Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV – Chi nhánh Quảng Ngãi

Mục đích của bài viết là xem xét các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV – Chi nhánh Quảng Ngãi. Kết quả nghiên cứu phát hiện rằng năng lực phục vụ và mạng lưới ATM và phí dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV – Chi nhánh Quảng Ngãi.

Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV- CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI RESEARCHING INDIVIDUAL CUSTOMER’S SATISFACTION TO CARD SERVICE QUALITY IN BIDV – QUANG NGAI BRANCH Lê Đức Toàn1, Nguyễn Hữu Phú2, Hồ Văn Nhàn3, Nguyễn Hồng Thảo Vy4 1,2 Phó hiêu trưởng Trường Đại học Duy Tân Phó Khoa Sau đại học, Trường Đại học Duy Tân Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Quảng Ngãi TĨM TẮT Mục đích viết xem xét nhân tố mức độ ảnh hưởng nhân tố hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ BIDV –Chi nhánh Quảng Ngãi Kết nghiên cứu phát lực phục vụ mạng lưới ATM phí dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến hài long khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ BIDV – Chi nhánh Quảng Ngãi Nghiên cứu đề xuất số khuyến nghị nhà quản trị ngân hàng Từ khóa: Chất lượng dịch vụ; Khách hàng cá nhân; Mơ hình hồi quy; Phân tích nhân tố khám phá; Sự hài long, ABSTRACT The study’s aim is to consider factors and their affection level about individual customer’s satisfaction to card service’s quality in BIDV- Quang Ngai Branch The study found out that two factors were the service capacity and ATM network and fee of service strongestly affected to individual consumer’s satisfaction to card service’s quality in BIDV –Quang Ngai Branch The study also proposed some recommendations to manager of banks Keywords: Service quality, regression model, individual customer, exploratory factor analysis, satisfaction Giới thiệu Dịch vụ thẻ ngân hàng hiểu sản phẩm hàng hóa phi vật chất ngân hàng triển khai để khách hàng sử dụng phương tiện thẻ thực việc tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ, chuyển tiền rút tiền mặt phạm vi số dư tiền hạn mức tín dụng cấp Tại Quảng Ngãi, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng dẫn đầu số lượng thẻ chất lượng dịch vụ thẻ; tận dụng tối đa thuận lợi mà công nghệ mang lại để đạt lợi nhuận cao, chi phí thấp đáp ứng nhu cầu khách hàng Bên cạnh thành công, hoạt động kinh doanh thẻ BIDV -Chi nhánh Quảng Ngãi gặp nhiều khó khăn như: Sự canh tranh dịch vụ thẻ NHTM gay gắt với thị phần hẹp; Mạng lưới điểm toán thẻ chưa phát triển mạnh; Số lượng máy ATM chưa nhiều; Thói quen sử dụng tiền mặt khách hàng; Cịn có tâm lý e ngại, lo lắng mức độ an toàn hệ thống toán; Một số trường hợp thao tác máy ATM bị lỗi, không rút tiền, việc liên hệ giải ngân hàng chưa mong muốn v.v Việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ mang lại nhận thức rõ nhân tố ảnh hưởng, từ đưa khuyến nghị cần thiết BIDV- Chi nhánh Quảng Ngãi công tác quản lý, điều hành dịch vụ thẻ 498 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Các mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ phổ biến giới - Parasuraman cộng (1988) xây dung mơ hình SERVQUAL nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mơ hình phổ biến áp dụng nhiều nghiêu cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng dịch vụ cảm nhận xem xét nhiều yếu tố Mơ hình SERVQUAL xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) giá