Giáo trình Kỹ năng giao tiếp bán hàng - Cao đẳng Y tế Hà Nội Dùng do đào tạo Cao đẳng Dược
Trang 2UBND THÀNH PHÓ HÀ NỘI TRUONG CAO DANG Y TE HA NOI GIAO TRINH KY NANG GIAO TIEP BAN HANG (Lưu hành nội bộ) Dùng cho đào tạo: Cao đẳng Ngành: Dược
Chủ biên: TS Phan Thị Thanh Tâm
Tham gia bién soạn:
Ths Nguyén Van Hung
DS Hoang Thi Nguyét Phuong Ths Nguyén Thi Luong
Ths Nguyén Thanh Mai
Trang 3CHỈ ĐẠO BIÊN SOẠN:
TRUONG CAO DANG Y TE HA NOI CHU BIEN: TS Phan Thi Thanh Tam BIEN SOAN: ThS Nguyén Van Hung ThS Nguyễn Thị Lượng ThS Nguyễn Thanh Mai
Trang 5BAI 1: BAI CUONG VE KY NANG GIAO TIEP
Muc tiéu:
1 Trình bày được khái niệm, chức năng và nguyên tắc của giao tiếp
2 Trình bày được phương tiện, quy trình và các yếu tố cấu thành giao tiếp
3 Trình bày được các rào cản trong giao tiếp
Nội dung:
1 Đại cương giao tiếp
1.1 Khái niệm, chức năng của giao tiếp
1.1.1 Khái niệm
+Giao tiếp là quy trình hai chiều để trao đổi thông tin hoặc ý tưởng từ người truyền đến
người nhận Mục tiêu là thông điệp phải được hiểu đúng như ý định của người truyền
+ Giao tiếp là bất kỳ cách thức nào mà một người dùng để truyền hoặc nhận thông tin về nhu cầu, đề nghị, nhận thức, kiến thức hoặc cảm xúc của một người
+ Giao tiếp là một quá trình qua đó các đối tác trao đồi, chia sẻ những hiểu biết, ý tưởng,
tình cảm, kinh nghiệm, kỹ năng, kiến thức (gọi chung là thông tin)
“Giao tiếp là việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới hành động ” (MPDE — Business edge)
1.1.2 Chức năng giao tiếp
1.1.2.1 Nhóm chức năng giao tiếp trong xã hội + Thông tin, tổ chức
+ Điều khiển, ảnh hưởng lẫn nhau + Phối hợp hành động
+ Động viên, khuyến khích
1.1.2.2 Nhóm chức năng của giao tiếp trong tâm lý
+ Tạo lập mối quan hệ
+ Cân bằng cảm xúc
+ Phát triển nhân cách
Trang 6
Giao tiếp nội bộ với Giao tiếp bên ngoài với
Hình 1.1 Chức năng giao tiếp trong kinh doanh
1.2 TẦm quan trọng của giao tiếp
+ 100% cho rằng giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng
+ Trong lĩnh vực bán hàng, xúc tiến thương mại, giao tiếp nói được xếp vị trí cao nhất trong số 15 kĩ năng quan trọng
Trang 7“Sự thành công của một người chỉ có 15% dựa vào kĩ thuật chuyên ngành, còn 85% phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người ay.”
Giao tiếp kém có thể dẫn đến nhằm lẫn thông tin, gây đau buôn, lãng phí thời gian, tăng chỉ phí, làm mất lòng tin và tạo ra hình ảnh xấu trước công chúng
1.3 Quy trình giao tiếp:
Giao tiếp là quá trình truyền thông điệp/thông tin giữa người gửi và người nhận được diễn ra như sau: Nhiễu Nhiễu Thông điệp Mã ail Giai ma giao tiêp = Hình 1.3 Quy trình giao tiếp
Mỗi một quá trình truyền đạt thông tin diễn ra bao giờ cũng có một động thái đáp trả hoặc
cảm ơn thông tin vừa nhận được, đó còn gọi là NGHỆ THUẬT ĐÁP TRẢ THIỆN CHÍ
CỦA NGƯỜI KHÁC bằng cách:
e _ Người nhận đáp lại bằng thông điệp hoặc cả hành vi
e _ Người nhận ghi nhận thông tin nhận được: băng lới nói, bằng ghi chép, bằng hành
động
Trang 8Tình huống: Nếu bạn thất bại trong việc hướng dẫn các nhân viên của mình cách thức
thực hiện một công việc mới đối với họ, theo bạn thì kết quả của nó có thể là gì? Hãy viết
ra hai kết quả có thể xay ra
- Công việc khơng hồn thành
- Ảnh hưởng doanh nghiệp
~ Uy tín của trưởng nhóm bị ảnh hưởng
- Lam việc nhóm bị ảnh hưởng
- Các nhân viên vẫn tiền hành công việc tuy nhiên theo cách của mình
— Các kết quả có thể xảy ra: - Chẳng ai thực hiện công việc cả
- Công việc được giao có thê được thực hiện một cách ti tệ
- Mỗi thành viên có thé thực hiện công việc theo hiểu biết và suy nghĩ mà họ cho là đúng
1.4 Nguyên tắc cơ bản của giao tiếp
1.4.1 Một số nguyên tắc cơ bản của giao tiếp + Nguyên tắc tôn trọng lẫn nhau
Trang 101.4.4 Tiêu chuẩn 4S
sie
_= Hình 1.6.Các yếu tố của tiêu chuẩn 4S
6 CÁCH GÂY THIỆN CẢM KHI GIAO TIẾP 1 Thành thật chú ý tới người khác 2 Giữ nụ cười 3 Sử dụng tên 4 5 Nói những gì người khác thích nghe 6
Khuyến khích người khác nói về họ
Làm cho người khác thấy họ quan trọng 1.5 Các phương tiện giao tiếp
1.5.1 Các hình thức giao tiếp
Trong cuộc sống và công tác thường có hai hình thức giao tiếp sau:
- Giao tiếp gián tiếp: Thường được thực hiện thông qua các phương tiện trung gian như:
văn bản, điện thoại, thư tín, truyền thanh, truyền hình, đồ hoạ (hình vẽ, đồ thị, bản đồ, mật
Trang 11- Giao tiếp trực tiếp: Là khi các đối tác trực tiếp gặp gỡ để trao đổi thông tin với nhau,
thông qua sử dụng ngôn ngữ lời nói và ngôn ngữ không lời (thái độ, cử chỉ, động thái, vẻ
bề ngoài và trang phục )
Để biểu đạt thông tin chính xác và cảm hoá đối tác, tăng hiệu quả của giao tiếp nên sử dụng nhiều hình thức giao tiếp trực tiếp
Bảng 1.1 Đặc điểm của các loại hình giao tiếp
Các loại hình giao tiêp Điêm mạnh Điêm yêu
Theo Trực tiêp Điêu chỉnh, làm rõ Chỉ phí, tô chức
cách Gián tiêp Đơn giản, thời gian, Thông tin chậm, hiêu
Trang 12Các cách phân loại khác: - Dựa vào mục đích, nội dung:
+ Thông báo thông tin mới
+ Tác động làm thay đổi hệ động cơ và giá trị của người giao tiếp + Khuyến khích, động viên - Dựa vào đối tượng giao tiếp + Giữa cá nhân + Giao tiếp xã hội + Giao tiếp nhóm
Bài tập: Làm việc nhóm: Khi chia sẻ cùng cả nhóm có thé dẫn đến 2 tình huống - Một tình huống giao tiếp thất bại: Nguyên nhân? Cách xử lí?
