Cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện krông nô, tỉnh đăk nông

Tại huyện Krông Nô, cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã từ năm 2008 và hiện nay đã đi vào hoạt động ổn định.Đãtạo nên những bước chuyển biến tích cực trong quan hệ giữa tổ chức côn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

Chuyên ngành: Quản lý công

Mã số: 60340403

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐẶNG KHẮC ÁNH

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô của Học viện hànhchính Quốc gia - những người đã giành thời gian quý báu để truyền đạt kiếnthức và kinh nghiệm giúp tôi nâng cao nhận thức và khả năng ứng dụng vàothực tiễn công việc

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS, TS Đặng KhắcÁnh, người đã trực tiếp hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văntốt nghiệp

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn UBND Huyện Krông Nô, cùng giađình, bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ về thông tin, về số liệu và có nhiều ý kiếnđóng góp, định hướng và tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành khóa học củamình

Với những cố gắng của bản thân, song kinh nghiệm và khả năng cònhạn chế nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhậnđược ý kiến đóng góp của Qúy Thầy, Cô, bạn bè, đồng nghiệp cùng độc giả

để giúp đỡ tôi có điều kiện hoàn thiện hơn nữa

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Đắk Lăk, ngày 15 tháng 6 năm 2017

Tác giả luận văn

Lê Thị Lệ Búp

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân, được xuấtphát từ yêu cầu phát sinh trong công việc để hình thành hướng nghiêncứu.Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quảtrình bày trong luận văn được thu thập được trong quá trình nghiên cứu làtrung thực chưa từng được ai công bố trước đây

Đăk Lăk , ngày 15 tháng 6 năm 2017

Tác giả luận văn

Lê Thị Lệ Búp

MỤC LỤC

trang

MỞ ĐẦU………8

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ VÀ THỰC TIẾN VỀ CUNG CẤP DỊCH VỤHÀNH CHÍNH CÔNG………15

1.1 Các khái niệm chung……… 15

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công………24

1.3 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ hành chính công ở một số địa phương trong nước………42

Chương 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP XÃ Ở HUYỆN KRÔNG NÔ TỈNH ĐẮK NÔNG……….53

2.1 Vài nét về vị trí, đặc điểm huyện Krông Nô………53

2.2 Tổ chức và hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công cấp xã ở huyện Krông Nô……….56

2.3 Đánh giá tổ chức và hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công cấp xã ở huyện Krông Nô……… 58

Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG Ở CẤP XÃ TẠI HUYỆN KRÔNG NÔ, TỈNH ĐẮK NÔNG……….82

3.1 Định hướng hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công……….92

3.2 Các nhóm giải pháp cụ thể……….89

KẾT LUẬN……… 105

TÀI LIỆU THAM KHẢO……….106

PHỤ LỤC……… 108

Hành chính côngHội đồng nhân dânLao động – thương binh & xã hộiQuản lý hành chính công

Thủ tục hành chính

Uỷ ban nhân dân

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Danh sách 12 xã, thị trấn trên địa bàn huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông………54Bảng 2.2 Thống kê cơ sở vật chất tại BPTN&TKQ 12 xã, thị trấn……… 59Bảng 2.3 Đội ngũ CBCC tại BPTN&TKQ của 12 UBND xã, thị trấn thuộc huyện Krông Nô……… 61Bảng 2.4 Tình hình giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực Hộ tịch……… 63Bảng 2.5 Tình hình giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực Chứng thực………… 64Bảng 2.6 Tình hình giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực Đất đai……… 65Bảng 2.7 Tình hình giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực xây dựng……… 65Bảng 2.8 Tình hình giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực Lao động – thương binh

Bảng 2.9 Tình hình giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực khác………66 Bảng

2.10 Sự hiểu biết của khác hàng về trình tự thực hiện TTHC……… 69

Bảng 2.11 Ý kiến khách hàng về sự hướng dẫn thực hiện TTHC của

CBCC……… 69Bảng 2.12 Ý kiến khách hàng về số lần đi lại để hoàn thành dịch vụ………70Bảng 2.13 Ý kiến khách hàng về nơi đón tiếp phục vụ……… 71Bảng 2.14 Ý kiến khách hàng về bảng niêm yết công khai TTHC…………72Bảng 2.15 Ý kiến khách hàng về công khai các mức phí dịch vụ………… 72Bảng 2.16 Ý kiến khách hàng về thái độ và tinh thần phục vụ của

CBCC……… 73

Bảng 2.17 Mức độ hài lòng về thái độ và tinh thần phục vụ của

CBCC……… 73

Bảng 2.18 Ý kiến khách hàng về thời gian giải quyết thủ tục………74

Bảng 2.19 Ý kiến khách hàng về trả kết quả giao dịch……… 75

Bảng 2.20 Giờ giấc làm việc của CBCC………75

Bảng 2.21 Mức độ hài lòng đối với kết quả dịch vụ hành chính công…… 76

Bảng 2.22.Mong muốn thay đổi của khách hàng về cung ứng DVHCC……77

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.2: Mô hình “một cửa”……… 33Hình 1.2: Mô hình “một cửa điện tử”……… 36Hình 1.3: Tình hình xử lý hồ sơ “ một cửa điện tử” TP.HCM năm

2013……….42Hình 1.4: Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Đà Nẵng năm2013……….45

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cải cách hành chính từ lâu đã không còn là vấn đề xa lạ với bất cứ aitrong mỗi chúng ta.Ngày nay đó là vấn đề mang tính toàn cầu Cả các nướcđang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như mộtđộng lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển mọi mặt của đờisống xã hội Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó.Từ năm 1986 cùngvới quá trình đổi mới đất nước về kinh tế cải cách hành chính cũng được tiếnhành đồng thời

Đất nước ta đã có sự tiến bộ vượt bậc về kinh tế - xã hội trong những nămđổi mới Điều này không chỉ là niềm tự hào của Đảng, Nhà nước và nhân dân ta

mà còn là niềm cảm phục của bạn bè trong khu vực và trên toàn thế giới Trongnhững thành tựu to lớn và có ý nghĩa lịch sử đó có phần đóng góp quan trọng củacông tác cải cách hành chính một cách toàn diện, sâu sắc và có hiệu quả

Trong quá trình thực hiện đổi mới toàn diện, cải cách hành chính được triển khai mạnh trong giai đoạn 2001 – 2005, giai đoạn 2006 - 2010 và tiếp tục thực hiện trong giai đoạn 2011–2015 đã thu được những kết quả bước đầu tích cực Có thể thấy, chính quyền cơ sở là cấp chính quyền gần dân nhất, là nơi trực tiếp cung cấp nhiều các loại dịch vụ hành chính công cho dân Vì vậy, cung cấp dịch vụ hành chính công tại cấp cơ

sở đã góp phần rất lớn vào việc hoàn thiện dịch vụ hành chính công, làm cho Nhà nước phục vụ dân tốt hơn, tạo dựng niềm tin của người dân vào Nhà nước Tại huyện Krông

Nô, cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã từ năm 2008 và hiện nay đã đi vào hoạt động ổn định.Đãtạo nên những bước chuyển biến tích cực trong quan hệ giữa tổ chức công dân với chính quyền cơ sở.Những kết quả tích cực mà việc thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công mang lại khiến nhân dân đồng tình ủng hộ, tin tưởng vào hoạt động của bộ máy chính quyền các cấp, nhất là cấp cơ sở.

Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, việc thực hiện cung cấpdịch vụ hành chính công vẫn còn không ít những tồn tại, hạn chế.Vì vậy, việcđánh giá hoạt động việc cung cấp dịch vụ hành chính công để phát hiện nhữngyếu kém và hạn chế, từ đó có thể đề ra giải pháp thích hợp nhằm hoàn thiệnviệc cung cấp dịch vụ hành chính công là hết sức cần thiết.

Với lý do trên, tác giả chọn đề tài “Cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông” để tìm hiểu, nghiên

cứu Hy vọng công trình sẽ có những đóng góp cho địa phương trong việcthực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công ngày càng hoàn thiện hơn

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Trong giai đoạn hiện nay, cung cấp dịch vụ hành chính công là vấn đềđược nhiều nhà khoa học và quản lý ở các cấp, các ngành quan tâm nghiêncứu trên nhiều phương diện khác nhau như:

2.1 Sách, báo và các công trình nghiên cứu về Dịch vụ công

-“Dịch vụ công cộng và khu vực quốc doanh” của Elie Cohen, Claude Henry

và Francois Morin, Paul Champsaur (2000), Nhà xuất bản Chính trị quốc gia đã trình bày về cơ sở và các bước phát triển về dịch vụ công cộng ở Pháp và Liên minh châu Âu, trong đó chỉ rõ sự thay đổi của dịch vụ công cả về phạm vi, cách thức cung ứng từ những năm sau Chiến tranh thế giới lần thứ hai đến năm 2000.

- “Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam” của PGS.TS Lê Chi Mai (2003),

Nhà xuất bản Chính trị quốc gia đã nghiên cứu khá toàn diện về dịch vụ côngdưới các góc độ kinh tế, quản lý Tác giả đã có sự so sánh giữa dịch vụ côngcộng, dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ hành chính công để từ đó đưa ranhững đặc trưng riêng của từng nhóm dịch vụ công.Tác giả cũng đánh giáthực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công vào thời điểm bấy giờ, về nhữngthành tựu đạt được hay những tồn tại các nhóm dịch vụ công

-“Dịch vụ công – Đổi mới quản lý và tổ chức cung ứng ở Việt Nam hiện nay” của TS Chu Văn Thành (2007), Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội.

Ngoài những nội dung có tính chất lý luận về dịch vụ công thì tác giả tậptrung nghiên cứu về cung ứng dịch vụ và quản lý dịch vụ công dưới góc nhìnđổi mới của cải cách hành chính Trong cuốn sách này tác giả trình bày có hệthống về các vấn đề có liên quan đến dịch vụ công, dịch vụ công cộng, dịch

vụ hành chính công, mô hình cung ứng theo phương thức Quận hội hóa, môhình quản lý dịch vụ khi vừa có sự tham gia của cơ quan nhà nước, sự thamgia của cá nhân, tổ chức vào cung ứng dịch vụ

“Xây dựng cơ chế phản hồi của người sử dụng dịch vụ công trên địa bàn cấp xã”, Tạp chí Tổ chức nhà nước, số tháng 3.2012 của TS.Hoàng Mai

đã đề xuất các cách thức và kênh phản hồi của người dân đối với việc cungứng các dịch vụ công trên địa bàn cấp xã

2.2 Các sách, báo và các công trình nghiên cứu về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công đã được nhiều tác giả quan tâm trong cáccông trình nghiên cứu khoa học khác nhau:

- Dịch vụ hành chính công của PGS.TS Lê Chi Mai (2006), NXB Lýluận chính trị, Hà Nội Sách trình bày một cách có hệ thống một số vấn đề có tính

lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công hiện nay ở nước ta; đồng thời đưa

ra các giải pháp nhằm cải cách hoạt động cung ứng dịch vụ công

- Hành chính công – dùng cho nghiên cứu và học tập và giảng dạy sauđại học của Học viện Hành chính Quốc gia (2006), Nxb Khoa học và kỹ thuật,

Hà Nội

- “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quanhành chính nhà nước” của PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS Lê Văn Hòa,

Tạp chí tổ chức Nhà nước.Bài viết đã nêu ra các cơ sở xây dựng tiêu chí và hệthống các tiêu chí đánh giá cung ứng dịch vụ hành chính công.

- “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ở Thành phố Hà Nộiđáp ứng yêu cầu hội nhập” của GS.TS Nguyễn Đình Phan (2010), Nxb Đạihọc Kinh tế Quốc dân Tác giả tập trung làm rõ những vấn đề lý luạn về dịch

vụ công, dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính, làm rõ tổ chức thực hiện cácdịch vụ hành chính công trong điều kiện thực tiễn ở Hà Nội, bao gồm hoạtđộng của một số cơ quan hành chính cấp quận, phường trong giải quyết yêucầu của nhân dân trên địa bàn

- “Xây dựng tiêu chí và quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ hànhchính công ở bộ phận một cửa cấp huyện” của Đoàn Văn Dũng (2010), Thôngtin cải cách hành chính Nhà nước

- Nghiên cứu khảo sát của Liên hợp quốc trong hai năm 2009 và 2010với nhân dân tại 30 tỉnh, thành phố trong phạm vi cả nước để xây dựng bộ chỉ

số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh Việt Nam (PAPI) Chỉ số chophép đánh giá chất lượng hiệu quả quản lý nhà nước và việc cung cấp cácdịch vụ công của chính quyền cấp tỉnh

- “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công củacông dân và tổ chức” của Lê Dân (2011), tạp chí Khoa học, công nghệ Đại học ĐàNẵng Tác giả đã nêu ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

hành chính công và các tiêu chí “đo” mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công

- “Bàn về dịch vụ hành chính công”, Nguyễn Minh Tuấn (2002), tạpchí khoa học số 4/2002.Tác giả bài viết đã giải thích về thuật ngữ "dịch vụ hànhchính công" và cũng đưa ra định nghĩa về vấn đề này Bài viết còn nói tới thựctrạng thí điểm dịch vụ hành chính công ở Hà Nội và những thành

công bước đầu của nó; Những vấn đề đặt ra xung quanh việc tiến hành thíđiểm dịch vụ hành chính công ở Hà Nội.

Nhìn chung, các công trình nêu trên đã đi sâu nghiên cứu làm rõ bản chất,nội dung của dịch vụ hành chính công, nêu ra cơ sở xây dựng và nội dung cáctiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Các tác giả cũng chỉ ra cácphương hướng và giải pháp nhất định nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch

vụ hành chính công.Tuy nhiên, các công trình này nghiên ở các lĩnh vực, các địaphương khác nhau và chưa có đề tài nào nghiên cứu việc cung cấp dịch vụ hànhchính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông

3 Mục đích, nhiệm vụ của luận văn

3.1 Mục đích nghiên cứu

Mục đích của luận văn là nghiên cứư cơ sở lý luận, phân tích và đánhgiá việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnhĐắkNông, từ đó đề xuất những giải pháp góp phần hoàn thiện việc cung cấpdịch vụ hành chính công đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân về dịch vụhành chính công

3.2 Nhiệm vụ của luận văn:

Để đạt được mục đích trên, luận văn thực hiện những nhiệm vụ sau:

- Làm rõ cơ sở lý luậnvề dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch

vụ hành chính công, hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công và các tiêuchí phản ánh sự hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công

- Phân tích thực trạng và đánh giá việc cung cấp dịch vụ hành chínhcông ở cấp xã tạihuyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông, đưa ra nguyên nhân của nhữngtồn tại, hạn chế

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hànhchính công ở cấp xã, tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông trong thời gian tới.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông

Nô, tỉnh Đắk Nông

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Đề tài nghiên cứu, tìm hiểu việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại

12 xã, thị trấn trên địa bàn huyện Krông Nô

- Về thời gian khảo sát, giới hạn từ năm 2010 đến năm 2016

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu:

5.1 Phương pháp luận:

Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và lịch sử.Dựa trên quan điểm, đường lối của Đảng, Nhà nước về dịch vụ hành chính và nâng cao chát lượng dịch vụ hành chính công phù hợp với tình hình phát triển hiện nay.

