Sự hài lòng của các doanh nghiệp với việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại tỉnh bà rịa – vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH DƯƠNG VĂN THƠM SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TỈNH BÀ RỊA –VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH DƯƠNG VĂN THƠM SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TỈNH BÀ RỊA –VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn khoa học Thầy PGS.TS Nguyễn Hữu Huy Nhựt Các số liệu khảo sát kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 26 tháng năm 2018 Tác giả luận văn Dương Văn Thơm MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ TĨM TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 1: Chương 2: 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Dịch vụ công 2.1.2 Dịch vụ hành c 2.1.3 Đặc điểm D 2.1.4 Chất lượng 2.1.5 Sự hài lòng 2.1.6 Mối quan hệ gi 2.2 Tổng quan nghiên cứu trước 2.2.1 Tổng quan 2.2.2 Tổng quan 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.4 Giả thuyết nghiên cứu 2.5 Tóm tắt Chương 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Thiết kế nghiên cứu 27 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 27 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Nghiên cứu sơ 28 3.3 Nghiên cứu thức 30 3.3.1 Thiết kế khảo sát 30 3.3.2 Diễn đạt mã hóa thang đo 31 3.3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu 32 3.3.4 Thu thập liệu 33 3.3.5 Phân tích liệu 33 3.4 Tóm tắt chương 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Tổng quan việc giải TTHC cho doanh nghiệp tỉnh BRVT 37 4.1.1 Việc tiếp nhận giải TTHC theo quy định chung .37 4.1.2 Việc tiếp nhận giải TTHC tỉnh BRVT 39 4.2 Kết nghiên cứu 44 4.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 44 4.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s alpha 46 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4.2.4 Mơ hình thang đo điều chỉnh 56 4.2.5 Thống kê mức độ hài lòng doanh nghiệp 57 4.2.6 Phân tích tương quan 57 4.2.7 Phân tích hồi quy 60 4.2.8 Kiểm định giả thuyết 65 4.2.9 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp .67 4.2.10 Kiểm định khác biệt 72 4.3 Tóm tắt chương 74 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 75 5.1 Kết luận 75 5.2Một số khuyến nghị 5.2.1Về Độ tin cậy: 5.2.2Về khả đáp ứng 5.2.3Về lực phục vụ 5.2.4Về đồng cảm 5.2.5Về sở vật chất 5.2.6Về thời gian chi phí 5.3Hạn chế đề tài 5.4Tóm tắt chương TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCC Cán bộ, công chức, viên chức CNTT Công nghệ thông tin TTHC Thủ tục hành KSTTHC Kiểm sốt thủ tục hành CCHC Cải cách hành CCTTHC Cải cách thủ tục hành BPMC Bộ phận tiếp nhận trả kết CLDV Chất lượng dịch vụ DVC Dịch vụ công DVHCC Dịch vụ hành cơng BRVT Bà Rịa – Vũng Tàu CQNN Cơ quan nhà nước UBND Ủy Ban Nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Số lượng công chức tiếp dân 41 Bảng Tổng hợp số hồ sơ tiếp nhận trả kết năm 2017 42 Bảng Biến động thứ hạng 03 số tỉnh BRVT 43 Bảng 4 Bảng tổng hợp phân bố mẫu thống kê 45 Bảng Tổng hợp kết kiểm định độ tin cậy thang đo 46 Bảng Hệ số KMO Bartlett's Test lần 49 Bảng Ma trận xoay nhân tố lần 50 Bảng Hệ số KMO Bartlett's Test 52 Bảng Kết tổng phương sai trích 53 Bảng 10 Ma trận xoay nhân tố 54 Bảng 11 Hệ số KMO Bartlett's Test thành phần hài lòng 55 Bảng 12 Kết phân tích nhân tố khám phá EFAthành phần hài lòng 55 Bảng 13 Thang đo điều chỉnh 56 Bảng 14 Kết phân tích tương quan Pearson 59 Bảng 15 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 60 Bảng 16 Phân tích ANOVA 61 Bảng 17 Kết phân tích hồi quy 61 Bảng 18 Số liệu thống kê tần số hài lòng 63 Bảng 19 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 66 Bảng 20 Trung bình mức độ hài lòng hài lòng doanh nghiệp 68 Bảng 21 Trung bình mức độ hài lòng độ tin cậy 68 Bảng 22 Trung bình mức độ hài lịng đồng cảm 69 Bảng 23 Trung bình mức độ hài lịng Khả Sự đáp ứng 70 Bảng 24 Trung bình mức độ hài lịng Năng lực phục vụ .70 Bảng 25 Trung bình mức độ hài lịng Thời gian chi phí 71 Bảng 26 Trung bình mức độ hài lịng Cơ sở vật chất 71 Bảng 27 Sự khác biệt theo nhóm tuổi 72 Bảng 28 Sự khác biệt theo nghề nghiệp 72 Bảng 29.Sự Bảng 30.Sự Bảng 31.Sự DANH MỤC HÌNH VẼ Hình Mơ hình khoảng cách CLDV 10 Hình 2 Mơ hình Zeithaml & Bitner, 2000 14 Hình Mơ hình tiền đề trung gian 14 Hình Mơ hình nghiên cứu Cronin Taylor (1992) 16 Hình Mơ hình Viện Nghiên cứu Dịch vụ Cơng dân Canada 17 Hình Mơ hình nghiên cứu Agus et al (2007) 17 Hình Mơ hình The World Bank (2015) 18 Hình Mơ hình SIPAS (2015) 19 Hình Mơ hình Hồng Văn Hảo (2016) 20 Hình 10 Mơ hình Bùi Văn Trịnh Lưu Ngọc Mai Anh (2012) 21 Hình 11 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình Quy trình nghiên cứu 28 Hình Mơ hình tiếp nhận, giải TTHC theo quy định chung 37 Hình Mơ hình chi tiết tiếp nhận, giải TTHC quan .38 Hình Mơ hình cửa tập trung tỉnh BRVT 39 Hình 4 Biểu đồ tần số Histogram 64 Hình Biểu đồ Normai Q-Q Plot 65 Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Bảng 11 Kết phân tích nhân tố khám phá với nhân tố hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities HL1 HL2 HL3 Total Variance Explained Component Component Matrix a Component HL2 799 HL1 788 HL3 758 Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) TC N Pearson Correlation Sig (2-tailed) NL N Pearson Correlation Sig (2-tailed) DC N Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CP Sig (2-tailed) N Pearson Correlation VC Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng 13 Kết phân tích hồi quy Descriptive Statistics HL TC NL DC DU CP VC Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Variables Entered/Rem Model DU, NL a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model R b Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), VC, CP, TC, DC, DU, NL Model (Constant) TC NL DC DU CP VC a Dependent Variable: HL Model Dimension a Dependent Variable: HL Residuals Statistics a Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: HL Bảng 14 Kiểm định phần dư biểu đồ Histogram Statistics HL Valid N Missing Mean Median Std Deviation Skewness Std Error of Skewness HL 1.00 1.67 2.00 2.33 2.67 Valid 3.00 3.33 3.67 4.00 4.33 4.67 Total Bảng 15 Kiểm định phần dư biểu đồ Q-Q Plot Model Name Series or Sequence Transformation Non-Seasonal Differencing Seasonal Differencing Length of Seasonal Period Standardization Distribution Fractional Rank Estimation Method Rank Assigned to Ties Applying the model specifications from MOD_2 Case Processing Summary Series or Sequence Length Number of Missing Values in the Plot The cases are unweighted Estimated Distribution Parameters HL Location Normal Distribution The cases are unweighted Scale 0000 1.00000 Bảng 16 Kiểm định giá trị trung bình Descriptive Statistics HL1 HL2 HL3 Valid N (listwise) TC1 TC2 TC4 TC5 TC6 Valid N (listwise) Descriptive Statistics DC1 DC2 DC3 DC4 DC6 Valid N (listwise) DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Valid N (listwise) NL1 NL2 NL4 NL5 Valid N (listwise) CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 Valid N (listwise) Descriptive Statistics VC1 VC2 VC3 VC4 Valid N (listwise) Bảng 17 Kiểm định khác biệt giới tính Group Statistics GIOITINH HL Independent Samples Test Equal variances assumed HL Equal variances not assumed Bảng 18 Kiểm định khác biệt độ tuổi Descriptives HL Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 240 HL Between Groups Within Groups Total Robust Tests of Equality of Means HL Welch a Asymptotically F distributed Bảng 19 Kiểm định khác biệt nghề nghiệp Descriptives HL Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 323 HL Between Groups Within Groups Total Robust Tests of Equality of Means HL Welch a Asymptotically F distributed Bảng 20 Kiểm định khác biệt mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ Descriptives HL Total Test of Homogeneity of Variances HL ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Robust Tests of Equality of Means HL Welch a Asymptotically F distributed Bảng 21 Kiểm định khác biệt loại hình doanh nghiệp Descriptives HL Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2.507 HL Between Groups Within Groups Total Robust Tests of Equality of Means HL Welch a Asymptotically F distributed Bảng 22 Kiểm định khác biệt loại loại TTHC Descriptives HL N 10 11 Total HL Levene Statistic 1.549 HL Between Groups Within Groups Total Robust Tests of Equality of Means HL Statistic Welch a Asymptotically F distributed a ... CHÍ MINH DƯƠNG VĂN THƠM SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TỈNH BÀ RỊA –VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 60340403 LUẬN VĂN THẠC... hài lòng doanh nghiệp việc cung ứng dịch vụ hành cơng tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Trên sở khuyến nghị giải pháp để nâng cao hài lòng doanh nghiệp, góp phần đẩy mạnh cải cách TTHC, thu hút đầu tư doanh. .. tư dàn trải, lãng phí, hiệu Do việc nghiên cứu Đề tài ? ?Sự hài lòng doanh nghiệp với việc cung cấp dịch vụ hành cơng tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu? ?? cần thiết giai đoạn tỉnh BRVT 1.2 Mục tiêu nghiên cứu