~- Một tình huống giao tiếp thành công: Lý do?
1.5.2 Các phương tiện ngôn ngữ
+ Giao tiếp nói
e Cần truyền tin nhanh, gap
e Muốn có sự phản hồi ngay lập tức
e Muốn trực tiếp trao đổi thêm thong tin và ý tưởng với đối tác trực tiếp
e Khi sử dụng ngữ điệu hay cách diễn đạt bằng điệu bộ có vai trò quan trọng trong việc giúp giao tiếp thành công mỹ mãn hơn
e Khi không cần văn bản ghi chép để làm chứng
+ Giao tiếp viết
e Thông tin cần được lưu giữ để tham khảo, sử dụng trong tương lai
e Thông tin (hợp đồng, thỏa thuận) cần được lưu giữ để làm căn cứ tổ chức thực hiện, giám sát công việc và giải quyết tranh chấp (nếu có) sau này
e Thong tin cần được kiểm soát chính xác, ngày giờ, địa điểm nhận được thông tin
e Thông tin phải được giữ bí mật 1.5.3 Các phương tiện phi ngôn ngữ + Khoảng cách
Trang 13e Giới tính © Vai trò © Vi tri e Văn hóa Vùng riêng tư Vùng cá nhân Vùng kinh doanh Vùng công cộng Hình 1.6.Các vùng giao tiếp Bảng 1.2 Đặc điểm của các vùng giao tiếp Ving giao tiép Khoang cach Đôi tượng Chau A: 15 - 46cm Những người có tình cảm đặc Vùng riêng tư Phương Tây: 30 - 60cm | biệt mới được bước vào Châu Ã: 46 - 120cm Vùng cá nhân Tiệc, làm việc, bạn bè Phương Tây: 60 - 125cm Châu Á: 120 - 360cm Đơn thuân vì công việc: bán hàng Vùng kinh doanh
Phương Tây: > 200cm — mua hàng
Ving cong cong >300cm Nói chuyện, thuyết trình
Trang 14
+ Im lặng + Nét mặt + Thân thể + Điệu bộ cử chỉ + Dáng vẻ bề ngoài + Giao tiếp mắt
+ Giao tiếp bằng văn bản 1.6 Một số lưu ý khi giao tiếp 1.6.1 Giao tiếp bằng lời
+ Nói rành mạch, đủ câu, đủ ý
+ Dùng từ phù hợp với đối tượng + Nói đúng vấn đề
1.6.2 Giao tiếp không lời
+ Nhìn về phía đối tượng, bao quát chung
+ Cử chỉ, phong thai tự nhiên, thoải mái, tự tin + Vẻ mặt tươi vui, không đăm chiêu hoặc lo sợ
+ Thái độ chân thành, lịch sự, cởi mở, tôn trọng và lắng nghe
2 Các yếu tố cấu thành giao tiếp
Trong cuộc sống, giao tiếp diễn ra hàng ngày và tham gia vào toàn bộ quá trình hoat động của con người Giao tiếp là cơ sở để tạo lập mối quan hệ giữa con người với con người và liên kết hoạt động của một tập thể Thông qua giao tiếp, con người hiểu nhau, trao đổi thông tin và kinh nghiệm của nhau Vì vậy giao tiếp được coi như là một phương tiện cơ bản nhất để tiến hành công việc có hiệu quả
2.1 Người gửi và người nhận thông tin
Trong quá trình giao tiếp bao giờ cũng có người gửi và người nhận thông tin thông qua ngôn ngữ và hành động
2.2 Thông tin được trao đỗi
Bao gồm những hiểu biết, ý tưởng, tình cảm, kinh nghiệm kỹ năng được bộc lộ
Trang 15Là cách truyền đạt thông tin đến người nhận tin bằng cách sử dụng các giác quan của con
người như: nghe, nói, nhìn và biểu lộ trực tiếp hoặc gián tiếp qua phương tiện nghe nhìn
khác
2.4 Sự phản hồi
Là sự trao đổi giữa người nhận tin với người cho tin nhằm làm rõ thông tin vừa được truyền
đạt
2.4.1 Kỹ năng cho và nhận phản hồi
Trong quá trình giao tiếp, khi nghe và nhận thông tin, người nghe thường phản ánh về hành
vi của người truyền tin có ảnh hưởng đến người nghe như thế nào Thí dụ nội dung trình
bày rõ hay không rõ, nói đủ nghe hay nhỏ, tự tin hay thiếu bình tĩnh, cảm xúc của người
nghe như thế nào Sau đó người truyền tin tiếp thu những ý kiến phản ánh
Sự phản ánh ý kiến giữa người nghe và người truyền tin gọi là phản hồi Ý kiến phản hồi rất cần thiết Nó cung cấp thông tin giúp người nhận phản hồi tự xem xét dé điều chỉnh
hành vi của mình nhằm nâng cao hiệu quả truyền tin
Phản hôi là phương pháp cho, nhận thông tin vê hành vi của một người Y kiên
phản hồi là ý kiến xây dựng, không phê phán, chỉ trích
2.4.2 Nguyên tắc phản hôi
Giữa lời khen tặng và sự phản hồi tích cực, giữa lời chỉ trích với phản hồi tiêu cực có sự
khác nhau Phản hồi tích cực là lời khen ngợi nhưng ở mức độ cao hơn bằng cách xác định
cụ thể các hành động xuất sắc Chỉ trích là lời chê bai chung chung, không giải thích cụ thể Khi đưa ra phản hồi, nên:
- Tập trung vào việc cải thiện năng lực thực hiện Đừng dùng ý kiến phản hồi chỉ để chỉ
trích hay nhắn mạnh kết quả yếu kém Cần lưu ý đến việc thực hiện yếu kém, nhưng đồng
thời cũng cần phải khẳng định, tăng cường sự phản hồi về những phần việc được thực hiện