5.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể:

Luận văn còn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khoa học khác nhau

để làm rõ nội dung nghiên cứu, phương pháp phân tích được sử dụng xuyên suốtluận văn, phương pháp thống kê được sử dụng để cung cấp các số liệu cần thiếtliên quan đến các nội dung luận văn, phương pháp so sánh để làm rõ thực trạngcung cấp dịch vụ hành chính công, phương pháp kết hợp nghiên cứu lý luận vớithực tiễn cũng được sử dụng trong tiến trình thực hiện luận văn

Đặc biệt luận văn sử dụng phương pháp điều tra, phát phiếu lấy ý kiếnđối với 378 khách hàng thuộc 6 nhóm thủ tục hành chính về cung cấp dịch vụhành chính công tại UBND 12 xã, thị trấn trên địa bàn huyện Krông Nô.

6 Ý nghĩa lý luận và ý nghĩa thực tiễn của luận văn:

- Về mặt lý luận: Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản, nghiên cứucác vấn đề thực tiễn chung để làm rõ các khái niệm về dịch vụ công, dịch vụ

hành chính công Chất lượng thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công trong các thời điểm trước đây, trong tương lai và mối tương quan giữa các vấn đề

- Về mặt thực tiễn: Phân tích và đánh giá việc cung cấp dịch vụ hànhchính công ở cấp xã, thị trấn trên địa bàn huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông,

qua đó thấy được những ưu điểm, khuyết điểm hạn chế và tìm ra nguyên nhândẫn tới những hạn chế trong qua trình thực hiện thời gian qua Từ đó, đề xuấtgiải pháp góp phần hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp

xã tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông trong giai đoạn tới

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu gồm 3 chương:

- Chương I: Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về dịch vụ hành chính công

- Chương II: Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại Krông Nô, tỉnh Đắk Nông

- Chương III: Các giải pháp góp phần hoàn thiện việc cung cấp dịch vụhành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN

VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Các khái niệm chung

1.1.1 Khái niệmvề dịch vụ công

Thuật ngữ dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóacông cộng Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính

cơ bản như: 1.Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai

ra khỏi việc sử dụng nó; 2.Việc tiêu dùng của người này không làm giảmlượng tiêu dùng của người khác; 3.Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khikhông được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại Nói một cách giảnđơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hànghóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặctính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy

Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chínhcho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việcthực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng cáchàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội Cách hiểunày nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt độngcung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công làhoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiếnhành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm

Tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia, khái niệm và phạm vi dịch

vụ công có sự biến đổi Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, baogồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân(như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao… thường được gọi là hoạt động sự

nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện,nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường… thường được coi là hoạtđộng công ích), hay các dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của

cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà cả hoạt động thuyết

vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng…; còn ở Italia dịch vụ công được giới hạnchủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công ích(điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộtịch do cơ quan hành chính thực hiện

Từ những tính chất trên đây, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng vànghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chínhphủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo

đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn

có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật,toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụphục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ canthiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Ở Việt Nam, thuật ngữ này mới được sử dụng trong những năm gầnđây Theo PGS TS Lê Chi Mai, trong điều kiện hiện nay của nước ta, khái

niệm dịch vụ công được hiểu theo nghĩa hẹp“dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng” [19].

Chức năng quản lý nhà nước bao gồm các hoạt động quản lý và điều

tiết đời sống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như phápluật, chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra và kiểm soát nhằm

phục vụ lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức vàcông dân.Việc thực hiện QLNN là theo nhu cầu của bản thân bộ máy nhànước nhằm bảo đảm trật tự, ổn định và công bằng xã hội.Còn việc cung ứngdịch vụ công lại xuất phát từ nhu cầu cụ thể của các tổ chức và công dân,ngay cả khi các nhu cầu này có thể phát sinh từ những yêu cầu của Nhà nước.

Chức năng phục vụ của nhà nước chỉ được tách riêng ra và giữ một vị

trí tương ứng với chức năng quản lý khi điều kiện kinh tế, xã hội ở mỗi quốcgia có sự biến đổi lớn, theo hướng phát triển, đòi hỏi của nhân dân đối với nhànước trong việc cung ứng dịch vụ công ngày càng cao hơn Từ đó, nhà nướckhông còn là một quyền lực đứng trên nhân dân và cai trị nhân dân nữa, mà

có trách nhiệm phục vụ nhân dân,thể hiện bằng các hoạt động cung ứng dịch

vụ công của Nhà nước cho các tổ chức và công dân

Bên cạnh cách tiếp cận từ kinh tế học công cộng đến khái niệm dịch vụcông, có thể tiếp cận các khái niệm này từ các góc độ khác nhau như:

+ Xét từ góc độ chính trị,dịch vụ công gắn với quyền lực nhà nước và

vai trò của nhà nước đối với xã hội Theo đó, nhà nước là cơ quan đại diện choquyền lực công và sử dụng quyền lực đó để quản lý xã hội và phục vụ các lợi íchchung của cộng đồng Đương nhiên, mỗi nhà nước đều mang bản chất giai cấp vàbảo vệ cho quyền lợi của giai cấp cầm quyền, song bên cạnh đó các nhà nước nàyđồng thời cũng đại diện cho quyền lợi của quốc gia và công

dân nước đó do đó mỗi nhà nước đều có trách nhiệm phục vụ các lợi íchchung của quốc gia và cộng đồng dân cư Nhà nước trong chế độ đại nghịchính là biểu hiện của hình thức dân chủ đại diện và thực thi dân chủ với cácmức độ khác nhau trong mỗi quốc gia Đặc biệt, với tư cách đại diện quyềnlực công các nhà nước đều có nghĩa vụ hộ trợ những người bị tổn thươngtrong xã hội, đặc biệt là những người nghèo, nhằm mục tiêu công bằng xã hội

Theo cách tiếp cận này dịch vụ công được hiểu là những hoạt động củanhà nước đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của cộng đồng nhằm bảo đảm

sự ổn định, công bằng và phát triển xã hội

+ Xét từ góc độ hành chính công, nhà nước có trách nhiệm quản lý và điều

hành các quá trình kinh tế - xã hội, phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợppháp của công dân Theo đó, hành chính công phục vụ lợi ích công cộng lợi íchchung của một nhóm người, một khu vực, địa bàn hay toàn xã hội, không vì lý

do lợi nhuận Với cách tiếp cận này, dịch vụ công bao gồm tất cả những gì mànhà nước làm để phục vụ các lợi ích chung và lợi ích riêng hợp pháp của côngdân Đồng thời, với sự đan xen ngày càng gia tăng giữa khu vực công và khu vực

tư trong nhiều lĩnh vực hoạt động, phạm vi dịch vụ công được mở rộng ra baogồm cả những hoạt động của khu vực tư được nhà nước kiểm soát và tài trợnhằm phục vụ cho các lợi ích chung thiết yếu của xã hội

Đa số các ý kiến gặp nhau ở các đặc trưng cơ bản sau:

- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp (khác với các hoạtđộng quản lý nhà nước);

- Đáp ứng các lợi ích chung, thiết yếu của xã hội, các quyền và nghĩa

vụ cơ bản của các tổ chức và công dân;

- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặccan thiệp vào việc cung ứng bằng các quy định trực tiếp, cấp vốn hoặc ký hợpđồng ủy nhiệm việc cung ứng);

- Mục tiêu nhằm đảm bảo tính công bằng và tính hiệu quả trong cungứng dịch vụ

Có thể thấy rằng, khái niệm và phạm vi của dịch vụ công cho dù đượctiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, nhưng đều hướng tới phục vụ cho nhu cầu

và lợi ích chung thiết yếu của xã hội, của cộng đồng dân cư và nhà nước cótrách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một

phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vaitrò điều tiết, nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ và khắcphục các bất cập của thị trường.

