PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG PHAN THỊ NGUYỄN PHƢỢNG MSHV: 14000145 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 BÌNH DƢƠNG, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG PHAN THỊ NGUYỄN PHƢỢNG MSHV: 14000145 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TÚ BÌNH DƢƠNG, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “Phân tích hoạt động Marketing Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Cà Mau " nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn không quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dƣơng, ngày 20 tháng 04 năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phan Thị Nguyễn Phƣợng i LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo sau Đại học Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho em trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Em xin bày tỏ lòng biết ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Cà Mau, ngƣời tạo điều kiện thuận lợi để em trực tiếp thực hiện, nghiên cứu sâu hoạt động Marketing thực tế Ngân hàng Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ts Huỳnh Thanh Tú tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho em thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Phân tích hoạt động Marketing Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Cà Mau " tác giả tiến hành phân tích yếu tố bản, bao gồm: sản phẩm dịch vụ, giá cả, truyền thông khuếch trƣơng, mạng lƣới phân phối, ngƣời, trình dịch vụ phƣơng tiện hữu hình ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing ngân hàng nhƣ Mục tiêu luận văn tìm hiểu xem yếu tố yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá cao, yếu tố cịn làm khách hàng chƣa hài lịng từ đề xuất sách để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cà Mau (BIDV Cà Mau) Đề tài nghiên cứu sử dụng chủ yếu phƣơng pháp nghiên cứu định tính định lƣợng Sau đƣợc ngân hàng cung cấp số liệu, tiến hành xử lý số liệu phần mềm SPSS 20.0 Sau đó, sử dụng phƣơng pháp phân tích so sánh để phân tích nhận xét thực trạng Kết nghiên cứu đề xuất số giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc Marketing: bao gồm giải pháp hoàn thiện cho chiến lƣợc sản phẩm, giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc giá, giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc phân phối giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc chiêu thị, mà tác giả đề nghị mang tính thực tiễn cao, thiết thực khả thi cho ngân hàng Vì thời gian nghiên cứu hạn chế nên đề tài nghiên cứu tác giả có số hạn chế định nên tác giả đề xuất số hƣớng nghiên cứu để hoàn thiện đề tài iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING HỖN HỢP TRONG NGÂN HÀNG 1.1 Khái quát Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Bản chất ngân hàng thƣơng mại 1.1.3 Chức ngân hàng thƣơng mại 1.1.4 Sản phẩm ngân hàng thƣơng mại 10 1.2 Marketing marketing ngân hàng 10 1.2.1 Sự hình thành phát triển Marketing 10 1.2.2 Những khái niệm Marketing Marketing ngân hàng 11 1.3 Vai trò đặc điểm Marketing ngân hàng 13 1.3.1 Vai trò Marketing ngân hàng 13 2.3.2 Đặc điểm Marketing hỗn hợp ngân hàng 14 1.4 Marketing hỗn hợp hoạt động kinh doanh ngân hàng 16 1.4.1 Về sản phẩm dịch vụ (Product Services) 16 iv 1.4.2 Về giá (Price) 18 1.4.3 Về mạng lƣới phân phối (Place) 19 1.4.4 Về truyền thông, khuếch trƣơng (Promotion) 20 