NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ FTTH tại CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT MIỀN NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG VƯƠNG THỊ THANH THỦY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH TẠI CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT MIỀN NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 Bình Dương – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG VƯƠNG THỊ THANH THỦY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH TẠI CÔNG TY TNHH VIỄN THƠNG FPT MIỀN NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN THỊ CÀNH Bình Dương – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ FTTH Công ty TNHH Viễn thơng FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày…….tháng………năm 2016 (Ký ghi rõ họ tên) Vương Thị Thanh Thủy i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Ban lãnh đ ạo công ty trách nhiệm hữu hạn Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương tận tình hỗ trợ, cung cấp cho số liệu cần thiết cho luận văn Xin chân thành cảm ơn GS.TS Nguyễn Thị Cành tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn tận tình, giúp đ ỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các chuyên gia đóng góp ý ki ến Các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! Bình Dương, ngày…….tháng………năm 201 (Ký ghi rõ họ tên) Vương Thị Thanh Thủy ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Với ý nghĩa quan tr ọng, đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ FTTH Công ty TNHH Viễn thơng FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương” trở nên cấp thiết lý tác giả lựa chọn đề tài Với phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng, tác giả kết hợp để phân tích xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ FTTH Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương Từ đó, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH để đảm bảo hài lòng khách hàng doanh nghiệp Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương Thơng qua việc tìm hiểu sở lý thuyết liên quan mơ hình nghiên cứu, tác giả đ ề xuất mơ hình nghiên cứu, sau tiến hành nghiên cứu định tính điều chỉnh thang đo thực nghiên cứu định lượng Kết nghiên cứu xác định có nhân tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ FTTH Công ty TNHH Viễn thơng FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình (6) Giá Kết nghiên cứu hoàn toàn với kết luận đưa c nhà nghiên cứu trước Tác giả đưa đề xuất, hàm ý quản trị đề cập đến hạn chế đề tài hướng nghiên cứu để đề tài ngày hồn thiện iii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LÝ LỊCH KHOA HỌC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC .iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan công trình nghiên cứu liên quan 1.2.1 Các cơng trình ngồi nước 1.2.2 Các cơng trình nư ớc 1.3 Mục tiêu nghiên cứu .4 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 14.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .5 1.5 Phương pháp nghiên cứu .5 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề t ài 1.6.2 Ý nghĩa khoa học 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ L UẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊ CH VỤ VÀ MỐI QUAN HỆ CHẤT LƯỢNG D ỊCH VỤ VỚI SỰ HÀI LÒNG .7 iv 2.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ .9 2.1.2 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2 KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .11 2.3 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG .12 2.4 DỊCH VỤ FTTH 13 2.4.1 Khái niệm dịch vụ FTTH 13 2.4.2 Đặc điểm dịch vụ FTTH 14 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15 2.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) .15 2.5.2 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) 17 2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 20 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1 GIỚI THIỆU DỊCH VỤ CUNG CẤP FTTH TẠI CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT MIỀN NAM, CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 25 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .26 3.2.1 Nghiên cứu định tính – điều chỉnh thang đo 27 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 29 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .33 4.1 KHÁI QUÁT CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FP T MIỀN NAM, CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 33 4.1.1 Giới thiệu chung .33 4.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 36 4.1.3 Đặc điểm khách hàng công ty TNHH viễn thơng FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương 37 v 4.1.4 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ FTTH 37 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT VÀ SỐ LIỆU 38 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 38 4.2.2 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố 40 4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 42 4.