KHẢO sát sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHUÔI THỨC ăn NHANH MC DONALD’S

TMĨKGCưDẠ ỊE Bộ OF CÔNG THƯƠNG ER H TÉ ĐỐI NGOẠI TRƯỜNG CAO ĐẢNG KINH TE ĐŨI NGOAI BAO CAO E TAI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ề CHUÔI THỨC ĂN NHANH MC DONALD’S MÔN: Nghiên cứu Mhrketing GVHD: Hầu Võ Thái Nguyên ST T Họ tên lót Tên ID Lớp Mail Phone thụhienl 12999@gmail.com 0347254433 Hiên 183137 MATM22L Anh 183121 MATM22K anh05600@gmail.com 0329013959 Nhung 183136 MATM22L hathinhungQ705@grnail.com 0702248456 Quyền 183142 MATM22 M ntmal 112000@gmail.com 0397983567 Nhung 183143 MATM22 M /eyar2002@.gma com 0922763607 Dương 183145 MATM22 M tạot201 @gmail.com 0912145713 Đào Thị Quỳnh Như 183142 MATM22 M daoquvnhnhu@gmail.com 0334540692 Nguyễn Thị Hồng Diễm 183149 MATM22 hpngdỉem22042000@gmaỉl.co 0783758989 Nhi 183144 MATM22 M nhinguventan@gmail.com 0348352339 Anh 183144 MATM22 M Thi 183134 MATM22L Trần Thị Thu Trần Quốc Hà Thị Nguyễn Thị Mỹ Hồ Thị Thu Nguyễn Thị Thùy Nguyễn Thị 10 Nguyễn Thị Kim 11 Đỗ Khánh 0965478367 kthỉ5 626@gmail.com DANH SÁCH NHÓM MC DONALD’S 0395144665 DANH SÁCH PHÂN CÔNG VÀ ĐÁNH GIÁ ST T Họ tên lót Trần Thị Thu Trần Quốc Hà Thị Nguyễn Thị Mỹ Hồ Thị Thu Tên Hiên Anh Nhung Quyền Nhung ID 1831372 MATM22L 1831213 MATM22K 1831369 MATM22L 1831420 MATM22M 1831435 MATM22M Nguyễn Thị Thùy g 1831459 MATM22M Đào Thị Quỳnh Như 1831427 MATM22M Nguyễn Thị Hồng Diễm 1831439 MATM22M 10 Nguyễn Thị Kim 11 Đỗ Khánh Nhi Anh Thi Đánh g Thuyết trình, tổng hợp bài, thiết kế khảo sát, 4.3 SPSS A 2.5 Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, 4.1 Giới thiệu doanh nghiệp Chương Lý chọn đề tài, 4.3 SPSS ’ A Tổng hợp câu hỏi, 4.2 Phân tích đánh giá kết khảo sát 2.4 Nghiên cứu yếu tố môi trường, 4.2 Phân tích đánh giá kết khảo sát Tổng hợp câu hỏi, 4.2 Phân tích đánh giá kết khảo A 2ặ6 Nghiên cứu thị trường trực tuyến, Chương Báo cáo liệu 2.2 Quy trình nghiên cứu, 4.2 Phân tích đánh giá kết khảo sát A Lớp Dươn Nguyễn Thị Nhiệm vụ 1831443 MATM22M 1831447 MATM22M 1831349 MATM22L 2.3 Hình thức nghiên cứu, Chương Báo cáo liệu 2.2 Quy trình nghiên cứu, Chương Phương pháp nghiên cứu 2.1 Khái niệm vai trị ctìứơn^ứiPỉííarkễtịffi&p nghiên cứu A A A A A A A MỤC LỤC 3.1.1 1.2 Thiết kế khảo sát 26 CHƯƠNG IV: THU THẬP VÀ xử LÝ DỮ LIỆU 34 4.1 Giới thiệu Mc Donald’s 34 4.1.1 Giới thiệu khái quát 34 4.