tốt Điều đó sẽ giúp người nhận thông tin hoc hỏi được từ những gi ho đã làm đúng
- Dua ra phan hồi kịp thời Cố gắng đưa ra ý kiến phản hồi càng sớm càng tốt sau khi người gửi tin quan sát được hành vi muốn điều chỉnh hoặc củng có
Trang 16- Phản hồi cần cụ thể, rõ ràng mà không chung chung
- Phản hồi một cách chân thành với mục đích người gửi tin cải thiện được tình hình
- Người nhận tin nói về cảm xúc của mình mà không xúc phạm người gửi tin
- Không đưa ra lời khuyên
Khi nhận phản hồi nên:
- Lắng nghe và ghi chép
- Không lý giải điều mình đã làm hoặc đã nói
- Có thể hỏi lại những ý chưa rõ
Vì phản hồi có tính chất hai chiều, nên người gửi tin cần cởi mở đón nhận ý kiến phản hồi cũng như sẵn sàng đưa ra phản hồi Vì thế hãy khuyến khích người nhận tin đưa ra ý kiến phản hồi Người gửi tin cần tập trung khi nhận ý kiến phản hồi của người nhận tin Người gửi tin thể hiện sự tập trung của mình bằng cách thỉnh thoảng nhắc lại những mình hiểu 2.5 Bối cảnh giao tiếp
Bao gồm không gian, thời gian, địa điểm, các tình huống, vai trò của đối tác và mục đích
của của cuộc giao tiếp v.v
Các thành tố trên có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ nhau, tạo nên hiệu quả trong
Trang 17Phương pháp truyền tin
-_ Bối cảnh truyền tin
-_ Nội dung truyền tin và lượng thông tin ww @iy
Hình 1.8 Mối liên hệ giữa các thành tổ cấu thành bối cảnh giao tiếp
Trong các yếu tố cầu thành giao tiếp thông tin là yếu tố quan trọng nhất, thông tin phan hồi
là cần thiết Điều cốt lõi là khả năng điều khiển và làm chủ quá trình giao tiếp
Tình huống 2: Vấn đề của họ là gì?
- Tiệm bánh: Người quản lý tại một tiệm bánh gọi điện thoại về cơ sở sản xuất bánh cách
đó gần 40km trong nỗi thất vọng trần trề Sáng hôm đó cô nhận được 50 chiếc bánh được
đặt hàng đặc biệt từ cơ sở sản xuất bánh Có chắc chắn rằng trong cuộc điện thoại đặt hàng
hôm qua cô chỉ đặt hàng có 15 chiếc Những chiếc bánh này rất dễ hỏng, được làm theo đơn đặt hàng đặc biệt nên rất khó bán và sẽ phải huỷ trong ngày nếu như không bán được - Công ty bảo hiểm: Một công ty bảo hiểm gửi thư chào hàng một sản phẩm bảo hiểm mới tới một số lượng lớn khách hàng Một số người trong danh sách người nhận đã chết và điều này làm đau lòng những người trong gia đình họ cũng như gây ra một ảnh hưởng xấu tới hình ảnh của công ty
Trang 18- Công ty mỹ phẩm: Một công ty mỹ phẩm đã quyết định quảng cáo cho sản phẩm của mình
trong khoảng thời gian giữa hai hiệp đấu của các trận đấu bóng quốc tế được truyền hình
trực tiếp vào các đêm cuối tuần bởi vì đó là chương trình có lượng người xem lớn Sau 3 tháng quảng cáo, công ty nhận thấy rằng doanh số bán hàng hầu như không tăng
- Công ty sản xuất giày: Đề chuẩn bị ký kết hợp đồng gia công giày trị giá 10 triệu USD cho một hãng nồi tiếng, công ty cần diễn tập phòng cháy, chữa cháy cho đối tác kiểm tra
Trong cuộc họp cuối năm, ban lãnh đạo thông báo cáo cho các phân xưởng trưởng: khi diễn
tập, ngoài lực lượng phòng cháy, chữa cháy, chỉ để lại trực phân xưởng một số nhân viên
quan trọng, còn lại đều sơ tán ra ngoài khu vực sản xuất Sau tết, phòng tổ chức gửi danh sách nhân viên quan trọng xuống các phân xưởng.5 trong số 7 phân xưởng của công ty
nhận được danh sách, 2 phân xưởng I và II không nhận được Diễn tập xảy ra ở phân xưởng
I tat ca đều chạy ra ngồi, vì khơng ai cho mình là người quan trọng, còn phân xưởng II, tat cả công nhân đều ở lại, vì phần xưởng trưởng cho rằng ai cũng quan trọng Kịch bản chữa
cháy bị vỡ, cuộc diễn tập thất bại Phía nước ngoài đánh giá thấp năng lực của công ty và
ký hợp đồng với đối tác khác
Tình huống 3: Sáng nay khi đến văn phòng sớm hơn mọi ngày, Vy — Chánh văn phòng - nhận thấy rằng cửa phòng không được khoá và đèn vẫn còn sáng Việc đầu tiên cô làm là thông báo cho mọi người trong văn phòng về sự việc này và nhắc nhở họ về công việc bảo vệ tại văn phòng Cô cũng yêu cầu mọi người kiểm tra bàn làm việc của mình xem có điều gì khác lạ không Tiếp đó, Vy thông báo cho các nhân viên bảo vệ của toà nhà về sự việc và cuối cùng là yêu cầu Hoa lễ tân của văn phòng, viết một bản thông báo nhỏ về việc bảo vệ văn phòng rồi dán trên cửa ra vào
Trả lời câu hỏi:
- Những ai liên quan đến sự việc này?
