NÂNG CAO sự hài LÒNG của NGƯỜI nộp THUẾ về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH THUẾ tại CHI cục THUẾ QUẬN 11 THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LÊ THỤY THỤC ĐOAN MSHV: 15000274 NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 11 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LÊ THỤY THỤC ĐOAN MSHV: 15000274 NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 11 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN THỊ CÚC Bình Dương - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế Quận 11 Thành phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày……tháng… năm 2019 Tác Giả Lê Thụy Thục Đoan i LỜI CẢM ƠN Tác giả xin cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tác giả xin cảm ơn lãnh đạo đồng nghiệp Chi cục Thuế Quận 11 Thành phố Hồ Chí Minh hỗ trợ tác giả nhiều trình thực đề tài nghiên cứu Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô PGS.TS Phan Thị Cúc tận tình cung cấp tài liệu, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Đồng thời tác giả xin cảm ơn anh chị học viên lớp 15CH08 gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thiện luận văn Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu nhằm mục tiêu: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế Quận 11 TP.HCM; Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế Quận 11 TP.HCM; Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế Quận 11 TP.HCM Nghiên cứu thức tiến hành phương pháp định lượng 203 mẫu quan sát thu từ người nộp thuế giao dịch Chi cục Thuế Quận 11 Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định phân tích số liệu Trước hết tác giả dùng phương pháp phân tích tần số để mô tả mẫu nghiên cứu Kế đến tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá yếu tố độc lập với 20 biến quan sát, đồng thời tác giả sử dụng phân tích hồi quy bội để kiểm định phù hợp yếu tố độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố độ phù hợp mơ hình Từ yếu tố với 21 biến quan sát mơ hình nghiên cứu đề xuất Kết nghiên cứu có yếu tố có tác động đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành cơng (1) Sự tin cậy, (2) Độ đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thơng, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Quy trình thủ tục với 19 biến quan sát Sau tác giả tiến hành phân tích kiểm định khác biệt giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp thu nhập với yếu tố tác động đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Trên sở kết nghiên cứu tác giả đề xuất kiến nghị Chi cục Thuế Quận 11 yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NNT chất lượng dịch vụ hành thuế kiến nghị với Tổng cục thuế Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH SÁCH CÁC BẢNG ix DANH SÁCH CÁC HÌNH x Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu .6 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .6 1.6 Phương pháp nghiên cứu .6 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .7 1.6.1 Ý nghĩa mặt khoa học 1.6.2 Ý nghĩa mặt thực tiễn 1.7 Kết cấu luận văn Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .9 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hành công .9 2.