Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo ISO 9001 2008 tại công ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật viễn thông TST

NGUYỄN VĂN LUẬT BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN VĂN LUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT KỸ THUẬT VIỄN THƠNG (TST) KHỐ 2012-2014 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -oOo - NGUYỄN VĂN LUẬT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT KỸ THUẬT VIỄN THÔNG (TST) LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS CAO TÔ LINH HÀ NỘI - 2014 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Văn Luật Học viên: Nguyễn văn Luật Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QLCL ISO 9001:2008 11 1.1 Khái niệm chất lượng vai trò chất lượng 11 1.2 Quản lý chất lượng 13 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng 13 1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 14 1.2.3 Các cấp độ quản lý chất lượng 16 1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 18 1.3.1 Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 19 1.3.2 Phương pháp đánh giá hiệu lực, hiệu hệ thống quản lý chất lượng22 1.3.2.1 Đánh giá nội 23 1.3.2.2 Theo dõi trình 24 1.3.2.3 Xem xét lãnh đạo 25 1.3.3 Những lợi ích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 25 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT VIỄN THÔNG (TST) 27 2.1 Giới thiệu Công ty TST 27 2.1.1 Thông tin chung 27 2.1.2 Năng lực kinh nghiệm Công ty 37 2.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng Công ty TST theo ISO 9001:2008 37 Học viên: Nguyễn văn Luật Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội 2.2.1 Tổng quan hệ thống quản lý chất lượng Công ty TST theoISO 9001:2008 37 2.2.2 Tình hình thực sách chất lượng mục tiêu chất lượng 42 2.2.3 Hiệu lực hiệu Quy trình 49 2.2.4 Tình hình giải khiếu nại khách hàng, thăm dò thoả mãn khách hàng 53 2.2.5 Tình hình sản phẩm khơng phù hợp 54 2.2.6 Tình hình khắc phục – phòng ngừa 54 2.2.7 Tình hình đánh giá, kiểm sốt hệ thống quản lý chất lượng 56 2.2.8 Tình hình cải tiến 58 2.3 Nhận xét chung 58 2.3.1 Những kết đạt 59 2.3.2 Những vấn đề tồn 59 CHƯƠNG III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT VIỄN THÔNG (TST) 61 3.1 Phương hướng hoạt động Công ty TST nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng 61 3.1.1 Tiếp tục trì hoàn thiện hệ thống hồ sơ chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có sẵn làm tảng cho hoạt động quản lý chất lượng công ty 62 3.1.2 Triển khai theo dõi điểm mốc dự án, tổ chức buổi xem xét, duyệt lại với lãnh đạo Công ty, bám sát chương trình chất lượng với chương trình hoạt động Công ty 63 3.1.3 Dần đưa hoạt động chất lượng trở thành dịch vụ công ty 63 3.1.4 Tăng cường hoạt động đào tạo, hoạt động đào tạo phải phát triển cách ổn định rõ rệt 63 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 Công ty TST 64 Học viên: Nguyễn văn Luật Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội 3.2.1 Tăng cường công tác đào tạo trì nhận thức chất lượng cho Lãnh đạo cấp đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho CBCNV 64 3.2.2 Thực sách đãi ngộ, khuyến khích vật chất, tinh thần cơng nhân viên 67 3.2.3.Quản lý chi phí chất lượng 70 3.2.4 Nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 73 3.2.5 Kiểm soát quản lý chặt chẽ đầu vào nguyên vật liệu 75 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 Học viên: Nguyễn văn Luật Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa đầy đủ chữ viết tắt CBCNV Cán công