trị khách hàng cảm nhận (perception) - Cronin Taylor (1992) đề xuất mơ hình SERVPERF Đây biến thể mơ hình SERVQUAL Parasuraman nghiên cứu Theo mơ hình thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Mơ hình gồm thành phần (22 câu hỏi): Tin cậy (reliability); Đáp ứng (responsiveness); Năng lực phục vụ (assurance); Sự cảm thơng (empathy);Phương tiện hữu hình (tangibles) - Grưnroos & Christian (1984) đề xuất mơ hình FSQ TSQ: Mơ hình đưa nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật hình ảnh doanh nghiệp - v.v Các mơ hình nghiên cứu tác giả Việt Nam - Phan Chí Anh cộng (2016) nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu tình cửa hàng tiện ích Hà Nội” Mơ hình nghiên cứu gồm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ: Yếu tố hữu hình; Sự tin cậy; Tương tác cá nhân; Giải vấn đề, sách; Lòng trung thành - Trương Tuấn Anh cộng (2014) nghiên cứu “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ quản lý chung cư tới hài lòng người dân sống chung cư: Nghiên cứu thực nghiệm địa bàn Hà Nội” Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ quản lý chung cư ảnh hưởng tới hài lịng người dân, nhân tố “Đảm bảo an toàn xử lý cố phát sinh” tác động tích cực tác động mạnh tới mức độ hài lòng người dân sống chung cư - Lê Chí Cơng Đồng Xn Đảm (2016) nghiên cứu “Ảnh hưởng ẩm thực địa phương đến hài lòng du khách: Trường hợp khách du lịch quốc tế đến du lịch biển Nha Trang” Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách là: Chất lượng ẩm thực; Nhân viên phục vụ ẩm thực; Giá cảm nhận; Cơ sở vật chất không gian quán; Thông tin ẩm thực nhà hàng Mơ hình liệu nghiên cứu Mơ hình: Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng (Cronin Taylor, 1992; Ahmad Kamal, 2002).Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Mô hình SERVQUAL, SERVPERF có thành phần tương đối phù hợp để vận dụng nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Quảng Ngãi Trong nghiên cứu này, tác giả kế thừa mơ hình Cronin Taylor (1992) để phù hợp với đặc điểm trình độ phát triển địa phương, nghiên cứu đề xuất bổ sung thêm 02 thành phần Mạng lưới ATM Phí dịch vụ xây dựng mơ hình nghiên cứu gồm thành phần Hình Lý việc bổ sung thành phần nêu số máy ATM trang bị cịn ít, nhiều huyện có máy ATM, chí số huyện miền núi chưa lắp đặt; mặt khác thu nhập người dân chưa cao, họ quan tâm nhiều đến chi phí dịch vụ mở thẻ, phí chuyển tiền, phí in biên lai v.v Đặc điểm mẫu liệu Đối tượng khảo sát khách hàng cá nhân có giao dịch BIDV Quảng Ngãi phương pháp vấn; thang đo Likert bậc Mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố, có 27 biến độc lập, 499 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng cơng nghệ”– DCFB 2020 kích thước mẫu đảm bảo cho nghiên cứu 130 mẫu Nghiên cứu sử dụng 150 mẫu để đảm bảo tính khái quát tin cậy, 50,8% nữ, 98% khách hàng có độ tuổi 18 -45 tuổi, 48% có trình độ từ cấp trở xuống Sự tin cậy Hiệu phục vụ Phương tiện hữu hình Sự đảm bảo Sự cảm thơng Sự hài lịng chất lượng dịch vụ thẻ Mạng lưới ATM Phí dịch vụ Hình 1: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu: H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng H2: Hiệu phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng H3: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng H4: Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng H5: Sự cảm thông (đồng cảm) có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng H6: Mạng lưới ATM có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng H7: Phí dịch vụ thẻ phù hợp, giá hợp lý có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 500 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Các biến độc lập phụ thuộc mơ hình Bảng 1: Các biến độc lập phụ thuộc mơ hình nghiên cứu Thang đo Sự tin cậy (R) Hiệu phục (E) Nội dung BIDV cung cấp dịch vụ thẻ ATM giới thiệu R1 BIDV luôn giải thỏa đáng Anh/Chị có khiếu nại R2 BIDV cung cấp dịch vụ cách xác từ đầu R3 Nhân viên BIDV sẵn sàng giúp đỡ, giải khó khăn cho Anh/Chị vụ BIDV cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Phương tiện hữu hình (V) Sự đảm bảo (G) Sự cảm thông (S) Mạng lưới ATM (N) Ký hiệu E1 E2 Hạn mức giao dịch hợp lý/số lần tối đa rút ngày, số tiền tối đa lần rút E3 Trụ sở BIDV đẹp thuận tiện cho việc giao dịch V1 BIDV có trang thiết bị làm việc đại V2 Nhân viên BIDV có đồng phục đẹp gọn gàng V3 Dịch vụ thẻ ATM BIDV có tích hợp nhiều tiện ích khác (như: toán tiền điện thoại, mua hàng ) V4 Nhân viên BIDV lịch sự, niềm nở ân cần với Anh/Chị G1 Nhân viên BIDV đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu nại vướng mắc G2 Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu G3 BIDV đặc biệt trọng đến vấn đề quan tâm hàng đầu Anh/Chị S1 Nhân viên BIDV luôn lắng nghe thấu hiểu nhu cầu Anh/Chị S2 Nhân viên BIDV tìm hiểu nhu cầu đặc biệt Anh/Chị S3 Nhân viên BIDV không để Anh/Chị đợi lâu để phục vụ S4 Lượng máy ATM BIDV nhiều, thuận tiện cho Anh/Chị giao dịch N1 Địa điểm đặt máy ATM thuận tiện cho Anh/Chị giao dịch N2 Không gian đặt máy ATM rộng, thống có chỗ đậu xe an tồn N3 Số lượng điểm chấp nhận thẻ POS (quẹt thẻ toán tiền) BIDV nhiều N4 Hệ thống mạng liên kết máy ATM tốt, bị lỗi mạng N5 Máy ATM có camera quan sát N6 501 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Thang đo Phí dịch vụ thẻ (Sf) Sự hài lịng (AT) Nội dung Ký hiệu Phí phát hành thẻ ATM phù hợp có tính cạnh tranh với ngân hàng khác Sf1 Phí thường niên áp dụng cho loại thẻ ATM phù hợp có cạnh tranh với ngân hàng khác Sf2 Phí rút tiền phù hợp có tính cạnh tranh với ngân hàng khác Sf3 Phí chuyển tiền phù hợp có tính cạnh tranh với ngân hàng khác Sf4 Anh/Chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ BIDV AT1 BIDV đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM Anh/ chị AT2 Chất lượng dịch vụ thẻ BIDV xứng đáng với số tiền mà Anh/ Chị bỏ AT3 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV tốt ngân hàng khác AT4 Kết nghiên cứu Kiểm định Cronbach’s Alpha Biến đo lường đạt yêu cầu có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) ≥ 0,3 Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 thang đo chấp nhận mặt độ tin cậy (Nunnally & Bernstein, 1994) Kết kiểm định sau: -Nhóm tin cậy: Cronbach’’s Alpha = 0,830 > 0,6 Cả biến R1, R2, R3 đạt yêu cầu -Nhóm lực phục vụ: Cronbach’’s Alpha = 0,787 > 0,6 Cả biến E1, E2, E3 đạt yêu cầu -Nhóm phương tiện hữu hình: Cronbach’’s Alpha = 0,879> 0,6 Cả biến V1, V2, V3, V4 hệ có số tương quan đạt u cầu phân tích - Nhóm đảm bảo: Cronbach’’s Alpha = 0,823 Cả biến G1, G2, G3 đạt u cầu - Nhóm thơng cảm: Cronbach’’s Alpha = 0,853 Cả biến S1, S2, S3, S4 đạt yêu cầu - Nhóm mạng lưới ATM: Cronbach’’s Alpha = 0,878 Cả biến N1, N2, N3, N4, N5 đạt u cầu phân tích - Nhóm phí dịch vụ thẻ: Cronbach’’s Alpha = 0,853 Cả biến Sf1, Sf2, Sf3, Sf4 đạt yêu cầu phân tích - Nhóm hài lịng (Biến phụ thuộc): Cronbach’’s