ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của sở tư PHÁP TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG VÕ TRUNG HIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA SỞ TƢ PHÁP TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Bình Dƣơng , Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG VÕ TRUNG HIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA SỞ TƢ PHÁP TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TSKH TRẦN TRỌNG KHUÊ Bình Dƣơng , Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA SỞ TƢ PHÁP TỈNH BÌNH DƢƠNG nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng năm 2017 Người thực luận văn Võ Trung Hiếu i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo Sở Tư pháp Bình Dương TSKH Trần Trọng Khuê tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 05 gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm khám phá nhân tố tác động đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ Sở Tư pháp tỉnh Bình Dương Nghiên cứu khảo sát sơ 10 chuyên gia có kinh nghiệm Sở Tư pháp tỉnh Bình Dương; nghiên cứu thức 310 khách hàng sử dụng dịch vụ Sở Tư pháp tỉnh Bình Dương để lấy liệu phân tích thơng qua phần mềm phân tích liệu SPSS 23.0 Kết nghiên cứu thông tin hữu ích để ban lãnh đạo Sở Tư pháp tỉnh Bình Dương có điều chỉnh hợp lý việc nâng cao hài lòng người dân Dựa sở lý thuyết, số nghiên cứu trước nhiều tác giả tính đặc thù Sở Tư pháp tỉnh Bình Dương, tác giả đưa mơ hình nghiên cứu phù hợp với dihc vụ Sở Tư pháp tỉnh Bình Dương bao gồm 05 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Sở Tư pháp tỉnh Bình Dương Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Thái độ phục vụ, Sự đảm bảo, Mức độ đáp ứng Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng 03 nhân tố: Thái độ phục vụ, Cơ sở vật chất, Sự tin cậy ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ đồng thời xác định mức độ tác động nhân tố đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ Sở Tư pháp tỉnh Bình Dương Trong đó, tác động nhiều Thái độ phục vụ, thứ hai Cơ sở vật chất, thứ ba Sự tin cậy Theo đó, tác giả đưa số hàm ý quản trị cho Sở Tư pháp tỉnh Bình Dương thực sách liên quan đến nhân tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Sở Tư pháp tỉnh Bình Dương cung cấp cho người dân iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix Chƣơng TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Tổng quan nghiên cứu đề tài 1.2.1 Các nghiên cứu, mơ hình nước 1.2.2 Các nghiên cứu nước 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 13 1.4 Vấn đề nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 13 1.5 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 14 1.6 Thiết kế nghiên cứu 14 1.7 Ý nghĩa nghiên cứu 15 1.8 Kết cấu luận văn 15 Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT 17 2.1 Khái niệm dịch vụ công, chất lượng dịch vụ 17 2.1.1 Dịch vụ 17 2.1.2 Dịch vụ công 17 2.1.3 Những đặc trưng 21 2.1.4 Chất lượng dịch vụ 24 2.2 Quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 25 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 25 2.2.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 26 iv 2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Sở Tư pháp tỉnh Bình Dương 27 2.3.1 Những nhân tố tác động đến hài lịng người dân dịch vụ hành cơng Sở Tư pháp tỉnh Bình Dương 27 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 2.3.3 Các giả thuyết nghiên cứu 31 Tóm tắt chƣơng 32 Chƣơng THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Nghiên cứu sơ 34 3.3 Mơ hình nghiên cứu thức 35 3.4 Xây dựng thang đo mã hóa thang đo 36 3.5 Phương pháp nghiên cứu 39 3.5.1 Nguồn thông tin 39 3.5.2 Thiết kế, chọn mẫu 39 3.6 Phương pháp phân tích liệu 39 3.7 Thực trạng cải cách hành Sở Tư pháp tỉnh Bình Dương 41 3.7.1 Đặc điểm tình hình & yêu cầu nhiệm vụ 41 3.7.2 Tình hình tổ chức, nhân 42 3.7.3 Việc triển