- Vy muốn “trao đổi” thông tin gì cho mọi người? - Vy muốn mọi người phải làm gì?
3 Các rào cắn giao tiếp
Trang 19+ Sự mệt mỏi, kĩ năng lắng nghe kém, thái độ với người đối diện, thiếu hứng thú với nội
dung thông điệp, lo sợ, sự nghi ngờ, kinh nghiệm cũ, và cảm xúc cá nhân —> Đôi khi
khiến chúng ta cảm thấy khó giao tiếp với người khác
e _ Sợ bộc lợ điểm yếu hoặc cảm xúc bên trong của mình ©_ Sợ người khác không hiểu ý của mình
e _ Sợ người khác sẽ chế giễu hoặc phê phán ý tưởng của mình
e Sợ mất mặt
e _ Sợ vấn đề không được nhìn nhận một cách nghiêm túc
e _ Sợ gây ra mâu thuẫn hoặc những phản hồi tiêu cực từ người đối diện
e Sg bi xem 1a tu cao
¢ Sg ngudi nghe khéng thể chịu đựng được nội dung thông điệp
e _ Sợ bản thân không chịu đựng nổi phản ứng có thể xảy ra của người nghe
3.2 Các rào cản giao tiếp thuộc bản chất Ngữ nghĩa Ngữ nghĩa Văn hóa Văn hóa Cảmxúc NHÀ Cảmxúc NHÀ Thái độ Thái độ Vai trò Vai trò Giới tính Giới tính Ngôn ngữ Ngôn ngữ hình thê hình thê Hình 1.9 Các rào cản giao tiếp thuộc bản chất + Ngữ nghĩa
e Mối quan hệ giữa từ dùng với ý nghĩa của từ
e Từ ngữ không phải là nội dung chính, mà chỉ là nhãn bên ngoài
Trang 20e Giá định về ngữ nghĩa của từ có thể rất nguy hiểm
e Những thuật ngữ khó hiểu, trừu tượng cần phải được giải thích
+ Ngôn ngữ và văn hóa
Bảng 1.4 Ảnh hưởng của rào cản ngôn ngữ và văn hóa đến giao tiếp
Ngôn ngữ Văn hóa
e _ Cân thận trong khi dùng ngoại ngữ
(tiếng Anh) trong giao tiếp: nói chậm, nói rõ rang; tránh dùng tiếng lóng
e _ Cân nhắc khi sử dụng ngoại ngữ với các đối tượng giao tiếp khác nhau
e _ Cần học hỏi về các giá trị, cách thể
hiện của các văn hóa khác nhau
e Liên hệ sự giải thích của người nói với sự kiện
e - Các vấn đề về giao tiếp đôi khi xảy ra do những khác biệt về văn hóa
e Các nền văn hóa khác nhau sẽ có
những chuẩn mực khác khau về: mức độ
nói nhanh — chậm, ít — nhiều, mức độ dừng
giữa các ý tưởng, dừng đề đợi người khác
nói xong trước khi đáp lại
> Chú ý: Từ dùng và cử chỉ của bạn có thể ảnh hưởng đến cách người khác giải mã thông điệp của bạn Cố gắng bỏ qua các mâu thuẫn trong giao tiếp nếu nó thuộc về sự khác
biệt văn hóa + Cảm xúc
e Đây là một trong các rào cản lớn nhất trong giao tiếp
e Người nhận có thé nhận thông điệp bằng cảm xúc riêng của họ
e Cảm xúc có thể làm hạn chế hoặc bóp méo ý nghĩa thực sự của thông điệp
e Trong giao tiếp, cần quan tâm cả nội dung thông điệp lẫn cảm xúc của người nói
+ Thái độ
e Là một trong những ảnh hưởng chính yếu trong giao tiếp
Trang 21e Thái độ có thể nhận thấy thông qua: Giọng nói (nhấn âm, cách nói, cử chỉ), Trang phục
(phong cách), Đề tài
+ Vai trò:
e Ảnh hưởng đến việc chúng ta mong đợi về cách hành xử của chính bản thân và cách
hành xử của người khác
e Có thể ảnh hưởng đến giao tiếp qua hai cách: xác định người khác thông qua vai trò
của họ; người ta sử dụng vai trò của mình thay đổi cách thức liên hệ với người khác
hoặc biến nó thành quyền lực địa vị trong giao tiếp
+ Giới tính: Ảnh hưởng đến cách thức giao tiếp và tạo ra sự khác biệt trong giao tiếp giữa
người nam và người nữ
+ Ngôn ngữ hình thể
3.3 Các rào cản giao tiếp thuộc môi trường
Tiếng ồn, hệ thống email không hoạt động, chất lượng đường dây điện thoại không tốt, thời
gian không thuận tiện trong ngày, tiếng lóng, thuật ngữ chuyên môn, tiếng địa phương, địa
điểm không phù hợp có thể là những rào cản từ môi trường tác động đến chất lượng giao
tiếp
e _ Lựa chọn phương tiện (kênh) giao tiếp phù hợp sẽ giúp người nhận hiểu thông điệp và tầm quan trọng của thông điệp một cách chính xác hơn
e _ Khi người truyền và người nhận thông điệp có cùng ngôn ngữ, thì việc giao tiếp sẽ hiệu quả hơn
e _ Những yếu tố vật lý có thể ảnh hưởng đến cách thức giao tiếp như tiếng ồn, điện
thoại
¢ Dia diém giao tiếp không thích hợp
e _ Biệt ngữ hoặc giọng nói làm người nghe khó hiểu
3.4 Nguyên tắc chung về hạn chế các rào cắn giao tiếp
Bảng 1.5 Nguyên tắc chung về hạn chế các rào cản giao tiếp
Người truyền đạt Người tiếp nhận
Trang 22
+ Truyền đạt thông điệp thật rõ ràng: tránh
đài dòng, dùng ngôn ngữ phù hợp với người
nghe
+ Chính xác và đi thắng vào vấn đề + Sử dụng hình thức viết khi cần thiết
+ Tập trung
+ Lắng nghe thông điệp một cách khách
quan, lắng nghe ngôn ngữ hình thể
+ Yêu cầu giải thích thêm khi cần
+ Ghi chú khi cần
+ Hỏi về phản hồi của người nghe
4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp
Muốn giao tiếp thành công thì phải nắm vững các yếu té sau:
