ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của SINH VIÊN đối với ký túc xá TRƯỜNG đại học sư PHẠM THÀNH PHỐ hò CHÍ MINH

ĐÁNH GIÁ MỨC Độ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI KÝ TÚC XÁ TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM THÀNH PHỐ HỊ CHÍ MINH SVTH: Thái Quốc Thuận, Phạm Thị Thu Trang - K44SP GVHD: TS Phạm Đỗ Vẫn Trung TÓM TẮT Bài nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng sinh viên đổi vời ký túc xá trường đại học Sư phạm thành phổ HỒ Chí Minh sử dụng mơ hình mức độ cảm nhận SERVPERF thang đo Likert cấp độ Kết khảo sát cho thấy phần lờn sinh viên Ở ký túc xá đánh giá Ở mức độ hài lòng đổi vời hoạt động dịch vụ Ở KTX trường đại học Sư phạm thành phổ HỒ Chí Minh Ngồi ra, giả thuyết kiểm định cho thấy khác cảm nhận chất lượng hoạt động dịch vụ sinh viên phân loại theo khoa, giời tính, khóa học Kết nghiên cứu phân tích ưu điểm hạn chế từ làm sở cho việc đề xuất định hường giải pháp nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá đại học Sư phạm thành phổ HỒ Chí Minh tương lai Từ khóa: kỷ túc xả đại học Sư phạm, mức độ hài lịng, thành phơ Hơ Chí Minh Đặt vấn đe Việt Nam ngành kinh tế trẻ, động, hội nhập vời phát triển kinh tế toàn cầu Đời sổng người dân cải thiện, nhu cầu sổng tăng cao Sư phát triển ngành dịch vụ ngày rõ rệt, phải nói đến ngành dịch vụ liên quan đến nhu cầu sổng người mà đặc biệt hoạt động dịch vụ ký túc xá trường đại học nườc Khi nghiên cứu, đánh giá tìm giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng tiền đề vững cho dịch vụ phát triển bền vững, lâu dài Trường đại học Sư phạm thành phổ HỒ Chí Minh hai trường sư phạm trọng điểm nườc Có vai trị quan trọng việc đào tạo hệ thầy cô giáo giỏi chuyên môn, vững tay nghề Trong năm trở lại đây, hoạt động dịch vụ ký túc xá đặc biệt quan tâm Chất lượng sổng sinh viên ngày trọng, việc học tập, rèn luyện thân mà quan tâm không gian sổng Chất lượng dịch vụ KTX đại học Sư phạm thành phổ HỒ Chí Minh đề tài mà quan tâm tiến hành nghiên cứu Qua đó, phân tích mức độ hàilịng sinh viên sổng nội trú KTX trường đại học Sư phạm thành phổ HỒ Chí Minh CƠ sở lý luận thực tiễn Ve sở lí luận: Có nhiều khái niệm nói ve hài lịng khách hàng, khái niệm nói hài lịng khách hàng quan điểm Philip Kotler, —Sự thỏa mãn - hài lòng khách hàng (Customer satisíaction) mức độ trạng thái, cảm giác người Việc bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng họ” Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1991), Zeithaml (1988), Cronin & Taylor (1992), có năm nhãn tổ ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng, bao gồm: Yếu tổ hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo cảm thơng Nhưng để đánh giá hài lịng khách hàng ngành dịch vụ ta có mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ như: mơ hình đo mức độ nhận - giá trị kỳ vọng SERVQUAL, mơ hình mức độ cảm nhận SERVPERF, mơ hình mức độ quan trọng - mức độ thực (IPA) Đổi với ,đề tài nghiên cứu này, nhóm tác giả chọn mơ hình mức độ cảm nhận SERVPERF Từ kế thừa va phát triển từ mơ hình SERQUAL, mơ hình mức độ cảm nhận SERVPERF có phần đơn giản hiệu nên nhóm tác giả định lựa chọn mơ hình Mơ hình SERVPERF, xem phương pháp thuận tiện rõ ràng việc lường thông qua kết thể chất lượng dịch vụ Theo