THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO-9000 VÀ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG NÀY TRONG CÁC DOANH NGHIỆP NHÀ NƯỚC Ở NƯỚC TA HIỆN NAY

NHẬN XÉT - MỤC LỤC - - PHẦN I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ISO 9000 Giới thiệu tổ chức ISO Tổng quan ISO 2.1 ISO 9000 gì? 2.2 Lịch sử hình thành ISO 9000 2.3 Quá trình xây dựng tiêu chuẩn ISO 2.4 Triết lý ISO 9000 2.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: PHẦN II: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 11 Trường hợp áp dụng lợi ích việc áp dụng ISO 11 1.1 Trường hợp áp dụng ISO 11 1.2 Lợi ích việc áp dụng ISO 11 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 12 Các yêu cầu hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000 14 Xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 17 4.1 Giai đoạn 1: Chuẩn bị 17 4.2 Giai đoạn 2: Xây dựng áp dụng hệ thống tài liệu 18 4.3 Giai đoạn 3: chứng nhận 19 Những yêu cầu hệ thống văn tài liệu 21 Đánh giá nội 22 PHẦN III: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO-9000 VÀ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG NÀY TRONG CÁC DOANH NGHIỆP NHÀ NƯỚC Ở NƯỚC TA HIỆN NAY 23 Thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO-9000 23 1.1 9000 Sự tiếp cận doanh nghiệp với hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO 23 1.2 nghiệp Cách thức tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO - 9000 doanh 24 1.3 Đánh giá việc áp dụng ISO 9000 25 Ví dụ thực tiễn 27 2.1 Giới thiệu chung 27 2.2 Phạm vi áp dụng 27 2.3 Thuật ngữ-Định nghĩa-Từ viết tắt 27 2.4 Hệ thống quản lý chất lượng 28 2.5 Trách nhiệm lãnh đạo 29 2.6 Quản lý nguồn lực 30 2.7 Tạo sản phẩm 30 2.8 Phân tích liệu 32 PHẦN IV: SO SÁNH ISO VÀ SQC 33 LỜI MỞ ĐẦU - Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn áp dụng cho quan vừa thiết kế vừa sản xuất, quan sản xuất quan làm dịch vụ Đây phương tiện hiệu giúp nhà sản xuất tự xây dựng áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng sở mình, đồng thời phương tiện để bên mua vào tiến hành sản xuất, kiểm tra ổn định sản xuất chất lượng sản phẩm trước ký hợp đồng Bộ tiêu chuẩn bao gồm tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng môi trường Bộ tiêu chuẩn ISO xây dựng theo triết lý Và có nguyên tắc quản trị chất lượng Mỗi tiêu chuẩn nguyên tắc thể khía cạnh quản trị chất lượng Với khía cạnh giúp sản phẩm đảm bảo chất lượng chung đặt ngành PHẦN I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ISO 9000 Giới thiệu tổ chức ISO ISO (International Organization for Standardization) tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa Trong đó, điều quan trọng chủ yếu tổ chức góp phần vào việc thúc đẩy đảm bảo cho việc trao đổi hàng hóa nước thành viên ISO tổ chức lớn công nhận rộng rãi giới vấn đề đảm bảo chất lượng trình sản xuất khu vực tư nhân nhà nước ISO liên hiệp tổ chức tiêu chuẩn quốc gia Các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia thành viên tổ chức ISO đại diện cho tổ chức ISO quốc gia họ Nó tổ chức độc lập, phi phủ ISO thành lập vào tháng năm 1947 Geneva Thụy Sỹ, có 163 nước thành viên 3368 quan kỹ thuật đảm nhiệm việc xây dựng tiêu chuẩn Kể từ đó, tổ chức xuất 19500 tiêu chuẩn quốc tế bao quát tất khía cạnh cơng nghệ sản xuất ISO từ phái sinh từ “isos” tiếng Hy Lạp, có nghĩa cơng Ở quốc gia nào, ngôn ngữ nào, tên viết tắt tổ chức ISO Trong nhiệm vụ khác Hội đồng kỹ thuật, quốc gia thành viên phải thiết lập hoạt động chủ yếu ISO chuẩn bị, xây dựng, xem xét tiêu chuẩn quốc tế cho nhiều lĩnh vực: văn hóa, khoa học, kỹ thuật, kinh tế…những chuẩn mực định để trình cho Hội đồng để góp phần xây dựng tiêu chuẩn quốc tế Trong lĩnh vực kinh tế, ISO có nhiều văn hướng dẫn, quy định hệ thống quản lý hữu hiệu cho tổ chức kinh tế Các thành viên ISO cần phải tuân thủ điều lệ ISO việc áp dụng tiêu chuẩn, quy định việc chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng chứng nhận công nhận lẫn sách mua bán, trao đổi thương mại quốc tế để đảm bảo quyền lợi hai bên người tiêu dùng Đặc biệt sản phẩm có liên quan đến an tồn, sức khỏe người mơi trường Ví dụ: - Đối với sản phẩm điện kỹ thuật: ISO kết hợp với IEC Ban kỹ thuật điện quốc tế xây dựng hệ thống tiêu chuẩn bắt buộc thực để đảm bảo an toàn cho người sử dụng - Đối với sản phẩm thực phẩm: ISO với CCI để quy định cách thức kiểm tra, đánh giá chất lượng riêng biệt Tổ chức ISO xây dựng tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO 9001, ISO 14001 Tuy nhiên, tổ chức ISO khơng chứng nhận cho tiêu chuẩn xây dựng Thay vào đó, việc đánh giá chứng nhận tiến hành tổ chức chứng nhận (certification bodies/registrars), tổ chức riêng Do đó, khơng có tổ chức hay công ty chứng nhận tổ chức ISO Khi công ty hay tổ chức chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO, họ nhận chứng từ tổ chức chứng nhận Mặc dù chứng có tên tiêu chuẩn ISO khơng phải tổ chức ISO cấp chứng Mặc dù tổ chức ISO không thực chứng nhận, ban đánh giá tuân thủ tổ chức (CASCO) có xây dựng số tiêu chuẩn liên quan đến q trình chứng nhận Các tiêu chí tự nguyện tài liệu đồng thuận toàn giới thực hành tốt liên quan đến chứng nhận Các công ty tổ chức thường thực hoạt động chứng nhận tuân theo tiêu chuẩn quốc tế Tại Việt Nam quan chịu trách nhiệm thực tiêu chuẩn ISO Tổng cục Tiêu chuẩn, Đo lường Chất lượng Đây quan trực thuộc Bộ Khoa học Công nghệ Cơ quan có hai trung tâm, trung tâm cung cấp dịch vụ tư vấn việc thực tiêu chuẩn ISO, đặc biệt ISO 9000 trung tâm thứ hai tổ chức phủ phép cấp chứng nhận ISO Việt Nam Đây tổ chức giúp bạn tìm thơng tin, hiểu thực tiêu chuẩn quốc tế chẳng hạn tiêu chuẩn ISO Địa liên lạc sau: Tổng cục Tiêu chuẩn, Đo lường Chất lượng Hoàng Quốc Việt, Hà Nội Tổng quan ISO 2.1 ISO 9000 gì? Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bắt đầu nghiên cứu xây dựng từ năm 1979 dựa sở tiêu chuẩn BS 5750 – tiêu chuẩn áp dụng cho quan vừa thiết kế vừa sản xuất, quan sản xuất quan làm dịch vụ Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 quy tụ kinh nghiệm quốc tế lĩnh vực quản lý đảm bảo chất lượng sở phân tích quan hệ người mua người cung cấp (nhà sản xuất) Đây phương tiện hiệu giúp nhà sản xuất tự xây dựng áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng sở mình, đồng thời phương tiện mà bên mua vào tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra ổn định sản xuất chất lượng sản phẩm trước ký kết hợp đồng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thực chất chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, kiểm định chất lượng sản phẩm Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm: - ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng - ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu - ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu - ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng môi trường Lịch sử soát xét phiên ISO 9000: Phiên năm 1994 Phiên năm 2000 ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 Phiên năm 2008 ISO 2005 9000: Tên tiêu chuẩn HTQLCL – Cơ sở & từ vựng ISO 9001: 1994 ISO 9001: 2000 ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9002: 1994 (bao gồm ISO 2008 (HTQLCL) – Các yêu cầu ISO 9003: 1994 9001/ 9002/ 9003) ISO 9004: 1994 ISO 9004: 2000 Chưa có thay HTQLCL - Hướng dẫn cải tiến đổi ISO 10011: ISO 19011: 2002 Chưa có thay Hướng dẫn đánh giá 1990/1 đổi HTQLCL/ Mơi trường 2.2 Lịch sử hình thành ISO 9000 Năm 1955: - Uỷ ban Đảm bảo chất lượng Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương – NATO (AC/250), (Dự án Apolo NASA, máy bay Concorde Anh – Mỹ, tàu vượt Đại dương Anh – Mỹ, tàu vượt Đại dương Nữ hoàng Elizabeth II,… Năm 1969: - Tiêu chuẩn quốc phòng MoD 05 (Anh), MIL STD 9858 (Mỹ) - Thừa nhận lẫn hệ thống đảm bảo chất lượng người thầu phụ thuộc thành viên NATO ( AQAP – Allied Quality Assurance Procedures) Năm 1972: - Các tiêu chuẩn quốc phòng Anh, DEFSTAN 05 – 21, 24, 26, 29 (Defence stangars) tiến hành xem xét hệ thống Quản lý chất lượng người thầu phụ trước ký kết hợp đồng Các thành viên NATO làm - Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4778 – Thuật ngữ đảm bảo chất lượng BS 4891 – Hướng dẫn Đảm bảo chất lượng Năm 1979: - BS 5750 (Tiền thân ISO 9000) - Phần 1, : Cạnh tranh với tiêu chuẩn quốc phòng - Phần 4, : Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá Năm 1987: - Công bố tiêu chuẩn ISO 9000 Năm 1994: - Soát xét lần 01, chỉnh lý lại Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm 24 tiêu chuẩn khác nhau) Năm 2000: - Soát xét lần 02, ban hành ngày 15/12/2000 Năm 2008: - Soát xét lần 03, ban hành ngày 15/11/2008 để tư vấn cung cấp thông tin dịch vụ Tư vấn ISO chuyên nghiệp 2.3 Quá trình xây dựng tiêu chuẩn ISO Quá trình xây dựng tiêu chuẩn ISO phải tuân theo nguyên tắc sau:  Sự trí: ISO quan tâm đến quan điểm phía có quan tâm như: nhà sản xuất, người bán hàng, người sử dụng, nhóm tiêu thụ, phịng kiểm nghiệm, phủ, nhà kỹ thuật quan nghiên cứu  Qui mô: dự thảo tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu ngành khách hàng toàn giới  Tự nguyện: việc tiêu chuẩn hóa chịu tác động thị trường dựa tự nguyện thực tất bên có quan tâm Các tiêu chuẩn quốc tế ủy ban kỹ thuật ISO xây dựng thực qua bước:  Đề nghị: - Xác nhận nhu cầu ban hành tiêu chuẩn - Đề nghị vấn đề đưa để ủy ban tiểu ban kỹ thuật có liên quan thảo luận lựa chọn - Đề nghị chấp thuận đa số thành viên ủy ban hay tiểu ban kỹ thuật đồng ý có thành viên cam kết tham gia tích cực vào đề án  Chuẩn bị: Các chuyên gia nhóm cộng tác xây dựng dự thảo tiêu chuẩn đề nghị Khi nhóm cho dự thảo tương đối hồn thiện đưa thảo luận ủy ban tiểu ban  Thảo luận: Dự thảo đăng ký ban thư ký trung tâm ISO phân phát cho thành viên tham gia ủy ban tiểu ban chuyên môn để lấy ý kiến Dự thảo xem xét đạt trí nội dung Sau giai đoạn dự thảo tiêu chuẩn quốc tế  Phê chuẩn: Bản dự thảo tiêu chuẩn quốc tế chuyển tới tất quan thành viên ISO để thu thập ý kiến tháng Nó phê chuẩn coi tiêu chuẩn quốc tế 3/4 thành viên ủy ban hay tiểu ban kỹ thuật đồng ý có 1/4 phiếu chống Nếu biểu không thành, tiêu chuẩn quốc tế dự thảo trả lại ủy ban kỹ thuật để xem xét lại  Công bố: Nếu tiêu chuẩn phê chuẩn, người ta chuẩn bị văn thức kết hợp với ý kiến đóng góp biểu Văn thức gởi tới ban thư ký trung tâm ISO Cơ quan công bố 2.4 Triết lý ISO 9000 Các tiêu chuẩn ISO 9000 xây dựng dựa sở triết lý sau: - Hệ thống chất lượng quản trị định chất lượng sản phẩm - Làm từ đầu chất lượng nhất, tiết kiệm - Quản trị theo trình định dựa kiện, liệu - Lấy phịng ngừa làm 2.5 Các ngun tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: Có nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000  Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng Thông thường , nhà sản xuất coi khách