SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC và kết QUẢ làm VIỆC của NGƯỜI LAO ĐỘNG TRƯỜNG hợp tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN HOÀNG PHƢƠNG THẢO MSHV: 15000058 SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC VÀ KẾT QUẢ LÀM VIỆC CỦA NGƢỜI LAO ĐỘNG: TRƢỜNG HỢP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN HỒNG PHƢƠNG THẢO MSHV: 15000058 SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC VÀ KẾT QUẢ LÀM VIỆC CỦA NGƢỜI LAO ĐỘNG: TRƢỜNG HỢP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒNG THỊ PHƢƠNG THẢO Bình Dƣơng, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “ Sự căng thẳng công việc kết làm việc người lao động: trường hợp ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/ nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, Tháng 02-2018 Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Phương Thảo i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào Tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam địa bàn tỉnh Bình Dương PGS.TS Hồng Thị Phương Thảo tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các thành viên tham gia thảo luận nhóm Các anh/ chị học viên ngành quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH ix TÓM TẮT LUẬN VĂN x CHƢƠNG 1.TỔNG QUAN 1.1.Lý chọn đề tài 1.2.Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1.Các mục tiêu cụ thể bao gồm: 1.2.2.Câu hỏi nghiên cứu 1.3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1.Đối tượng nghiên cứu: 1.3.2.Phạm vi nghiên cứu: 1.3.3.Đối tượng khảo sát: 1.4.Phương pháp nghiên cứu 1.4.1.Nghiên cứu định tính 1.4.2.Nghiên cứu định lượng 1.5.Ý nghĩa thực đề tài 1.5.1.Về mặt l thuyết 1.5.2.Về mặt thực tiễn 1.6.Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.Đặc điểm tính chất cơng việc nhân viên quan hệ khách hàng giao dịch khách hàng ngân hàng BIDV 2.1.1.Giới thiệu chức danh iii 2.1.2 Đặc điểm công việc nhân viên quan hệ khách hàng giao dịch khách hàng 2.2 Khái niệm căng thẳng công việc 12 2.3 Tác hại căng thẳng 14 2.4 Các thành phần gây căng thẳng công việc 16 2.5 Kết công việc 20 2.5.1 Định nghĩa kết công việc 20 2.5.2 Đánh giá kết công việc 20 2.5.3 Qui trình thực đánh giá công việc 22 2.5.4 Các phương pháp đánh giá kết thực công việc 23 2.6 Mối quan hệ căng thẳng công việc kết cơng việc 25 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Tóm tắt chƣơng 29 CHƢƠNG 3.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Thiết kế nghiên cứu 30 3.1.1 Phương pháp 30 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 31 3.2 Nghiên cứu định t nh 32 3.2.1 Hình thành thang đo 32 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu 42 3.3 Nghiên cứu định lượng 42 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 43 3.3.2 Phương pháp phân t ch liệu 44 T m tắt chƣơng 46 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Mô tả mẫu 47 4.1.1 Mô tả mẫu khảo sát 47 4.