Phân loại dịch vụ công:

Căn cứ vào đặc tính và thực tế cung ứng dịch vụ công, người ta có thểphân loại chúng thành các nhóm chính yếu sau:

a) Căn cứ theo lĩnh vực cung ứng, dịch vụ công có thể phân thành:

- Dịch vụ sự nghiệp: bao gồm việc cung ứng các phúc lợi về y tế, giáo dục, văn hóa, khoa học, bảo trợ xã hội, thể dục thể thao,…

- Dịch vụ công ích: bao gồm việc cung ứng các phúc lợi chất phục vụnhu cầu sinh hoạt và sản xuất của xã hội như xây dựng kết cấu hạ tầng, cung ứng điện nước, vệ sinh môi trường,…

- Dịch vụ hành chính: là việc cung ứng các giấy phép, đăng ký, chứngthực, xác nhận,…đáp ứng các quyền và nghĩa vụ của các tổ chức và công dântheo các quy định pháp lý của nhà nước

Điều đáng lưu ý là các loại dịch vụ trên có thể do Chính phủ can thiệphoặc cũng có bộ phận do khu vực tư cung ứng Song do tính chất thiết yếu củacác loại dịch vụ này (Thị trường thất bại và không bảo đảm công bằng) nênnhà nước thường can thiệp vào việc cung ứng chúng

b) Căn cứ vào tính chất phục vụ,dịch vụ côngcó thể phân ra hai loại:

- Loại thứ nhất, là các hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu

của đa số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần Loạidịch vụ phục vụ lợi ích công cộng có thể bao gồm nhiều loại khác nhau

như dịch vụ sự nghiệp, dịch vụ công ích

- Loại thứ hai, bao gồm các hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ

có tính hành chính- pháp lý của các tổ chức và công dân Các dịch vụ này làcác hoạt động sử lý các công việc cụ thể của các tổ chức và công dân theo quy

định pháp luật Chẳng hạn như việc cấp các loại giấy phép, các giấy chứng nhận, sử lý vi phạm hành chính… đây là loại dịch vụ hành chính công.

c) Căn cứ theo chủ thể cung ứng, dịch vụ công có thể phân thành: - Dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng;

- Dịch vụ công do các đơn vị sự nghiệp cung ứng;

- Dịch vụ công do các đơn vị hoạt động công ích cung ứng

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Có nhiều khái niệm khách nhau khi đề cập tới dịch vụ hành chính công.Dịch vụ hành chính công (DVHCC) là: những dịch vụ liên quan đến hoạtđộng thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước(hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức,

cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực

mà cơ quan nhà nước đó quản lý Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chứcnăng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đếnnay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan côngquyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứngdịch vụ hành chính công Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước

Để thực hiện chức năng này Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục

vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thịthực, hộ tịch…(ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loạihoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công Ở nước ta, một sốnhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy) Người dân được hưởng nhữngdịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thôngqua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Phần lệphí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

Hành chính công có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu côngcộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia Theo

các nhà nghiên cứu Trung Quốc, tác dụng của hành chính công chủ yếu là tácdụng dẫn đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ.Nói về tác dụng quản chế, tức là nhà nước phát huy năng lực quản lý côngcộng mang tính quyền uy, cưỡng chế để xử lý, điều hòa các quan hệ xã hội vàlợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt; còn về tác dụng giúp đỡ, đóchính là sự giúp đỡ của nhà nước đối với các địa phương nghèo, những người

có hoàn cảnh khó khăn, như giúp đỡ người nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xãhội, bảo hiểm xã hội, y tế…Việc cung ứng dịch vụ hành chính công còn tácdụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế – xã hội của đất nước Khi cung cấpcác dịch vụ này, nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấpcác loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực…Tuy xét về mặt hình thức,sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại

có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế - xã hội của đấtnước Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện việcnhà nước công nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt động, điều này dẫnđến những tác dụng và kết quả đáng kể về mặt kinh tế- xã hội Ngoài ra, thôngqua việc cung ứng dịch vụ công, nhà nước sử dụng quyền lực của mình đểđảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân

1.1.2.1 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công

DVHCC có những đặc trưng riêng biệt để phân định nó với các loạidịch vụ công khác, cụ thể:

Một là, việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền mang tính pháp

lý Thẩm quyền này gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nướctrong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức vàcông dân Do DVHCC gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máynhà nước nên loại dịch vụ này do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện.Trong khi đó, việc cung ứng các dịch vụ công như hoạt động sự nghiệp, công ích

không gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý của các cơ quan hành chínhnhà nước Đây là các hoạt động phục vụ các lợi ích chung của đời sống cộngđồng dân cư mà nhà nước nhận về mình với tư cách là nghĩa vụ trước ngườidân Nghĩa vụ này được thực hiện thông qua việc các cơ quan hành chính nhànước có thẩm quyền ủy nhiệm hoặc tổ chức đấu thầu, ký hợp đồng với các tổchức (trực thuộc nhà nước hoặc tư nhân) để các tổ chức này trực tiếp cungứng dịch vụ Còn bản thân các cơ quan hành chính nhà nước không trực tiếpthực hiện cung ứng các dịch vụ này.

Hai là,DVHCC là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý nhà

nước DVHCC bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước,song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước.Chúng xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước và được tiến hành nhằmphục vụ cho chính hoạt động đó Tuy đây là những hoạt động phục vụ trựctiếp nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng, nhưng những nhu cầu, đòi hỏi nàykhông phải là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu phát sinh xuất phát từ cácquy định của nhà nước

Ba là,DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu

dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ)để nộp ngân sáchnhà nước Lệ phí hành chính là các khoản thu phát sinh tại các cơ quan nhànước dành cho việc cung ứng các dịch vụ công cho các tổ chức và công dân.Theo luật định, nguồn thu lệ phí cũng không thuộc về cơ quan cung ứng dịch

vụ, mà phải nộp vào ngân sách nhà nước Điều đó cho thấy, lệ phí khôngmang tính chất bù đắp hao phí công lao động cho bản thân người cung ứngdịch vụ, mà chủ yếu nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụvới người không sử dụng dịch vụ nào đó

Bốn là, mọi người dân và tổ chức đều có quyền ngang nhau trong việc

tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của

chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi ngườidân, không phân biệt đó là người như thế nào.

