SỰ hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với VIỆC THỰC HIỆN THỦ tục HÀNH CHÍNH tại bộ PHẬN TIẾP NHẬN và TRẢ kết QUẢ tại ủy BAN NHÂN dân HUYỆN đầm dơi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ TẤN PHÁT MSHV: 15000218 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI VIỆC THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐẦM DƠI, TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ TẤN PHÁT MSHV: 15000218 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI VIỆC THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐẦM DƠI, TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CAO VIỆT HIẾU Bình Dƣơng, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Sự hài lòng ngƣời dân việc thực thủ tục hành phận tiếp nhận trả kết Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Bình Dương, ngày 31 tháng năm 2019 Lê Tấn Phát i LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Phòng Đào tạo Trƣờng Đại học Bình Dƣơng tạo điều kiện thuận lợi để tơi đƣợc học tập, nghiên cứu nâng cao trình độ năm qua Bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc ngƣời hƣớng dẫn TS Cao Việt Hiếu dìu dắt, động viên, giúp đỡ cho tơi lời khuyên quý báu suốt thời gian học tập nhƣ thực nghiên cứu viết luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất quý Thầy, Cô giảng dạy, hƣớng dẫn học tập, nghiên cứu suốt thời gian qua Sau cùng, xin ghi nhớ chia sẻ, động viên gia đình bạn đồng nghiệp góp phần khơng nhỏ vào hoàn thành luận văn Lê Tấn Phát ii TĨM TẮT Nghiên cứu “Sự hài lịng người dân việc thực thủ tục hành phận tiếp nhận trả kết Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau” đƣợc thực Chƣơng Tổng quan đề tài nghiên cứu: Chƣơng này, tác giả trình bày lý chọn đề tài, với mục tiêu tổng quát là: Đánh giá hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng; hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau Từ xác định mục tiêu cụ thể là: (1) Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng; (2) Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng; (3) Hàm ý quản trị với đề xuất nâng cao hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau Phạm vi nghiên cứu đề tài giới hạn huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau, đồng thời thu thập liệu giai đoạn từ tháng 01/2018 đến tháng 3/2019, giai đoạn vấn điều tra từ tháng 02/2019 đến tháng 4/2019 Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau Chƣơng Cơ sở lý thuyết: Chƣơng này, tác giả trình bày sở lý thuyết mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng Thơng qua việc khảo sát đo lƣờng hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành công nhằm để đánh giá hiệu hoạt động máy hành nhà nƣớc việc cung cấp dịch vụ hành cơng Đồng thời đề mơ hình nghiên cứu hài lịng ngƣời dân dịch vụ hành cơng thơng qua việc đo lƣờng nhân tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ tác động đến hài lòng ngƣời dân Mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm nhân tố: (1) hài lòng, (2) lực nhân viên, (3) thái độ phục vụ, (4) tin cậy, (5) quy trình thủ tục, (6) đồng cảm, (7) sở vật chất có 28 biến quan sát iii Chƣơng Phƣơng pháp nghiên cứu: Tác giả trình bày phƣơng pháp nghiên cứu nhằm xây dựng đánh giá thang đo mơ hình lý thuyết Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực qua giai đoạn: Nghiên cứu định tính: Thực thống kê, tổng hợp nghiên cứu văn cơng