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 35 4.1.3 Cơ cẩu tổ chức 35 4.1.4 4.1.5 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 36 Phân tích thực trạng hoạt động 36 4.2 Phân tích đánh giá kết khảo sát 37 4.3 Phân tích mơ hình SPSS 82 CHƯƠNG V: BÁO CÁO DỮ LIỆU 85 5.1 Kết nghiên cứu 85 5.2 Kết luận kiến nghị 87 PHỤ LỤC Hình 1.2.1: Đánh giá khách hàng chuỗi đồ ăn nhanh Việt Nam Hình 2.2.1 Quy trình nghiên cứu thị trường Bảng 2.2.1 So sánh đặc tính liệu thứ cẩp liệu sơ cẩp Bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Mc Donald’s Hình 4.1.3 Cơ cẩu tổ chức McDonald’s Hình 4.1.5 Doanh thu tập đồn Mc Donald’s Biểu đồ 4.2.1: Giới tính Biểu đồ 4.2.2: Độ tuổi Biểu đồ 4.2.3: Nghề nghiệp 10 Biểu đồ 4.2.4: Thu nhập 11 12 Biểu đồ 4.2.5: Nơi sinh sống Biểu đồ 4.2.6: Biết đen Mc Donald qua hình thức 13 Biểu đồ 4.2.7: Dùng Mc Donald vào dịp 14 Biểu đồ 4.2.8: Dùng Mc Donald với 15 Biểu đồ 4.2.9: Tần suẩt dùng Mc Donald 16 Biểu đồ 4.2.10; Loại sản phẩm lựa chọn Mc Donald 17 Biểu đồ 4.2.11: Mức giá 18 Biểu đồ 4.2.12: Đánh giá giá phù hợp với chẩt lượng ăn 19 Biểu đồ 4.2.13: Đánh giá giá ổn định 20 Biểu đồ 4.2.14: Đánh giá Hình thức tốn đa dạng 21 Biểu đồ 4.2.15: thường sử dụng hình thức toán 22 Biểu đồ 4.2.16: Menu đa dạng 23 Biểu đồ 4.2.17: Độ nóng, giịn, đảm bảo 24 Biểu đồ 4.2.18: Món ăn hợp vị 25 Biểu đồ 4.2.19: Màu sắc ăn bắt mắt 26 Biểu đồ 4.2.20: Đảm bảo an toàn, vệ sinh 27 Biểu đồ 4.2.21: Hình thức khuyến 28 Biểu đồ 4.2.22: Có quan tâm chuơng trình khuyến 29 Biểu đồ 4.2.23: Chuơng trình khuyến diễn thuờng xuyên 30 Biểu đồ 4.2.24: Chất luợng sản phẩm khuyễn đảm bảo 31 32 Biểu đồ 4.2.25: sử dụng hình thức đặt đồ ăn Biểu đồ 4.2.26: Cửa hàng Mc Donald dễ tìm, dễ nhận diện 33 Biểu đồ 4.2.27: Thời gian mở cửa phù hợp 34 Biểu đồ 4.2.28: Đa dạng chi nhánh 35 Biểu đồ 4.2.29: Không gian cửa hàng rộng rãi 36 Biểu đồ 4.2.30: Cửa hàng đuợc vệ sinh 37 Biểu đồ 4.2.31: Bày trí cửa hàng có thẩm mỹ 38 Biểu đồ 4.2.32: Bãi giữ xe rộng rãi 39 Biểu đồ 4.2.33: Đầy đủ dụng cụ ăn uống 40 Biểu đồ 4.2.34: Nhân viên Thân thiện, niềm nở, ứng xử chuyên nghiệp 41 Biểu đồ 4.2.35: Nhân viên Cung cấp đầy đủ thơng tin sản phẩm, chuơng trình khuyến 42 Biểu đồ 4.2.36: Nhân viên Đảm bảo vệ sinh cửa hàng 43 Biểu đồ 4.2.37: Nhân viên Giải đáp kịp thời thắc mắc, phản hồi 44 Biểu đồ 4.2.38: Hình thức tốn đa dạng 45 Biểu đồ 4.2.39: Quy trình đặt nhanh chóng, dễ hiểu 46 Biểu đồ 4.2.40: Món ăn đuợc phục vụ nhanh chóng 47 Biểu đồ 4.2.41: Món ăn đuợc phục vụ đầy đủ, xác 48 Biểu đồ 4.2.42: Mức độ hài lòng sản phẩm dịch vụ Mc Donald's 49 Biểu đồ 4.2.43: giới thiệu Mc Donald's đến nguời khác 50 Biểu đồ 4.2.44: tin tuởng chọn Mc Donald's thời gian tới 51 Biểu đồ 4.3.1: Model Summery 52 Biểu đồ 4.3.2: ANOVA Lời mở đầu Ăn uống đóng vai trị vơ quan trọng sống nguời chúng ta, gắn liền với nguời từ hình thành trình phát triển tới ngày Lịch sử lâu đời ăn uống tạo nét văn hóa dân tộc tồn giới Trong sống ngày phát triển đại, nguời ngày có thời gian cho việc ăn uống mình, thay vào nguời ta thuờng có xu huớng giải bữa ăn cách nhanh gọn, đáp ứng nhu cầu co thể để s sau tiếp tục làm viêc Đây nguyên nhân cho đời ngành công nghiệp thực phẩm F&B Không nhu cửa hàng thức ăn nhanh khác, Mc Donald’s chọn hướng riêng, khách hàng mà cửa hàng hướng tới người có thu nhập trung bình cao, đồng thời mục tiêu Mc Donald’s hướng tới mở 100 cửa hàng dẫn đầu ngành thức ăn nhanh Việt Nam Bởi không kinh doanh lĩnh vực thức ăn nhanh mà Mc Donald’s mở rộng hoạt động kinh doanh sang mảng café đồ uống nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng thành công Mc Donald khẳng định hài lòng khách hàng Do hạn chế kiến thức khả nắm bắt tình hình thực tế, nên tiểu luận kMíómíầỹ 80'tài'íígH ibt-ạtứbếnvy tìấMOlKímĩỢMêàí?mmn£Ố'ận đóng gó’ CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP Lý chọn đề tài nghiên cứu: 1.1: Sơ lược ngành thức ăn nhanh: 1.1.1: Lịch sử ngành thức ăn nhanh thếgỉởi: Thức ăn ,nhanh ,xem thức, ăk giúp, tiết kiệm, thời gian, loại thức ăn tiện lợi có, t'ể ăn ngay, thức ăn chế biến san không tôn nhiêu nhiêu thời gian để chế biến, thức ăn phục vụ nhanh, ngồi chỗ ăn mang (takeaway, take out, to go) đáp ứng nhu cầu ăn uông người Từ thời trung cổ có cửa hàng bán ăn nhanh chóng, đơn giản loại bánh, với nhân làm từ thịt động vật chế biến san Trên đường phô Rome hay La Mã thời cổ đại, bánh mì, xúc xích hay loại thịt nguội bày bán khắp nơi vào buổi sáng Sau này, ngành thức ăn nhanh nhanh chóng lớn mạnh đầu tư phát triển Mỹ, kios đứng bán hàng đơn giản mọc để bán mang đi, take-away mà không phục vụ chỗ Nhiêu chuỗi cửa hàng lớn đời, nhiêu thương hiệu đồ ăn nhanh Mỹ lan truyên sang nước lân cận, ngày thức ăn nhanh thật trở thành ngành công nghiệp, trào lưu ẩm thực thời đại Mỗi quôc gia, thức ăn nhanh mang màu sắc địa, vị cách chế biến khác Nhiêu người dân xứ hoa anh đào nghĩ đến sushi trun thơng Nhật Bản đóng hộp chọn để ăn nhanh Nước Mỹ tiếng với loại pizza chế biến phong phú chun nghiệp Cịn Anh, chế biến san từ hải sản đời kỷ XIX đánh dấu trưởng thành ngành thức ăn nhanh nội địa 1.1.2: Lịch sử ngành thức ăn nhanh Việt Nam: Tại Việt Nam, cụm từ “thức ăn nhanh” xuất từ sau năm 1975 Cửa hàng thức ăn nhanh Kentucky Fried Chicken ( KFC) Trung tâm Thương mại Sài Gịn Super Bowl vào ci năm 1997, đánh dấu