- Xác định rõ mục đích giao tiếp: trong mỗi cuộc giao tiếp, các đối tác có thể có mục đích chung cũng có thể có mục đích riềng Sự hoà nhập giữa các mục đích riêng với các mục dich chung là sự cần thiết để giúp các đối tác xích lại gần nhau trong giao tiếp
- Nắm vững nội dung trong giao tiếp: Các đối tác phải hiểu rõ nội dung cần giao tiếp, có nhiều thông tin mới, đáp ứng mong muốn của người nghe
- Vai trò của các đối tác có ảnh hưởng đến nội dung, thái độ, phong cách giao tiếp
- Tâm trạng của các đối tác: có thể ảnh hưởng đến thái độ, phương pháp đối xử, cách nhìn
nhận vấn đề trong giao tiếp Tâm trạng của các đối tác mà vui vẻ, thoải mái, bình tĩnh sẽ
tạo cho các bên sự cởi mở, hiểu nhau hơn
- Mối quan hệ giữa các đối tác: Sự quen biết hay chưa quen biết giữa các đối tác cũng có ảnh hưởng đến cách giao tiếp Mối quan hệ giữa các đối tác có thể thay đổi theo thời gian
và tiến trình của cuộc giao tiếp Chan han, có thể từ xa lạ lúc ban đầu dần dần qua tiếp xúc, cảm hoá mối quan hệ sẽ thân thiện, cởi mở hơn
- Nắm vững quy tắc giao tiếp: Là sự cầu thị, tôn trọng và biết lắng nghe nhau Hiểu rõ mình trong mối quan hệ với đối tác, tránh áp đảo trịnh thượng
Trang 23- Môi trường giao tiếp: Bao gồm không gian, thời gian địa điểm, các phương tiện hỗ trợ,
ngữ cảnh nơi diễn ra giao tiếp Sự lựa chọn môi trường như thế nào cũng ảnh hưởng tới kết
quả giao tiếp
Tình huống 4: Bạn làm gì để giám ảnh hướng tiêu cực của các rào cản giao tiếp?
- Đôi khi tại nơi làm việc bạn không thể nghe thấy thông điệp một cách chính xác bởi vì
bạn bị phân tán bởi tiếng ồn từ chiếc máy photocopy và điện thoại
- Ban thường thiếu nhân lực bởi vì bất kỳ yêu cầu tuyển nhân viên mới nào đều được chuyển lên trưởng phòng (trên bạn hai cấp) trước khi chuyên tới phòng Nhân sự Tình huống 1: + Đặt tắm cách âm quanh máy photocopy, chuông điện thoại nhỏ hơn + Dựng vách ngăn chống ồn + Yêu cầu gửi thông tin đưới dạng văn bản Tình huống 2:
+ Đưa thắng lên phòng nhân sự - suy yếu quyền lực
+ Thảo luận với trưởng phòng về tính cần thiết của việc phải thông qua trưởng phòng (2
cấp trên)
Tình huống 5: Các quy luật vàng của việc tạo lập mối quan hệ trong giao tiếp > Nên tỏ ra là người đáng tin tưởng
* Không hay gây ngạc nhiên trong giao tiếp
* Tham khảo ý kiến và thông tin với khách hàng trước khi có những quyết định ảnh
hưởng lớn đến họ
v Diễn đạt rõ ràng và chính xác Tuyệt đối tôn trọng lời hứa
Tỏ ra thân thiện, dễ gần
> Tôn trọng đối tác trong giao tiếp: nhằm đạt đến thành công thắng - thắng > Nên tỏ ra hợp lý trong giao tiếp
Trang 24Không bị chỉ phối do cảm xúc
*⁄ Cần giải quyết cởi mở các cảm xúc có thể làm nguy hại mối quan hệ trong quá trình giao tiếp
> Tó ra nhanh nhẹn dễ tiếp thu ý kiến
⁄ Nhanh chóng tiếp thu các ý tưởng, đề nghị mới ⁄ Chú ý lằng nghe, hiểu các nhu cầu khách hàng v Nam bit van dé qua đôi mắt đối tác giao tiếp
Hiểu được đòi hỏi và lôi cuốn khách hàng theo chiều hướng được thông đạt hai chiều
Tình huống 6: Các đặc trưng cơ bản trong văn hóa giao tiếp của người Việt Nam
- Về thái độ: vừa thích giao tiếp, vừa rất rụt rẻ + Tính cộng đồng: coi trọng việc giao tiếp
+ Tính tự trị: rụt rè
+ Hai tính cách trên không mâu thuẫn với nhau vì chúng bộc lộ trong những môi trường khác nhau
+ Đó là biểu hiện cho cách ứng xử linh hoạt của người Việt Nam
- Về quan hệ giao tiếp: lấy tình cảm làm nguyên tắc ứng xử + Tôn trọng nguyên tắc âm dương hài hòa sống có tình, có lí
+ Trong cuộc sống, thiên về tình hơn, tức là khi cần cân nhắc giữa tình và lí thì tình được
đặt cao hơn
- Về đối tượng giao tiếp: thói quen tìm hiểu, quan sát, đánh giá
+ Tính cộng đồng làng xã làm cho người Việt Nam cảm thấy phải có trách nhiệm quan tâm đến người khác
+ Tính tò mò (theo cách nghĩ của người phương Tây) + Kinh nghiệm xem tướng rất phong phú
+ Lựa chọn đối tượng giao tiếp thích hợp
+ Tính thích nghị, linh hoạt cao
- Về chủ thể giao tiếp: trọng danh dự + Tiếng tăm
Trang 25+ Sĩ diện
+ Dư luận, tiếng đồn
- Về cách thức giao tiếp: ưa sự tế nhị, ý tứ và trọng sự hòa thuận
+ “Vòng vo tam quốc”
+ Nhu cầu tìm hiệu về đối tượng giao tiếp
+ Thói quen đắn đo cân nhắc kĩ càng khi nói năng
+ Nụ cười trong giao tiếp: chấp nhận hợp lí được mọi quan điểm, dung hòa được mọi ý kiến bất đồng + Nhường nhịn lẫn nhau - Nghỉ thức lời nói: rất phong phú + Hệ thống xưng hô e Tính thân mật hóa: trọng tình cảm
