Cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện krông nô, tỉnh đăk nông

BỘ NỘI VỤ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO … … / … … … … … / … … … … HỌ C VI ỆN HÀ NH CH ÍN H QU ỐC GI A LÊ THỊ LỆ BÚP CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Ở CẤP XÃ T Ạ I LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG H U Y Ệ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐẶNG KHẮC ÁNH N K R Ô N G N Ô, T Ỉ N H Đ Ắ K N Ô ĐẮK LĂK – NĂM 2017 BỘ NỘI VỤ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO … … / … … … … … / … … … … HỌ C VI ỆN HÀ NH CH ÍN H QU ỐC GI A LÊ THỊ LỆ BÚP CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG Ở CẤP XÃ T Ạ I H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG U Chuyên ngành: Quản lý công Y Mã số: 60340403 Ệ N K NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐẶNG KHẮC ÁNH R Ô N G ĐẮK LĂK – NĂM 2017 N Ô, T Ỉ N H Đ Ắ K N Ô LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cơ Học viện hành Quốc gia - người giành thời gian quý báu để truyền đạt kiến thức kinh nghiệm giúp nâng cao nhận thức khả ứng dụng vào thực tiễn cơng việc Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS, TS Đặng Khắc Ánh, người trực tiếp hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn UBND Huyện Krơng Nơ, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ thông tin, số liệu có nhiều ý kiến đóng góp, định hướng tạo điều kiện giúp tơi hồn thành khóa học Với cố gắng thân, song kinh nghiệm khả hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp Qúy Thầy, Cô, bạn bè, đồng nghiệp độc giả để giúp đỡ tơi có điều kiện hồn thiện Tôi xin trân trọng cảm ơn! Đắk Lăk, ngày 15 tháng năm 2017 Tác giả luận văn Lê Thị Lệ Búp LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân, xuất phát từ yêu cầu phát sinh công việc để hình thành hướng nghiên cứu.Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực chưa công bố trước Đăk Lăk , ngày 15 tháng năm 2017 Tác giả luận văn Lê Thị Lệ Búp MỤC LỤC trang MỞ ĐẦU……………………………………………………………………8 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ VÀ THỰC TIẾN VỀ CUNG CẤP DỊCH VỤHÀNH CHÍNH CƠNG…………………………………………………15 1.1 Các khái niệm chung………………………………………………… 15 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng…………………………………………………………………………24 1.3 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ hành cơng số địa phương nước……………………………………………………………………42 Chương 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP XÃ Ở HUYỆN KRÔNG NÔ TỈNH ĐẮK NÔNG…………………….53 2.1 Vài nét vị trí, đặc điểm huyện Krơng Nơ……………………………53 2.2 Tổ chức hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng cấp xã huyện Krông Nô…………………………………………………………………….56 2.3 Đánh giá tổ chức hoạt động cung cấp dịch vụ hành công cấp xã huyện Krông Nô………………………………………………………… 58 Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Ở CẤP XÃ TẠI HUYỆN KRƠNG NƠ, TỈNH ĐẮK NƠNG……………………………………………………………………….82 3.1 Định hướng hồn thiện việc cung cấp dịch vụ hành cơng……….92 3.2 Các nhóm giải pháp cụ thể…………………………………………….89 KẾT LUẬN……………………………………………………………… 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………….106 PHỤ LỤC………………………………………………………………… 108 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT C B C C C C H C C N T T C N T T T T D V H C C H C C H Đ N D L Đ T B & X H Q L H C C T T H C U B N D Hành cơng Cán bộ, cơng chức Hội đồng nhân dân Cải cách hành Cơng nghệ thơng tin Lao động – thương binh & xã hội Công nghệ thông tin truyền thơng Quản lý hành cơng Dịch vụ hành cơng Thủ tục hành Uỷ ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Danh sách 12 xã, thị trấn địa bàn huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông…………………………………………………………………………54 Bảng 2.2 Thống kê sở vật chất BPTN&TKQ 12 xã, thị trấn……… 59 Bảng 2.3 Đội ngũ CBCC BPTN&TKQ 12 UBND xã, thị trấn thuộc huyện Krơng Nơ…………………………………………………………… 61 Bảng 2.4 Tình hình giải hồ sơ lĩnh vực Hộ tịch……………… 63 Bảng 2.5 Tình hình giải hồ sơ lĩnh vực Chứng thực………… 64 Bảng 2.6 Tình hình giải hồ sơ lĩnh vực Đất đai……………… 65 Bảng 2.7 Tình hình giải hồ sơ lĩnh vực xây dựng…………… 65 Bảng 2.8 Tình hình giải hồ sơ lĩnh vực Lao động – thương binh & xã hội…………………………………………………………………… 66 Bảng 2.9 Tình hình giải hồ sơ lĩnh vực khác…………………66 Bảng 2.10 Sự hiểu biết khác hàng trình tự thực TTHC……… 69 Bảng 2.11 Ý kiến khách hàng hướng dẫn thực TTHC CBCC……………………………………………………………………… 69 Bảng 2.12 Ý kiến khách hàng số lần lại để hoàn thành dịch vụ………70 Bảng 2.13 Ý kiến khách hàng nơi đón tiếp phục vụ…………………… 71 Bảng 2.14 Ý kiến khách hàng bảng niêm yết công khai TTHC…………72 Bảng 2.15 Ý kiến khách hàng cơng khai mức phí dịch vụ………… 72 Bảng 2.16 Ý kiến khách hàng thái độ tinh thần phục vụ CBCC……………………………………………………………………… 73 - Các tổ chức trực tiếp cung cấp dịch vụ có đầy đủ thẩm quyền việc cấp dịch vụ HCC cho cơng dân Vì tổ chức gần dân nhất, nắm bắt yêu cầu dân trực tiếp thực thi hoạt động cung cấp dịch vụ - Động viên thúc đẩy tổ chức công chức tổ chức mặt tinh thần, thể tin tưởng cấp vào cấp dưới, khẳng định quyền hạn tổ chức cung cấp dịch vụ HCC trước xã hội - Các tổ chức phải chịu trách nhiệm cao trước khách hàng Đặt tổ chức công chức trước trách nhiệm nặng nề trước khách hàng, phải chịu trách nhiệm dịch vụ HCC mà họ cung cấp cho cơng dân - Tăng cường tính tự chịu trách nhiệm trước quan cấp trên, tự giải vấn đề đặt phạm vi quyền hạn trách nhiệm giao - Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi cho sở chủ động giải nhanh chóng cung cấp dịch vụ cho dân, giảm bớt thời gian cung cấp dịch vụ mà trông chờ vào cấp - Phân cấp quyền hạn trách nhiệm làm cho cơng chức phải có ý thức tự giác chủ động cao cơng việc, góp phần hạn chế quan liêu giải công việc dân 3.2.5.2.Tăng cường kiểm tra, đánh giá kết việc cung cấp dịch vụ hành cơng Đây giải pháp quan trọng việc nâng cao chất lượng mơ hình: cửa”, “một cửa liên thông” cấp xã Các quan cấp thân lãnh đạo đơn vị cần đẩy mạnh hoạt động tra, kiểm tra, đôn đốc việc triển khai thực chế “một cửa”, chế “một cửa liên thông” Phối hợp với Mặt trận, đoàn thể UBND cấp tăng cường giám sát việc giải thủ tục hành đơn vị Qua kiểm tra phát kịp thời tháo gỡ khó khăn, chấn chỉnh thiếu sót quy trình hình thức cơng khai, trình độ tác nghiệp – xử lý hồ sơ công 103 chức đơn vị sở, đồng thời xử lý nghiêm hành vi cố tình sai phạm CBCC Triển khai thực chế phản hồi nhân dân với quyền sở thơng qua hình thức như: hòm thư góp ý, phiếu góp ý, đường dây nóng, … để nhân dân có điều kiện phản ánh xúc, kiến nghị CBCC BPTN&TKQ Hàng năm, đơn vị xã, thị trấn cần tiến hành đánh giá kết hoạt động củabộ phận “một cửa” Việc đánhgiá kết củabộ phận phải tiêu chí định, cần phải xây dựng khách quan khoa học Hiện nội vụ xây dựng số thí điểm đánh giá chất