hàng người cung ứng phận tổ chức Trong giao dịch, thường thương lượng, mặc với họ để lấy phần lợi mình, đó, nhiều Doanh nghiệp lại dồn vào bó buộc: Người cung ứng phải cạnh tranh giá cả, khách hàng sau mua hàng khơng dược hài lịng, điều ảnh hưởng đến q trình lưu thơng hàng hố Để đảm bảo Chất lượng cần thiết phải nhìn nhận khách hàng người cung ứng phận doanh nghiệp phận trình sản xuất Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài sở hiểu lẫn nhà sản xuất , người cung ứng khách hángẽ giúp cho nhà sản xuất trì uy tín Đối với khách hàng, nhà sản xuất phải coi Chất lượng mức độ thoả mãn mong muốn họ việc cố gắng đạt số tiêu chuẩn Chất lượng đề từ trước, thực tế mong muốn khách hàng ln ln thay đổi khơng ngừng địi hỏi cao Một sản phẩm có chất lượng phải thiết kế, chế tạo sở nghiên cứu tỉ mỉ nhu cầu khách hàng Vì vậy, việc khơng ngừng cải tiến hồn thiện Chất lượng sản phẩm dịch vụ hoạt động cần thiết để đảm bảo Chất lượng, đảm bảo danh tiếng doanh nghiệp Đối với người cung ứng, cần thiết phải coi phận quan trọng yếu tố đầu vào doanh nghiệp Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cần thiết phải mở rộng hệ thống kiểm soát Chất lượng sang sở cung ứng, thầu phụ  Nguyên tắc 2: Sự cam kết nhà lãnh đạo cấp cao Lãnh đạo cao cấp thiết lập thống đồng mục đích đường lối mơi trường nội doanh nghiệp Họ hồn tồn lơi người việc đạt mục tiêu doanh nghiệp Hoạt động chất lượng doanh nghiệp khơng có hiệu khơng có cam kết triệt để lãnh đạo cao cấp Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn xa, xây dựng mục tiêu rõ ràng cụ thể định hướng vào khách hàng Để củng cố mục tiêu cần có cam kết tham gia cá nhân lãnh đạo với tư cách thành viên doanh nghiệp Lãnh đạo đạo, định hướng, thẩm định, phê duyệt, điều khiển, kiểm tra kiểm sốt.Vì vậy, kết hoạt động phụ thuộc vào định họ ( Nhận thức, trách nhiệm, khả năng) Muốn thành công, tổ chức cần phải có ban lãnh đạo cấp cao có trình độ, có trách nhiệm, gắn bó chặt chẽ với tổ chức, cam kết thực sách, mục tiêu đề  Nguyên tắc 3: Sự tham gia người Nguồn lực quan trọng doanh nghiệp người hiểu biết người tham gia vào q trình có lợi cho doanh nghiệp Thành công cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say công việc lực lượng lao động Doanh nghiệp cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi nâng cao kiến thức Doanh nghiệp cần khuyến khích tham gia người vào mục tiêu doanh nghiệp đáp ứng vần đề an toàn, phúc lợi xã hội, đồng thời phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục hoạt động doanh nghiệp Khi đáp ứng nhu cầu tạo tin tưởng nhân viên doanh nghiệp sẽ: - Dám nhận công việc, nhận trách nhiệm giải vấn đề - Tích cực hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết kinh nghiệm truyền đạt chúng cho đội, nhóm cơng tác - Đổi sáng tạo để nâng cao mục tiêu doanh nghiệp - Giới thiệu doanh nghiệp cho khách hàng cộng đồng - Nhiệt tình cơng việc cảm thấy tự hào thành viên doanh nghiệp  Nguyên tắc 4: Phương pháp trình Kết mong muốn đạt cách có hiệu nguồn hoạt động có liên quan quản lý trình Quá trình dãy kiện nhờ biến đổi đầu vào thành đầu Quản lý hoạt động doanh nghiệp thực chất quản lý trình mối quan hệ chúng Quản lý tốt trình này, đảm bảo đầu vào nhận từ người cung ứng bên đảm bảo chất lượng đầu để cung cấp cho khách hàng  Nguyên tắc 5: Tính hệ thống Chúng ta không xem xét giải vấn đề chất lượng theo yếu tố tác động đến chất lượng cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn yếu tố tác động đến chất lượng cách có hệ thống đồng bộ, phối hợp hài hồ yếu tố Phương pháp quản lý có hệ thống cách huy động phối hợp toàn nguồn lực để thực mục tiêu chung doanh nghiệp Việc xác định, hiểu biết quản lý hệ thống q trình có liên quan với mục tiêu đề đem lại hiệu cao cho doanh nghiệp  Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục mục tiêu đồng thời phương pháp doanh nghiệp Muốn có khả cạnh tranh đạt mức chất lượng cao doanh nghiệp phải cải tiến liên tục Sự cải tiến bước nhỏ hay nhảy vọt, cách thức tiến hành phải phụ thuộc mục tiêu công việc doanh nghiệp  Nguyên tắc 7: Quyết định dựa kiện Mọi định, hành động hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu phải xây dựng dựa việc phân tích liệu thông tin Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược doanh nghiệp, trình quan trọng, yếu tố đầu vào kết trình  Ngun tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội với bên doanh nghiệp để đạt mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bao gồm quan hệ người lãnh đạo người lao động, tạo lập mối quan hệ mạng lưới phận doanh nghiệp để tăng cường linh hoạt, khả đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên mối quan hệ bạn hàng, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, tổ chức đào tạo Các mối quan hệ bên giúp cho doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường mới, giúp cho doanh nghiệp định hướng sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng, giúp cho doanh nghiệp tiếp cận khoa học kỹ thuật công nghệ 10 PHẦN III: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO-9000 VÀ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG NÀY TRONG CÁC DOANH NGHIỆP NHÀ NƯỚC Ở NƯỚC TA HIỆN NAY Thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO-9000 1.1 Sự tiếp cận doanh nghiệp với hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO - 9000 Từ sau năm 1986 đến nay, với trình