tiểu luận khảo sát thái độ của nhân viên cơ sở bán lẻ thuốc khi bán hàng cho người cao tuổi

HỌC VIỆN Y DƯỢC HỌC CỔ TRUYỀN VIỆT NAM Bộ môn Nghiên Cứu Khoa Học - - TIỂU LUẬN KHẢO SÁT THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC KHI BÁN HÀNG CHO NGƯỜI CAO TUỔI Người thực PHẠM ANH CƯỜNG Mã sinh viên:1754010003 Sinh viên: Tổ 01 - Lớp D3K4 HÀ NỘI 2019 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng em hướng dẫn khoa học TS.Nguyễn Văn Quân Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực số phần em có tham khảo thêm vài ý số tài liệu không lạm dụng Nếu không nêu trên, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm đề tài Người cam đoan Cường Phạm Anh Cường LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS.Nguyễn Văn Quân - Trưởng Bộ môn Quản lý Kinh Tế Dược, giúp đỡ hướng dẫn em tận tình suốt thời gian làm tiểu luận,tạo cho em tiền đề, kiến thức để tiếp cận vấn đề Nhờ mà em hồn thành luận tốt Em xin gửi lời cảm ơn tới Thầy Cô Học viện Y Dược học cổ truyền Việt Nam dùng tri thức tâm huyết để truyền đạt cho chúng em vốn kiến thức suốt thời gian học tập trường Cảm ơn bạn bè em học làm việc Học viện Y Dược học cổ truyền Việt Nam,cùng với gia đình ln động viên, khích lệ tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình thực để em hồn thành luận cách tốt Với điều kiện vốn kiết thức hạn chế, tiểu luận tránh nhiều thiếu sót Vì em mong nhận bảo thầy cô để em nâng cao kiến thức thân, phục vụ tốt q trình cơng tác sau Hà Nội, ngày 26 tháng 11 năm 2019 Sinh viên Cường Phạm Anh Cường LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ,BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT PHỤ LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1.Khái niệm bán lẻ thuốc 1.2.Nhân viên bán lẻ thuốc 1.3 Giới thiệu chung hoạt động bán thuốc sở bán lẻ thuốc 1.4 Một số quy định liên quan hoạt động bán thuốc sở bán lẻ thuốc Việt Nam 1.5 Người cao tuổi CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng, địa điểm thời gian nghiên cứu 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 2.1.2 Địa điểm thời gian nghiên cứu 2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.2.1 Mẫu nghiên cứu 2.2.1.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 2.2.1.2 Cỡ mẫu 2.2.2 Nội dung số nghiên cứu 2.3.Vấn đề đạo đức CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN , KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Bảng khảo sát số lượng nhân viên qua thời gian làm việc DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Quy trình WHAT-STOP-GO & Quy trình CARER Hình 1.2 Các nguyên tắc GPP Việt Nam Hình 2.2 Nhân viên bán lẻ thuốc & khách hàng/bệnh nhân người cao tuổi MỤC LỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết Chú giải nghĩa tắt FIP Liên đoàn Dược Pharmaceutical) phẩm Quốc tế (Federation GPP Thực hành tốt nhà thuốc (Good Pharmacy Practice) WHO Tổ chức Y tế giới (World Health Organization) International ĐẶT VẤN ĐỀ Cơ sở bán lẻ thuốc