Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo ISO 9001 2008 tại công ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật viễn thông (TST)

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Để đạt được mục tiêu trên, luận văn đã tiến hành phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông, bao gồm

Trang 1

CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT KỸ

THUẬT VIỄN THÔNG (TST)

Hà Nội – 2014

Trang 2

-oOo -

NGUYỄN VĂN LUẬT

CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG

TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT KỸ THUẬT VIỄN THÔNG

(TST)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS CAO TÔ LINH

HÀ NỘI - 2014

Trang 3

Học viên: Nguyễn văn Luật Mã số: CA120373 1

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Luật

Trang 4

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 1

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 5

DANH MỤC CÁC BẢNG 6

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ 6

MỞ ĐẦU 8

CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QLCL ISO 9001:2008 11

1.1 Khái niệm chất lượng và vai trò của chất lượng 11

1.2 Quản lý chất lượng 13

1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng 13

1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 14

1.2.3 Các cấp độ quản lý chất lượng 16

1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 18

1.3.1 Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 19

1.3.2 Phương pháp đánh giá hiệu lực, hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng22 1.3.2.1 Đánh giá nội bộ 23

1.3.2.2 Theo dõi quá trình 24

1.3.2.3 Xem xét của lãnh đạo 25

1.3.3 Những lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 25

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT VIỄN THÔNG (TST) 27

2.1 Giới thiệu về Công ty TST 27

2.1.1 Thông tin chung 27

2.1.2 Năng lực kinh nghiệm của Công ty 37

2.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Công ty TST theo ISO 9001:2008 37

Trang 5

2.2.1 Tổng quan hệ thống quản lý chất lượng của Công ty TST theoISO

9001:2008 37

2.2.2 Tình hình thực hiện chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng 42

2.2.3 Hiệu lực và hiệu quả của các Quy trình 49

2.2.4 Tình hình giải quyết khiếu nại của khách hàng, thăm dò sự thoả mãn của khách hàng 53

2.2.5 Tình hình sản phẩm không phù hợp 54

2.2.6 Tình hình khắc phục – phòng ngừa 54

2.2.7 Tình hình đánh giá, kiểm soát hệ thống quản lý chất lượng 56

2.2.8 Tình hình cải tiến 58

2.3 Nhận xét chung 58

2.3.1 Những kết quả đạt được 59

2.3.2 Những vấn đề còn tồn tại 59

CHƯƠNG III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT VIỄN THÔNG (TST) 61

3.1 Phương hướng hoạt động của Công ty TST nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng 61

3.1.1 Tiếp tục duy trì và hoàn thiện hệ thống hồ sơ chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã có sẵn làm nền tảng cho mọi hoạt động quản lý chất lượng của công ty 62

3.1.2 Triển khai theo dõi các điểm mốc dự án, tổ chức các buổi xem xét, duyệt lại với lãnh đạo Công ty, bám sát các chương trình chất lượng với các chương trình hoạt động của Công ty 63

3.1.3 Dần đưa hoạt động chất lượng trở thành dịch vụ trong công ty 63

3.1.4 Tăng cường các hoạt động đào tạo, hoạt động đào tạo phải được phát triển một cách ổn định và rõ rệt 63

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại Công ty TST 64

Trang 6

3.2.1 Tăng cường công tác đào tạo duy trì nhận thức về chất lượng cho Lãnh đạo các cấp và đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho CBCNV 64 3.2.2 Thực hiện chính sách đãi ngộ, khuyến khích vật chất, tinh thần công nhân viên 67 3.2.3.Quản lý chi phí chất lượng 70 3.2.4 Nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 73 3.2.5 Kiểm soát và quản lý chặt chẽ đầu vào của nguyên vật liệu 75 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

Trang 7

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Nghĩa đầy đủ chữ viết tắt

CBCNV Cán bộ công nhân viên

HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng

ISO The International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu

chuẩn hóa quốc tế)

QMR Quality Management Representative (Đại diện Lãnh đạo chất

lượng) TST Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông

VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

Trang 8

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Bảng tóm tắt các số liệu về tài chính năm 2010 và 2011 37

Bảng 2.2 Danh mục các quy trình trong hệ thống quản lý chất

lượng của TST

41

Bảng 2.3 Kết quả thăm dò về việc truyền đạt chính sách chất lượng 43

Bảng 2.4 Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng cấp công ty trong

Bảng 2.6 Kết quả lấy ý kiến về cách xây dựng mục tiêu chất lượng 48

Bảng 2.7 Kết quả lấy ý kiến về cách truyền đạt mục tiêu chất lượng 49

Bảng 2.8 Bảng đánh giá hiệu lực của quy trình năm 2010, 2011 49

Bảng 2.9 Kết quả lấy ý kiến về tính hợp lý của biểu mẫu 50

Bảng 2.10 Kết quả lấy ý kiến về lý do không thực hiện đúng quy

trình

51

Bảng 2.11 Kết quả lấy ý kiến về tính đầy đủ của tài liệu 52

Bảng 2.12 Số lượng khiếu nại năm 2010 và 2011 53

Bảng 2.13 Kết quả lấy ý kiến về hiệu quả khắc phục, phòng ngừa

năm 2011 so với năm 2010

55

Bảng 2.14 Kết quả lấy ý kiến về việc viết phiếu khắc phục, phòng

ngừa có đầy đủ

56

Bảng 2.15 Kết quả lấy ý kiến về sự truyền đạt biện pháp khắc phục,

phòng ngừa cho những người có công việc tương tự

56

Bảng 2.16 Tổng hợp kết quả đánh giá hệ thống quản lý chất lượng 57

Bảng 2.17 Kết quả lấy ý kiến về năng lực chuyên gia đánh giá 57

Trang 9

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Mô hình về một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá

trình

20

Trang 10

MỞ ĐẦU

1 Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài

Xu thế hội nhập vào kinh tế khu vực và thế giới đã và đang tạo ra một áp lực cạnh tranh to lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam Trong bối cảnh đó để tồn tại và phát triển, đòi hỏi doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những giải pháp nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh của mình

Để thích ứng với môi trường cạnh tranh, thời gian qua các doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một số công cụ quản lý mới vào hoạt động sản xuất kinh doanh của mình và đạt được một số kết quả đáng khích lệ Trong đó, nổi bật là việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

Sau hơn 10 năm triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO

9000 tại Việt Nam, đến nay đã có khoảng trên 4.000 tổ chức nhận được chứng chỉ

và hàng ngàn tổ chức khác đang trong quá trình triển khai xây dựng Tuy nhiên, có không ít tổ chức vẫn chưa phát huy hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng

Là thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) có nhiệm vụ cung cấp vật tư thiết bị, xây lắp, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa, hỗ trợ vận hành và ứng cứu đột xuất cho các công trình Viễn thông của các Viễn thông, Bưu điện tỉnh, thành phố và các đơn vị khác ngoài Ngành Với quy mô hơn 300 nhân viên, có số lượng chi nhánh rộng khắp cả nước cũng nằm trong hơn 4000 doanh nghiệp được cấp chứng chỉ chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Hệ thống quản lý chất lượng Kể

từ khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận được xác định rõ ràng hơn, các hoạt động kiểm soát chất lượng cũng từng bước cải tiến, các yêu cầu của khách hàng được chú trọng hơn Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng cũng còn tồn tại nhiều điểm chưa phù hợp, chưa thật sự phát huy được hiệu quả

Nhằm tìm hiểu những nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng chưa phát huy hết hiệu quả, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn 9000, góp phần nâng cao năng

Trang 11

suất và năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông

(TST), tác giả chọn đề tài: “Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý

chất lượng theo ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST)”

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu của đề tài là xác định những nguyên nhân nội tại làm cho hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) chưa phát huy hiệu quả, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, nhằm giúp công ty TST nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh, quản lý ngày càng tốt hơn

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu trên, luận văn đã tiến hành phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông, bao gồm chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các quá trình hoạt động, hệ thống tài liệu, tình hình giải quyết khiếu nại của khách hàng, sản phẩm không phù hợp, tình hình khắc phục phòng ngừa, hình thức cải tiến

Phạm vi nghiên cứu của luận văn giới hạn trong hoạt động quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) từ khi bắt đầu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (năm 2005) đến tháng 05 năm 2012

4 Phương pháp nghiên cứu, ứng dụng

Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Công ty TST cũng như xác định những nguyên nhân nội tại làm cho hệ thống quản

lý chất lượng của Công ty chưa hiệu quả, luận văn sử dụng các thông tin thứ cấp được thu thập từ hồ sơ xem xét của Lãnh đạo, đánh giá nội bộ, xử lý sản phẩm không phù hợp, khiếu nại của khách hàng, khắc phục phòng ngừa, cải tiến và các báo cáo, số liệu thống kê của Công ty trong khoảng thời gian từ năm 2005 đến tháng 05 năm 2012

Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) và các Công ty khác có điều kiện tương tự

Trang 12

5 Những đóng góp của Luận văn

- Tổng kết và hệ thống hoá những lý luận cơ bản nhất về chất lượng và quản

lý chất lượng đặc biệt là quản lý theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Phân tích, đánh giá công tác quản lý chất lượng tại Công ty TST Luận văn

đã chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và công tác quản lý chất lượng, những thành quả đạt được và những tồn tại cần giải quyết trong công tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST)

6 Bố cục của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận luận văn được kết cấu thành 3 chương:

thống QLCL theo ISO 9001:2008

tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST)

chất lượng theo ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST)

Trang 13

CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QLCL ISO 9001:2008 1.1 Khái niệm chất lượng và vai trò của chất lượng

Chất lượng là một khái niệm khá quen với mọi người, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi Tùy theo đối tượng sử dụng, tùy lĩnh vực sử dụng mà từ "chất lượng” sẽ có ý nghĩa khác nhau

Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu cho rằng: “ Chất lượng là mức phù hợp của dịch vụ đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

Theo W.E Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều

và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”

Theo Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”

Trong một nghiên cứu khá nổi tiếng của Harvey và Green nhằm tổng kết những quan niệm chung của các nhà giáo dục, chất lượng được định nghĩa như tập hợp các thuộc tính khác nhau:

- Chất lượng là sự xuất sắc

- Chất lượng là sự hoàn hảo

- Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu

- Chất lượng là sự đáng giá với đồng tiền bỏ ra

- Chất lượng là sự chuyển đổi về chất Khi đến nhắc đến từ chất lượng, nhiều người Việt Nam nghĩ tới cụm từ

“tốt”, “bền”, khi nhắc đến sản phẩm chất lượng thì nhiều người nghĩ ngay đến các tính năng của sản phẩm, vật liệu làm ra sản phẩm như bền, sử dụng lâu hỏng

Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định

và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận

Thoả mãn nhu cầu khách hàng và các bên liên quan là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm và dịch vụ nào và chất lượng

là phương diện quan trọng nhất của sức cạnh tranh Theo cách tiếp cận của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO), được thể hiện trong tiêu chuẩn ISO

Trang 14

9000:2008 thì: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm hệ thống hay quá trình thoả mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan” Yêu cầu chính là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc của chính tổ chức, khách hàng hay các bên quan tâm khác như cổ đông, cơ quan nhà nước

Từ định nghĩa trên có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của chất lượng:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho

dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình Như vậy nói đến từ chất lượng không còn ý nghĩa “tốt”,

“bền” mà nó có thể là “kém”, “tồi”, “tuyệt hảo”

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Trong cùng một thời điểm, cùng một sản phẩm, dịch vụ với các điều kiện hoàn toàn giống nhau thì chất lượng chưa chắc giống nhau, vì nhu cầu của mỗi khách hàng, của bên quan tâm chưa chắc giống nhau Như vậy khi nhắc đến chất lượng sản phẩm, người ta không chỉ nghĩ sản phẩm đó có nhiều tính năng tốt, vật liệu bền, sử dụng lâu dài, giá cả phải chăng mà còn là thời gian giao hàng nhanh, đúng hẹn, thái độ phục vụ tốt, bảo hành chu đáo

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhân chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

Trang 15

- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

1.2 Quản lý chất lượng

1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng

Từ khái niệm chất lượng ở trên, ta rút ra được nhận xét chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố này

Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng

Quản lý chất lượng được áp dụng trong mọi ngành nghề, lĩnh vực, không phân biệt loại hình doanh nghiệp, qui mô lớn hay nhỏ, có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các doanh nghiệp muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng

có hiệu quả

Hiện đang tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lượng nhưng điểm chung nhất trong các định nghĩa là: Quản lý chất lượng có tính hệ thống, đồng bộ; mục đích của quản lý chất lượng là nâng cao chất lượng sản phẩm trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm (thiết kế, sản xuất, tiêu dùng) nhằm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng

Theo định nghĩa trong ISO 9001:2008 thì: “Quản lý chất lượng là phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu về chất lượng”