nhân viên HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng ISO QMR The International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) Quality Management Representative (Đại diện Lãnh đạo chất lượng) TST Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thơng VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Học viên: Nguyễn văn Luật Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Bảng tóm tắt số liệu tài năm 2010 2011 37 Bảng 2.2 Danh mục quy trình hệ thống quản lý chất 41 lượng TST Bảng 2.3 Kết thăm dị việc truyền đạt sách chất lượng 43 Bảng 2.4 Kết thực mục tiêu chất lượng cấp công ty 44 năm 2010 Bảng 2.5 Kết thực mục tiêu chất lượng cấp công ty 46 năm 2011 Bảng 2.6 Kết lấy ý kiến cách xây dựng mục tiêu chất lượng 48 Bảng 2.7 Kết lấy ý kiến cách truyền đạt mục tiêu chất lượng 49 Bảng 2.8 Bảng đánh giá hiệu lực quy trình năm 2010, 2011 49 Bảng 2.9 Kết lấy ý kiến tính hợp lý biểu mẫu 50 Bảng 2.10 Kết lấy ý kiến lý không thực quy 51 trình Bảng 2.11 Kết lấy ý kiến tính đầy đủ tài liệu 52 Bảng 2.12 Số lượng khiếu nại năm 2010 2011 53 Bảng 2.13 Kết lấy ý kiến hiệu khắc phục, phòng ngừa 55 năm 2011 so với năm 2010 Bảng 2.14 Kết lấy ý kiến việc viết phiếu khắc phục, phịng 56 ngừa có đầy đủ Bảng 2.15 Kết lấy ý kiến truyền đạt biện pháp khắc phục, 56 phịng ngừa cho người có công việc tương tự Bảng 2.16 Tổng hợp kết đánh giá hệ thống quản lý chất lượng 57 Bảng 2.17 Kết lấy ý kiến lực chuyên gia đánh giá 57 Bảng 2.18 Kết đánh giá vấn đề cải tiến 58 Học viên: Nguyễn văn Luật Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu bảng Tên hình Trang Hình 1.1 Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa 20 trình Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý máy Học viên: Nguyễn văn Luật 31 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội MỞ ĐẦU Cơ sở khoa học thực tiễn đề tài Xu hội nhập vào kinh tế khu vực giới tạo áp lực cạnh tranh to lớn doanh nghiệp Việt Nam Trong bối cảnh để tồn phát triển, đòi hỏi doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm giải pháp nâng cao suất khả cạnh tranh Để thích ứng với môi trường cạnh tranh, thời gian qua doanh nghiệp Việt Nam áp dụng số công cụ quản lý vào hoạt động sản xuất kinh doanh đạt số kết đáng khích lệ Trong đó, bật việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Sau 10 năm triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 Việt Nam, đến có khoảng 4.000 tổ chức nhận chứng hàng ngàn tổ chức khác trình triển khai xây dựng Tuy nhiên, có khơng tổ chức chưa phát huy hiệu hệ thống quản lý chất lượng Là thành viên Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT), Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thơng (TST) có nhiệm vụ cung cấp vật tư thiết bị, xây lắp, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa, hỗ trợ vận hành ứng cứu đột xuất cho cơng trình Viễn thơng Viễn thơng, Bưu điện tỉnh, thành phố đơn vị khác Ngành Với quy mơ 300 nhân viên, có số lượng chi nhánh rộng khắp nước nằm 4000 doanh nghiệp cấp chứng chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng Kể từ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, trách nhiệm quyền hạn phận xác định rõ ràng hơn, hoạt động kiểm soát chất lượng bước cải tiến, yêu cầu khách hàng trọng Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng tồn nhiều điểm chưa phù hợp, chưa thật phát huy hiệu Nhằm tìm hiểu nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng chưa phát huy hết hiệu quả, từ đưa giải pháp nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn 9000, góp phần nâng cao Học viên: Nguyễn văn Luật Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội kiến thức học cho toàn thể cán cơng nhân viên Cơng ty ™ Chi phí đào tạo cán công nhân viên Công ty trích từ quỹ nhằm kích thích người lao động học tập tốt Trong thời gian học, Công ty trả lương cho họ ™ Tổ chức thi tìm hiểu chất lượng Hiệu giải pháp: Với giải pháp trên, CBCNV Công ty bồi dưỡng hoàn chỉnh chất lượng Nhận thức cán quản lý kỹ sư thiết kế, đạo thi công chất lượng nâng cao Trình độ cơng nhân tăng lên cách rõ rệt làm cho q trình thi cơng tốt từ đầu, hạn chế sai sót tay nghề yếu thiếu kinh nghiệm, từ giảm chi phí sửa chữa khắc phục hậu quả, nâng cao hiệu quả, tính xác cơng trình Mặt khác, trình độ CBCNV nâng cao họ chun nghiệp cơng việc mình, tiết kiệm thời gian, giảm chi phí cho Cơng ty, Công ty tận dụng tốt không làm lãng phí nguồn nhân lực Kinh nghiệm doanh nghiệp thành đạt cho thấy, doanh nghiệp có ban lãnh đạo trọng tới chương trình đào tạo, bồi dưỡng cán cơng nhân viên cơng ty thành cơng kinh doanh Việc định hướng đào tạo thực với cấp lãnh đạo mà xuống tới nhân viên với hình thức huấn luyện khác Điều kiện thực giải pháp: Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn Thông cần phải lập kế hoạch cụ thể sở đánh giá, phân loại nguồn lực lao động, đồng thời chuẩn bị nguồn lực cần thiết cho công tác đào tạo Thường xuyên kiểm tra đánh giá chất lượng công tác đào tạo Địi hỏi phải có thường xun tham gia thành viên Công ty Học viên: Nguyễn văn Luật 66 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội Có nguồn kinh phí đào tạo cho học viên học Thật công khách quan việc lựa chọn học viên công khai lại chọn Các học viên cử học phải có tinh thần ham học hỏi, cố gắng tìm tịi, nghiên cứu để sau khố học truyền đạt lại cho CBCNV tồn Cơng ty, đảm nhiệm cơng việc cách tốt có trình độ chun mơn cao 3.2.2 Thực sách đãi ngộ, khuyến khích vật chất, tinh thần cơng nhân viên Trong việc kích thích tạo động lực làm việc phấn đấu cho người lao động, vấn đề khuyến khích vật chất, tinh thần đóng vai trị quan trọng Nó có ý nghĩa to lớn định đến hiệu quản sản xuất kinh doanh Công ty Nhân viên làm việc chăm có thành tích, tất nhiên muốn cơng nhận khen thưởng Bởi người lao động làm việc có chất lượng, có trách nhiệm mà khơng thưởng, người lười làm việc không tốt lại thưởng, người có cơng, có thành tích người khơng có thành tích thưởng nhau… làm nản lòng người lao động, dẫn đến làm việc khơng có trách nhiệm, khơng có ý chí phấn đấu Cơ sở thực tiễn: Hiện Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thơng có sách đãi ngộ khen thưởng cho cán công nhân viên, hình thức xét lương thưởng cuối năm, chưa có sách động viên, khuyến khích kịp thời trực tiếp cho sáng kiến thành tích cơng việc Nội dung giải pháp: Cơng ty cần đề biện pháp thưởng, phạt vật chất rõ ràng, phân minh Để khoản tiền thưởng kích thích người lao động tuân thủ yêu cầu đặt hệ thống, Công ty nên xem xét lại hệ số thưởng, phạt dựa vào mức độ quan trọng phận có ảnh hưởng trực tiếp đến suất chất lượng Học viên: Nguyễn văn Luật 67 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội trách nhiệm cấp việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Nội dung tiêu chuẩn bình bầu sau: ™ Tiêu chuẩn A, B, C theo tháng: ¾ Loại A: • Hồn thành tốt nhiệm vụ giao • Đảm bảo đủ ngày cơng tháng (nếu nghỉ ốm, nghỉ không lương ngày bị xuống loại) Riêng nghỉ phép ngày tháng đạt loại A • Chấp hành tốt nội qui, qui chế cơng ty, khơng vi phạm khuyết điểm ¾ Loại B: • Hồn thành tốt