Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ internet mạng viễn thông VNPT huyện thoại sơn an giang

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHẢO S T SỰ HÀI LÒNG CỦA KH CH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET MẠNG VIỄN THÔNG VNPT HUYỆN THOẠI SƠN AN GIANG HUỲNH VĂN TẠI AN GIANG, TH NG 09 NĂM 2015 ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHẢO S T SỰ HÀI LÒNG CỦA KH CH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET MẠNG VIỄN THÔNG VNPT HUYỆN THOẠI SƠN AN GIANG Sinhviênthựchiện: HUỲNH VĂN TẠI LỚP: DT7QT2 MSSV: DQT117535 GVHD: Ths NGUYỄN VĂN PHÚC AN GIANG, TH NG 09 NĂM 2015 L IC rường Đại học An Giang r r T th khoa Kinh t -Qu n trị kinh doanh r ọ rườ r ng lai nhi u thời gian ể ỉ c Nguyễn ă P ú N ười b om t t n ì chu ú r r NP rì ể rọ c ú ọ ú ạ r NP ị r ì rì ọ r ọ ì mai sau ọ ọ Long ƣ HU t ực n HV T I C C Trang CHƢƠ G 1: TỔNG QUAN 1.1 CƠ S HÌ H THÀ H ĐỀ TÀI .1 1.2 M C TIÊU GHIÊ 1.3 ĐỐI TƢ C U .2 G VÀ PH 1.4 PHƢƠ G PHÁP GHIÊ VI GHIÊ C U C U .2 1.5 Ý GHĨA C A ĐỀ TÀI 1.6 C U TRÚC ĐỀ TÀI CHƢƠ G 2: CƠ S Ý THUYẾT VÀ Ơ HÌ H GHIÊ C U GI I THI U 2.2 GI I THI U SƠ Ƣ C VỀ TẬP ĐỒ BƢU CHÍ H VI THÔ G VI T A VÀ VI THÔ G HUY N THO I SƠ .5 2.2.1 Tập đồn bƣu c ín v ễn t ơn Vi t Nam 2.2.2 Viễn t ôn uy n Thoạ Sơn (V PT T oạ Sơn) 2.3 CÁC TÍ H CH T CƠ B VỀ CH T Ƣ G D CH V 2.4 TIÊU CHUẨN CH T Ƣ NG D CH V TRUY NHẬP INTERNET ADSL 2.4.1 Phạm v đố tƣợn áp dụng 2.4.1.1 Đị 2.4.1.2 K ĩa i niệm 2.4.2 Các c ỉ t c ất lƣợng kỹ thuật 10  Tốc độ tải li u trun bìn (Pd Pu) 10  ƣu lƣợng sử dụn trun bìn .10  Tỷ l dun lƣợng truy nhập bị tín cƣớc sai (CI) .10 2.4.3 Các c ỉ t c ất lƣợng phục vụ .11       Độ khả dụng dịch vụ (D) 11 Th i gian thiết lập dịch vụ (E) .12 Th i gian khắc phục kết nối (R) 12 Khiếu nại k ác àn chất lƣợng dịch vụ 12 Hồ âm k ếu nại k ác àn .13 Dịch vụ hỗ trợ k ác àn 13 2.5 MỐI QUAN H GIỮA CH T Ƣ NG D CH V VÀ SỰ THỎA Ã C A KHÁCH HÀ G:: 13 2.5 K n m thỏa mãn k ác àn : 13 2.5.2 Mối quan h chất lƣợng dịch vụ .14 ii 2.6 CÁC 2.6.1 Ơ HÌ H Ý THUYẾT: .15 ô ìn khoảng c ất lƣợngdịch vụ Parasuraman (1985) 15 2.6 T an đo SERVQUA mơ ìn t àn p ần chất lƣợng 16 2.7.CÁC Ơ HÌ H CH T Ƣ NG D CH V .19 2.7.1 ìn c ất lƣợng chức năn c ất lƣợng kỹ thuật Gronroos .19 2.7.2 ô ìn c ất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 19 2.7.3 ìn c ất lƣợng dịch vụ SERVPERF .20 2.7.4 ìn n 2.8 TĨ ên cứu đề xuất 21 TẮT 24 CHƢƠ G 3: PHƢƠ G PHÁP GHIÊ C U 25 3.1 GI I THI U 25 CH ẪU VÀ PHƢƠ G PHÁP THU THẬP DỮ I U .25 3.2.1 Mẫu n ên cứu .25 2 P ƣơn p áp xử lý li u .26 3 Quy trìn n ên cứu 26 3.3 XÂY DỰ G THA G ĐO 28 3 T an đo c ất lƣợng dịch vụ 28 3 T an đo long .30 3.5 TÓ TẮT 31 CHƢƠ G 4: KẾT QU GHIÊ C U 32 4.1 GI I THI U 32 4.2 KẾT QU CROBACH 32 4.3 KẾT QU EFA .34 T an đo c ất lƣợn dịc vụ 34 T an đo lòn .36 4.4 ĐIỀU CH H Ơ HÌ H GHIÊ C U 37 4.5 PHÂ TÍCH TƢƠ G QUA PEARSON 38 K ểm tra ả địn mơ ìn quy 38 K ểm địn ả địn p ƣơn sa sa số (p ần dƣ) k