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát 49 4.2 Kiểm định thang đo phân t ch nhân tố 52 iv 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 52 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 55 4.3 Phân tích tác động căng thẳng cơng việc kết làm việc 58 4.3.1 Phân t ch tương quan 58 4.3.2 Phân tích hồi quy 60 4.4 Kiểm định khác biệt kết công việc nhân viên theo đặc điểm thống kê mô tả mẫu khảo sát 65 4.4.1 Kiểm định khác biệt kết công việc theo giới tính 65 4.4.2 Kiểm định khác biệt kết công việc nhóm tuổi 66 4.4.3 Kiểm định khác biệt kết cơng việc nhóm chức vụ 67 4.4.4 Kiểm định khác biệt kết cơng việc nhóm thu nhập 68 4.5 Thảo luận kết 69 Tóm tắt chƣơng 73 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 5.1 Kết luận 74 5.2 Hàm ý sách 75 5.2.1 Giảm thiểu căng thẳng từ tải công việc 76 5.2.2 Giảm thiểu căng thẳng từ tiêu tài rủi ro cơng việc 77 5.2.3 Giảm thiểu căng thẳng từ mối quan hệ với khách hàng 79 5.2.4 Giảm thiểu căng thẳng hỗ trợ tiền lương phúc lợi 81 5.2.5 Giảm thiểu căng thẳng từ mối quan hệ với đồng nghiệp cấp 83 5.3 Các hạn chế hướng nghiên cứu 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Ctg : cộng EFA : Exploratory Factor Analysis GDKH : Giao dịch khách hàng QHKH : Quan hệ khách hàng TMCP : Thương mại cổ phần vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng tóm tắt yếu tố gây căng thẳng công việc 19 Bảng 3.1: Thang đo tải công việc 35 Bảng 3.2: Thang đo căng thẳng từ mối quan hệ với đồng nghiệp cấp 36 Bảng 3.3: Thang đo căng thẳng mối quan hệ với khách hàng 37 Bảng 3.4: Thang đo căng thẳng mức độ rủi ro công việc 39 Bảng 3.5: Thang đo căng thẳng tiền lương phúc lợi 40 Bảng 3.6 – Thang đo căng thẳng tiêu tài ch nh 41 Bảng 3.7: Thang đo kết làm việc nhân viên 42 Bảng 3.8: Bảng tổng hợp mẫu khảo sát 43 Bảng 4.1: Bảng thống kê mẫu khảo sát 48 Bảng 4.2: Bảng thống kê mô tả biến quan sát 49 Bảng 4.3 Tổng hợp kiểm định Cronbach alpha 52 Bảng 4.4 Bảng tổng hợp phân tích nhân tố 55 Bảng 4.5 Bảng tổng hợp phân tích nhân tố với biến phụ thuộc 57 Bảng 4.6 Bảng ma trận tương quan 59 Bảng 4.7 Bảng tổng hợp mơ hình 60 Bảng 4.8 Kết hệ số hồi quy 60 Bảng 4.9: Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 62 Bảng 4.10 Kiểm định đa cộng tuyến 63 Bảng 4.11: Thống kê mô tả theo giới tính 65 Bảng 4.12 Kiểm định trung bình theo giới tính 66 Bảng 4.13 Bảng thống kê mô tả theo tuổi 66 Bảng 4.14 Kiểm định Levene Test theo tuổi 67 Bảng 4.15 Bảng phân tích ANOVA nhóm tuổi 67 Bảng 4.16 Bảng thống kê mô tả theo chức vụ 68 Bảng 4.17 Kiểm định Levene Test theo chức vụ 68 Bảng 4.18 Bảng phân tích ANOVA nhóm chức vụ 68 vii Bảng 4.19 Bảng thống kê mô tả theo thu nhập 69 Bảng 4.20 Kiểm định Levene Test theo thu nhập 69 Bảng 4.21 Bảng phân tích ANOVA nhóm thu nhập 69 viii PHỤ LỤC G BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  A MÔ TẢ VỊ TRÍ Đơn vị Sở giao dịch/ chi nhánh/ phịng giao dịch Ký xác nhận Tên người giữ vị trí Chức vụ Chữ ký Nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp Nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân Chức danh quản lý - Tại SGD CN: Trưởng/ Phó phịng KD trực tiếp vị trí Chữ ký - Tại PGD: Trưởng/ Phó phịng PGD Các chức danh khác - Tại SGD/ CN: CBNV thuộc Phòng báo cáo cho cấp Kinh doanh quản lý trực tiếp (4) nêu - Tại PGD: CBNV thuộc PGD Các chức danh báo cáo cho vị trí (3)  B CÁC TRÁCH NHIỆM B1 Trách nhiệm chính: Thực tiêu bán hàng theo sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tiếp thị quản lý khách hàng Chăm sóc khách hàng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Phân tích, thẩm định , đề xuất