tác cải cách hành Trung ƣơng, tỉnh, huyện để có nhận định đƣa câu hỏi vấn cho phù hợp (nhân tố biến quan sát) Nghiên cứu định lƣợng thức đƣợc tiến hành khảo sát 300 ngƣời dân (cịn lại 287 mẫu hợp lệ) thơng qua bảng câu hỏi gồm nhân tố: (1) hài lòng, (2) lực nhân viên, (3) thái độ phục vụ, (4) tin cậy, (5) quy trình thủ tục, (6) đồng cảm, (7) sở vật chất, tổng số có 28 biến quan sát với thang đo cấp độ Ngồi ra, cịn điều tra đặc điểm cá nhân ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng nhƣ: (1) giới tính, (2) độ tuổi, (3) trình độ học vấn (4) nghề nghiệp loại thủ tục đến để thực Chƣơng Kết thảo luận: Chƣơng trình bày kết thảo luận kiểm định thống kê, gồm: kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha (để loại bỏ biến không phù hợp), phân tích nhân tố khám phá EFA ma trận xoay nhân tố (kiểm định điều chỉnh mơ hình cho phù hợp), phân tích tƣơng quan phân tích hồi quy Kiểm định khác biệt đặc điểm cá nhân (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn nghề nghiệp) đến hài lòng chất lƣợng dịch vụ Kết nghiên cứu cho thấy, mức độ ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng ngƣời dân bao gồm nhân tố khả phục vụ (bao gồm lực nhân viên thái độ phục vụ), tin cậy, quy trình thủ tục đồng cảm với hệ số Beta giá trị trung bình lần lƣợt β1=0,109 3,7786, β2=0,624 3,4669, β3=0,159 2,2848, β4=0,105 3,9913 Cả nhân tố có mối quan hệ chiều với hài lịng ngƣời dân Phƣơng trình hồi quy có dạng: Sự hài lịng = - 0,005 + 0,109*Khả phục vụ + 0,624*Sự tin cậy + 0,159*Quy trình thủ tục + 0,105*Sự đồng cảm Kết nghiên cứu cịn cho thấy khơng có khác biệt đặc điểm cá nhân nhƣ giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn nghề nghiệp hài lòng iv ngƣời dân dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau Chƣơng Kết luận đề xuất: Chƣơng kết luận kết nghiên cứu theo mục tiêu đề ra, đồng thời cịn số gợi ý sách nhằm nâng cao hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau Từ khóa: dịch vụ hành cơng, hồi quy, nhân tố khám phá, hài lòng v DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ Nghĩa chữ CLDV Chất lƣợng dịch vụ CSVC Cơ sở vật chất HĐND Hội đồng nhân dân KNPV NLNV Khả phục vụ Năng lực nhân viên QTTT Quy trình thủ tục SDC Sự đồng cảm SHL Sự hài lòng STC Sự tin cậy TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TDPV Thái độ phục vụ TTHH Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân vi DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 3.1: Mức độ đồng ý 28 Bảng 3.2: Thang đo tin cậy 28 Bảng 3.3: Thang đo sở vật chất 29 Bảng 3.4: Thang đo lực nhân viên 29 Bảng 3.5: Thang đo thái độ phục vụ 30 Bảng 3.6: Thang đo đồng cảm 30 Bảng 3.7: Thang đo quy trình thủ tục 31 Bảng 3.8: Thang đo hài lòng 31 Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo thuộc tính ngƣời đƣợc khảo sát 37 Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 39 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 40 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 40 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực nhân viên” 41 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 42 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 42 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 43 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” 44 Bảng 4.10: Bảng kết KMO biến phụ thuộc 44 Bảng 4.11: Bảng kết KMO biến độc lập 45 Bảng 