ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG THẺ ATM tại NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG VŨ ĐẶNG ÁNH DƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Bình Dương, N ăm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG VŨ Đ ẶNG ÁNH DƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC Bình Dương, N ăm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu đượ c tham khảo trích dẫn luận văn này, cam đoan luận văn chưa công bố sử dụng nơi khác Khơng có sản phẩm/ nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày … tháng … năm 201 i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Ban lãnh đạo,các bạn đồng nghiệp phịng Dịch vụ khách hàng Vietcombank Chi nhánh Bình Dương, TS Lê Tấn Phước tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 07 gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan qúa trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TĨM TẮT Việc làm khách hàng hài lịng trở thành tài sản quan trọng đối v ới doanh nghiệp, để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng lượng khách hàng trung thành nhờ hài lòng họ sản phẩm, dịch vụ, th ì lợi nhuận tăng lên nhiều Đề tài tập trung nghiên cứu xác định đặc tính khách hàng, nhận thức họ dịch vụ thẻ ATM, yếu tố tác động, xu hướng nh u cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM thông qua kết khảo sát 779 khách hàng địa bàn tỉnh Bình Dương Trong đề tài, mơ h ình nghiên cứu thực dựa năm yếu tố (sự tin cậy, hiệu phục vụ , lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu h ình) đánh giá mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1988) Các yếu tố tác động lên hành vi xu hướng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Tiến hành nghiên cứu tổng thể người dân sống làm việc địa bàn tỉnh Bình Dương sử dụng dịch vụ thẻ ATM, vấn trực tiếp bảng câu hỏi Các thông tin thu dùng kỹ thuật SPSS để xử lý Sau xử lý, có kết sau: Cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ nguyên nhân ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Từ kết đề tài nghiên cứu đề xuất số giải pháp đế nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM iii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH ẢNH xi MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .2 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Tính kế thừa điểm đề tài: 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu: 1.6 Câu hỏi nghiên cứu: 1.7 Kết cấu nội dung đề tài: 1.8 Tổng quan đề tài nghiên cứu: .4 1.9 Phương pháp nghiên cứu, hướng tiếp cận 1.10 Ý nghĩa c đề tài .5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1 Khái niệm thẻ toán: 2.1.1 Khái niệm thẻ toán: .7 2.1.2 Phân loại thẻ toán: .7 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát hành toán thẻ 10 2.1.4 Tiện ích sử dụng thẻ 11 iv 2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ .12 2.3 Sự hài lòng khách hàng 13 2.4 Quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 14 2.5 Các mô hình lý thuyết đánh giá mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ: 15 2.6 Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 21 2.6.