nhiệm vụ giao • Nghỉ ngày có lý • Vi phạm khuyết điểm • Những ngày nghỉ phải có lý đáng, phải có đơn xin nghỉ báo trước hôm để công ty bố trớ ngi khỏc thay ắ Loi C: ã Vi phm từ khuyết điểm trở lên • Nghỉ ngày khơng có lý trở lên ™ Tiêu chuẩn bình bầu lao động tiên tiến: ¾ Hồn thành tốt nhiệm vụ giao ¾ Đạt tiêu chuẩn bình bầu loại A đủ tháng/ năm ¾ Khơng vi phạm khuyết điểm ¾ Năng động, sáng tạo cơng việc ¾ Được người suy tơn, bình chọn ™ Tiêu chuẩn lao động xuất sắc: ¾ Đạt tiêu chuẩn lao động tiên tiến ¾ Có nhiều đóng góp cho hoạt động phong trào Học viên: Nguyễn văn Luật 68 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội ¾ Ln đạt thành tích vượt trội ¾ Thực gương mẫu người Cơng ty ghi nhận ¾ Được người suy tơn, bình chọn Khuyến khích vật chất tinh thần người lao động nguyên tắc quan trọng nhằm thu hút tạo động lực mạnh mẽ cho người lao động trình làm việc thực tiễn Không nên coi trọng phía khuyến khích vật chất tinh thần mà phải kết hợp chặt chẽ hai loại khuyến khích này, kết hợp chặt chẽ thưởng, phạt nghiêm minh động lực tạo mạnh mẽ đạt hiệu Một biện pháp để thúc đẩy chất lượng lên cải tiến chất lượng Trong điều kiện nay, cải tiến phương pháp quan trọng để nâng cao suất lao động Công ty cần có chế độ khen thưởng sáng kiến, phát minh nhằm thúc đẩy tiến kỹ thuật, cải tiến hợp lý hoá sản xuất mang lại hiệu kinh tế, góp phần nâng cao đời sống cán công nhân viên Công ty Công ty cần đề mức thưởng sáng kiến Thực tốt điều này, khuyến khích người làm việc trách nhiệm quy định thủ tục tuân thủ yêu cầu phê chuẩn hệ thống phát huy tính sáng tạo, cải tiến hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Thực công tác giáo dục tư tưởng, đạo đức cho cán công nhân viên Đề bạt nhân viên, cán có tài Hiệu giải pháp: Đây biện pháp có tính hiệu quả, khơng động viên kịp thời phận, cá nhân làm tốt chất lượng theo yêu cầu qui định hệ thống chất lượng, phát huy tính sáng tạo khả tiềm ẩn cá nhân người lao động mà ngăn chặn hành động cố ý hay sơ suất vi phạm yêu cầu Khuyến khích việc thiết lập ý thức tự giác thực hiện, áp dụng, trì chuyển đổi mở rộng hệ thống quản trị chất lượng xây dựng Học viên: Nguyễn văn Luật 69 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội Công nhân viên có trách nhiệm, u thích cơng việc làm hơn, cố gắng nghiệp Cơng ty Tạo mơi trường văn hóa thi đua tăng thành tích, nâng cao chất lượng tồn Cơng ty Tạo lập tinh thần đồn kết phấn đấu mục tiêu chung nội công nhân viên Điều kiện thực giải pháp: Công ty cần thiết lập quỹ khen thưởng thay cho quỹ khen thưởng cũ Tính tốn chi phí khen thưởng Theo dõi sát tiến công nhân viên động viên, khen thưởng kịp thời, xứng đáng 3.2.3.Quản lý chi phí chất lượng Để xác định tính tốn việc đầu tư cho chất lượng mang lại phần trăm tổng số lợi nhuận doanh nghiệp, doanh nghiệp phải tính tốn chi phí chất lượng Việc đo lường chi phí chất lượng làm rõ chi phí khơng phù hợp giúp doanh nghiệp thực cắt giảm chi phí Đồng thời chi phí chất lượng cho người thấy hiệu cơng tác chất lượng, từ thu hút quan tâm lãnh đạo Công ty tất thành viên, tạo đà cho việc cải tiến, lao động sáng tạo không ngừng thoả mãn khách hàng Cơ sở thực tiễn: Hiện Công ty chưa thể thống kê hết chi phí vấn đề chất lượng gây ra, chưa thể tính tốn hết thiệt hại chất lượng, để từ có hành động phịng ngừa nhằm cắt giảm chi phí, chưa đánh giá hiệu cải tiến chất lượng Vì lợi ích mà chi phí chất lượng mang lại nêu trên, Công ty cần phải quản lý tốt chi phí chất lượng Nội dung giải pháp: a Việc tính tốn chi phí chất lượng cần tập trung vào