cột môc thức ăn nhanh vào văn hóa ẩm thực Việt Nam Một năm sau đó, thương hiệu thức ăn nhanh Lotteria Hàn Quôc xuất lần Việt Nam khách sạn Rex năm 1998 Tính đến năm 2014, Lotteria có 160 cửa hàng, 'IOIIWI'-'IỊÌIW,K)vớíhãítì’ 3wửiìàag Buớ- vầo^ịỉgtư&íg; ^íệMNam1wwỉ1ịíầi'3 năm (2012), chiếc bánh WHOPPER® lừng danh Mỹ nhanh chóng có mặt gần 20 cửa hàng Burger King thành phô lớn Hà Nội, Đà Nang Hồ Chí Minh Cho đến nay, hàng loạt thương hiệu ăn nhanh tiếng Subway, gà rán Popeyes, McDonald’s, gà rán Carl’s Jr.Hamburger, gà rán Papa’s Chicken, Texas Chicken, BBQ Chicken xuất hiện, tạo sân chơi đầy cạnh tranh thị trường ẩm thực Việt Nam Theo báo cáo Tập đoàn nghiên cứu thị trường Euromonitor International, giai đoạn từ 2014- 2019, thị trường F&B Việt Nam đạt tơc độ tăng trưởng bình qn 18% năm Hiện nước có khoảng 540.000 cửa hàng ăn ng, có 430.000 cửa hàng nhỏ, 7.000 nhà hàng thức ăn nhanh, 22.000 nhà hàng cà phê, bar 80.000 nhà hàng phát triển Sô liệu cho thấy, cần bạn di chuyển vài trăm mét Trong 101 khách hàng tham gia khảo sát có 15 khách hàng rẩt hài lịng việc nhân viên đảm bảo vệ sinh cửa hàng chiếm 14,9%, 57 khách hàng hài lòng tưong ứng 56,4%, 26 khách hàng trả lời bình thường tưong ứng 25,7%, khách hàng khơng hài lịng khách hàng rẩt khơng hài lịng chiếm tưong ứng 1% 2% Câu 37: Anh/Chị đánh giá nhân viên cửa hàng Mc Donald's (Giải đáp kịp thời thắc mắc, phản hồi)? Trong tẩt khách hàng tham gia khảo sát có khách hàng rẩt khơng hài lịng chiếm 2%và khơng có khách hàng khơng hài lòng việc nhân viên giải đáp kịp thời thắc mắc phản hồi, 29 khách hàng bình thường với việc nhân viên giải đáp thắc mắc chiếm 28,7%, 55 khách hàng hài lòng 15 khách hàng rẩt hài lòng việc nhân viên giải đáp thắc mắc phản hồi chiếm lân lượt 54,5% 14,9% Câu 38: Anh/Chị đánh giá quy trình phục vụ nhân viên Mc Donald's (Hình thức tốn đa dạng)? Hình thức tốn đa dạng Tổng số khách hàng tham gia khảo sát mức độ hài lịng Mc.Donald có khách hàng rẩt khơng hài lịng quy trình phục vụ với hình thức tốn Mc.Donald chiếm 2% vàkhơng có khách hàng khơng hài lịng Có 29 khách hàng bình thường vởi quy trình phục vụ chiếm 28,7%, 54 khách hàng hài lòng 16 khách hàng rẩt hài lòng ve quy trình phục vụ vởi hình thức tốn đa dạng Mc.Donald tương ứng vởi 53,5% 15,8% Câu 39:Anh/Chị đánh giá quy trình phục vụ nhân viên Mc Donald's (Quy trình đặt nhanh chóng, dễ hiểu)? Quy trình đặt nhanh chóng, dê hiêu 16 % 25 % 57 % Rất không hài lịng • Khơnghài lịng * Bình thường Hài l òng • Rất hài l òng Trong tẩt khách hàng tham gia vào bảng khảo sát