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .42 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47 4.4 MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 53 4.4.1 Ma trận tương quan biến 53 4.4.2 Đánh giá kiểm định phù hợp mơ hình .54 4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO NHÓM (BIẾN KIỂM SỐT) ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LỊNG 56 4.5.1 Kiểm định hài lòng khách hàng theo Loại hình doanh nghiệp 56 4.5.2 Kiểm định hài lòng khách hàng theo lĩnh vực kinh doanh 57 4.6 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ SO SÁNH VỚI KẾT QUẢ VỚI CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 59 4.6.1 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .59 4.6.2 Kiểm định giả thuyết phân phối chuẩn phần dư 60 4.7 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 TÓM TẮT CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGH Ị 64 5.1 TÓM LƯỢC CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 64 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 65 5.2.1 Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 65 5.2.2 Đồng cảm với khách hàng thông qua việc quan tâm ghi nhận ý kiến khách hàng 68 5.2.4 Đảm bảo tin cậy khách hàng 72 5.2.5 Đảm bảo tốt cung ứng dịch vụ .75 5.2.6 Điều chỉnh giá cả, mức chi phí hợp lý .77 vi 5.2.7 Thành lập tổ kiêm nhiệm chăm sóc, giải thắc mắc đối tượng khách hàng doanh nghiệp cơng ty nước ngồi 79 5.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚ I CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT MIỀN NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 79 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 80 TÓM TẮT CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ý NGHĨA NỘI DUNG CP Cổ phần DN Doanh nghiệp FTTH Fiber To The Home TB Trung bình TNHH Trách nhiệm hữu hạn viii Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH1 8.99 4.481 685 841 HH2 9.11 4.169 780 801 HH3 9.14 4.616 731 823 HH4 9.05 4.574 670 846 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 861 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GC1 13.02 8.121 656 839 GC2 13.06 8.245 582 856 GC3 13.05 7.633 747 816 GC4 13.20 7.187 777 807 GC5 13.11 7.242 657 842 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 7.02 2.730 518 855 HL2 7.01 2.069 725 644 HL3 6.88 2.234 716 657 KIỂM ĐỊNH LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 10.15 4.892 768 863 TC2 10.18 5.090 809 850 TC3 10.12 4.837 875 824 TC4 10.33 5.292 633 914 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 9.98 4.534 501 890 DC2 9.83 3.922 847 741 DC3 9.76 4.118 799 764 DC4 9.88 4.188 648 826 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH1 8.99 4.481 685 841 HH2 9.11 4.169 780 801 HH3 9.14 4.616 731 823 HH4 9.05 4.574 670 846 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 940 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DB1 6.25 2.515 878 910 DB2 6.27 2.430 899 893 DB3 6.26 2.650 849 932 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 878 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SD1 6.40 2.463 830 766 SD2 6.46 2.493 864 734 SD3 6.59 3.185 618 948 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GC1 9.72 5.474 602 854 GC3 9.75 5.036 708 814 GC4 9.90 4.450 818 764 GC5 9.81 4.482 689 826 PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 842 3229.310 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Loadings Cumulative Total % of Variance % % of Total Variance Cumulative % 8.032 34.922 34.922 8.032 34.922 34.922 3.664 15.931 15.931 2.726 11.851 46.773 2.726 11.851 46.773 2.875 12.500 28.431 2.288 9.948 56.721 2.288 9.948 56.721 2.839 12.345 40.777 1.872 8.141 64.862 1.872 8.141 64.862 2.787 12.116 52.893 1.381 6.006 70.868 1.381 6.006 70.868 2.722 11.833 64.726 1.233 5.362 76.230 1.233 5.362 76.230 2.646 11.504 76.230 722 3.138 79.368 676 2.938 82.306 592 2.575 84.881 10 501 2.176 87.057 11 457 1.988 89.045 12 421 1.833 90.878 13 359 1.560 92.438 14 314 1.367 93.805 15 265 1.152 94.957 16 228 990 95.947 17 186 807 96.754 18 159 692 97.445 19 149 648 98.093 20 143 621 98.714 21 122 531 99.245 22 102 443 99.689 23 072 311 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TC3 873 TC1 817 TC2 795 TC4 791 GC2 435 405 DC2 900 DC3 872 DC4 731 DC1 728 HH3 888 HH2 797 HH4 781 HH1 667 301 466 DB3 925 DB2 916 DB1 911 GC4 881 GC5 870 GC3 396 676 GC1 510 521 SD2 865 SD1 849 SD3 745 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 830 3096.614 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Component Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.543 34.288 34.288 7.543 34.288 34.288 3.469 15.767 15.767 2.720 12.364 46.652 2.720 12.364 46.652 2.847 12.939 28.706 2.278 10.355 57.006 2.278 10.355 57.006 2.808 12.761 41.467 1.868 8.493 65.500 1.868 8.493 65.500 2.719 12.358 53.826 1.377 6.259 71.759 1.377 6.259 71.759 2.634 11.975 65.801 1.229 5.589 77.347 1.229 5.589 77.347 2.540 11.547 77.347 719 3.267 80.614 628 2.853 83.467 567 2.578 86.045 10 489 2.225 88.270 