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM .21 2.6.2 Mạng lưới hoạt động máy ATM hài lòng khách hàng 22 2.6.3 Giá cảm nhận hài lòng khách hàng .22 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .25 3.1 Bối cảnh nghiên cứu 25 3.1.1 Giới thiệu khái quát Vietcombank 25 3.1.2 Tổng quan Vietcombank Chi nhánh Bình Dương 27 3.1.3 Quá trình phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank 29 3.1.4 Dịch vụ thẻ Vietcombank Chi nhánh Bình Dương 30 3.1.4.1 Các loại thẻ phát hành 30 3.1.4.2 Các loại thẻ Vietcombank Bình Dương phát hành: 31 3.1.4.3 Số lượng thẻ phát hành 33 3.1.4.4 Doanh số toán thẻ: 35 3.1.4.5 Doanh số sử dụng thẻ quốc tế: .36 3.1.4.6 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT hệ thống máy ATM:.37 3.1.4.7 Một số tồn hạn chế dịch vụ thẻ 38 3.2 Thiết kế nghiên cứu 39 3.3 Xây dựng thang đo 41 3.3.1 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ .42 3.3.2 Xây dựng thang đo cảm nhận giá (PRICE SERVICE) 44 3.3.3 Xây dựng thang đo mạng lưới (NETWORK) .44 v 3.3.4 Xây dựng thang đo hài lòng (SATISFACTION) 45 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Thông tin chung mẫu ngiên cứu 46 4.2 Phân tích thang đo 49 4.2.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha 49 4.2.2 Phân tích nhân tố 51 4.2.3 Phân tích nhân tố hài lòng khách hàng 54 4.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu từ kết EFA 55 4.4 Kiểm định thang đo mơ hình lý thuyết 56 4.4.1 Kiểm định thang đo phân tích CFA, hệ số tin cậy tổng hợp 56 4.4.1.1 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 56 4.4.2 Kiểm định mơ hình giả thuyết SEM 61 4.4.2.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết (SEM) .61 4.4.2.2 Kiểm định giả thuyết SEM 62 4.4.2.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết sau hiệu chỉnh 63 4.4.3 Kiểm định lại ước lượng bootstrap 66 4.4.4 Kiểm định giả thuyết phụ khác biệt 66 4.4.4.1 Phương pháp kiểm định mơ hình đa nhóm 66 4.4.4.2 Kiểm định giả thuyết phụ khác biệt giới tính .67 4.4.4.3 Kiểm định giả thuyết phụ khác biệt tuổi 69 4.4.4.4 Kiểm định giả thuyết phụ khác biệt thu nhập .70 4.5 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Vietcombank Chi nhánh Bình Dương .71 4.5.1 Giá cảm nhận 71 4.5.2 Mạng lưới 72 4.5.3 Sự đồng cảm 72 4.5.4 Độ tin cậy 72 vi CHƯƠNG MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETCOMBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 74 5.1 Kết luận nghiên cứu 74 5.2 Một số hàm ý quản trị .75 5.2.1 Đối với giá .75 5.2.2 Đối với mạng lưới .77 5.2.3 Đối với đồng cảm 78 5.2.4 Đối với độ tin cậy 79 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ PIN: Personal Identification Number (Mã số định danh khách hàng) POS: Point of Sale (Máy chấp nhận toán thẻ) TMCP: Thương mại cổ phần Vietcombank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam viii Nhân viên VCB hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên VCB có quan tâm đến khách hàng 10 VCB lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ 11 Khách hàng đồng ý xếp hàng SDDV ATM VCB vào ngày cao điểm III SỰ HỮU HÌNH (TANGIBLES) 12 Máy ATM giao dịch có đại, dễ sử dụng 13 Cơ sở vật chất VCB trông đẹp 14 Mẫu mã thẻ ATM đa dạng, đẹp, bắt mắt 15 NV VCB ăn mặc gọn gàng, tươm tất 16 Dịch vụ thẻ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác 17 Trang bị Camera quan sát, thiết bị chống trộm phòng ATM IV HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (RESPONSIVENESS) 18 Máy ATM VCB hoạt động liên tục 