cấp tín dụng, chất lượng tín dụng Chức khác B2 N i dung công việc: Thực tiêu bán hàng theo sản phẩm dịch vụ ngân hàng:  Đánh giá tình hình thị trường địa bàn định kỳ để tham mưu cho cấp trực tiếp  Thực tiêu bán hàng theo sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Thực đầy đủ có chất lượng KPI kế hoạch bán hàng/ ngày: bao gồm số lượng gọi cho khách hàng, số lượng gặp chào bán SPDV ngân hàng…  Chịu trách nhiệm trực tiếp tiêu tài ch nh giao Tiếp thị quản lý khách hàng  Xây dựng thực kế hoạch tiếp thị khách hàng  Thực chương trình quảng bá cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Hướng dẫn, giới thiệu, tư vấn sản phẩm dịch vụ, gói giải pháp tài phù hợp với khả năng, điều kiện khách hàng  Thu thập, tổng hợp quản lý thông tin khách hàng nhằm phục vụ công tác kinh doanh chăm sóc khách hàng Chăm sóc hách hàng, du trì phát triển mối quan hệ với khách hàng  Thực cơng tác chăm sóc khách hàng; phối hợp thực chương trình tri ân chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng  Thực công tác thu thập thông tin, tình hình khách hàng, địa bàn phụ trách, nắm bắt kịp thời yếu tố sản phẩm cạnh tranh, đề xuất giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ  Thực phương thức bán hàng qua kênh triển khai ngân hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ; thiết lập hẹn với khách hàng nhằm xây dựng, trì phát triển mối quan hệ kinh doanh ngân hàng với khách hàng  Quản lý doanh số giao dịch khách hàng với ngân hàng nhằm đảm bảo quản lý chặt chẻ đề xuất sách khách hàng phù hợp Phân tích, thẩm định, đề xuất cấp tín dụng, chất lượng tín dụng  Đánh giá hồ sơ, phương án vay vốn thẩm định tài sản đảm bảo khách hàng  Xác minh thực tế khách hàng để đánh giá tình hình sản xuất kinh doanh khả tài ch nh khách hàng; thực công tác thu thập hồ sơ, hoàn chỉnh hồ sơ theo quy định  Phân tích, thẩm định, đề xuất cấp tín dụng theo hạn mức cấu lại hồ sơ cấp tín dụng; chịu trách nhiệm trực tiếp chất lượng tín dụng tồn hồ sơ phụ trách  Chịu trách nhiệm công tác đôn đốc khách hàng trả vốn lãi kỳ hạn, trình xử lý nợ khách hàng đề xuất biện pháp xử lý phù hợp  Thực tham gia thực công tác tiếp nhận, áp tải hàng hóa cầm cố khách hàng cho ngân hàng; đánh giá lại giá trị tài sản đảm bảo, đề xuất biện pháp nghiệp vụ nhằm an toàn cấp phát tín dụng  Thực kiểm tra đối chiếu định kỳ đột xuất số dư nợ quản lý, phối hợp kiểm tra/ kiểm kê tài sản đảm bảo thực tế, hồ sơ với loại sổ sách ghi nhận ngân hàng đảm bảo khớp Chức hác  Thực thủ tục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ hướng dẫn khách hàng đến quầy giao dịch liên quan  Thông báo định ngân hàng đến khách hàng liên quan đến đề nghị sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng  Báo cáo cập nhật kết công tác bán hàng; đề xuất giải pháp bán hàng, tham mưu phát triển sản phẩm dịch vụ  Tham mưu cho cấp trực tiếp biện pháp cải tiến, tăng cường lực cạnh tranh phát triển thị phần, khắc phục khó khăn  Chấp hàng nội quy, quy định ngân hàng đạo đức nghề nghiệp hoạt động nhằm bảo vệ uy t n, thương hiệu ngân hàng  Thực công việc khác theo phân công cấp quản lý  C CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI VỊ TRÍ C1 Các yêu cầu b ng cấp/ chứng ch : Tốt nghiệp đại học chuyên ngành Kinh tế , Tài