đóng vai trị quan trọng hệ thống chăm sóc sức khỏe cho người dân cộng đồng Đây nơi thực cung ứng thuốc trực tiếp cho người sử dụng thuốc có chất lượng, hiệu an tồn, phù hợp với đối tượng Chính vậy, hệ thống sở bán lẻ có lực cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt cịn góp phần nâng cao sức khỏe người dân giảm tải cho hệ điều trị bệnh viện Mạng lưới sở bán lẻ phát triển mạnh mẽ góp phần đáp ứng nhu cầu thuốc cho người dân cộng đồng Tuy nhiên, thực trạng cung ứng thuốc sở bán lẻ thuốc Việt Nam nhiều vấn đề bất cập Và vấn đề bất cập bật thái độ nhân viên bán hàng cho khách hàng,người bệnh Khách hàng,người bệnh có nhiều dạng đối tượng Điển hình số người già ( người cao tuổi ) Vậy thái độ , chất lượng dịch vụ kỹ chăm sóc nhân viên bán hàng cho người cao tuổi nào? Nhằm trả lời câu hỏi trên, nghiên cứu “KHẢO SÁT THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC KHI BÁN HÀNG CHO NGƯỜI CAO TUỔI” đề thực với mục tiêu sau: Tâm lý nhân viên sở bán lẻ thuốc cho khách hàng/bệnh nhân người cao tuổi Tâm lý khách hàng/bệnh nhân người cao tuổi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1.Khái niệm bán lẻ thuốc Bán lẻ thuốc hoạt động chuyên môn sở bán lẻ thuốc bao gồm việc cung cấp, bán lẻ thuốc trực tiếp đến người sử dụng thuốc kèm theo việc tư vấn hướng dẫn sử dụng thuốc an tồn có hiệu cho người sử dụng Người bán lẻ thuốc người phụ trách chuyên môn dược nhân viên làm việc sở bán lẻ thuốc có cấp chun mơn đào tạo dược phù hợp với loại hình phạm vi hoạt động sở Cơ sở bán lẻ thuốc gồm có: +Nhà thuốc; +Quầy thuốc; +Đại lý bán thuốc doanh nghiệp +Tủ thuốc trạm y tế Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh sở bán buôn thuốc muốn bán lẻ thuốc phải thành lập sở bán lẻ thuốc.Bộ trưởng Bộ Y tế quy định địa bàn mở sở bán lẻ thuốc theo hình thức quầy thuốc, đại lý bán thuốc doanh nghiệp tủ thuốc trạm y tế phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội, thực trạng đội ngũ cán y tế nhu cầu khám, chữa bệnh nhân dân giai đoạn 1.2 Nhân viên bán lẻ thuốc Người bán lẻ thuốc người phụ trách chuyên môn dược nhân viên làm việc sở bán lẻ thuốc có cấp chun mơn đào tạo dược phù hợp với loại hình phạm vi hoạt động sở Bán lẻ thuốc hoạt động chuyên môn sở bán lẻ thuốc bao gồm việc cung cấp, bán lẻ thuốc trực tiếp đến người sử dụng thuốc kèm theo việc tư vấn hướng dẫn sử dụng thuốc an tồn có hiệu cho người sử dụng Người quản lý chuyên môn sở bán lẻ thuốc quầy thuốc đạt tiêu chuẩn GPP phải đảm bảo yêu cầu quy định Mục II Phụ lục I- 1b Thông tư 02/2018/TTBYT quy định Thực hành tốt sở bán lẻ thuốc Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành, cụ thể sau: +Giám sát trực tiếp tham gia việc bán thuốc phải kê đơn, tư vấn cho người mua +Liên hệ với bác sĩ kê đơn trường hợp cần thiết để giải tình xảy +Kiểm sốt chất lượng thuốc mua về, thuốc bảo quản nhà thuốc +Thường xuyên cập nhật kiến thức chuyên môn, văn quy phạm pháp luật hành nghề dược không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc +Đào tạo, hướng dẫn nhân viên sở bán lẻ chuyên môn đạo đức hành nghề dược +Cộng tác với y tế sở nhân viên bán thuốc sở địa bàn dân cư, tham gia cấp phát thuốc bảo hiểm, chương trình, dự án y tế đáp ứng yêu cầu, phối hợp cung cấp thuốc thiết yếu, tham gia truyền thông giáo dục cho cộng đồng nội dung như: tăng cường chăm sóc sức khỏe biện pháp khơng dùng thuốc, cách phịng tránh, xử lý bệnh dịch, chăm sóc sức khỏe ban đầu, nội dung liên quan đến thuốc sử dụng thuốc hoạt động khác +Theo dõi thông báo cho quan y tế tác dụng không mong muốn thuốc +Phải có mặt tồn thời gian hoạt động sở Trường hợp người quản lý chuyên môn vắng mặt phải ủy quyền văn cho người có Chứng hành nghề dược phù hợp để chịu trách nhiệm chuyên môn theo quy định +Nếu thời gian vắng mặt 30 ngày người quản lý chuyên mơn san ủy quyền phải có văn báo cáo Sở Y tế tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương nơi sở hoạt động +Nếu thời gian vắng mặt 180 ngày sở kinh doanh thuốc phải làm thủ tục đề nghị cấp Chứng hành nghề dược cho người quản lý chuyên môn khác thay đề nghị cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh thuốc cho sở bán lẻ thuốc Cơ sở phép hoạt động cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh 1.3 Giới thiệu chung hoạt động bán thuốc sở bán lẻ thuốc Quá trình bán thuốc cho khách hàng gồm bước: - Đón tiếp khách hàng - Hỏi khách hàng - Trao đổi vấn đề liên quan đến thuốc điều trị - Giúp đỡ khách hàng lựa chọn thuốc phù hợp - Giải thích, hướng dẫn sử dụng thuốc - Kế hoạch cho lần gặp sau Để đảm bảo tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn hợp lý, người dược sĩ cần lấy người bệnh làm trung tâm, người nghèo, không đủ khả chi trả, cần tư vấn lựa chọn loại thuốc có giá phù hợp, đảm bảo điều trị mức tối thiểu chi phí cho họ Tại Australia, vấn đề thực hành nhà thuốc Hiệp hội Dược phẩm quốc gia Australia đưa thành hai quy trình “WHAT–STOP–GO” “CARER” Các quy trình áp dụng thuốc kê đơn thuốc không kê đơn, dược sĩ định 10 Hì nh 1.1 Quy trình WHAT-STOP-GO & Quy trình CARER Quy trình WHAT-STOP-GO: WHAT: yêu cầu người dược sĩ bán thuốc làm rõ vấn đề người bệnh gì, thuốc sử dụng tình trạng sức khỏe họ STOP: bao gồm việc dừng lại đánh giá tình trạng người bệnh GO bước cấp phát thuốc điều trị cho người bệnh cung cấp lời khuyên cho họ vấn đề điều trị cách dùng thuốc 11 Quy trình “CARER”: C (Check): kiểm tra xem xét người có vấn đề sức khỏe, triệu chứng cụ thể nào, sử dụng biện pháp nào, khoảng thời gian triệu chứng xuất hiện,bệnh mắc kèm, thuốc dùng kèm A (Assess): đánh giá tình trạng bệnh nhân để đưa chẩn đoán xác định, liệu pháp thuốc phù hợp, cân nhắc tương tác thuốc tuân thủ, tin tưởng họ R (Respond): phản hồi lại cân nhắc liệu pháp thích hợp, tham khảo ý kiến, cân nhắc thuốc không phù hợp E (Explain): giải thích hướng dẫn lời, viết dẫn, biện pháp nhằm cải thiện tình trạng sức khỏe khuyến khích bệnh nhân tuân thủ R (Record): ghi chép lại có quy định, để lưu lại liệu