1.1.2.2 Cung cấp dịch vụ hành chính công

Khái niệm cung cấp dịch vụ hành chính công: Cung cấp dịch vụ hànhchính công làhoạt động của các cơ quan nhà nước, các tổ chức được nhà nướctrao quyền nhằm cung ứng các dịch vụ hành chính công nhằm đảm bảo Quyền

và lợi ích hợp pháp của công dân, các tổ chức và các thực thể khác trong xãhội

Các yếu tố cấu thành quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công:

DVHCC là kết quả của một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động và sự

hỗ trợ của các nguồn lực cần thiết Các yếu tố ảnh hưởng của quá trình cungứng DVHCC bao gồm:

a) Quy trình và thủ tục hành chính

Thủ tục hành chính được hiểu là những quy tắc, chế độ hay quy địnhchung phải tuân theo khi giải quyết các công việc của các tổ chức và côngdân Thực tế khi giải quyết một công việc nhất định, các cơ quan hành chínhnhà nước cần phải thực hiện theo những nguyên tắc pháp lý được pháp luậtquy định một cách cụ thể, bao gồm những quy định về các loại giấy tờ cầnthiết, điều kiện trình tự và cách thức sử dụng thẩm quyền để giải quyết cáccông việc đó

Mọi hoạt động trong xã hội đều diễn ra theo một quy trình nhất định Quy trình này có thể được tiến hành một cách tự giác tùy thuộc vào nhận thức của những người thực hiện hoạt động đó, hoặc được hình thành thông qua sự thừa nhận chung của cộng đồng Trong các cơ quan hành chính nhà nước, các hoạt động giải quyết các công việc của tổ chức và công dân đang từng bước được chuẩn hóa theo một quy trình nhất định và được thể chế hóa trong văn bản pháp quy.

b) Hình thức thực hiện

Việc cung ứng dịch vụ hành chính công trong những năm trước đây được thực hiện theo cách thức tản mạn, qua nhiều khâu, nhiều tầng nấc hay nhiều cửa Đến nay, mô hình chủ yếu của hoạt động này là thông qua giao tiếp tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thực hiện theo mô hình “dịch vụ hành chính công một cửa”.

c) Các chủ thể tham gia vào việc cung cấp dịch vụ hành chính côngViệc tạo ra được một dịch vụ hành chính công là kết quả của hoạt độnglao động của những con người cụ thể gắn với những phương tiện vật chất nhấtđịnh phục vụ cho quá trình đó Những người tham gia vào việc cung ứng dịch

vụ công trước hết là những người trực tiếp giải quyết các công việc của tổchức và công dân như công chức ở bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, côngchức phòng chuyên môn giải quyết các công việc trên, và những người giántiếp phục vụ cho hoạt động của những công chức nói trên

d) Các phương tiện được sử dụng trong hoạt động cung cấp dịch vụhành chính công

Nói đến phương tiện là đề cập tới các yếu tố vật chất tham gia vào quátrình cung cấp dịch vụ hành chính công.Các yếu tố này bao gồm các loại hồ

sơ, giấy tờ, biểu mẫu, máy tính, máy fax… Giá trị vật chất của chúng chuyểnvào kết quả cuối cùng không lớn, mà chúng chỉ mang tính chất hỗ trợ chonhững hoạt động cung ứng dịch vụ của các công chức [17;21]

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới việc cung cấp dịch vụ hành chính công

1.2.1 Các yếu tố đầu vào

1.2.1.1.Thể chế cung ứng dịch vụ hành chính công

Thể chế về dịch vụ hành chính công được hiểu là các quy định củapháp luật và các thiết chế để tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công

Chính phủ và hệ thống các cơ quan hành chính nghiên cứu cả về lý luận

và thực tiễn để xác định rõ phạm vi các dịch vụ hành chính công, cần liệt kêdanh mục các dịch vụ hành chính công do các cơ quan cung ứng, trên cơ sở

đó ban hành các văn bản pháp luật quy định rõ quyền hạn, trách nhiệm của cơquan hành chính nhà nước trong việc cung ứng mỗi loại dịch vụ này Đặc biệtquy định rõ các nhiệm vụ và trình tự thủ tục thực hiện các quyền hạn và tráchnhiệm nói trên của các cơ quan công quyền Các chế định về việc áp dụng cácchế tài đối với các vi phạm được quy định chặt chẽ, mang tính pháp lý cao.Điều này có ý nghĩa trong việc đề cao trách nhiệm của Nhà nước trước các tổchức, công dân và rà soát lại chức năng, nhiệm vụ của hệ thống cơ quan hànhchính nhà nước trong cung ứng dịch vụ hành chính công.

Thể chế cung ứng dịch vụ hành chính công bao gồm:

- Các quy định xác định thẩm quyền cung cấp dịch vụ hành chính công cho các cơ quan hành chính nhà nước các cấp và các tổ chức được Nhà nước trao quyền;

- Các quy định về thủ tục hành chính trên các lĩnh vực;

- Các quy định về các mô hình cung cấp dịch vụ hành chính công (môhình “một cửa”, “một cửa liên thông”, “một cửa hiện đại”…);

- Các quy định về công chức tham gia cung cấp dịch vụ hành chính công;

- Các quy định đảm bảo điều kiện về tài chính, cơ sở vật chất đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính công

1.2.1.2 Cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công

Bộ máy hành chính nhà nước trực tiếp đảm nhận đồng thời hai chức năng:chức năng quản lý nhà nước và chức năng đảm bảo cung ứng dịch vụ hành chínhcông Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với việc sử dụng thẩmquyền hành chính – pháp lý của Nhà nước Chức năng quản lý nhà nước baogồm những hoạt động hoạch định chính sách, ban hành các văn bản pháp luật,xây dựng quy hoạch, kế hoạch, tổ chức chỉ đạo việc thực hiện chính sách, kiểmtra, kiểm soát và đánh giá việc thực hiện Những hoạt động này mang tính tổnghợp và khái quát, có phạm vi điều chỉnh rộng nên thường tập trung nhiều hơn ởcác cấp hành chính cao hơn trong bộ máy nhà nước Ngược lại, dịch vụ hành

chính công là loại hoạt động phục vụ trực tiếp cho từng tổ chức và công dân,

do đó nó gắn nhiều hơn với chức năng của các cơ quan hành chính cấp dưới nơi có những mối quan hệ hành chính với công dân mật thiết hơn Vì vậy, haichức năng quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công được phân bổ theocác chiều khác nhau trong bộ máy hành chính nhà nước

-Đặc điểm của sự phân cấp trong cung cấp dịch vụ hành ch nh công là

Các dịch vụ phục vụ các nhu cầu thiết yếu hàng ngày của người dân thìđưa xuống cho các cấp gần dân (cấp cơ sở) cung cấp

Phạm vi sử dụng một loại dịch vụ nào đó càng lớn thì việc cung cấp dịch vụ

đó càng được phân cấp nhiều cho các cấp dưới

Mức độ phức tạp trong việc cung cấp dịch vụ công càng lớn thì loạidịch vụ đó càng được giao cho các cơ quan có tính chuyên môn cung cấp

Các dịch vụ phục vụ cho những mục tiêu phát triển kinh tế – xã hội củacấp nào thì giao cho chính quyền cấp đó cung cấp

Các tổ chức và công dân do cấp nào trực tiếp quản lý thì cấp đó chịutrách nhiệm cung cấp các dịch vụ hành chính công

Các dịch vụ có ảnh hưởng đến sự phát triển chung của quốc gia thì phảiđược chính phủ trực tiếp cung cấp

Các dịch vụ trực thuộc ngành hay lĩnh vực nào thì do Bộ quản lý ngànhhoặc lĩnh vực đó bảo đảm cung cấp hoặc hướng dẫn các cơ quan chuyên môncấp dưới tổ chức cung cấp theo quy định phân cấp cụ thể trong từng ngành,từng lĩnh vực

Uỷ ban nhân dân (UBND): là cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương,

có nhiệm vụ quản lý công tác hành chính và cung cấp các dịch vụ công ở địaphương, bảo đảm tôn trọng và thi hành luật pháp; chỉ đạo xây dựng kinh tế, pháttriển văn hoá- xã hội và chăm lo đời sống của nhân dân địa phương

Luật tổ chức và hoạt động của UBND và HĐND năm 2003 quy địnhUBND ở nước ta có 3 cấp: cấp tỉnh (tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương),cấp huyện (quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh) và cấp xã (xã, phường,thị trấn) Ngoài một số lĩnh vực được quản lý theo ngành dọc như công an,quân quốc phòng, thuế, hải quan, còn các lĩnh vực khác đều được phân cấptrong cung cấp dịch vụ hành chính công giữa bộ chuyên ngành với chínhquyền địa phương trên lãnh thổ của mình Đương nhiên, tu theo đặc điểm vàtrình độ phát triển của từng địa phương mà mỗi nơi có thể có phạm vi cácdịch vụ hành chính công được cung cấp khác nhau.