- Quản lý chất lượng là quản lý toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, từ thiết kế, sản xuất đến sử dụng sản phẩm Quản lý chất lượng phải làm tốt ngay từ đầu và phải lấy phòng ngừa là chính Theo quan điểm này cần đảm bảo chi phí tối ưu cho chất lượng sản phẩm và thay đổi cơ cấu chi phí theo hướng giảm chi phí qua phòng ngừa (thiết kế, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng)

Trang 16

- Để cho hoạt động quản lý chất lượng có hiệu quả, đáp ứng đầy đủ các chính sách do doanh nghiệp đề ra cần phải nắm được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

Trong đó chính sách chất lượng chính là ý đồ và định hướng chung của một

tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức, dựa trên việc xác định nhu cầu về chất lượng của mỗi tổ chức, khách hàng, các bên quan tâm khác Mục tiêu chất lượng là điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng, các mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa trên chính sách chất lượng của tổ chức Các mục tiêu chất lượng được quy định cho các bộ phận và các cấp tương ứng trong tổ chức

Còn hoạch định chất lượng tập trung vào việc đưa ra các quy định, các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng Kiểm soát chất lượng tập trung vào việc triển khai thực hiện các yêu cầu chất lượng

Để đảm bảo chất lượng thì cần có những hoạt động kiểm tra, đánh giá, theo dõi thực hiện các quy định, quy trình, mục tiêu, chính sách nhằm cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

Và cải tiến chất lượng tâp trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng, các yêu cầu liên quan đến mọi khía cạnh như hiệu lực, hiệu quả hay xác định nguồn gốc (hiệu lực được hiểu là mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định và đạt được các kết quả đã hoạch định và hiệu quả được hiểu là quan

hệ giữa kết quả đạt được và nguổn lực được sử dụng)

1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

a Định hướng bởi khách hàng Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn

Trang 17

đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, đảm bảo khả năng chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị phần

b Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp

c Sự tham gia của mọi người Mọi người ở tất cả các cấp đều là yếu tố của một tổ chức và việc huy động

họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức

d Phương pháp tiếp cận theo quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguổn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

e Phương pháp tiếp cận theo hệ thống Doanh nghiệp không thể giải bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ phối hợp hài hoà các yếu tố này Phương pháp tiếp cận theo hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra

f Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải cải tiến liên tục

g Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu lực phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Trang 18

h Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi

sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

dù việc kiểm tra được tiến hành chặt chẽ bao nhiêu thì cũng không thể nào loại bỏ được sản phẩm có khuyết tật và việc phát hiện khuyết tật theo cách này không tạo điều kiện đảm bảo chất lượng thực tế Vì vậy các nhà chất lượng bắt đầu để ý đến việc đảm bảo chất lượng từ các khâu trước đó hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành kiểm tra sản phẩm Từ đó khái niệm kiểm soát chất lượng ra đời

b Kiểm soát chất lượng Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng Kiểm soát tất cả các yếu tố liên quan đến quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm vì vậy cần kiểm soát con người, kiểm soát phương pháp và quá trình, kiểm soát đầu vào, kiểm soát thiết bị, kiểm soát môi trường

c Đảm bảo chất lượng Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống và được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đã định ra đối với chất lượng Doanh nghiệp phải xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và có hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho

Trang 19

khách hàng thấy điều đó Đó là nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng

d Kiểm soát chất lượng toàn diện Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thoả mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quy trình xảy ra trước đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau bán hàng Phương thức quản lý này gọi là kiểm soát chất lượng toàn diện – là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động maketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong doanh nghiệp vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thoả mãn nhu cầu của khách hàng

e Quản lý chất lượng toàn diện

Có thể nói, quản lý chất lượng toàn diện là một sự cải biến mạnh mẽ nhất trong phương thức quản lý chất lượng – Đây là một phương pháp quản lý của một

tổ chức, định hướng vào chất lượng dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn của khách hàng và lợi ích của mọi thành viên trong doanh nghiệp đó và toàn xã hội Đặc điểm nổi bật của phương pháp này là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận, mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra

Trang 20

Như vậy có thể nói bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã áp dụng phương thức quản lý chất lượng toàn diện để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng Nó đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế, triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình…

1.3 Hệ thống quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng sẽ không đạt được mục tiêu như mong muốn, nếu tổ chức không nhìn nhận nó như là một hệ thống Hệ thống là tâp hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác

Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là có thể giúp các tổ chức nâng cao sự thoả mãn khách hàng Khách hàng luôn đòi hỏi những sản phẩm có những đặc tính thoả mãn nhu cầu và mong đợi của họ Nhu cầu và mong đợi này được thể hiện ở các qui định cho sản phẩm và được gọi chung là các yêu cầu của khách hàng Yêu cầu của khách hàng có thể được qui định dưới dạng hợp đổng hoặc do chính tổ chức xác định Trong mọi trường hợp, khách hàng đều là người quyết định cuối cùng về việc chấp nhận sản phẩm Do nhu cầu và mong đợi của khách hàng thường thay đổi theo xu hướng ngày càng cao hơn, khắt khe hơn nên đòi hỏi các tổ chức cũng phải liên tục cải tiến sản phẩm và các quá trình để làm thỏa mãn khách hàng

Phương pháp hệ thống trong quản lý chất lượng khuyến khích các tổ chức phân tích các yêu cầu của khách hàng, xác định được các quá trình giúp cho sản phẩm được khách hàng chấp nhận và giữ các quá trình này trong tầm kiểm soát Một hệ thống quản lý chất lượng có thể cung cấp cơ sở cho việc cải tiến không ngừng nhằm tăng khả năng thoả mãn khách hàng và các bên có liên quan khác Nó tạo ra sự tin tưởng cho tổ chức và khách hàng về khả năng cung cấp sản phẩm luôn đáp ứng các yêu cầu

Trang 21

1.3.1 Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008

ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành, nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, nó không phải là tiêu chuẩn, qui định kỹ thuật về sản phẩm

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2008 bao gổm nhiều 4 chuẩn:

- ISO 9000:2008 (Thuật ngữ và định nghĩa) mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng và qui định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng

- ISO 9001:2008 (Các yêu cầu) qui định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định

có thể áp dụng, và nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng Đây cũng là tiêu chuẩn chính dùng để đánh giá mức độ phù hợp của hệ thống, các tiêu chuẩn còn lại chỉ mang tính hướng dẫn

