc kính mát của khách hàng có trị giá 5 triệu

đồng

When: Khi nào chiếc kính khách kiểm tra không còn thấy nữa? – Sau khi

rửa xe xong và bàn giao xe lại cho khách hàng tại xưởng sửa chữa

Where: Nơi nào phát hiện ra nó mất? – Chiếc kính mất trong xe và xe đặt

ở trong xưởng sửa chữa của mình

Who: Ai là người rửa chiếc xe đó? – Bản thân mình đã rửa chiếc xe đó

cho khách hàng và sau khi rửa xong đã bàn giao lại cho khách hàng

Why: Tại sao lại sảy ra sự việc trên? – Tại vì khách hàng cần rửa xe, đem

xe trực tiếp đến xưởng của mình để rửa và mình trực tiếp đứng ra rửa xe cho khách hàng

How: Trong điều kiện hoàn cảnh nào? – Trong hoàn cảnh mình là chủ của

xưởng và trực tiếp rửa xe cho khách hàng

2 Tiêu chí SMART:

S – Specific (Tính cụ thể): Chiếc kính mát của khách

hàng bị mất

M – Measurable (Tính đo lường): Chiếc kính mát của

khách hàng mất và có gá trị là 5 triệu đồng, trong xưởng chỉ có tôi và khách hàng

A – Attainable (Tính khả thi): Với tôi chính là người trực

tiếp rửa xe, tôi là chủ của xưởng, có hỗ trợ từ camera trong xưởng, tôi có thể tìm được chiếc kính mát có trị giá 5 triệu của bị mất của khách hàng

R – Relevant (Tính liên quan): Với tôi chính là người trực

tiếp rửa xe, tôi là chủ của xưởng, có hỗ trợ từ camera trong xưởng, tôi có thể tìm được chiếc kính mát có trị giá 5 triệu của bị mất của khách hàng Nâng cao chất lượng, giữ lại doanh tiếng của xưởng cũng như rút ra kinh nghiệm xử lý cho bản thân khi gặp các vấn đề tương tụ sau này

T – Timely (Tính thời điểm): Trong ngày khách đưa xe

đến xưởng của tôi rửa Tôi chính là người trực tiếp rửa xe, tôi là chủ của xưởng, có hỗ trợ từ camera trong xưởng, tôi

có thể tìm được chiếc kính mát có trị giá 5 triệu của bị mất của khách hàng Nâng cao chất lượng, giữ lại doanh tiếng của xưởng cũng như rút ra kinh nghiệm xử lý cho bản thân khi gặp các vấn đề tương tụ sau này

3 Các hướng giải quyết:

Cách 1: Đầu tiên ta sẽ mời khách hàng vào phòng, ngồi xuống uống nước

nói chuyện trực tiếp giữa ta và khách hàng, trích xuất camera vào thời điểm từ khi khách cho xe vào xưởng, trong thời gian rửa xe, những khách hàng liên quan và đến thời gian phát hiện ra chiếc kính bị mất cho khách hàng kiểm tra, và kiểm tra lại trong xe cũng như là xem thử khách hàng có

thể mang kính ra ngoài từ đầu trước khi xe được rửa Tư vấn nói chuyện với khách hàng nhẹ nhàng, làm cho họ cảm thấy mình được tôn trọng, lắng nghe lời giải thích của bạn và cố gắng giải quyết một cách nhanh nhất (trong ngày) tránh làm mất thời gian của xưởng cũng như của khách hàng

Cách 2: Đền bù lại chiếc kính cho khác hàng xin lỗi khách hàng về sự bất

tiện và ưu đãi cho khách hàng những lần rửa xe sau

Cách 3: Gọi cơ quan chức năng đến để giải quyết vấn đề vì theo luật một

vật có giá trị lớn hơn hoặc bằng 5 triệu là có thể truy tố trách nhiệm hình sự

Cách 4: Tư vấn nói chuyện với khách hàng nhẹ nhàng cụ thể để cho khách

hàng hiểu rõ vấn đề, nắm bắt đúng tâm trạng của khách hàng vào thời điểm khi xảy ra vụ việc

Cách 5: Cởi mở trong đối thoại với khách hàng, sẽ giúp bạn rất nhiều

trong việc tạo ra cho khách hàng những cảm giác và trải nghiệm thoải mái nhất khi mua sắm tại cửa hàng

4 Các chỉ tiêu tiêu đánh giá:

Chỉ tiêu 1: Tạo sự uy tín, rõ ràng minh bạch, tin tưởng của cửa hàng.

Chỉ tiêu 2: Tạo chất lượng, trải nghiệm, phục vụ một cách tốt nhất cho

khách hàng khi sử dụng dịch vụ của cửa hàng

Chỉ tiêu 3: Giải quyết vấn đề một cách êm dịu, hòa bình cho cả đôi bên

cùng có lợi

Chỉ tiêu 4: Tôn trọng khách hàng, nói những lời dễ nghe, bình tĩnh lắng

nghe khách hàng

Chỉ tiêu 5: Tránh mất nhiều thời gian cho khách hàng cũng như của cửa

hàng

5 Dựa vào các tiêu chí ta chọn ra 1 phương pháp:

Cách 1: Thỏa mãn 5 tiêu chí 1, 2, 3, 4, 5, thỏa mãn tiêu chí SMART (8đ)

Cách 2: Thỏa mãn 2 tiêu chí 3, 5 (4đ)

Cách 3: Thỏa mãn 2 tiêu chí 1, 3 (5đ)

Cách 4: Thõa mãn 1 tiêu chí 4 (3đ)

Cách 5: Thõa mãn 3 tiêu chí 2, 3, 4 (6đ)

Chọn ra phương pháp để giải quyết:

 Chọn cách 1 là cách tốt nhất Và trong trường hợp khách hàng

không đống ý ta có thể mời cơ quan chức năng đến giải quyết