Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn tcvn iso 90012000 tại sở giao thông vận tải tỉnh kon tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI PHẠM KIÊN ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI PHẠM KIÊN ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.LÃ VĂN BẠT HÀ NỘI - 2009 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1/ MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ THUẬT NGỮ 1.1.1/ Khái niệm chất lượng đánh giá chất lượng 1.1.1.1/ Khái niệm chất lượng 1.1.1.2/ Đặc điểm chất lượng 1.1.1.3/ Chất lượng tổng hợp 1.1.1.4/ Các thuật ngữ liên quan đến đánh giá chất lượng 1.1.1.5/ Các lý luận sản phẩm 10 1.1.1.6/ Quản trị chất lượng sản phẩm 12 1.1.2/ Hệ thống quản lý chất lượng 13 1.2/ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 16 1.2.1 Lược sử cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 16 1.2.2 Ý nghĩa tiêu chuẩn ISO 9000 18 1.2.3 Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 mục đích áp dụng 18 1.3 CÁC NGUYÊN TẮC VÀ YÊU CẦU QUẢN LÝ CỦA HTQLCL THEO TCVN ISO 9001:2000 19 1.3.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 19 1.3.2 Những yêu cầu quản lý theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 21 1.4 SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN TVCN ISO 9001:2000 TẠI CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 24 1.4.1 Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 quan hành Nhà nước 24 1.4.2 Lựa chọn cách thức áp dụng xây dựng hệ thống 28 1.4.3 Lợi ích áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 29 1.5 TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 VÀ NHỮNG THAY ĐỔI CỦA NÓ SO VỚI TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 31 TIỂU KẾT 34 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI, ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON TUM 2.1/ CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ BỘ MÁY CỦA SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON TUM 36 2.1.1/ Khái quát tổ chức máy Sở Giao thông Vận Tải Kon Tum 36 2.1.2/ Những thuận lợi khó khăn công tác quản lý Nhà nước Sở GTVT Kon Tum 38 2.1.2.1/ Những thuận lợi 38 2.1.2.2/ Những hạn chế nguyên nhân 40 2.2/ QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON TUM 42 2.2.1/ Giai đoạn chuẩn bị 42 2.2.1.1/ Chuẩn bị mặt tổ chức 42 2.2.1.2/ Chuẩn bị mặt nhận thức 44 2.2.2/ Đánh giá thực trạng lập kế hoạch xây dựng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 47 2.2.2.1/ Đánh giá công tác quản lý quan Sở 47 2.2.2.2/ Lập kế hoạch xây dựng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 52 2.2.3/ Giai đoạn xây dựng quản lý văn Hệ thống 53 2.2.3.1/ Công tác xây dựng văn hệ thống 53 2.2.3.2/ Công tác quản lý văn hệ thống 58 2.3/ QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON TUM 60 2.3.1/ Giai đoạn ban hành văn Hệ thống 60 2.3.2/ Giai đoạn phổ biến quy trình 61 2.3.3/ Giai đoạn đánh giá cải tiến chất lượng nội 62 2.3.3.1/ Đánh giá chất lượng nội 62 2.3.3.2/ Cải tiến chất lượng nội 66 2.4/ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON TUM 69 2.4.1/ Phạm vi, mục đích phương pháp khảo sát thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Cơ quan Sở 69 2.4.1.1/ Phạm vi khảo sát 69 2.4.1.2/ Mục đích khảo sát 69 2.4.1.3/ Phương pháp thực 69 2.4.2/ Đánh giá kết đạt qua khảo sát 70 2.4.2.1/ Bước đầu hình thành máy quản lý chất lượng 70 2.4.2.2/ Các văn hệ thống xây dựng ban hành 72 2.4.2.3/ Thống mặt nhận thức quy trình làm việc 75 2.4.2.4/ Bước đầu nâng cao hiệu lực quản lý Nhà nước 76 2.4.2.5/ Nâng cao hiệu công việc 78 2.4.2.6/ Nâng cao nhận thức tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 cho CBCC 79 2.4.2.7/ Nâng cao khả thích nghi Cơ quan Sở 80 2.4.3/ Một số mặt hạn chế 82 2.4.3.1/ Hiệu áp dụng chưa cao 82 2.4.3.2/ Ý thức phận CBCC hạn chế 84 2.4.3.3/ Hệ thống tiêu chí chuẩn mực cịn thiếu chưa cụ thể 84 2.4.3.4/ Hoạt động đánh giá nội chưa thường xuyên 85 2.4.3.5/ Chuẩn bị