chuyển nhanh sang chế thị trường có quản lý Nhà nước, quyền tự chủ sản xuất kinh doanh mở rộng, tiểm người khơi dậy, quyền lợi người tiêu dùng khách hàng ngày đề cao pháp luật bảo vệ Tình hình địi hỏi thay đổi nội dung phương pháp tiến hành QLCL sản phẩm có vai trị quan trọng Có thể nói rằng, văn để đổi hoạt động QLCL thời kỳ thị ngày 6/8/1989 chủ tịch HĐBT biện pháp cấp bách nhằm củng cố tăng cường công tác Quản lý Nhà nước chất lượng sản phẩm hàng hố Trong nêu rõ biểu dương tiến chất lượng QLCL năm gần đây, ng thời phê phán tượng chất lượng kém, không đáp ứng nhu cầu thị trường Tiếp theo pháp lệnh đo lường hội đồng Nhà nước ban hành ngày 16/7/1990 pháp lệnh chất lượng hàng hố cơng bố ngày 02/01/1991 văn quan trọng thể quan điểm, nhận thức lãnh đạo Nhà nước QLCL Đặc biệt cuối năm 1999 đầu năm 2000, với việc đổi sâu sắc hệ thống văn pháp lệnh Nhà nước bổ sung, sửa đổi hai văn bản, pháp lệnh chất lượng hàng hoá pháp lệnh đo lường Văn pháp lệnh có hiệu lực thi hành từ 01/7/2000 Điều tạo điều kiện cho việc đổi hoạt động QLCL giai đoạn phát triển Những cải tiến bước đầu QLCL thực từ quan Nhà nước sở kinh doanh theo tinh thần pháp lệnh đem lại sắc thái mới, tạo phong phú, đa dạng cho thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho chuyển biến nhận thức nhà lãnh đạo, cấp quản lý nhân viên doanh nghiệp công tác QLCL Không nhà lãnh đạo doanh nghiệp nghi ngờ yếu tố cạnh tranh chất lượng Đó sống cịn doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp muốn vươn thị trường quốc tế Để cạnh tranh chất lượng nhằm nâng cao suất, chất lượng Mặt khác, với đổi quan trọng công tác quản lý vĩ mô, hệ thống QLCL cấp Nhà nước thành lập hoạt động tương đối có hiệu thời gian qua Trong năm gần đây, trước đòi hỏi khách quan cần thiết phải nâng cao nhận thức tạo điều kiện cho doanh nghiệp, cho tổ chức xã hội tiếp cận với tiêu chuẩn quốc tế, tạo đà cho chuyển biến công tác QLCL nước, tổng cục tiêu chuẩn - đo lường chất lượng phối hợp với tổ chức quốc tế, đề nhiều chương trình đào tạo, huấn luyện hội thảo, hội nghị chất lượng Các chương trình xoay 23 quanh vấn đề: xây dựng áp dụng tiêu chuẩn ISO - 9000 cho doanh nghiệp Việt Nam, nhận thức chung ISO - 9000 Qua chương trình đào tạo, huấn luyện phổ cập, tuyên truyền, quảng bá kiểu thức, cách tiếp cận cho cấp quản lý, giới chuyên môn nhân viên QLCL cho cấp quản lý, giới chuyên môn nhân viên doanh nghiệp, quan nghiên cứu, đào tạo tổ chức xã hội Đồng thời qua doanh nghiệp, quan có điều kiện dụng phương thức QLCL theo ISO - 9000 vào thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 1.2 Cách thức tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO - 9000 doanh nghiệp Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 biết đến Việt Nam từ năm 1989, 1990, việc tổ chức nghiên cứu, tuyên truyền, phổ biến áp dụng vào doanh nghiệp Việt Nam nói chậm chạp Cho đến năm 1995 - 1996 qua thập kỷ từ tiêu chuẩn ISO - 9000 có mặt Việt nam hầu hết doanh nghiệp ISO - 9000 gì, phương tiện thơng tin đại chúng cịn nhầm lẫn ISO - 9000 với tiêu chuẩn chất lượng hàng hoá Các xí nghiệp khơng biết nên làm để áp dụng tiêu chuẩn người tư vấn, tổ chức cấp giấy chứng nhận cho họ Nhận thức đòi hỏi cấp bách thực tế, nhiều thị trường giới yêu cầu người cung ứng phải tổ chức chứng nhận tiêu chuẩn tụt hậu Việt Nam so với nước khu vực lĩnh vực Tổng cục tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng Việt Nam tích- cực triển khai hoạt động thiết thực nhằm truyển bá, hướng dẫn, nâng cao nhận thức tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO - 9000 vào doanh nghiệp Việt Nam Hội nghị chất lượng Việt Nam lần thức Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam phối hợp với tổ chức chất lượng quốc tế, chuyên gia nước tổ chức vào tháng - 1995 xem cột mốc đánh dấu thay đổi nhận thức hoạt động QLCL Việt Nam Hội nghị đề cập cách toàn diện vấn đề trọng tới ISO - 9000 để hỗ trợ cho doanh nghiệp vừa nhỏ Tại thời điểm này, việc xây dựng hệ thống QLCL khoa học, có hiệu doanh nghiệp trở thành nhu cầu cấp bách thân doanh nghiệp, điều kiện cần thiết để giúp doanh nghiệp vươn lên đứng vững cạnh tranh gay gắt thị trường nội địa quốc tế Qúa trình xây dựng mơ hình QLCL áp dụng tiêu chuẩn ISO - 9000 xúc tiến mạnh mẽ nhờ hoạt động sơi nổi, tích cực phong trào chất lượng Hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ hai (1997), diễn đàn ISO - 9000 (nay diễn đàn suất chất lượng) lần 1, 2, 3, 4, tổ chức với đời trung tâm suất Việt Nam (VPC) xúc tiến mạnh mẽ việc áp dụng mơ hình QLCL doanh nghiệp Việt Nam b.Kết áp dụng Nhờ hoạt động mà kết hoạt động xây dựng mơ hình QLCL áp dụng tiêu chuẩn ISO-9000 năm qua thể sau: 24 Số lượng doanh nghiệp Việt Nam áp dụng tiêu chuẩn ISO - 90001 Số lượng áp dụng ISO Thời Gian 9000 1995 8/1996 12/1997 11 12/1998 21 12/1999 95 4/2000 130 6/2000 156 2003 Gần 1200 2004 Gần 1500 2007 4282 Trong số doanh nghiệp chứng nhận tiêu chuẩn ISO - 9000 theo bảng trên, bao gồm nhiều thành phần kinh tế khác doanh nghiệp quốc doanh, liên doanh, công ty tư nhân, phân bố số khu vực kinh tế, vùng nước khơng đồng Phần lớn tập trung phía Nam Hơn tiêu chuẩn ISO 9000 hệ thống đảm bảo chất lượng, chủ yếu doanh nghiệp đăng ký áp dụng chứng nhận tiêu chuẩn ISO - 9002, doanh nghiệp áp dụng ISO - 9001, khơng có doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn ISO - 9003 1.3 Đánh giá việc áp