đó, chất lượng dịch vụ đánh giá thông qua cảm nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ mà khơng có đánh giá chất lượng dịch vụ kỳ vọng khách hàng VỀ sở thực tiễn: Những nghiên cứu đánh giá hài lòng bạn sinh viên trường đại học có nhiều rỒi Từ trở thành tảng cho nhóm tác giả tiến hành đề tài nghiên cứu Điển luận văn Các yếu tổ ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên đổi với chất lượng dịch vụ trường tâm dịch vụ Ký túc xá Bách Khoa, Tp.HCM”; —Các nhân tổ ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên với điều kiện sở vật chất phục vụ trường Đại học Lâm nghiệp”; —Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên đổi với ký túc xá K3 - K4 trường Đại học Nha Trang” Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu Đối tượng nohiên cứu SỰ cảm nhận hài lòng sinh viên nội trú Ở ký túc xá trường đại học Sư phạm thành phố HỒ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu Đe tài tập trung phân tích thực trạng tiềm phát triển dịch vụ độ thỏa mãn sinh viên KTX đại học Sư phạm Phương pháp nghiên cứu Có nhiều mơ hình nghiên cứu đánh giá hài lịng phân tích nhân tố ảnh hưởng đen hài lịng sinh viên dựa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm: mơ hình đo mức độ cảm nhận - giá trị kì vọng SERVQUAL, mơ hình mức độ cảm nhận SERVPERF Các nhân tố lựa chọn cơng trình nghiên cứu trước có điều chỉnh phù hợp với đối tượng mục đích nghiên cứu Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1991), Zeithaml (1988), Cronin & Taylor (1992), Trung (2017) có nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng, bao gồm: yếu tố hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông Các nhân tố đánh giá khía cạnh tâm lí sinh viên sử dụng dịch vụ ký túc xá Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả chọn mơ hình mức độ cảm nhận SERVPERF đơn giản hiệu Đặc trưng mơ hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Điều có nghĩa mức độ cảm nhận sinh viên việc thực dịch vụ ký túc xá thước đo phản ánh tốt chất lượng ký túc xá Mơ hình khơng quan tâm đến kì vọng sinh viên chất lượng dịch vụ mà quan tâm mức độ cảm nhận sinh viên sử dụng dịch vụ Các nhân tố mơ hình nghiên cứu lựa chọn tham khảo theo mơ hình lí thuyết Tribe & Snaith (1998) đánh giá thành tố ký túc xá dễ thực so với đánh giá khía cạnh tâm lý sinh viên Trên sở kế thừa nghiên cứu trước đặc điểm ký túc xá, tác giả đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách gồm: Phòng ở, Dịch vụ cung cấp, An ninh trật tự, Ban quản lý, Căn tin, Giải trí Ngồi ra, biến đặc điểm sinh viên Giới tính (GT), Khoa (K), Khóa học (KH) xem biến kiểm sốt mơ hình Mơ hình phân tích thể sơ đồ bên dưới: thang đo: Phòng PHONO1, PHONO2, PHONO3, PHONO4, PHONO5, PHONO6 thang đo: DICHVU1, DICHVU2, DICHVU3, DICHVU4, DICHVU5, DICHVU6, (PHONO) Dịch vụ cung cấp (DICHVU) DICHVS7 -ANTT1, ANTT2, ANTT3, ANTT4 thang đo: BQL1, BQL2, BQL3, An ninh trật tự (ANTT) Ban quản lý ký túc xá (BQL) BAL4, BQL5 thang đo: CANTIN1, CANTIN2, CANTIN3, CANTIN5, CANTIN6 Sự hài lòng sinh viên (HAILONO) thang đo: HAILONO1, HAILONO2, HAILONO3, HAILONO4 CANTIN4, Căn tin (CANTIN) O l’MWIo, OIAITRI3, OIAITRI5 OIAITRI2, Hoạt động OIAITRI4, giải trí (OIAITRI) Nghiên cứu thực thông qua buờc: (1) nghiên cứu sơ thông qua phuơng pháp