Mc.Donald có khách hàng rẩt khơng hài lịng vỉ quy trình đặt Mc.Donald tương ứng vởi 1,6%,khơng có khách hàng khơng hài lịng, 25 khách hàng có thái độ bình thường vởi quy trình đặt chiếm 24,8%.Có 58 khách hàng hài lịng 16 khách hàng rẩt hài lịng vỉ quy trình đặt Mc.Donald chiếm 53,5% 15,8% Câu 4:: Anh/Chị đánh giá quy trình phục vụ nhân viên Mc Donald's (Món ăn phục vụ nhanh chóng)? Món ăn phục vụ nhanh chóng 60 Tẩt khách hàng tham gia khảo sát có khách hàng rẩt khơng hài lịng khách hàng khơng hài lịng ve phục vụ ăn nhanh chóng tương ứng 2%, 33 khách hàng trả lời bình thường với việc phục vụ ăn tương ứng 32,7%, 50 khách hàng hài lòng 14 khách hàng rẩt hài lịng vỉ việc phục vụ ăn tương ứng chiếm 49,5% 13,9% Câu 43: Anh/Chị đánh giá quy trình phục vụ nhân viên Mc Donald's (Món ăn phục vụ đầy đủ, xác)? Món ăn phục vụ đủ, xác 60 56 Tổng 101 khách hàng tham gia khảo sát có khách hàng rẩt khơng hài lịng việc phục vụ đầy đủ xác ăn tương ứng chiếm 2% , khơng có khách hàng khơng hài lịng, 27 khách hàng bình thường bình thường với việc phục vụ chiếm 26,7%, 56 khách hàng hài lòng 16 khách hàng rẩt hài lòng việc phục vụ đầy đủ xác ăn Mc.Donald chiếm 55,4% 15,8% 7? Câu 4:: Mức độ hài lòng Anh/Chị sản phẩm dịch vụ Mc Donald's? Mức độ hài lòng vê sản phâm dịch vụ củh Mc Donhld 60 1 Trong 101 khách hàng làm bảng khảo sát khơng có khách hàng chọn mức độ hài lòng sản phẩm dịch vụ Mc.Donald, 11 khách hàng trả lời tưong ứng 10,9% , 50 khách hàng chọn 40 khách hàng chọn sản phẩm dịch vụ Mc.Donald tưong ứng chiếm 49,5%và 39,6% Câu 43: Anh/Chị có muốn giới thiệu Mc Donald's đến người khác khơng? CĨ muốn giởi thiệu Mc Donald đến nguời khác khơng 60 CÓ muốn giởi thiệu Mc Donald đến nguời khác không ^ŨI^IO5 Trong tổng số khách hàng tham gia khảo sát khách hàng chọn khách hàng chọn ve việc giới thiệu chó người khác đen Mc.Donald chiếm 1%, có 10 khách hàng chọn số vỉ việc giới thiệu tưong ứng chiếm 9,9%, có 39 khách hàng chọn 50 khách hàng chọn đồng nghĩa với việc giới thiệu có người khác lúc tưong ứng chiếm 38,6% 49,5% Câu 44: Anh/Chị tin tưởng chọn Mc Donald's thời gian tới chứ? Vân tin tưởng chọn Mc Donald thời gian tới Vân tin tưởng chọn Mc Donald thời gian tới ■1223s4■5 Trong5 không tin sốnghĩa 101 chọn khách Mc.Donald hàng tham gia thời bảng gian khảo tới sát chiếm 1%, có 1hàng khơng kháchchọn có hàng khách chọn hàng 1khách việc chọn 2tổng ,13tưởng đồng khách hàng vớivà việc chọn khách tưong hàng ứng với tin 12,9%, tưởng chọn 36thì khách Mc.Donald 4thời 51 gian tới hàng chiếm 35,6% 50,5% 4.3 Phân tích mơ hình