ôn đổ 38 K ểm tra ả địn p ần dƣ có p ân p ố c uẩn 39 K ểm tra ả địn mố tƣơn quan ữa b ến độc lập .40 5 ây dựn mơ ìn ồi quy .42 Kết p ân tíc quy tuyến tín 44 iii 4.6 PHÂ TÍCH SỰ KHÁC BI T GIỮA A VÀ Ữ 44 4.7 PHÂ TÍCH SỰ KHÁC BI T VỀ NGHỀ NGHI P 45 4.8 TÓ TẮT 46 CHƢƠ G 5: KẾT LUẬ VÀ KIẾN NGH 47 5.1 KẾT QU CHÍ H VÀ Ý GHĨA C A ĐỀ TÀI 47 5.2 KIẾN NGH .48 5.3 H N CHẾ C A ĐỀ TÀI 48 PH L C 1: B G CÂU HỎI 49 PH L C 2: Đ TIN CẬY CROBACH ALPHA .52 PH L C 3: PHÂ TÍCH HÂ TỐ KHÁ PHÁ EFA .56 Kết EFA lần 56 Kết EFA lần 58 TÀI LI U THAM KH O 62 iv DANH M C HÌ H Trang Hìn 1: ìn khoảng c ất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985) 15 Hìn 2: ìn c ất lƣợng dịch vụ Gronroos 19 Hìn 3: ìn c ất lƣợng dịch vụ SERVPERF 21 Hìn 4: ìn n ên cứu đề xuất 23 Hìn 5: Cơ cấu mẫu theo giớ tín 26 Hìn 6: Quy trìn n Hìn 7: ìn n ên cứu 27 ên cứu đ ều chỉnh 38 Hìn 8: B ểu đồ tần số Histogram 39 Hìn 9: B ểu đồ tần số P-P plot .39 DANH M C B NG Bảng 1: Thốn kê mẫu n ên cứu 26 Bảng 2: Tiến độ bƣớc n ên cứu 26 Bảng 3: Bản t an đo b ến đƣợc d n 29 Bản 4: T an đo t àn p ần lòn k ác àn 31 Bảng 5: Kết Crobach alpha k n m n ên cứu 32 Bảng 6: Kiểm địn K O Bartlett (T an đo c ất lƣợng dịch vụ) 34 Bảng 7: Ma trận n ân tố xoay 35 Bảng 8: Kiểm địn K O Bartlett (T an đo lòn ) 36 Bảng 9: Ma trận xoay n ân tố 36 Bảng 10: Total Variance Explained .37 Bảng 11: Ma trận h số tƣơn quan ữa b ến tiềm ẩn 41 Bảng 12: Bản tóm tắt mơ ìn 42 Bảng 13: Bảng ANOVA 42 Bảng 14: Bảng trọng số hồi quy 43 Bảng 15: Giớ tín k ác àn trả l i vấn 44 Bảng 16: Bảng kết kiểm định k ác b t giớ tín 45 Bảng17 : Test of Homogeneity of Variances 46 Bảng 18 : Sự Hà òn .46 v DANH M C CHỬ VIẾT TẮT ADSL Dịch vụ Internet tốc độ cao (MegaVNN); DNCCDV Doanh nghi p cung cấp dịch vụ ISP Doanh nghi p cung cấp dịch vụ truy nhập Internet IXP Doanh nghi p cung cấp dịch vụ kết nối Internet KB Kilo byte MB Mega byte Kb Kilo bit ANOVA P ân tíc p ƣơn sa (Analys s Var ance) EFA Phân tích nhân t 10 Sig 11 SPSS Ph n 12 VNPT TậpĐồnBƣuC ín V ễnT ơn V tNam 13 FTTH Dịch vụ Internet tốc độ cao (MegaFiber) 14 MyTV Dịch vụ truyền ìn 15 DNCCDV Doanh nghi p cung cấp dịch vụ 16 KPP Kên p ân p ối 17 CLDV Chất lƣợng dịch vụ 18 CPSD Cƣớc p í sử dụng 19 CTKM C ƣơn trìn k uyến mã 20 KN Côn tác xử lý k ếu nại c n h h n th n h t h yTV vi ậu CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 CƠ S H NH TH NH Ề T I Ngày nay, với phát triển bùng nổ cơng nghệ viễn thơng nói chung dịch vụ internet nói riêng cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trở ngây gắt hết Trong bối cảnh giá cước dịch vụ viễn thông tiến dần sát đến giá thành nhà cung cấp dịch vụ, cạnh tranh chủ yếu cách giảm giá cước qua chương trình khuyến chất lượng dịch vụ yếu tố định lợi cạnh tranh uy tín phát triển bền vững doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ yếu tố trực tiếp liên quan đến quyền lợi khách hàng mang lợi nhuận doanh thu cho doanh nghiệp Có thể