4.12: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 46 Bảng 4.13: Bảng phân nhóm đặt tên nhóm 47 Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha thang đo “Khả phục vụ” 48 Bảng 4.15: Kết phân tích tƣơng quan 50 Bảng 4.16: Kiểm định mơ hình 51 Bảng 4.17: Phân tích phƣơng sai 52 vii Bảng 4.18: Phân tích hồi quy 52 Bảng 4.19: Kiểm định mơ hình “lần 2” 53 Bảng 4.20: Phân tích phƣơng sai “lần 2” 53 Bảng 4.21: Phân tích hồi quy “lần 2” 53 Bảng 4.22: Kiểm định phƣơng sai theo giới tính 55 Bảng 4.23: Kiểm định ANOVA theo giới tính 56 Bảng 4.24: Kiểm định phƣơng sai theo độ tuổi 56 Bảng 4.25: Kiểm định phƣơng sai theo trình độ học vấn 57 Bảng 4.26: Kiểm định phƣơng sai theo nghề nghiệp 57 Bảng 4.27: Mức độ ảnh hƣởng yếu tố tác động đến hài lòng 58 Bảng 4.28: Trung bình biến quan sát nhân tố tin cậy 59 Bảng 4.29: Trung bình biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục 60 Bảng 4.30: Trung bình biến quan sát nhân tố khả phục vụ 60 Bảng 4.31: Trung bình biến quan sát nhân tố đồng cảm 61 viii PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý kiến hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau Kính chào Anh/Chị Tôi Lê Tấn Phát học Thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Bình Dƣơng Tôi thực đề tài luận văn tốt nghiệp liên quan đến hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời cho câu hỏi cách điền vào chỗ dòng để trống đánh dấu (x) vào  mà Anh/Chị cho thích hợp Cảm ơn trả lời Anh, Chị câu trả lời Anh/Chị đƣợc giữ bí mật tuyệt đối PHẦN I: THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính:…………………….; Tuổi: .…; Trình độ học vấn: ……………………………… Nghề nghiệp: ………………………… ; Loại thủ tục đến giao dịch:………………………………… PHẦN II NỘI DUNG Câu 1: Xin Anh/Chị cho biết ý kiến mức độ đồng ý dựa vào nhận định sau đây: I CƠ SỞ VẬT CHẤT TT Nội dung đánh giá Bộ phận tiếp nhận trả kết tƣơng đối đại Bộ phận tiếp nhận trả kết rộng rãi, thoáng mát Bộ phận tiếp nhận trả kết có đầy đủ tiện nghi Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung hịa/Khơng ý kiến Hài lòng Rất hài lòng                Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung hịa/Khơng ý kiến Hài lòng Rất hài lòng                          II SỰ TIN CẬY TT Nội dung đánh giá Các quy trình thủ tục hành đƣợc cơng khai minh bạch Hồ sơ khơng bị sai sót, mát Anh/ chị khơng phải lại nhiều lần để giải hồ sơ Hồ sơ đƣợc giải hẹn UBND huyện Đầm Dơi nơi tin cậy để giải thủ tục hành 70 III NĂNG LỰC NHÂN VIÊN TT Nội dung đánh giá Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung hịa/Khơng ý kiến Hài lịng Rất hài lòng                     Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung hịa/Khơng ý kiến Hài lịng Rất hài lịng                               Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung hịa/Khơng ý kiến Hài lòng Rất hài lòng                Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải công việc liên quan Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vƣớng mắc ngƣời dân IV THÁI ĐỘ PHỤC VỤ TT Nội dung đánh giá Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc ngƣời dân Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc Nhân viên tiếp nhận phục vụ công ngƣời dân Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ V SỰ ĐỒNG CẢM VỚI KHÁCH HÀNG TT Nội dung đánh giá Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Những yêu cầu hợp lý ngƣời dân đƣợc quan tâm giải Nhân