24/24 ngày tuần 19 Thời gian thực giao dịch máy ATM nhanh chóng, kịp thời 20 Nhân viên trung tâm chăm sóc thẻ ATM VCB sẵn sàng giúp đỡ KH 21 Máy ATM VCB hoạt động tốt (ít xảy tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền,…) 22 Hạn mức giao dịch hợp lý (số lần tối đa rút ngày, số tiền tối đa lần rút, ) 88 V SỰ ĐẢM BẢO (ASSURANCE) 23 Thẻ ATM VCB có danh tiếng khách hàng tín nhiệm 24 Khách hàng có cảm thấy an tồn sử dụng thẻ VCB 25 NV VCB vui vẻ, lịch sự, nhãn nhặn, niềm nở với khách hàng 26 NV VCB có đủ kiến thức chun mơn để xử lý khiếu hại, vướng mắc 27 VCB đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng VI MẠNG LƯỚI (BRANCH NETWORK) 28 VCB có hệ thống ATM có mạng lưới rộng khắp 29 Số lượng điểm chấp nhận thẻ POS VCB nhiều 30 Chỗ đặt máy giao dịch thẻ ATM có bãi đậu xe an toàn 31 Máy ATM VCB có đặt vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận VII GIÁ CẢ (PRICE SERVIVE) 32 Các loại phí dịch vụ ATM (hàng năm, rút tiền, chuyển tiền, toán…) VCB áp dụng hợp lý 33 Lãi xuất cho vay qua thẻ VCB phù hợp với khả anh chị 34 Lãi suất tiền gửi ATM VCB tính số dư tài khoản thẻ hợp lý cạnh tranh với ngân hàng khác 89 VIII SỰ HÀI LÒNG (SATISFACTION) 35 Anh, chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM VCB 36 VCB đáp ứng tốt cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM anh chị 37 Dịch vụ thẻ ATM VCB lý tưởng anh chị 38 Dịch vụ thẻ ATM VCB tốt ngân hàng khác III PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Q6 Giới tính: Nam  Nữ Q7 Độ tuổi:  Từ 18-25 Từ 25- 35  Từ 35 - 45 Từ 45 - 55 Trên 55 Q8 Nghề nghiệp: Sinh viên, học sinh Công nhân, lao động phổ thông CBCNV Nội trợ Buôn bán Khác (ghi rõ)………… Q9 Thu nhập trung bình tháng Dưới triệu  Từ 5- 10 triệu Từ - triệu  Trên 10 triệu Q10 Tình trạng nhân 90  Độc thân  Đã kết chưa có  Đã kết có nhỏ Đã kết có trưởng thành Q11 Trình độ học vấn anh chị?  Phổ thông  Cao đẳng & Đại học  Trung cấp  Sau đại học Q12 Anh chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM VCB đến đ ược bao lâu?  Dưới năm  Từ2-dưới năm  Từ 1- năm  Trên năm Q13 Mức độ dùng thẻ ATM ngân hàng Ngoại Th ương anh chị ? Thường xuyên 1 tuần/lần 2-3 tuần/lần 1 tháng/lần Q14 Thời gian giao dịch thẻ ATM VCB anh chị ? Ít phút 1-3 phút 3-5 phút Trên phút Q15 Vị trí máy ATM VCB anh chị thường giao dịch ?  Gần nhà Gần nơi làm việc  Tại chi nhánh ngân hàng Mọi nơi Q16 Theo anh chị giải pháp để nâng cao chất l ượng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank ? Giải pháp: Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý anh chị ! 91 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) LẦN CUỐI KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Communalities Initial Extraction REL1 ,588 ,552 REL2 ,630 ,622 REL3 ,545 ,566 REL4 ,467 ,437 REL5 ,597 ,561 REL6 ,550 ,491 EMP1 ,476 ,508 EMP2 ,606 ,656 EMP3 ,596 ,604 EMP4 ,596 ,619 EMP5 ,557 ,542 TAN1 ,571 ,543 TAN2 ,648 ,547 TAN3 ,554 ,557 TAN4 ,520 ,527 TAN5 ,599 ,597 TAN6 ,630 ,503 RES1 ,638 ,540 RES2 ,682 ,620 RES4 ,602 ,600 RES5 ,599 ,600 ASS1 ,741 ,662 ASS2 ,720 ,615 NET1 ,562 ,588 NET2 ,584 ,641 NET3 ,654 ,670 NET4 ,632 ,630 92 ,883 14361,018 435 ,000 PRI1 PRI2 PRI3 ,654 ,711 ,658 ,688 ,813 ,706 Extraction Method: Principal AxisFactoring Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 9,266 