khai cơng tác cải cách hành chính: 44 3.7.4 Cải cách thủ tục hành 47 3.7.5 Cải cách tổ chức máy 52 3.7.6 Hiện đại hóa hành 53 Tóm tắt chƣơng 54 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 4.1 Giới thiệu 55 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 55 4.2.1 Giới tính 55 4.2.2 Độ tuổi 55 4.2.3 Trình độ học vấn 56 v 4.2.4 Nghành nghề 57 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 57 4.3.1 Thang đo “Cơ sở vật chất” 58 4.3.2 Thang đo “Sự tin cậy” 59 4.3.3 Thang đo “Thái độ phục vụ” 60 4.3.4 Thang đo “Sự đảm bảo” 60 4.3.5 Thang đo “Mức độ đáp ứng” 61 4.3.6 Thang đo “Sự hài lòng” 61 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 62 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua phân tích hồi qui bội 64 4.5.1 Xem xét ma trận tương quan biến 64 4.5.2 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mô hình 66 4.5.3 Ý nghĩa hệ số hồi qui mơ hình 67 4.5.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 70 4.5.5 Tóm tắt kết hồi quy 70 Tóm tắt chƣơng 71 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 72 5.1 Kết luận kết nghiên cứu 72 5.2 Đề xuất hàm ý quản trị 72 5.2.1 Nhân tố “Thái độ phục vụ” 72 5.2.2 Nhân tố “Cơ sở vật chất” 75 5.2.3 Nhân tố “Sự tin cậy” 77 5.3 Giới hạn đề tài gợi ý nghiên cứu 79 5.3.1 Hệ thống thang đo lường mơ hình nghiên cứu 79 5.3.2 Gợi ý cho nghiên cứu 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT CCHC: Cải cách hành CLDV: Chất lượng dịch vụ CSVC: Cơ sở vật chất DV: Dịch vụ DVC: Dịch vụ công DVHCC: Dịch vụ hành cơng HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng NN: Nhà nước QLCL: Quản lý chất lượng SERVQUAL: Service Quality (chất lượng dịch vụ) vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng tổng hợp nghiên cứu trước 28 Bảng 3.1: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ Sở Tư pháp Bình Dương 37 Bảng 4.1: Mô tả liệu mẫu phân theo giới tính .55 Bảng 4.2: Mô tả liệu mẫu phân theo độ tuổi 56 Bảng 4.3: Mơ tả liệu mẫu phân theo trình độ học vấn 56 Bảng 4.4: Mô tả liệu mẫu phân theo nghề nghiệp .57 Bảng 4.5: Kết Cronbach Alpha thang đo Cơ sở vật chất .59 Bảng 4.6: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy .59 Bảng 4.7: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ (lần 2) 60 Bảng 4.8: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo 61 Bảng 4.9: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ đáp ứng .61 Bảng 4.10: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 62 Bảng 4.11: Ma trận nhân tố xoay kết EFA 63 Bảng 4.12: KMO kiểm định Bartlett 64 Bảng 4.13: Ma trận hệ số tương quan biến mơ hình 65 Bảng 4.14: Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình .67 Bảng 4.15: Các thông số thống kê biến mơ hình 68 Bảng 4.16: Kết luận kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 70 Bảng 5.1: Mức độ tác động nhân tố đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ 72 Bảng 5.2: Trung bình biến quan sát nhân tố “Thái độ phục vụ” 73 Bảng 5.3: Trung bình biến quan sát nhân tố “Cơ sở vật chất” .76 Bảng 5.4: Trung bình biến quan sát nhân tố “Sự tin cậy” 78 viii C Danh sách chuyên gia: TT Họ tên Chức vụ Đơn vị Nguyễn Anh Hoa Giám đốc Sở Tư pháp Nguyễn Quốc Cường Phó Giám đốc Sở Tư pháp Phó Trưởng phòng Phòng Xây dựng Kiểm tra văn - Sở Tư pháp Huỳnh Hữu Tốt Phạm Thành Lê Phó Trưởng phịng Phịng Bổ trợ Tư pháp Sở Tư pháp Phó Trưởng phịng Phịng Phổ biến Giáo dục pháp luật - Sở Tư pháp Phó Trưởng phịng Phịng Hành tư pháp - Sở Tư pháp Phó Trưởng phịng Nguyễn Đức Chính Nguyễn Thị Thảo Ngun Trần Thị Thắm Phịng Kiểm sốt TTHC Sở Tư pháp Nguyễn Thị Phương Ngọc Trưởng phòng Phòng Công chứng số 01 - Sở Tư pháp Nguyễn Phú Cường Trưởng phịng Phịng Cơng chứng số 02 - Sở Tư pháp Giám đốc Trung tâm bán đấu giá tài sản - Sở Tư pháp 10 Nguyễn Tất Thắng Chi Phụ lục Thang đo yếu tố ảnh hƣởng hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ Sở Tƣ pháp tỉnh Bình Dƣơng (Thang đo 2) Rất mong Ơng/Bà dành thời gian để điền vào bảng câu hỏi Những thông tin mà Ơng/Bà cung cấp giúp ích nhiều việc đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ Sở Tư pháp tỉnh Bình Dương Trong phiếu khảo sát này, khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất thông tin hữu ích cho luận văn tơi Do vậy, tơi mong nhận giúp đỡ chân tình Ông/Bà; Ông/Bà vui lòng đánh giá mức độ đồng ý Ông/Bà phát biểu cách đánh dấu “X” vào thích hợp; Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Ý kiến trung lập; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý I PHẦN 1: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG PHÁT BIỂU Ký hiệu CƠ SỞ VẬT CHẤT Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, csvc1 bàn, ghế…) csvc2 Hệ thống máy tính trang bị đầy đủ, đại tiện tiện csvc3 Cách bố trí, sếp nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ hợp lý Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ khang trang, rộng rãi, thoáng mát Nhà để xe thuận tiện Vị trí Sở Tư pháp tỉnh Bình Dương thuận lợi cho việc giao dịch Cách bố trí, sếp nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ hợp lý Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu niêm yết đầy đủ Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ tương đối đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…) SỰ TIN CẬY 10 Các qui trình hành quan cơng khai, minh bạch 11 Sở Tư pháp Bình Dương đảm bảo giấc làm việc qui định csvc4 csvc5 csvc6 csvc7 csvc8 csvc9 tc1 tc2 12 Hồ sơ khơng bị sai sót, mát Sở Tư pháp tỉnh Bình Dương nơi tin cậy người dân liên 13 hệ giải thủ tục hành cơng THÁI ĐỘ PHỤC VỤ 14 Nhân viên nhẫn nại giao dịch với người dân 15 Nhân viên có thái độ lịch tiếp nhận hoàn trả hoàn trả hồ sơ 16 Nhân viên có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân 17 Nhân viên có thái độ thân thiện người dân khơng hài lịng 18 Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ 19 Nhân viên tiếp nhận xử lý hồ sơ phục vụ công với tất người dân 20 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ công 21 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch tiếp nhận hoàn trả hoàn trả hồ sơ SỰ ĐẢM BẢO 22 Cán giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời 23 Những yêu cầu hợp lý người dân cán quan tâm giải 24 Các thủ tục hành giải theo trình tự pháp lý tc3 t41 tđ1 tđ2 tđ3 tđ4 tđ5 tđ6 tđ7 tđ8 db1 db2 db3 MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG 25 Những yêu cầu hợp lý người dân cán quan tâm giải ct1 26 Người dân dễ dàng liên lạc với cán thụ lý hồ sơ ct2 27 28 Sở Tư pháp Bình Dương thường xuyên cử nhân viên liên lạc với Nhân viên Sở Tư pháp Bình Dương xem người dân đối tác để phục vụ 29 Nhân viên Sở Tư pháp Bình Dương có tinh thần trách nhiệm cao ct3 ct4 ct5 MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CHUNG 30 Chúng cảm thấy hài lòng giao dịch Sở Tư pháp Bình Dương 31 Sở Tư pháp Bình Dương đáp ứng kỳ vọng chúng hl1 hl2 tơi 32 33 Nhìn chung, người dân hài lịng với chất lượng dịch vụ Sở Tư pháp hl3 Bình Dương Nhìn chung, người dân hài lịng thực dịch vụ hành hl4 cơng Sở Tư pháp Bình Dương II PHẦN 2: THƠNG TIN CHUNG Giới tính [1] Nam [2] Nữ Thời gian hoạt động doanh nghiệp: [1] Dưới 25 [2] Từ 25 đến 34 [3] Từ 35 đến 44 [4] Trên 44 Trình độ học vấn: [1] Phổ thơng [3] Cao đẳng [2] Trung cấp [4] Đại học Ngành nghề: [1] Công nhân viên [5] TNHH thành viên [2] Giáo viên [6] TNHH hai thành viên trở [3] Bác sĩ [7] Loại hình khác lên [4] Giáo viên [5] Khác Phụ lục Kiểm định độ tin cậy (Cronbach alpha) Scale: Cơ sở vật chất Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 289 100.0 0 289 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 841 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted csvc1 27.6685 28.791 636 828 csvc 27.7717 29.959 615 831 csvc 27.8804 29.822 522 831 csvc 27.5489 29.003 704 822 csvc 