viên dễ dàng hiểu đƣợc yêu cầu ngƣời dân 71 VI QUY TRÌNH THỦ TỤC TT Nội dung đánh giá Hoàn toàn khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung hịa/Khơng ý kiến Hài lòng Rất hài lòng                     Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung hịa/Khơng ý kiến Hài lịng Rất hài lòng                Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Quy trình, bƣớc xử lý hồ sơ hợp lý Các quy định thủ tục hành cơng phù hợp VII SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TT Nội dung đánh giá Anh/chị hài lòng với dịch vụ hành cơng UBND huyện Đầm Dơi Anh/chị hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ UBND huyện Đầm Dơi Nhìn chung, anh/chị hài lịng thực dịch vụ hành cơng UBND huyện Đầm Dơi Câu 2: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết điều ẤN TƢỢNG Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau? ………………………………… ………………………………… ………………………………… Câu 3: Điều làm Anh/Chị KHƠNG HÀI LỊNG chất lƣợng dịch vụ phục vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau? ………………………………… … ………………………………… ………………………………… Câu 4: Xin Anh/Chị cho biết Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau cần làm để cải thiện SỰ HÀI LÒNG khách hàng chất lƣợng dịch vụ hành cơng? ………………………………… ………………………………… ………………………………… CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! 72 PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Sự tin cậy Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted STC01 13,86 8,263 0,787 0,926 STC02 13,89 8,113 0,818 0,920 STC03 13,91 7,702 0,861 0,912 STC04 14,02 7,779 0,878 0,908 STC05 13,66 8,199 0,778 0,927 Cronbach's Alpha 0,934 Sự đồng cảm Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted SDC01 7,79 1,616 0,742 0,786 SDC02 7,82 1,552 0,710 0,818 SDC03 7,80 1,609 0,735 0,792 Cronbach's Alpha 0,856 Cơ sở vật chất Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CSVC01 7,89 1,752 0,722 0,823 CSVC02 7,85 1,706 0,774 0,778 CSVC03 8,02 1,534 0,731 0,821 Cronbach's Alpha 0,862 Năng lực nhân viên Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted NLNV01 11,24 3,633 0,579 0,794 NLNV02 11,36 3,505 0,614 0,779 NLNV03 11,36 3,246 0,661 0,757 NLNV04 11,27 3,387 0,694 0,742 Cronbach's Alpha 0,816 73 Thái độ phục vụ “lần 1” Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted TDPV01 18,87 10,567 0,679 0,787 TDPV02 18,93 11,816 0,296 0,863 TDPV03 18,96 9,844 0,706 0,777 TDPV04 19,09 9,835 0,754 0,768 TDNV05 19,11 9,806 0,611 0,799 TDNV06 19,03 10,642 0,611 0,799 Cronbach's Alpha 0,828 Thái độ phục vụ “lần 2” Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted TDPV01 15,00 8,301 0,670 0,838 TDPV03 15,09 7,548 0,724 0,823 TDPV04 15,22 7,555 0,772 0,811 TDNV05 15,24 7,421 0,645 0,848 TDNV06 15,16 8,284 0,621 0,849 Cronbach's Alpha 0,863 Quy trình thủ tục Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted QTTT01 9,87 5,234 0,653 0,751 QTTT02 9,77 5,017 0,759 0,700 QTTT03 10,01 4,769 0,712 0,721 QTTT04 9,77 6,459 0,412 0,853 Cronbach's Alpha 0,811 Sự hài lòng Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted SHL01 7,47 2,404 0,728 0,882 SHL02 7,44 2,317 0,789 0,832 SHL03 7,43 2,001 0,828 0,796 Cronbach's Alpha 0,887 74 Phân tích KMO biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,725 Approx Chi-Square 500,748 df Sig 0,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,448 81,615 81,615 0,353 11,761 