- ISO 9001:2008 (Hướng dẫn cải tiến) cung cấp các hướng dẫn xem xét cả tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng Mục đích của tiêu chuẩn này là hướng dẫn cải tiến kết quả thực hiện của một tổ chức và thoả mãn khách hàng và các bên có liên quan khác

- ISO 9001:2008 (Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường) cung cấp hướng dẫn về đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn đưa ra các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng Đây là tiêu chuẩn chính dùng làm căn cứ đánh giá sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức áp dụng và là cơ sở để các tổ chức chứng nhận đánh giá và cấp giấy chứng nhận Ngoài các điều khoản như phạm vi, tiêu chuẩn viện dẫn, thuât ngữ và định nghĩa thì các yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được thể hiện ở 5 điều khoản:

Trang 22

- Điều 4: Yêu cầu chung

- Điều 5: Trách nhiệm của lãnh đạo

- Điều 6 Quản lý nguồn lực

- Điều 7: Quá trình tạo sản phẩm

- Điều 8: Đo lường, phân tích và cải tiến Các yêu cầu từ điều 5 đến điều 8 được minh họa bằng mô hình cách tiếp cận theo quá trình (hình 1.1)

Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình nêu ở hình 1.1 minh hoạ sự kết nối của quá trình được trình bày trong điều 5 đến điều 8

Trang 23

Mô hình này thừa nhận rằng khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định các yêu cầu đầu vào Việc theo dõi sự thoả mãn của khách hàng đòi hỏi có sự đánh giá các thông tin liên quan đến sự chấp nhân của khách hàng, chẳng hạn như liệu các yêu cầu có được đáp ứng không Mô hình nêu ở hình 1.1 không phản ánh các quá trình ở mức chi tiết, nhưng bao quát tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn này

Yêu cầu chung khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này Tổ chức phải:

+ Nhận biết các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức

+ Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này

+ Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực

+ Đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tác nghiệp và theo dõi các quá trình này

+ Đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình này

+ Thực hiện các hành động cần thiết để đạt kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình

+ Quản lý các quá trình tuân thủ theo các yêu cầu của tiêu chuẩn

+ Khi tổ chức chọn nguồn bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh hưởng đến sự không phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm soát được những quá trình đó Việc kiểm soát được các quá trình do nguồn bên ngoài phải được nhân biết trong hệ thống quản lý chất lượng

Về tài liệu, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm các tài liệu:

+ Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng + Sổ tay chất lượng

Trang 24

+ Sáu thủ tục dạng văn bản (thủ tục kiểm soát tài liệu, thủ tục kiểm soát hổ

sơ, thủ tục đánh giá nội bộ, thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp, thủ tục khắc phục, thủ tục phòng ngừa)

+ Các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức đó

+ Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này

Giá trị của hệ thống tài liệu là tạo khả năng thông báo các ý định và sự nhất quán các hành động Mỗi tổ chức xác định mức độ của hệ thống tài liệu cần thiết

và phương tiện thông tin được sử dụng Điều này phụ thuộc vào các yếu tố như quy mô và loại hình tổ chức, sự phức tạp và tương tác của các quá trình; sự phức tạp của sản phẩm; yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu luật lệ cần thiết tương ứng; năng lực của nhân viên đã được chứng minh, và mức độ cần thiết để chứng tỏ việc thực hiện các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng

1.3.2 Phương pháp đánh giá hiệu lực, hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng

Nhằm đảm bảo hệ thống được vận hành đầy đủ, phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thì tổ chức phải thực hiện đánh giá HTQLCL

Đánh giá là quá trình có hệ thống, độc lâp và được lâp thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan

từ đó xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đã thỏa thuận

Để biết được mức độ phù hợp của HTQLCL thì chuẩn mực cần phải xác định rõ, chuẩn mực để làm căn cứ đánh giá đó là:

+ Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 + Các yêu cầu của khách hàng đưa ra khi đề nghị tổ chức cung cấp sản phẩm hay dịch vụ, ví dụ như tên sản phẩm/dịch vụ, số lượng, chủng loại, ngày giao hàng, thời hạn bảo hành, đặc tính kỹ thuật liên quan

+ Các yêu cầu của chính tổ chức đó như mục tiêu chất lượng, chuẩn mực của mỗi quá trình (ví dụ thời gian giao hàng (sản xuất) bao lâu, tỉ lệ phế phẩm cho

Trang 25

phép, sai số trong mỗi công việc, sản phẩm, trách nhiệm, thẩm quyền của từng vị trí, các bước kiểm tra, các hồ sơ cần có)

+ Các yêu cầu của pháp luật liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức cung cấp

Mục đích chính của đánh giá tùy thuộc vào đối tượng thực hiện đánh giá (đánh giá nội bộ, đánh giá của bên thứ hai, đánh giá của bên thứ ba), tuy nhiên dù đối tượng đánh giá là ai thì kết quả cũng là xem mức độ phù hợp của HTQLCL, phát hiện, cảnh báo, góp ý những điểm cần cải tiến trong hệ thống

Thông qua các kết quả đánh giá, tổ chức sẽ biết được hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL, từ đó có kế hoạch cải tiến, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của HTQLCL

Khi xem xét đánh giá hệ thống quản lý chất lượng, có bốn câu hỏi cơ bản cần đặt ra liên quan đến mọi quá trình được đánh giá:

+ Các quá trình có được nhân biết và xác định thoả đáng?

+ Có phân công trách nhiệm?

+ Các thủ tục có được áp dụng và duy trì?

+ Quá trình này có hiệu lực để đạt được kết quả được yêu cầu?

Tâp hợp các câu trả lời cho những câu hỏi trên có thể xác định được kết quả của việc xem xét đánh giá Xem xét đánh giá một hệ thống quản lý chất lượng có thể thay đổi tuỳ thuộc vào phạm vi và bao gồm nhiều dạng hoạt động, như đánh giá và xem xét hệ thống quản lý chất lượng, và tự xem xét đánh giá

1.3.2.1 Đánh giá nội bộ

Theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định xem hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp với cách bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của hệ thống chất lượng được tổ chức thiết lập; có được áp dụng một cách hiệu lực và được duy trì

Quy trình đánh giá này thường bao gồm các bước:

Trang 26

+ Hoạch định chương trình đánh giá: xác định phòng ban nào cần đánh giá, xác định phạm vi, nội dung cần đánh giá, xác định chuẩn mực đánh giá, tần suất và phương pháp đánh giá

+ Lựa chọn các chuyên gia đánh giá: các chuyên gia phải đảm bảo được tính khách quan và vô tư của quá trình đánh giá Các chuyên gia đánh giá không được đánh giá công việc của mình