11 438 1.990 90.260 12 381 1.732 91.992 13 317 1.442 93.434 14 279 1.268 94.702 15 228 1.035 95.737 16 186 844 96.581 17 161 730 97.311 18 149 679 97.990 19 143 650 98.640 20 125 566 99.206 21 102 464 99.670 22 073 330 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component TC3 743 TC2 737 GC3 697 GC1 691 TC1 684 SD1 683 -.363 -.483 SD2 672 -.343 -.491 GC4 644 HH2 633 -.459 HH1 601 -.480 SD3 547 DC4 530 TC4 521 HH4 520 -.435 DC2 504 564 507 DC3 497 550 467 DB3 419 721 DB2 528 706 DB1 499 693 DC1 -.336 -.319 597 -.432 513 306 -.372 541 HH3 482 503 -.308 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .323 -.320 -.455 -.368 372 426 GC5 -.318 608 504 Rotated Component Matrixa Component TC3 874 TC1 819 TC2 797 TC4 789 DC2 902 DC3 873 DC4 733 DC1 729 HH3 890 HH2 798 HH4 782 HH1 668 302 465 DB3 926 DB2 918 DB1 912 SD2 867 SD1 851 SD3 745 GC4 887 GC5 876 GC3 394 665 GC1 408 510 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI VÀ TƯƠNG QUAN Correlations su dong su tin cay su tin cay Pearson cam 292 ** phuong tien su dam su dap hh bao ung 451 ** 474 ** gia ca 500 ** su hai long -.170 * 601 ** Correlation Sig (2-tailed) N su dong Pearson cam Correlation 000 000 000 019 000 190 190 190 190 190 190 120 123 ** * 099 090 001 024 000 190 190 190 190 190 ** ** ** 190 292 ** Sig (2-tailed) 000 N 190 190 ** 120 Sig (2-tailed) 000 099 N 190 phuong tien Pearson hh 000 451 250 242 323 -.164 -.215 434 495 ** ** Correlation 190 190 ** 123 ** Sig (2-tailed) 000 090 001 N 190 190 190 su dam bao Pearson 474 250 001 000 003 000 190 190 190 190 ** ** 556 -.245 534 ** Correlation su dap ung Pearson 500 ** 242 ** 323 ** 000 001 000 190 190 190 190 ** 556 -.289 ** 648 ** Correlation gia ca Sig (2-tailed) 000 001 000 000 N 190 190 190 190 * * ** ** Pearson -.170 -.164 -.215 -.245 000 000 190 190 190 ** -.289 -.387 ** Correlation su hai long Sig (2-tailed) 019 024 003 001 000 N 190 190 190 190 190 190 190 ** ** ** ** ** ** Pearson 601 434 495 534 648 000 -.387 Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 190 190 190 190 190 190 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 190 Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed gia ca, su dong b Method Enter cam, phuong tien hh, su dam bao, su dap ung, su tin cay a All requested variables entered b Dependent Variable: su hai long Model Summaryb Model R 810 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 656 645 43120 a Predictors: (Constant), gia ca, su dong cam, phuong tien hh, su dam bao, su dap ung, su tin cay b Dependent Variable: su hai long b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 64.931 10.822 Residual 34.025 183 186 Total 98.957 189 F 58.204 Sig .000 a Predictors: (Constant), gia ca, su dong cam, phuong tien hh, su dam bao, su dap ung, su tin cay b Dependent Variable: su hai long a Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 387 292 su tin cay 168 052 su dong cam 253 phuong tien hh Coefficients Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF 1.329 186 184 3.234 001 582 1.718 049 239 5.186 000 886 1.128 195 045 215 4.354 000 768 1.302 su dam bao 166 055 164 2.993 003 629 1.591 su dap ung 286 055 296 5.233 000 586 1.708 -.127 041 -.145 -3.129 002 879 1.138 gia ca a Dependent Variable: su hai long Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.1614 4.9878 3.4772 58613 190 -1.16138 1.36648 00000 42430 190 Std Predicted Value -2.245 2.577 000 1.000 190 Std Residual -2.693 3.169 000 984 190 Residual a Dependent Variable: su hai long PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ANOVA su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 6.896 3.448 Within Groups 92.061 187 492 Total 98.957 189 loaihinhdn DN nuoc ngoai DN nuoc DN lien doanh Mean Mean Mean su tin cay 3.18 3.47 3.33 su dong cam 3.22 3.26 3.39 phuong tien hh 3.07 3.28 3.23 su dam bao 3.03 3.37 2.96 su dap ung 3.12 3.40 3.13 gia ca 3.31 2.92 3.12 su hai long 3.21 3.64 3.47 7.003 Sig .001 ANOVA su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 857 857 Within Groups 98.100 188 522 Total 98.957 189 linhvuckd kinh doanh - dich san xuat - xay vu dung Mean Mean su tin cay 3.30 3.38 su dong cam 3.32 3.25 phuong tien hh 3.25 3.18 su dam bao 3.18 3.19 su dap ung 3.20 3.30 gia ca 3.08 3.08 su hai long 3.39 3.43 F 1.642 Sig .202 ... ty TNHH viễn thơng FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương, thực trạng dịch vụ FTTH Công ty s ự hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ FTTH Công ty TNHH viễn thơng FPT miền Nam, chi nhánh. .. lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ FTTH Công ty TNHH Viễn thông FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương ? Yếu tố có vai trò định hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ FTTH Công. .. đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ FTTH Công ty TNHH Viễn thơng FPT miền Nam, chi nhánh Bình Dương Đối tượng khảo sát: khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ FTTH Công ty