Việc cung ứng các dịch vụ hành chính công ở cấp tỉnh được thực hiệntại Văn phòng UBND tỉnh hoặc các Sở tu theo quy định cụ thể về phân cấptrong từng lĩnh vực

UBND cấp huyện cung cấp các dịch vụ hành chính như: cấp phép xâydựng nhà ở riêng l theo quy định của tỉnh, thành phố; cấp giấy đăng ký kinhdoanh cho các hộ cá thể; làm các thủ tục xét cấp giấy chứng nhận quyền sở hữunhà và quyền sử dụng đất trình Sở Tài nguyên môi trường; chứng thực các bảnsao và hợp đồng dân sự; tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân

UBND cấp xã cấp các loại giấy tờ sau: giấy khai sinh, khai tử, đăng kýkết hôn, xử lý các vi phạm hành chính theo quy định của pháp luật, hoà giảicác tranh chấp trong nhân dân; đăng ký hộ tịch; xác nhận chữ ký, chứng nhậnđơn, chứng nhận lý lịch, chứng nhận bản sao

Bộ máy quản lý hành ch nh nhà nước với chức năng cung cấp dịch vụ hành chính công ở các quận:

Bộ máy quản lý hành chính nhà nước nói chung là một thiết chế nhằm thực hiện quyền lực nhà nước, bao gồm hoạt động quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước từ Trung ương đến địa phương Tại địa phương, các cơ quan hành chính nhà nước bao gồm UBND ba cấp và các cơ quan chuyên môn UBND mỗi cấp do

HĐND bầu ra, là cơ quan chấp hành của HĐND, chịu trách nhiệm chấp hành Hiến pháp, luật, các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên và Nghị quyết của HĐND.

Bộ máy hành chính nhà nước tại các quận gồm một hệ thống tổ chức cómối quan hệ hành chính thống nhất, thứ bậc giữa UBND quận và các phòngchuyên môn trực thuộc để thực hiện công tác quản lý hành chính nhà nướctrên các lĩnh vực …, đảm bảo thực hiện thống nhất kế hoạch phát triển kinhtế-xã hội và quy hoạch đô thị của Thành phố; quản lý quỹ nhà ở thuộc sở hữunhà nước, đất ở đô thị, xử lý vi phạm trong xây dựng, lấn chiếm đất đai; quản

lý kiểm tra công trình công cộng, cơ sở hạ tầng theo phân cấp…

Nhiệm vụ, quyền hạn của UBND quận được quy định cụ thể tại cácĐiều 97, 98, 99, 100, 101, 102, 103, 104, 105, 106, 107 và Điều 109 Luật Tổchức Hội đồng nhân dân và UBND năm 2003, cụ thể như sau:

- UBND quận cung cấp các dịch vụ hành chính như: cấp phép xây dựngnhà ở riêng l theo quy định của tỉnh, thành phố; cấp giấy đăng ký kinh doanh chocác hộ cá thể; làm các thủ tục xét cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà và quyền

sử dụng đất trình Sở Tài nguyên môi trường; chứng thực các bản sao và hợp đồngdân sự; tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân

- Phòng chuyên môn trực thuộc UBND quận là cơ quan tham mưu, giúpUBND quận thực hiện chức năng quản lý nhà nước ở địa phương và thực hiệnmột số nhiệm vụ, quyền hạn theo sự ủy quyền của UBND quận, theo quy địnhcủa Pháp luật; đảm bảo sự thống nhất quản lý của ngành hoặc lĩnh vực công tác

ở địa phương; cơ quan chuyên môn thuộc UBND quận chịu sự chỉ đạo, quản

lý về tổ chức, biên chế và công tác của UBND quận, đồng thời chịu sự chỉ đạo,kiểm tra, hướng dẫn về chuyên môn nghiệp vụ của các sở, ngành có liên quanthuộc UBND thành phố

Bộ máy hành chính nhà nước về cơ bản nhằm thực thi quyền hành pháp

và quản lý, cung cấp các dịch vụ công cho xã hội Về mặt sản phẩm cung cấp,

dịch vụ hành chính công đáp ứng nhu cầu chính đáng và hợp pháp liên quantới quyền, lợi ích và nghĩa vụ của công dân, tổ chức, được thực hiện trong mốiquan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước và công dân Về phía nhà nước,đây là trách nhiệm, quyền hạn và cũng là công cụ, phương tiện để nhà nướcthực hiện chức năng quản lý của mình.

1.2.1.3 Đội ngũ cán bộ công chức tham gia cung cấp dịch vụ hành chính công Đội ngũ cán bộ, công chức tham gia cung cấp dịch vụ hành chính công

làm ở bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ là những người có năng lực chuyên môn,

có tinh thần trách nhiệm Đồng thời, các cơ quan nhà nước cần quy định rõ vềthái độ công chức trong ứng xử với dân, yêu cầu công chức phải tận tình, chuđáo,cởi mở, hòa nhã với dân

Quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa” đặt ra nhũng yêu cầu chặt chẽ về chuyên môn, nghiệp vụ đối với cán bộ, công chức.Những cán bộ, công chức tham gia vào quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa” đều được tập huấn nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng yêu cầu công tác.

Trong quá trình triển khai, các cơ quan tổ chức áp dụng mô hình “mộtcửa” đều theo dõi, đánh giá để sắp xếp bố trí cán bộ cho hợp lý, tạo động lựcthúc đẩy cán bộ, công chức nâng cao trình độ và đạo đức phục vụ

Công chức làm việc tại các cơ quan hành chính cung ứng dịch vụ công là một cầu nối quan trọng giữa các cơ quan hành chính nhà nước và công dân, vì vậy đội ngũ công chức cung cấp dịch vụ hành chính công cần đáp ứng các tiêu chuẩn sau:

- Về năng lực chuyên môn: Công chức cung ứng các dịch vụ hànhchính công trong một số lĩnh vực được đào tạo có bài bản về chuyên môn củalĩnh vực đó là nền móng cơ bản để bộ máy vận hành có hiệu quả

- Về kỹ năng hoạt động: có kỹ năng giao tiếp với khách hàng, biết cách lập

và lưu trữ hồ sơ, có khả năng sử dụng thành thạo công nghệ mới trong công việc.