+ Tiến hành đánh giá: các chuyên gia xuống từng phòng ban đánh giá theo

kế hoạch, thu thập chứng cứ bằng cách quan sát, phỏng vấn đặt câu hỏi, kiểm tra

hồ sơ, số liệu đã lập, hồ sơ đang thực hiện

+ Chuyên gia đánh giá kết luận tính hiệu lực và các điểm cần cải tiến

+ Sau khi có kết quả đánh giá, ban lãnh đạo các phòng ban tiến hành các hành động khắc phục, phòng ngừa để loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện trong khi đánh giá và nguyên nhân của chúng

+ Kiểm tra xác nhận các hành động được tiến hành và báo cáo kết quả kiểm tra xác nhận

Ngoài hình thức đánh giá nội bộ, tổ chức có thể xây dựng bảng câu hỏi để

tổ chức thăm dò ý kiến của người áp dụng quy trình, trình tự thực hiện thường các bước sau:

+ Thiết lập bảng câu hỏi + Gửi bảng câu hỏi cho các phòng ban, nhân viên cho ý kiến + Thu thập lại bảng câu hỏi, tổng hợp, thống kê, phân tích + Dựa trên kết quả phân tích, lên chương trình cải tiến các điểm yếu, chưa phù hợp, chưa hiệu quả

1.3.2.2 Theo dõi quá trình

Thông qua việc xây dựng các chuẩn mực cho mỗi quá trình, ban lãnh đạo có thể đánh giá tính hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL, thông thường gổm các bước:

+ Xác định các quá trình chính + Xác định các chỉ tiêu cần theo dõi của mỗi quá trình + Xác định chuẩn mực của mỗi quá trình

Trang 27

+ Xác định định kỳ báo cáo, người thống kê số liệu và báo cáo + Thực hiện ghi chép, thống kê và báo cáo

+ Họp xem xét kết quả đạt được của quá trình + Triển khai khắc phục, phòng ngừa và cải tiến

1.3.2.3 Xem xét của lãnh đạo

Một vai trò của lãnh đạo cấp cao là xem xét đánh giá định kỳ hệ thống quản

lý chất lượng về sự thích hợp, phù hợp, hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng Việc xem xét này

có thể bao gồm nghiên cứu nhu cầu thay đổi chính sách và mục tiêu chất lượng cho phù hợp với các nhu cầu và sự mong đợi luôn thay đổi của các bên quan tâm Việc xem xét bao gồm cả xác định sự cần thiết phải có các hành động

Trong số các nguổn thông tin khác, các báo cáo đánh giá được sử dụng để xem xét hệ thống quản lý chất lượng

1.3.3 Những lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng sẽ giúp tổ chức giảm được chi phí sản xuất, giảm được giá thành sản phẩm, nâng cao hơn sự thỏa mãn của khách hàng, dễ dàng thâm nhập thị trường quốc tế, trở thành đối tác của các công ty hàng đầu thế giới, cụ thể:

+ Khi thực hiện đầy đủ nguyên tắc hướng vào khách hàng, tổ chức hiểu được những nhu cầu và mong đợi của khách hàng, những mục tiêu của tổ chức phù hợp từng bước với nhu cầu và mong đợi của khách hàng Đo được sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó xây dựng được các biện pháp cải tiến Từng bước hướng tới thỏa mãn mọi nhu cầu và mong đợi của khách hàng Khi khách hàng tin tưởng hơn tổ chức sẽ gia tăng được thị phần và doanh thu

+ Các yêu cầu của khách hàng được quan tâm, xem xét và giải quyết thỏa đáng, nâng cao sự tin tưởng của khách hàng

Trang 28

+ Sử dụng hợp lý các nguồn lực, nâng cao chất lượng, giảm giá thành, gia tăng sự thỏa mãn khách hàng Mọi thành viên trong tổ chức hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng hơn

+ Mục đích và mục tiêu của tổ chức được mọi người hiểu rõ và thúc đẩy họ thực hiện Mọi hoạt động liên kết với nhau, vận hành một cách thống nhất và đo lường được, giảm thiểu tối đa những trục trặc về trao đổi thông tin giữa các cấp

+ Mọi người trở nên năng động, liên kết lại và cam kết với tổ chức, đổi mới

và sáng tạo để đạt tới những mục tiêu của tổ chức, các thành viên sẽ có trách nhiệm hơn, hiệu năng của họ được phát huy

+ Sắp xếp thứ tự và điều phối các quá trình để đạt tới kết quả cao hơn, qui tụ được các nỗ lực đối với các quá trình chủ yếu Giải quyết vấn đề bằng các biện pháp mục tiêu chứ không phải các biện pháp tình thế

+ Đảm bảo rằng những dữ liệu và thông tin đủ độ chính xác và tin cây được chuyển những dữ liệu đến những người có nhu cầu một cách hợp lý hơn Phân tích các dữ liệu, các thông tin bằng các phương pháp khoa học, hữu hiệu Ra quyết định

và hành động dựa trên sự phân tích khoa học, khách quan, không thiên vị do kinh nghiệm và trực giác

+ Các quy trình được thiết lâp sẽ giúp cho nhân viên biết rõ trách nhiệm của mình, biết rõ cách thức thực hiện, nhân viên sẽ làm đúng ngay từ đầu, hạn chế sai sót, chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm ổn định hơn Nhân viên mới vào sẽ

có tài liệu tham khảo, đào tạo, nhanh chóng hòa nhâp, hiểu được công việc

+ Khi xây dựng quy trình, sẽ phát hiện ra các công đoạn thừa, tăng hiệu quả hoạt động, tăng năng suất lao động

Trang 29

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT

VIỄN THÔNG (TST) 2.1 Giới thiệu về Công ty TST

2.1.1 Thông tin chung

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của TST

Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) là thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) được thành lập theo Quyết định số 232/2000/QĐ-TCCB ngày 10/03/2000 của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện về việc cổ phần hóa Trung tâm KASATY Hà Nội thuộc Xí nghiệp khoa học sản xuất thiết bị thông tin 2 thành Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST)

Công ty TST hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số

0101334129 ngày 26/07/2010 do Sở Kế hoạch Đầu tư Hà Nội cấp (đăng ký thay đổi lần thứ 10)

Công ty TST được BVQI cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 ngày 17/05/2006

và được TUV NORD cấp chứng chỉ ISO 9001:2008 tháng 02/2010

Công ty TST có vốn điều lệ theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: 50 tỷ