1.4.5 Về đội ngũ nhân lực (People) 24 1.4.6 Về quy trình tác nghiệp (Processes) 25 1.4.7 Về chứng hữu hình (Physical Evidence) 25 TÓM TẮT CHƢƠNG 27 Chƣơng 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU 28 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cà Mau 28 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Cà Mau 35 2.2.1 Về Sản phẩm dịch vụ 35 2.2.2 Về Giá 38 2.2.3 Về phân phối 45 2.2.4 Về truyền thông, khuếch trƣơng 47 2.2.5 Về đội ngũ nguồn nhân lực 50 2.2.6 Về quy trình tác nghiệp 51 2.2.7 Về chứng hữu hình 53 2.3 Kết khảo sát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Cà Mau 55 2.3.1 Về Sản phẩm dịch vụ 55 2.3.2 Về Giá 57 2.3.3 Về phân phối 58 2.3.4 Về truyền thông, khuếch trƣơng 59 2.3.5 Về đội ngũ nguồn nhân lực 60 2.3.6 Về quy trình tác nghiệp 61 2.3.7 Về chứng hữu hình 62 2.4 Những thành tựu hạn chế hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau 62 v TÓM TẮT CHƢƠNG 69 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU 70 3.1 Định hƣớng phát triển Marketing Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Cà Mau 70 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Cà Mau 71 3.2.1 Về sản phẩm dịch vụ 71 3.2.2 Về giá 73 3.2.3 Về mạng lƣới phân phối 75 3.2.4 Về truyền thông khuếch trƣơng 76 3.2.5 Về đội ngũ nguồn nhân lực 78 3.2.6 Về quy trình tác nghiệp 79 3.2.7 Về chứng hữu hình 80 3.3 Kiến Nghị 81 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Cà Mau Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Cà Mau DN Doanh nghiệp HSC Hội sở KH khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch TMCP Thƣơng mại cổ phần vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn BIDV Cà Mau qua năm (2014–2016) 32 Bảng 3.2:Doanh số cho vay ngắn hạn BIDV Cà Mau giai đoạn (2014 -2016) 33 Bảng 3.3:Kết hoạt động kinh doanh BIDV Cà Mau qua năm(2014-2016) 34 Bảng 3.4: Bảng lãi suất huy động BIDV Cà Mau 39 Bảng 3.5: Bảng lãi suất cho vay BIDV Cà Mau 42 Bảng 4.1: Kết thống kê mô tả ý kiến khảo sát khách hàng sản phẩm dịch vụ 55 Bảng 4.2: Kết thống kê mô tả ý kiến khảo sát khách hàng giá 57 Bảng 4.3: Kết thống kê mô tả ý kiến khảo sát khách hàng phân phối 58 Bảng 4.4: Kết thống kê mô tả ý kiến khảo sát khách hàng truyền thông 59 Bảng 4.5: Kết thống kê mô tả ý kiến khảo sát khách hàng đội ngũ nguồn nhân lực 60 Bảng 4.6:Kết thống kê mô tả ý kiến khảo sát khách hàng quy trình tác nghiệp 61 Bảng 4.7:Kết thống kê mô tả ý kiến khảo sát khách hàng chứng hữu hình 62 viii Thƣờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức điều tra, thăm dò sản phẩm dịch vụ để biết đƣợc ý kiến phản hồi khách hàng Có sách quan tâm, chăm sóc khách hàng thơng qua hoạt động: gửi thƣ thăm hỏi, khách hàng có quan hệ lâu dài gửi quà tặng vào dịp lễ, tết, sinh nhật 3.2.5 Về đội ngũ nguồn nhân lực Nhân viên ngân hàng yếu tố quan trọng, “cầu nối” ngân hàng với khách hàng, yếu tố quan trọng để địng thắng bại cạnh tranh Điều địi hỏi ngân hàng phải đánh giá nguồn nhân lực theo tiêu chí: lực, trình độ khả hội nhập, hiệu công tác phẩm chất tốt Trong công tác phát triển nguồn nhân lực ngân hàng cần xác định mục tiêu kinh doanh năm tới để có chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực phù hợp Phân loại, đánh giá nhân viên theo cấp độ, nghiệp vụ khác để phân công việc, tạo hiệu cao công việc Đào tạo cho nhân viên tất kỹ giao tiếp với khách hàng để tạo