dụng ISO 9000 Năm 1995, Tập đoàn APAVE (Pháp) đơn vị tiên phong đưa giải pháp quản lý (chất lượng, môi trường, thử nghiệm không phá hủy, tư vấn giám định độc lập ) vào Việt Nam, có ISO 9000 Quả thật, ISO 9000 góp phần khơng nhỏ làm thay đổi lãnh đạo quản lý doanh nghiệp, thay đổi tư quản lý, kinh doanh nhiều chủ doanh nghiệp, họ có tầm nhìn chiến lược kinh doanh, làm ăn có bản, khơng theo kiểu trước mắt Khi Việt Nam gia nhập WTO, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO ,tạo hiệu qủa cho phát triển hội nhập kinh tế Việt Nam với kinh tế tồn cầu Tổng cơng ty dệt may Việt Nam đưa ISO 9000 vào đời sống kinh doanh sản xuất Nếu khơng có áp dụng này, ngành dệt may Việt Nam không tạo niềm tin với bạn hàng quốc tế chất lượng tố chất chiến lược kinh doanh ngành dệt may Việt Nam Một thành công đáng ghi nhận tổng công ty xây dựng - xây lắp (công nghiệp dân dụng) Lilama, Vinaincon, Coma, Vinaconex, Tổng công ty Hàng hải Việt Nam, Tổng công ty Tàu biển Việt Nam áp dụng ISO 9000 từ năm 1997 Đến tổng công ty thực đóng vai trị tổng thầu (EPC) cho số dự án tầm cỡ quốc gia quốc tế Trong lĩnh vực thủy sản, nông sản, đặc biệt doanh nghiệp sản xuất, chế biến để xuất thủy sản thực từ khâu sản phẩm phải có chất lượng ổn định (áp dụng ISO 9000) phù hợp với chuẩn mực vệ sinh ATTP (HACCP) thành công vượt ISO Survey 2007 25 qua rào chắn kỹ thuật thị trường khó tính Mỹ, Nhật, EU Áp dụng ISO 9000, chất lượng dịch vụ tổng cơng ty dịch vụ (bưu viễn thơng, hàng khơng, du lịch ) ngân hàng thương mại lớn tăng lên đáng kể Ngay từ năm 1995, Tổng cơng ty Dầu khí đưa ISO 9000 đến công ty thành viên, kể đơn vị hoạt động lĩnh vực nghiên cứu Viện NIPI Trên diện vĩ mô, lĩnh vực sản xuất hàng tiêu dùng, xây dựng, thủy sản, nơng nghiệp, bưu viễn thông, ngân hàng, du lịch, tàu biển có bước tiến rõ nét chất lượng thơng qua việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 ngành đưa chất lượng yếu tố chiến lược phát triển kinh doanh Ba hệ ISO 9000: hệ thống quản lý chất lượng làm giá thành giảm, tăng sức cạnh tranh, quản lý chất lượng trì, cải tiến liên tục tạo niềm tin thị trường, hệ thống quản lý chất lượng độc đáo tạo dựng thương hiệu niềm hãnh diện nhân viên - động lực quan trọng cho doanh nghiệp huy động tổng lực từ người Tuy nhiên, số công ty thiết lập hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ngành bưu chính, dầu khí, xây dựng xảy chuyện thất thốt, lãng phí, tham nhũng làm tổn thương đến uy tín ngành giảm lòng tin người tiêu dùng Cụ thể là, tiêu chuẩn ISO 9000 tạo hiệu qủa kinh tế lớn, có tính đột phá, tạo cấp số nhân phát triền kinh tế Việt Nam thời gian tới áp dụng rộng rãi, thực chất cho cộng đồng doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam, khối doanh nghiệp chưa tiếp cận với ISO 9000 Hiện nay, nước công nghiệp tiên tiến, doanh nghiệp vừa nhỏ chiếm đến 2/3 tỷ trọng kinh tế, nhiều tập đồn đa quốc gia khơng có vệ tinh doanh nghiệp vừa nhỏ toàn giới khơng thể phát triển Ở Việt Nam có đến 200.000 doanh nghiệp, 2/3 doanh nghiệp vừa nhỏ, khối doanh nghiệp vừa nhỏ làm ăn hiệu qủa kinh tế phát triển nhanh, tạo hàng núi công ăn việc làm, tạo bước phát triển đột phá để Việt Nam nhanh chóng đuổi kịp nước khu vực Việt Nam cần kết hợp tri thức quản trị khác để nâng cao hiệu qủa áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000, đặc biệt đưa thành tựu công nghệ thơng tin vào áp dụng theo lộ trình rõ ràng, tùy vào nguồn lực doanh nghiệp Những doanh nghiệp vừa nhỏ cần có tư phát triển từ doanh nghiệp nhỏ (doanh nghiệp gia đình có từ 3-4 người), sau năm thành doanh nghiệp vừa (100 lao động) sau năm trở thành doanh nghiệp lớn (1.000 lao động) Đưa ISO 9000 vào khối doanh nghiệp vừa nhỏ tác nhân quan trọng để nhanh chóng phát triển từ doanh nghiệp nhỏ thành vừa thành doanh nghiệp lớn Bởi ISO 9000 có ưu điểm lớn áp dụng cho tất loại hình doanh nghiệp, từ doanh nghiệp quy mơ gia đình có 3-4 lao động đến doanh nghiệp Nhà nước hay tập đồn xun quốc gia có hàng vạn lao động 26 Ví dụ thực tiễn 2.1 Giới thiệu chung Cơng ty TNHH Thương Mại Số – Đồn Luyến công ty hàng đầu lĩnh vực kinh doanh, sản xuất vật liệu xây dựng, trang trí nội thất gia cơng lắp đặt nhà kết cấu thép tỉnh Quảng Trị Từ năm 1999, mảnh đất quê hương Quảng Trị chưa phát triển, người dân nơi nghèo đầu tư vào ngành công nghiệp đơn vị, doanh nhân cịn Lúc giờ, nhận thấy ngành vật liệu xây dựng quê hương chưa có nhà cung cấp sản phẩm, người Cựu chiến binh Đoàn Xuân Luyến nảy sinh ý tưởng thành lập cửa hàng bán vật liệu xây dựng, cửa hàng nhỏ với vài bao xi măng, sắt thép, gạch, ngói đời Đây sở hạt nhân ban đầu, tiền thân Công ty TNHH Thương Mại Số – Đoàn Luyến lớn mạnh ngày Với bề dày 10 năm kinh nghiệm lĩnh vực thương mại, kinh doanh vật liệu xây dựng trang trí nội thất, cơng ty tạo tin tưởng tuyệt đối Quý khách hàng Quý đối tác tỉnh Với quy mơ lớn ngành hàng, làm việc có quy trình, có tâm huyết, có trách nhiệm tồn thể cán công nhân viên nên đưa thương hiệu Đồn Luyến cơng ty sâu vào lịng khách hàng 2.2 Phạm vi áp dụng HTQLCL Công ty TNHH Thương mại số xây dựng phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 áp dụng phòng ban, nhà máy cụ thể sau: Phịng Tổ chức – Hành chính, Phịng Kinh doanh, Phịng Kế tốn, Nhà máy Kim Cơ khí Đoàn Luyến, Nhà máy sản xuất lợp Tấn Phát Tâm Châu, lĩnh vực: - Kinh doanh vật liệu xây dựng; - Sản xuất cung ứng lợp Fibro xi