3,078 2,956 2,174 1,654 1,023 ,895 ,810 ,762 ,682 ,610 ,557 ,522 ,501 ,464 ,397 ,375 ,363 ,331 ,315 ,308 ,288 ,274 ,252 ,236 ,209 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % Total % of Cumulative Variance Variance % 30,887 30,887 8,868 29,560 29,560 10,259 41,146 2,704 9,014 38,574 9,853 50,998 2,527 8,422 46,996 7,246 58,244 1,743 5,810 52,806 5,512 63,756 1,252 4,174 56,980 3,410 67,166 ,710 2,368 59,348 2,985 70,151 2,699 72,850 2,541 75,391 2,275 77,666 2,033 79,699 1,858 81,557 1,741 83,298 1,670 84,968 1,545 86,513 1,324 87,837 1,251 89,088 1,210 90,299 1,103 91,401 1,051 92,452 1,025 93,477 ,961 94,438 ,914 95,352 ,841 96,194 ,787 96,980 ,696 97,676 93 Rotation Sums of Squared a Loadings Total 5,392 4,854 5,690 4,903 6,020 5,524 27 28 29 30 ,191 ,186 ,176 ,144 ,637 ,618 ,588 ,480 98,313 98,932 99,520 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix a Factor ASS1 ASS2 RES4 RES2 RES5 RES1 TAN5 TAN1 TAN2 TAN4 TAN6 TAN3 REL2 REL3 REL1 REL5 REL4 REL6 NET2 NET1 NET3 NET4 EMP2 EMP4 EMP3 EMP1 EMP5 PRI2 ,822 ,801 ,761 ,761 ,749 ,691 ,792 ,770 ,745 ,726 ,697 ,660 ,788 ,778 ,762 ,733 ,644 ,617 ,839 ,771 ,753 ,735 ,860 ,762 ,750 ,699 ,635 ,897 94 PRI3 PRI1 ,776 ,763 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square ,827 1423,276 Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total 2,844 ,438 ,386 ,332 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2,461 61,525 61,525 % of Cumulative Variance % 71,096 71,096 10,957 82,053 9,643 91,696 8,304 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a Factor Matrix Factor SAT4 SAT3 SAT2 SAT1 ,821 ,785 ,783 ,747 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required 95 PHỤ LỤC 4:PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA Regression Weights: (Group number - Default model) ASS2 ASS1 RES5 RES4 RES2 RES1 REL6 REL5 REL4 REL3 REL2 REL1 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 NET1 NET2 NET3 NET4 SAT4 SAT3 SAT2 SAT1 PRI3 PRI2 PRI1 TAN6 TAN5 TAN4 TAN3 TAN2 TAN1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - antoanhieuqua antoanhieuqua antoanhieuqua antoanhieuqua antoanhieuqua antoanhieuqua dotincay dotincay dotincay dotincay dotincay dotincay sudongcam sudongcam sudongcam sudongcam sudongcam mangluoi mangluoi mangluoi mangluoi suhailong suhailong suhailong suhailong giaca giaca giaca phuongtienhuuhinh phuongtienhuuhinh phuongtienhuuhinh phuongtienhuuhinh phuongtienhuuhinh phuongtienhuuhinh Estimate 1,000 1,002 1,092 1,176 1,034 ,965 1,000 1,030 1,065 1,122 1,042 ,920 1,000 1,225 1,280 1,179 1,185 1,000 1,063 1,319 1,276 1,000 ,863 ,898 ,789 1,000 1,023 ,996 1,000 1,089 1,145 1,254 1,047 ,949 96 S.E C.R P ,032 ,059 ,064 ,056 ,059 31,126 18,457 18,460 18,322 16,294 *** *** *** *** *** ,047 ,067 ,065 ,063 ,060 21,788 15,943 17,274 16,557 15,463 *** *** *** *** *** ,058 ,061 ,063 ,072 20,956 20,821 18,791 16,562 *** *** *** *** ,049 21,756 *** ,068 19,489 *** ,066 19,321 *** ,038 22,493 *** ,038 23,717 *** ,036 22,203 *** ,034 30,364 *** ,035 28,455 *** ,068 ,072 ,078 ,049 ,067 15,988 15,991 16,165 21,213 14,074 *** *** *** *** *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) ASS2 ASS1 RES5 RES4 RES2 RES1 REL6 REL5 REL4 REL3 REL2 REL1 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 NET1 NET2 NET3 