phục vụ lần tới, tham khảo cần có nghi ngờ bệnh nhân lạm dụng thiếu tuân thủ Tại Việt Nam, theo tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc Bộ y tế ban hành, bán thuốc hoạt động chuyên môn nhà thuốc bao gồm việc cấp phát thuốc kèm theo việc tư vấn hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn có hiệu cho người sử dụng Các bước hoạt động bán thuốc, bao gồm: - Người bán lẻ hỏi người mua câu hỏi liên quan đến bệnh, đến thuốc mà người mua yêu cầu; - Người bán lẻ tư vấn cho người mua lựa chọn thuốc, cách dùng thuốc, hướng dẫn cách sử dụng thuốc lời nói Trường hợp khơng có đơn thuốc kèm theo, người bán lẻ phải hướng dẫn sử dụng thuốc thêm cách viết tay đánh máy, in gắn lên đồ bao gói - Người bán lẻ cung cấp thuốc phù hợp, kiểm tra, đối chiếu thuốc bán vềnhãn thuốc, cảm quan chất lượng, số lượng, chủng loại thuốc 12 1.4 Một số quy định liên quan hoạt động bán thuốc sở bán lẻ thuốc Việt Nam Yêu cầu Tại Việt Nam, tháng 01 năm 2007, Bộ Y tế thức ban hành áp dụng nguyên tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc” viết tắt GPP sở tiêu chuẩn GPP FIP/WHO "Thực hành tốt nhà thuốc" (Good Pharmacy Practice, viết tắt: GPP) văn đưa nguyên tắc, tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp nhà thuốc dược sỹ nhân dược sở tự nguyện tuân thủ tiêu chuẩn đạo đức chuyên môn mức cao yêu cầu pháp lý tối thiểu Nguyên tắc: “Thực hành tốt nhà thuốc” phải đảm bảo thực nguyên tắc: Các nguyên tắc GPP Đặt lợi ích người bệnh sức khoẻ cộng đồng lên hết Cung cấp thuốc đảm bảo chất lượng kèm theo thông tin thuốc, tư vấn thích hợp theo dõi việc sử dụng thuốc họ Tham gia vào hoạt động tự điều trị, bao gồm cung cấp tư vấn dùng thuốc, tự điều trị triệu chứng bệnh đơn giản Góp phần đẩy mạnh việc kê đơn phù hợp, kinh tế việc sử dụng thuốc an tồn, hợp lý, có hiệu Hình 1.2 Các nguyên tắc GPP Việt Nam Với nguyên tắc quan trọng đưa tiêu chuẩn GPP Việt Nam hay quốc gia giới ln “phải đặt lợi ích người bệnh sức khoẻ cộng đồng lên hết” Chính vậy, quy định tiêu chuẩn GPP xây dựng hướng tới nguyên tắc Người bán lẻ thuốc nhà thuốc, quầy thuốc dược sĩ đại học người đào tạo, có chun mơn dược, thực hoạt động bán thuốc cần tuân thủ yêu cầu chung sau: 13 +Có thái độ hoà nhã, lịch tiếp xúc với người mua thuốc, BN +Hướng dẫn, giải thích, cung cấp thông tin lời khuyên đắn cách dùng thuốc cho người mua BN có tư vấn cần thiết nhằm đảm bảo sử dụng thuốc hợp lý, an tồn hiệu +Giữ bí mật thông tin người bệnh bệnh tật, thông tin người bệnh yêu cầu +Trang phục áo blouse trắng, sẽ, gọn gàng, có đeo biển ghi rõ tên, chức danh +Thực quy chế dược, tự nguyện tuân thủ đạo đức hành nghề dược +Tham gia lớp đào tạo, cập nhật kiến thức chuyên môn pháp luật y tế 1.5.Người cao tuổi Tại Việt Nam, công dân từ đủ 60 tuổi trở lên gọi người cao tuổi Một số nước độ tuổi già quy định người có cống hiến cho xã hội gia đình hay không Sức khỏe người cao tuổi quan tâm hàng đầu quốc gia Thể trạng sức khỏe già yếu động tác hoạt động công việc Công việc không linh hoạt độ tuổi lớn nhiều phát sinh, bệnh tật ln rình rập Dinh dưỡng người cao tuổi tập luyện thể dục (chủ yếu luyện dưỡng sinh) để chống lại lão hóa theo tháng năm, sức đề kháng giảm nhiều so với tuổi xuân Người cao tuổi thường bị bệnh bệnh tim mạch, bệnh hệ hô hấp, đường tiêu hóa, bệnh hệ tiết niệu - sinh dục, bệnh hệ xương khớp hệ thần kinh trung ương Ở người cao tuổi, chế điều hòa nhiệt độ não khơng cịn xác nên số người cao niên không cảm thấy khát nước thể bị thiếu nước trầm trọng Chế độ dinh dưỡng hợp lý người cao tuổi phương pháp tích cực hiệu lực chống lại lão hóa Khi người có dấu hiệu mắc bệnh sở bán lẻ thuốc gần nhà để nhờ tư vấn mua thuốc điều trị thay trung tâm y tế nhiều thời gian 14 tiền bạc Do nhu cầu người dân nên địa phương có sở bán lẻ thuốc vài nhân viên Khi mua thuốc bệnh nhân nêu triệu chứng bệnh nhờ nhân viên tư vấn bán thuốc Có nhiều bệnh nhân mua thuốc với triệu chứng loại thuốc khác nhân viên bán thuốc có tâm lý khác Nhân viên bán thuốc phải tập trung phải có kiến thức để tư vấn kê đơn cho bệnh nhân Tuy vậy, lúc nhân viên bán thuốc có tâm lý thoải mái bán hàng áp lực cơng việc đặt ra, chí có bệnh nhân có thái độ khó chịu, gắt gỏng với nhân viên Các bệnh nhân người cao tuổi thường có tâm lý khơng thoải mái bệnh dẫn đến có thái độ khơng thoải mái với nhân viên Do đó, nhân viên bán thuốc thường có tâm lý khơng thoải mái 15 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng, địa điểm thời gian nghiên cứu 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu -Nhà thuốc, quầy thuốc tư nhân địa bàn thành phố Hà Nội -Người bán thuốc nhà thuốc, quầy thuốc tư nhân địa bàn thành phố Hà Nội -Khách hàng,bệnh nhân (người cao tuổi) đến mua thuốc sở khảo sát 2.1.2 Địa điểm thời gian nghiên cứu - Địa điểm nghiên cứu: Nghiên cứu triển khai sở bán lẻ thuốc địa bàn Hà Nội - Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành khảo sát nhà thuốc/quầy thuốc thời gian từ tháng 10 đến tháng 11/2019 2.2 Phương pháp nghiên cứu Nguồn liệu thu thập thông qua việc quan sát hoạt động tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc người bán hàng; ghi âm trao đổi khách hàng người mua (nếu đồng ý); vấn nhằm tìm hiểu hiểu biết khách hàng sau mua thuốc, thông tin liên quan đến thuốc vừa bán 2.2.1 Mẫu nghiên cứu 2.2.1.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu a) Cơ sở bán lẻ thuốc: Nghiên cứu lựa chọn nhà thuốc/quầy thuốc đạt yêu cầu theo tiêu chuẩn lựa chọn, phương pháp chọn mẫu thuận tiện - Tiêu chuẩn lựa chọn: + Nhà thuốc, quầy thuốc tư nhân địa bàn Hà Nội; + Đang hoạt động - Tiêu chuẩn loại trừ: 16 + Nhà thuốc, quầy thuốc doanh nghiệp, bệnh viện, khuôn viên/gần khu vực bệnh viện, sở bán lẻ dược liệu/thuốc đông y, đại lý bán thuốc; + Nhà thuốc, quầy thuốc không đồng ý tiến hành khảo sát b) Khách hàng mua thuốc: - - Tiêu chuẩn lựa chọn: + Khách hàng sau mua thuốc đồng ý tham gia trả lời vấn; + Có khả trả lời câu hỏi Tiêu chuẩn loại trừ: + Khách