GIẢI PHÁP NÂNG CAO sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHƯƠNG TRÌNH đối tác của cục hải QUAN BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ XUÂN ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHƢƠNG TRÌNH ĐỐI TÁC CỦA CỤC HẢI QUAN BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Bình Dƣơng, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ XUÂN ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHƢƠNG TRÌNH ĐỐI TÁC CỦA CỤC HẢI QUAN BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN QUANG THU Bình Dƣơng,năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chương trình đối tác Cục Hải quan Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng Lê Xuân Anh i năm 2017 LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo Cục, Lãnh đạo Chi cục phòng ban PGS.TS Nguyễn Quang Thu tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến nhóm chun gia, cơng đồng doanh nghiệp có thảo luận, tham gia ý kiến, đóng góp cho luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến Anh/Chị học viên ngành Quản trị kinh doanh gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Theo khuyến nghị Tổ chức Hải quan giới (WCO) tài liệu “Hải quan Thế kỷ 21”, việc thiết lập quan hệ đối tác quan Hải quan Doanh nghiệp bên liên quan trở thành nhiệm vụ chính, đóng vai trị quan trọng việc thúc đẩy q trình cải cách, đại hóa đổi phương thức quản lý nhà nước hải quan Là đơn vị triển khai chương trình đối tác hải quan - doanh nghiệp ngành Hải quan từ năm 2013, bên cạnh kết đạt tồn hạn chế cần phải có nghiên cứu để đánh giá lại thực trạng hoạt động đối tác Cục Hải quan Bình Dương Từ đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu chương trình đối tác, đồng thời thúc đẩy, nâng cao chất lượng hoạt động cải cách đại hóa, phương thức quản lý Cục Hải quan Bình Dương Luận văn "Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chương trình đối tác Cục Hải quan Bình Dương” thực với mục tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chương trình đối tác “Phối hợp tuyên truyền, giải đáp vướng mắc giai đoạn 2013-2015” mà Cục Hải quan Bình Dương ký kết với Hiệp hội, Câu lạc xuất nhập Chất lượng dịch vụ đối tác Cục Hải quan Bình Dương đánh giá thông qua việc kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, kiểm định mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng Phương pháp nghiên cứu sử dụng gồm hai giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ vấn số cán hải quan nhân viên xuất nhập để khám phá, điều chỉnh bổ sung mô hình thang đo chất lược dịch vụ đối tác Hải quan - Doanh nghiệp Tiếp theo, nghiên cứu thức định lượng thực với cỡ mẫu 148 Thang đo đánh giá sơ thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Mơ hình lý thuyết kiểm định thơng qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội iii Kết nghiên cứu cho thấy tác động đến chất lượng dịch vụ đối tác Hải quan - Doanh nghiệp Cục Hải quan Bình Dương gồm nhân tố: (1) Thông tin minh bạch đo lường biến quan sát, (2) Trách nhiệm công việc đo lường biến quan sát; (3) Thủ tục quy trình đo lường biến quan sát; (4) Năng lực phục vụ đo lường biến quan sát Cả bốn nhân tố có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lòng khách hàng nhân tố thơng tin minh bạch có trọng số cao Những giải pháp đề nhằm cải thiện nhân tố Tuy vậy, thành phần khác không phần quan trọng việc đánh nghiên cứu chưa tìm cần lưu ý xác định iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ HQ-DN Hải quan - Doanh nghiệp HQBD Hải quan Bình Dương TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam ISO NORAD WCO SAFE International Organization for Standardization - Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa The Norwegian Agency for Develoopment Cooperation - Cơ quan hợp tác phát triển Na Uy World Customs Organization - Tổ chức Hải quan giới To Secure And Facilitate Global Trade - Khung tiêu chuẩn an ninh thuận lợi hóa thương mại tồn cầu v DANH SÁCH CÁC BẢNG TRANG Bảng 2.1: địa phương thu hút đầu tư trực tiếp nước nhiều (lũy 31/12/2015) Bảng 