Alpha = 0,892 Cả biến AT1, AT2, AT3, AT4 đạt yêu cầu phân tích Phân tích nhân tố khám phá EFA Các thang đo gồm nhóm nhân tố với 27 biến quan sát Sau kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, có 27 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 502 0,934 2566,948 351 0,000 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Kết cho thấy sau: Hệ số KMO = 0,934 > 0,5 cho thấy phân tích nhân tố EFA thích hợp với liệu nghiên cứu; Bartlett’’s Test 2566,948 cho giá trị Sig = 0,000 < 5% Như vậy, giả thuyết mơ hình nhân tố khơng phù hợp bị bác bỏ, điều chứng tỏ liệu phù hợp để phân tích EFA Thực EFA, rút trích loại bỏ biến khơng phù hợp bước EFA lần lại 19 biến quan sát nhóm tất vào nhóm nhân tố Tổng số nhóm nhân tố giải thích 67,473% độ biến thiên liệu Ở bước tiếp, đặt tên lại nhóm nhân tố cho phù hợp nội dung điều chỉnh mơ hình nghiên cứu Mơ hình điều chỉnh có dạng sau: SHL = βo + β1RG + β2NSf + β3E + β4VEX Trong đó: SHL : Sự hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ RG: Sự tin cậy đảm bảo NSf: Mạng lưới ATM phí dịch vụ E: Năng lực phục vụ VEX: Phương tiện hữu hình việc xử lý cố Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh: H1: Sự tin cậy đảm bảo (RG) có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng H2: Mạng lưới ATM phí dịch vụ thẻ (NSf) có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng H3: Năng lực phục vụ (E) có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng H4: Phương tiện hữu hình giải thích (VEX) có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Phân tích tương quan hồi quy Kiểm định hệ số tương quan tiến hành cho biến gồm biến độc lập biến phụ thuộc với hệ số tương quan Pearson kiểm định phía (two tailed) với mức ý nghĩa 0,01 Các nhân tố mơ hình điều chỉnh đảm bảo tính tương quan Kết hồi quy cho thấy 04 nhân tố (RG, NSf, E, VEX) đưa vào đạt mức ý nghĩa 5%, R2 = 0,74 chứng tỏ mơ hình giải thích 74% biến thiên chất lượng dịch vụ thẻ VIF nhỏ (VIF < 10), kết luận biến độc lập khơng có quan hệ chặt chẽ với nên khơng có tượng đa cộng tuyến xảy Hệ số Durbin – Watson =2, khơng có tượng tự tương quan (Bảng & 4) 503 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Sự tin cậy đảm bảo (RG) Năng lực phục vụ (E) Phương tiện hữu hình giải thích (VEX) Sự hài lịng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng (SHL) Mạng lưới ATM phí dịch vụ (NSf) Hình 2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Bảng 3: Các hệ số hồi quy mơ hình Hệ số Hệ số chưa chuẩn hóa chuẩn hóa t Sig Độ lệch B β chuẩn Mơ hình Hằng số 0,039 0,193 RG 0,158 0,085 E 0,535 VEX NSf Mơ hình Tolerance VIF 0,202 0,840 0,152 1,863 0,065 0,312 3,207 0,067 0,522 7,956 0,000 0,483 2,070 0,104 0,081 0,104 1,289 0,200 0,322 3,102 0,193 0,059 0,206 3,300 0,001 0,533 1,876 R 0,860 Thống kê số liệu cộng tuyến Bảng 4: Mức độ phù hợp mơ hình R2 R2 Độ lệch chuẩn hiệu chỉnh ước lượng 0,740 0,731 0,41304 Durbin-Watson 2,000 Phân tích Anova cho thấy giá trị kiểm định F với mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05 có ý nghĩa thống kê, chứng tỏ mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với liệu độ tin cậy 95% (Bảng 5) Bảng 5: ANOVAa Model Sum of Squares Regression df 60.550 Mean Square 504 15.138 F 88.732 Sig .000b Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Residual 21.325 125 Total 81.875 129 171 Kiểm tra giả thuyết phân phối chuẩn đồ thị Histogram (Hình 3), có độ lệch chuẩn Std.Dev = 0,984 Mean gần 0, ta kết luận giả thuyết phân phối chuẩn khơng bị vi phạm Hình 3: Kiểm định phương sai sai số Mơ hình hồi quy có dạng: SHL = + 0,522 E + 0,206 NSf + 0,152 RG + 0,104 VEX giả thuyết H1, H2, H3, H4 chấp nhận Kiểm định khác biệt biến định tính 4.4.1 Giới tính Giả thuyết H0: khơng có khác biệt nam nữ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Kiểm định Independent-samples T-test sử dụng nhằm đánh giá khác biệt hài long khách hàng nam khách hàng nữ chất lượng dịch vụ thẻ Kiểm định Levene cho ta giá trị Sig = 0,989 (> 0,05) cho thấy phương sai nam nữ không khác nhau, ta tiếp tục sử dụng kiểm định t phần t-test for Equality of Mean Kết cho thấy Sig = 0,230 (> 0,05), chấp nhận giả thuyết H0 hay nói cách khác: khơng có khác biệt hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ nam nữ Bảng 6: T-test hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ theo giới tính Sự hài lịng sử dụng dịch vụ thẻ Giới tính N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 83 3,4367 0,80759 0,08864 Nữ 47 3,6117 0,77286 0,11273 505 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed 0,00 Equal variances not assumed 4.4.2 t-test for Equality of Means Sig t 0,98 Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -1,20 128 0,23 -0,17 0,145 -0,46 0,11 -1,22 99,19 0,22 -0,17 0,143 -0,45 0,10 Độ tuổi Để kiểm định có khác biệt hay không độ tuổi hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ, độ tuổi có giá trị nên tác giả sử dụng phân tích Anova (One-way Anova) Giả thuyết H0: khơng có khác biệt độ tuổi hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Bảng 7: Phân tích Anova hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ theo độ tuổi Levene Statistic df1 df2 Sig 1,272 125 0,284 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 4,523 1,134 1,827 0,128 Within Groups 77,352 125 0,619 Total 81,875 129 Từ Bảng 6, kiểm định Levene có giá trị Sig = 0,284 (> 0,05) giá trị kiểm định F bảng Anova có Sig = 0,128 (>0,05) cho thấy phương sai hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nhóm tuổi khơng có khác biệt cách có ý nghĩa thống kê Dùng kiểm định Tukey HSD để kiểm định sâu khác biệt Kết cho thấy giá trị Sig Multiple Comparisons > 0,05, nên khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nhóm tuổi Các khuyến nghị Năng lực phục vụ có hệ số β lớn (0.522), nên có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng cần xây dựng, nâng cấp, quảng bá hình ảnh thơng qua nhân viên ngân hàng thông qua khách hàng người quảng cáo tốt cho dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng dịch vụ khác ngân hàng BIDV Quảng Ngãi cần có trang thơng tin điện tử riêng fanpage, blog để giới thiệu, quảng cáo dịch vụ thẻ; bố trí nhân viên trực tiếp gặp gỡ khách hàng để giải thích, hướng dẫn Bổ sung số lượng máy ATM, công trình, dự án lớn có đơng chun gia, kỹ sư, công nhân làm việc Khu kinh tế Dung Quất, Khu công nghiệp đô thị dịch vụ Việt Nam - Singapore huyện đảo 506 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài – Ngân hàng với phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Lý Sơn Nâng cao chất lượng dịch vụ, thuê đầu tư đường truyền riêng để đảm bảo khơng nghẽn mạng Thực cơng tác bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên, liên tục máy ATM; xử lý cố liên quan đến ATM như: Kẹt tiền, hết giấy, nghẽn máy, đảm bảo máy hoạt động 24/7 Mở