- Về mặt đạo đức của công chức trong cung ứng dịch vụ hành chínhcông:Thể hiện ở các yêu cầu như có ý thức phấn đấu hoàn thành công việc ở

mức tốt nhất có thể được; Tinh thần, thái độ phục vụ của người đó đối vớikhách hàng; Tinh thần đồng đội và sự phối hợp công tác với đồng nghiệptrong cơ quan

Thực hiện được như vậy là tạo ra sự nhận thức đúng đắn cho cán bộcông chức về nâng cao tinh thần trách nhiệm và ý thức với công việc đượcgiao, đồng thời góp phần ngăn chặn tiêu cực trong hoạt động thực thi công vụ

1.2.1.4 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất bao gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và cácphương tiện kỹ thuật khác …; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếpdân – nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các côngchức hành chính Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu

tố như: ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giácthoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước Như vậy, cơ

sở vật chất là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng

là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

1.2.1.5 Yêu cầu của khách hàng:

Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mongđợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu củakhách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện yêu cầu nàydưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơcông dân) Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khóthực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quanhành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dântrong việc thỏa mãn nhu cầu của mình Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hànhchính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

1.2.2 Cách thức thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công:

Dịch vụ hành chính công được các cơ quan hành chính nhà nước cáccấp cung cấp bao gồm tất cả các loại dịch vụ hành chính công thuộc chứcnăng - nhiệm vụ - thẩm quyền của các cơ quan hành chính nhà nước ở 4 cấp:cấp Trung ương, cấp Tỉnh, cấp Huyện, cấp Xã

Cung cấp dịch vụ hành chính công ở các cấp thường được thực hiệntrong các lĩnh vực sau:

- Tại cấp tỉnh: phê duyệt các dự án đầu tư trong nước và nước ngoài,xét duyệt cấp vốn xây dựng cơ bản, cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh

cho doanh nghiệp, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sởhữu nhà ở và quyền sử dụng đất, cho thuê đất, giải quyết chính sách xã hội,

- Tại cấp huyện: cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh cho các hộkinh doanh cá thể, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sởhữu nhà ở và quyền sử dụng đất, đăng ký hộ khẩu, công chứng và chính sách

xã hội, chứng thực các văn bằng, chứng chỉ bằng tiếng nước ngoài

- Tại cấp xã: xây dựng nhà ở, đất đai, hộ tịch, chứng thực, đăng ký kết hôn, khai sinh,

Trước đây, khi cần đến cơ quan hành chính nhà nước để giải quyếtcông việc, người dân phải qua rất “nhiều cửa”, nghĩa là họ phải đến từng cơquan hoặc từng phòng, ban chuyên môn, đối với một số công việc phải đếngiao dịch với hai cơ quan, phòng ban trở lên Cách làm này khiến người dânphải đi lại nhiều lần, qua nhiều khâu, làm mất thời gian, công sức, tiền của, cơhội đầu tư của họ; đồng thời còn tạo điều kiện cho công chức đòi hối lộ, cửaquyền, nhũng nhiễu, gây phiền hà cho dân

Hiện nay, quy trình thống nhất trong cung cấp dịch vụ hành chính công

là thông qua giao tiếp tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được thực hiện theo

cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” hoặc “một cửa điện tử”

1.2.2.1 Mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông”

Mô hình này đã được thực hiện ở nhiều nước phát triển với tên gọi:

“One stop shop/kiosk” Ở Việt Nam, mô hình này được triển khai theo Quyếtđịnh số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của Thủ tướng chính phủ về việcban hành Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” tại các cơ quan hành chính ởđịa phương [11] và Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 của Thủtướng chính phủ ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liênthông tại các cơ quan hành chính ở địa phương [12]

“Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân, bao gồm

cả tổ chức, cá nhân nước ngoài (sau đây gọi là tổ chức, cá nhân) thuộc tráchnhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước, từ hướng dẫn, tiếpnhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là

bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nước [11]

“Một cửa liên thông”:là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá

nhân thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nướccùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ,giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước [11]

Bản chất mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” là thay đổi cơ chế hay cách thức tổ chức cung cấp dịch vụ công theo hướng tập trung giải quyết các DVHCC vào một đầu mối thống nhất để tạo thuận lợi cho các tổ chức và công dân khi có yêu cầu giải quyết các công việc tại cơ quan hành chính nhà nước Người dân

và tổ chức khi có nhu cầu liên hệ với cơ quan nhà nước chỉ cần đến một nơi là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để nộp các hồ sơ cần thiết theo sự hướng dẫn của các

cơ quan chức năng và nhận kết quả giải quyết công việc cũng chính tại địa điểm đó.

Để thực hiện mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” các cơ quan nhà

nước phải thiết lập quy trình giải quyết công việc sao cho có thể xử lý mộtcách hợp lý và nhanh chóng các yêu cầu của công dân.

Quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa”, “một cửa liênthông” theo sơ đồ sau:

Hình 1.1: Mô hình “một cửa”

(Nguồn: Website: iOneGate – Hệ thống một cửa điện tử)

Quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công theo mô hình “một cửa” Bước 1: Tổ chức, công dân có yêu cầu giải quyết công việc trực tiếp

liên hệ với bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

Bước 2: Cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết

quả có trách nhiệm xem xét yêu cầu, hồ sơ của tổ chức, công dân :

- Tiếp nhận và viết giấy biên nhận hồ sơ, hẹn ngày trả kết quả theo quyđịnh Nếu hồ sơ chưa đầy đủ theo quy định thì hướng dẫn cụ thể để tổ chức,công dân bổ sung, hoàn chỉnh

- Trường hợp yêu cầu của tổ chức, công dân không thuộc phạm vi giảiquyết thì hướng dẫn để tổ chức, công dân đến cơ quan nhà nước có thẩm quyềngiải quyết

Bước 3: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm chuyển hồ sơ

của tổ chức, công dân đến các bộ phận chức năng có liên quan để giải quyết

Bước 4: Các bộ phận liên quan có trách nhiệm giải quyết hồ sơ của tổ chức,

công dân do bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chuyển đến, trình lãnh đạo có thẩm quyền

ký và chuyển về bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo đúng thời gian quy định.

Bước 5: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhận lại kết quả giải quyết

công việc và trả lại tổ chức, công dân theo đúng thời gian đã hẹn, thu phí, lệphí đối với những công việc được thu phí, lệ phí theo quy định của pháp luật

Cơ chế một cửa liên thông là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức,

cá nhân thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhànước cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ,

hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phậntiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước

Quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công theo mô hình “một cửa liên thông” Bước 1: Tổ chức, cá nhân có yêu cầu giải quyết công việc được quy

định áp dụng cơ chế một cửa liên thông liên hệ, nộp hồ sơ tại bộ phận tiếpnhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước theo quy định

Bước 2: Cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết

quả có trách nhiệm xem xét hồ sơ của tổ chức, cá nhân:

- Trường hợp yêu cầu của tổ chức, cá nhân không thuộc thẩm quyền giải quyết thì hướng dẫn để tổ chức, cá nhân đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết;

- Trường hợp hồ sơ chưa đúng, chưa đủ theo quy định thì hướng dẫn cụthể một lần, đầy đủ để tổ chức, cá nhân bổ sung, hoàn chỉnh

Bước 3:Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả căn cứ vào tính chất công việc

có trách nhiệm xem xét, xử lý theo quy trình sau:

(1) Trình lãnh đạo trực tiếp để giải quyết theo trách nhiệm thẩm quyền;

(2) Trực tiếp liên hệ với các cơ quan liên quan để giải quyết hồ sơ Các cơ quan liên quan có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ, giải quyết theo thẩm quyền, đúng thời gian quy định;(3) Nhận kết quả, trả lại cho tổ chức, cá nhân, thu phí, lệ phí theo quy định của pháp luật.