27.8207 30.651 542 838 csvc 27.5598 32.051 257 843 csvc 27.8424 31.019 524 830 csvc 27.5217 28.579 712 821 csvc 27.6467 28.273 731 819 Scale: Phuong tien huu hinh (Lan 2) Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 289 100.0 0 289 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 862 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted csvc 24.0707 24.164 661 834 csvc 23.1749 25.183 610 856 csvc 24.2826 25.297 526 870 csvc 23.9511 24.582 646 830 csvc 25.2228 25.759 583 863 csvc 24.2446 26.459 512 838 csvc 23.9839 24.650 660 834 csvc 24.0489 23.774 769 844 Scale: Muc tin cay Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 289 100.0 0 289 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted tc1 10.2174 4.280 602 800 tc2 10.2391 4.194 771 713 tc3 10.3207 4.219 697 664 tc4 10.3261 4.680 565 821 Scale: Muc dap ung Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total Reliability Statistics % 289 100.0 0 289 100.0 Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted tđ1 23.1793 20.858 670 792 tđ2 23.4457 21.090 704 789 tđ3 23.3370 23.798 242 849 tđ4 23.1359 22.118 599 803 tđ5 23.3207 20.481 722 785 tđ6 23.3478 21.758 310 855 tđ7 23.1902 20.669 669 791 tđ8 23.1902 20.450 721 785 Scale: Muc dap ung (Lan 2) Case Processing Summary N Cases % Valid Excluded 289 100.0 0 289 100.0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procetđre Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 tđ1 tđ2 tđ4 tđ5 tđ6 tđ7 tđ8 Scale Mean if Item Deleted 19.9239 20.1902 19.8804 20.0652 20.0924 19.9348 19.9348 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 15.776 674 512 14.177 680 815 16.936 605 840 17.482 719 714 16.281 337 838 18.559 678 618 18.263 746 858 Scale: Su dam bao Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 289 100.0 0 289 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted db1 6.4728 2.382 db2 6.5707 2.476 db3 6.2935 2.449 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation 721 if Item Deleted 745 731 655 668 825 Scale: Muc dap ung Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 289 100.0 0 289 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted du1 13.5598 6.869 793 850 du2 13.5489 7.539 764 847 du3 13.6304 7.474 629 868 du4 13.5815 7.261 784 841 du5 13.4402 7.641 691 874 Scale: Su hai long chung Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 289 100.0 0 289 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted hl1 9.7935 4.252 hl2 9.9022 4.581 hl3 9.8804 4.390 hl4 9.8152 4.130 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation 782 if Item Deleted 826 649 871 732 832 777 847 Phụ lục Phân tích nhân tố (EFA) Phân tích nhân tố (lần 1): KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 864 Approx Chi-Square 2965.879 df 351 Sig .000 Communalities Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9.591 35.524 35.524 9.591 35.524 35.524 2.469 9.146 44.670 2.469 9.146 44.670 2.086 7.726 52.396 2.086 7.726 52.396 1.742 6.452 58.848 1.742 6.452 58.848 1.522 5.639 64.487 1.522 5.639 64.487 981 3.634 68.120 883 3.270 71.390 797 2.950 74.341 716 2.653 76.994 10 658 2.437 79.431 11 605 2.241 81.672 12 529 1.961 83.633 13 525 1.946 85.578 14 445 1.648 87.226 15 435 1.613 88.839 16 431 1.597 90.436 17 354 1.312 91.748 18 339 1.257 93.005 19 300 1.110 94.116 20 289 1.069 95.185 21 247 916 96.100 22 230 853 96.953 23 202 747 97.700 24 192 713 98.413 25 175 648 99.061 26 158 584 99.645 27 096 355 100.000 Total Variance Explained (tt) Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 4.322 16.007 16.007 4.271 15.819 31.826 3.456 12.801 44.627 2.854 10.572 55.198 2.508 9.288 64.487 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component tđ8 794 tđ1 760 tđ7 731 tđ4 705 tđ5 698 tđ2 693 csvc5 483 tđ6 349 473 347 797 csvc9 780 csvc1 749 csvc3 684 305 csvc8 csvc7 656 636 360 471 du4 851 du1 828 du2 