93,376 0,199 6,624 100,000 Component Matrixa Component SHL03 0,929 SHL02 0,908 SHL01 0,873 75 Total 2,448 % of Variance 81,615 Cumulative % 81,615 Phân tích KMO cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,857 Approx Chi-Square 5144,085 df 276 Sig 0,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9,507 39,612 39,612 9,507 39,612 39,612 5,068 21,118 21,118 2,876 11,983 51,595 2,876 11,983 51,595 4,192 17,469 38,586 1,829 7,620 59,216 1,829 7,620 59,216 2,727 11,362 49,949 1,708 7,115 66,330 1,708 7,115 66,330 2,646 11,024 60,973 1,260 5,250 71,581 1,260 5,250 71,581 2,546 10,607 71,581 0,897 3,737 75,317 0,766 3,190 78,507 0,681 2,836 81,343 0,566 2,359 83,703 10 0,479 1,998 85,700 11 0,445 1,853 87,554 12 0,380 1,582 89,136 13 0,354 1,474 90,610 14 0,312 1,302 91,912 15 0,295 1,227 93,139 16 0,281 1,170 94,310 17 0,260 1,085 95,395 18 0,219 0,912 96,307 19 0,206 0,859 97,165 20 0,183 0,763 97,928 21 0,172 0,719 98,646 22 0,148 0,615 99,261 23 0,106 0,444 99,705 24 0,071 0,295 100,000 76 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập Rotated Component Matrixa Component NLNV03 0,823 TDPV04 0,811 TDPV03 0,704 NLNV02 0,686 TDPV01 0,678 TDNV05 0,645 TDNV06 0,636 NLNV04 0,624 NLNV01 0,560 STC04 0,863 STC01 0,857 STC03 0,852 STC02 0,844 STC05 0,705 SDC01 0,829 SDC03 0,812 SDC02 0,783 QTTT03 0,840 QTTT02 0,779 QTTT01 0,731 QTTT04 0,601 CSVC02 0,812 CSVC01 0,768 CSVC03 0,691 Component Transformation Matrix Component 0,612 0,488 0,373 0,329 0,374 -0,602 0,749 -0,206 0,035 0,183 -0,347 -0,287 0,143 0,881 0,026 -0,373 -0,184 0,732 -0,339 0,419 -0,058 0,291 0,512 0,013 -0,806 77 CRONBACH’S ALPHA SAU KHI ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH Khả phục vụ Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted NLNV01 30,17 24,827 0,669 0,896 NLNV03 30,29 24,339 0,668 0,895 NLNV04 30,20 24,663 0,696 0,894 TDPV01 30,08 24,333 0,705 0,893 TDPV03 30,17 23,266 0,728 0,891 TDPV04 30,30 22,888 0,824 0,883 TDNV05 30,32 23,016 0,664 0,898 TDNV06 30,24 24,919 0,576 0,902 NLNV02 30,29 25,066 0,616 0,899 Cronbach's Alpha 0,905 Phân tích tƣơng quan Correlations X3 X3 X4 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N X4 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Y Pearson Correlation Sig (2-tailed) N X2 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N X5 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N X1 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 287 Y ** 0,361 0,493 0,397 X1 ** 0,444** 0,398 0,000 0,000 0,000 0,000 287 287 287 287 287 ** ** ** 0,523** 0,361 0,000 287 287 ** ** 0,423 0,456 0,000 0,000 0,000 287 287 287 287 ** ** 0,507** 0,000 0,000 0,000 287 287 287 ** 0,438** 0,000 0,000 0,423 0,000 287 287 287 ** ** ** 0,328 0,328 0,000 0,000 0,397 X5 ** 0,000 ** 0,493 X2 ** 0,769 0,769 0,555 0,564 0,000 0,000 0,000 287 287 287 287 287 287 ** ** ** ** 0,483** 0,398 0,456 0,555 0,564 0,000 0,000 0,000 0,000 287 287 287 287 287 287 ** ** ** ** ** 0,444 0,523 0,507 0,438 0,000 0,483 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 287 287 287 287 287 **Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) 78 287 Kiểm định mơ hình “lần 1” Variables Entered/Removeda Model Variables Entered X5, X3, X4, X2, X1 Variables Removed Method b Enter Model Summaryb Std Error of the Model R R Square a 0,812 Adjusted R Square 0,660 Estimate 0,654 0,42828 ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 100,084 20,017 51,542 281 0,183 151,626 286 Sig 0,000b 109,130 Phân tích hồi quy “lần 1” Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -0,089 0,200 X1 0,116 0,054 X3 0,148 X4 Coefficients Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF -0,445 0,656 0,098 2,162 0,031 0,593 1,687 0,040 0,152 3,727 0,000 0,728 1,374 0,108 0,051 0,090 2,112 0,036 0,664 1,506 X2 0,620 0,046 0,597 13,600 0,000 0,627 1,594 X5 0,081 0,054 0,069 1,500 0,135 0,570 1,755 X2 X5 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) 1 5,910 1,000 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,031 13,904 0,04 0,00 0,96 0,02 0,02 0,02 0,024 15,573 0,05 0,03 0,00 0,11 0,69 0,01 0,013 21,470 0,46 0,55 0,03 0,05 0,03 0,10 0,011 22,894 0,35 0,31 0,00 0,57 0,00 0,14 0,011 23,502 0,11 0,11 0,00 0,24 0,26 0,74 79 X1 X3 X4 Kiểm định mơ hình “lần 2” Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered X2, X4, X3, X1 Removed Method b Enter Model Summary Change Statistics Mode l R R Adjusted R Std Error of R Square F Square Square the Estimate Change Change a 0,811 0,657 0,652 0,42923 0,657 Sig F df1 135,251 df2 Change 282 0,000 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 99,672 24,918 Residual 51,954 282 0,184 151,626 286 Total Sig 135,251 0,000b Phân tích hồi quy “lần 2” Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -0,005 0,193 X1 0,130 0,053 X3 0,154 X4 X2 Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -0,026 0,979 0,109 2,436 0,015 0,609 1,641 0,039 0,159 3,905 0,000 0,737 1,358 0,125 0,050 0,105 2,512 0,013 0,700 1,428 0,647 0,042 0,624 15,514 0,000 0,751 1,331 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) 1 4,922 1,000 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,030 12,871 0,06 0,01 0,95 0,04 0,01 0,024 14,298 0,04 0,02 0,02 0,09 0,94 0,013 19,779 0,75 0,50 0,02 0,05 0,00 0,011 20,984 0,15 0,47 0,00 0,81 0,04 80 X1 X3 X4 X2 Kiểm định phƣơng sai theo giới tính Group Statistics GIOITINH Y N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 147 3,7211 0,78031 0,06436 Nu 140 3,7262 0,67176 0,05677 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Mean Interval of the Std Error Difference Sig (2- Differenc Differenc Y Equal variances assumed F Sig t 1,900 0,169 Equal variances not assumed df tailed) e e Lower Upper -0,059 285 0,953 -0,00510 0,08614 -0,17464 0,16444 -0,059 282,167 0,953 -0,00510 0,08582 -0,17404 0,16383 Kiểm định Anova theo giới tính Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Between- Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimu Maximu Component N Mean Nam 147 3,7211 0,78031 0,06436 3,5939 3,8483 1,00 5,00 Nu 140 3,7262 0,67176 0,05677 3,6139 3,8384 1,00 5,00 Total 287 3,7236 0,72812 0,04298 3,6390 3,8082 1,00 5,00 0,72939 0,04305 3,6388 3,8083 0,04305 3,1765a 4,2706a Mod el Fixed ffects Random ffects m m Variance -0,00370 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 1,900 df1 df2 Sig 285 0,169 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 0,002 0,002 Within Groups 151,624 285 0,532 Total 151,626 286 81 F Sig 0,004 0,953 Kiểm định phƣơng sai theo độ tuổi Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std N Between- Deviatio Std Lower Upper Minim n Error Bound Bound um Mean Maxim Componen um t Variance 21_30 104 3,6474 0,87372 0,08567 3,4775 3,8174 1,00 5,00 30_40 125 