số tiêu sau: Chi phí phịng ngừa: Học viên: Nguyễn văn Luật 70 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội ™ Chi phí cho đào tạo ™ Chi phí cho kiểm tra sản phẩm ™ Chi phí lập kế hoạch chất lượng ™ Chi phí bảo dưỡng cơng cụ dụng cụ, máy móc thiết bị… Chi phí thẩm định: ™ Chi phí cho cơng tác kiểm tra đầu vào (chi phí hành chính, chi phí lấy mẫu thử, chi phí vật tư tiêu hao) ™ Chi phí kiểm tra q trình sản xuất (chi phí hành chính, chi phí đào tạo, chi phí lập hồ sơ) ™ Chi phí kiểm tra đầu (chi phí lấy mẫu, chi phí hành chính) Chi phí sai hỏng bên trong: ™ Chi phí cho sản phẩm hỏng ™ Chi phí cho sửa chữa sản phẩm hỏng Chi phí sai hỏng bên ngồi: ™ Chi phí không thực hợp đồng (trễ thời gian, sản phẩm sai quy cách, phẩm chất) ™ Chi phí khảo sát giải khiếu nại khách hàng b Các giai đoạn tiến hành tính tốn chi phí chất lượng: ™ Nhận dạng yếu tố chi phí ™ Thu thập liệu chi phí chất lượng ™ Tính chi phí liên quan đến chất lượng ™ Hình thành chi phí chất lượng Liệt kê tất loại chi phí thành bản, cuối tháng, quý, năm, phận Kỹ thuật đưa xử lý hoàn thành báo cáo chất lượng Những chi phí tính tổng doanh thu, lợi nhuận Sau hệ thống có kinh nghiệm tính chi phí, Cơng ty tiến hành tính chi phí hạng mục cơng trình, sản phẩm Học viên: Nguyễn văn Luật 71 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội Để tính chi phí chất lượng khơng phải đơn giản Nó khơng chi phí sai hỏng, chi phí sửa chữa, khắc phục, phịng ngừa… Mà cịn tổng hợp loại chi phí, khơng bao gồm chi phí tính tốn mà cịn phải có chi phí ước định c Phân tích chi phí chất lượng: Việc phân tích chi phí chất lượng cần dựa vào việc tính tốn phân tích số tiêu sau: ™ Tỷ trọng yếu tố chi phí chất lượng phát sinh kì báo cáo so với tổng chi phí chất lượng ™ Phần trăm tổng chi phí chất lượng so với tổng doanh thu ngân sách phân bổ ™ Tỷ lệ tiết kiệm hay lãng phí chi phí chất lượng ™ Tốc độ tăng giảm chi phí chất lượng Việc phân tích phải làm rõ vấn đề sau: ™ Có cần bổ sung hay loại bỏ yếu tố chi phí khơng ™ Nguồn gốc chi phí chất lượng có đảm bảo độ xác khơng ™ Phân tích xu hướng biến động chung yếu tố chi phí chất lượng theo thời gian khơng gian đồng thời phân tích mối quan hệ loại chi phí ™ Đánh giá hiệu nỗ lực cải tiến chất lượng ™ Đưa biện pháp cắt giảm chi phí khơng phù hợp ™ Báo cáo chi phí lên trưởng phận Kỹ thuật Hiệu giải pháp: Việc quản lý chi phí chất lượng làm giảm đáng kể lỗi chất lượng tiết kiệm chi phí sửa chữa sản phẩm, làm cho tình hình tài Cơng ty rõ ràng hơn, người Công ty thấy chi phí chi phí phù hợp, thấy xu biến động loại chi phí, từ giúp cắt giảm Học viên: Nguyễn văn Luật 72 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội chi phí khơng phù hợp cách làm từ đầu Đồng thời cho thấy hiệu hoạt động nâng cao chất lượng sản phẩm Công ty đánh giá nỗ lực người Điều kiện thực giải pháp: Để thực giải pháp này, cần có cam kết lãnh đạo, cần kết hợp hoạt động phận với nhau, phận Kỹ thuật với Bộ phận kế tốn Khi tính tốn, cần xác định yếu tố chi phí chất lượng, có cách thức phương hướng thu nhập cho hiệu Cần có tâm người Công ty 3.2.4 Nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Để đạt chứng ISO 9001 doanh nghiệp phải bỏ lượng chi phí lớn với nỗ lực cao CBNV doanh nghiệp Nhưng lấy chứng doanh nghiệp phải trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao hiệu lực hệ thống Đây yêu cầu bắt buộc tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Thực tế cho thấy có nhiều doanh nghiệp coi chứng ISO 9001:2008 phương tiện để quảng bá cho sản phẩm giấy thơng hành