1.2.2.2 Mô hình dịch vụ hành chính công trực tuyến (Một cửa điện tử)

Dịch vụ hành chính công trực tuyến được triển khai theo Nghị định số43/2011/NĐ - CP ngày 13 tháng 6 năm 2011 của Chính phủ quy định về việc cung ứng thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước [6] và Quyết định số 1605/QĐ - TTg ngày

27 tháng 8 năm 2010 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình quốc gia về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước giai đoạn 2011 – 2015 [10] Dịch vụ hành chính công trực tuyến ứng dụng công nghệ thông tin để cung ứng thông tin, dịch vụ hành chính công trực tiếp trên môi trường mạng Nó cung ứng trên diện rộng cho người dân và doanh nghiệp, làm cho hoạt động của cơ quan nhà nước minh bạch hơn, rút ngắn thời gian tác nghiệp tiếp nhận, giải quyết hồ

sơ, phục vụ người dân và doanh nghiệp tốt hơn.

Dịch vụ hành chính công trực tuyến(hay còn gọi là “một cửa điện tử”)

là dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước được cung cấp cho các

tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng

Mô hình có 4 mức độ phát triển của các dịch vụ hành chính công trựctuyến được áp dụng đối với Việt Nam, bao gồm:

* Mức độ 1: Cổng thông tin điện tử có đầy đủ thông tin về quy trình

thủ tục thực hiện dịch vụ, các giấy tờ cần thiết, các bước tiến hành, thời gian thựchiện, chi phí thực hiện dịch vụ

* Mức độ 2: Ngoài thông tin đầy đủ như mức độ 1, cổng thông tin điện

tử cho phép người sử dụng tải về các mẫu đơn, hồ sơ để người sử dụng có thể

in ra giấy, hoặc điền vào các mẫu đơn Việc nộp lại hồ sơ sau khi hoàn thành

được thực hiện qua đường bưu điện hoặc người sử dụng trực tiếp mang đến

cơ quan thụ lý hồ sơ

* Mức độ 3: Ngoài thông tin đầy đủ như ở mức độ 1 và các mẫu đơn,

hồ sơ cho phép tải về như ở mức độ 2, cổng thông tin điện tử cho phép người

sử dụng điền trực tuyến vào các mẫu đơn, hồ sơ và gửi lại trực tuyến các mẫuđơn, hồ sơ sau khi điền xong tới cơ quan và người thụ lý hồ sơ Các giao dịchtrong quá trình thụ lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện qua mạng.Tuy nhiên, việc thanh toán chi phí và trả kết quả sẽ được thực hiện khi người

sử dụng dịch vụ đến trực tiếp cơ quan cung cấp dịch vụ

* Mức độ 4: Ngoài thông tin đầy đủ như ở mức độ 1, các mẫu đơn, hồ sơ

cho phép tải về như ở mức độ 2, gửi trực tuyến hồ sơ và thực hiện các giao dịchqua mạng như ở mức độ 3, việc thanh toán chi phí sẽ được thực hiện trực tuyến,việc trả kết quả có thể thực hiện trực tuyến hoặc gửi qua đường bưu điện

Quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa điện tử” được

mô tả theo sơ đồ sau:

(Nguồn: Website: iOneGate – Hệ thống một cửa điện tử)Hiện nay việc một số địa phương tiến hành xây dựng mô hình một cửađiện tử tập trung tại Trung tâm hành chính của UBND tỉnh đảm bảo tínhchuyên nghiệp, hiện đại; đầy đủ các trang thiết bị công nghệ thông tin truyềnthông; có hệ thống phần mềm một cửa điện tử hỗ trợ phù hợp với cơ chế tổchức, hoạt động và quy trình tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả hồ sơ thủ tụchành chính tập trung của các cơ quan, đơn vị.

Nhiệm vụ cụ thể của Trung tâm một cửa điện tử tập trung:

(1) Hướng dẫn, tư vấn công dân, tổ chức đến giao dịch thủ tục hành chính;

(2) Tiếp nhận hồ sơ;

(3) Luân chuyển hồ sơ đến các bộ phận chuyên môn thuộc các sở, ban,ngành và cơ quan, đơn vị liên quan có trách nhiệm xử lý theo quy định tại bộ TTHC để xử lý theo thẩm quyền;

(4) Theo dõi tình trạng xử lý hồ sơ để đôn đốc và trả lời, cung cấp thông tin cho khách hàng, cơ quan liên quan khi được yêu cầu;

(5) Nhận kết quả giải quyết từ các sở, ban, ngành;

(6) Trả kết quả và thu phí, lệ phí theo quy định;

(7) Tổ chức khảo sát ý kiến của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính đã được cung cấp;

(8) Tiếp nhận và phối hợp giải đáp các ý kiến đóng góp của khách hàngliên quan đến chất lượng giải quyết dịch vụ hành chính công của các sở, ban, ngành; phản ánh góp ý đơn giản hóa TTHC;

(9) Phục vụ các dịch vụ hỗ trợ quá trình giao dịch thủ tục hành chínhcủa công dân, tổ chức; cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan quản

lý nhà nước chuyên ngành

(10) Quản lý nhân sự, tài chính, tài sản theo quy định của pháp luật

(11) Quản lý về chấp hành nội quy, quy chế, quy trình, thời gian làm việc, mối quan hệ phối hợp phục công dân.

1.2.2.3 Mô hình “trung tâm hành ch nh công”

Việc thí điểm xây dựng “Trung tâm dịch vụ hành chính công” đã đượctriển khai theo Quyết định số 5152/QĐ-UB ngày 5-9-2001 của UBND thànhphố Hà Nội gồm 2 Trung tâm dịch vụ hành chính công ở huyện Từ Liêm vàquận Tây Hồ và Trung tâm thông tin lưu trữ và dịch vụ nhà - đất Hà Nội

Tuy nhiên, mô hình này đã không phát huy hiệu quả tại thời điểm đónên đã sớm đóng cửa sau gần 2 năm hoạt động Gần đây, một số địa phương,tiêu biểu là tỉnh Quảng Ninh đã thành lập mô hình “Trung tâm hành chínhcông” cấp tỉnh và cấp huyện với nhiều cải tiến phù hợp với điều kiện kinh tế,

xã hội, khoa học công nghệ hiện tại

Trung tâm hành chính công quận, huyện cung cấp các loại dịch vụ như:Cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở; Cấp giấyphép xây dựng; Cấp giấy phép kinh doanh; Công chứng thị thực

Trung tâm thông tin lưu trữ và dịch vụ nhà đất nhận tư vấn và làm dịch

vụ hoàn thiện các thủ tục hành chính đối với các việc cụ thể dưới đây:

- Chuyển quyền sở hữu nhà, quyền sử dụng đất và đăng ký sở hữu; Cấpđất, giao đất, thuê đất, chuyển mục đích sử dụng đất; Cấp giấy chứng nhậnquyền sở hữu nhà và quyền sử dụng đất

- Cấp đổi giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở;Mua nhà hoặc chuyển đổi hợp đồng thuê nhà thuộc sở hữu nhà nước; Cung cấp hồ

sơ tài liệu địa chính, nhà đất; Làm dịch vụ đăng ký thế chấp nhà, đất;

- Thực hiện dịch vụ xây dựng phần mềm quản lý thông tin lưu trữ địachính, nhà đất cho các cơ sở trong và ngoài ngành

Tại các Trung tâm tiến hành niêm yết công khai các quy định, thủ tục hành chính; mức thu phí, lệ phí và thời gian giải quyết các loại công việc; quy