3,8267 0,56257 0,05032 3,7271 3,9263 2,33 5,00 >41 58 3,6379 0,74217 0,09745 3,4428 3,8331 1,00 5,00 Total 287 3,7236 0,72812 0,04298 3,6390 3,8082 1,00 5,00 0,72498 0,04279 3,6393 3,8078 0,06641 3,4378 4,0093 Mod Fixed el Effects Random Effects 0,00713 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 4,177 df2 Sig 284 0,016 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 2,357 1,178 Within Groups 149,269 284 0,526 Total 151,626 286 Sig 2,242 0,108 Kiểm định phƣơng sai theo học vấn Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Between- Lower Upper Bound Bound Maximu Minimum m Variance duoi THPH 31 3,6452 89416 0,16060 3,3172 3,9731 1,00 5,00 THPT 53 3,6981 0,73457 0,10090 3,4956 3,9006 1,00 5,00 CD 37 3,7387 0,48518 0,07976 3,5770 3,9005 2,33 5,00 DH 151 3,7616 0,68678 0,05589 3,6512 3,8720 1,00 5,00 15 3,5556 1,17963 0,30458 2,9023 4,2088 1,00 5,00 287 3,7236 0,72812 0,04298 3,6390 3,8082 1,00 5,00 0,73115 0,04316 3,6386 3,8085 0,04316 3,6038 3,8434 Sau DH Total Mod Fixed ffects el Random ffects 82 Component -0,00669 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 2,507 df2 Sig 282 0,042 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 0,875 0,219 Within Groups 150,751 282 0,535 Total 151,626 286 Sig 0,409 0,802 Kiểm định phƣơng sai theo nghề nghiệp Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std Deviatio N Mean n Std Error Lower Upper Bound Bound BetweenMinimu Maximu Component m m Variance Noi tro 40 3,9000 0,61417 0,09711 3,7036 4,0964 1,00 5,00 HS_SV 4,0556 0,13608 0,05556 3,9127 4,1984 4,00 4,33 CN_VC 103 3,7443 0,69734 0,06871 3,6080 3,8806 1,00 5,00 Khac 138 3,6425 0,78473 0,06680 3,5104 3,7746 1,00 5,00 Total 287 3,7236 0,72812 0,04298 3,6390 3,8082 1,00 5,00 0,72504 0,04280 3,6393 3,8078 0,06756 3,5086 3,9386 Mod Fixed Effects el Random Effects 0,00719 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 3,640 df1 df2 Sig 283 0,013 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,858 0,953 Within Groups 148,768 283 0,526 Total 151,626 286 83 F Sig 1,812 0,145 Thống kê mô tả biến quan sát Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STC01 287 3,48 0,766 STC02 287 3,45 0,773 STC03 287 3,42 0,824 STC04 287 3,31 0,796 STC05 287 3,68 0,786 SCVC01 287 4,00 0,677 CSVC02 287 4,03 0,668 CSVC03 287 3,86 0,764 NLNV01 287 3,84 0,727 NLNV02 287 3,72 0,744 NLNV03 287 3,72 0,794 NLNV04 287 3,81 0,725 TDPV01 287 3,93 0,761 TDPV03 287 3,84 0,878 TDPV04 287 3,71 0,838 TDNV05 287 3,69 0,978 TDNV06 287 3,76 0,806 SDC01 287 3,92 0,674 SDC02 287 3,88 0,719 SDC03 287 3,91 0,681 QTTT01 287 3,27 0,951 QTTT02 287 3,37 0,918 QTTT03 287 3,13 1,020 QTTT04 287 3,37 0,855 SHL01 287 3,70 0,780 SHL02 287 3,73 0,773 SHL03 287 3,74 0,864 Valid N (listwise) 287 84 ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ TẤN PHÁT MSHV: 15000218 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI VIỆC THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ TẠI ỦY BAN. .. khơng nhỏ vào hồn thành luận văn Lê Tấn Phát ii TÓM TẮT Nghiên cứu ? ?Sự hài lòng người dân việc thực thủ tục hành phận tiếp nhận trả kết Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau” đƣợc thực Chƣơng... hài lòng người dân việc thực thủ tục hành phận tiếp nhận trả kết Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau” đƣợc thực 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá hài lòng ngƣời dân