chính, Ngân hàng, Marketing ngành có liên quan Anh văn: trình độ C TOIEC 450 Sử dụng thành thạo vi t nh văn phòng C2 Yêu cầu kinh nghiệm, ki n thức: Ưu tiên có kinh nghiệm cơng tác lĩnh vực bán hàng, tiếp thị, tín dụng C3 Các yêu cầu phẩm chất, tính cách, kỹ năng, năng: Kỹ bán hàng Kỹ chăm sóc khách hàng tốt Có khả thu thập phân tích thơng tin Xử lý tình tốt Năng động, hoạt bát BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG  A MƠ TẢ VỊ TRÍ Đơn vị Sở giao dịch/ chi nhánh/ phòng giao dịch Ký xác nhận Tên người giữ vị trí Chức vụ Chữ ký Nhân viên giao dịch khách hàng 10 Chức danh quản lý - Tại SGD CN: Trưởng/ Phó phịng KD trực tiếp vị trí Chữ ký - Tại PGD: Trưởng/ Phó phịng PGD 11 Các chức danh khác - Tại SGD/ CN: CBNV thuộc Phòng báo cáo cho cấp Kinh doanh quản lý trực tiếp (4) nêu - Tại PGD: CBNV thuộc PGD 12 Các chức danh báo cáo cho vị trí (3)  B CÁC TRÁCH NHIỆM B1 Trách nhiệm chính: Tiếp đón, tìm hiểu nhu cầu khách hàng Tư vấn, hướng dẫn khách hàng Thực thao tác nghiệp vụ Chăm sóc khách hàng phát triển quan hệ lâu dài B2 N i dung cơng việc Tiếp đón, tìm hiểu nhu cầu khách hàng  Tiếp đón niềm nở tạo ấn tượng từ lần đầu tiếp xúc với khách hàng  Thực chương trình quảng bá cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Hướng dẫn, giới thiệu, tư vấn sản phẩm dịch vụ, gói giải pháp tài phù hợp với khả năng, điều kiện khách hàng  Thu thập, tổng hợp quản lý thông tin khách hàng nhằm phục vụ cơng tác kinh doanh chăm sóc khách hàng Tư vấn, hướng dẫn khách hàng  Tư vấn, hướng dẫn khách hàng sở sản phẩm dịch vụ cung cấp  Giới thiệu sản phẩm chương trình khuyến mãi, chiến dịch marketing cho khách hàng  Giải đáp thắc mắc khách hàng, khai thác nhu cầu khách hàng để giới thiệu bán chéo bán thêm sản phẩm  Tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng, đảm bảo bí mật thông tin cho khách hàng Thực thao tác nghiệp vụ  Mở quản lý tài khoản, nghiệp vụ liên quan đến tiền gửi, nghiệp vụ toán, phát hành thẻ, thu thi tiền mặt thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối, lệnh toán, chuyển tiền, …  Trực tiếp giao dịch, cung cấp sản phẩm dịch vụ quầy ngân hàng  Cung cấp, phụ vụ yêu cầu khách hàng hoạt động nghiệp vụ cách nhanh chóng, ch nh xác theo quy trình, quy định ngân hàng Chăm sóc hách hàng phát triển quan hệ lâu dài  Thực công tác chăm sóc khách hàng; phối hợp thực chương trình tri ân chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng  Thực công tác thu thập thơng tin, tình hình khách hàng, địa bàn phụ trách, nắm bắt kịp thời yếu tố sản phẩm cạnh tranh, đề xuất giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ  Thực phương thức bán hàng qua kênh triển khai ngân hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ; thiết lập hẹn với khách hàng nhằm xây dựng, trì phát triển mối quan hệ kinh doanh ngân hàng với khách hàng  Quản lý doanh số giao dịch khách hàng với ngân hàng nhằm đảm bảo quản lý chặt chẻ đề xuất sách khách hàng phù hợp  C CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI VỊ TRÍ C1 Các yêu cầu b ng cấp/ chứng ch : Tốt nghiệp đại học chuyên ngành Kinh tế , Tài chính, Ngân hàng, Marketing ngành có liên quan Anh văn: trình độ C TOIEC 450 Sử dụng thành thạo vi t nh văn phòng C2 Yêu cầu kinh nghiệm, ki n thức: Ưu tiên có kinh