SPSS Model Summaryb Change Statistics Adjusted R Std Error of R Square Sig F ModelR R Square Square the Estimate Change F Changedfl df2 Change ,408a ,167 ,104 ,61832 ,167 2,660 93 ,015 a Predictors: (Constant), quytrinh, diadiem, xuctien, gia, cosovatchat, connguoi, sanpham b Dependent Variable: muchailong Bảng dùng để đánh giá mức độ phù hợp mơ hình, bảng số liệu R có giá trị xa giá trị 1, cho thấy mức độ không phù hợp mơ hình Biến độc lập đưa vào ảnh hưởng đến 10,4% thay đổi biến phụ thuộc, lại 89,6% ảnh hưởng bên sai số ngẫu nhiên ANOVAa Sum of Squares Model df Mean Square F Sig ,015 b Regression 7,118 1,017 Residual 35,555 93 ,382 Total 42,673 100 2,660 a Dependent Variable: muchailong b Predictors: (Constant), quytrinh, diadiem, xuctien, gia, cosovatchat, connguoi, sanpham F=2,260 với sig=0,15< 5%, chứng tỏ có khác biệt hài lịng khách hàng ve giá, sản phẩm, người, phân phối, quy trình, địa điểm, xúc tiến mơ hình phù hợp với tổng thể Coefficientsa Unstandardized Coeffìcients B Std Error 3,280 ,351 gia sanpham ,288 -,364 ,158 ,201 xuctien -,017 diadiem -,069 Model (Constant) Standardized Coefficients Beta 95,0% Confidence Interval for B t 9,342 Sig ,000 ,362 -,442 1,817 -1,811 ,138 -,023 ,145 cosovatchat ,029 connguoi quytrinh Lower Bound Upper Bound 2,583 3,977 ,072 ,073 -,027 -,764 ,602 ,035 -,126 ,900 -,291 ,257 -,089 -,474 ,637 -,357 ,219 ,182 ,035 ,158 ,875 -,332 ,389 ,428 ,215 ,475 1,994 ,049 ,002 ,854 -,031 ,217 -,035 -,142 ,887 -,461 ,400 a Dependent Variable: muchailong Sig giá= 0.072 > 5% biến giá khơng tác lên biến hài lịng Sig sản phẩm= 0.073 >5% biến sản phẩm khơng tác động lên biến hài lịng Sig xúc tiến= 0.9 > 5% biến xúc tiến không tác động lên biến hài lịng Sig địa điểm= 0.637> 5% biến địa điểm không tác động lên biến hài lịng Sig sở vật chẩt= 0.875> 5% biến sở vật chất không tác động lên biến hài lòng Sig người = 0.049 5% biến người tác động lên tác động lên biến hài lòng Sig quy trình= 0.887% > 5% biến quy trình khơng tác động tác động lên biến hài lịng Hệ số B giá= 0,288 có nghĩa biến Hài lòng tăng 0,288 đơn vị Hệ số B sản phẩm= -0,364 có nghĩa biến Hài lòng giảm 0,364 đơn vị Hệ số B xúc tiến= -0,17 có nghĩa biến Hài lịng giảm 0,17 đơn vị Hệ số B địa điểm= -0,069 có nghĩa biến Hài lòng giảm 0,069 đơn vị Hệ số B sở vật chẩt= 0,029 có nghĩa biến Hài lòng tăng 0,029 đơn vị Hệ số B người= 0,428 có nghĩa biến Hài lòng tăng 0,428 đơn vị Hệ số B qui trình= -0,031 có nghĩa biến Hài lịng giảm 0,031 đơn vị CHƯƠNG V: BÁO CÁO DỮ LIỆU 5.1 Kết nghiên cứu -KẲt liệu thứ cấp: +Sản