e Tính chất xã hội hóa cao, cộng đồng hóa cao: quan hệ xưng hô phụ thuộc vào tuổi tác, địa vị, thời gian, không gian giao tiếp
e Tính tôn ti kĩ lưỡng: khiêm nhường, tôn kính
+ Cách nói lịch sự
10 LƯU Ý QUAN TRỌNG VỀ NGÔN NGỮ HÌNH THẺ
1 Tiếp xúc bằng mắt
Ánh mắt nhìn là phương tiện tiếp xúc hiệu quả, đặc biệt đối với những người ta mới gặp
lần đầu Việc duy trì tiếp xúc mắt hiệu quả thé hiện qua sự tôn trọng và quan tâm của người giao tiếp
2 Tư thế đứng
Tư thế đứng đúng tạo cho bạn một cảm giác thoải mái một cách tự nhiên Khi bạn cảm thấy
không thoải mái, hãy nhìn lại tư thế đứng hoặc ngồi của bạn Có thể đôi vai bạn hơi rũ
xuống và chúi ra trước Tư thế này khiến lồng ngực bạn co thắt, gây ức chế hô hấp
3 Vị trí đầu
Trang 26Ngược lại, nếu bạn muốn tạo một không khí thân mật và dễ lĩnh hội, hãy nghiêng đầu một
chút về một phía
4 Cánh tay
Các động tác của tay bạn giúp người khác thấy được mức độ cởi mở trong giao tiếp của bạn
như thé nào Bạn nên dé tay ra hai bên hoặc ra sau lưng Những người thoải mái, thích thân
mật thường sử dụng động tác tay nhiều, và ngược lại, người trầm tính ít nói thường tất ít khi sử dụng động tác tay Tốt nhất nên giữ ở mức độ cân bằng tự nhiên
5 Chân
Cách xa sự điều khiển của não bộ nhất là đôi chân, vì vậy rất khó kiểm soát chúng Điều dễ thấy là đôi chân di chuyển nhiều hơn mức cần thiết khi chủ thể cảm thấy bối rối hoặc căng thắng Tốt nhất nên giữ cho đôi chân ở yên một chỗ
6 Nghiêng người
Góc nghiêng người thể hiện thái độ và cảm xúc của bạn với người đối diện Khi bạn thích
hoặc bị lôi cuốn bởi đối tượng giao tiếp, bạn sẽ có góc nghiêng về phía họ, và ngược lại 7 Cit chi tay
Có rất nhiều cử chỉ tay trong giao tiếp Lòng ban tay hơi ngửa và hướng ra trước thể hiện
sự cởi mở và thân thiện Lòng bàn tay úp xuống thể hiện sự ảnh hưởng, chỉ phối, nhấn mạnh
và xông xáo, đặc biệt khi cổ tay và cẳng tay 6 vi tri thang Ban tay úp hay ngửa ảnh hưởng nhiều đến việc chúng ta có bắt tay theo hướng thẳng đứng hay không nhằm tôn trọng sự
bình đẳng lẫn nhau
8 Khoảng cách đứng
Khoảng cách đứng khi giao tiếp rất nhạy cảm vì nó có thể đưa ra nhiều dấu hiệu trong quá trình giao tiếp Đứng quá gần khiến bạn sẽ bị xem là tự cao tự đại và trở thành một chướng
ngại, đứng hoặc ngồi quá xa làm cho bạn bị cách biệt
9 Đôi tai
Hiển nhiên rằng đôi tai giữ vai trò quan trọng trong giao tiếp, nhưng không mấy người có
thể cử động được đôi tai Tuy vậy, ta có hai tai và một miệng nên một người giao tiếp tốt
Trang 27Các cử động miệng cũng mang ý nghĩa nhất định Chúng ta bĩu môi và thỉnh thoảng chuyển môi sang trái, phải trong lúc suy nghĩ và lúc muốn kìm lại sự bực bội Những cử động này
dễ được nhận thấy khi giao tiếp và tạo cho người đối diện cảm giác rằng bạn đang không
thoải mái Nụ cười trên môi cũng có nhiều kiểu khác nhau, tương ứng với các trạng thái
nhất định
MINH HQA MOT SO NGON NGU HiNH THE
Bang 1.5 Minh họa một số ngôn ngữ hình thế Mắt hướng lên góc phải: đang suy nghĩ, quyết định một điều gì đó cho tương lai Mắt hướng lên góc trái: đang gợi nhớ về điều gì đó đã xảy ra trong quá khứ
Một tay che miệng trong khi nói thể hiện sự che đậy hoặc lừa dối Cử chỉ này cho thấy người nói đang cố gắng ngăn chặn lời nói của mình thoát ra khỏi miệng Nó có thể chỉ là
cái chạm nhanh qua miệng hoặc lấy tay vịn vào miệng
Tuy nhiên, cử chỉ đi chuyền tay quanh miệng, phía thấp của khuôn mặt, đưới cằm thể hiện người nghe đang có những đánh giá tích cực
Ngón tay đặt ngang môi cũng như cử chỉ đề tay ở các vị trí khác trên khuôn mặt Cử chỉ này thể hiện người nghe đang có những phân tích quan trọng như là:
Tôi có nên thực hiện điều này hay không?
Trang 28
Cử chỉ ngậm cán kính cũng là một cử chỉ đánh giá tích cực về ý tưởng, đê xuât, thông tin
hoặc yêu cầu của bạn
Nhiều người hiểu lầm về cử chỉ khoanh tay Có khi do đó là thói quen hoặc là do cô ấy cảm thấy lạnh
Tuy nhiên, đa số khi bạn nói điều gì mà người nghe không thích hoặc không đồng tình, cô
ta sẽ ngồi xuống, vòng tay trước ngực, cúi đầu xuống Đây là tín hiệu tiêu cực, cho đù là
cô ta có mỉm cười đi nữa Hành động chấp tay và hướng xuống dưới thể hiện sự đang lắng nghe và cũng có thể là một cử chỉ mang tính tiêu cực Hành động gãi gáy, gai cổ có thé cho thấy họ đang nói dối một cách không cố tình Hành vi rờ tai hoặc kéo tai có thể cho thấy người đó đang che đậy sự thật hoặc tỏ ra thiếu tự tin Nó cũng có thể mang ý nghĩa người nghe không muốn dung nạp những gì bạn đang nói vì họ nghe đủ rồi
Kéo cổ áo (như thể đang nóng bức)!