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ hành cơng 10 2.1.4 Dịch vụ hành cơng thuế 15 iv 2.1.5 Chất lượng dịch vụ hành cơng 21 2.2 Sự hài lòng người sử dụng dịch vụ công .21 2.2.1 Khái niệm Sự hài lòng người sử dụng dịch vụ 21 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng người sử dụng dịch vụ cơng .22 2.3 Mơ hình hài lịng chất lượng dịch vụ 23 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 23 2.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .25 2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người sử dụng dịch vụ hành thuế 26 2.5.1 Sự tin cậy 26 2.5.2 Độ đáp ứng .27 2.5.3 Năng lực phục vụ 27 2.5.4 Sự cảm thông 27 2.5.5 Phương tiện hữu hình 28 2.5.6 Quy trình thủ tục .28 2.6 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu .29 2.6.1 Giả thiết nghiên cứu 29 2.6.2 Mơ hình đề xuất 29 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Thiết kế nghiên cứu .33 3.2.1 Nghiên cứu sơ 33 3.2.1.1 Nghiên cứu thăm dò xác định yếu tố tác động 33 3.2.1.2 Xây dựng thang đo 34 3.2.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 36 3.2.1.4 Hiệu chỉnh thang đo 37 3.2.2 Nghiên cứu thức 40 3.2.2.1Xác định cỡ mẫu .40 v 3.2.2.2Tiến hành khảo sát 40 3.2.2.3 Mã hóa biến quan sát thang đo 40 3.3 Thực nghiên cứu 42 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 43 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 43 3.3.3 Phân tích hồi qui tuyến tính kiểm định giả thiết .44 3.3.3.1 Xây dựng Phương trình hồi quy 44 3.3.3.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 44 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .46 4.1 Tổng quan Chi cục Thuế quận 11 Thành phố Hồ Chí Minh 46 4.1.1 Đặc điểm địa lý kinh tế .46 4.1.2 Tổng quan Chi cục Thuế Quận 11 49 4.2 Thống kê mô tả đối tượng khảo sát .53 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 54 4.3.1 Yếu tố tin cậy: Kết phân tích liệu theo bảng sau: .55 4.3.2 Yếu tố Độ đáp ứng 56 4.3.3 Yếu tố Năng lực phục vụ 57 4.3.4 Yếu tố Sự cảm thông 57 4.3.5 Yếu tố Phương tiện hữu hình 58 4.3.6 Yếu tố Quy trình thủ tục 58 4.3.7 Yếu tố hài lòng NNT 59 4.4 Phân tích nhân tố khám phá 59 4.4.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 59 4.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 63 4.5 Phân tích hồi quy 64 4.5.1 Kiểm định tương quan phần hệ số hồi quy 65 4.5.2 Kiểm định mức độ giải thích phù hợp mơ hình .66 4.5.3 Kiểm định tượng đa cộng tuyển (Multiple Collinearity) 67 4.5.4 Kiểm định phương sai phần dư không đổi 67 vi 4.5.5 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 68 4.5.6 Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 69 4.6 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng người nộp thuế 70 4.6.1 Đối với giới tính 70 4.6.2 Đối với độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập 71 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu hài lòng NNT Chi cục Thuế Quận 11 qua kết nghiên cứu 72 4.7.1 Yếu tố Sự tin cậy 74 4.7.2 Yếu tố độ đáp ứng .72 4.7.3 Yếu tố lực phục vụ 73 4.7.4 Yếu tố Sự cảm thông 75 4.7.5 Yếu tố Phương tiện hữu hình 75 4.7.6 Yếu tố quy trình thủ tục 73 Chương KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 78 5.1 Kết luận 78 5.2 Hàm ý quản trị yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế 80 5.2.1 Yếu tố Sự tin cậy 82 5.2.2 Yếu tố độ đáp ứng .80 5.2.3 Năng lực phục vụ .83 5.2.4 Sự cảm thông .83 5.2.5 Phương tiện hữu hình 84 5.2.6 Qui trình thủ tục .81 5.3 Kiến nghị với Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh Tổng cục Thuế 85 5.4 Hạn chế đề tài định hướng nghiên cứu .85 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG CCT Công chức thuế CLDV Chất lượng dịch vụ CLDVHCT Chất lượng dịch vụ hành thuế CST Chính sách thuế DN Doanh nghiệp DVHCC Dịch vụ hành cơng EFA Tiếng việt: phân tích nhân tố khám phá Tiếng Anh: Exploratory Factor Analysis EFA KMO Exploratory Factor Analysis (tiếng Việt : Phân tích nhân tố khám phá ) Kaiser Meyer Olkin (tiếng Việt: số dùng để xem xét thích hợp cho phân tích nhân tố) NNT Người nộp thuế RA Regression Analysis (Phân tích hồi quy) SIG Significance level (tiếng Việt: mức ý nghĩa) SPSS Statistical Package for the Social Sciences SPSS VIF Statistical Package for the Social Sciences (tiếng Việt : phần mềm thống kê cho khoa học xã hội) Variance inflation factor (tiếng Việt: hệ số phóng đại phương sai) viii STT Tên TTHC Căn pháp lý Cơ quan thực Bộ Tài Khai thuế năm cá nhân làm đại lý xổ số, đại lý bảo 65 hiểm, bán hàng đa cấp hoạt động kinh doanh khác chưa khấu trừ, nộp thuế năm Thông số 92/2015/TT-BTC Chi Bộ Tài tư số Khai thuế tài nguyên 152/2015/TT-BTC sở khai thác tài nguyên cục ngày 15/6/2015 Thuế Thông 66 tư ngày Chi cục 02/10/2015 Thuế Bộ Tài Thơng 67 tư số Khai toán thuế tài nguyên 152/2015/TT-BTC (trừ dầu thơ, khí thiên nhiên) ngày Chi cục 02/10/2015 Thuế Bộ Tài Thơng 68 tư số Khai phí bảo vệ mơi trường đối 156/2013/TT-BTC với khai thác khống sản ngày Chi cục 06/11/2013 Thuế Bộ Tài Khai tốn phí bảo vệ mơi 69 trường khai thác khống sản Khai thuế bảo vệ mơi trường 70 tổ chức, hộ gia đình, cá nhân khai thác khống sản 71 Thơng tư số 156/2013/TT-BTC ngày Chi cục 06/11/2013 Thuế Bộ Tài Thơng tư số 156/2013/TT-BTC ngày Chi cục 06/11/2013 Thuế Bộ Tài Khai thuế bảo vệ mơi trường Thơng tư số Chi cục Ghi STT Tên TTHC Căn pháp lý than khai thác tiêu 152/2011/TT-BTC thụ nội địa - Trường hợp than ngày Cơ quan thực Thuế 11/11/2011 Tập đồn cơng nghiệp Than Bộ Tài - Khống sản Việt Nam (Vinacomin) quản lý giao cho đơn vị thành viên khai thác, chế biến tiêu thụ Thông 72 Khai thuế tiêu thụ đặc biệt tư số 195/2015/TT-BTC ngày Chi cục 24/11/2015 Thuế Bộ Tài chính; Thơng 73 Khai thuế môn tư số 156/2013/TT-BTC ngày Chi cục 06/11/2013 Thuế Bộ Tài Thơng 74 tư số Khai thuế tái bảo hiểm 156/2013/TT-BTC nước ngày Chi cục 06/11/2013 Thuế Bộ Tài Thơng 75 tư số Khai thuế hãng vận tải 26/2015/TT-BTC nước ngày Chi cục 27/02/2015 Thuế Bộ Tài Thơng 76 tư số Khai thuế sử dụng đất nông 156/2013/TT-BTC nghiệp ngày Chi 06/11/2013 Thuế Bộ Tài cục Ghi STT Tên TTHC Khai thuế sử dụng đất phi nơng nghiệp hộ gia đình, cá 77 nhân - Trường hợp khai thuế sử dụng đất phi nông nghiệp phải nộp năm Căn pháp lý Thông ngày hợp khai thuế sử dụng đất phi ngày tư số Chi cục 06/11/2013 Thuế Bộ Tài tư số Khai thuế hãng hàng 156/2013/TT-BTC khơng nước ngồi cục Bộ Tài Thơng 79 Chi 06/11/2013 Thuế nghiệp tổ chức - Trường 156/2013/TT-BTC nông nghiệp phải nộp năm thực số 156/2013/TT-BTC Khai thuế sử dụng đất phi nông Thông 78 