để thu hút khách hàng Vì họ cố gắng đạt cho chứng bỏ không quan tâm xem hệ thống quản lý chất lượng có trì cải tiến hay khơng Do việc nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng yêu cầu bắt buộc với doanh nghiệp muốn nâng cao vị cạnh tranh thị trường Cơ sở thực tiễn Mặc dù công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông đạt nhiều thành công áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 hệ thống cịn nhiều trở ngại q trình hồn thiện Điều thể ở: ™ Một số cán cơng nhân viên cịn có nhận thức sai lầm ISO, họ chưa tích cực tham gia vào việc xây dựng áp dụng Nhiều người nơn nóng việc xây dựng hệ thống, cho việc tốn nhiều thời gian Học viên: Nguyễn văn Luật 73 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội ™ Một số tài liệu khó áp dụng viết khó hiểu, số tài liệu mâu thuẫn ™ Chưa có hệ thống giúp tìm đọc khai thác tài liệu ISO lĩnh vực điện lạnh cơng trình cách đơn giản dễ hiểu Nội dung giải pháp Để nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng, Công ty cần thực công việc sau: ™ Định kỳ tháng lần tiến hành đào tạo bổ sung kiến thức quản lý chất lượng cho thành viên cơng ty vịng ngày Thực tế Cơng ty có trưởng phịng ban học bổ sung kiến thức quản lý Việc đào tạo bổ sung kiến thức thực cách đào tạo tập trung cho trưởng phòng ban sau trưởng phịng ban đào tạo lại cho thành viên phịng ban phụ trách ™ Giám đốc cần quan tâm tới công tác quản lý chất lượng Công ty cách định kỳ thông qua việc xem xét hệ thống tài liệu có phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn có áp dụng viết khơng, trì hồ sơ chất lượng huỷ bỏ tài liệu lỗi thời ™ Nâng cao hiệu hoạt động quản lý thi công Đây quy trình hay gặp để nâng cao hiệu công ty thuộc lĩnh vực điện lạnh Công ty cần đào tạo đội ngũ cán chuyên thực công việc quản lý thi công mảng riêng biệt cần có hướng dẫn rõ ràng cho quy trình Hiện cơng ty có hướng dẫn cụ thể quản lý thi công hạng mục, thể phần hướng dẫn công việc sổ tay quy trình thi cơng Nhưng phận lại có sổ tay cán quản lý chất lượng trực tiếp quản lý Do việc tra cứu thường khơng thuận lợi gặp nhiều khó khăn Công ty nên in phát hướng dẫn cho người phận để tiện tra cứu cách thuận lợi cần thiết Học viên: Nguyễn văn Luật 74 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội ™ Các hướng dẫn cơng việc, có thể, nên thay lưu đồ để người nhận biết cách dễ dàng thuận tiện hơn, nắm bắt công việc Với bước cơng việc quan trọng nên có thích bên lưu đồ ™ Mọi thông tin chất lượng nên đưa lên trang web nội công ty để người cơng ty nắm bắt tình hình chất lượng thay có trưởng phòng Kỹ thuật trưởng phòng Quản lý dự án biết ™ Tăng cường công tác phòng ngừa lỗi hay lặp lại cách tìm kiếm ngun nhân thơng qua: ¾ Xem xét nhu cầu mong đợi khách hàng ¾ Đo lường thoả mãn khách hàng ¾ Phân tích liệu thu ¾ Các kinh nghiệm có trình dự án trước Hiệu giải pháp Việc nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng đảm bảo công tác thiết kế thi công Công ty đáp ứng yêu cầu khách hàng, kể khách hàng khó tính chủ đầu tư nước ngoài; đảm bảo hoạt động quản lý chất lượng Công ty thông suốt không gặp trở ngại trung tâm chuyên trách tiến hành đánh giá lại hệ thống quản lý chất lượng Công ty Điều kiện thực giải pháp Để thực giải pháp này, ban lãnh đạo Công ty cần quan tâm tới công tác quản lý chất lượng Thực tế cho thấy lãnh đạo Công ty không quan tâm tới công tác quản lý chất lượng người Cơng ty khơng quan tâm đến Cần phải quan tâm nhiều đến hoạt động quản lý chất lượng để hoạt động ngày thông suốt, nâng cao chất lượng, uy