nói hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ quan trọng, bối cảnh chất lượng dịch vụ giá sản phẩm nhà cung cấp mạng gần tương đồng nhau, nhiên yếu tố chất lượng tồn phát triển doanh nghiệp bền vững , mà yếu tố chất lượng hài lòng khách hàng doanh nghiệp tự định Cho nên việc khảo sát đánh giá thỏa mản khách hàng chất lương dịch vụ doanh nghiệp điều cần thiết cho doanh nghiệp Từ doanh nghiệp biết khách hàng cần để có động thái cải tiến cho phù hợp với thực tế đơn vị Trong thời gian qua VNPT AnGiang nói chung VNPT huyện Thoại Sơn nói riêng việc cung cấp dịch vụ viễn thông theo quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ QCVN 34:2011/BTTTT Viện Khoa học kỹ thuật Bưu điện biên soạn, Vụ khoa học công nghệ thẩm định trình duyệt, Bộ thơng tin Truyền thơng ban hành theo thông tư số 12/2014/TT-BTTTT ngày 02 tháng 10 năm 2014 Bên cạnh phát triển tích cực dịch vụ internet thuê bao tăng trưởng vượt bậc, giá cước giảm liên tục, nhiều chương trình khuyến cung cấp nhiều gói cước dịch vụ khách hàng có nhiều lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu thực tế khách hàng cho thật hài lịng Tuy nhiên c ng có khơng ích khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ, giá cước, c ng dịch vụ tư vấn hỗ trợ, tốc độ đường truyền, thời gian tiếp nhận phát triển dịch vụ c ng tư vấn sửa chữa chưa thỏa đáng, khách hàng chưa thực hài lòng vấn đề xúc khách hàng, dẩn đến khách hàng rời mạng Mặt dù VNPT AnGiang có giám sát điều hành chất lượng viễn thơng có đường dây nóng hổ trợ chăm sóc trực tiếp lấy thơng tin từ phía khách hàng,ký cam kết với khách hàng qua chương trình “Nụ cười VNPT”, kiểm tra chất lượng nhân viên qua chương trình quản lý BSC nhằm thúc đẫy cải thiện chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Nhưng chất lượng dịch vụ định khách hàng Cho nên việc khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng địch vụ internet VNPT Huyện Thoại Sơn điều đáng quan tâm cần thiết giai đoạn Đó củng lý em chọn đề tài hôm 1.2 M C TI U NGHI M C U - Tìm hiểu làm rỏ hài lịng khách hàng việc cung cấp sử dụng dịch vụ internet mạng viễn thông VNPT Thoại Sơn - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ internet VNPT Thoại Sơn - Từ đề xuất biện pháp khắc phục hạn chế tồn lâu, nhằm gia tăng hài lòng khách hàng đem lại phát triển bền vững doanh nghiệp môi trường cạnh tranh gây gắt khách hàng ln khó tính ỐI TƢ NG V PH M VI NGHI M C U ối tƣợng : Hiện Trung tâm viễn thông VNPT Thoại Sơn cung cấp đa dạng gói dịch vụ internet băng rộng cho đối tượng khách hàng khác nhằm đáp ứng mục đích nhu cầu sử dụng cần thiết loại khách hàng : đại lý, doanh nghiệp, ngành y tế, giáo dục, cá nhân , hộ gia đình Tuy nhiên, khả tìm hiểu tơi xinh tìm hiểu mức độ hài lịng khách hàng đối tương cá nhân - hộ gia đình sử dụng dịch vụ internet băng rộng VNPT cung cấp Phạm vi: địa bàn Huyện Thoại Sơn, tập trung làm rỏ mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ dịch vụ viễn thơng VNPT cung cấp có đem lại hài lịng khách hàng hay khơng từ rút khả khiếm khuyết doanh nghiệp Nguồn số liệu: khảo sát thực tế từ phía khách hàn địa bàn , danh sách báo cáo chất lượng hàng tháng VNPT Thoại Sơn PHƢƠNG PHÁPNGHI M C U Phương pháp nghiêm cứu thông qua giai đoạn : Nghiêm cứu định tính nghiêm cứu định lượng - Nghiên cứu định tính: vấn chuyên gia nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Nghiên cứu sơ thực phương pháp nhằm thẩm định lại câu hỏi bảng câu hỏi vấn thơng qua q trình vấn thử Mục đích nghiên cứu dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động sở thang đo SERVPERF KIẾN NGH Qua kết nghiên cứu tơi có số kiến nghị mong giúp ích để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng: Khách hàng đối tượng ưu đãi đại lý lớn: bên cạnh hình thức khuyến giá cước cần tạo đặc biệt cách vào dịp lể tết như: gửi thiệp tặng quà…sẽ làm cho họ cảm thấy họ chăm sóc chu đáo Sự khác giới tính: đến ngày lễ dành riêng cho giới nhắn tin chúc mừng hay tặng quà đến cho khách hàng Sự khác nghề nghiệp: với ngành nghề có ngày kỉ niệm riêng, tương ứng với tính chất cơng việc mà sở thích c ng khác để lựa chọn quà cho phù hợp Trên kiến nghị mang tính chất cá nhân nhằm góp phần nâng cao hài lịng cho khách hàng sử dụng internet mạng VNPT huyện Thoại Sơn Các kiến nghị xuất phát từ thực tiễn thực trạng VNPT 5.3 H N CHẾ C ỀT I Bất kì đề tài c ng có hạn chế đề tài c ng không tránh khỏi sai sót: Nghiên cứu thực phạm vi huyện Thoại Sơn mà chưa nghiên cứu phân bố Nghiên cứu bị hạn chế ràng buộc số lượng mẫu, nghiên cứu thực lấy mẫu thuận tiện Khơng có nhiều thời gian để vấn nhiều khách hàng để thông tin phong phú Chương cuối trình kết mơ hình “ Sự hài lịng khách hàng chất lượng cung cấp dịch internet mạng VNPT huyện Thoại Sơn An Giang” Ý nghĩa hạn chế đề tài, với quan điểm đưa kiến nghị Thông qua chủ đề tơi mong muốn VNPT huyện Thoại Sơn có nhìn khách quan dịch vụ mà cung cấp, đồng thời nhận thiếu sót hiểu để cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt 48 PH L C B NG C U HỎIPHIẾU KH O SÁT KIẾN C KHÁCH H NG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET MẠNG VNPT VIỄN THÔNG HUYỆN THOẠI SƠN AN GIANG A-Phần giới thiệu Kính chào anh(chị): Tơi tên : HUỲNH VĂN TẠI sinh viên năm thuộc khoa kinh tế ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học An Giang Hiện nay, thực đề tài tốt nghiệp: “Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng cung cấp dịch vụ internet mạng VNPT viễn thông Huyện Thoại Sơn” Bảng câu hỏi nhằm mục đích nghiêm cứu Rất mong anh (chị) dành chút thời gian quý báo để giúp chúng tơi hồn thành bảng câu hỏi Chúng tơi chân thành biết ơn hợp tác anh (chị) Hãy yên tâm ý kiến trả lời anh(chị) đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối B- Phần quản lý thơng tin Xin anh/chị vui lịng cho biết giới tính? 1.Nam Nữ Anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi? Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi 3.Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi Anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp tại? Học sinh /sinh viên Công nhân viên 3.Lao động tự Khác C- Phần sàn lọc Anh (chị) vui lòng cho biết có sử dụng dịch vụ inter net VNPT Thoại sơn cung cấp khơng ? Có  Tiếp tục Không  Ngừng D- Phần nội dung Anh (chị) sử dụng gói cước ? Mega Basic (6Mbps/512Kbps) Easy (8Mbps/640Kbps) Fiber Home 2(14Mbps/14Mbps) Gói cước khác Anh (chị) đăng ký sử dụng dịch vụ internet VNPT cung cấp từ đâu ? Quảng cáo website Bạn bè, đồng nghiệp Kênh đại lý cộng tác viên Phịng bán hàng khu Các băng-gơn, quảng cáo Khác vực 49 Anh (Chị) vui lòng đánh giá mức độ hài lịng vào bảng sau: Rất không đồng Không đồng ý ý Trung hòa Đồng ý Rất đồng ý I Kênh phân phối 1- Đăng ký dịch vụ nhanh chóng tiện lợi 2- Thủ tục đơn giản 3- Lắp đặt nhanh chống 4- Tiếp nhận thông tin sửa chữa nhanh 5- Nhân viên lắp đặt chuyên nghiệp II Chất lƣợng dịch vụ mạng 1- Tốc độ kết nối vào mạng so với cam kết 2- Tính ổn định mạng cao điểm 3- Tính ổn định thiết bị (modem Wifi,cáp ) 4- Ảnh hưởng chất lượng cáp quang biển III Cƣớc phí sử dụng 1- Cước phí hịa mạng hợp lý 2- Cước phí hợp lý so với tốc độ đường truyền 3- Cước phí điều chuyển hợp lý 4- Cước phí cài đặt modem hợp lý 5- Phương thức tốn cước phí xác 6- Nhân viên thu cước thân thiện 7- Thông tin KH có thay đổi gói cước IV Chƣơng trình khuyến mãi, hậu 1- Khuyến kết nối mạng 2- Khuyến sau kết nối mạng 50 3- Kênh tiếp nhận thông tin sửa chữa119 4- Nhân viên sửa chữa nhiệt tình 5- Chăm sóc dịch vụ chun nghiệp 6- Cơng tác tổ chức kiện cộng đồng 7- Sự thân thiện nhân viên giao dịch 8- Giữ uy tín với khách hàng V Công tác sử lý khiếu nại 1-Tiếp nhận thông tin nhanh 2- Phản hồi thông tin kịp thời 3- Giải thỏa đáng E- Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị phát biểu sau đây: Rất không hài Không hài lòng lòng Trung hòa Hài lòng Rất hài lòng VI Sự hài lòng khách hàng dịch vụ internet VNPT Thoại Sơn Anh/Chị thực hài lòng sử dụng dịch vụ internet VNPT thoại sơn cung cấp Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cách phục vụ nhân viên VNPT Anh/chị sẵn sàng giới thiệu cho bạn khác đăng ký dịch vụ internet VNPT Thoại Sơn Anh/chị cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ internet VNPT thoại sơn Xin chân thành cảm ơn anh/chị! 51 PH L C 2: TIN CẬY CRONBACH'S ALPHA Độ tin cậy thang đo Kênh phân phối Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KPP1 12.20 2.493 587 731 KPP2 12.22 2.307 635 706 KPP4 12.23 2.441 590 730 KPP5 12.22 2.511 544 753 Độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 698 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLDV1 11.87 2.974 368 697 CLDV2 11.88 2.864 433 664 CLDV3 11.98 1.995 612 543 CLDV4 11.95 2.405 540 596 52 Độ tin cậy thang đo Cước phí sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 714 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CPSD1 23.67 6.086 323 707 CPSD2 23.63 6.641 225 723 CPSD3 23.59 5.951 400 687 CPSD4 23.56 5.763 448 675 CPSD5 23.86 5.163 566 641 CPSD6 23.80 5.405 563 644 CPSD7 23.81 5.924 436 678 Độ tin cậy chương trình khuyến hậu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 53 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CTKM1 24.61 9.093 470 787 CTKM2 24.57 8.644 581 769 CTKM3 24.54 8.453 633 760 CTKM4 24.53 8.648 615 764 CTKM5 24.60 8.590 581 769 CTKM6 24.43 8.237 468 794 CTKM7 24.48 8.328 469 793 Độ tin cậy thang đo Công tác xử lý khiến nại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 696 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KN1 8.05 2.626 582 550 KN2 8.00 2.376 569 537 KN3 8.15 2.057 437 750 54 Độ tin cậy thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 819 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL2 8.33 2.097 635 790 SHL3 8.14 1.678 777 638 SHL4 8.18 1.827 620 810 55 PH L C 3: PH N T CH NH N TỐ KHÁM PHÁ E Kết EFA lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Measure Bartlett's Test of Sphericity of Sampling 745 Approx Chi-Square 2.661E3 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Compon ent Total % of Varianc Cumulati e ve % Total % of Varianc Cumulativ e e% Total % of Cumula Variance tive % 6.239 24.956 24.956 6.239 24.956 24.956 3.640 14.562 14.562 2.652 10.610 35.566 2.652 10.610 35.566 2.612 10.447 25.009 2.147 8.586 44.152 2.147 8.586 44.152 2.465 9.862 34.871 1.927 7.708 51.860 1.927 7.708 51.860 2.379 9.517 44.388 1.663 6.651 58.511 1.663 6.651 58.511 1.982 7.927 52.315 1.601 6.403 64.914 1.601 6.403 64.914 1.947 7.787 60.102 1.176 4.704 69.617 1.176 4.704 69.617 1.743 6.972 67.075 1.004 4.015 73.632 1.004 4.015 73.632 1.639 6.558 73.632 898 3.593 77.225 10 748 2.993 80.218 11 604 2.415 82.633 12 577 2.309 84.942 56 13 518 2.074 87.016 14 462 1.847 88.863 15 402 1.608 90.471 16 374 1.496 91.966 17 368 1.471 93.437 18 309 1.236 94.673 19 278 1.111 95.784 20 243 971 96.755 21 222 887 97.641 22 193 773 98.414 23 177 710 99.124 24 119 476 99.600 25 100 400 100.000 Rotated Component Matrixa Component CPSD3 854 CTKM5 830 CPSD4 793 CTKM4 752 CTKM3 661 515 CLDV2 856 CLDV4 829 57 CLDV3 713 CPSD2 679 KPP2 828 KPP1 761 KPP4 702 KPP5 584 CPSD6 896 CPSD5 848 CPSD7 833 CTKM7 936 CTKM6 929 KN1 852 KN2 832 KN3 706 CTKM2 391 786 CTKM1 302 720 CPSD1 861 CLDV1 826 Kết EFA lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .745 Bartlett's Test of Sphericity 1.869E3 Approx Chi-Square df 171 Sig .000 58 Total Variance Explained Extraction Sums Squared Loadings Initial Eigenvalues of Rotation Sums of Squared Loadings Comp onent Total % of % of Cumulati Varianc Cumula Variance ve % Total e tive % Total % of Cumulati Variance ve % 5.137 27.036 27.036 5.137 27.036 27.036 3.536 18.610 18.610 2.448 12.884 39.920 