tư Cơ quan ngày Chi cục 06/11/2013 Thuế Bộ Tài Thơng tư số 156/2013/TT-BTC ngày 06/11/2013 Bộ Tài chính; Thơng 80 Khai lệ phí trước bạ nhà đất tư số 124/2011/TT-BTC Chi cục ngày 31/8/2011 Thuế Bộ Tài chính; Thơng tư số 34/2013/TT-2013 ngày 28/3/2013 Bộ Tài chính; 81 Khai lệ phí trước bạ tàu thuyền Thông tư số Chi đánh cá, tàu thuyền vận tải thuỷ 156/2013/TT-BTC Thuế cục Ghi STT Tên TTHC Căn pháp lý nội địa, tàu biển thiếu hồ sơ ngày Cơ quan thực 06/11/2013 gốc đóng Việt Bộ Tài Nam Khai lệ phí trước bạ tài sản khác theo quy định pháp luật lệ phí trước bạ (trừ 82 tàu thuyền đánh cá, tàu thuyền vận tải thuỷ nội địa, tàu biển thiếu hồ sơ gốc đóng Thơng tư số 156/2013/TT-BTC ngày Chi cục 06/11/2013 Thuế Bộ Tài Việt Nam) Thơng 83 tư số Khai phí, lệ phí khác thuộc 156/2013/TT-BTC ngân sách nhà nước ngày Chi cục 06/11/2013 Thuế Bộ Tài Thơng 84 tư số Khai tốn phí, lệ phí khác 156/2013/TT-BTC thuộc ngân sách nhà nước ngày Chi cục 06/11/2013 Thuế Bộ Tài Thơng báo (đăng ký) phương Thơng 85 số pháp tính thuế nhà thầu 156/2013/TT-BTC nước ngoài, nhà thầu phụ nước ngày (NTNN, NTPNN) Khai thuế Nhà thầu nước ngoài, Nhà thầu phụ nước 86 tư nộp thuế GTGT theo phương pháp khấu trừ, nộp thuế TNDN theo tỷ lệ % tính Chi cục 06/11/2013 Thuế Bộ Tài Thơng tư số 156/2013/TT-BTC ngày Chi 06/11/2013 Thuế Bộ Tài cục Ghi STT Tên TTHC Căn pháp lý Cơ quan thực doanh thu Khai toán thuế TNDN Nhà thầu nước ngồi, Nhà Thơng 87 tư số thầu phụ nước nộp thuế 156/2013/TT-BTC GTGT theo phương pháp khấu ngày Chi cục 06/11/2013 Thuế trừ, nộp thuế TNDN theo tỷ lệ Bộ Tài % tính doanh thu Khai thuế nhà thầu nước ngoài, nhà thầu phụ nước nộp thuế GTGT theo phương Thơng 88 tư số pháp tính trực tiếp GTGT, 103/2014/TT-BTC nộp thuế TNDN theo tỷ lệ % ngày Chi cục 06/08/2014 Thuế tính doanh thu hoạt Bộ Tài động kinh doanh loại thu nhập khác Khai toán thuế nhà thầu nước ngoài, nhà thầu phụ nước nộp thuế GTGT Thơng 89 tư số tính trực tiếp GTGT, nộp 156/2013/TT-BTC thuế TNDN theo tỷ lệ % tính ngày Chi cục 06/11/2013 Thuế doanh thu hoạt Bộ Tài động kinh doanh loại thu nhập khác Thông 90 tư Đề nghị sử dụng hóa đơn tự in, 39/2014/TT-BTC đặt in số Chi ngày 31/3/2014 Thuế Bộ Tài cục Ghi STT Tên TTHC Cơ quan Căn pháp lý Thông tư thực số 26/2015/TT-BTC ngày 27/02/2015 Bộ Tài chính; Thơng tư số Báo cáo việc nhận in hóa 39/2014/TT-BTC đơn/biên lai, cung cấp phần ngày 31/3/2014 91 mềm tự in hóa đơn/biên lai; Báo Bộ Tài cáo việc truyền hố đơn điện Thơng tư ; Chi cục số Thuế tử tổ chức trung gian cung 153/2012/TT-BTC cấp giải pháp hoá đơn điện tử ngày 17/9/2012 Bộ Tài chính; Thơng tư số 32/2011/TT-BTC ngày 14/3/2011 Bộ Tài Thơng 92 tư số Mua hóa đơn Chi cục Thuế 39/2014/TT-BTC đặt in Chi cục ngày 31/3/2014 Thuế Bộ Tài Thơng 93 tư số Báo cáo tình hình sử dụng hóa 39/2014/TT-BTC đơn/mất, cháy, hỏng hóa đơn Chi cục ngày 31/3/2014 Thuế Bộ Tài Thơng báo phát hành hóa đơn Thơng 94 tư số đặt in/hóa đơn tự in/hóa đơn in 26/2015/TT-BTC trực tiếp từ máy tính tiền hóa ngày 27/02/2015 Chi Thuế cục Ghi STT Tên TTHC Cơ quan Căn pháp lý đơn điện tử thực Bộ Tài chính; Thơng tư số 39/2014/TT-BTC ngày 31/3/2014 Bộ Tài Thơng chính; tư số 32/2011/TT-BTC ngày 14/3/2011 Bộ Tài chính; Thơng Thơng báo hóa đơn, Biên lai thu