ấn tƣợng tốt niềm tin cho khách hàng Ln ln có sách “thu hút giữ chân nhân tài” dƣới nhiều hình thức: có mức lƣơng hấp dẫn, có chế độ đãi ngộ tốt, tạo môi trƣờng làm việc thân thiện Thƣờng xuyên đào tạo cán nguồn, cán có trình độ cao để làm hạt giống cho phận lãnh đạo Có sách thƣởng phạt cơng minh để cán công nhân viên nhận thức đƣợc tầm quan trọng cơng việc thúc đẩy lịng u nghề, say mê công việc Tổ chức hội thi để phát huy trình độ cán cơng nhân viên Đào tạo, nâng cao kiến thức chun mơn hố số nghiệp vụ quan trọng: kế toán, toán quốc tế, tín dụng… Đào tạo nhân viên cách bản, kiểm tra sát hạch nhân viên tham gia vào việc ứng dịch vụ nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên 78 Ngoài việc lựa chọn cán cơng nhân viên có trình độ, tuyển dụng ngân hàng cần trọng đến ngoại hình, để tạo hình ảnh ngân hàng trẻ, đẹp, động, có trình độ 3.2.6 Về quy trình tác nghiệp Tâm lý khách hàng cần sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đơn giản từ đăng ký nhanh gọn đến sử dụng dễ dàng Muốn làm đƣợc điều cần phải có quy trình đồng Ngồi ngân hàng nên trọng điều sau: Ngân hàng cần đơn giản hóa thủ tục hành để nâng cao ý thức tuân thủ tiết kiệm chi phí thực cho tổ chức, cá nhân Cải tiến mơ hình kinh doanh với mục tiêu lấy khách hàng trung tâm , sản phẩm dịch vụ an toàn, hiệu quả, thân thiện, dễ tiếp cận, giao dịch đƣợc mơi trƣờng mạng với tính bảo mật cao Thêm vào tiếp tục cải tiến, đổi quy trình cho vay theo hƣớng đơn giản hóa thủ tục, giảm bớt phiền hà cho khách hàng vay vốn nhƣng đảm bảo an toàn vốn vay, đồng thời nâng cao khả thẩm định để rút ngắn thời gian giải cho vay, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, ngƣời dân tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng Đẩy mạnh cải tiến, tối ƣu hóa quy trình gửi tiết kiệm, quy trình dịch vụ chuyển tiền, kiều hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền mặt dịch vụ tốn khác … để giảm chi phí, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ thời gian chờ đợi khách hàng đến giao dịch Muốn đạt hiệu cao phát triển sản phẩm, dịch vụ thiết phải có đội ngũ hiểu biết Marketing, đƣa sản phẩm đến với khách hàng “mắt thấy, tai nghe, tay sờ có thực tế kiểm nghiệm” Ngân hàng cần tổ chức đào tạo cách Marketing cho cán công nhân viên ngân hàng, phải đào tạo kỹ nhƣ giao tiếp, quảng cáo, linh hoạt việc ứng dụng sách Marketing Ngân hàng phải đầu tƣ ngân sách, mở lớp huấn luyện, thuê chuyên gia nƣớc nƣớc ngồi có kinh nghiệm lĩnh vực Marketing để đào tạo cho cán công nhân viên 79 Tổ chức hội thảo Marketing, tổ chức hội thi kỹ Marketing cho nhân viên ngân hàng 3.2.7 Về chứng hữu hình Những yếu tố sơ sở vật chất kèm với dịch vụ làm tăng thêm chất lƣợng dịch vụ mắt khách hàng sở hạ tầng nhƣ trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, điểm phục vụ trang trí đẹp mắt, ấn tƣợng bật với phong cách chuyên nghiệp Còn có dấu hiệu chứng tỏ uy tín, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nhƣ: quy chế hoạt động, quy trình nghiệp vụ…đƣợc chứng nhận khu vực quốc tế chẳng hạn nhƣ hệ thống quản lý tiêu chuẩn ISO 9000 lĩnh vực ngân hàng Do thẻ, máy móc thiết bị kèm minh chứng cụ thể cho chất lƣợng dịch vụ ngân hàng BIDV cần xây dựng hệ thống nhận diện thƣơng hiệu thống quầy giao dịch hay chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống Hệ thống trang trí, bảng biểu, tờ rơi đồng hệ thống máy