823 du5 du3 361 csvc4 csvc2 351 692 596 tc2 854 tc3 758 tc1 735 tc4 648 db3 845 db2 790 db1 306 734 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố (lần 2): KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 869 Approx Chi-Square 2753.954 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9.051 36.205 36.205 9.051 36.205 36.205 2.403 9.613 45.818 2.403 9.613 45.818 2.043 8.171 53.989 2.043 8.171 53.989 1.712 6.848 60.837 1.712 6.848 60.837 1.482 5.929 66.767 1.482 5.929 66.767 935 3.738 70.505 825 3.301 73.806 702 2.808 76.614 632 2.530 79.144 10 606 2.423 81.567 11 526 2.103 83.670 12 459 1.835 85.505 13 457 1.827 87.333 14 435 1.739 89.071 15 356 1.425 90.496 16 346 1.384 91.879 17 329 1.315 93.194 18 298 1.193 94.387 19 287 1.150 95.537 20 253 1.014 96.551 21 217 868 97.419 22 202 806 98.225 23 176 702 98.927 24 158 633 99.560 25 110 440 100.000 Total Variance Explained (tt) Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 4.032 16.130 16.130 3.950 15.799 31.929 3.438 13.753 45.681 2.861 11.446 57.127 2.410 9.639 66.767 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component tđ8 788 tđ1 778 tđ7 740 tđ4 723 tđ2 692 tđ5 689 csvc4 799 csvc9 778 csvc1 741 csvc3 714 csvc2 642 csvc8 623 csvc7 470 du4 855 du1 831 du2 831 du5 684 du3 591 tc2 854 tc3 755 tc1 742 tc4 652 db3 878 db2 783 db1 750 Phụ lục Phân tích mơ hình hồi qui Correlations DU TĐ CSVC Pearson Correlation CSVC DU TC DB HL 460 000 N 289 379** 591** 000 000 000 000 000 289 289 289 289 289 ** ** ** 576** 491 377 461 000 000 000 000 289 289 289 289 289 480** 491** 406** 323** 543** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 289 289 289 289 289 289 ** ** ** ** 478** 000 000 Pearson Correlation Pearson Correlation 524 377 406 351 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 289 289 289 289 289 289 ** ** ** ** 471** Pearson Correlation 379 461 323 351 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 289 289 289 289 289 289 ** ** ** ** ** Pearson Correlation 591 576 543 478 000 471 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 289 289 289 289 289 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Regression Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered DB, CT, TC, Removed Method Enter CSVC, TĐb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model HL 524** ** Sig (2-tailed) DB 480** 289 Pearson Correlation TC 460** Sig (2-tailed) N CT R R Square 778a 605 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 589 2.14708 Durbin-Watson 1.542 289 a Predictors: (Constant), DB, CT, TC, CSVC, DU b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 720.199 144.040 Residual 634.670 178 3.566 1354.870 183 Total F Sig 40.397 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DB, CT, TC, CSVC, DU Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) DB DU TĐ TC CS Std Error 582 825 186 164 169 112 129 072 051 042 063 035 Standardized Collinearity Coefficients Statistics Beta t 154 202 266 211 241 Sig .522 613 2.577 3.198 4.006 1.780 3.708 077 062 000 008 020 Tolerance 736 659 169 672 622 Coefficientsa (tt) Collinearity Statistics Model VIF (Constant) DB DC TĐ TC CS a Dependent Variable: HL 1.674 1.607 1.517 1.488 1.359 ... ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ Sở Tư pháp tỉnh Bình Dương - Đo lường mức độ tác động yếu tố đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ Sở Tư pháp tỉnh Bình Dương - Các hàm... chế cần thiết, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Sở Tư pháp tỉnh Bình Dương, tác giả chọn đề tài: ? ?Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ Sở Tư pháp tỉnh Bình Dương? ?? Nghiên cứu đề tài nhằm... Đối tư? ??ng nghiên cứu: Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ Sở Tư pháp tỉnh Bình Dương Phạm vi nghiên cứu: Sở Tư pháp tỉnh Bình Dương bao gồm Trung tâm Trợ giúp pháp lý; Trung tâm Dịch vụ bán