2.448 12.884 39.920 2.610 13.739 32.350 2.091 11.005 50.926 2.091 11.005 50.926 2.467 12.986 45.336 1.787 9.403 60.329 1.787 9.403 60.329 2.362 12.432 57.768 1.457 7.666 67.995 1.457 7.666 67.995 1.943 10.228 67.995 907 4.773 72.768 761 4.003 76.770 685 3.608 80.378 616 3.240 83.618 10 529 2.787 86.404 11 434 2.282 88.687 12 381 2.006 90.693 13 354 1.863 92.556 14 339 1.785 94.341 15 294 1.546 95.886 16 245 1.287 97.174 17 220 1.156 98.330 18 194 1.022 99.351 19 123 649 100.000 59 Rotated Component Matrixa Component CPSD3 845 CTKM5 836 CTKM4 797 CPSD4 789 CTKM3 771 CLDV4 856 CLDV2 848 CLDV3 751 CPSD2 648 KPP2 785 KPP1 770 KPP4 726 KPP5 681 CPSD6 897 CPSD5 855 CPSD7 834 KN1 845 KN2 842 KN3 703 60 Phân tích nhân tố khám phá E Sự hài lịng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 659 Approx ChiSquare 243.367 df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Loadings Initial Eigenvalues Sums of Squared Component Total Cumulative % of Variance % Total % of Cumulative Variance % 2.213 73.766 73.766 73.766 526 17.546 91.312 261 8.688 100.000 Component Matrixa Component SHL3 915 SHL2 838 SHL4 821 61 2.213 73.766 T I LI U THAM KH O         Phạm anh Tuấn.(2008).,Tác động nhân tố tính cách thương hiệu đến lịng tung thành khách hàng : nghiêm cứu trường hợp thị trường điện thoại di động việt nam.Luận văn Thạc Sĩ Kinh Tế Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Trần Đức Long (2006), Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng mạng thông tin di động S-Phone, Luận văn Thạc Sĩ Trường Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang.(2007), Nghiêm cứu thị trường NXB Đại học Quốc gia TP.HCM, TP Hồ Chí Minh Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu với SPSS NXB Hồng Đức Huỳnh Đình Lệ Thu (2012) Ảnh hưởng thuộc tính tâm lý đến thơng thạo thị trường: Nghiên cứu trường hợp thị trường điện thoại di động Tp Hồ Chí Minh Luận văn Thạc Sĩ Kinh Tế Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Lê Thanh Phong 2014 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thõa mãn chất lượng dịch vụ 3G khách hàng thành phố Long Xuyên Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học An Giang Nguyễn Đình Thọ 2012 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh NXB Lao Động – xã hội, Hà Nội Lê Văn Huy 2007 “ Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết” Tạp chí Khoa học Cơng nghệ số (19) – 2007:1-2 62 ...ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHẢO S T SỰ HÀI LÒNG CỦA KH CH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET MẠNG VIỄN THÔNG VNPT HUYỆN THOẠI SƠN AN GIANG Sinhviênthựchiện:... lòng khách hàng dịch vụ internet mạng VNPT Kí hiệu Câu hỏi biến quan sát SHL Sự hài lòng SHL1 Anh/Chị thực hài lòng sử dụng dịch vụ internet VNPT thoại sơn cung cấp SHL2 Anh/chị hồn tồn hài lịng... làm cho khách hàng hài lịng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có quan hệ chặt