nghiệm cơng tác lĩnh vực bán hàng, tiếp thị C3 Các yêu cầu phẩm chất, tính cách, kỹ năng, năng: Kỹ bán hàng Kỹ chăm sóc khách hàng tốt Có khả thu thập phân tích thơng tin Xử lý tình tốt Năng động, hoạt bát PHỤ LỤC H: DANH SÁCH KHẢO SÁT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 Họ v t n CAO THỊ PHI YẾN NGUYỄN NGỌC S N ĐINH THỊ TRÚC CHI NGUYỄN THANH TÂM NGUYỄN MINH TÙNG TRẦN TRƯỜNG AN TRƯ NG NGỌC XUÂN QUỲNH VŨ ĐỨC THANH B NH NGUYỄN VIỆT DŨNG NGUYỄN THÁI THANH SANG HOÀNG THỊ KHÁNH LINH NGUYỄN PHÚC HẬU NGUYỄN VĂN LINH VÕ HOÀNG LINH LƯ NG MINH AN HÀ THỊ THU HẰNG TRẦN THANH VIỆT THÁI KIẾN QUÂN DIỆP PHONG NIÊN LÊ QUANG KHẢI DƯ NG HỮU QUYỀN PHẠM THỊ THANH THỦY TRẦN THÙY DUYÊN LÊ THỊ KIM CHI LÊ THỊ HUYỀN TRANG LÊ PHÚC TIẾN NGUYỄN TẤN DŨNG ĐINH THỊ BẢO HÒA PHẠM HỒNG THI NGUYỄN THỊ DUNG MINH TRẦN THẾ KHANG MÃ VĂN DUẨN TƠ THANH PHONG Chức vụ Trưởng phịng QHKH DN1 Phó phịng QHKH DN1 Phó phịng QHKH DN1 Kiểm soát GDKH DN Nhân viên QHKH DN1 Kiểm soát GDKH DN Chi nhánh Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Kiểm sốt GDKH DN Bình Dương Nhân viên QHKH DN1 Nhân viên QHKH DN1 Bình Dương Bình Dương Nhân viên QHKH DN1 Bình Dương Nhân viên QHKH DN1 Bình Dương Nhân viên QHKH DN1 Nhân viên QHKH DN1 Nhân viên QHKH DN1 Nhân viên QHKH DN1 Nhân viên QHKH DN1 Trưởng phòng QHKH DN2 Phó phịng QHKH DN2 Nhân viên QHKH DN2 Nhân viên QHKH DN2 Nhân viên QHKH DN2 Nhân viên QHKH DN2 Trưởng phịng QHKH CN2 Phó phịng QHKH CN2 Nhân viên QHKH CN2 Nhân viên QHKH CN2 Nhân viên QHKH CN2 Trưởng phịng QHKH CN1 Phó phịng QHKH CN1 Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Phó phịng QHKH CN1 Bình Dương Phó phịng QHKH CN Nhân viên QHKH CN1 Nhân viên QHKH CN1 Bình Dương Bình Dương Bình Dương 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 HUỲNH TUẤN ANH TRẦN THỊ PHƯ NG ĐẶNG NGỌC MINH PHƯ NG NGUYỄN HOÀNG TÚ NGUYỄN VIỆT SANH PHẠM TẤN CƯỜNG TRẦN THỊ M NGỌC TRỊNH VIỆT TIỆP TRẦN M DUYÊN VƯ NG HỒNG TRANG PHẠM THỊ THÚY NGA NGUYỄN THI HỒNG VÂN ĐỖ THỊ THÚY HƯ NG NGUYỄN THỊ HỒNG HOA TRẦN THỊ CẨM XUÂN TRẦN THỊ THANH TÂM NGUYỄN THỊ HUỆ TRẦN THỊ CÚC NGUYỄN THỊ TƯỜNG VI ĐOÀN THỊ KIM HƯ NG NGUYỄN PHẠM ANH THI NGUYỄN THỤY THÙY GIANG NGUYỄN THỊ YẾN LOAN LIÊU THU PHƯ NG NGUYỄN THỊ THANH TRÚC NGUYỄN THỊ THÙY GIANG NGUYỄN PHƯ NG DIỆU TRANG DƯ NG THỊ HOÀNG PHÚC LÊ THỊ THANH TÂM NGUYỄN THỊ QUYẾT THẮNG NGUYỄN THỊ THU HÀ BÙI THỊ THÙY DUNG PHẠM THỊ THANH B NH NGUYỄN THỊ M NGÂN Nhân viên QHKH CN1 Nhân viên QHKH CN1 Bình Dương Bình Dương Nhân viên QHKH CN1 Bình Dương Nhân viên QHKH CN1 Nhân viên QHKH CN1 Nhân viên QHKH CN1 Nhân viên QHKH CN1 Nhân viên QHKH CN1 Nhân viên QHKH CN1 Nhân viên QHKH CN1 Nhân viên QHKH CN1 Trưởng phòng GDKH DN Phó phịng GDKH DN Phó phịng GDKH DN Kiểm soát GDKH DN Nhân viên GDKH DN Nhân viên GDKH DN Kiểm soát GDKH DN Nhân viên GDKH DN Nhân viên GDKH DN Nhân viên GDKH DN Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Nhân viên GDKH DN Bình Dương Nhân viên GDKH DN Nhân viên GDKH DN Bình Dương Bình Dương Nhân viên GDKH DN Bình Dương Nhân viên GDKH DN Bình Dương Nhân viên GDKH DN Bình Dương Nhân viên GDKH DN Bình Dương Nhân viên GDKH DN Bình Dương Trưởng phịng GDKH CN Bình Dương Phó phịng GDKH CN Phó phịng GDKH CN Phó phịng GDKH CN Kiểm sốt GDKH DN Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương 79 80 81 82 NGUYỄN THỊ KIM OANH NGUYỄN THỊ MINH NGÂN NGUYỄN THỊ TUYẾT HOA PHẠM HÙNG THẮNG NGUYỄN THỊ QUỲNH NHƯ TRẦN KIM THOA NGUYỄN TRƯỜNG THỤY VÕ THỊ THU LIÊU THANH THỦY NGUYỄN NGỌC HỒNG THẮM NGÔ THỊ THANH PHƯ NG PHẠM THỊ PHƯ NG TRẦN SONG HẢO HẢO PHẠM THỊ MINH THÙY VÕ LÊ DIỄM CHI 83 PHÙNG KHÁNH DƯ 84 DƯ NG QUỐC CÔNG 85 NGUYỄN TIẾN PHONG 86 VÕ CHÍ DŨNG 87 NGUYỄN THÙY DUNG 88 MAI THỊ THUYỀN 89 PHẠM THANH HÀ 90 HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ 91 NGUYỄN THỊ HÀ THANH 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 92 93 94 95 NGUYỄN THỊ B NH DƯ NG MAI HOÀNG TÚ LÊ THỊ LAN PHƯ NG HỒ DUY KHÁNH Nhân viên GDKH CN Bình Dương Nhân viên GDKH CN Bình Dương Nhân viên GDKH CN Bình Dương Nhân viên GDKH CN Bình Dương Nhân viên GDKH CN Bình Dương Nhân viên GDKH CN Bình Dương Nhân viên GDKH CN Bình Dương Nhân viên GDKH CN Nhân viên GDKH CN Bình Dương Bình Dương Nhân viên GDKH CN Bình Dương Nhân viên GDKH CN Bình Dương Nhân viên GDKH CN Nhân viên GDKH CN Nhân viên GDKH CN Nhân viên GDKH CN Nhân viên kiểm soát GDKH CN Nhân viên cán GDKH CN Nhân viên cán GDKH CN Nhân viên cán GDKH CN Nhân viên cán GDKH CN Nhân viên cán GDKH CN Nhân viên cán GDKH CN Nhân viên cán GDKH CN Nhân viên cán GDKH CN Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Phó phịng GDKH CN Bình Dương Nhân viên GDKH CN Nhân viên GDKH CN Nhân viên GDKH CN Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương Bình Dương NGUYỄN KHẮC HUY TRẦN THỊ BẢO THÚY NGUYỄN NGỌC THANH TRÚC Nhân viên GDKH CN Nhân viên GDKH CN Bình Dương Bình Dương Nhân viên GDKH CN Bình Dương 99 DƯ NG TRƯỜNG HẢI Trưởng phịng QHKH 100 NGUYỄN THỊ BÍCH NHẪN Phó phịng QHKH 101 NGƠ THỊ HỒNG LIÊN Phó phịng QHKH 102 NGUYỄN VĂN EM Phó phịng QHKH 103 HUỲNH THỊ THANH THỦY Nhân viên QHKH 104 BỒ THỊ THÚY AN Nhân viên QHKH 105 NGUYỄN THỊ MINH CHU Nhân viên QHKH 106 MA LÊ HUY PHÁT Nhân viên QHKH 107 TRẦN THỊ HỒNG LAN Nhân viên QHKH 108 NGUYỄN VĂN NHÂM Nhân viên QHKH 109 VŨ THANH HÀ Nhân viên QHKH 110 ĐẶNG NGỌC LỆ Nhân viên QHKH 111 NGUYỄN LÊ NHẬT ANH Kiểm sốt phịng GDKH 112 TRẦN THANH TUYỀN Kiểm sốt phịng GDKH 96 97 98 113 114 NGUYỄN THỊ CẨM GIANG NGUYỄN THỊ HƯỜNG NGỌC Nhân viên GDKH Nhân viên GDKH 115 VÕ ĐẶNG TƯỜNG VY Nhân viên GDKH 116 LÊ THỊ THANH HUYỀN Nhân viên GDKH 117 NGUYỄN KIM TUYẾN Nhân viên GDKH 118 NGUYỄN VIỆT CƯỜNG Trưởng phòng PGD TDM 119 LÊ THỊ PHÚC LINH Phó phịng PGD TDM Dĩ An Bình Dương Dĩ An Bình Dương Dĩ An Bình Dương Dĩ An Bình Dương Dĩ An Bình Dương Dĩ An Bình Dương Dĩ An Bình Dương Dĩ An Bình Dương Dĩ An Bình Dương Dĩ An Bình Dương Dĩ An Bình Dương Dĩ An Bình Dương Dĩ An Bình Dương Dĩ An Bình Dương Dĩ An Bình Dương Dĩ An Bình Dương Dĩ An Bình Dương Dĩ An Bình Dương Dĩ An Bình Dương Dĩ An Bình Dương Dĩ An Bình Dương 120 NGUYỄN TRỌNG T NH Nhân viên QHKH 121 NGUYỄN THỊ THÙY TRANG Nhân viên QHKH 122 HOÀNG THỊ NHƯ Ý Nhân viên GDKH 123 ĐỖ THỊ XUÂN HỒNG Nhân viên GDKH 124 HỒ THỊ THÙY TRANG Nhân viên GDKH 125 ĐINH THỊ HẢI YẾN Nhân viên GDKH 126 BÙI THỊ MAI PHƯ NG Nhân viên GDKH 127 NGUYỄN MINH HÒA Nhân viên QHKH 128 PHAN THÁI M HUYỀN Nhân viên GDKH 129 LÊ MẠNH HÙNG Nhân viên QHKH 130 NGUYỄN NGỌC NHƯ Nhân viên GDKH 131 132 133 134 135 NGUYỄN VŨ BẢO CHÂU ĐỖ DUY KHÁNH CHIÊM THÚY LOAN TẠ DUY VŨ VŨ THÀNH ĐÔNG NGUYỄN THỊ THANH TRANG VÕ VĂN MẪN TRƯ NG MẠNH CƯỜNG NGUYỄN XUÂN ĐÀN LẠI HÙNG TUÂN NGUYỄN THỊ MINH CHÂU LƯ NG THANH S N NGUYỄN XUÂN M LÊ THỊ HÀ TIÊN ĐỖ THÀNH ĐẠT ĐINH HỮU TRÚC TRẦN NGHIỆP NGUYỄN THỊ M HIẾU HUỲNH THANH HỊA Trưởng phịng QHKH DN Phó phịng QHKH DN Nhân viên QHKH DN Nhân viên QHKH DN Nhân viên QHKH DN Dĩ An Bình Dương Dĩ An Bình Dương Dĩ An Bình Dương Dĩ An Bình Dương Dĩ An Bình Dương Dĩ An Bình Dương Dĩ An Bình Dương Dĩ An Bình Dương Dĩ An Bình Dương Dĩ An Bình Dương Dĩ An Bình Dương Nam Bình Dương Nam Bình Dương Nam Bình Dương Nam Bình Dương Nam Bình Dương Nhân viên QHKH DN Nam Bình Dương Nhân viên QHKH DN Nhân viên QHKH DN Nhân viên QHKH DN Nhân viên QHKH DN Nam Bình Dương Nam Bình Dương Nam Bình Dương Nam Bình Dương Trưởng phịng QHKH CN Nam Bình Dương Phó phịng QHKH CN Phó phòng QHKH CN Nhân viên QHKH CN Nhân viên QHKH CN Nhân viên QHKH CN Nhân viên QHKH CN Nhân viên QHKH CN Nhân viên QHKH CN Nam Bình Dương Nam Bình Dương Nam Bình Dương Nam Bình Dương Nam Bình Dương Nam Bình Dương Nam Bình Dương Nam Bình Dương 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 LÊ THANH TRÚC BÙI XUÂN THƯ NGUYỄN THỊ M HƯNG HỒ ĐỨC MINH NGUYỄN VĂN TIẾN NGUYỄN THỊ PHƯ NG TRÂM HUỲNH PHONG VŨ TRƯ NG KIM TUYẾN BÙI THỊ TRÚC LINH LÂM THỊ HỒNG NHI HỒ HỒNG PHƯ NG NGUYỄN NHỤY THANH THỦY ĐINH THỊ HẢI YẾN HUỲNH THỊ HIỆP MÃ QUẾ ANH NGUYỄN THANH THẢO ĐỒNG TIỂU MI HỒ NGỌC KHÁNH TRẦN THỊ NAM GIAO ĐINH THANH THÚY PHAN THỊ NGA NGUYỄN PHẠM THANH THÚY CAO THỊ HOA ANH VƯ NG NGỌC HIẾU PHẠM THỊ VÂN ANH NGUYỄN THỊ MINH THƯ NGUYỄN THỊ THANH THỦY VÕ PHƯ NG THÚY AN NGUYỄN HỒNG LONG NGUYỄN THỊ KIM DUN ƠNG ĐỨC PHÚ LÊ THỊ QUẾ HUỲNH XUÂN KHÁNH ĐẶNG QUANG VINH NGUYỄN DUY PHÚC Nhân viên QHKH CN Nhân viên QHKH CN Nhân viên QHKH CN Nhân viên QHKH CN Nhân viên QHKH CN Nam Bình Dương Nam Bình Dương Nam Bình Dương Nam Bình Dương Nam Bình Dương Nhân viên QHKH CN Nam Bình Dương Trưởng phịng GDKH Phó phịng GDKH Phó phịng GDKH Phó phịng GDKH Nhân viên kiểm sốt GDKH Nam Bình Dương Nam Bình Dương Nam Bình Dương Nam Bình Dương Nam Bình Dương Nhân viên GDKH Nam Bình Dương Nhân viên GDKH Nhân viên GDKH Nhân viên GDKH Nhân viên GDKH Nhân viên GDKH Nhân viên GDKH Nhân viên GDKH Nhân viên GDKH Nhân viên GDKH Nam Bình Dương Nam Bình Dương Nam Bình Dương Nam Bình Dương Nam Bình Dương Nam Bình Dương Nam Bình Dương Nam Bình Dương Nam Bình Dương Nhân viên GDKH Nam Bình Dương Nhân viên GDKH Nhân viên GDKH Nhân viên GDKH Nhân viên GDKH Nam Bình Dương Nam Bình Dương Nam Bình Dương Nam Bình Dương Nhân viên GDKH Nam Bình Dương Nhân viên GDKH Trưởng phịng QHKH CN Nam Bình Dương Mỹ Phước Phó phịng QHKH CN Mỹ Phước Nhân viên QHKH CN Nhân viên QHKH CN Nhân viên QHKH CN Nhân viên QHKH CN Nhân viên QHKH CN Mỹ Phước Mỹ Phước Mỹ Phước Mỹ Phước Mỹ Phước 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 NGUYỄN PHÚC DUY AN LÊ Đ NH MINH TRÍ VŨ THỊ GIANG HỒ XUÂN NGÂN NGUYỄN QUỐC ĐẠT BÙI ÁNH NGUYỆT NGUYỄN MẠNH HÙNG PHAN CÔNG NHỊ PHẠM TRẦN TRỌNG MINH NGUYỄN BÁ VŨ NGUYỄN DUY THIỆN NGUYỄN THỊ XUÂN NHỰT HỒ THANH DUY LÊ ĐỨC TÍN NGUYỄN THỊ MÂY LÊ THỊ THANH TUYỀN PHẠM HOÀNG VÂN TRẦN THỊ KIM NGÂN LÊ KIM NGÂN LÊ THỊ M TRINH NGUYỄN THỊ CẨM TÚ LỮ CHÍ B NH NGUYỄN THỊ KIM ANH TÀO THỊ MINH PHƯỢNG LƯU PHƯ NG LINH TRẦN THỊ MINH LOAN ĐẶNG NGUYỄN