tiền phí, lệ phí khơng tiếp 95 tục sử dụng/ Thơng báo kết hủy hóa đơn, Biên lai thu tiền phí, lệ phí tư số 39/2014/TT-BTC ngày 31/3/2014 Bộ Tài Thơng tư ; Chi cục số Thuế 153/2012/TT-BTC ngày 17/9/2012 Bộ Tài Thơng tư số 39/2014/TT-BTC Thơng 96 báo việc ủy ngày 31/3/2014 nhiệm/chấm dứt ủy nhiệm lập Bộ hóa đơn, biên lai thu tiền phí, lệ Thơng phí Tài chính; Chi tư cục số Thuế 153/2012/TT-BTC ngày 17/9/2012 Bộ Tài 97 Cấp hóa đơn lẻ Thơng tư 39/2014/TT-BTC số Chi Thuế cục Ghi STT Tên TTHC Căn pháp lý Cơ quan thực ngày 31/3/2014 Bộ Tài Thơng báo phát hành biên lai 98 thu phí, lệ phí quan thu phí, lệ phí đặt in/tự in Thơng số 153/2012/TT-BTC cục Bộ Tài tư số Báo cáo tình hình sử dụng Biên 153/2012/TT-BTC lai thu tiền phí, lệ phí Chi ngày 17/9/2012 Thuế Thông 99 tư Chi cục ngày 17/9/2012 Thuế Bộ Tài Đăng ký số lượng, loại tem 100 rượu dự kiến sử dụng năm/ Mua tem rượu Báo cáo tình hình sử dụng tem 101 rượu, toán tem rượu báo cáo tem rượu Thông số 160/2013/TT-BTC ngày cục 14/11/2013 Thuế Thông tư số 160/2013/TT-BTC ngày 14/11/2013 Bộ Tài tư số Đăng ký huỷ thông báo kết 160/2013/TT-BTC huỷ tem rượu Chi Bộ Tài Thơng 102 tư ngày Chi cục 14/11/2013 Thuế Bộ Tài Hoàn thuế giá trị gia tăng trường hợp có số thuế đầu 103 vào chưa khấu trừ hết theo quy định pháp luật thuế GTGT, trường hợp Thông tư số 156/2013/TT-BTC ngày Chi 06/11/2013 Thuế Bộ Tài cục Ghi STT Tên TTHC Căn pháp lý Cơ quan thực giai đoạn đầu tư chưa có thuế giá trị gia tăng đầu ra, bù trừ số thuế GTGT hàng hóa, dịch vụ mua vào sử dụng cho dự án đầu tư với việc kê khai thuế GTGT hoạt động sản xuất kinh doanh; trường hợp xuất Hoàn thuế GTGT thiết bị, máy móc, phương tiện vận tải chuyên dùng nằm dây Thông 104 tư số chuyền công nghệ vật tư xây 156/2013/TT-BTC dựng thuộc loại nước ngày Chi cục 06/11/2013 Thuế chưa sản xuất cần nhập Bộ Tài để tạo tài sản cố định doanh nghiệp Hoàn thuế TNCN tổ chức, cá nhân trả thu nhập thực Thông 105 tư số toán thay cho cá 156/2013/TT-BTC nhân có ủy quyền tốn ngày Chi cục 06/11/2013 Thuế thuế (trường hợp hồn trước Bộ Tài kiểm tra sau) Hồn thuế, phí nộp thừa người nộp thuế sáp nhập, chia tách, 106 giải thể, phá sản, chuyển đổi sở hữu, chấm dứt hoạt động (trường hợp kiểm tra trước hồn sau) Thơng tư số 156/2013/TT-BTC ngày Chi 06/11/2013 Thuế Bộ Tài cục Ghi STT Tên TTHC Căn pháp lý Thông 107 Hồn loại thuế, phí khác tư thực số 156/2013/TT-BTC ngày Cơ quan Chi cục 06/11/2013 Thuế Bộ Tài Miễn thuế Thu nhập cá nhân đối Thơng 108 chương trình, dự án ngày Giảm thuế thu nhập cá nhân đối tượng nộp thuế gặp khó khăn thiên tai, hoả hoạn; bị tai nạn; mắc bệnh hiểm nghèo cục 06/11/2013 Thuế Thông tư số 92/2015/TT-BTC Chi cục ngày 15/6/2015 Thuế Bộ Tài tư số với tổ chức, cá nhân khai thác 156/2013/TT-BTC tài nguyên theo quy định ngày Điều Luật Thuế tài nguyên Chi Bộ Tài Miễn, giảm thuế tài nguyên đối Thông 110 số với Chuyên gia nước thực 156/2013/TT-BTC ODA 109 tư Chi cục 06/11/2013 Thuế Bộ Tài Miễn giảm thuế tiêu thụ đặc biệt, tiền thuê đất, thuê mặt nước, thuế sử dụng đất phi nông nghiệp, thuế sử dụng đất nông 111 nghiệp cho người nộp thuế gặp khó khăn thiên tai, hoả hoạn, tai nạn bất ngờ theo quy định Thông tư số 156/2013/TT-BTC ngày Chi cục 06/11/2013 Thuế Bộ Tài pháp