2.2: Bảng thống kê số lựa chọn Bảng 2.3: Thang đo Servqual Sorin Dan SanDor (2007) Christopher Lovelock & cộng (1999) 41 43 49 Bảng 2.4: Kết phân tích yếu tố khám phá EFA lần 53 Bảng 2.5: Kết phân tích yếu tố khám phá EFA lần cuối 54 Bảng 2.6: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 55 Bảng 2.7: Kết kiểm định Cronbach Alpha 56 Bảng 2.8: Tóm tắt kết kiểm định thang đo 57 Bảng 2.9: Kết phân tích tương quan 58 Bảng 2.10a: Kết hồi quy 59 Bảng 2.10b: Kết hệ số hồi quy 60 Bảng 2.11: Thống kê mô tả yếu tố đo lường mức độ hài lòng 61 vi DANH SÁCH CÁC HÌNH TRANG Hình 1.1: Mơ hình Anne-Mette Sonne, 1999 12 Hình 1.2: Mơ hình hài lịng khách hàng dịch vụ hành 12 cơng Mori (2002) Hình 1.3: Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ hành Lê Dân (2011) Hình 1.4: quan hệ đối tác Hải quan - Doanh nghiệp 10 trụ cột quan Hải quan kỷ 21 Nguồn WCO 2005 13 17 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 57 vii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LỜI CAM ĐOAN … i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH SÁCH CÁC BẢNG vi DANH SÁCH CÁC HÌNH vii MỤC LỤC viii PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ CHƢƠNG TRÌNH ĐỐI TÁC HQ-DN .6 1.1 Dịch vụ công 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công .6 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ công 1.1.3 Chất lượng dịch vụ công- đo lường chất lượng dịch vụ công 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ công .9 1.1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công .10 1.2 Dịch vụ công - Chương trình đối tác Hải quan – Doanh nghiệp .13 1.2.1 Khái niệm quan hệ đối tác .13 1.2.2 Khái niệm sở phát triển quan hệ đối tác Hải quan – Doanh nghiệp 13 1.2.2.1 Khái niệm 13 1.2.2.2 Cơ sở phát triển quan hệ đối tác HQ-DN mơ hình kinh nghiệm Hải quan nước 14 1.2.2.3 Cơ sở hình thành triển khai quan hệ đối tác HQ-DN Việt Nam .19 viii PHỤ LỤC I: (Phiếu hẹn trả lời vƣớng mắc doanh nghiệp, ngƣời khai hải quan, ngƣời nộp thuế) PHIẾU TRẢ LỜI VƢỚNG MẮC CỦA DOANH NGHIỆP, NGƢỜI KHAI HẢI QUAN, NGƢỜI NỘP THUẾ Tên Công ty đại diện Công ty: Địa : Số điện thoại/địa email : Nội dung yêu cầu tuyên truyền, hỗ trợ, cung cấp thông tin : Nội dung tư vấn/trả lời Tổ tư vấn: Trân trọng./ THÀNH VIÊN TƢ VẤN Nguyễn Văn A TRƢỞNG PHÕNG X,Y,Z TỔ TRƢỞNG TỔ TƢ VẤN Nguyễn Văn B Nguyễn Văn C 114 PHỤ LỤC J: (Kết phân tích nhân tố khám phá EFA) Thang đo chất lƣợng dịch vụ đối tác HQ-DN * Phân tích nhân tố EFA lần đầu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 808 Approx Chi-Square 1738.142 df 300 Sig .000 Communalities Initial Extraction CN1 1.000 789 CN2 1.000 749 CN3 1.000 666 CN4 1.000 676 CN5 1.000 744 CN6 1.000 770 CN7 1.000 708 CN8 1.000 644 CN9 1.000 540 CN10 1.000 561 CN11 1.000 650 CN12 1.000 567 CN13 1.000 732 CN14 1.000 632 CN15 1.000 763 MB1 1.000 556 MB2 1.000 650 MB3 1.000 586 MB4 1.000 678 HQ1 1.000 673 HQ2 1.000 784 HQ3 1.000 758 HQ4 1.000 749 HQ5 1.000 703 HQ6 1.000 597 Extraction Method: Principal Component Analysis 115 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo Extraction Sums of Squared Loadings % of Rotation Sums of Squared Loadings Cumulativ % of nent Total Variance Cumulative % Total % of Variance e% Total Variance Cumulative % 7.735 30.938 30.938 7.735 30.938 30.938 4.611 18.445 18.445 2.420 9.679 40.617 2.420 9.679 40.617 2.907 11.626 30.071 1.859 7.437 48.054 1.859 7.437 48.054 2.372 9.490 39.561 1.444 5.775 53.829 1.444 5.775 53.829 2.143 8.571 48.132 1.227 4.908 58.737 1.227 4.908 58.737 1.787 7.149 55.281 1.196 4.784 63.521 1.196 4.784 63.521 1.682 6.727 62.008 1.047 4.188 67.709 1.047 4.188 67.709 1.425 5.701 67.709 922 3.690 71.399 770 3.082 74.481 10 733 2.931 77.412 11 704 2.815 80.227 12 636 2.544 82.771 13 551 2.204 84.975 14 493 1.971 86.946 15 476 1.905 88.850 16 434 1.735 90.586 17 402 1.607 92.192 18 355 1.419 93.611 19 322 1.288 94.899 20 319 1.277 96.176 21 263 1.053 97.228 22 230 920 98.148 23 189 756 98.904 24 165 659 99.562 25 109 438 100.000 116 Component Matrixa Component HQ3 774 -.225 -.080 -.112 -.008 012 -.299 HQ2 736 -.367 -.025 -.226 -.005 122 -.204 MB4 683 -.414 -.014 149 130 -.032 016 CN13 655 -.176 -.202 397 189 -.194 001 HQ1 648 -.032 140 -.462 103 -.081 045 HQ5 644 -.347 010 241 -.084 169 271 CN14 638 -.235 -.375 -.095 -.012 -.104 094 MB3 621 274 068 -.008 270 -.093 197 CN8 576 389 -.151 -.002 274 097 -.232 CN3 573 429 309 -.178 -.041 -.153 -.028 CN12 563 385 -.241 170 -.061 -.059 -.093 CN1 561 153 500 -.076 -.440 020 026 CN11 554 109 -.435 154 -.228 202 163 HQ4 548 -.401 143 172 -.084 075 -.474 MB1 535 -.332 053 -.069 184 -.343 -.018 CN7 533 359 -.223 -.443 167 127 075 CN10 525 433 -.152 004 -.265 059 -.036 MB2 493 -.554 111 -.081 -.165 190 132 CN9 410 419 -.110 -.038 032 -.270 -.330 CN2 430 163 544 027 -.465 -.152 042 CN4 338 156 519 377 213 275 -.068 CN15 461 289 -.337 509 -.246 -.025 181 CN5 320 155 480 301 502 -.052 205 CN6 319 155 020 -.184 133 763 104 HQ6 444 -.095 -.009 -.255 004 -.273 502 117 Rotated Component Matrixa Component HQ2 802 224 017 143 -.054 128 227 HQ4 766 107 029 201 090 -.317 -.033 HQ3 752 378 119 145 -.022 054 102 MB4 738 036 214 014 234 178 -.009 MB2 668 -.273 070 213 -.022 185 209 HQ5 -.181 426 157 222 202 165 MB1 587 158 -.041 032 152 327 -.232 CN14 565 206 338 -.074 -.139 361 030 CN13 561 203 457 -.119 311 119 -.205 CN9 069 690 136 132 020 -.013 -.150 CN8 192 676 215 -.032 228 001 226 CN7 099 586 102 017 -.052 399 428 CN3 073 533 035 515 226 235 064 CN12 130 530 497 122 079 027 022 CN10 048 467 448 321 -.064 051 175 MB3 171 418 211 122 400 388 110 CN15 047 181 838 102 101 009 -.064 CN11 250 182 680 036 -.116 121 250 CN2 118 073 092 829 142 071 -.090 CN1 222 135 101 822 115 090 120 CN5 051 096 -.020 088 835 163 -.010 CN4 132 070 053 279 691 -.236 199 HQ6 213 020 128 156 030 714 -.025 HQ1 437 369 -.141 260 045 466 198 CN6 098 096 087 029 146 -.005 850 589 118 * Phân tích nhân tố EFA lần cuối KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 727 Approx Chi-Square 675.705 df 78 Sig .000 Communalities Initial Extraction CN1 1.000 846 CN2 1.000 852 CN4 1.000 707 CN5 1.000 724 CN6 1.000 668 CN7 1.000 671 CN11 1.000 716 CN15 1.000 819 MB2 1.000 537 MB4 1.000 656 HQ2 1.000 803 HQ3 1.000 722 HQ4 1.000 646 Extraction Method: Principal Component Analysis 119 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compon ent Total Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.225 32.499 32.499 4.225 32.499 32.499 3.188 24.525 24.525 1.595 12.270 44.769 1.595 12.270 44.769 1.673 12.866 37.392 1.412 10.860 55.629 1.412 10.860 55.629 1.521 11.700 49.092 1.114 8.567 64.197 1.114 8.567 64.197 1.504 11.572 60.664 1.021 7.852 72.049 1.021 7.852 72.049 1.480 11.385 72.049 759 5.841 77.890 664 5.108 82.998 600 4.613 87.611 496 3.812 91.422 10 394 3.029 94.451 11 314 2.412 96.863 12 223 1.714 98.577 13 185 1.423 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HQ2 800 -.300 -.186 074 -.181 HQ3 791 -.273 -.135 030 042 MB4 725 -.198 -.188 068 227 HQ4 673 -.110 -.386 -.114 142 MB2 621 -.227 -.300 093 -.033 CN1 620 470 002 -.313 -.377 CN5 303 595 -.015 429 305 CN4 394 588 -.040 354 280 CN2 464 577 -.068 -.474 -.273 CN7 434 -.141 571 181 -.323 CN15 374 038 550 -.387 475 CN11 539 -.226 545 -.147 233 CN6 359 034 391 494 -.375 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 120 Rotated Component Matrix a Component HQ2 827 165 025 -.044 298 HQ3 801 098 192 044 178 MB4 759 015 215 182 036 HQ4 753 197 086 106 -.149 MB2 721 070 -.040 043 096 CN2 112 901 086 141 -.040 CN1 249 849 071 143 196 CN15 043 130 890 092 -.017 CN11 280 011 736 -.027 308 CN5 055 083 020 842 066 CN4 135 166 049 809 057 CN6 096 027 -.034 192 787 CN7 128 094 279 -.062 751 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA thang đo hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 707 Approx Chi-Square 134.519 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 704 HL2 1.000 692 HL3 1.000 740 Extraction Method: Principal Component Analysis 121 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.136 71.206 