PHÂN TÍCH các yếu tố tác ĐỘNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI dân KHI THỰC HIỆN các THỦ tục HÀNH CHÍNH tại các đơn vị CÔNG AN PHƯỜNG, xã TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG o0o LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TRẦN XUÂN PHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI THỰC HIỆN CÁC THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI CÁC ĐƠN VỊ CƠNG AN PHƯỜNG, XÃ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02 Bình Dương – tháng năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG -o0o LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TRẦN XUÂN PHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI THỰC HIỆN CÁC THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI CÁC ĐƠN VỊ CƠNG AN PHƯỜNG, XÃ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHƯỚC MINH HIỆP Bình Dương – tháng năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI THỰC HIỆN CÁC THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI CÁC ĐƠN VỊ CƠNG AN PHƯỜNG, XÃ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn trung thực kết nghiên cứu luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Bình Dương, ngày 01 tháng 08 năm 2015 Tác giả luận văn Trần Xuân Phương i LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực luận văn, tơi nhận nhiều giúp đỡ: Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Khoa sau đại học, Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại Học Bình Dương t ạo điều kiện cho tơi q trình học tập hoàn thành lu ận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Thầy, Cơ Trường Đại Học Bình Dương truyền đạt cho kiến thức giúp đỡ q trình thực luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng Kính trọng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS Phước Minh Hiệp – người trực tiếp hướng dẫn, giúp tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc, Ban Lãnh đạo Công an Thành phố Thủ Dầu Một, Công an Thị Xã Thuận An, Dĩ An, Tân Uyên Tỉnh Bình Dương, anh -chị đồng nghiệp nơi cơng tác t ạo điều kiện giúp đỡ hoàn thành luận văn Tác giả luận văn Trần Xuân Phương ii TÓM TẮT Để xác định thành phần ảnh hưởng đến hài lòng người dân làm thủ tục hành Cơng an xã /phường Bình Dương; xây dựng thang đo đo lường thành phần Tác giả xây d ựng, đo lường thang đo kiểm định mơ hình bao gồm hai bước chính: Nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính thơng qua phương pháp thảo luận nhóm Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp bảng câu hỏi giấy, số lượng mẫu n=198 phiếu khảo sát Kết nghiên cứu, phân tích, đánh giá thang đo thành phần tác động vào hài lịng người dân thơng qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA mơ hình hồi quy tuyến tính Anova kh ẳng định nhân tố: khả đảm bảo đơn vị (AS); chi phí thực dịch vụ hành cơng đơn vị (COS), khả đáp ứng dịch vụ công đơn vị (AD), tin cậy người dân làm thủ tục hành (TRU), cuối cảm thơng khách hàng (người dân) (SYM), có ảnh hưởng đến hài lòng người dân Và để kết quà nghiên cứu mang tính khả thi, đề tài đề xuất khuyến nghị hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng người dân đến làm thủ tục hành Cơng an xã/phư ờng Tỉnh Bình Dương iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CA: Cơng an EFA: Phương pháp phân tích nhân tố OLS: Phương pháp bình phương nh ỏ AD: khả đáp ứng dịch vụ công AS: khả đảm bảo đơn vị TAG: phương tiện hữu hình phục vụ đơn vị TRU: tin cậy người dân làm thủ tục hành SYM: cảm thông khách hàng (người dân) NC: Nghiên cứu COS: chi phí (hữu hình khơng hữu hình) iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Giả thiết kỳ vọng dấu biến 25 Bảng 3.1 Giả thiết kỳ vọng dấu biến 31 Bảng 4.1: Các khái niệm (nhân tố) nghiên cứu 50 Bảng 4.2 Phân tích mô tả tương quan nhân tố sau EFA 53 Bảng 4.3 Kiểm định kết nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 