rộng, phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ATM, làm tốt công tác liên minh thẻ với ngân hàng khác vừa tạo tiện lợi cho khách hàng vừa giảm chi phí lắp đặt thêm máy ATM Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết, quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải, thực dịch vụ xác từ lần đầu tiên, xác trong giao dịch BIDV cần phải có cam kết chất lượng cam kết bồi thường cho thiệt hại phát sinh lỗi giao dịch từ phía ngân hàng, điều khoản nội dung cam kết cần thể rõ quan điểm ngân hàng nhằm tránh tình trạng gây hiểu nhầm từ phía khách hàng Thực kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa hành vi truy cập trái phép; Các mối quan hệ với đối tác thứ ba phải giám sát chặt chẽ Trang bị công nghệ bảo mật hãng tiếng như: Kaspersky, Sysmaster, BKAV…; sử dụng giải pháp xác thực an toàn giao dịch dựa hạ tầng khóa cơng khai (PKI) với tham gia Hardware Token (TTM tích hợp sẵn đầu đọc cổng USB) hay thẻ thông minh (PKI Smartcard) Cần xây dựng phát triển phận tư vấn thẻ, cung cấp thơng tin xác sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chon mã sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng; kịp thời xử lý vấn đề khiếu nại khách hàng Đào tạo kỹ mềm, kỹ bán hàng cho nhân viên; nhấn mạnh thuộc tính tích cực dịch vụ thẻ chiến dịch tiếp thị, tiện ích phương thức giao dịch so với phương thức giao dịch ngân hàng truyền thống để khách hàng có nhìn tổng qt dịch vụ thẻ Nghiên cứu cịn có hạn chế tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Quảng Ngãi nên tính khái quát chưa cao TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ahmad, J and Kamal, N (2002), “Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol 20 (4), 146- 161 [2] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà Nguyễn Huệ Minh (2016), ‘’Chất lượng dịch vụ lịng trung thành khách hàng Nghiên cứu tình cửa hàng tiện ích Hà Nội’’, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, Tập 32, Số (2016), 11-21 [3] Trương Tuấn Anh, Trần Hoài Nam Phạm Hương Giang (2014), ‘’Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ quản lý chung cư tới hài lòng người dân sống chung cư: Nghiên cứu thực nghiệm địa bàn Hà Nội’’, Tạp chí Kinh tế Phát triển số 205, năm 2014, 36 -43 [4] Lê Chí Cơng Đồng Xuân Đảm (2016), ‘’Nghiên cứu ảnh hưởng ẩm thực địa phương đến hài lòng du khách: Trường hợp khách du lịch quốc tế đến du lịch biển Nha Trang’’, Tạp chí Kinh tế Phát triển số 224, tháng 02 năm 2016, 88-99 [5] Cronin, J.J & S.A Taylor (1992), “Measuring Service Quality A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, V 56, 55-68 [6] Grönroos & Christian (1984), Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition Lexington, Mass.: Lexington Books, 1990 [7] Nunnally JC & Bernstein IH (1994) The Assessment of Reliability: Psychometric Theory, 3thed, Newyork: McGraw-Hill [8] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), 12-40 507 ... hình Sự đảm bảo Sự cảm thơng Sự hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ Mạng lưới ATM Phí dịch vụ Hình 1: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Các giả thuyết mơ hình nghiên. .. cứu: H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng H2: Hiệu phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. .. tích cực đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng H6: Mạng lưới ATM có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng H7: Phí dịch vụ thẻ phù hợp,