ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI LAO ĐỘNG THẤT NGHIỆP về VIỆC GIẢI QUYẾT CHẾ độ bảo HIỂM THẤT NGHIỆP tại TRUNG tâm DỊCH vụ VIỆC làm BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THỊ MINH THẢO MSHV: 14000109 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG THẤT NGHIỆP VỀ VIỆC GIẢI QUYẾT CHẾ ĐỘ BẢO HIỂM THẤT NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 Bình Dương, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THỊ MINH THẢO MSHV: 14000109 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG THẤT NGHIỆP VỀ VIỆC GIẢI QUYẾT CHẾ ĐỘ BẢO HIỂM THẤT NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HÀ MINH TRÍ Bình Dương, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng người lao động thất nghiệp việc giải chế độ bảo hiểm thất nghiệp Trung tâm dịch vụ việc làm Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/ nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học hay sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng năm 2017 Học viên thực Nguyễn Thị Minh Thảo i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS.Hà Minh Trí, tận tình hướng dẫn suốt trình viết luận văn tốt nghiệp Tôi chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Sau đại học, Trường Đại Học Bình Dương tận tình truyền đạt kiến thức năm học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu đề tài mà cịn hành trang q báu để tơi bước vào đời cách vững tự tin Tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc Trung tâm dịch vụ việc làm Bình Dương cho phép tạo điều kiện thuận lợi để thực nghiên cứu đề tài Q quan Cuối tơi kính chúc q Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị, Em Trung tâm dịch vụ việc làm Bình Dương dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng người lao động thất nghiệp việc giải chế độ Bảo hiểm thất nghiệp TTDVVLBD” có hai mục tiêu bao gồm: (1) Xác định yếu tố cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực hành cơng an sinh xã hội cụ thể giải sách bảo hiểm thất nghiệp cho người lao động Trung tâm dịch vụ việc làm Bình Dương (2) Đánh giá mức độ tác động yếu tố đến hài lòng người sử dụng dịch vụ đăng ký giải chế độ bảo hiểm thất nghiệp Trung tâm dịch vụ việc làm Bình Dương Phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn gồm nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính xác định yếu tố độc lập tác động đến yếu tố phụ thuộc hài lòng người lao động gồm: (1) Khả xử lý công việc; (2) Cơ sở vật chất điều kiện hỗ trợ hoạt động; (3) Thủ tục; (4) Thời gian; (5) Hỗ trợ, giải thắc mắc; (6) Khả hiểu thông tin quyền nghĩa vụ Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát sử dụng phương pháp phân tích: thống kê mơ tả, kiểm định Cronbach, phân tích mơ hình nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến phần mềm SPSS 20.0 với số lượng mẫu hợp lệ 410 430 bảng câu hỏi khảo sát phát Kết phân tích hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy mơ hình phù hợp với liệu khảo sát, giả thuyết chấp nhận Các kết nghiên cứu đề tài giúp nhà hoạch định sách làm rõ vấn đề cải thiện chất lượng dịch vụ việc giải chế độ bảo hiểm thất nghiệp trung tâm dịch vụ việc làm Bình Dương nhằm nâng cao trách nhiệm nhân dân phục vụ tổ chức xã hội phù hợp việc giải chế độ BHTN cho người dân địa phương mà đơn vị thực iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động BHTN : Bảo hiểm thất nghiệp BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế CTPH : Chương trình phối hợp CP : Chính phủ DN : Doanh nghiệp LĐ - TB&XH: Lao động thương binh xã hội NSDLĐ : Người sử dụng lao động NLĐ : Người lao động NĐ : Nghị định QĐ : Quyết định QH : Quốc hội UBND : Ủy ban nhân dân TCTN : Trợ cấp thất nghiệp TTDVVLBD : Trung tâm dịch vụ việc làm Bình Dương TVGTVL : Tư vấn giới thiệu việc làm TTg : Thủ tướng iv DANH MỤC HÌNH Hình Nội hàm khái niệm dịch vụ công .10 Hình 2 Năm thành phần chất lượng dịch vụ 22 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu Error! Bookmark not defined Hình Sơ đồ quy trình nghiên cứu 44 Hình Cơ cấu mẫu theo giới tính 53 Hình Cơ cấu mẫu theo trình độ 54 Hình Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 56 Hình 4 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 57 Hình Cơ cấu mẫu theo tôn giáo .58 Hình Mơ hình nghiên cứu định lượng yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng NLĐ hiệu chỉnh sau phân tích EFA 69 v DANH MỤC BẢNG Bảng Tổng hợp nghiên cứu trước có liên quan 27 Bảng 2 Cơ sở xác định biến sử dụng mơ hình 31 Bảng 2.3 Tính kế thừa điểm luận văn so với nghiên cứu trước 33 Bảng Báo cáo số liệu thực BHTN từ 2010-8/2016 43 Bảng Thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ 47 Bảng Kết mô tả biến quan sát 59 Bảng Kết kiểm định chất lượng thang đo hệ số Alpha 62 Bảng Tổng hợp biến sử dụng phân tích EFA 64 Bảng 4 Kết kiểm định tính thích hợp EFA kiểm định tương quan biến quan sát nhân tố đại diện 65 Bảng Kết kiểm định mức độ giải thích biến quan sát 66 Bảng Tổng hợp mô hình (Model Summary) 70 Bảng Bảng ANOVA 70 Bảng Hệ số hồi quy mơ hình 71 Bảng Kết phân tích mơ hình 72 vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BẢNG vi MỤC LỤC vii CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .4 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu sở liệu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.7 Kết cấu đề tài TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm dịch vụ công .9 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ công 10 2.1.3 Các loại dịch vụ công 12 2.1.4 Dịch vụ công bảo hiểm thất nghiệp 13 vii 2.1.4.1.Khái niệm bảo hiểm thất nghiệp 13 2.1.5 Chất lượng dịch vụ 15 2.1.6 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 2.1.6.2 Phân loa ̣i sự hài lòng của khách hàng 18 2.1.7 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.1.8 Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ công bảo hiểm thất nghiệp 20 2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 21 2.2.1 Thang đo SERVQUAL 21 2.2.2 Thang đo khoảng .22 2.3 Các nghiên cứu trước 23 2.3.1 Nghiên cứu nước 23 2.3.2 Nghiên cứu nước 24 2.3.3 Tính kế thừa điểm luận văn so với nghiên cứu trước .30 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết .32 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 2.4.2 Các thang đo sử dụng mơ hình nghiên cứu 35 2.4.3 Giả thuyết nghiên cứu 37 2.5 Giới thiệu sơ lược TTDVVLBD 37 2.5.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.5.2 Các dịch vụ giải chế độ bảo hiểm thất nghiệp Trung tâm 38 TÓM TẮT CHƯƠNG 42 CHƯƠNG 3.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 3.1 Quy trình nghiên cứu 43 viii □ Nam □ Nữ Anh/ Chị vui lòng cho biết độ tuổi ? □ 18 – 25 tuổi □ 26- 35 tuổi □ 36- 45 tuổi □ Trên 45 tuổi Anh/ Chị vui lòng cho biết trình độ học vấn ? □ ≤ Lớp 12 □ Trung cấp/ Cao đẳng □ Đại học/ Sau đại học □ Khác Anh/ Chị vui lòng cho biết nghề nghiệp ? □ Công nhân □ Nhân viên văn phịng □ Kinh doanh/ bn bán □ Khác Anh/ Chị vui lịng cho biết tơn giáo ? □ Khơng □ Phật □ Thiên chúa □ Tin lành □ Hòa hảo Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/ Chị./ □ Khác PHỤ LỤC THỐNG KÊ MƠ TẢ 4.1 Thống kê mơ tả biến định tính N Statistics GIOITINH NGHENGHIEP TRINHDO TUOI TONGIAO Valid 410 410 410 410 410 Missing 0 0 Frequency Table N Valid Missing Statistics GIOITINH NGHENGHIEP TRINHDO TUOI 410 410 410 410 0 0 GIOITINH Frequency Percent Nam Valid Nữ Total 177 233 410 43,2 56,8 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 43,2 43,2 56,8 100,0 100,0 NGHENGHIEP Frequency Percent Cơng nhân Valid Nhân viên văn phịng Kinh doanh/ buôn bán TONGIAO 410 139 122 81 33,9 29,8 19,8 Valid Cumulative Percent Percent 33,9 33,9 29,8 63,7 19,8 83,4 Khác Total 68 410 16,6 100,0 TRINHDO Frequency Percent