hàng không đồng ý tham gia vào nghiên cứu; + Khách hàng mua vật tư y tế thông thường: bông, băng dán, cồn, gạc, trang y tế 2.2.1.2 Cỡ mẫu a) Số lượng sở bán lẻ thuốc: Căn vào nguồn kinh phí, nhân lực thời gian, nghiên cứu thực lựa chọn 20 sở bán lẻ thuốc Tại thời điểm nghiên cứu, Hà Nội có khoảng 3300 nhà thuốc 2400 quầy thuốc, theo phân bố tỷ lệ cần chọn 10 nhà thuốc 10 quầy thuốc b) Số lượng khách hàng: Trong thời gian nghiên cứu từ ngày 01/10/2019 đến ngày 01/11/2019, nghiên cứu khảo sát tổng cộng 400 khách hàng sau mua thuốc Cụ thể, nhà thuốc: 250 khách hàng; quầy thuốc: 150 khách hàng 2.2.2 Nội dung số nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành nhằm mục tiêu - khảo sát thái độ - tâm lý , hoạt động tư vấn hướng dẫn sử dụng thuốc nhân viên sở bán lẻ thuốc cho người cao tuổi địa bàn Hà Nội năm 2019 2.3 Vấn đề đạo đức 17 + Những thông tin riêng tư, cá nhân đối tượng nghiên cứu (người bán thuốc, người mua thuốc) đảm bảo giữ bí mật Các khách hàng người bán thuốc thông báo tất liệu ẩn danh giữ bí mật Họ có quyền từ chối tham gia 18 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU +Nhân viên tốt nghiệp chưa tiếp xúc nhiều với mơi trường có suy nghĩ chưa chín thường ngoan ngỗn dễ bình tĩnh chưa có nhiều kinh nghiệm + Nhân viên làm khoảng 5-10 năm tiếp xúc nhiều với nhiều bệnh nhân khác nên dễ dàng với tâm lý hệ nhiều nhân Tuy nhiên, có nhiều tâm lý bất mãn khó chịu với khác hàng bệnh nhân +Nhân viên làm 10 năm già dặn đầy đủ kinh nghiệm tiếp xúc với môi trường khác nhiên có tuổi áp lực cơng việc nên tỷ lệ tâm lý khó chịu không thoải mái cao với độ tuổi khác  Tâm lý nhân viên diện biến khác qua độ tuổi thời gian làm việc Hình 2.2 Nhân viên bán lẻ thuốc & khách hàng/bệnh nhân người cao tuổi 19 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN , KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ 4.1 BÀN LUẬN Tâm lý người cao tuổi mắc bệnh Tâm lý bệnh nhân thường không thoải mái mắc bệnh Đặc biệt người cao tuổi Bệnh nhân thường lo lắng sợ hãi nên sử dụng thuốc việc ưu tiên hàng đầu Bệnh nhân thường có thái độ sử dụng thuốc mà không thấy hiệu dễ dẫn đến gắt hỏng chí xảy xơ xát với nhân viên bán thuốc Vì vậy, để thuận lợi cho đôi bên: bệnh nhân – nhân viên tư vấn Bệnh nhân phải biết giữ bình tĩnh hiểu rõ bệnh phải hợp tác với nhân viên bán thuốc cách lịch hiệu Về nhân viên Nhân viên bán thuốc cần phải giữ thái độ lịch bệnh nhân tập trung cao độ phải hướng dẫn, tư vấn cho bệnh nhân cách hiệu Phải hiểu tâm lý người bệnh để ứng xử phải lắng nghe bệnh nhân trình bày bệnh tình để đưa phương án loại thuốc phù hợp với tình hình bệnh điều kiện kinh tế bệnh nhân 4.2 KẾT LUẬN + Tâm lý nhân viên bán thuốc ln vui vẻ, niềm nở, tiếp đón bệnh nhân tiếp đón người nhà, tạo khơng khí ấm cúng, làm dịu cảm giác lúng túng, rụt rè, lo lắng ban đầu bệnh nhân đến nhà thuốc, thoải mái nhiệt tình, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, hết lòng tư vấn, phục vụ người bệnh, khơng gây