định tính (2) nghiên cứu thức thơng qua phương pháp đỊnh lượng Hình 1: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đen hài lòng sinh viên Ký túc xá Trường Đại học Su phạm TP HỒ Chí Minh Nghiên cứu định tính bao gồm phương pháp thu thập, nghiên cứu tài liệu, thực địa phỏng, vấn chun gia đẠxác địnhmơ hình, thang đo biến khảo sát Sau độ nhóm nghiên cứu tiến hành điêu ìra mâu (10 mâu) đê điêu chinh mô hình nghiên cứu Nghiên cứu thức thực phương pháp điêu tra xã hội học Chúng tiến hành khảo sát bảng hỏi vấn bán cấu trúc 245 sinh viên nội trú ký túc xá (theo phương pháp lấy mâu thuận tiện) Bảng hỏi sủ dụng thang đo Likert (5 mức độ) đê đo hài lịng sinh viên thơng qua phát biêu thê chất lượng dịch vụ ký túc xá Thông tin thu thập xủ lý phần mêm SPSS 22 đê phân tích mơ tả cảm nhận hài lòng sinh viên đối vời ký túc xá kiêm định giả thuyết nghiên cứu đê thấy khác biệt hay không vê cảm nhận chất lượng ký túc xá Kết nghiên cứu 4.1 Mô tả mẫu khảo sát Việc điều tra khảo sát thực Ký túc xá Trường Đại học Sư phạm TP HỒ Chí Minh từ tháng năm 2020 đen tháng năm 2021 Do nhiều yếu tố khách quan chủ quan, mẫu khảo sát phân phố rộng chưa đảm bảo đại diện cho tất sinh viên Ở nội trú KTX trường đại học Sư phạm TP.HCM Số phiếu khảo sát phát 250 phiếu, có 245 phiếu thu hợp lệ Thống kê mơ ta cho thấy có chênh lệch đáp nữ 153 bạn (62,4%) đáp viên nam 92 bạn ( 37,6%) mặt giới tính Xét trình độ đáp viên 245 (100%) sinh viên có trình độ đại học sinh sống nội trú KTX đại học Sư phạm thành phố HỒ Chí Minh Ngồi nhóm nghiên cứu phân loại mẫu quan sát theo khối ngành sinh viên : Khoa học xã hội 70 sinh viên (28,6%), khoa học tự nhiên 46 sinh viên (18,8%), Ngoại ngữ 33 sinh viên ( 13,5%), Đặc thù 96 ( 39,2%) Trong đó, qua năm học khác có đáp khác Năm có 58 sinh viên (23,7%), năm hai có 72 sinh viên (29,4%), năm ba có 74 sinh viên ( 30,2%), năm bốn có 41 sinh viên (16,7%) 4.2 Phân tích mơ tả chất lương dịch vụ ký túc xá trường đại học Sư phạm thành phố HỒ Chí Minh 4.2.1 Phòng Ở Trong năm trở lại đây, nhu cầu ăn Ở sinh viên trở thành vấn đề sôi trang cộng đồng sinh viên, đánh giá, cảm nhận dịch vụ phòng trở nên bật hết Thấy điều đó, chúng tơi cho tiến hành khảo sát nhằm phân tích, đánh giá đưa định hướng nâng cao chất lưỡng cho hệ thống sở hạ tầng ký túc xá đại học Sư phạm thành phố Hồ Chí Minh Kết khảo sát cho thấy cảm nhận bạn sinh viên thể sau: PHÒNG Valid Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Hài lòng Rất hài lòng Total Frequency 1,00 3,00 36,0 129,0 76,0 245,0 Percent 0,4 1,2 14,6 52,6 31,0 100,0 Valid Percent 0,41 1,22 _ 14,69 _ 52,65 31,02 _ Cumulative Percent _ 1,63 _ 16,33 ' 68,98 100,00 Nguồn: tàc giả xử lỉ từ kết khảo sàt (2021) — phịng Ở” ta nhận thấy sinh viên cảm thấy “khá hài lòng” vời phòng Ở kí túc xá đại học Sư phạm thành phố HỒ Chí Minh Khi đánh giá “phịng Ở” kí túc xá số lượng sinh viên chọn “rất hài lịng/hài lịng” đạt 83,67% Hình Già trị trung bình càc tiêu yếu tố “Phỏng Ở” Nguồn: tàc giả xử lỉ từ kết khảo sàt (2021) Đánh đánh giá mức có độ thể hài thấy lòng sinh “khá viên vời hài tiêu lịng” chívề “phịng vụỞ” phịng trung Ở bình Nhưng làtố 3,984/5, so mức Ở giá độ trung hợp lýgiá bình đánh giá yếu cao tốsinh cóviên (4,608/5) chênh lệch Bên cạnh (3,457 đó, -dịch 4,608) có Trong yếu