măng; - Sản xuất, gia công sản phẩm kết cấu thép HTQLCL Công ty TNHH Thương mại số xem xét, cải tiến để ngày hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động cung cấp dịch vụ phù hợp với phát triển Công ty Việc thay đổi Hệ thống Tổng Tổng Giám đốc Công ty xem xét định 2.3 Thuật ngữ-Định nghĩa-Từ viết tắt Hệ thống quản lý chất lượng Công ty TNHH Thương mại số áp dụng hoàn toàn thuật ngữ/định nghĩa tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2005 Ngoài ra, thuật ngữ, từ viết tắt chấp nhận sử dụng Hệ thống tài liệu Công ty TNHH Thương mại số 1: HTQLCL STCL CSCL MTCL Công ty MR SPKPH KP Hệ thống quản lý chất lượng Sổ tay chất lượng Chính sách chất lượng Mục tiêu chất lượng Công ty TNHH Thương mại số Đại diện lãnh đạo chất lượng Sản phẩm không phù hợp Khắc phục 27 PN TN KĐ HC TCVN Bộ phận Đánh giá viên SXKD PTC-HC PKD PKT NM CBCNV Phịng ngừa Thí nghiệm Kiểm định Hiệu chuẩn Tiêu chuẩn Việt nam Phòng/Nhà máy Người có lực để tiến hành đánh giá Sản xuất kinh doanh Phịng Tổ chức – Hành Phịng Kinh doanh Phịng Kế tốn Nhà máy Cán công nhân viên 2.4 Hệ thống quản lý chất lượng Để thực việc tác nghiệp, kiểm soát, theo dõi đo lường trình phạm vi hoạt động mình, Cơng ty xác định q trình cần thiết, bao gồm:  Những q trình chính: - Xác định yêu cầu khách hàng, pháp luật khả đáp ứng yêu cầu Công ty - Mua hàng hóa, bao gồm: + Vật liệu xây dựng phục vụ cho hoạt động kinh doanh vật liệu xây dựng, sản xuất lợp gia công sản phẩm kết cấu thép + Máy móc, thiết bị phục vụ cho hoạt động sản xuất lợp, gia công sản phẩm kết cấu thép Lập tổ chức thực kế hoạch sản xuất kinh doanh Thực trình sản xuất cung ứng lợp fibro xi măng Thực gia công lắp dựng nhà thép tiền chế - Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp nhằm đảm bảo cung ứng cho khách hàng sản phẩm phù hợp yêu cầu Rút kinh nghiệm cải tiến sản xuất nâng cao chất lượng  Những trình hỗ trợ: Tuyển dụng đào tạo: Cung cấp nguồn nhân lực phục vụ hoạt động SXKD Công ty Trao đổi thông tin nội thông tin Cơng ty với bên ngồi Xem xét định kỳ đột xuất HTQLCL nhằm xác định tính hiệu lực, đánh giá mức độ đạt mục tiêu sách chất lượng đề Quản lý điều kiện làm việc (trang thiết bị, ) môi trường làm việc (an toàn lao động) Kiểm tra vật tư, nguyên vật liệu, sản phẩm mua, trình liên quan Quản lý kho, bảo toàn sản phẩm từ lúc mua vào đến sản xuất - Thăm dò, đánh giá mức độ thỏa mãn yêu cầu khách hàng định hướng chiến lược phát triển tương lai nhằm chuẩn bị sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 28 - Đánh giá nội HTQLCL định kỳ đột xuất nhằm xác định tính hiệu lực, mức độ trì tìm hội để cải tiến - Thu thập liệu, tổng hợp, phân tích tìm kiếm hội cải tiến nâng cao hiệu lực hiệu quản lý, hiệu SXKD - Thực hoạt động khắc phục, phòng ngừa phát không phù hợp/sự không phù hợp tiềm ẩn nhằm loại bỏ tái diễn/sự không phù hợp xảy tương lai - Tương ứng với q trình xác định, Cơng ty quy định mối tương giao, xác định tiêu chuẩn, phương pháp tác nghiệp cách thức kiểm soát q trình Từ cung cấp nguồn lực cần thiết để thực hiện, bao gồm việc theo dõi đo lường Cuối cùng, việc thực hoạt động theo yêu cầu trình thể thơng qua tính hiệu lực hiệu HTQLCL, đồng thời hiệu SXKD Công ty 2.5 Trách nhiệm lãnh đạo a) Cam kết lãnh đạo - Lãnh đạo Công ty cam kết xây dựng thực có hiệu lực HTQLCL thường xuyên cải tiến có hiệu Hệ thống quản lý chất lượng - Để thực cam kết trên, Công ty thiết lập HTQLCL phù hợp yêu cầu ISO 9001, Lãnh đạo Công ty xác định cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thiết, bao gồm người, thiết bị, phương tiện khác phục vụ công việc môi trường làm việc thuận lợi b) Xem xét lãnh đạo: - Định kỳ năm lần đột xuất cần thiết, Lãnh đạo Công ty tiến hành xem xét HTQLCL với nội dung liên quan đến: + Kết đánh giá, bao gồm đánh giá nội bộ, đánh giá tổ chức bên (khách hàng và/hoặc tổ chức chứng nhận, ) + Các vấn đề liên quan đến khách hàng, sản phẩm, cung ứng + Tình trạng thực hành động khắc phục, phòng ngừa phát q trình thực cơng việc từ kết đánh giá, xem xét trước + Những thay đổi nhân sự, cấu tổ chức, phạm vi hoạt động, có ảnh hưởng đến HTQLCL + Những khuyến nghị cải tiến (kể cải tiến kỹ thuật), nâng cao hiệu lực hiệu quản lý - Cuộc họp xem xét Lãnh đạo lập Biên kết luận ghi rõ nội dung chi tiết định thống họp phân công thực hành động cần thiết (kể nhu cầu nguồn lực ) để nâng cao tính hiệu lực hiệu Hệ thống cải tiến chất lượng sản phẩm - Đầu vào việc xem xét lãnh đạo phải bao gồm: + Các thông tin kết đánh giá + Phản hồi khách hàng + Việc thực trình phù hợp sản phẩm + Tình trạng hành động khắc phục phòng ngừa + Các hành động từ họp họp xem xét lãnh đạo lần trước + Những thay đổi ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng + Kiến nghị cải tiến 29 - Đầu việc xem xét lãnh đạo bao gồm định hành động liên quan đến: + Việc nâng cao tính hiệu lực HTQLCL cải tiến trình hệ thống + Việc cải tiến sản phẩm, dịch vụ liên quan đến yêu cầu khách hàng + Nhu cầu nguồn lực 2.6 Quản lý nguồn lực a) Cung cấp nguồn lực: Công ty xác định cung cấp nguồn lực cần thiết để: + Thực trì HTQLCL thường xuyên cải tiến nâng cao hiệu lực hệ thống + Tăng cường thoả mãn khách hàng cách đáp ứng yêu cầu đáng khách hàng b) Năng lực, nhận thức đào tạo: - Công ty xác định lực, kỹ năng, kinh nghiệm cần thiết người thực công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm để tiến hành tuyển dụng, đào