phẩm đa dạng, phù hợp với vị nhiều đối tuợng khách hàng +Giá phù hợp +Địa điểm phân phối tuơng đối rộng rãi +Tình hình xúc tiẲn Mc Donald’s đuợc khách hàng quan tâm sử dụng +Chất luợng phục vụ nhân viên tốt +Quy trình cung ứng nhanh gọn, đơn giản, theo trình tự thống +Mơi truờng vật chất: đáp ứng đầy đủ tiện nghi không gian để phục vụ cho khách hàng cách tốt -Ket liệu sơ cấp: + Tỷ lệ khách hàng nữ tham gia khảo sát nhiều nam (Nam:23,Nữ:78) + Độ tuổi tham gia khảo sát nhiều từ 18-24 tuổi ( có tới 97/101 nguời) + Nghề nghiệp: học sinh-sinh viên tham gia khảo sát nhiều nhất(90/101 nguời), đối tuợng khác lần luợt nhân viên văn phòng, nội trợ, công nhân viên chức, theo thứ tự giảm dần + Trong 101 nguời tham gia khảo sát có 66 nguời thu nhập duới triệu/tháng +Tần suất sử dụng sản phẩm từ 1-2lần/tháng cao (76/101 nguời) +gìoạị)sản phẩm mà khách hàng thuờng chọn Mc Donald’s phần Combo (52/101 +Mức giá từ 91.000 - 169.000đ chi trả cao (37/101 nguời) +Đánh giá giá cả: Có 49/101nguời đồng ý gía Mc Donald’s phù hợp với chất luợng ăn Có 41/101 nguời cảm thấy bình thuờng với giá Mc Donald’s ổn định Có 52/101 nguời đồng ý với hình thức tốn Mc Donald’s đa dạng +Khách hàng sử dụng hình tốn tiền mặt (90/101 nguời) nhiều +Đánh giá đồ ăn: Có 58/101 nguời đồng ý với menu đa dạng ou Có 55/101 người đồng ý vởi độ nóng, giịn, đảm bảo Có 52/101 người đồng ý vởi ăn Mc Donald’s hợp vị Có 51/101 người đồng ý vởi màu sắc ăn bắt mắt Có 56/101 người đồng ý vởi độ đảm bảo an tồn vệ sinh +Độ biết đen chương trình khuyến mại qua MXH cao nhẩt(62/101 người) + Hình thức đặt đồ ăn : mua trực tiếp cửa hàng nhiều nhẩt (87/101 người) + Địa điểm phân phối sản phẩm : Có 60/101 người đồng ý cửa hàng Mc Donald’s dễ tìm, dễ nhận diện Có 58/101 đồng ý thời gian mở cửa cửa hàng phù hợp Có 50/101 người đồng ý đa dạng chi nhánh + Không gian cửa hàng Mc Donald’s: Có 57/101người đồng ý khơng gian cửa hàng rộng rãi Có 60/101 người đồng ý cửa hàng ln vệ sinh Có 52/101 người đồng ý việc bày trí cửa hàng có thẩm mĩ Có 46/101 người đồng ý cửa hàng có bãi đỗ xe rộng rãi Có 57/101 người đồng ý cửa hàng có đầy đủ dụng cụ ăn uống + nhân viên cửa hàng: Có 56/101 người trả lời hài lịng vởi thái độ nhân viên Sóuyen mạ người trả lời hài lịng vởi việc nhân viên cung cẩp đầy đủ thông tin, chương trình Có 57/101 người hài lịng việc nhân viên đảm bảo vệ sinh cửa hàng Có 55/101 người hài lòng việc nhân viên giải đáp thác mắc, phản hồi + quy trình phục vụ nhân viên cửa hàng: Có 54/101 người hài lịng vởi hình thức tốn đa dạng Có 58/101 người hài lịng