CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 2000

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 2000 1.1 Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng 1.1 .1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng Chất lượng – Đây là một trong những mối quan tâm hàng đầu của các tổ chức, doanh nghiệp hiện nay. Vì vậy, có rất nhiều khái niệm được đưa ra và mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học riêng nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Dưới đây là một số các khái niệm: • Theo quan điểm xuất phát từ sản phẩm: “ Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó”. • Theo quan điểm của các nhà sản xuất: “ Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước”. • Theo quan điểm của người tiêu dùng: “ Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng”… Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các tổ chức được thống nhất dễ dàng, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Ở đây, yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán. Từ định nghĩa nêu trên, một số đặc điểm của khái niệm chất lượng được rút ra như sau: −Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. −Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. −Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể sẽ cần phải được xem xét đến. Không những thế, các nhu cầu từ phía các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội…cũng rất quan trọng nên đòi hỏi không được bỏ qua. −Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ cụ thể, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được về chúng trong quá trình sử dụng. −Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình hay một hệ thống. Như vậy, từ 5 đặc điểm nêu trên về chất lượng, có thể thấy rằng, hiện nay, chất lượng vẫn thường được hiểu theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán. Vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ. 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.2.1 Nhóm yếu tố môi trường bên ngoài: • Tình hình phát triển kinh tế thế giới Ngày nay, nền kinh tế thế giới luôn đầy những biến động và thay đổi bất ngờ. Nó tạo ra rất nhiều những thách thức mới đối với sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp. Vì vậy, những đặc điểm của giai đoạn này đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm đến vấn đề chất lượng là: - Xu hướng toàn cầu hóa với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do hóa thương mại. - Sự phát triển nhanh chóng của khoa học – công nghệ, đặc biệt là sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi nhiều cách tư duy cũ và đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng - Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng tăng cao - Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hòa của thị trường - Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu. • Tình hình thị trường Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được nhu cầu mong đợi của khách hàng. Vì vậy, việc xác định đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu sẽ là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất đến hướng phát triển của chất lượng sản phẩm. • Trình độ Khoa học – Công nghệ Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt qua giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định. Tiến bộ khoa học – công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Tác động của tiến bộ khoa học – công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế - kĩ thuật ngày càng hoàn thiện, mức thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng ngày càng tốt hơn. • Cơ chế chính sách quản lý kinh tế của quốc gia Khi một doanh nghiệp bắt đầu sản xuất kinh doanh, bao giờ nó cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó có môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế. Cơ chế quản lý kinh tế đó sẽ tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo sức ép thúc đẩy doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng. Khi một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm. Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng. • Các yêu cầu về Văn hóa – Xã hội Ngoài những yếu tố trên, yếu văn hóa – xã hội cũng có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm. Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo đức, xã hội của cộng đồng xã hội. Bởi vậy, chất lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội của mỗi nước. 1.1.2.2 Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp (Mô hình quy tắc 4M) MEN - Lãnh đạo -Công nhân -Nhà quản lý -Chuyên gia… MACHINES - Thiết bị - Công nghệ QUY TẮC 4M METHODS - Phương pháp quản trị… MATERIALS - Vật liệu -Năng lượng Hình 1.1: Mô hình quy tắc 4M • MEN (Lực lượng lao động trong doanh nghiệp) Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và có quyết định đến chất lượng sản phẩm. Cùng với công nghệ, con người giúp cho doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp. Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được nhu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay. • MACHINES (Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp) Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về công nghệ. Trình độ hiện đại của máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt là những doanh nghiệp tự động hóa cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Nếu một khi công nghệ lạc hậu thì khó có thể tạo ra được sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế - kĩ thuật. Vì vậy, quản lý công nghệ tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triến sản phẩm mới, hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở tận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng hiện nay của mỗi doanh nghiệp. • MATERIALS (Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp) Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm. Do đó, để thực hiện tốt các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất. Một hệ thống cung ứng tốt là một hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, tạo ra mối quan hệ tin tưởng ổn định với một số nhà cung ứng là biện pháp quan trọng để đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. • METHODS (Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp) Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp là một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, cũng như trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp.Theo W. Edwards Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì thế, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế - kĩ thuật khác. 1.1.3 Quản lý chất lượng 1.1.3.1 Khái niệm Vì chất lượng là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau nên để đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Đối với các tổ chức, doanh nghiệp một khi muốn giải quyết tốt bài toán chất lượng thì rất cần thiết phải có hiểu biết, cũng như kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mà trước hết là phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả. Khái niệm về quản lý chất lượng có thể hiểu như sau: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm: lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng 1.1.3.2 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng Gần nửa thế kỉ qua, ở các nước công nghiệp, một số phương thức quản lý chất lượng đã được xây dựng và trở thành nền tảng lý luận. Nó được vận dụng vào thực tiễn hoạt động của từng thời kì sản xuất, với những đặc điểm riêng của từng thời kì. Từ sự đánh giá của các chuyên gia, ta có thể thấy năm phương thức quản lý chất lượng tương ứng với năm giai đoạn phát triển như sau: • Kiểm tra chất lượng Đây có thể được coi là hình thức đầu tiên của quản lý chất lượng – là hoạt động như đo lường, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy, kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, chứ chưa đi sâu vào tìm ra nguyên nhân gốc rễ để giải quyết các vấn đề nảy sinh liên quan đến chất lượng. Kết quả là sau một thời gian, phương thức này đã nảy sinh một số nhược điểm, gây ra chi phí lớn về thời gian, nguồn lực trong khi độ tin cậy về chất lượng lại không cao. • Kiểm soát chất lượng Có thể coi đây là một bước tiến so với phương thức ban đầu vì các nhà quản lý chất lượng đã tiến hành sự phòng ngừa đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, gây nên sự biến động về chất lượng. Vì “kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kĩ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng” nên để kiểm soát chất lượng, các doanh nghiệp phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra sản phẩm như: Con người, phương pháp và quá trình, đầu vào, thiết bị, môi trường… • Đảm bảo chất lượng Các yêu cầu của khách hàng thường được thể hiện dưới dạng các quy định kĩ thuật hay tiêu chuẩn cho sản phẩm. Tuy nhiên, bản thân các quy định này không đảm bảo các yêu cầu của khách hàng luôn luôn được đáp ứng nếu như chúng không phản ánh đúng nhu cầu của khách hàng và trong hệ thống cung cấp và hỗ trợ sản phẩm cho doanh nghiệp có những sai sót. Vì vậy, khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời – đây là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống và được khẳng định (nếu cần) để đem lại lòng tin thỏa đáng rằng sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng. Và một điều quan trọng nữa là phải làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết là hoạt động trên đang tồn tại và hoạt động có hiệu lực tại doanh nghiệp. Đó chính là nội dung cơ bản cỉa hoạt động đảm bảo chất lượng. • Kiểm soát chất lượng toàn diện Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức quản lý này được gọi là kiểm soát chất lượng toàn diện - là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thảo mãn hoàn toàn khách hàng. Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng. • Quản lý chất lượng toàn diện Có thể nói, quản lý chất lượng toàn diện là một sự cải biến mạnh mẽ nhất trong phương thức quản lý chất lượng – Đây là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội. Đặc điểm nổi bật của phương pháp này là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động được sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đề ra. Như vậy, ta có thể thấy, tiêu chuẩn ISO 9000 đã áp dụng phương thức quản lý này để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện. Nó đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế, triển khai sản phẩm, và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình… Tuy nhiên, nhằm mục tiêu cải tiến không ngừng, thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu khách hàng thì buộc các công ty phải áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Thực chất TQM và ISO 9000 không tách biệt nhau. Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 là một nội dung quan trọng của TQM. Con đường đi của các công ty có thể được minh họa như sau: GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA ISO 9000 TQM Hình 1.2: Hoạt động sau ISO 9000 Tóm lại, mục tiêu cơ bản của bất kì hoạt động quản lý chất lượng nào cũng đều xoay quanh sự phù hợp với mong đợi của khách hàng và tạo được sức cạnh tranh thông qua cải tiến chất lượng. Ta có thể minh họa sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng như sau: TQM 60 80 40 1950 30 20 70 90 Kiểm soát chất lượng toàn diện Đảm bảo chất lượng Kiểm soát chất lượng Kiểm tra chất lượng Hình 1.3: Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng 1.2 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 1.2.1 Khái niệm Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) được thành lập vào năm 1947, trụ sở chính tại Geneve, Thụy Sỹ. Đây là một tổ chức phi chính phủ. ISO có khoảng hơn 200 ban kĩ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành các tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kĩ thuật ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 và đã được xét lại lần hai vào tháng 12/2000. ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, đưa ra các nguyên tắc về quản lý, chủ yếu tập trung vào việc phòng ngừa, cải tiến. Nó được quy tụ kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người bán và người mua. Thực chất của bộ tiêu chuẩn này là chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để thỏa mãn khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, chứ không phải là kiểm định chất lượng sản phẩm. Do đó, khái niệm về quản lý chất lượng mà tổ chức này đưa ra đó là: “ Quản lý chất lượng là chức năng quản lý chung nhằm đề ra các mục tiêu, chính sách, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng ISO” 1.2.2 Phạm vi áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Vì áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như: + Sản lượng có chất lượng ổn định hơn, giảm số lượng sản phẩm hỏng + Tăng năng suất, giảm giá thành do kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất từ đó đem lại nguồn lợi nhuận cao cho doanh nghiệp + Tăng uy tín cũng như năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường + Chất lượng công việc ổn định hơn, giải phóng cho lãnh đạo khỏi các công việc sự vụ, điều hành nội bộ thuận tiện hơn. + Hoạt động của doanh nghiệp ít bị biến động khi thay đổi nhân sự vì nhân viên được đào tạo, huấn luyện tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Mọi người hiểu rõ vai trò cũng như trách nhiệm và quyền hạn của mình nên chủ động thực hiện công việc… Do đó, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng cho các đối tượng và trường hợp sau: + Các tổ chức mong muốn giành được lợi thế trên thị trường, khẳng định khả năng cung cấp một cách ổn định các yêu cầu khách hàng và các yêu cầu chế định thích hợp. + Các tổ chức có mong muốn giành được sự tin tưởng từ các nhà cung cấp của họ. [...]...+ Các tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn hoặc đào tạo về hệ thống quản lý chất lượng thích hợp cho tổ chức đó 1.2.3 Nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 • Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng Chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng, vì vậy việc quản lý chất lượng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây... thống theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tùy theo hoạt động thực tế của doanh nghiệp mình Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 bao gồm 5 phân hệ chính như sau: 1.2.4.1 Hệ thống các văn bản, tài liệu, hồ sơ quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 Trước hết trong tổ chức khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, cần thống nhất quan điểm rằng: việc xây dựng và áp... 1.2.4 Nội dung quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 ISO 9001: 2000 là tiêu chuẩn chính trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đã được sắp xếp dưới dạng tiện dụng cho người sử dụng với các từ vựng dễ hiểu đối với doanh nghiệp trong tất cả các lĩnh vực Nó nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng Doanh nghiệp khi xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn này cần... công quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 • Lãnh đạo doanh nghiệp: cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9001: 2000 • Yếu tố con người: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong công ty đối với ISO 9001: 2000. .. mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng − Sổ tay chất lượng: tổ chức phải lập và duy trì sổ tay chất lượng, trong đó bao gồm: + Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, gồm cả các nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào + Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc viện dẫn đến chúng + Mô tả sự tương tác giữa các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng. .. biết được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức, kể cả chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng Tuy nhiên, khi xây dựng, áp dụng và điều hành hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức, lãnh đạo cao nhất cần quan tâm đến các nguyên tắc quản lý chất lượng cũng như cần xác định phương pháp đo lường hoạt động của tổ chức để xác định xem có đạt được mục tiêu dự... thành một mạng lưới quá trình Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng Quản lý tốt mạng lưới quá trình này, cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận từ người cung cấp bên ngoài, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài Do đó, mục đích của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 cũng chính là việc khuyến... TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHÁCH HÀNG CÁC YÊU CẦU Trách nhiêm lãnh đạo Thực hiên sản phẩm Sản phẩm Đo lường, phân tích, cải tiến Quản lý nguồn lực Đầu vào KHÁCH HÀNG THỎA MÃN Đầu ra Hình 1.4: Mô hình tiếp cận theo quá trình • Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống Doanh nghiệp không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ... họ, nhận thức họ góp phần vào việc đạt được mục tiêu chất lượng − Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kĩ năng và kinh nghiệm chuyên môn • Cơ sở hạ tầng: quá trình xác định cơ sở hạ tầng là hết sức cần thiết để quá trình tạo ra sản phẩm có hiệu lực và hiệu quả Vì vậy, tổ chức cần phải: − Cung cấp các cơ sở hạ tầng được xác định về các mặt như mục tiêu, chức năng, tính năng, sự sẵn sàng, chi phí,... và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực và hiệu quả để đem lại lợi ích cho các bên quan tâm Do vậy, các yêu cầu đặt ra đối với lãnh đạo cao nhất đó là: − Thiết lập một tầm nhìn, các mục tiêu và các chính sách chất lượng nhất quán với mục đích của tổ chức Đồng thời, lãnh đạo cần biết truyền đạt định hướng và các giá trị của tổ chức về chất lượng và hệ thống chất lượng − Xác định trách . CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 2000 1.1 Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng 1.1 .1 Chất lượng và đặc điểm của chất. chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng ISO 1.2.2 Phạm vi áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 Vì áp dụng quản lý chất lượng theo