ATM, hệ thống máy POS Trang bị máy móc cơng nghệ tiện lợi cho trình giao dịch khách hàng Thƣờng xun đầu tƣ máy móc với cơng nghệ đại tích hợp nhiều tính Sử dụng mạng Internet tốc độ cao để trình giao dịch thuận lợi, nhanh chóng Tại điểm giao dịch phải tạo đƣợc không gian chuyên nghiệp từ trang phục nhân viên đến trang thiết bị để khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngồi việc đầu tƣ vào trang thiết bị phịng giao dịch, máy ATM, hay POS… BIDV nên đầu tƣ thêm thiết bị để thực tính giao dịch cho khách hàng phƣơng tiện cá nhân nhƣ: điện thoại, Ipad, Iphone … tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng Đồng thời khách hàng dễ dàng kiểm soát tài khoản cá nhân có vấn đề phát sinh liên hệ với ngân hàng việc giải vấn đề trở nên dễ dàng, nhan chóng Hiện hệ thống máy ATM ngân hàng Việt Nam nhiều bất cập nhƣ: thƣờng xuyên rớt mạng, hết tiền, giao dịch bị lỗi … gây khó khăn cho 80 khách hàng làm giảm lòng tin khách hàng Do đó, BIDV cần phải thƣờng xuyên theo dõi, kiểm tra hệ thống phân phối điện tử nhƣ: máy ATM, máy POS … để phát khắc phục cố nhằm đảm bảo máy hoạt động 24/24 Đây yếu tố để thu hút giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nếu làm tốt công tác mang lại cho ngân hàng lợi cạnh tranh vững Áp dụng thành tựu khoa học kĩ thuật vào trình hoạt động của ngân hàng, cập nhật thông tin công nghệ high tech nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhƣ thỏa mãn nhƣng yêu cầu ngày cao khách hàng Sử dụng loại thẻ tích hợp đƣợc tất loại hình gửi rút, siêu thi, sử dụng đƣợc nhiều loại hình dịch vụ thẻ 3.3 Kiến Nghị Hiện tại, trụ sở làm việc BIDV Cà Mau phận Marketing phòng Khách hàng cá nhân chi nhánh quản lý, phòng chia phận lãnh đạo phòng cán chịu trách nhiệm tiếp thị khách hàng, tiếp thi quan, trƣờng học, đơn vị hành nghiệp, công ty lớn … cán in các tờ rơi, cẩm nang hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ để phát trực tiếp cho ngƣời sử dụng Nhƣng sau tháng triển khai (01/07/2015 – 31/12/2015) cách làm thấy không hiệu khách hàng hứa sử dụng dịch vụ BIDV Cà Mau nhƣng khách hàng đăng ký xài dịch vụ Đến đầu năm 2016 Ban Giám Đốc chủ trƣơng giao cho cán phòng khách hàng cá nhân tự tiếp thị khách hàng tính tiêu tiền thƣởng cho sản phẩm tiếp thị đƣợc Cụ thể khách hàng đến vay tiền gửi tiết kiệm tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS, Bidv online, phát hành thẻ … Nhƣng cán vừa xử lý hồ sơ vay, vừa báo cáo liệu, vừa tiếp thị … Khơng có thời gian để tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng nên BIDV Cà Mau cần bắt kịp xu hƣớng nhƣ tuyển cộng tác viên để đại diện Ngân Hàng BIDV giới thiệu sản phẩm dịch vụ khách gọi đến, giải đáp thắc mắc, phàn nàn khách hàng dịch vụ cho vay tiền mặt, liên hệ khách hàng tiềm theo 81 danh sách đƣợc cung cấp thuyết phục khách hàng vay gửi tiền mặt, tƣ vấn cho khách hàng biểu mẫu theo yêu cầu để đảm bảo chắn khách hàng cung cấp đầy đủ giấy tờ theo yêu cầu, tƣ vấn, thƣơng thảo, đàm phán, thuyết phục khách hàng việc sử dụng dịch vụ Ngân Hàng BIDV chăm sóc khách hàng, email, sms, chat web, mạng xã hội TÓM TẮT CHƢƠNG Trong kinh tế thị trƣờng, cạnh tranh tất yếu, động lực nhƣng đồng thời khó khăn thách thức Muốn tổ chức kinh doanh đạt hiệu quả, Ngân hàng cần phải có giải pháp phân tích kỹ, “định lƣợng” rủi ro, đánh giá hiệu dự án đặt mối quan hệ thị trƣờng tƣơng lai nhiều biến động Mặt khác, phải có chiến lƣợc Marketing-mix, đảm bảo tăng trƣởng ổn định bền vững Vấn đề đặt NH phải biết khai thác lợi riêng khách hàng, sản phẩm dịch vụ có, giá cả, cơng nghệ, khả linh hoạt quy mơ hoạt động để có biện pháp thích ứng kịp thời Nội dung chƣơng 3, phần nâng cao hiệu chiến lƣợc Marketing Ngân hàng nay, giúp cung cầu hiểu nhau, nhằm đem lại hiệu kinh tế thiết thực cho khách hàng tăng cƣờng việc tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng Đồng thời giúp cấp lãnh đạo NH có nhìn khái qt chiến lƣợc Markting để từ có giải pháp điều chỉnh nhằm nâng cao lực cạnh tranh, tận dụng ƣu 82 KẾT LUẬN Hiện nay, công tác hoạch định, nghiên cứu chiến lƣợc Marketing ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP BIDV nói riêng địi hỏi chun gia ngân hàng phải có trình độ chun mơn cao, khơng nắm vững cơng cụ phân tích định lƣợng tài đại mà cịn có nghiệp vụ cao Hy vọng với trình độ khoa học tri thức cơng nghệ ngày phát triển hạn chế hoạt động Marketing nói riêng ngân hàng nói chung ngày thu hẹp Thơng qua việc nghiên cứu đề tài "Phân tích hoạt động Marketing Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Cà Mau " tác giả muốn nhấn mạnh lợi ích hoạt động Marketing thực lớn lao có ý nghĩa vô quan trọng phát triển ngân hàng Tác giả tin tƣởng rằng, giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc Marketing: bao gồm giải pháp hoàn thiện cho chiến lƣợc sản phẩm, giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc giá, giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc phân phối giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc chiêu thị, mà tác giả đề nghị mang tính thực tiễn cao, thiết thực khả thi cho ngân hàng Ngân hàng xem hƣớng cho hoạt động Marketing để khắc phục tồn tại, phát huy mặt mạnh, không ngừng cải tiến, xây dựng chiến lƣợc Marketing, khai thác hiệu nguồn lực sẵn có, để hiệu kinh doanh ngân hàng ngày tốt hơn, nhằm tạo điều kiện thuận lợi để BIDV tiến dần đến mục tiêu ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Kết nghiên cứu cho thấy hoạt động marketing hỗn hợp BIDV Cà Mau có nhiều hạn chế định, nguyên nhân hạn chế gồm: Hiện tại, BIDV Cà Mau chƣa có sản phẩm đặc thù dành cho đối tƣợng khách hàng có số dƣ tiền gửi lớn Điều làm cho danh mục sản phẩm thiếu đa dạng; Nguy thiếu bảo mật thẻ ATM có xu hƣớng làm giảm lòng tin khách hàng sản phẩm thẻ BIDV Cà Mau, bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngân hàng địa bàn Thành phố Cà Mau,…Qua đó, tác giả đề xuất số giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc Marketing: bao gồm giải pháp hoàn thiện cho chiến lƣợc sản phẩm, giải 83 pháp hoàn thiện chiến lƣợc giá, giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc phân phối giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc chiêu thị Tuy có nhiều cố gắng nghiên cứu trình bày luận văn, song khó tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến q thầy, cơ, đồng nghiệp quan có quan tâm đến đề tài 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Trần Minh Đạo (2012), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân [2] Vũ Thị Bích Hƣờng (2007), “Xây dựng chiến lược Marketing Ngân hàng Đầu tư phát triển chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2007-2020”, Luận văn thạc sĩ.Trƣờng Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh [3] Võ Thị Mỹ Lệ (2012), “Hồn thiện