Người ta chạm vào mặt của họ nhiều hơn 10 lần so với bình thường mỗi khi họ cảm thấy
không thoải mái
Trang 29Đan tay để phía trước người là dấu hiệu phòng thủ, tìm kiếm sự an toàn Đây là cử chỉ rất tự tin, hoặc có phần ngạo mạn
Ngồi gác chặt chân và vòng tay phía trước là một dấu hiệu tiêu cực Bạn có thể nhận thấy
cử chỉ này khi vừa bước vào, tức là người nghe đang có cảm giác khó chịu hoặc cũng có khi trong lúc nói chuyện họ có phản ứng này với những gì bạn nói
Gác chân có vẻ thoải mái hơn, nhưng vẫn mang dấu hiệu tiêu cực Đồng thời, nếu có giữ
một tập giấy phía trước ngực thì rõ rang người này đang có những đánh giá tiêu cực, muốn
phòng thủ, tìm kiếm sự an toàn hoặc muốn đây bạn đi chỗ khác
Cách ngôi này thê hiện sự thờ ơ Có thê họ không muôn tham dự vào câu chuyện hoặc
không quan tâm đến những gì bạn đang nói
Ngồi gác một chân qua tay ghế có thẻ mang nhiều tín hiệu khác nhau nhưng phần lớn thể
hiện là họ thờ ơ với những gì bạn nói và muốn chấm dứt câu chuyện sớm
Dáng ngôi này lại mang tính tích cực Nó chỉ cho thấy người nghe đang đối chất một cách hòa nhã hoặc đang cố giữ quan điểm của mình Tư thế này thể hiện việc họ xác định quyền lực của mình đối với phạm vi lãnh thổ của mình Họ muốn nhắc bạn về tư cách “chủ nhà” và “khách” của họ và bạn trong cuộc thảo luận hoặc đàm phán
6 LOI THUONG GAP TRONG GIAO TIEP
Trang 30Nói quá nhiều, nói liên tục, không để người khác nói
2 Hội chứng cướp lời hoặc nói hùa theo
Người nói vừa bắt đầu, người nghe cướp lời và chuyển câu chuyện sang mình Bạn vừa nói: “Tuần rồi tớ xem một bộ phim rất hay.” Người nghe liền cướp lời: “Oh, tớ cũng xem một
phim ” và bắt đầu kể về bộ phim mình đã xem
3 Lời khuyên không yêu cầu
Một số người có xu hướng đưa ra lời khuyên, gợi ý ngay khi một vấn đề được đưa ra Họ
thường nói những câu như: “Bạn đã nghĩ đến việc chưa?”, “Tại sao bạn không ?”
4 Chen ngang
Nói chen ngang vào khi người khác chưa nói hết Điều này xảy ra do sự thiếu kiên nhẫn
hoặc e ngại suy nghĩ của người khác được nói ra 5 Mâu thuẫn
Đây là rào cản cuối cùng trong giao tiếp Mâu thuẫn xảy ra trong các cuộc thảo luận bất đồng quan điểm
6 Người giao tiếp “ích kỷ”
Là những người chỉ nghe, nhận mà không đưa ra phản hồi khi giao tiếp Họ hiếm khi thể
hiện sự thích thú, chia sẻ thông tin, bày tỏ sự biết ơn và các lời khen ngợi; trong khi đó các yếu tố này giữ vai trò quan trọng trong việc duy trì giao tiếp
BAI TAP 1: ĐẺ NGƯỜI KHÁC THÍCH THÚ KHI NÓI CHUYỆN VỚI BẠN
Bài này được thiết kế nhằm giúp bạn bước vào thế giới của những cá nhân mà bạn muốn chỉnh phục Hãy điền tên người đó vào khung màu xám.Có gắng tìm hiểu những thông tin được gợi ý và điền câu trả lời vào phần được gạch dưới.Sau cùng, bạn mới thuyết phục người đó thực hiện yêu cầu của bạn
1 Tôi dự định thuyết phục để
2 Tôi biết được ngày/tháng/năm mà — được (sinh ra/ tốt nghiệp/ bắt đầu đi làm )
là
Trang 313 6 1 thích được khen là người
Tôi thấy hào hứng, vui vẻ nhất khi
Trang 32
8 thường dùng thời gian rảnh để
9, thường mua một thứ đắt tiền khi nó:
- Đáp ứng nhu cầu cần thiết nhất của tại thời điểm đó
- Mang lai niém vui cho
- Lamcho cam thay minh quan trọng, đặc biệt hơn -_ Làm cho an tâm hơn hoặc giảm đi sự lo lắng, buồn bực
-_ Những lý do khác
10 có cảm thấy mình là người dễ thông cảm hay mủi lòng không Ví dụ như khi:
Bây giờ, bạn hãy thử thuyết phục để
Trang 33- Đa số các khó khăn trong giao tiếp, việc hợp tác, tin cậy, hiểu biết đều xuất phát từ tâm
lý
- Cả hai bên cùng rơi và thế phòng thủ co cụm sẽ dé dàng đưa cuộc giao tiếp đến thất bại
- Cam bẫy tâm lý và cảm xúc có thể tránh được nếu chúng ta chứng tỏ mình đáng tin cậy,
hợp lý và nắm bắt vấn đề nhanh
Bài 2
4 Một số kỹ năng giao tiếp khác:
4.2 Kỹ năng đặt câu hỏi: a Mục đích đặt câu hỏi
- Tạo không khí tiếp xúc ~ Tìm hiểu thông tin
- Dinh hung tư duy tìm hiểu thái độ, nhận thức - Đưa ra lời đề nghị - Kết thúc vấn đề b Câu hỏi đóng và mở - Câu hỏi mở dùng để: + “Thúc ép” đối thoại,
+ Cung cấp thông tin,
+ Thảo luận thêm, hoặc + Đặt thêm câu hỏi
c Các loại câu hỏi mở
- Câu hỏi mang tính sự kiện, sự thực
- Câu hỏi mở rộng
- Câu hỏi bào chữa biện hộ
- Câu hỏi giả định
d Câu hỏi cấp thấp và cấp cao
Trang 34+ Đánh giá việc hiểu và việc chuẩn bị
+ Chân đoán những điểm mạnh và điểm yếu mỗi người + Tóm tắt và tổng kết các nội dung
+ Phù hợp với các mục tiêu: Biết, hiểu, và áp dụng - Câu hỏi ở cấp cao thường phù hợp nhất là đề:
+ Khuyến khích suy nghĩ sâu hơn và có tư duy phê bình hơn + Giải quyết vấn đề + Khuyến khích thảo luận + Kích thích tự tìm thông tin + Phù hợp với các mục tiêu: Phân tích, tổng hợp, và lượng giá - Phân tích: + áp dụng như thế nào? + Tại sao có tác dụng? + có liên quan như thé nào với .? + Có thể rút ra những đặc điểm nổi bật gì về và ? - Tổng hợp:
+ Dữ liệu chứng minh ra sao về .?