VNĐ (trong đó: 31,5% vốn Tập đoàn VNPT và 68,5% vốn các cổ đông còn lại)

Công ty TST có trụ sở chính tại: Số 4A-4B-4C Vương Thừa Vũ – P.Khương Trung – Q.Thanh Xuân – Hà Nội

Các đơn vị trực thuộc Công ty gồm:

1 Xí nghiệp Bảo dưỡng - Đo kiểm 164 Nguyễn Văn Cừ – P.Bồ Đề – Q.Long

Biên – Hà Nội

2 Xí nghiệp Xây lắp số 1 4A-4B-4C Vương Thừa Vũ – P.Khương

Trung – Q.Thanh Xuân – Hà Nội

3 Xí nghiệp Lắp đặt thiết bị 4A-4B-4C Vương Thừa Vũ – P.Khương

Trang 30

4 Xí nghiệp Tư vấn thiết kế 4A-4B-4C Vương Thừa Vũ – P.Khương

5 Chi nhánh Miền Trung Lô 15A 63 Nguyễn Tất Thành – P.Thanh

Bình – Q.Hải Châu – Đà Nẵng

6 Chi nhánh Tp Hồ Chí Minh 196/3 Đường Cộng Hoà – P12 – Q Tân

Bình – TP.Hồ Chí Minh

7 Chi nhánh Tây Nguyên Tầng 3 Tòa nhà 27 Trần Khánh Dư –

TP.Buôn Mê Thuột – Đăk Lăk

8 Chi nhánh Cần Thơ 42 Quang Trung – P.Phú Thứ – Q.Cái

Răng – Cần Thơ Ngoài ra, Công ty đầu tư vào các Công ty liên kết sau:

- Công ty Cổ phần Huawei – TST Việt Nam (tỷ lệ sở hữu: 48,8%)

- Công ty Cổ phần Cáp quang Việt Nam VINA – OFC (tỷ lệ sở hữu: 25%)

- Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật hạ tầng mạng thông tin di động I) (tỷ lệ sở hữu: 3%)

- Xuất nhập khẩu thiết bị, vật tư, phụ tùng linh kiện phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty

- Cho thuê tài sản hoạt động, cho thuê các sản phẩm thiết bị bưu chính viễn thông, điện tử, tin học

- Kinh doanh các ngành nghề kỹ thuật, dịch vụ khác phù hợp với quy định của pháp luật Việt Nam

Trang 31

- Xây dựng các công trình viễn thông, điện tử, tin học

- Xây dựng các công trình điện đến 35KV

- Lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng, kiểm định, hỗ trợ vận hành các công trình viễn thông, điện, điện tử, tin học

- Kinh doanh dịch vụ giải đáp và chăm sóc khách hàng qua điện thoại (không bao gồm tư vấn pháp luật, tư vấn tài chính và tư vấn sức khoẻ)

- Xuất nhập khẩu trực tiếp và xuất nhập khẩu uỷ thác vật tư, thiết bị, phụ tùng, linh kiện, máy móc trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông, phát thanh, truyền hình, điện, điện tử, điện dân dụng, tin học, giao thông, công nghiệp xây dựng theo quy định hiện hành

- Quản lý, đầu tư, kinh doanh khách sạn, nhà hàng (không bao gồm kinh doanh quán bar, phòng hát karaoke, vũ trường và kinh doanh bất động sản)

- Dịch vụ quản lý, đấu giá, quảng cáo bất động sản

- Lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế

- Kinh doanh dịch vụ vận tải đường bộ, đường sắt, đường biển theo hợp đồng; đại lý kinh doanh dịch vụ vận tải đường hàng không

- Thiết kế kết cấu công trình dân dụng, hạ tầng kỹ thuật

- Mua bán cáp quang, cáp đồng, cáp điện và vật tư, thiết bị viễn thông, tin học, truyền hình

- Thiết bị nguồn: Emerson, Benning, TST, …

- Thiết bị truy nhập: Hitron, Sagem, …

- Trạm BTS, tổng đài MSC cho thông tin di động, …

* Thiết kế các công trình viễn thông, tin học và lắp đặt thiết bị

Trang 32

* Sửa chữa các thiết bị viễn thông, tin học: AWA, Fujitsu, Nortel, Lucent, Siemens, Alcatel, NEC, UT,… & các thiết bị cung cấp nguồn

* Bảo dưỡng các thiết bị viễn thông:

- Thiết bị viba: RMD 1504, DM 1000, CTR 210, DXR 100, Mini link & NERA, Pasolink,

- Thiết bị truyền dẫn quang:

Fujitsu: FLX 150/600, FLX 600A Nortel: TN- 4X, TN-1X, TN1-C, TN1-P Lucent: AM 1-PLUS

Alcatel: 1641M, 1633FL Siemens: SMA1-K, SMA-R2 Các loại thiết bị quang khác

* Cung cấp các thiết bị viễn thông và vật tư phụ trợ:

- Thiết bị viễn thông: Thiết bị tổng đài, thiết bị truyền dẫn quang, thiết bị chuyển mạch, hệ thống truyền dẫn nhánh (Fujitsu, Nortel, Lucent, Siemens, AWA, Hitron Technologies, Ericsson, Sagem, UTStarcom,…)

- Các loại cáp: cáp đồng, metallic multipair cables (Postef, Eupen, Radial, Hengtong group, Shenzhen SDG Information, Ganglong, )

- Thiết bị cung cấp nguồn: bộ chỉnh lưu điện áp, ắc qui, Solar (Emerson, Benning, TST,…)

- Cung cấp các giải pháp hạ tầng cho mạng viễn thông, tin học, Datacenter,

- Cung cấp các giải pháp cho viễn thông nông thôn, viễn thông biển

* Xây lắp, bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị nguồn, thiết bị ADSL:

- Thiết bị nguồn:

Bộ chỉnh lưu điện áp: Emerson, Benning, TST

Thiết bị ắc quy: Exide, Rocket Solar: BP solar

- Thiết bị ADSL:

* Xây lắp đường truyền cáp quang, cáp đồng; mạng cáp,…

Trang 33

* Xây lắp các thiết bị chuyển mạch

* Lắp đặt, bảo dưỡng hệ thống trạm BTS (GSM và CDMA) cho thông tin di động

* Đo kiểm thiết bị phục vụ công tác quản lý chất lượng thuộc quản lý chuyên ngành của Bộ BCVT

* Sản xuất, cung cấp các loại cáp quang và phụ kiện cáp quang: cáp quang chôn trực tiếp, cáp quang luồn cống, cáp quang treo,…