56 Bảng 4.4 Tương quan hạn phân dư với nhân tố độc lập 58 Bảng 5: Kết ước lượng mơ hình nghiên cứu phương pháp OLS 60 v DANH MỤC HÌNH VÀ MƠ HÌNH Hình 2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ & thỏa mãn khách hàng 13 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng d ịch vụ SERVPERF 20 Hình 2.4: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .21 Hình 2.5: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 22 Hình 2.6 Sơ đồ mơ tả yếu tố tác động giả thiết nghiên cứu 25 Hình 3.1 Quy trình thu thập liệu nghiên cứu .29 Hình 4.1 Tỷ lệ thực thủ tục hành 35 Hình 4.2 Thời gian thực thủ tục 36 Hình 4.3 Thời gian thực thủ tục 36 Hình 4.4 Mơ hình nghiên cứu sau điều chỉnh 51 Hình 4.9a: Biểu đồ tần số Histogram 59 Hình 4.9b: Biểu đồ phân phối tích lũy P-P Plot 59 vi MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LÝ LỊCH CÁ NHÂN LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi MỤC LỤC iv CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu tổng quát .4 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .5 1.5 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU .5 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .6 1.6.1 Phương pháp định tính .6 1.6.2 Phương pháp định lượng 1.6.3 Mơ hình nghiên cứu 1.7 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU .8 1.8 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10 2.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 vii 2.1.1 Dịch vụ .10 2.1.2 Những đặc điểm dịch vụ 11 2.1.2.1 Tính khơng 11 2.1.2.2 Tính vơ hình hay phi vật chất 11 2.1.2.3 Tính khơng thể phân chia 11 2.1.2.4 Tính khơng ổn định khó xác định chất lượng 12 2.1.2.5 Tính khơng lưu giữ 12 2.1.2.6 Hàm lượng trí thức dịch vụ thường chiếm tỷ lệ lớn 12 2.1.2.7 Sự nhạy cảm dịch vụ tốc độ thay đổi nhanh chóng cơng nghệ 12 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 13 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng (Bỏ) 13 2.2 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 14 2.3 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN 15 2.3.1 Dịch vụ hành cơng 15 2.3.1.1 Dịch vụ công .15 2.3.1.2 Dịch vụ hành cơng 15 2.3.2 Các đặc điểm dịch vụ hành cơng .15 2.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng .15 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16 2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) 16 2.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Service Performance) 19 2.4.3 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ khác 20 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .27 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.2 DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 29 viii Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component as4 0.794 as1 0.733 as3 0.731 as5 0.711 as2 0.696 tag2 0.934 tag3 0.925 tag1 0.787 cos1 0.864 cos2 0.769 ad4 0.577 sym1 0.898 sym2 0.874 ad3 0.848 ad2 0.787 tru2 a Rotation converged in iterations Kết biến phụ thuộc 0.874 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 713 Sampling Adequacy Bartlett's Test Approx Chi- of Sphericity Square 221.04 df 000 Sig Communalities Component sas1 887 sas3 855 sas2 846 Model Summary(b) Std Error Model R 631a R Square 399 Adjusted of the Durbin- R Square Estimate Watson 380 78749916 a Predictors: (Constant), COS, TRU, TAG, SYM, AS, AD b Dependent Variable: SAS 1.761 ANOVA(b) Sum of Model Squares Mean df Square Regression 78.550 13.092 Residual 118.450 191 620 Total 197.000 197 F Sig 21.110 000b a Predictors: (Constant), COS, TRU, TAG, SYM, AS, AD b Dependent Variable: SAS Coefficients(a) Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Model (Constant) B Error - Beta 056 t Sig .000 1.000 Tolerance VIF 8.108E17 AS_R 416 056 416 7.408 000 1.000 1.000 TAG_R 069 056 069 1.235 218 1.000 1.000 COS_R 334 056 