+ Làm thế nào anh/chị thiết kế một thí nghiệm khảo sát ?
+ Dựa vào dữ liệu, anh/chị có thể tiên đoán gì?
- Đánh giá:
+ Anh/chị đánh giá gì về
+ So sánh và đối chiếu tiêu chuẩn cho .? e Nguyên tắc đặt câu hói
- Đưa ra những câu hỏi mở trước - Câu hỏi nên ngắn gọn, rõ ràng
- Một câu hỏi chỉ đề cập đến một vấn đề
Trang 35- Kiểm tra xem người nghe có hiểu câu hỏi không - Hãy kiên nhẫn
f Xử lý các câu trả lời: ~ Trả lời đúng: Khen ngợi
- Trả lời đúng một phần: Khẳng định phần đúng, đề nghị người khác bổ sung phần chưa đúng ~ Trả lời sai: “Sửa câu trả lời chứ không phải sửa người trả lời”- Ghi nhận sự đóng góp, đề nghị người khác trả lời - Không có câu trả lời: Bình tình, không gây căng thẳng, đặt lại câu hỏi ở dạng khác hoặc làm rõ câu hỏi 4.3 Kỹ năng lắng nghe
Lắng nghe là quá trình tập trung vào việc tiếp nhận và phản ánh một loại âm thanh nào đó,
các âm thanh khác bỏ ra ngoài tai
Trang 36- Trong giao tiếp:
+ Thỏa mãn nhu cầu của người nói
+ Thu thập được nhiều thông tin
+ Hạn chế được sai lầm trong giao tiếp
+ Tạo không khí biết lắng nghe nhau
+ Giúp giải quyết được nhiều vấn đề
- Trong kinh doanh:
+ Tiếp thu đầy đủ chính xác mệnh lệnh, chỉ thị từ trên xuống + Cải thiện mối quan hệ
+ Thu thập thông tin phản hồi
+ Hạn chế những yếu tố nhiễu do tin đồn
Trang 37- Những thành kiến, định kiến tiêu cực
- Những thói quen xấu khi lắng nghe (gia vờ chú ý, cắt ngang, khơng tập trung, đốn tre thông điệp )
— Giải pháp:
~ Ghi nhớ các nhu cầu của người nói
~ Tóm tắt và diễn giải trong đầu thông điệp của người nói
- Lắng nghe chủ đề của thông điệp chứ không chỉ các tiểu tiết nhỏ
- Tránh lơ đăng và hãy tập trung vào người đối thoại
- Hiểu đầy đủ nhu cầu của người nói - Ghi chép các điểm thích hợp khi trao đổi
- Hiểu quan điểm của người nói, không nên phán xét - Lang nghe với tinh thần lac quan
- Quan tâm đến người nói d, Quy tắc lắng nghe:
- Nghe với sự chăm chú, bình tĩnh
- Khuyến khích bằng ngôn ngữ cơ thể
- Giữ cho bản thân ít nỗi bật hơn người đối thoại
Trang 38BÓN BƯỚC LANG NGHE TICH HOI KIEM TRA CỰC a 4.4 Kỹ năng nói: a Cách nói tự tin khẳng định
- Mô tả hành vi: Phải khách quan, cụ thể, không khái quát hóa
- Nói về cảm xúc của chính mình: Đơn giản, dùng đại từ nhân xưng “tôi” chứkhông phải là “chúng tôi, mọi người ”
- Đưa ra những giải pháp: Cu thé va hop ly
- Khang dinh két quả khi thực hiện giải pháp: Mang tính tích cực
b Một số nhược điểm dẫn đến việc nói kém hiệu quả
Trang 39- Phản hồi sớm khi chưa suy nghĩ và phân tích kỹ nội dung thông điệp và ý tưởng, mục đích của người nói
- Quán tính luôn phản ứng, chống đối lại ý kiến của người khác
- Luôn ngắt lời người khác đẻ trình bày ý kiến của mình, đôi khi chỉ đề “thể hiện”
~ Nói không có bố cục rõ ràng, nội dung không mạch lạc, thiếu lôgic, trình bay dai dòng ~ Thiếu sự thuyết phục bằng các cử chỉ minh họa phi ngôn ngữ
- Âm lượng, ngữ điệu của giọng nói không phù hợp với đối tượng và hồn cảnh
- Khơng kết luận hoặc kết luận không rõ ràng khiến người nghe không nắm được nội dung
chính
- Thiếu sự quan tâm tới thái độ, cảm xúc, trình độ của đối tượng giao tiếp
4.5 Kỹ năng khen:
Khen là tỏ ý tán thưởng một hành động, việc làm, lời nói hay cái đẹp nào đó của người
khác Khen là kỹ năng thông tin tới người khác về sự thừa nhận của mình về một điều nào
đó của họ
a Các yếu tố tạo nên lời khen hiệu quả:
- Nhận định chung (nêu chủ đề khen)
- Đưa ví dụ cụ thể
- Nêu phẩm chất cá nhân tạo kết qua
- Những lợi ích có được
b Nhận xét, góp ý:
Nhận xét, góp ý là xem xét và đánh giá một việc nào đó, một người nào đó trên tinh thần
Trang 40~- Ngay lập tức
- Rõ ràng, cụ thẻ, hãy diễn đạt ý chứ đừng phán xét
- Đưa ra ý kiến của riêng mình chứ không phải của người khác - Quan tâm đến cách cư xử chứ không phải tính cách của con người
- Chú trọng điểm tích cực