tạo đánh giá sau đào tạo để có đủ lực, kỹ năng, yêu cầu bảng mô tả công việc - Hiệu lực hành động đào tạo đánh giá, để người lao động nhận thức mối liên quan tầm quan trọng vị trí cơng việc mình, nhận thức đóng góp thân việc đạt MTCL c) Cơ sở hạ tầng: - Công ty xác định, cung cấp trì sở hạ tầng cần thiết để đảm bảo đạt phù hợp yêu cầu sản phẩm Cơ sở hạ tầng xác định bao gồm:  Trụ sở văn phòng, nhà xưởng thiết bị văn phòng  Máy móc thiết bị đảm bảo (phần cứng phần mềm) phục vụ sản xuất  Các dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh như: phương tiện vận chuyển, thông tin liên lạc, Tiến hành xây dựng văn đảm bảo thiết bị, máy móc phục vụ cho sản xuất bảo trì, sửa chữa theo định kỳ hay đột xuất; Các vật tư công cụ, dụng cụ phục vụ cho việc bảo trì, sửa chữa kiểm sốt; Các hồ sơ tình trạng máy móc, thiết bị trước, sau bảo trì, sửa chữa lập trì 2.7 Tạo sản phẩm a) Hoạch định việc tạo sản phẩm: - Vic tạo sản phẩm lúc xác định nhu cầu khách hàng, công ty tiến hành hoạt động cần thiết cho việc tạo sản phẩm, hoạt động ln qn với q trình hệ thống quản lý chất lượng - Công ty xây dựng MTCL thích hợp cho thời kỳ sau xác nhận yêu cầu, thiết t lập chuẩn mực sản phẩm, cung cấp đủ nguồn lực thực hoạt động kiểm ra, thử nghiệm - Kết hoạt động thể qua hệ thống hồ sơ cơng ty có nội dung thích hợp với phương pháp sản xuất cho sản phẩm cụ thể b) Các trình liên quan đến khách hàng  Xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm Công ty đảm bảo xác định đầy đủ, xác: 30 Các yêu cầu định rõ khách hàng, bao gồm yêu cầu hoạt động giao hàng sau giao hàng; - Các yêu cầu không khách hàng nêu nhưngần thiết cho sản phẩm; - Các yêu cầu theo quy định luật định liên quan đến sản phẩm; Các yêu cầu bổ sung khác Công ty xác định  Trao đổi thông tin với khách hàng Công ty xác định thực cách hiệu việc trao đổi thông tin với khách hàng thông qua phương tiện truyền thông công ty vấn đề: - Thông tin sản phẩm; - Các yêu cầu xử lý hợp đồng hay đơn hàng, bao gồm sửa đổi; - Phản hồi khách hàng, bao gồm khiếu nại khách hàng - c) Mua hàng  Quá trình mua hàng: - Trước mua hàng xác định yêu cầu kỹ thuật để làm sở cho việc mua hàng, lựa chọn nhà cung ứng kiểm tra, đánh giá chất lượng Cách thức tiến hành mua hàng lựa chọn nhà cung ứng tuỳ thuộc vào tầm quan trọng, tính chất sử dụng giá sản phẩm/dịch vụ - Khi mua vật tư, nguyên liệu chính, sử dụng dịch vụ bên ngồi mà chất lượng ảnh hưởng trực tiếp đến việc sản xuất sản phẩm Cơng ty nhà cung ứng phải đánh giá, phê duyệt khả cung ứng - Việc đánh giá nhà cung ứng thực trước mua hàng định kỳ theo yếu tố chất lượng, giá cả, mức độ tin cậy sách công nợ Các yếu tố quy định thành chuẩn mực, làm sở cho việc đánh giá lựa chọn  Kiểm tra sản phẩm mua vào - Công ty thực việc kiểm tra sản phẩm mua vào để đảm bảo sản phẩm mua đáp ứng yêu cầu mua xác nhận - Khi công ty cần thiết kiểm tra xác nhận sở nhà cung ứng, công ty phải công bố kế hoạch kiểm tra xác nhận phương pháp sản phẩm thông tin mua hàng Căn kiểm tra xác định rõ điều khoản hợp đồng mua hàng/đơn hàng yêu cầu kỹ thuật Công ty ký với nhà cung cấp  Kiểm soát phương tiện theo dõi đo lường: - Công ty xác định việc theo dõi đo lường cần thực hiện, phương tiện giám sát lường cần thiết để cung cấp chứng phù hợp sản phẩm theo yêu cầu định - Công ty thực việc thiết lập trình để đảm bảo việc theo dõi đo lường tiến hành cách quán với yêu cầu theo dõi đo lường - Khi cần thiết để đảm bảo kết đúng, thiết bị đo lường phải: + Hiệu chuẩn kiểm tra xác nhận định kỳ, hiệu chuẩn trước sử dụng, việc hiệu chuẩn kiểm tra phải lưu hồ sơ + Điều chỉnh tái điều chỉnh cần thiết + Nhận biết để xác nhận tình trạng hiệu chuẩn + Giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm tính đắn kết đo 31 2.8 Phân tích liệu Để theo dõi, đo lường tính hiệu lực HTQLCL đánh giá hội cải tiến thường xuyên Hệ thống Cơng ty tiến hành xác định, thu thập, phân tích xử lý liệu cần thiết, bao gồm: - Thông tin thoả mãn khách hàng - Sự phù hợp yêu cầu sản phẩm, đặc tính xu hướng q trình, sản phẩm để có hành động cải tiến - Các thơng tin liên quan để xác định nguyên nhân, biện pháp khắc phục SPKPH nguy mang tính tiềm tàng - Tình hình chất lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ Nhà cung ứng Cải tiến: Cải tiến thường xuyên: Công ty thực cải tiến liên tục tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng thơng qua việc áp dụng sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết qủa đánh giá, phân tích liệu, hành động khắc phục, phịng ngừa, xem xét lãnh đạo Hành động khắc phục: Công ty thực khắc phục để loại bỏ nguyên nhân gây nên không phù hợp nhằm ngăn ngừa tái diễn Hành động khắc phục phải thích ứng với ảnh hưởng khơng phù hợp phát Phải có quy trình dạng văn bảng để xác định yêu cầu về: - Xem xét không phù hợp (Bao gồm khiếu nại khách hàng) - Xác định nguyên nhân không phù hợp - Đánh giá cần có hành động để đảm bảo không phù hợp không lặp lại - Xác định thực hành động khắc phục cần thiết - Xem xét hành động khắc phục thực - Lưu hồ sơ kết hành động khắc phục thực theo quy trình kiểm sốt hồ sơ 32 PHẦN IV: SO SÁNH ISO VÀ SQC Sự đời Mục đích Phạm vi ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO thiết lập tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 năm 1994 với phiên ISO 9000:1994, sau cải tiến thành phiên 9000:2000 vào năm 2000 phiên sau Chứng tỏ khả cung cấp sản phẩm đồng đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu pháp lý Nâng cao thỏa mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu hệ thống này, xây dựng trình để cải tiến thường xuyên phòng ngừa sai hỏng.2 Các yêu cầu tiêu chuẩn mang tính tổng quát nhằm để áp dụng cho tổ chức không phân biệt vào loại hình, quy mơ sản phẩm cung cấp Khi có yêu cầu tiêu chuẩn áp dụng chất tổ chức sản phẩm mình, xem xét yêu cầu ngoại lệ Khi có ngoại lệ, việc công SQC Vào năm 1920, Walter Shewhart đưa kiểm soát chất lượng thống kê SQC Joseph Juran Edwards Deming giới thiệu SQC cho người Nhật Người Nhật tích hợp chất lượng vào tổ chức, tạo văn hóa cải tiến liên túc Kaizen Áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích liệu cách đắn, xác kịp thời nhằm theo dõi, kiểm sốt, cải tiến q trình hoạt động đơn vị, tổ chức cách giảm tính biến động Áp dụng SQC giúp tổ chức gải vấn đề:  Tập hợp số liệu dễ dàng  Xác định vấn đề  Phỏng đoán nhận biết nguyên nhân  Loại bỏ nguyên nhân  Ngăn ngừa sai lỗi  Xác định hiệu cải tiến Để đối nội, quản lý chất lượng nội doanh nghiệp Áp dụng cho tổ chức khơng phân biệt loại hình, quy mô sản phẩm cung cấp Tiêu chuẩn tổ chức tự thực http://kdcl.hcmuaf.edu.vn/kdcl-8861-1/vn/tieu-chuan-tcvn-iso-90012008-va-muc-dich-ap- dung.html 33 Bản chất Cơ sở việc quản lý chất lượng Định hướng quan hệ với khách hàng bố phù hợp với tiêu chuẩn không chấp nhận ngoại lệ giới hạn phạm vi điều 7, ngoại lệ không ảnh hưởng đến khả hay trách nhiệm tổ chức việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu thích hợp Chỉ tập trung vào hệ chất lượng, đòi hỏi đánh giá cãi tiến tiếp tục yếu tố hệ chất lượng Không đề cập đến phù hợp sản phẩm với tiêu chuẩn sản phẩm cụ thể Là mơ hình quản lý chất lượng từ xuống dựa hợp đồng nguyên tắc đề Thúc đẩy việc thực hợp đồng đề quy tắc văn bản, lại lãng yếu tố xác định mặt số lượng Xuất phát từ yêu cẩu khách hàng Mọi khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm hay dịch vụ có yêu cầu riêng, mức độ đáp ứng nhu cầu thể chất lượng sản phẩm Do ISO ln lấy nhu cầu khách hàng làm sở để đặt tiêu chuẩn Giảm khiếu nại khách hàng Nhu cầu khách hàng xác định đáp ứng nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Tổ chức phải xác định đầy đủ yêu cầu đó, có trao đổi thơng tin với khách hàng, nhu cầu khách hàng đáp ứng Nhà quản lý phải có phương pháp thu thập thơng tin hợp lý 34 Sử dụng công cụ thống kê: phiếu kiểm soát, biểu đồ, biểu đồ nhân quả, biểu đồ pareto, biểu đồ mật độ phân bố, biểu đồ phân bố, biểu đồ kiểm sốt để phân tích kiểm sốt độ biến thiên q trình sản xuất, trục trặc phân phối, bảo quản, thiết kế sản phẩm, xác định độ tin cậy dự báo tuổi thọ, xác định mức chất lượng, phân tích số liệu, kiểm tra kiểm soát chất lượng Xuất phát từ tự nguyện nhà sản xuất Nhà sản xuất ln có mong muốn kiểm sốt, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng xu hướng cho nhu cầu nhóm khách hàng cụ thể Chính xuất phát từ tự nguyện nhà sản xuất, khơng giúp họ tìm sản phẩm sai hỏng, không đảm bảo chất lượng, nhận xét đánh giá kết luận thu từ phân tích liệu thống kê tạo khoa học xác cho trình định quản lý chất lượng, từ tạo uy tín, khách hàng tin tưởng, giảm khiếu nại khách hàng Phương châm hoạt động nhằm Hoạt động nhằm phát hiện, khắc trì chất lượng sản phẩm hàng phục cải tiến chất lượng hóa dịch vụ, dựa sở Cải tiến tiêu chuẩn định sẵn trì Ưu điểm tính ổn định chất cao, biến động lượng Nhược điểm: thích ứng chậm với thay đổi nhu cầu khách hàng 35 KẾT LUẬN - Mỗi doanh nghiệp tồn chiến lược khác Áp dụng ISO phương pháp để tăng niềm tin khách hàng doanh nghiệp Việc thực ISO giúp doanh nghiệp đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn đề ngành Nên doanh nghiệp nên áp dụng tiêu chuẩn ISO vào sản phẩm Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, tổ chức phải đối mặt với nhu cầu ngày cao khách hàng Vì vậy, việc áp dụng tiêu chuẩn chất lượng nhiều khía cạnh khác để tăng niềm tin cho khách hàng nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO -  Sách     Giáo trình Quản trị Chất lượng – Tạ Thị Kiều An (Đại học Kinh Tế TPHCM) Quản trị Chất lượng ISO 9000 – Nguyễn Kim Đinh (Đại học Mở TPHCM) Giáo trình Quản trị Chất lượng – Nguyễn Đình Phan (Đại học Kinh Tế Quốc Dân) Bộ tiêu chuẩn ISO 9000  Các website         http://acsregistrars.vn/to-chuc-quoc-te-ve-tieu-chuan-hoa-iso http://www.iso.com.vn http://www.isovietnam.vn/iso-9000/206-lich-su-iso-9000.html http://itcskill.com/tin-chi-tiet-11/35/Lich-su-hinh-thanh-bo-ISO-9000.html http://www.voer.edu.vn (Thư viện Học liệu Mở Việt nam) http://Luanvan.net.vn http://websrv1.ctu.edu.vn/coursewares/kinhte/quantrichatluongsanpham/chuong8.htm http://icacert.com/ISO-9000.html (Tổ chức chứng nhận ICA Việt Nam) 37 ... thống văn tài liệu - - - - - Khái quát Các văn bản, tài liệu hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm: Các văn công bố sách chất lượng mục tiêu chất lượng Sổ tay chất lượng Các thủ tục dạng văn. .. 02/01/1991 văn quan trọng thể quan điểm, nhận thức lãnh đạo Nhà nước QLCL Đặc biệt cuối năm 1999 đầu năm 2000, với việc đổi sâu sắc hệ thống văn pháp lệnh Nhà nước bổ sung, sửa đổi hai văn bản,... “thủ tục dạng văn bản” xuất tiêu chuẩn này, thủ tục phải xây dựng, lập thành văn bản, thực trì Một tài liệu riêng rẽ đề cập tới yêu cầu với hay nhiều thủ tục Yêu cầu thủ tục dạng văn đề cập nhiều