334 5.960 000 1.000 1.000 SYM_R 109 056 109 1.942 054 1.000 1.000 AD_R 291 056 291 5.180 000 1.000 1.000 TRU_R 114 056 114 2.034 043 1.000 1.000 Phụ lục Kết khảo sát chuyên gia TINCAY Frequenc Perce y Valid 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 nt Valid Cumulative Percent Percent 5.0 5.0 5.0 35.0 35.0 40.0 35.0 35.0 75.0 20.0 20.0 95.0 5.0 5.0 100.0 100 Total 20 100.0 DAMBAO Frequency Valid 4.00 Cumulative Percent Percent 25.0 25.0 25.0 45.0 45.0 70.0 25.0 25.0 95.0 5.0 5.0 100.0 20 100.0 100.0 5.00 6.00 7.00 Total Percent Valid HUUHINH Valid 4.00 5.00 6.00 7.00 Total Frequency Percent 20.0 Valid Percent 20.0 Cumulative Percent 20.0 40.0 40.0 60.0 20.0 20.0 80.0 20.0 20.0 100.0 20 100.0 100.0 CAMTHONG Frequency Valid 4.00 Percent Valid Cumulative Percent Percent 20.0 20.0 20.0 35.0 35.0 55.0 25.0 25.0 80.0 7.00 20.0 20.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 5.00 6.00 DAPUNG Frequency Valid 4.00 5.00 6.00 7.00 Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 30.0 30.0 30.0 40.0 40.0 70.0 20.0 20.0 90.0 10.0 10.0 100.0 20 100.0 100.0 CHIPHI Frequency Percent Valid 4.00 Valid Cumulative Percent Percent 20.0 20.0 20.0 5.00 25.0 25.0 45.0 6.00 40.0 40.0 85.0 7.00 15.0 15.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Phụ lục Bảng điều tra chuyên gia Stt Tincay Dambao Huuhinh Camthong Dapung Chiphi 5 6 6 7 7 7 7 5 5 5 6 6 4 5 5 7 10 4 11 5 12 6 13 5 14 5 4 15 5 5 16 6 6 17 4 6 18 5 19 6 20 4 5 Phụ lục Kết kiểm định thang đo thức Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted sas1 7.97 7.431 726 719 sas2 8.28 7.014 657 788 sas3 7.92 7.421 668 773 Scale Statistics Std Mean 12.09 Variance 15.084 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 815 N of Items Deviation N of Items 3.884 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted as1 16.75 24.413 607 781 as2 17.17 23.378 622 775 as3 16.49 22.962 498 817 as4 16.67 21.755 677 757 as5 16.68 22.321 649 766 Scale Statistics Std Mean 20.94 Variance 34.301 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 871 N of Items Deviation N of Items 5.857 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted tag1 7.95 6.013 632 922 tag2 7.96 4.928 828 746 tag3 7.89 5.206 810 766 Scale Statistics Std Mean 11.90 Variance 11.377 Deviation N of Items 3.373 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 728 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted cos1 9.19 6.511 650 510 cos2 9.34 7.546 610 572 ad4 8.56 8.512 408 801 Scale Statistics Std Mean 13.55 Variance 14.899 Deviation N of Items 3.860 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted sym1 5.23 1.791 698 sym2 5.37 1.868 698 Scale Statistics Std Mean 10.60 Variance 6.212 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 666 N of Items Deviation N of Items 2.492 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted ad2 4.38 1.821 502 ad3 4.24 1.484 502 Scale Statistics Std Mean 8.63 Variance 4.956 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 653 N of Items Deviation N of Items 2.226 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted tru1 4.42 3.626 486 tru2 4.15 3.287 486 Scale Statistics Std Mean 8.58 Variance 10.266 Deviation N of Items 3.204 ... tài yếu tố tác động đến hài lòng người dân thực thủ tục hành đơn vị Công an phường, xã địa bàn tỉnh Bình Dương Phạm vi nghiên cứu đề tài số đơn vị Công An phường, xã địa bàn tỉnh Bình Dương, tác. .. cứu tác giả bao gồm: (1) Thực trạng công tác thực thủ tục hành đơn vị Cơng An phường, xã địa bàn tỉnh Bình Dương ? (2) Yếu tố tác động đến hài lịng người dân thực thủ tục hành đơn vị Công An phường,. .. TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI THỰC HIỆN CÁC THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI CÁC ĐƠN VỊ CÔNG AN PHƯỜNG, XÃ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu