Sự hài lòng của các doanh nghiệp với việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH DƯƠNG VĂN THƠM SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TỈNH BÀ RỊA –VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH DƯƠNG VĂN THƠM SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TỈNH BÀ RỊA –VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn khoa học Thầy PGS.TS Nguyễn Hữu Huy Nhựt Các số liệu khảo sát kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 26 tháng năm 2018 Tác giả luận văn Dương Văn Thơm MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ TĨM TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Bố cục luận văn .5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 1: Chương 2: 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Dịch vụ công 2.1.2 Dịch vụ hành cơng (Public administrative service) 2.1.3 Đặc điểm DVHCC 2.1.4 Chất lượng dịch vụ hành cơng 2.1.5 Sự hài lòng chất lượng cung ứng DVHCC 12 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng DVHCC hài lòng 13 2.2 Tổng quan nghiên cứu trước 15 2.2.1 Tổng quan nghiên cứu nước 15 2.2.2 Tổng quan nghiên cứu nước 18 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 2.4 Giả thuyết nghiên cứu 23 2.5 Tóm tắt Chương 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Thiết kế nghiên cứu .27 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 27 3.1.2 Quy trình nghiên cứu .27 3.2 Nghiên cứu sơ 28 3.3 Nghiên cứu thức 30 3.3.1 Thiết kế khảo sát 30 3.3.2 Diễn đạt mã hóa thang đo 31 3.3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu 32 3.3.4 Thu thập liệu .33 3.3.5 Phân tích liệu .33 3.4 Tóm tắt chương 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Tổng quan việc giải TTHC cho doanh nghiệp tỉnh BRVT 37 4.1.1 Việc tiếp nhận giải TTHC theo quy định chung 37 4.1.2 Việc tiếp nhận giải TTHC tỉnh BRVT 39 4.2 Kết nghiên cứu 44 4.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 44 4.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s alpha 46 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4.2.4 Mơ hình thang đo điều chỉnh 56 4.2.5 Thống kê mức độ hài lòng doanh nghiệp 57 4.2.6 Phân tích tương quan 57 4.2.7 Phân tích hồi quy .60 4.2.8 Kiểm định giả thuyết 65 4.2.9 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp .67 4.2.10 Kiểm định khác biệt 72 4.3 Tóm tắt chương 74 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 75 5.1 Kết luận 75 5.2 Một số khuyến nghị .76 5.2.1 Về Độ tin cậy: 76 5.2.2 Về khả đáp ứng .77 5.2.3 Về lực phục vụ 78 5.2.4 Về đồng cảm .79 5.2.5 Về sở vật chất 80 5.2.6 Về thời gian chi phí .81 5.3 Hạn chế đề tài 82 5.4 Tóm tắt chương 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCC Cán bộ, công chức, viên chức CNTT Công nghệ thông tin TTHC Thủ tục hành KSTTHC Kiểm sốt thủ tục hành CCHC Cải cách hành CCTTHC Cải cách thủ tục hành BPMC Bộ phận tiếp nhận trả kết CLDV Chất lượng dịch vụ DVC Dịch vụ cơng DVHCC Dịch vụ hành cơng BRVT Bà Rịa – Vũng Tàu CQNN Cơ quan nhà nước UBND Ủy Ban Nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Số lượng công chức tiếp dân 41 Bảng Tổng hợp số hồ sơ tiếp nhận trả kết năm 2017 42 Bảng Biến động thứ hạng 03 số tỉnh BRVT 43 Bảng 4 Bảng tổng hợp phân bố mẫu thống kê .45 Bảng Tổng hợp kết kiểm định độ tin cậy thang đo 46 Bảng Hệ số KMO Bartlett's Test lần 49 Bảng Ma trận xoay nhân tố lần 50 Bảng Hệ số KMO Bartlett's Test 52 Bảng Kết tổng phương sai trích 53 Bảng 10 Ma trận xoay nhân tố .54 Bảng 11 Hệ số KMO Bartlett's Test thành phần hài lòng 55 Bảng 12 Kết phân tích nhân tố khám phá EFAthành phần hài lòng .55 Bảng 13 Thang đo điều chỉnh 56 Bảng 14 Kết phân tích tương quan Pearson 59 Bảng 15 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 60 Bảng 16 Phân tích ANOVA 61 Bảng 17 Kết phân tích hồi quy 61 Bảng 18 Số liệu thống kê tần số hài lòng 63 Bảng 19 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 66 Bảng 20 Trung bình mức độ hài lịng hài lịng doanh nghiệp .68 Bảng 21 Trung bình mức độ hài lòng độ tin cậy .68 Bảng 22 Trung bình mức độ hài lòng đồng cảm 69 Bảng 23 Trung bình mức độ hài lòng Khả Sự đáp ứng .70 Bảng 24 Trung bình mức độ hài lịng Năng lực phục vụ 70 Bảng 25 Trung bình mức độ hài lịng Thời gian chi phí 71 Bảng 26 Trung bình mức độ hài lịng Cơ sở vật chất .71 Bảng 27 Sự khác biệt theo nhóm tuổi 72 Bảng 28 Sự khác biệt theo nghề nghiệp .72 Bảng 29 Sự khác biệt mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ 73 Bảng 30 Sự khác biệt loại hình doanh nghiệp 73 Bảng 31 Sự khác biệt loại hình doanh nghiệp 74 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình Mơ hình khoảng cách CLDV 10 Hình 2 Mơ hình Zeithaml & Bitner, 2000 .14 Hình Mơ hình tiền đề trung gian 14 Hình Mơ hình nghiên cứu Cronin Taylor (1992) 16 Hình Mơ hình Viện Nghiên cứu Dịch vụ Cơng dân Canada 17 Hình Mơ hình nghiên cứu Agus et al (2007) .17 Hình Mơ hình The World Bank (2015) 18 Hình Mơ hình SIPAS (2015) 19 Hình Mơ hình Hồng Văn Hảo (2016) .20 Hình 10 Mơ hình Bùi Văn Trịnh Lưu Ngọc Mai Anh (2012) 21 Hình 11 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình Quy trình nghiên cứu .28 Hình Mơ hình tiếp nhận, giải TTHC theo quy định chung .37 Hình Mơ hình chi tiết tiếp nhận, giải TTHC quan .38 Hình Mơ hình cửa tập trung tỉnh BRVT 39 Hình 4 Biểu đồ tần số Histogram 64 Hình Biểu đồ Normai Q-Q Plot 65 Component Transformation Matrix Component 483 394 439 450 339 317 -.678 434 372 -.278 368 -.022 009 -.777 381 -.066 496 -.013 312 204 -.398 -.156 584 -.581 -.027 -.019 -.510 -.246 349 746 456 102 323 -.795 -.201 072 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Bảng 11 Kết phân tích nhân tố khám phá với nhân tố hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .664 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 98.807 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 621 HL2 1.000 638 HL3 1.000 575 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.834 61.136 61.136 621 20.695 81.831 545 18.169 100.000 Component Matrixa Component HL2 799 HL1 788 HL3 758 Total 1.834 % of Variance 61.136 Cumulative % 61.136 Bảng 12 Kết phân tích tương quan Correlations HL Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N 210 Pearson Correlation TC VC 556** 570** 464** 641** 468** 470** 000 000 000 000 000 000 210 210 210 210 210 210 556** 251** 289** 246** 294** 000 000 000 000 000 210 210 210 210 210 375** 445** 281** 387** 000 000 000 000 210 210 210 210 395** 323** 279** 000 000 000 210 210 210 397** 362** 000 000 210 570** 556** Sig (2-tailed) 000 000 N 210 210 210 464** 251** 375** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 210 210 210 210 641** 289** 445** 395** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 210 210 210 210 210 210 210 468** 246** 281** 323** 397** 204** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 210 210 210 210 210 210 210 470** 294** 387** 279** 362** 204** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 003 N 210 210 210 210 210 210 Pearson Correlation VC CP 210 Pearson Correlation CP DU N Pearson Correlation DU DC 000 Pearson Correlation DC 556** NL Sig (2-tailed) Pearson Correlation NL TC ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng 13 Kết phân tích hồi quy Descriptive Statistics Mean Std Deviation N HL 3.0238 66103 210 TC 3.8667 66616 210 NL 3.8833 91575 210 DC 3.0667 71386 210 DU 3.0210 69718 210 CP 2.9133 67655 210 VC 3.9857 63944 210 003 210 Correlations HL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N TC NL DC DU CP HL 1.000 556 570 464 641 468 470 TC 556 1.000 556 251 289 246 294 NL 570 556 1.000 375 445 281 387 DC 464 251 375 1.000 395 323 279 DU 641 289 445 395 1.000 397 362 CP 468 246 281 323 397 1.000 204 VC 470 294 387 279 362 204 1.000 HL 000 000 000 000 000 000 TC 000 000 000 000 000 000 NL 000 000 000 000 000 000 DC 000 000 000 000 000 000 DU 000 000 000 000 000 000 CP 000 000 000 000 000 001 VC 000 000 000 000 000 001 HL 210 210 210 210 210 210 210 TC 210 210 210 210 210 210 210 NL 210 210 210 210 210 210 210 DC 210 210 210 210 210 210 210 DU 210 210 210 210 210 210 210 CP 210 210 210 210 210 210 210 VC 210 210 210 210 210 210 210 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed VC, CP, TC, DC, Method Enter DU, NLb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R 802a VC R Square 643 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 632 40084 Durbin-Watson 1.465 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 58.709 9.785 Residual 32.617 203 161 Total 91.325 209 Sig .000b 60.898 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), VC, CP, TC, DC, DU, NL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.778 224 TC 276 051 NL 081 DC t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -3.472 001 279 5.458 000 676 1.480 040 113 2.018 045 562 1.778 112 044 121 2.526 012 764 1.309 DU 325 049 343 6.675 000 665 1.503 CP 158 046 161 3.436 001 797 1.255 VC 158 049 153 3.239 001 790 1.265 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) TC NL DC DU CP VC 6.840 1.000 00 00 00 00 00 00 00 041 12.973 00 06 19 05 03 50 02 034 14.085 02 03 00 76 02 23 01 031 14.848 07 02 15 13 53 00 04 027 15.780 04 02 28 05 31 22 14 016 20.399 02 51 20 00 10 04 44 010 25.974 84 37 17 01 00 02 35 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.4540 4.2285 3.0238 53000 210 -1.08415 95831 00000 39505 210 Std Predicted Value -2.962 2.273 000 1.000 210 Std Residual -2.705 2.391 000 986 210 Residual a Dependent Variable: HL Bảng 14 Kiểm định phần dư biểu đồ Histogram Statistics HL Valid 210 N Missing Mean 3.0238 Median 3.0000 Std Deviation 66103 Skewness -.167 Std Error of Skewness 168 HL Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 1.0 1.0 1.0 1.67 1.4 1.4 2.4 2.00 19 9.0 9.0 11.4 2.33 23 11.0 11.0 22.4 2.67 25 11.9 11.9 34.3 3.00 53 25.2 25.2 59.5 3.33 33 15.7 15.7 75.2 3.67 31 14.8 14.8 90.0 4.00 15 7.1 7.1 97.1 4.33 1.4 1.4 98.6 4.67 1.4 1.4 100.0 Total 210 100.0 100.0 Valid Bảng 15 Kiểm định phần dư biểu đồ Q-Q Plot Model Description Model Name Series or Sequence MOD_2 Transformation HL Natural logarithm Non-Seasonal Differencing Seasonal Differencing Length of Seasonal Period No periodicity Standardization Applied Distribution Type Normal Location estimated Scale estimated Fractional Rank Estimation Method Blom's Rank Assigned to Ties Mean rank of tied values Applying the model specifications from MOD_2 Case Processing Summary HL Series or Sequence Length 210 Negative or Zero Before Log Number of Missing Values in the Plot Transform User-Missing System-Missing The cases are unweighted Estimated Distribution Parameters HL Location 0000 Normal Distribution Scale The cases are unweighted 1.00000 Bảng 16 Kiểm định giá trị trung bình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 210 3.08 809 HL2 210 3.13 874 HL3 210 2.87 854 Valid N (listwise) 210 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 210 3.87 763 TC2 210 3.94 743 TC4 210 3.86 769 TC5 210 3.83 757 TC6 210 3.83 755 Valid N (listwise) 210 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC1 210 3.19 820 DC2 210 3.20 819 DC3 210 3.04 858 DC4 210 2.87 911 DC6 210 3.03 943 Valid N (listwise) 210 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 210 3.04 843 DU2 210 3.05 843 DU3 210 3.02 841 DU4 210 2.99 836 DU5 210 3.00 830 Valid N (listwise) 210 Descriptive Statistics N NL1 Minimum Maximum Mean Std Deviation 210 3.93 1.074 210 3.95 914 NL4 210 3.79 1.023 NL5 210 3.86 956 Valid N (listwise) 210 NL2 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CP1 210 3.02 896 CP2 210 3.01 910 CP3 210 2.76 860 CP4 210 2.89 878 CP5 210 2.89 865 Valid N (listwise) 210 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation VC1 210 4.05 829 VC2 210 4.02 806 VC3 210 4.02 844 VC4 210 3.85 765 Valid N (listwise) 210 Bảng 17 Kiểm định khác biệt giới tính Group Statistics GIOITINH N Mean Std Deviation Std Error Mean 118 3.0763 68965 06349 92 2.9565 61962 06460 HL Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error Difference Difference tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 2.142 145 1.305 208 193 11975 09178 -.06120 30070 1.322 203.804 188 11975 09057 -.05883 29833 assumed HL Equal variances not assumed Bảng 18 Kiểm định khác biệt độ tuổi Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Lower Bound Maximum Upper Bound 28 3.1905 61147 11556 2.9534 3.4276 2.00 4.67 116 3.0402 64629 06001 2.9214 3.1591 1.00 4.67 57 2.9532 71392 09456 2.7638 3.1426 1.00 4.67 2.7407 59577 19859 2.2828 3.1987 1.67 3.67 210 3.0238 66103 04562 2.9339 3.1137 1.00 4.67 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 240 df1 df2 Sig 206 869 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.814 605 Within Groups 89.511 206 435 Total 91.325 209 Robust Tests of Equality of Means HL Statistica Welch df1 1.518 a Asymptotically F distributed df2 33.061 Sig .228 F 1.392 Sig .246 Bảng 19 Kiểm định khác biệt nghề nghiệp Descriptives HL N Mean Std Deviation Std 95% Confidence Interval for Mean Error Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 33 2.9899 63729 11094 2.7639 3.2159 2.00 4.33 144 2.9907 68045 05670 2.8787 3.1028 1.00 4.67 33 3.2020 58297 10148 2.9953 3.4087 2.00 4.00 210 3.0238 66103 04562 2.9339 3.1137 1.00 4.67 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 323 df1 df2 Sig 207 724 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.243 622 Within Groups 90.082 207 435 Total 91.325 209 Robust Tests of Equality of Means HL Statistica Welch df1 1.722 a Asymptotically F distributed df2 62.390 Sig .187 F 1.429 Sig .242 Bảng 20 Kiểm định khác biệt mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ Descriptives HL N Mean Std Std Error 95% Confidence Interval for Mean Deviation Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 63 2.9153 59257 07466 2.7661 3.0646 2.00 4.67 69 3.2271 60362 07267 3.0820 3.3721 1.67 4.67 78 2.9316 72546 08214 2.7681 3.0952 1.00 4.67 210 3.0238 66103 04562 2.9339 3.1137 1.00 4.67 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.109 df1 df2 Sig 207 332 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.254 2.127 Within Groups 87.071 207 421 Total 91.325 209 Robust Tests of Equality of Means HL Statistica Welch df1 5.542 a Asymptotically F distributed df2 137.523 Sig .005 F 5.057 Sig .007 Bảng 21 Kiểm định khác biệt loại hình doanh nghiệp Descriptives HL N Mean Std Std Error 95% Confidence Interval for Mean Deviation Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 44 3.1061 56501 08518 2.9343 3.2778 2.00 4.00 85 2.9765 62528 06782 2.8416 3.1113 1.67 4.67 39 3.0684 82071 13142 2.8023 3.3344 1.00 4.67 42 2.9921 67269 10380 2.7824 3.2017 1.00 4.33 210 3.0238 66103 04562 2.9339 3.1137 1.00 4.67 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 2.507 df2 Sig 206 060 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 608 203 Within Groups 90.717 206 440 Total 91.325 209 Robust Tests of Equality of Means HL Statistica Welch df1 535 a Asymptotically F distributed df2 94.192 Sig .660 F Sig .460 710 Bảng 22 Kiểm định khác biệt loại loại TTHC Descriptives HL N Mean Std Std Error 95% Confidence Interval for Mean Deviation Lower Minimum Maximum Upper Bound Bound 24 2.9444 52628 10743 2.7222 3.1667 1.67 3.67 14 3.0000 56990 15231 2.6709 3.3291 2.33 4.00 38 3.1667 80071 12989 2.9035 3.4299 1.00 4.67 18 3.1296 48694 11477 2.8875 3.3718 2.33 4.00 23 2.8116 72353 15087 2.4987 3.1245 1.00 4.00 12 2.9167 81804 23615 2.3969 3.4364 1.67 4.00 3.1481 62608 20869 2.6669 3.6294 2.33 4.00 32 3.0312 62995 11136 2.8041 3.2584 2.00 4.33 16 2.8958 71718 17930 2.5137 3.2780 2.00 4.67 10 3.3333 62361 20787 2.8540 3.8127 2.67 4.67 11 15 2.9556 54724 14130 2.6525 3.2586 2.00 4.33 210 3.0238 66103 04562 2.9339 3.1137 1.00 4.67 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.549 df2 10 Sig 199 125 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.645 10 364 Within Groups 87.681 199 441 Total 91.325 209 Robust Tests of Equality of Means HL Statistica Welch df1 741 a Asymptotically F distributed df2 10 61.217 Sig .684 F Sig .827 603