tín niềm tin khách hàng Cơng ty 3.2.5 Kiểm sốt quản lý chặt chẽ đầu vào nguyên vật liệu Học viên: Nguyễn văn Luật 75 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội Đối với công ty nào, việc quản lý nguyên vật liệu công việc quan trọng để đảm bảo chất lượng, chúng yếu tố trực tiếp tham gia vào trình tạo nên sản phẩm Nếu ngun vật liệu có chất lượng kém, chất lượng sản phẩm, cơng trình khơng tốt gây lãng phí lớn thời gian, tiền bạc, uy tín Cơ sở thực tiễn: Nguyên vật liệu đầu vào q trình thi cơng Cơng ty có nhiều chúng quan trọng Hiện mua nguyên vật liệu, Cơng ty cịn chưa ý kiểm soát chặt chẽ chất lượng kỹ thuật Đối với loại nguyên vật liệu giá trị không lớn lắm, Công ty giao việc mua hàng cho công nhân thiếu kinh nghiệm, dễ bị mua phải hàng chất lượng không đáp ứng đầy đủ yêu cầu kỹ thuật Nội dung giải pháp: Cơng ty cần kiểm sốt tốt qui trình khảo sát, đánh giá định việc mua nguyên vật liệu để thi công Cập nhật quản lý, nắm vững tình hình đáp ứng vật tư thiết bị cho cơng trình Cần ý mua mặt hàng có nguồn gốc từ nước ngồi mặt hàng có giá trị nhỏ Khơng giá trị nguyên vật liệu nhỏ mà thiếu ý đến việc chọn hãng sản xuất, nhà cung ứng Hàng giá trị lớn nhập cần có đầy đủ hồ sơ kỹ thuật, hồ sơ pháp lý xác nhận quan có thẩm quyền kiểm tra chất lượng đạt tiêu chuẩn Cần mang máy móc cơng cụ kiểm tra để kiểm tra hàng trước nhập Thường xuyên nhận xét, lựa chọn nhà cung ứng có chất lượng hàng hóa tốt Muốn phải lập hồ sơ người cung ứng, sản phẩm cung ứng Đồng thời theo dõi danh mục nhà cung cấp để đảm bảo tin cậy xử lý có trục trặc chất lượng yếu tố vật tư thiết bị Tăng cường nhân viên có tay nghề, có trách nhiệm, đào tạo kỹ lưỡng để thực công tác mua hàng Học viên: Nguyễn văn Luật 76 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội Vật tư thiết bị chủ đầu tư khách hàng cung cấp cần phải kiểm tra theo dõi số lượng, chất lượng thơng tin có liên quan Đối với vật tư thiết bị Công ty cung cấp cần có danh mục thơng tin chất lượng có liên quan Hiệu giải pháp: Khi thực đầy đủ quy trình Cơng ty tránh khỏi việc lãng phí nguyên vật liệu, tránh hư hỏng, thay sản phẩm Đồng thời khơng bị lãng phí thời gian dừng lặt vặt sai hỏng, giảm chi phí khắc phục hậu chất lượng kém, tiến độ thi cơng liên tục khơng bị gián đoạn Qua làm giảm giá thành tăng lợi nhuận Điều kiện thực giải pháp: Cần tạo dựng mối quan hệ bền vững số nhà cung ứng có uy tín chất lượng Đào tạo nhân viên mua hàng Cần tính tốn chi phí quy mơ dự án để chọn lựa mua hàng cho phù hợp Có kết hợp phịng ban, đặc biệt phòng Kế hoạch Kinh doanh phòng Kỹ thuật đo kiểm Học viên: Nguyễn văn Luật 77 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội KẾT LUẬN Trong xu tồn cầu hố hội nhập kinh tế ngày sâu rộng vấn đề chất lượng trở thành mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp, yếu tố quan trọng đem lại phát triển lợi cạnh tranh vô lớn cơng ty Để trì tồn phát triển, doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến hoàn thiện chất lượng phải nhân thức mục tiêu quan trọng mục tiêu hoạt động Thiết lập hệ thống quản lý chất lượng hữu hiệu phương pháp tiếp cân tìm cách đạt thắng lợi cạnh tranh việc thực trì trình hệ thống quản lý chất lượng cách tốt Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) nhận thức điều Tuy nhiên, triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đến nay, hệ thống chưa thực phát huy hết hiệu Qua phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST), luận văn xác định nguyên nhân nội làm cho hệ thống quản lý chất lượng chưa phát huy