NET4 SAT4 SAT3 SAT2 SAT1 PRI3 PRI2 PRI1 TAN6 TAN5 TAN4 TAN3 TAN2 TAN1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - antoanhieuqua antoanhieuqua antoanhieuqua antoanhieuqua antoanhieuqua antoanhieuqua dotincay dotincay dotincay dotincay dotincay dotincay sudongcam sudongcam sudongcam sudongcam sudongcam mangluoi mangluoi mangluoi mangluoi suhailong suhailong suhailong suhailong giaca giaca giaca phuongtienhuuhinh phuongtienhuuhinh phuongtienhuuhinh phuongtienhuuhinh phuongtienhuuhinh phuongtienhuuhinh Estimate ,720 ,737 ,789 ,789 ,732 ,673 ,655 ,707 ,694 ,777 ,734 ,676 ,713 ,820 ,815 ,729 ,640 ,695 ,704 ,868 ,839 ,802 ,770 ,807 ,755 ,843 ,887 ,844 ,604 ,720 ,783 ,801 ,634 ,644 97 Covariances: (Group number - Default model) antoanhieuqua antoanhieuqua antoanhieuqua antoanhieuqua antoanhieuqua dotincay dotincay dotincay dotincay sudongcam sudongcam sudongcam mangluoi mangluoi phuongtienhuuhinh phuongtienhuuhinh phuongtienhuuhinh phuongtienhuuhinh phuongtienhuuhinh phuongtienhuuhinh suhailong < > dotincay < > sudongcam < > mangluoi < > suhailong < > giaca < > sudongcam < > mangluoi < > suhailong < > giaca < > mangluoi < > suhailong < > giaca < > suhailong < > giaca < > antoanhieuqua < > dotincay < > sudongcam < > mangluoi < > suhailong < > giaca < > giaca Estimate ,165 ,130 ,103 ,150 ,176 ,151 ,108 ,158 ,172 ,149 ,163 ,207 ,228 ,299 ,092 ,104 ,129 ,067 ,104 ,131 ,300 S.E ,018 ,016 ,017 ,019 ,021 ,016 ,016 ,018 ,020 ,017 ,017 ,019 ,021 ,025 ,015 ,015 ,015 ,014 ,016 ,017 ,024 C.R 9,022 8,253 6,101 7,951 8,564 9,332 6,697 8,628 8,742 9,003 9,444 10,702 10,705 12,066 6,227 7,169 8,797 4,829 6,626 7,545 12,437 Variances: (Group number - Default model) antoanhieuqua dotincay sudongcam mangluoi suhailong giaca phuongtienhuuhinh Estimate ,374 ,313 ,290 ,376 ,432 ,517 ,261 98 S.E ,035 ,033 ,026 ,037 ,034 ,036 ,030 C.R 10,709 9,481 10,949 10,119 12,857 14,187 8,575 P Label *** *** *** *** *** *** *** P Label *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Correlations: (Group number - Default model) antoanhieuqua < > dotincay antoanhieuqua < > sudongcam antoanhieuqua < > mangluoi antoanhieuqua < > suhailong antoanhieuqua < > giaca dotincay < > sudongcam dotincay < > mangluoi dotincay < > suhailong dotincay < > giaca sudongcam < > mangluoi sudongcam < > suhailong sudongcam < > giaca mangluoi < > suhailong mangluoi < > giaca phuongtienhuuhinh < > antoanhieuqua phuongtienhuuhinh < > dotincay phuongtienhuuhinh < > sudongcam phuongtienhuuhinh < > mangluoi phuongtienhuuhinh < > suhailong phuongtienhuuhinh < > giaca suhailong < > giaca 99 Estimate ,482 ,396 ,276 ,373 ,400 ,500 ,315 ,429 ,428 ,452 ,461 ,536 ,566 ,680 ,295 ,364 ,468 ,215 ,310 ,357 ,635 Regression Weights: (Group number - Default model) TAN3 < - sudongcam TAN3 < - dotincay TAN4 < - suhailong TAN4 < - sudongcam TAN4 < - dotincay TAN5 < - dotincay TAN6 < - dotincay TAN6 < - antoanhieuqua PRI2 < - dotincay PRI2 < - antoanhieuqua PRI3 < - antoanhieuqua SAT1 < - phuongtienhuuhinh SAT2 < - giaca SAT2 < - mangluoi SAT3 < - giaca SAT3 < - mangluoi SAT3 < - dotincay SAT4 < - sudongcam SAT4 < - phuongtienhuuhinh NET3 < - dotincay NET3 < - antoanhieuqua NET2 < - suhailong EMP5 < - giaca EMP5 < - suhailong EMP5 < - mangluoi EMP2 < - suhailong EMP2 < - mangluoi EMP2 < - dotincay REL3 < - sudongcam REL6 < - giaca REL6 < - sudongcam REL6 < - antoanhieuqua RES1 < - mangluoi RES1 < - phuongtienhuuhinh RES5 < - giaca M.I 4,442 5,869 5,328 4,391 4,345 4,800 7,673 6,614 6,920 8,613 4,700 9,019 4,305 8,148 5,657 5,039 4,245 5,485 7,191 8,921 13,162 4,859 17,660 11,589 25,318 8,055 7,155 5,807 5,387 4,950 10,482 5,278 6,456 4,283 4,002 100 Par Change ,084 ,095 -,071 -,079 -,077 -,077 ,104 ,088 -,086 -,087 ,069 ,109 ,053 ,087 -,064 -,072 -,074 -,092 -,113 -,119 -,132 ,079 ,154 ,139 ,219 -,087 -,088 -,089 -,095 ,069 ,136 ,086 -,086 ,086 ,058 PHỤ LỤC 4: MƠ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM Regression Weights: (Group number - Default model) suhailong suhailong suhailong suhailong suhailong suhailong Estimate S.E C.R ,084 ,044 1,903 ,126 ,054 2,330 ,054 ,051 1,065 ,124 ,062 2,008 ,266 ,058 4,624 ,281 ,052 5,377 < - antoanhieuqua < - dotincay < - phuongtienhuuhinh < - dongcam < - mangluoi < - giaca P Label ,057 ,020 ,287 ,045 *** *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) suhailong suhailong suhailong suhailong suhailong suhailong < < < < < < - antoanhieuqua dotincay phuongtienhuuhinh dongcam mangluoi giaca Estimate ,077 ,105 ,043 ,102 ,243 ,304 Covariances: (Group number - Default model) antoanhieuqua < > dotincay antoanhieuqua < > dongcam antoanhieuqua < > mangluoi antoanhieuqua < > giaca dotincay < > dongcam dotincay < > mangluoi dotincay < > giaca dongcam < > mangluoi dongcam < > giaca mangluoi < > giaca phuongtienhuuhinh < > antoanhieuqua phuongtienhuuhinh < > dotincay phuongtienhuuhinh < > dongcam phuongtienhuuhinh < > mangluoi phuongtienhuuhinh < > giaca Estimate S.E C.R P Label ,159 ,018 8,860 *** ,131 ,016 8,030 *** ,105 ,017 6,217 *** ,170 ,020 8,410 *** ,154 ,017 9,330 *** ,107 ,016 6,729 *** ,177 ,020 8,991 *** ,162 ,017 9,327 *** ,217 ,020 10,825 *** ,300 ,025 12,189 *** ,093 ,015 6,210 *** ,106 ,015 7,203 *** ,139 ,016 8,891 *** ,069 ,014 4,864 *** ,132 ,018 7,506 *** 101 Correlations: (Group number - Default model) antoanhieuqua antoanhieuqua antoanhieuqua antoanhieuqua dotincay dotincay dotincay dongcam dongcam mangluoi phuongtienhuuhinh phuongtienhuuhinh phuongtienhuuhinh phuongtienhuuhinh phuongtienhuuhinh < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > dotincay dongcam mangluoi giaca dongcam mangluoi giaca mangluoi giaca giaca antoanhieuqua dotincay dongcam mangluoi giaca Estimate ,472 ,397 ,285 ,392 ,510 ,319 ,447 ,489 ,555 ,696 ,293 ,363 ,483 ,217 ,352 Variances: (Group number - Default model) antoanhieuqua dotincay dongcam mangluoi giaca phuongtienhuuhinh Estimate S.E C.R P Label ,368 ,035 10,545 *** ,307 ,033 9,421 *** ,298 ,027 10,878 *** ,366 ,036 10,173 *** ,509 ,036 14,094 *** ,276 ,031 8,838 *** Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) suhailong Estimate ,465 ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG VŨ Đ ẶNG ÁNH DƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG... LÊ TẤN PHƯỚC Bình Dương, N ăm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn ? ?Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương? ?? nghiên... cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 21 2.6.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM .21 2.6.2 Mạng lưới hoạt động máy ATM hài lòng khách hàng