71.206 467 15.565 86.771 397 13.229 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 860 HL1 839 HL2 832 122 Total 2.136 % of Variance 71.206 Cumulative % 71.206 PHỤ LỤC K: (Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha) Phân tích Cronbach Alpha nhân tố thông tin minh bạch Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items N of Items 854 854 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted HQ2 15.6599 3.760 764 654 798 HQ3 15.5510 3.783 733 641 806 HQ4 15.6122 3.951 624 423 836 MB2 15.4966 4.265 561 373 850 MB4 15.6122 4.020 658 435 826 Phân tích Cronbach Alpha nhân tố thủ tục quy trình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CN1 3.8986 432 680 a CN2 3.9797 347 680 a Phân tích Cronbach Alpha nhân tố trách nhiệm công việc Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha 658 Items N of Items 663 123 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted CN11 3.4324 465 496 246 CN15 3.7973 340 496 246 479 433 Phân tích Cronbach Alpha nhân tố Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 629 N of Items 630 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted CN4 3.9595 366 460 212 350 CN5 3.4527 426 460 212 350 Phân tích Cronbach Alpha nhân tố Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 492 N of Items 492 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted CN6 3.8243 363 326 106 215 CN7 3.5946 365 326 106 215 124 Phân tích Cronbach Alpha hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 793 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 8.1014 962 630 726 HL2 8.0000 830 623 743 HL3 7.9662 958 667 691 125 PHỤ LỤC L: (Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội) Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed NLPV, TNCV, TTQT, Enter TTMBb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Correlations TTMB TTMB Pearson Correlation TTQT Sig (2-tailed) N TTQT TNCV 351 319** 221** 692** 000 000 007 000 148 148 148 148 ** ** 421** 003 000 000 ** 246 329 000 N 148 148 148 148 148 ** ** 139 408** 093 000 319 246 Sig (2-tailed) 000 003 N 148 148 148 148 148 ** ** 139 314** Pearson Correlation HL HL Sig (2-tailed) Pearson Correlation NLPV NLPV 351** 148 Pearson Correlation TNCV 221 329 Sig (2-tailed) 007 000 093 N 148 148 148 148 148 ** ** ** ** Pearson Correlation 692 421 408 000 314 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 148 148 148 148 148 Model Summary Change Statistics Sig F Mod el R 737 R Square a 544 Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate Change 531 30818 544 126 Chang F Change 42.291 df1 df2 142 e 000 a Predictors: (Constant), TTMB, TTQT,TNCV,NLPV ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 16.066 4.017 Residual 13.486 142 095 Total 29.553 146 F Sig .000a 42.291 a Predictors: (Constant), TTMB, TTQT,TNCV,NLPV b Dependent Variable: HL Coefficientsa Standardize d Model Unstandardized Coefficient Coefficients s B Std Error Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF ( C o n s t 708 276 2.565 011 524 058 569 9.002 000 805 1.242 106 050 134 2.117 036 806 1.240 135 050 162 2.680 008 885 1.130 095 051 113 1.868 064 886 1.129 a n t ) M B H Q C N A C N B C N C 127 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) 1 4.950 1.000 00 019 16.112 014 TTQT TNCV NLPV 00 00 00 00 00 01 05 54 36 18.985 00 04 63 11 45 011 21.355 03 68 30 26 03 007 27.280 97 27 01 09 16 a Dependent Variable: HL 128 TTMB ... cơng chương trình đối tác HQ-DN Chương 2: Thực trạng chương trình đối tác HQ-DN Cục Hải quan Bình Dương Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng tham gia chương trình đối tác. .. ? ?Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chương trình đối tác Cục Hải quan Bình Dương? ?? để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát đề tài: Tìm giải pháp nâng cao hài. .. lịng khách hàng chất lượng dịch vụ chương trình đối tác với Cục Hải quan Bình Dương Các mục tiêu cụ thể: - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hài lòng các khách hàng tham gia chương trình đối