lượng hoạt động phận “một cửa cấp huyện” Nếu thực thí điểm có hiệu kiến nghị cho tiếp tục xây dựng số đánh giá chất lượng hoạt động phận cửa cấp xã làm sở cho việc đánh giá cách thống nước Thông qua đánh giá mức kết hoạt động phận cửa cấp xã làm sở cho việc đánh giá mức kết hoạt động phận “một cửa”, hồn tồn xác định rõ mặt mạnh, mặt yếu, từ đề biện pháp phát huy mạnh khắc phục tồn có, giúp cho cấp quyền địa phương khơng ngừng hồnthiện nâng cao chất lượng chế ứng dụng DVHCC Ngoài ra, đơn vị xã, thị trấn tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng, coi thước đo quan trọng hoạt động phận “một cửa” Các khảo sát ý kiến khách hàng thực cách thường xuyên cần thiết, để giúp quan hành cải thiện chất lượng DVHCC TIỂU KẾT CHƢƠNG III Xuất phát từ thực trạng cung cấp DVHCC UBND cấp xã địa bàn huyện Krông Nô đề cập chương II, luận văn mạnh dạn đề xuất năm nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng mơ hình cải cách hành 104 chính: nhóm giải pháp tăng cường công tác đạo, điều hành cấp ủy, người đứng đầu quan đổi nhận thức hành chính; Nhóm giải pháp nâng cao lực, thái độ phục vụ đội ngũ cán công chức; nhóm giải pháp tăng cường sở vật chất ứng dụng cơng nghệ thơng tin; nhóm giải pháp kiện toàn tổ chức, hoạt động cải tiến quy trình, thủ tục hành chính; nhóm giải pháp tăng cường phân công, phâncấp tăng cường kiểm tra, đánh giá chất lượng DVHCC Trong nhóm giải pháp này, giải pháp quan trọng cần thiết, tiến hành cách đồng có hiệu cải thiện chất lượng DVHCC, mang lại hài lòng ngày cao cho khách hàng – cơng dân, đối tượng phục vụ quan quản lý nhà nước 10 KẾT LUẬN Cải cách hành Việt Năm đạt kết quan trọng, góp phần tích cực vào thành tựu phát triển kinh tế xã hội đất nước Trong năm thực công cải cách hành vừa qua, Nhà nước triển khai nhiều việc nhằm cải cách lĩnh vực có liên quan trực tiếp đến tổ chức công dân nhằm nâng cao chất lượng DVHCC nhằm hướng đến xây dựng nhà nước thật “của dân, dân dân” Xuất phát điểm từ việc tìm hiểu khái niệm dịch vụ hành cơng, chất lượng dịch vụ hành cơng đến việc xác định chất lượng dịch vụ hành Luận văn tiến hành khảo sát thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ hành hành cơng UBND 12 xã, thị trấn địa bàn huyện Krơng Nơ Nhìn chung, chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND cấp xã địa bàn huyện Krông Nô có bước thay đổi đáng kể so với năm trước Tuy nhiên, kết khảo sát cho thấy chất lượng cung cấp DVHCC UBND cấp xã địa bàn huyện Krơng Nơ khơng tồn hạn chế Chính điều đặt thách thức rằng, để giải tốt mối quan hệ Nhà nước công dân, cần tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND cấp xã địa bàn huyện Krông Nô Với kiến thức lý luận, thông qua thực trạng nguyên nhân ra, luận văn đề xuất nhóm giải pháp nhằm khắc phục hạn chế góp phần nâng cao chất lượng cung cấpDVHCC, chẳng hạn như:Nhóm giải pháp tăng cường công tác đạo, điều hành cấp ủy, người đứng đầu quan đổi nhận thức hành chính; nhóm giải pháp nâng cao lực, thái độ phục vụ đội ngũ cán bộ, cơng chức, 106 nhóm giải pháp tăng cường sở vật chất ứng dụng cơng nghệ thơng tin; nhóm giải pháp kiện tồn tổ chức, họa động cải tiến quy trình, thủ tục hành chính; nhóm giải pháp tăng cường phân công, phân cấp tăng cường kiểm tra, đánh giá chất lượng DVHCC Hi vọng kết nghiên cứu đề tài đóng góp phần nhỏ vào q trình cải cách hành nói chung, hoàn thiệnviệc cung cấp DVHCC UBND cấp xã địa bàn huyện Krông Nô 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ban Chấp hành trung ương Đảng (1995), Văn kiện Hội nghị lần thứ tám Ban chấp hành trung ương Đảngkhóa VII, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Ban Chấp hành Trung ương Đảng (1997), Nghị Hội nghị lần thứ ba Ban chấp hành trung ương Đảng khóa VIII “phát huy quyền làm chủ nhà nước, tiếp tục xây dựng nhà nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam vững mạnh” Ban chấp hành trung ương Đảng (2007), Nghị Hội nghị lần thứ năm Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa X “Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng hiệu lực, hiệu quản lý máy nhà nước” Ban chấp hànhĐảng huyện Krông Nô tỉnh Đăk Nông (2015), Văn kiện Đại hội Đại biểu Đảng huyện Krông Nô lần thứ VII, nhiệm kỳ 2015-2016 Bộ Nội Vụ, Quyết định 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 Bộ Nội Vụ phê duyệt đề ánXây dựng phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành ch nh nhà nước Chính phủ, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng năm 2011 Chính phủ quy định việc cung ứng thơng tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước Chính phủ, Nghị định số 63/2010/NĐ-CP, ngày 08/6/2010 Chính phủ kiểm sốt thủ tục hành Chính phủ, Nghị số 30c/NQ-CP ngày 8/11/2011 Chính phủ Chương trình tổng thể cải cách hành ch nh nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 Chính phủ, Nghị số 76/NQ-CP Chính phủ Sửa đổi, bổ sung số điều Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 Chính phủ 10 Chính phủ, Quyết định số 1605/QĐ-TTg ngày 27 tháng năm 2010 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình quốc gia ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước giai đoạn 2011 – 2015 108 11 Chính phủ, Quyết định số 181/2003/QĐ – TTg ngày 04/9/2003 Thủ tướng Chính phủ việc ban hành Quy chế thực chế “một cửa” quan hành ch nh nhà nước địa phương 12 Chính phủ, Quyết định số 93/2007/QĐ – TTg ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ việc ban hành Quy chế thực chế cửa , cửa liên thông quan hành ch nh nhà nước địa phương 13 Thủ tướng Chính phủ, Chỉ thị số 07/CT-TTg ngày 22/5/2013 Thủ Tướng phủ việc đẩy mạnh thực chương trình cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 14 UBND tỉnh Đắk Nông (2010), Quyết định số 615/QĐ-UBND ngày14/5/2010 việc cơng bố Thủ tục hành chung áp dụng xã, phường, thị trấn (cấp xã ) địa bàn tỉnh Đắk Nông 15 UBND tỉnh Đắk Nông (2015), Báo cáo số 103/BC-UBND ngày 20/3/2015 Đánh giá sơ kết cơng tác cải cách hành tỉnh Đắk Nơng giai đoạn 2011-2015 16 UBND huyện Krông Nô tỉnh Đắk Nông (2016), Báo cáo số 167/BC-UBND ngày 6/7/2016 Tình hình khắc phục tồn hạn chế qua trình kiểm tra công tác cải cách hành ch nh năm 2015 17 TS Nguyễn Khắc Hùng, TS Lê Thị Vân Hạnh: Cải tiến việc cung ứng dịch vụ công tiến trình cải cách hành ch nh nước ta, Kỷ yếu Hội thảo “ Dịch vụ công – nhận thức thực tiễn”, Học viện Hành Quốc gia, T9-2001 18 Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ công Việt Nam, NXBChính trị Quốc gia, Hà Nội, tr 12,13 19 Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, NXB lý luận trị, Hà nội, tr 49 20 Nguyễn Tuấn Minh, Nguyễn Thị Thanh Vân, kinh nghiệm cải cách đo lường chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Hàn Quốc 21 Đồn Trọng Truyến (chủ biên): ành ch nh học đại cương, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội, 1999, tr 18 109 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chúng tiến hành nghiên cứu, khảo sát hồn thiện cung cấp dịch vụ hành cơng cấp xã huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông Rất mong quý vị nhệt tình trả lời số câu hỏi Mỗi ý kiến đóng góp quý vị sở để đưa giải pháp nhằm cung cấp dịch vụ hành cơng ngày hồn thiện Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý vị -Xin quý vị vu lòng trả lời câu hỏi sau ( Đánh dấu “X: vào thích hợp): Ơng/Bà đến UBND xã để thực loại thủ tục sau đây: Chứng thực (Chứng thực với chính, chứng thực chữ ký) Hộ tịch (Khai sinh, kết hơn, khai tử, xác nhận tình trạng nhân, …) Đất đai (Xin cấp giấy CNQSD đất, gia hạn, tách thửa, chuyển mục đích sử dụng đất, …) Xây dựng (Xin xây dựng nhà ở, Cấp phép xây dựng nhà ở, xác nhận nhà để mắc điện nhập khẩu, …) Lao động – Thương binh & xã hội (Làm hồ sơ xin giải chế độ sách, bảo trợ xã hội, bảo hiểm y tế tr em, …) Thủ tục khác (Xác nhận đơn thư, sơ yếu lý lịch, đơn vay vốn ngân hàng, …) Ông/Bà có biết loại giấy tờ cần thiết trình tự thực thủ tục không? Biết rõ Khi Ông/Bà hỏi laọi giấy tờ cần thiết trình tự thực hiện, Ông/Bà nhận hướng dẫn cảu cán bộ, công chức nào? Hướng dẫn tận tình, rõ ràng 110 Hướng dẫn qua loa, khó hiểu Khơng hướng dẫn Số lần Ơng/Bà lại để hoàn thành dịch vụ này? Một lần Từ đến lần lần trở lên Ông/Bà thấy nơi tiếp đón người đến làm dịch vụ nào? (Khu vực tiếp đón, ghế ngồi đợi, nước …) Nhận xét Ơng/Bà bảng niêm yết cơng khai thủ tục hành Đầy đủ, rõ Chưa đầy đủ Khó hiểu Ở UBND có niêm yết thơng tin rõ ràng mức phí khơng? Có Ông/Bà thấy thái độ cách phục vụ cán bộ, công chức nào? Niềm nở, tôn trọng, lịch Bình thường Lạnh nhạt, thờ ơ, khó gần Thiếu tơn trọng Ơng/Bà có hài lòng thái độ tinh thần phục vụ cán bộ, công chức khơng? Hài lòng Tạm Khơng hài lòng 10 Ông/Bà thấy thời gian gải thủ tục Nhanh chóng, hợp lý 111 Cần cải tiến thêm Mất nhiều thời gian 11 Kết giao dịch có trả hẹn khơng? Đúng hẹn 12 Ông/Bà thấy giấc làm việc CBCC nào? Đúng quy định Đi trể sớm 13 Ông/Bà vui lòng đánh giá mức độ hài lòng chung kết dịch vụ hành cơng xã/thị trấn Rất hài lòng Hài lòng Chấp nhận Không chấp nhận 14 Sau làm việc UBND xã/thị trấn, Ơng/Bà mong muốn thay đổi điều Cán bộ, công chức thân thiện Cán cơng chức thạo việc Thủ tục hành đơn giản Thời gian xử lý công việc nhan 15 Ơng/Bà vui lòng cho biết thơng tin sau thân Tuổi Giới tính: Trình độ văn hóa: …………………………………………………… Chân thành cảm ơn hợp tác Ông/Bà ĐƠN VỊ KHẢO SÁT: ………………………………………………… 112 PHỤ LỤC MỘT VÀI KẾT QUẢ KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 113 114 115 116 117 ... việc cung cấp dịch vụ hành cơng cấp xã tạihuyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông, đưa nguyên nhân tồn tại, hạn chế 14 - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành cơng cấp xã, huyện Krông. .. tiễn dịch vụ hành cơng - Chương II: Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng cấp xã Krông Nô, tỉnh Đắk Nông - Chương III: Các giải pháp góp phần hồn thiện việc cung cấp dịch vụ hành cơng cấp xã huyện. .. CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP XÃ Ở HUYỆN KRÔNG NÔ TỈNH ĐẮK NÔNG…………………….53 2.1 Vài nét vị trí, đặc điểm huyện Krơng Nơ……………………………53 2.2 Tổ chức hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng cấp xã huyện