vởi quy trình đặt nhanh chóng, dễ hiểu Có 50/101 người hài lịng việc ăn phục vụ nhanh chóng Có 56/101 người hài lịng việc ăn phục vụ đầy đủ, xác + Mức độ hài lòng sản phẩm dịch vụ Mc Donald’s: Số người chọn thang điểm cao (50/101 người) 5.: Kết luận kiến nghị * Kết luận: -Thông qua kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Mc Donald’s , có nhiều ý kiến đánh giá tốt sản phẩm chất lượng -Sản phẩm phù hợp với nhiều khách hàng, nhiều lứa tuổi -Kết khảo sát cho thấy khách hàng nhận biết thương hiệu Mc Donald’s dễ dàng, tạo dấu ấn tâm trí khách hàng thơng qua logo, quảng cáo mạng xã hội, số biết đến thông qua bạn bè người thân, -Qua kết khảo sát có ý kiến khơng tốt sản phẩm, chất lượng, giá thái độ phục vụ, *Kiến nghị: -Về vấn đề chất lượng: có ý kiến so sánh sản phẩm không ngon đối thủ cạnh tranh (KFC) -Về địa điểm phân phối: khách hàng góp ý cần mở thêm nhiều chi nhánh -Về vấn đề xúc tiến: có ý kiến từ khách hàng nên có chương khuyến mại giảm giá cho học sinh/sinh viên -Về nhân viên: Khách hàng có ý kiến thái độ tác phong, nhân viên *Giải pháp: Để làm hài lòng, thu hút tạo ấn tương tốt lòng khách hàng, Mc Donald’s cần cải thiện việc huấn luyện đội ngũ nhân viên với tác phong chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, giải đáp thắc mắc từ phía khách hàng tạo nên quy trình cung ứng hiệu Đồng thời Mc Donald’s cần tổ chức nhiều chương trình khuyến mại phiếu giảm giá, tặng kèm, để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ Mc Donald’s cần mở thêm số chi nhánh phân bố địa điểm khác để thuận lợi cho việc di chuyển tiếp cận cửa hàng khách hàng tạo độ bao phủ thị trường • Phương hướng mục tiêu phát triển Mc Donald’s: - Tăng độ nhận biết thương hiệu: gia tăng chương trình quảng cáo phương tiện truyền thơng MXH íacebook, youtube, 00 - Khuyến khích khách hàng dùng thử sản phẩm Mc Donald’s việc giảm giá vào ngày đặc biệt tuần, dịp lễ năm, tặng kèm hấp dẫn mua theo Combo ... tượng1!mụcàìêii’đê làm khảo sát 3.2 Thiết kế bảng khảo sát: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ MC DONALD’S Kính chào quý khách hàng Đây khảo sát ve mức độ hài lòng Anh/Chị Mc Donald’s, ... hưởng hài lòng khách hàng - Giúp phân tích tập hợp sở lý thuyết hài lòng khách hàng ăn Mc Donald’s Xây dựng mơ hình, tiêu chí đánh giá phương pháp tiến hành đánh giá hài lòng khách hàng Mc Donald’s. .. 1.1: Sơ lược ngành thức ăn nhanh: 1.1.1: Lịch sử ngành thức ăn nhanh thếgỉởi: Thức ăn ,nhanh ,xem thức, ăk giúp, tiết kiệm, thời gian, loại thức ăn tiện lợi có, t'ể ăn ngay, thức ăn chế biến san