tố khơng yếu giávời phịng đánh Ở cào chơ phơi đồ thuận tiện thấp (3,457/5) Hình Phãn tỉch cảm nhận càc tiêu “Phỏng Ở” 0% 10% 20% Jfl% Jũ% 50% «Ị% 70% iio% 90% ■■ Rắt klỉủiỊii hải Idạg Khơng LILÌI ỈŨJ]Ẹ K11ŨJ1$ Cù ý kisii Hiìi -ờin 1ỦO% Riil lúi IcíiL Nguỗn: tàc giả xử lỉ từ kết khảo sàt (2021) Nhìn chung, bạn sinh viên khảo sát có cảm nhận tiêu cực CƠ sở vật chất ( phòng ở) ký túc xá trường đại học Sư phạm thành phố HỒ Chí Minh khơng đáng kể Tiêu chí có đánh giá từ hài lòng trở lên cao giá phòng hợp lý (97,14%) cho thấy dịch vụ phòng KTX đảm bảo Chỗ phơi đồ thuận tiện nhiều ý kiến trái chiều có tỉ lệ khơng hài lịng trở xuống cao ( 18,78%) 4.2.2 Cung cấp dịch vụ Để đảm bảo cho trình vận hành ký túc xá diễn hoàn chỉnh, dịch vụ ký túc xá cần phải đầy đủ phát huy vai trị DỊCH VỤ CUNG CẮP _• _Ề _ IVU.I KỉiuỉỊg um lung TA 11 — 1- Si À' Valid Khơng hài có ýlịng kiến Hài lòng Rất hài lòng Total Frequency Percent 98 84 _ 79 9,8 38, 34 28 3, _3 Valid Percent 98 _ 9,8 38, 13, 13,3 Cumulative Percent 98 9,8 45,3 83,7 100,0 100,0 Nguỗn: tàc giả xử lỉ từ kết khảo sàt (2021) Nhìn chung, dịch vụ cung cấp kí túc xá đại học Sư phạm thành phố Hồ Chí Minh chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng bạn sinh viên chưa tiếp cận với nhu cầu thực tế VỚi 45,3% từ khơng hài lịng đến khơng hài lịng dịch vụ cung cấp Hình Già trị trung bình càc tiêu “Cung cấp dịch vụ ” Nguồn: tàc giả xử lỉ từ kết khảo sàt (2021) Đánh giá mức độ hài lịng sinh viên vời tiêu chí “dỊch vụ cung cấp” trung bình 2,758/5, Ở đánh giá thấy ,sinh viên “chua hài lịng” dỊch yụ_cung cấp Nhung so vời mức độ trUng bình u tơ có chênh lệch (2,012 - 3,237) Trong yêu tố phuơng thức giữ xe đại nhãn viên giữ xe thân thiện, nhiệt tình có trung bình đánh giá theo thang điểm bạn sinh viên cao (3,237/5) Yêu tô không đuợc đánh giá cao nhu tốc độ truy cập internet ( Wifi) nhanh (2,012/5), cần đuợc cải thiện để nâng cao chất luợng dỊch vụ cung cấp ký túc xá Hình Phãn tỉch cảm nhận càc tiêu “Cung cấp dịch vụ ” Nguồn: tàc giả xử lỉ từ kết khảo sàt (2021) Thời gian đóng mở của KTX hợp lí, tốc độ truy cập internet (Wifi) nhanh, nhà rác ký túc xá khơng bị mùi tiêu chí sinh viên đánh giá khơng hài lịng với đánh giá tiêu cực gần 40% -70%, đa số bạn sinh viên cảm thấy khơng hài lịng dịch vụ cung cấp tiêu chí Đây tiêu bị đánh giá mặt chung thấp yếu tố 4.2.2 An ninh trật tự Vấn đề an ninh trật tự vấn đề khiến sinh viên lo ngại lựa chọn chỗ ở, ký túc xá bạn sinh viên tương đối an tâm nội trú tiện ích định AN NINH TRÀ! r Tự Frequency Valid Rất không hài lịng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Hài lòng _ Rất'jài lòng Percent 1, 4, 10 20, 49 49, 121 262 120,0 Valid Percent 1,2 4,1 20,0 49,4 Cumulative Percent 1,2 25,3 74,7 100,0 100,0 Nguốn: tàc giả xử lỉ từ kết khảo sàt (2021) Từ bảng số liệu cho thấy dịch vụ “an ninh trật tự” kí túc xá đại học Sư phạm thành phố Hố Chí Minh đa số bạn sinh viên an tâm tin tưởng hài lòng với chất lượng dịch vụ Tuy nhiên cịn có số bạn chưa hài lòng dịch vụ này, nên dịch vụ an ninh trật tự phải không ngừng cải tiến để đáp ứng nhu cầu bạn sinh viên Tỉllll Elll Ểllìiít H-.llll [iíili til |:i.rJi,h.Ki Vợ tlilíửnj dỉUlllllkllt CCT ) tirợi Jpã quyirl lái tá MiỊb ỨEIỊpẺtii ŨÍ1 (ình ÌLÍLíJ aii ninh dilực I.1|» d