nguồn lực chưa phù hợp chưa đồng 86 2.4.4/ Một số nguyên nhân hạn chế hiệu Hệ thống QLCL 87 TIỂU KẾT 88 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 TẠI CƠ QUAN SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON TUM 3.1/ NHU CẦU VÀ ĐỊNH HƯỚNG HOÀN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 91 3.1.1/ Nhu cầu trì hồn thiện HTQLCL 91 3.1.2/ Định hướng hoàn thiện HTQLCL 93 3.2/ MỘT SỐ NHĨM GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 97 3.2.1/ Các giải pháp hoàn thiện hệ thống văn 97 3.2.1.1/ Xây dựng tiêu chí, chuẩn mực làm sở thực Hệ thống QLCL 97 3.2.1.2/ Cải tiến Hệ thống văn HTQLCL 98 3.2.2/ Các giải pháp hoàn thiện chế, máy HTQLCL 101 3.2.2.1/ Củng cố cấu tổ chức, máy quản lý chất lượng 101 3.2.2.2/ Xây dựng chế đối thoại thường xuyên 106 3.2.3/ Các giải pháp áp dụng công cụ hỗ trợ Hệ thống 108 3.2.3.1/ Kết hợp ISO với chương trình 5S 108 3.2.3.2/ Ứng dụng công nghệ thông tin 111 3.2.3.3/ Kết hợp áp dụng ISO với biện pháp quản trị khác 113 3.2.4/ Các giải pháp kiểm soát chất lượng Hệ thống 114 3.2.4.1/ Lựa chọn tổ chức tư vấn áp dụng HTQLCL theo TCVN 9001:2000 đủ lực 114 3.2.4.2/ Tăng cường giám sát, đánh giá nội 116 3.2.4.3/ Tư thống kê 117 3.2.4.4/ Chất lượng chiến lược 118 3.2.5/ Các giải pháp đảm bảo nguồn lực cho Hệ thống 120 3.2.5.1/ Đào tạo nhân lực 121 3.2.5.2/ Bổ nhiệm chức danh 123 3.2.5.3/ Trang bị sở vật chất 124 3.3 KHUYẾN NGHỊ VỚI LÃNH ĐẠO SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON TUM 125 TIỂU KẾT 125 KẾT LUẬN 127 TÀI LIỆU THAM KHẢO 130 PHỤ LỤC 132 Chương I : Cơ sở lý thuyết quản lý chất lượng CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1/ MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ THUẬT NGỮ 1.1.1/ Khái niệm chất lượng đánh giá chất lượng 1.1.1.1/ Khái niệm chất lượng Chất lượng phạm trù phức tạp mà người thường gặp lĩnh vực hoạt động Có nhiều cách giải thích khác tùy theo góc độ người quan sát Có người cho sản phẩm coi có chất lượng đạt vượt trình độ giới Có người cho sản phẩm thỏa mãn mong muốn khách hàng sản phẩm có chất lượng VD: Thế đồng hồ có chất lượng: có người cho miễn xác đủ; có người cho phải model chất lượng; người khác nói phải thật bền, chịu va chạm, chịu nước; người lại thích đồng hồ sang trọng, đắt tiền đồng hồ đạt tiêu chuẩn quốc tế … Quan niệm cơng việc có chất lượng khác Có ý kiến xem xét chủ yếu vào kết mà cơng việc đạt Cũng có ý kiến cho rằng: cơng việc phải bắt đầu Chúng ta thường nghe nói tới từ " chất lượng cao" Thực mong muốn sản phẩm mà họ sử dụng có chất lượng cao, chất lượng cao hay thấp tùy thuộc vào điều kiện sống, vào phong tục tập quán địa phương, thay đổi theo thời gian Mọi người giới nói đến chất lượng, mà nghe thấy khơng nhìn thấy Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác Người sản xuất coi chất lượng điều họ phải làm để đáp ứng qui định yêu cầu khách hàng đề Chất lượng so sánh với chất lượng đối Chương I : Cơ sở lý thuyết quản lý chất lượng thủ kèm theo chi phí, giá Để hiểu chất lượng sản phẩm cần lướt qua vài quan điểm điển hình a Quan điểm truyền thống (Classical Idea) Chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn định (sản phẩm hay dịch vụ) Sản phẩm hay Dịch vụ Sự phù hợp Đặc tính kỹ thuật hay Qui định b Quan điểm đại (Modern Idea) Chất lượng thỏa mãn nhu cầu người sử dụng Sản phẩm / Dịch vụ Tạo thỏa mãn Dựa Kh.hàng Phản ảnh Đặc tính kỹ thuật hay Qui định * Phát triển khái niệm chất lượng Aristole(384 - 322 BC): “Chất lượng khác mặt (tốt hay xấu)” (Qualitas:  Difference of Items  Goodness or badness) Quan điểm Trung Quốc (Trung đại) Chất lượng(Quality): Cái cân (balance) + đồng tiền (money) Cao cấp (Highclass) + quí (precious) K Ishikawa(1950, Nhật): “Chất lượng thỏa mãn nhu cầu người sử Chương I : Cơ sở lý thuyết quản lý chất lượng dụng với chi phí thấp nhất.” Juran J M (1970, Mỹ):“Chất lượng phù hợp với nhu cầu người sử dụng” Tiêu chuẩn NFX 50 - 109 (Pháp):“Chất lượng sản phẩm lực sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng” Từ điển Tiếng Việt phổ thông:“Chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính vật việc … làm cho vật phân biệt với vật khác” Theo TCVN ISO 9000: 2000: “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng u cầu” 1.1.1.2/ Đặc điểm chất lượng Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phẩm khơng đáp ứng nhu cầu, không thị trường chấp nhận phải bị coi chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động theo thời gian, nên chất lượng biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Chất lượng phụ thuộc người tiêu dùng Chất lượng phải gắn liền với điều kiện cụ thể nhu cầu, thị trường mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục tập quán Định kỳ phải xem xét lại yêu cầu chất lượng Chất lượng áp dụng cho thực thể, sản phẩm, hoạt động, trình, tổ chức hay cá nhân Khi đánh giá chất lượng thực thể ta phải xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến việc thỏa mãn nhu cầu cụ thể Trong tình hợp đồng hay định chế, ví dụ lĩnh vực an toàn, thường Chương I : Cơ sở lý thuyết quản lý chất lượng nhu cầu quy đinh, tình khác, nhu cầu tiềm ẩn cần phải tìm xác định Cần phân biệt chất lượng cấp chất lượng Cấp chất lượng phẩm cấp hay thứ hạng định cho đối tượng có chức sử dụng khác yêu cầu chất lượng Ví dụ; khách sạn sao, 1.1.1.3/ Chất lượng tổng hợp Khái niệm chất lượng hiểu theo nghĩa hẹp Rõ ràng, thực tiễn kinh doanh, nói đến chất lượng bỏ qua yếu tố giá dịch vụ sau bán Đó yếu tố mà khách hàng quan tâm sau thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu họ Ngoài ra, vấn đề giao hàng lúc, thời hạn yếu tố vô quan trọng sản xuất đại Để thỏa mãn nhu cầu cần quan tâm đến yếu tố khác như: dịch vụ tiếp xúc với khách hàng, cảnh quan, môi trường làm việc công ty Trong năm gần đây, khái niệm chất lượng mở rộng đến đạo đức cộng đồng sản phẩm dịch vụ Khi nói đến chất lượng, người ta thường có xu hướng nghĩ đến chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng, chất lượng công việc mối quan tâm hàng đầu Từ phân tích người ta hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp (Total quality) mô tả sau: Thỏa mãn nhu cầu Giao hàng Giá Dịch vụ Hình 1.1: Mơ tả chất lượng tổng hợp Chương I : Cơ sở lý thuyết quản lý chất lượng 1.1.1.4/ Các thuật ngữ liên quan đến đánh giá chất lượng Đánh giá q trình có hệ thống, độc lập lập thành văn để nhận chứng đánh giá, xem xét đánh giá chúng cách khách quan để xác định mức độ thực chuẩn mực thỏa thuận Đánh giá nội bộ, gọi đánh giá bên thứ nhất, tổ chức mang danh tổ chức tự tiến hành mục đích nội làm sở cho việc tự cơng bố phù hợp tổ chức Đánh giá bên thứ hai tổ chức đánh giá chất lượng Trung tâm Năng suất Việt Nam nhằm đánh giá điểm chưa phù hợp hệ thống Đánh giá bên thứ ba tổ chức độc lập bên ngồi tiến hành Tổ chức cung cấp giấy chứng nhận đăng ký; ví dụ: chứng nhận phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 Chương trình đánh giá tập hợp hay nhiều đánh giá hoạch định cho khoảng thời gian định nhằm mục đích cụ thể Chuẩn mực đánh giá tập hợp sách, thủ tục hay yêu cầu xác định gốc so sánh Bằng chứng đánh giá hồ sơ việc trình bày kiện hay thông tin khác liên quan tới chuẩn mực đánh giá kiểm tra xác nhận Bằng chứng đánh giá định tính hay định lượng Phát đánh giá kết việc xem xét đánh giá chứng đánh giá thu thập so với chuẩn mực đánh giá Phát đánh giá phù hợp không phù hợp với chuẩn đánh giá hội cải tiến Chuyên gia đánh giá người có lực để tiến hành đánh giá Đoàn đánh giá hay nhiều chuyên gia đánh giá tiến hành đánh ...I : Một số giải pháp hoàn thiện Hệ thống CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 TẠI CƠ QUAN SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON TUM Quản lý chấ... PHẠM KIÊN ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ... hạn chế hiệu Hệ thống QLCL 87 TIỂU KẾT 88 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 TẠI CƠ QUAN SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON TUM 3.1/ NHU