sách Marketing Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Bình Định”, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng [4] Nguyễn Vũ Ngọc Trinh (2011), “Hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh [5] Philip Kotler (2011), MARKETING 3.0, Nhà xuất Tổng hợp TP.HCM [6] Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Tài Chính [7] P Mckeever, Dịch giả: Trần Phƣơng Minh (2010), Lập kế hoạch kinh doanh t A đến , Nxb Tổng hợp TP.HCM [8] Q Brian Finch, Lƣợc dịch: First New (2008), Nghệ thuật kinh doanh hiệu quả, NXB Tổng hợp TP.HCM TRANG WEB [9] http://www.Wordbank.org.vn [10] http://www.sbv.gov.vn [11] http://www.marketingchienluoc.com PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Mục tiêu: Phân tích hoạt động Marketing Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Cà Mau (BIDV Cà Mau) Xin kính chào anh/chị, tơi học viên cao học trƣờng Đại học Bình Dƣơng phân hiệu Cà Mau, thực nghiên cứu đề tài “Phân tích hoạt động Marketing Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Cà Mau (BIDV Cà Mau) Kính mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời bảng khảo sát Khảo sát nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học THƠNG TIN CÁ NHÂN Nghề nghiệp Anh/chị là:  Học sinh, sinh viên  Nhân viên văn phòng  Lao động phổ thông  Khác Độ tuổi Anh/chị thuộc khoảng:  < 18  18-30  30-40 Giới tính:  Nam  Nữ  > 40 THÔNG TIN CẦN THU THẬP Anh/chị vui đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi sau cách chọn điểm số đƣợc liệt kê sau đây: 1- Hồn tồn khơng đồng ý 4- Đồng ý 2- Khơng đồng ý 3- Bình thƣờng 5- Hồn toàn đồng ý Phụ lục 1.1 Mẫu lấy ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ BIDV STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Sản phẩm ngân hàng BIDV dễ tiếp cận Các sản phẩm BIDV đa dạng, phong phú Sản phẩm dịch vụ BIDV phù hợp với thị trƣờng Sản phẩm dịch vụ BIDV đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hàng Sản phẩm dịch vụ BIDV đảm bảo an toàn cho ngƣời dùng Mức độ đồng ý Phụ lục 1.2 Mẫu lấy ý kiến khách hàng giá BIDV STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Lãi suất / phí ngân hàng BIDV cạnh tranh so với ngân hàng khác Anh/chị hài lòng với mức lãi suất/ phí BIDV BIDV cần giảm lãi suất/ phí để phù hợp với thị trƣờng BIDV cần biểu phí dịch vụ phù hợp với thị trƣờng BIDV có nhiều sách ƣu đãi chăm sóc khách hàng Mức độ đồng ý Phụ lục 1.3 Mẫu lấy ý kiến khách hàng mạng lƣới phân phối BIDV STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Mạng lƣới giao dịch rộng khắp giúp thuận tiện giao dịch Các điểm giao dịch BIDV đặt vị trí trung tâm, giao thông thuận tiện khách hàng dễ tiếp cận để thực giao dịch Thời gian làm việc hợp lý giúp khách hàng thuận tiện giao dịch Giao dịch vay vốn qua fax, chuyển tiền cho nhà cung cấp qua hệ thống trang web (onlinebanking) thuận tiện BIDV cần mở rộng thêm nhiều chi nhánh, điểm giao dịch khác Mức độ đồng ý Phụ lục 1.4 Mẫu lấy ý kiến khách hàng truyền thông, khuyếch trƣơng hoạt ðộng BIDV STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Mức độ đồng ý Anh/ Chị biết đến BIDV trƣớc sử dụng dịch vụ Anh/chị biết đến ngân hàng BIDV lần thông qua kênh quảng cáo nhƣ trang web, tạp chí Anh/chị biết đến ngân hàng BIDV thông qua kênh kiện ngân hàng BIDV tổ chức Các mẫu quảng cáo BIDV đẹp, màu sắc phù hợp, hòa nhã Thông tin ngân hàng BIDV phƣơng tiện