hiệu cách xây dựng mục tiêu chưa hiệu quả, tính hiệu lực thấp; quy trình cịn nhiều chữ, khó nhớ, chưa phù hợp; hoạt động đào tạo chưa thực đầy đủ; hoạt động theo dõi trình chưa trọng; đặc biệt chưa sử dụng cơng cụ cải tiến hiệu Để góp phần nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST), luận văn đề xuất giải pháp: Cải tiến quy trình xây dựng mục tiêu chất lượng Xây dựng sách khen thưởng, chế tài gắn liền với việc thực mục tiêu chất lượng hàng năm Viết quy trình ngắn gọn trang A4, phóng to lên khổ A0 treo nơi làm việc Cải tiến quy trình đào tạo; đào tạo kỹ đánh giá, thay đổi phương Học viên: Nguyễn văn Luật 78 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội pháp đánh giá nội Xây dựng tiêu trình đầy đủ, trong đến phần chi phí Áp dụng số công cụ cải tiến theo phương pháp Kaizen (triển khai 5S cho Xí nghiệp; xây dựng hệ thống khuyến nghị; thành lâp nhóm chất lượng) Tăng cường công tác quản lý chất lượng trước hết phải sở vận động thân cơng ty, ỷ nại, trông chờ vào Nhà nước Với giải pháp này, nguồn lực có, cộng với tâm đồng lịng ban lãnh đạo, chắn Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) thực được, tạo tảng cho việc cải tiến liên tục không ngừng nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng cơng ty, góp phần đảm bảo tồn phát triển công ty môi trường cạnh tranh gay gắt Quá trình nghiên cứu hoàn thành luận văn này, tác giả cố gắng vận dụng kiến thức truyền đạt từ thầy cô Viện kinh tế Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà nội thực tiễn Công ty CP Dịch vụ kỹ thuật Viễn thơng Tác giả xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo, đặc biệt thầy giáo, TS Cao Tơ Linh tận tình giúp đỡ để hồn thành luận văn Trong khn khổ giới hạn luận văn cao học, khả kiến thức hạn chế, chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế, tác giả mong góp ý thầy cô giáo đồng nghiệp Học viên: Nguyễn văn Luật 79 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội TÀI LIỆU THAM KHẢO MASAAKI IMAI (1992), Kaizen – Chìa khố thành cơng quản lý Nhật Bản, Nhà xuất TP.HCM GS.TS.Nguyễn Quang Toản (2001), ISO 9000 TQM, thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng hướng vào khách hàng, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.HCM Tác giả Trần Đình Cửu (2006), Bài giảng Giải pháp chất lượng, Trung tâm kỹ thuật, tiêu chuẩn đo lường chất lượng Tác giả Shinichiro Kawaguchi (2006), Bài giảng Quản trị phát triển nguồn nhân lực theo phương pháp BSD (BALANCED SCORECARD DEPLOYMENT),Trung tâm hợp tác nguồn nhân lực Việt Nam - Nhật Bản (VJCC) Tác giả TS Đặng Minh Trang (2004), giảng nhóm chất lượng, Công ty tư vấn A-TQM TCVN ISO 9000:2000 (2000), Hệ thống quản lý chất lượng – sở từ vựng), TIÊU CHUẨN VIỆT NAM, Hà Nội TCVN ISO 9001:2008 (2008), Hệ thống quản lý chất lượng – yêu cầu), TIÊU CHUẨN VIỆT NAM, Hà Nội Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST), trang web http://www.tst.com.vn Học viên: Nguyễn văn Luật 80 Mã số: CA120373 ... LUẬT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT KỸ THUẬT VIỄN THÔNG (TST) LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT NGÀNH QUẢN... CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT VIỄN THÔNG (TST) 61 3.1 Phương hướng hoạt động Công ty TST nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng. .. ISO 9001: 2008 Chương II : Thực trạng quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2008 Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) Chương III : Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng