ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về DỊCH vụ TIỀN gửi TIẾT KIỆM tại NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM á CHI NHÁNH cà MAU (SEABANK cà MAU)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LÊ VŨ PHONG 15000219 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH CÀ MAU (SEABANK CÀ MAU) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 Bình Dương, tháng 08 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LÊ VŨ PHONG 15000219 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH CÀ MAU (SEABANK CÀ MAU) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CAO THỊ VIỆT HƯƠNG Bình Dương, tháng 08 năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày 30 tháng 08 năm 2018 Lê Vũ Phong i LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cám ơn Ban Lãnh đạo Trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Thầy Cô giảng viên tham gia giảng dạy, Thầy Cô cán quản lý lớp tận tình giảng dạy, chia tài liệu học tập, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn bạn Lớp Cao học Quản trị kinh doanh 15CH05&06 - Khóa đồng hành, hợp tác, hỗ trợ suốt thời gian học tập, nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tơi hết lòng ủng hộ tạo điều kiện thuận lợi để tơi an tâm suốt q trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn Giám đốc Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Cà Mau (SeABank Cà Mau) tạo điều kiện thuận lợi cho tơi cơng tác, học tập, nghiên cứu, đóng góp ý kiến trình thực đề tài nghiên cứu Xin chân thành cám ơn bạn Trưởng Phòng nhân viên Phòng Dịch vụ Khách hàng SeABank Cà Mau hỗ trợ tơi q trình thực khảo sát ý kiến khách hàng Xin chân thành cám ơn Quý Khách hàng SeABank Cà Mau nhiệt tình giúp đỡ tơi thực phiếu khảo sát để tơi có thơng tin hữu ích hoàn thành đề tài nghiên cứu Xin chân thành cám ơn Cô – TS Cao Thị Việt Hương tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu giúp tơi hồn thành đề tài Xin trân trọng cám ơn! Bình Dương, ngày 30 tháng 08 năm 2018 ii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đề tài xác định đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Cà Mau (SeABank Cà Mau) Thơng qua việc tìm hiểu nghiên cứu nước liên quan đến đề tài, tác giả so sánh mơ hình nghiên cứu đề xuất mơ hình phù hợp để nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Cà Mau, từ tác giả phân tích kết nghiên cứu đề xuất số hàm ý quản trị để cải thiện, nâng cao hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm, giữ ổn định khách hàng hữu thu hút thêm khách hàng mới, nâng cao số dư huy động vốn, hiệu kinh doanh SeABank Cà Mau Qua trình kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy tác giả rút trích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng, xếp theo mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp (1) Sự đáp ứng (hệ số tác động 0.364); (2) Sự đảm bảo (hệ số tác động 0.344); (3) Sự đồng cảm (hệ số tác động 0.239); (4) Sự tin cậy (hệ số tác động 0.093) Phần kết, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị, hạn chế trình nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu iii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH ẢNH xi Chương TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Các nghiên cứu có liên quan 1.2.1 Cơng trình nghiên cứu nước 1.2.2 Cơng trình nghiên cứu nước ngồi 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn 1.7.1 Ý nghĩa khoa học 1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.8 Bố cục luận văn Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 iv 2.1 Tổng quan lý thuyết 11 2.1.1 Dịch vụ 11 2.1.2 Tiền gửi tiết kiệm 12 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 13 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 15 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.2 Các mơ hình nghiên cứu dịch vụ 17 2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết 22 2.3.1 Tổng hợp mơ hình nghiên cứu có liên quan 22 2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 23 2.3.3 Giả thuyết nghiên cứu 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Cách tiếp cận nghiên cứu 26 3.2 Quy trình nghiên cứu 26 3.3 Phương pháp chọn mẫu – qui mô mẫu 27 3.4 Dữ liệu thu thập 28 3.5 Cơng cụ phân tích liệu 28 3.6 Phương pháp nghiên cứu 29 3.6.1 Nghiên cứu sơ 29 3.6.2 Nghiên cứu thức 33 3.6.3 Thiết kế bảng câu hỏi 33 3.7 Phương pháp xử lý số liệu 34 3.7.1 Phương pháp thống kê mô tả 34 3.7.2 Phương pháp phân tích nhân tố hồi quy bội 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 36 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu biến định lượng 37 4.1.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 37 v 4.1.2 Thống kê mô tả biến định lượng 38 4.1.2.1 Thang đo “Phương tiện hữu hình” 39 4.1.2.2 Thang đo “Sự tin cậy” 40 4.1.2.3 Thang đo “Sự đáp ứng” 41 4.1.2.4 Thang đo “Sự đảm bảo” 42 4.1.2.5 Thang đo “Sự đồng cảm” 43 4.1.2.6 Thang đo “Sự hài lòng chung” 43 4.2 Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SeABank Cà Mau 44 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha 44 4.2.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” 44 4.2.1.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” 45 4.2.1.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” 45 4.2.1.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự đảm bảo” 46 4.2.1.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” 46 4.2.1.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng chung” 46 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập – thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 47 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc – thang đo Sự hài lòng chung khách hàng 50 4.2.2.3 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích EFA 50 4.2.3 Phân tích tương quan biến mơ hình nghiên cứu 52 4.2.4 Kiểm định mơ hình hồi quy bội 54 4.2.4.1 Thống kê mơ tả nhân tố mơ hình hồi quy 54 4.2.4.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 54 4.2.4.3 Phương trình hồi quy tuyến tính 57 4.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 57 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 59 vi TÓM TẮT CHƯƠNG 60 Chương KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 61 5.1 Kết luận 61 5.2 Hàm ý quản trị 61 5.2.1 Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị: 61 5.2.2 Hàm ý quản trị: 62 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 67 TÓM TẮT CHƯƠNG 68 KẾT LUẬN 69 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ NHNH : Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTM CP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM NN: Ngân hàng thương mại Nhà nước SeABank: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeABank Cà Mau: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Cà Mau TMCP: Thương mại cổ phần TGTK: Tiền gửi tiết kiệm TGTCKT: Tiền gửi tổ chức kinh tế TGKHCN: Tiền gửi khách hàng cá nhân viii ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LÊ VŨ PHONG 15000219 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH CÀ MAU (SEABANK CÀ... vụ khách hàng để khách hàng hài lòng nhiệm vụ quan trọng, định đến thành cơng SeABank Cà Mau Đó lý tác giả chọn đề tài ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đông. .. đề tài đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Cà Mau từ đưa hàm ý quản trị nhằm giữ ổn định thu hút thêm khách hàng gửi tiền, nâng