HỒNG NHUNG NGUYỄN NGỌC ANH THƯ LÊ THỊ NGỌC HÀ THÁI HUỲNH BẢO NGỌC NGUYỄN THỊ YẾN LOAN TRẦN VIỆT HÀ NGUYỄN THỊ THU TUYẾT NGUYỄN THỊ DUYÊN Trưởng phòng QHKH Phó phịng QHKH Nhân viên QHKH Nhân viên QHKH Nhân viên QHKH Nhân viên QHKH Nhân viên QHKH Nhân viên QHKH Mỹ Phước Mỹ Phước Mỹ Phước Mỹ Phước Mỹ Phước Mỹ Phước Mỹ Phước Mỹ Phước Nhân viên QHKH Mỹ Phước Nhân viên QHKH Nhân viên QHKH Mỹ Phước Mỹ Phước Nhân viên QHKH Mỹ Phước Nhân viên QHKH Nhân viên QHKH Nhân viên QHKH Trưởng phòng GDKH Phó phịng GDKH Nhân viên GDKH Nhân viên GDKH Nhân viên GDKH Nhân viên GDKH Nhân viên GDKH Nhân viên GDKH Nhân viên GDKH Nhân viên GDKH Nhân viên GDKH Mỹ Phước Mỹ Phước Mỹ Phước Mỹ Phước Mỹ Phước Mỹ Phước Mỹ Phước Mỹ Phước Mỹ Phước Mỹ Phước Mỹ Phước Mỹ Phước Mỹ Phước Mỹ Phước Nhân viên GDKH Mỹ Phước Nhân viên GDKH Mỹ Phước Nhân viên GDKH Nhân viên GDKH Nhân viên GDKH Nhân viên GDKH Mỹ Phước Mỹ Phước Mỹ Phước Mỹ Phước Nhân viên GDKH Mỹ Phước Phó trưởng phịng QHKH DN Thủ Dầu Một 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 NGUYỄN THỊ THÙY LINH NGUYỄN MINH THÀNH TRẦN THỊ THÙY LINH PHÙNG TIẾN ĐẠT PHAN TRƯỜNG S N HÀ V NH PHÁT HUỲNH LÊ DƯ NG THÀNH VÕ HOÀNG QUỐC VIỆT PHAN VĂN T NH LƯ NG THẾ VINH PHẠM THỊ KHUYÊN HUỲNH THỊ HỒNG THU TRẦN CHÂU TUẤN NGUYỄN HUỲNH NHƯ NGUYỄN THỊ BÍCH THUYÊN CHUNG LÝ LUẬN NGUYỄN HUỲNH BẢO CHÂU VƯ NG THỊ MINH THU LÝ THANH TUYỀN TRẦN THỊ HỒNG NGỌC LÊ NGUYỄN PHƯ NG DUNG VÕ HOÀNG XUÂN NHỰT THÁI KIẾN AN NGUYỄN THỊ THÚY DUYÊN NGUYỄN MINH HỒNG TRẦN THỊ LIÊN TRẦN QUỐC HƯNG NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN ĐINH HOÀI PHƯ NG NGUYỄN THANH B NH HUỲNH VÕ CHÂU THANH NGÔ THỊ THANH TUYỀN Nhân viên QHKH DN Thủ Dầu Một Nhân viên QHKH DN Nhân viên QHKH DN Nhân viên QHKH DN Nhân viên QHKH DN Nhân viên QHKH DN Thủ Dầu Một Thủ Dầu Một Thủ Dầu Một Thủ Dầu Một Thủ Dầu Một Trưởng phòng QHKH CN Thủ Dầu Một Phó phịng QHKH CN Nhân viên QHKH CN Nhân viên QHKH CN Nhân viên QHKH CN Nhân viên QHKH CN Nhân viên QHKH CN Nhân viên QHKH CN Thủ Dầu Một Thủ Dầu Một Thủ Dầu Một Thủ Dầu Một Thủ Dầu Một Thủ Dầu Một Thủ Dầu Một Trưởng phịng GDKH Thủ Dầu Một Phó phịng GDKH Thủ Dầu Một Phó phịng GDKH Thủ Dầu Một Kiểm soát GDKH DN Nhân viên GDKH Nhân viên GDKH Thủ Dầu Một Thủ Dầu Một Thủ Dầu Một Nhân viên GDKH Thủ Dầu Một Nhân viên GDKH Nhân viên GDKH Thủ Dầu Một Thủ Dầu Một Nhân viên GDKH Thủ Dầu Một Nhân viên GDKH Nhân viên GDKH Nhân viên GDKH Nhân viên GDKH Nhân viên GDKH Nhân viên GDKH Thủ Dầu Một Thủ Dầu Một Thủ Dầu Một Thủ Dầu Một Thủ Dầu Một Thủ Dầu Một Nhân viên GDKH Thủ Dầu Một Nhân viên GDKH Thủ Dầu Một ... cứu ? ?Sự căng thẳng công việc kết làm việc người lao động: trường hợp ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam? ?? thực Để từ kết nghiên cứu này, nhà quản lý có cách thức để kiểm soát yếu tố gây căng. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN HOÀNG PHƢƠNG THẢO MSHV: 15000058 SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC VÀ KẾT QUẢ LÀM VIỆC CỦA NGƢỜI LAO ĐỘNG: TRƢỜNG HỢP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT... nghiên cứu căng thẳng công việc kết làm việc nhân viên quan hệ khách hàng giao dịch khách hàng ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam (gọi tắt BIDV) Dựa sở lý thuyết căng thẳng cơng việc nghiên