* Sản xuất, lắp ráp và cung cấp các loại thiết bị truy nhập thế hệ mới

Trang 34

Chức năng nhiệm vụ và quyền hạn cụ thể của từng bộ phận trong cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty được quy định như sau:

- Xây dựng và trình Hội đồng Quản trị kế hoạch dài hạn và kế hoạch hàng năm

- Kiến nghị phương án tổ chức, quy chế làm việc của bộ máy quản lý

- Quyết định tuyển dụng, thuê mướn, bố trí sử dụng lao động

- Quyết định giá mua nguyên liệu, giá dịch vụ do Công ty cung cấp (trừ những dịch vụ do Nhà nước quy định)

- Quyết định các biện pháp tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi khách hàng, các biện pháp khuyến khích mở rộng sản xuất

- Đề nghị Hội đồng quản trị bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật đối với Phó Tổng Giám đốc, Kế toán trưởng

- Quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật trưởng các đơn vị trực thuộc, Trưởng các phòng/ban quản lý

- Quyết định mức lương và các phụ cấp (nếu có) cho người lao động trong Công ty kể cả cán bộ quản lý thuộc thẩm quyền bổ nhiệm của Tổng Giám đốc

- Quyết định khen thưởng, kỷ luật đối với cán bộ, nhân viên dưới quyền

- Ký kết các hợp đồng kinh tế theo luật định

- Báo cáo trước Hội đồng quản trị tình hình hoạt động, kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty

- Đại diện Công ty trong việc khởi kiện các vụ án có liên quan đến quyền lợi của Công ty khi được Hội đồng quản trị ủy quyền bằng văn bản

Trang 35

- Từ chối thực hiện những quyết định của Chủ tịch, Phó Chủ tịch hay các thành viên Hội đồng quản trị nếu thấy trái pháp luật, trái Điều lệ và trái Nghị quyết của Đại hội đồng cổ đông đồng thời phải có trách nhiệm thông báo ngay cho Ban Kiểm soát

- Được quyết định các biện pháp vượt thẩm quyền của mình trong những trường hợp khẩn cấp như: thiên tai, địch họa, hỏa hoạn, sự cố, và chịu trách nhiệm về các quyết định này, đồng thời báo cáo ngay cho Hội đồng quản trị

- Các quyền và nghĩa vụ khác theo quyết định của Hội đồng quản trị

- Chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị, Đại hội cổ đông và pháp luật về những sai phạm gây tổn thất cho Công ty

- Tuân thủ các qui định của Hệ thống chất lượng

- Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao

- Tham mưu cho Tổng giám đốc về việc sắp xếp bố trí nhân sự, tổ chức bộ máy Công ty Chuẩn bị kế hoạch tuyển dụng, đào tạo nâng bậc hàng năm của Công

ty

Trang 36

- Tổng hợp tình hình thi đua, khen thưởng, kỷ luật trong Công ty và lập báo cáo đến Lãnh đạo Công ty

- Soạn thảo lưu trữ hồ sơ, các văn bản hành chính của Công ty (các công văn, chỉ thị, thông báo, quyết định, quy định, ) Phối hợp với các phòng ban trong việc chuẩn bị và phát hành các văn bản thuộc lĩnh vực công tác cụ thể

* Phòng Kỹ thuật – Đo kiểm

- Tổ chức xây dựng chiến lược nghiên cứu, ứng dụng triển khai kỹ thuật, công nghệ mới đáp ứng kế hoạch phát triển sản xuất kinh doanh trung dài hạn của Công ty trình Tổng Giám đốc quyết định, tham mưu cho Tổng Giám đốc về những vấn đề thuộc lĩnh vực phụ trách

- Tổ chức, chỉ đạo xây dựng, thẩm định phương án kỹ thuật thi công Tổ chức giám sát, nghiệm thu các công trình kỹ thuật đáp ứng yêu cầu kỹ thuật của chủ đầu tư

- Tổ chức liên hệ với các đơn vị bên ngoài, đề xuất kế hoạch triển khai các công trình kỹ thuật, bảo dưỡng, xây lắp, lắp đặt, đo kiểm thiết bị Phân công, điều hành các Xí nghiệp, Chi nhánh thực hiện theo hợp đồng đã ký Kiểm tra, giám sát, nghiệm thu công trình

- Chỉ đạo điều hành công tác ứng cứu mạng lưới Điều phối nhân lực, thiết

bị, phù hợp đáp ứng yêu cầu theo sự chỉ đạo của Tổng Giám đốc

- Chủ trì cùng các bộ phận liên quan soạn thảo Quy trình, Quy phạm kỹ thuật, Tiêu chuẩn kỹ thuật ngành nghề trong Công ty Soạn thảo Quy phạm an toàn

kỹ thuật thiết bị, máy móc và an toàn lao động, vệ sinh môi trường trong sản xuất kinh doanh

* Phòng Kế hoạch Kinh doanh

- Hoạch định kế hoạch, chiến lược đầu tư sản xuất kinh doanh ngắn hạn, dài hạn của Công ty trình Tổng Giám đốc quyết định, tham mưu cho Tổng Giám đốc

về những vấn đề thuộc lĩnh vực phụ trách

- Kiểm tra theo dõi cập nhật các tài liệu, thông tin, số liệu về kinh tế kế hoạch, khoa học công nghệ, nhu cầu thị trường, liên quan đến các hợp đồng hồ

Trang 37

sơ phương án và các văn bản khác của Công ty Đảm bảo thông tin chính xác, kịp thời khách quan

- Soạn thảo quản lý lưu giữ các hồ sơ dự án, phương án, luận chứng kinh tế

kỹ thuật, hợp đồng kinh tế và các văn bản thuộc lĩnh vực công tác khác được giao theo yêu cầu của Tổng Giám đốc

- Chủ động điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh trong phạm vi nhiệm vụ được giao Khi công trình xây dựng được mở ra, căn cứ vào hồ sơ dự thầu và đơn giá trúng thầu để chiết tính đơn giá và thuyết minh thi công thực tế trình hội đồng khoán xét duyệt

- Kiểm tra giám sát về kỹ thuật, an toàn lao động

- Là đơn vị chịu trách nhiệm toàn bộ về lập dự án đấu thầu, thiết kế và kiểm tra giám sát công tác đấu thầu

- Quản lý cung cấp xác nhận số liệu chứng từ liên quan đến tài chính Công

ty phục vụ việc kiểm kê, kiểm tra giám sát trình duyệt theo vụ việc theo định kỳ hoặc theo yêu cầu đột xuất

- Thực hiện quyết toán hàng năm theo quy định chung

- Hàng tháng đôn đốc các phòng ban gửi kế hoạch tài chính trong tháng tới

và có trách nhiệm tập hợp thành báo cáo trình Tổng Giám đốc phê duyệt

* Các chi nhánh trực thuộc:

- Giám đốc chi nhánh trực tiếp đàm phán ký kết, thực hiện hợp đồng thi công xây lắp và các hợp đồng kinh tế khác hoặc theo uỷ quyền của Tổng Giám đốc

- Chịu trách nhiệm về hiệu quả chất lượng công trình thi công và các thủ tục theo quy định xây dựng cơ bản hiện hành

Trang 38

- Nộp đầy đủ đúng hạn giá trị thu theo tỷ lệ quy định từ việc thi công các công trình về Công ty Trường hợp Giám đốc chi nhánh đề nghị giữ lại làm vốn lưu động và được Tổng Giám đốc chấp thuận, chi nhánh phải có trách nhiệm bảo toàn vốn và phải chịu lãi suất cao nhất bằng lãi vay ngân hàng cho khoản vốn để lại

- Hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế và các nghĩa vụ tài chính khác với Nhà nước Đảm bảo có hóa đơn chứng từ hợp lệ cho tất cả các chi phí phục vụ sản xuất kinh doanh của chi nhánh Thực hiện lưu trữ và bảo quản chứng từ theo quy định

- Tự điều tiết việc trả lương, bảo hiểm, thực hiện công tác an toàn lao động cho CBCNV của chi nhánh theo quy định hiện hành của Nhà nước

* Các Xí nghiệp trực thuộc:

- Tổ chức chỉ đạo thi công các công trình do Công ty giao theo đúng yêu cầu thiết kế đảm bảo chất lượng kỹ thuật, mỹ thuật, tiến độ đã thỏa thuận và an ninh trật tự, an toàn lao động trong khu vực thi công

- Chủ động khai thác và mở rộng thị trường, đảm bảo đủ việc làm cho các CBCNV

- Chủ động tìm kiếm, khai thác các nguồn vật tư đạt tiêu chuẩn kỹ thuật, chất lượng, giá cả hợp lý để cung ứng cho các công trình

- Chủ động lập hồ sơ dự thầu và tham gia đấu thầu các công trình

- Lập hồ sơ thanh quyết toán và trực tiếp làm việc về công tác thanh toán với chủ đầu tư

Việc tổ chức quản lý của Công ty đã giúp hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty được thông suốt, xử lý nhanh chóng những sự cố xây dựng đảm bảo chất lượng công trình, tiến độ thi công Yếu tố này đã góp phần nâng cao hiệu quả công tác đấu thầu của Công ty trong thời gian qua

2.1.1.5 Đặc điểm về tài chính

Một trong những đặc điểm nổi bật của hoạt động xây lắp là thời gian kéo dài và khối lượng công việc lớn Điều này dẫn tới việc các doanh nghiệp xây lắp thường phải ứng trước một số tiền lớn để thực hiện thi công Vì vậy, vốn và tài

Trang 39

chính là một vấn đề hết sức quan trọng thể hiện khả năng đảm bảo thi công công trình Vì những lý do đó mà vấn đề về vốn và tài chính luôn được Công ty TST đặc biệt quan tâm

Là một Công ty có công tác hạch toán - bộ máy kế toán được sắp xếp bố trí gọn nhẹ, kiêm nhiệm nhằm đáp ứng yêu cầu biên chế gọn nhẹ và quản lý tập trung

Bảng 2.1 Bảng tóm tắt các số liệu về tài chính năm 2010 và 2011

(Nguồn: Phòng Tài chính Kế toán)

2.1.2 Năng lực kinh nghiệm của Công ty

• Xây lắp, lắp đặt thiết bị viễn thông, nguồn điện từ năm: 1990 đến nay

• Sửa chữa các thiết bị viễn thông từ năm: 1990 đến nay

• Bảo dưỡng thiết bị viễn thông từ năm: 1995 đến nay

• Cung cấp các thiết bị, vật tư chuyên ngành Viễn thông từ năm: 1990 đến nay

• Tư vấn thiết kế công trình chuyên ngành Viễn Thông từ năm: 2004 đến nay

• Đo kiểm chất lượng thiết bị viễn thông tại các tổng đài, đo kiểm trạm BTS

Trang 40

Nhận thấy sự cần thiết của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Năm 2005, ban giám đốc Công ty TST đã quyết định áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại văn phòng chính tại thành phố Hà nội Với sự tư vấn của công ty tư vấn thuộc viện phát triển công nghệ và quản lý Qua 08 tháng được tư vấn và trải qua hai đợt đánh giá nội bộ, hai giai đoạn đánh giá của tổ chức đánh giá BVQI, Công ty TST đã chính thức được BVQI chứng nhân là có một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế trong lĩnh vực tư vấn thiết kế, xây lắp, lắp đặt và sửa chữa, ứng cứu các công trình viễn thông vào tháng 05/2006

Sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, nhân thấy được hiệu quả của

nó, công ty thành lâp phòng quản trị chất lượng và tự triển khai áp dụng HTQLCL cho các xí nghiệp và chi nhánh còn lại

Sau khi phiên bản mới ISO 9001:2008 được ban hành, Công ty TST đã thay đổi Hệ thống quản lý chất lượng từ tiêu chuẩn cũ ISO 9001:2000 sang tiêu chuẩn mới ISO 9001:2008 và đã được TUV NORD cấp chứng nhận vào tháng 2/2010

Công ty đã thực hiện theo Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 trong các hoạt động: xây lắp, bảo dưỡng, ứng cứu, thiết kế, thanh quyết toán nội

bộ, hành chính, chăm sóc khách hàng, quản lý kho, quản lý hợp đồng, quản lý nhân sự,

Theo Báo cáo đánh giá chất lượng thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của Công ty TST năm 2011 thì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 đã được triển khai có hiệu quả tại Công ty, toàn bộ CBCNV đều có nhận thức tốt về việc thực hiện công tác chuyên môn hàng ngày theo ISO 9001:2008, tất cả các quá trình diễn ra tại Công ty đều được kiểm soát

Việc áp dụng ISO 9001:2008, đã mang lại nhiều lợi ích và hiệu quả cho Công ty, đó là:

- Khẳng định khả năng cung cấp sản phẩm một cách ổn định, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và các quy định của pháp luật

- Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

- Tăng uy tín thương hiệu

Định dạng
Số trang	82
Dung lượng	1,9 MB