phiền hà khó khăn cho người bệnh +Đã điều tâm lý nhân viên bán thuốc tâm lý bệnh nhân 20 +Đưa phương án khác phục hành khơng tốt, khơng phù hợp tình khơng thuận lợi 4.3 KIẾN NGHỊ - Để tâm lý phục vụ, tư vấn người bệnh ngày tốt hơn, góp phần đắc lực vào việc nâng cao hiệu điều trị, điều nhân viên bán thuốc cần quan tâm đến thái độ, tâm lý cách thể quan điểm vấn đề thăm hỏi, tư vấn người bệnh không qua khỏi, hướng dẫn thêm cho người bệnh sức khỏe dinh dưỡng, phục vụ người bệnh với tinh thần tận tụy, niềm nở để người bệnh yên tâm,tin tưởng trình điều trị -Những kết đạt nghiên cứu thành khảo sát, thăm dò bước đầu việc đưa diễn biến tâm lý nhân viên Nó mang tính chất khách quan dựa khảo sát thực nghiệm số cá thể nhóm đối tượng người cao tuổi 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Nguyễn Văn Phương (2013), Khảo sát chất lượng dịch vụ Dược nhà thuốc đạt tiêu chẩn GPP địa bàn thành phố Vinh - Nghệ An, Luận văn chuyên khoa 1, Trường Đại học Dược Hà Nội, năm 2013 2.Bộ Y Tế (2014), Thông tư số 23/2014/TT-BYT việc ban hành danh mục thuốc không kê đơn, ngày 30/06/2014 Bộ trưởng Bộ Y tế Bùi Hồng Thủy (2014), Đánh giá hoạt động nhà thuốc đạt nguyên tắc, tiêu chuẩn GPP địa bàn thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa năm 2012, Luận văn chuyên khoa 2, Trường Đại học Dược Hà Nội năm 2014 Tiếng Anh: Nejc Horvat and Mitja Kos, Contribution of Slovenian community pharmacist counseling to patients’ knowledge about their prescription medicines: a cross-sectional study, Croat Med J 2015 Feb 5.The Pharmacy Guild of Australia (2013) Samanta Etges Fröhlich, Tatiane da Silva Dal Pizzol cs, Instrument to evaluate the level of knowledge about prescription in primary care, Rev Saúde Pública 2010 PHỤ LỤC DANH SÁCH MỘT SỐ NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI ĐÃ KHẢO SÁT NĂM 2019 (Minh họa) STT 10 TÊN NHÀ THUỐC Nhà thuốc Tâm Đức Nhà thuốc An Khánh Nhà thuốc VinaPharma Nhà thuốc Vũ Tiến Chinh Nhà thuốc Phúc Hưng Nhà thuốc Phúc Hưng Nhà thuốc 37E - Quốc Tử Giám Nhà thuốc Cần ĐứC Nhà thuốc Hải Yến Nhà Thuốc An Minh ĐỊA CHỈ 12/185 Chùa Láng 180 Ngõ chợ Khâm Thiên 200 Thái Thịnh 116 Ngõ Văn Chương 101 G2 Tập thể Trung Tự 64 Ngô Sỹ Liên - Quốc Tử Giám 37E Quốc Tử Giám 24 Trần Hữu Tước - Nam Đồng 07 B7 Hoàng Ngọc Phách - Láng Hạ 152 Ngõ chợ Khâm Thiên ... vụ kỹ chăm sóc nhân viên bán hàng cho người cao tuổi nào? Nhằm trả lời câu hỏi trên, nghiên cứu “KHẢO SÁT THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC KHI BÁN HÀNG CHO NGƯỜI CAO TUỔI” đề thực với mục... niệm bán lẻ thuốc 1.2 .Nhân viên bán lẻ thuốc 1.3 Giới thiệu chung hoạt động bán thuốc sở bán lẻ thuốc 1.4 Một số quy định liên quan hoạt động bán thuốc sở bán lẻ thuốc Việt Nam 1.5 Người cao tuổi. .. nhân viên sở bán lẻ thuốc cho khách hàng/ bệnh nhân người cao tuổi Tâm lý khách hàng/ bệnh nhân người cao tuổi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1.Khái niệm bán lẻ thuốc Bán lẻ thuốc hoạt động chuyên môn sở