luật khơng có khả nộp thuế 112 Miễn, giảm tiền thuê đất, thuê Thông tư số Chi cục Ghi STT Tên TTHC mặt nước Căn pháp lý 77/2014/TT-BTC Cơ quan thực Thuế ngày 16/6/2014 Bộ Tài Thơng 113 Miễn, giảm thu tiền sử dụng đất tư số 76/2014/TT-BTC Chi cục ngày 16/6/2014 Thuế Bộ Tài Thơng tư số 92/2015/TT-BTC Miễn, giảm thuế cá nhân 114 kinh doanh nộp thuế khoán ngừng kinh doanh ngày 15/6/2015 Bộ Tài Thơng tư Chi cục số Thuế 95/2016/TT-BTC ngày 28/6/2016 Bộ Tài Thơng 115 tư số Khơng tính tiền chậm nộp/Miễn 26/2015/TT-BTC tiền chậm nộp tiền thuế ngày Chi cục 27/02/2015 Thuế Bộ Tài Thơng 116 Nộp dần tiền thuế nợ tư số 156/2013/TT-BTC ngày Chi cục 06/11/2013 Thuế Bộ Tài Thơng 117 Gia hạn nộp thuế tư 26/2015/TT-BTC ngày số Chi 27/02/2015 Thuế Bộ Tài cục Ghi STT Tên TTHC Căn pháp lý Thông 118 Gia hạn nộp hồ sơ khai thuế tư thực số 156/2013/TT-BTC ngày Cơ quan Chi cục 06/11/2013 Thuế Bộ Tài Thơng 119 tư số Xác nhận việc thực nghĩa 156/2013/TT-BTC vụ thuế ngày Chi cục 06/11/2013 Thuế Bộ Tài Thơng 120 Khai bổ sung hồ sơ khai thuế tư số 156/2013/TT-BTC ngày Chi cục 06/11/2013 Thuế Bộ Tài Thơng 121 tư số Thơng báo phương pháp trích 96/2015/TT-BTC khấu hao tài sản cố định Chi cục ngày 22/6/2015 Thuế Bộ Tài Thơng 122 tư số Cấp giấy đề nghị xác nhận số 84/2016/TT-BTC thuế nộp ngân sách nhà nước Chi cục ngày 17/6/2016 Thuế Bộ Tài Đề nghị điều chỉnh sai sót liên 123 quan đến khoản nộp ngân sách nhà nước Thông tư 84/2016/TT-BTC số Chi ngày 17/6/2016 Thuế Bộ Tài cục Ghi PHỤ LỤC CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 11 Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế Quận 11 Chi cục trưởng Phó chi cục trưởng Đội Đội Đội HC- Thuế Kiểm HS- liên xã tra TV- AC 01 Phó chi cục trưởng Phó chi cục trưởng Đội Trước bạ thu khác Đội Đội Đội Đội Đội Đội QL Đội Đội Kiểm Thuế Kê Thuế Kiểm N KT THNV tra liên khai- liên tra CCT NB DT- 02 xã kế toán thuế xã Thuế 03 TTHT Nguồn: Tài liệu đội Hành chính-Nhân Chi cục Quận 11 Hình: Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế Quận 11 Hiện nay, công tác quản lý thuế Chi cục Thuế Quận 11 cơng tác quản lý thuế địa bàn có 16 Phường, với số lượng người nộp thuế (NNT) lớn, Kết Thu ngân sách nhà nước địa bàn ước thực tháng 11 năm 2018 110 tỷ đồng, ước thực 11 tháng năm 2018 1.230 tỷ đồng, đạt 111,4% dự toán năm (1.230/1.104 tỷ đồng) 122,2% so kỳ (1.230/1.006 tỷ đồng) Thu ngân sách quận ước thực tháng 11 năm 2018 53,6 tỷ đồng, ước thực 11 tháng năm 2018 660 tỷ đồng (khơng tính kết dư năm trước chuyển sang) đạt 95,1% dự toán năm (660/693,802 tỷ đồng) 103,8% so kỳ (660/636 tỷ đồng) Chi cục Thuế Quận 11 trực thuộc Cục TP.HCM, cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ Chi cục Thuế Đội thuế thuộc chi cục thực thời điểm theo Quyết định số 503QĐ-TCT 504/QĐ-TCT ngày 29 tháng năm 2011 Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế Chi cục Thuế có Ban lãnh đạo Chi cục trưởng Phó Chi cục trưởng Việc bổ nhiệm miễn nhiệm lãnh đạo Chi cục Thuế thực theo quy định phân cấp quản lý cán Bộ trưởng Bộ Tài Chi cục trưởng chịu trách nhiệm trước Cục trưởng Cục Thuế toàn hoạt động Chi cục Thuế; Phó Chi cục trưởng đội trưởng chịu trách nhiệm trước Chi cục trưởng lĩnh vực công tác phân công *Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Đội thuế trực thuộc: - Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ - Dự toán - Tuyên truyền - Hỗ trợ Quản lý Thuế Thu nhập cá nhân: thực công tác tuyên truyền sách pháp luật thuế; hỗ trợ người nộp thuế; hướng dẫn nghiệp vụ quản lý thuế, sách, pháp luật thuế cho cán bộ, Đội Kiểm tra thuế Chi cục Thuế; xây dựng tổ chức thực dự toán thu ngân sách nhà nước giao Chi cục Thuế; thực công tác kiểm tra, giám sát kê khai thuế thu nhập cá nhân; chịu trách nhiệm thực dự toán thu thuế thu nhập cá nhân - Đội Kê khai - kế tốn thuế Tin học: thực cơng tác đăng ký thuế, xử lý hồ sơ khai thuế, kế toán thuế, thống kê thuế theo phân cấp quản lý; thực công tác quản lý vận hành hệ thống trang thiết bị tin học; triển khai, cài đặt, hướng dẫn sử dụng phần mềm ứng dụng tin học phục vụ công tác quản lý thuế - Đội Quản lý nợ cưỡng chế nợ thuế: thực công tác quản lý nợ thuế, cưỡng chế thu tiền thuế nợ, tiền phạt người nộp thuế - Đội Kiểm tra thuế số 01: thực công tác kiểm tra, giám sát kê khai thuế; giải tố cáo liên quan đến công ty trách nhiệm hữu hạn; chịu trách nhiệm thực dự toán thu thuộc phạm vi quản lý - Đội Kiểm tra thuế số 02: thực công tác kiểm tra, giám sát kê khai thuế; giải tố cáo liên quan đến doanh nghiệp tư nhân; chịu trách nhiệm thực dự toán thu thuộc phạm vi quản lý - Đội Kiểm tra thuế số 03: thực công tác kiểm tra, giám sát kê khai thuế; giải tố cáo liên quan đến doanh nghiệp tư nhân kinh doanh vàng, hộ cá thể kê khai theo phương pháp khấu trừ thuế, kê khai trực tiếp giá trị gia tăng, kê khai trực tiếp doanh thu; chịu trách nhiệm thực dự toán thu thuộc phạm vi quản - Đội Kiểm tra nội bộ: thực công tác kiểm tra việc tuân thủ pháp luật, tính liêm quan thuế, công chức thuế; giải khiếu nại (bao gồm khiếu nại định xử lý thuế Chi cục Thuế khiếu nại liên quan nội quan thuế, công chức thuế), tố cáo liên quan đến việc chấp hành công vụ bảo vệ liêm quan thuế, Đội Kiểm tra thuế thuộc thẩm quyền Chi cục trưởng Chi cục Thuế - Đội quản lý thu lệ phí trước bạ thu khác: Quản lý thu lệ phí trước bạ, thuế chuyển quyền sử dụng đất, tiền cấp quyền sử dụng đất, khoản đấu giá đất, tài sản, tiền thuê đất, thuế tài sản, phí, lệ phí khoản thu khác (gọi chung khoản thu đất, lệ phí trước bạ thu khác) phát sinh địa bàn thuộc phạm vi Chi cục Thuế quản lý - Đội Hành - nhân - tài vụ- ấn chỉ: thực công tác hành chính, văn thư, lưu trữ; cơng tác quản lý nhân sự; quản lý tài chính, quản trị; quản lý ấn nội Chi cục Thuế quản lý - Đội thuế liên phường 1, Đội thuế liên phường 2, Đội thuế liên phường 3: quản lý thu thuế tổ chức, cá nhân nộp thuế địa bàn xã, phường phân công (bao gồm hộ sản xuất kinh doanh dịch vụ, hộ nộp thuế nhà đất, thuế sữ dụng đất nông nghiệp, thuế tài nguyên ) ... hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế Quận 11 TP.HCM; Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế Quận 11. .. đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế Quận 11 TP.HCM? Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế Quận 11. .. với thực tế Chi cục Thuế quận 11 Thành phố Hồ Chí Minh Để làm rõ yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng hành thuế Chi cục Thuế quận 11 Thành phố Hồ Chí Minh làm sở cho