truyền thông rộng rãi Phụ lục 1.5 Mẫu lấy ý kiến đội ngũ nhân lực BIDV STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Mức độ đồng ý Nhân viên cƣ xử nhã nhặn, lịch Nhân viên tƣ vấn rõ ràng, đầy đủ cụ thể Nhân viên có kiến thức chun mơn tốt Nhân viên bảo vệ nhiệt tình Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu khách hàng Phụ lục 1.6 Mẫu lấy ý kiến quy trình tác nghiệp BIDV STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Quy trình giao dịch BIDV nhanh chóng Các u cầu hồ sơ dịch vụ nhiều Thông tin giao dịch đƣợc bảo mật tốt Ngân hàng ghi chép hồ sơ cách xác Thực dịch vụ quy trình thời hạn từ lần Mức độ đồng ý Phụ lục 1.7 Mẫu lấy ý kiến khách hàng chứng hữu hình BIDV STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Trang phục nhân viên phù hợp, hài hòa chuyên nghiệp Anh/chị hài lịng với chƣơng trình chăm sóc khách hàng BIDV Ngân hàng BIDV có tên dễ nhớ, dễ đọc Hệ thống nhận diện ngân hàng có màu sắc đặc Mức độ đồng ý trƣng dễ nhận biết Cơ sở vật chất nơi thực giao dịch tiện nghi, đại TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ ANH (CHỊ) CHÚC ANH (CHỊ) SỨC KHỎE, THÀNH CÔNG VÀ HẠNH PHÚC ! PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƢỢNG Descriptive Statistics Minimu Maximu m m N SP1 SP2 SP3 SP4 SP5 Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 1.00 2.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 4.0800 4.2600 4.0300 4.0200 3.8400 Std Deviation 42178 48329 38279 52474 50903 100 Descriptive Statistics Minimu Maximu m m N LS1 LS2 SL3 LS4 LS5 Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 1.00 1.00 2.00 2.00 3.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 3.6700 3.8400 4.4800 4.5200 4.6000 Std Deviation 58751 61663 51101 59425 56854 100 Descriptive Statistics N PP1 PP3 PP2 PP5 PP4 Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 Minimu Maximu m m 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 3.8400 4.0100 3.8200 4.4200 4.3200 Std Deviation 54867 50550 43815 61322 63691 Descriptive Statistics Minimu Maximu m m N TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 3.7000 3.6700 3.4400 3.7400 2.9900 Std Deviation 53412 48429 55258 46763 67269 100 Descriptive Statistics Minimu Maximu m m N NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 3.00 3.00 3.00 3.00 2.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 4.7300 4.7000 4.4200 4.2900 4.0900 Std Deviation 54781 55958 60603 42014 43791 100 Descriptive Statistics N QT1 QT2 QT3 QT4 QT5 Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 Minimu Maximu m m 1.00 2.00 2.00 2.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 3.8700 4.4600 4.1900 4.3500 3.9300 Std Deviation 51528 50238 47265 44366 60818 Descriptive Statistics N CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 Minimu Maximu m m 3.00 2.00 2.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 4.7100 4.0800 4.6200 3.8600 3.8200 Std Deviation 51825 47791 61595 39506 53991 ... 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU 28 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt. .. TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU 70 3.1 Định hƣớng phát triển Marketing Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Cà Mau 70 3.2... ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU Chƣơng 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING