HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRƯỜNG hợp CHI NHÁNH TỈNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG – PHÂN HIỆU CÀ MAU - NGUYỄN MINH THỐNG MSHV: 16000144 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRƢỜNG HỢP CHI NHÁNH TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH C M u th ng 09 năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG – PHÂN HIỆU CÀ MAU - NGUYỄN MINH THỐNG MSHV: 16000144 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRƢỜNG HỢP CHI NHÁNH TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN HO HỌC TS BẢO TRUNG C M u th ng năm 2019 LỜI C M ĐO N Tôi tên Nguyễn Minh Thống – học viên lớp cao học ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Bình Dương – Phân hiệu Cà Mua Tơi xin c m đo n luận văn “Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn trường hợp chi nhánh tỉnh Cà Mau” kết trình tổng hợp nghiên cứu nghiêm túc v l cơng trình nghiên cứu thân tơi thực hướng dẫn khoa học TS Bảo Trung Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực kh ch qu n v chư công bố cơng trình khác LỜI CẢM ƠN Trước hết xin chân thành cảm ơn B n Gi m hiệu trường Đại học Bình Dương – Phân hiệu Cà Mau Phòng Đ o tạo s u đại học, Khoa Quản trị kinh doanh, giảng viên chuyên ng nh tr ng bị kiến thức cho tơi khoảng thời gian tham gia chương trình đ o tạo Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Bảo Trung – người hướng dẫn khoa học giúp đỡ tơi tận tình suốt thời gian thực đề tài thành viên Hội đồng nhận xét góp ý để hồn thành luận văn Trong suốt trình nghiên cứu luận văn n y nhận hỗ trợ tập thể qu n v c c c nhân công t c ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Cà Mau Cảm ơn bạn bè đồng nghiệp, khách hàng nhiệt tình, vui vẻ hợp tác trình tiến h nh điều tra, khảo sát thực tế nhiệt tình cung cấp thông tin, liệu cần thiết Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI C M ĐO N LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC D NH MỤC CÁC Ý HIỆU, TỪ VIẾT TẮT D NH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết củ đề t i v lý chọn đề tài Tình hình nghiên cứu liên qu n đến đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu h i nghiên cứu Đối tượng v phạm vi nghiên cứu Phương ph p nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát Ngân h ng thương mại 1.1.1 Hoạt động củ Ngân h ng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân h ng thương mại 1.1.1.2 Hoạt động củ Ngân h ng thương mại 1.1.2 Hoạt động cho vay củ ngân h ng thương mại 14 1.1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay 14 1.1.2.2 Phân loại hoạt động cho vay 15 1.2 Hoạt động cho vay tiêu dùng củ ngân h ng thương mại 16 1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vally tiêu dùng củ ngân h ng thương mại 16 1.2.2 Quy trình cho vay tiêu dùng củ ngân h ng thương mại 21 1.2.3 Chất lượng cho vay tiêu dùng củ Ngân h ng thương mại 23 1.2.3.1 Khái niệm 23 1.2.3.2 Các tiêu đ nh gi cho v y tiêu dùng 24 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng 25 1.3.1 Những nhân tố chủ quan 25 1.3.2 Những nhân tố khách quan 27 1.4 Kinh nghiệm cho vay tiêu dùng 29 1.4.1 Ngân h ng thương mại cổ phần Á Châu 29 1.4.2 Ngân h ng thương mại cổ phần S i Gịn Thương Tín 29 1.4.3 Ngân h ng Công Thương Việt Nam 30 1.4.4 Bài học Agribank Cà Mau 31 Tóm tắt chương 32 CHƢƠNG TH C TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK CÀ MAU 34 2.1 Điều kiện tự nhiên – xã hội tỉnh Cà Mau 34 2.1.1 Tăng trưởng kinh tế 34 2.1.2 Tổng quan chi nhánh Agribank Cà Mau 34 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Agribank Cà Mau 35 2.2.1 Quy trình cho vay tiêu dùng 35 2.2.1.1 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng Agribank Cà Mau 35 2.2.1.2 Nội dung quy trình cho vay tiêu dùng Agribank 40 2.2.2 Doanh số cho vay tiêu dùng Agribank Cà Mau 41 2.2.3 Dư nợ cho vay tiêu dùng 44 2.2.4 Nợ hạn cho vay tiêu dùng 47 2.2.5 Doanh thu từ hoạt động cho vay tiêu dùng 49 2.3 Những kết đạt hạn chế hoạt động cho vay tiêu dùng Agribank Cà Mau 50 2.3.1 Kết đạt 50 2.3.1.1 Về chất lượng khoản vay tiêu dùng 50 2.3.1.2 Về khả quản lý rủi ri giám sát rủi ro 50 2.3.1.3 Về khả thu hồi vốn 51 2.3.1.4 Về cấu cho vay 51 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 52 2.3.2.1 Hạn chế 52 2.3.2.2 Nguyên nhân 53 Tóm tắt chương 56 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNG CÀ MAU 57 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho bay tiêu dùng Agribank Cà Mau 57 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Agribank Cà Mau 57 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Agribank Cà Mau 58 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Agriabank Cà Mau 59 3.2.1 Hồn thiện thủ tục, quy trình sản phẩm cho vay tiêu dùng 59 3.2.2 Đ dạng hố hình thức phương thức v đối tượng cho vay tiêu dùng 60 3.2.3 Xây dựng s ch kh ch h ng đắn có hiệu 62 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing hoạt động cho vay tiêu dùng 62 3.2.5 Tăng cường áp dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng 64 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 66 3.3 Các kiến nghị 67 3.3.1 Kiến nghị Ngân h ng Nh nước 67 3.3.2 Kiến nghị Agribank Việt Nam 69 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 73 Phụ lục 1: Tổng hợp ý kiến khách hàng cho vay tiêu dùng Agribank Cà Mau73 Phụ lục 2: Bảng câu h i khảo sát 77 Phụ lục 3: Kết phân tích số liệu 80 D NH MỤC CÁC Ý HIỆU, TỪ VIẾT TẮT CVTD : Cho vay tiêu dùng DVNH : Dịch vụ ngân hàng KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHTM : Ngân h ng thương mại NHTW : Ngân h ng trung ương TDTD : Thẩm định tín dụng XDCB : Xây dựng D NH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Doanh số cho vay tiêu dùng Agirbank Cà Mau 41 Bảng 2.2: Cơ cấu cho vay tiêu dùng Agribank Cà Mau 43 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay tiêu dùng Agribank Cà Mau 44 Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng Agribank Cà Mau 45 Bảng 2.5: Nợ hạn cho vay tiêu dùng Agribank Cà Mau 47 Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ hạn CVTD Agribank Cà Mau 48 Bảng 2.7: Doanh thu CVTD Agribank Cà Mau 49 Bảng 2.8: Kết khảo sát quy trình thủ tục sản phẩm cho vay 73 Bảng 2.9: Kết khảo sát phương thức cho vay 74 Bảng 2.10: Kết khảo sát sách khách hàng 74 Bảng 2.11: Kết khảo sát hoạt động marketing 75 Bảng 2.12: Kết khảo sát áp dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng 75 Bảng 2.13: Kết khảo sát đội ngũ nhân viên 76 - Dành phần vốn để hình thành phát triển quỹ tài trợ cho cán tu dưỡng, học tập nước với cam kết sau học xong phải phục vụ cho Ngân hàng tránh tình trạng chảy máu chất xám; - Mở lớp học tập huấn thường kỳ cho cán nhân viên học để cập nhật kiến thức kinh nghiệm cho v y đúc rút r từ thực tế; - Sống kinh tế đ ng hội nhập n y trình độ ngoại ngữ l điều kiện thiếu cán Ngân hàng Vì cần có s ch đ o tạo để nâng cao chất lượng ngoại ngữ cho cán bộ; - Khâu tuyển chọn l yếu tố quan trọng định đến chất lượng cán tín dụng Ngân hàng cần phải có chế độ thi tuyển hợp lý, công tránh tượng tiêu cực; - Xây dựng s ch khen thưởng, kỷ luật hợp lý + Đối với cán tích cực: chủ động tìm kiếm dự án khả thi để mở rộng đầu tư tín dụng, thực khoản vay có chất lượng đảm bảm, làm việc nhiệt tình hồn thành tốt nhiệm vụ giao Ngân hàng cần phải có s ch khen thưởng kịp thời + Đối với cán có phẩm chất đạo đức kém, có hành vi không trung thực tiến hành thẩm định cho vay Ngân hàng cần kỷ luật nghiêm khắc, nhẹ mức nhắc nhở phê bình để họ sửa chữa, nặng đư r hội đồng kỷ luật Chính s ch khen thưởng lúc công nhận thực lực cố gắng nỗ lực cán yếu tố thu hút giữ chặt nhân t i đồng thời l động lực thúc đẩy sáng tạo, học h i không ngừng cán nhân viên 3.3 Các kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị ối vớ N n n N nƣớc NHNN l qu n đại diện cho Nh nước lĩnh vực ngân hàng, trực tiếp đạo hoạt động ngân hàng, NHNN đóng vai trị vơ quan trọng việc phát triển hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng 67 - NHNN cần sớm hồn thiện c c văn pháp quy hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng Hoàn chỉnh hệ thống văn quy phạm pháp quy tạo tẳng sở cần thiết cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển Cần có văn cụ thể đối tượng, loại hình cho vay tiêu dùng, y oj h nh l ng ph p lý đầy đủ, thơng thống cho hoạt động n y Đối với c c văn khác nên nghiên cứu kỹ tình hình thị trường có dự đo n x c xu hướng th y đổi thị trường văn xác có tuổi đời kéo dài - NHNN cần nỗ lực việc phối kết với Bộ, Ngành có liên quan hoạt động cho v y tiêu dùng r đời thông tư liên bộ, tạo điều kiện pháp lý thuận lợi cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển - NHNN cần phát triển hệ thống thông tin liên ngân h ng NHNN nên tăng cường mối quan hệ với NHTM NHTM với nhau, thiết lập nên mối quan hệ mật thiết từ nắm bắt thơng tin hoạt động ngân h ng thông tin kh ch h ng v ngo i nước Trong thời gian tới, NHNN nên khuyến khích tất NHTM tham gia hệ thống nối mạng thông tin liên ngân hàng – hệ thống cho phép ngân hàng có khả th nh to n tr o đổi thông tin hoạt động ngân h ng khách hàng với tất ngân hàng có tham gia nối mạng - NHNN nên linh hoạt việc điều hành quản lý cơng cụ sách tiền tệ như: lãi suất, tỷ giá, dự trữ bắt buộc… để hoạt động ngân h ng th y đổi kịp với thị trường - NHNN nên hỗ trợ, tạo điều kiện cho NHTM phát triển hoạt động thơng qua biện ph p như: tăng khả tự chủ, tự chịu trách nhiệm kinh doanh cho NHTM Bên cạnh NHNN nên thường xuyên tổ chức hội thảo, khoá học, buổi nghe ý kiến NHTM văn sách m NHNN đư r nhằm phổ biến chủ trương NHNN tới NHTM hoàn thiện chủ trương n y Cử cán củ NHNN học nước có hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển để học h i kinh nghiệm, vận dụng sáng tạo v o điều kiện Việt Nam 68 3.3.2 Kiến nghị ối với Agribank Việt Nam L đơn vị trực tiếp đạo hoạt động chi nhánh, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam cần có sách khuyến khích việc mở rộng cho vay tiêu dùng: - Hoạch định chiến lược phát triển hoạt động cho v y tiêu dùng x c định biện pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng phù hợp với ngân hàng cho đạt kết cao - Chỉ thị ngân hàng tập trung đầu tư v o nguồn lực công nghệ người – hai yếu tố coi chìa khóa dẫn mở cánh cử th nh công cho lĩnh vực cho vay tiêu dùng - Đư r danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng mà ngân hàng cung ứng dựa việc nghiên cứu, học h i kinh nghiệm từ tổ chức tín dụng nước quốc tế - Khi có c c th y đổi quy chế sách cho vay tiêu dùng cần nhanh chóng thơng b o cho c c chi nh nh đặc biệt phải hướng dẫn cụ thể trường hợp, tránh xảy r s i sót khơng đ ng có 69 KẾT LUẬN Hoạt động cho v y kinh nh vốn l mạnh truyền thống củ c c ngân hàng đ ng trở nên ng y c ng khó khăn Trong bối cảnh thị trường cho v y tiêu dùng xem thị trường tiềm để c c ngân h ng đ dạng ho d nh mục đầu tư nâng c o lợi nhuận C c ngân h ng đ ng có xu hướng nâng c o chất lượng cho v y tiêu dùng qu thu hút lượng đơng đảo kh ch h ng v y tiêu dùng đến với Cho v y tiêu dùng l thị trường tiềm Chi nh nh Ngân h ng Nông nghiệp v Ph t triển Nông thôn C M u đ ng theo xu hướng Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng cho v y tiêu dùng củ Agrib nk C M u cho thấy hoạt động n y đạt nhiều kết đ ng ghi nhận song kết cịn chư xứng đ ng với vị v tiềm củ chi nh nh Hoạt động cho v y tiêu dùng củ chi nh nh nhiều hạn chế cần khắc phục Qu đề t i nghiên cứu n y t c giả phân tích thực trạng khảo s t ý kiến củ kh ch h ng hoạt động cho v y tiêu dùng củ Ngân h ng Nông nghiệp v Ph t triển Nông thôn chi nh nh C M u T c giả nêu r giải ph p để đóng góp v o ph t triển củ Chi nh nh l c c giải ph p: Ho n thiện thủ tục quy trình v sản phẩm cho v y tiêu dùng; giải ph p đ dạng hó hình thức phương thức v đối tượng cho v y tiêu dùng; Giải ph p xây dựng s ch kh ch h ng đắn v hiệu quả; giải ph p đẩy mạnh công t c M rketing hoạt động cho v y tiêu dùng; giải ph p tăng cường p dụng công nghệ v o dịch vụ ngân h ng s u l giải ph p nâng c o chất lượng nguồn nhân lực Agrib nk C M u Tuy nhiên khả v thời gi n hạn chế nên việc nghiên cứu có giới hạn v khơng tr nh kh i thiếu sót kính mong q đồng nghiệp quý qu n v đặc biệt l c c Thầy Cơ gi o cho ý kiến đóng góp để luận văn ho n thiện 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO Frederici S.Mishkin 2001 Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật Fredric S.Mishkin 1995 Tiền tệ ngân hàng thị trường tài H Nội: NXB Kho học Kỹ thuật Ho ng Đức 2012 Tín dụng tiêu dùng, rộng cửa cho vay Tạp chí T i Đầu tư số 12/2012 Lê Thị Kim Huệ 2013 hát tri n hoạt động cho vay tiêu dùng Việt Nam Tạp chí Kinh tế v dự b o số 21 Luật Các tổ chức tín dụng củ nước Cộng hồ xã hội chủ nghĩ Việt Nam, luật số 02/1997/QH 10 M i Văn Bạn 2009 Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại Trường Đại học Kinh nh v Công nghệ H Nội Nguyễn Đức Long 2015 Thực trạng cho vay lãi suất tiêu dùng công ty tài đề xuất giải pháp quản lý Tạp chí Ngân H ng số 12/2015 Nguyễn Duệ 2001 Quản trị Ngân hàng H Nội: NXB Thống kê Nguyễn Th nh Công 2009 Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Quân Đội, chi nhánh Thanh uân Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế quốc dân 10 Nguyễn Thị Kim Th nh v c c t c giả 2015 Lãi suất cho vay tiêu dùng Việt Nam – Thực trạng giải pháp quản lý Đặc s n To n cảnh Ngân h ng Việt Nam 11 Nguyễn Thị Kim Th nh 2012 Hoạt động cho vay tiêu dùng – Kinh nghiệm quốc tế 12 Nguyễn Thị Minh Hiền 2003 Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 13 PGS.TS Nguyễn Hữu Tài 2008 Giáo trình Lý thuyết tài – Tiền tệ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 14 Phan Thị Thu Hà 2017 Phát tri n tín dụng thức nhằm hạn chế tín dụng đen Việt Nam Tạp chí ngân hàng số 22, 12/2019) 71 15 Phan Thị Thu Hà 2007 Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 16 Ph n Thị Thu H 2010 Quản trị Ngân hàng Thương mại H Nội: NXB Thống kê 17 Tơ Kim Ngọc 2004 Giáo trình Lý thuyết Tiền tệ ngân hàng Thị trường tài Hà Nội: NXB Thống kê 18 Trần Hạnh Khôi 2010 hát tri n cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Đông Nam Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế 19 Nguyễn Minh Kiều 2006 Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 20 Www.acb.com.vn/wps/portal/Home/about-us 21 Www.sacombank.com.vn/company/Pages/default.aspx 22 Www.vietinbank.vn/vn/gioi-thieu/cac-moc-lich-su.html 72 PHỤ LỤC Phụ lục 1: T ng h p ý kiến khách hàng cho vay tiêu dùng t i Agribank Cà Mau T ng quan mẫu khảo sát Tác giả ph ng vấn trực tiếp 15 chuyên gi lĩnh t i ngân h ng đặc biệt cán quản lý chi nhánh Agribank Cà Mau Từ x c định nhân tố thành lập bảng câu h i khảo sát Tác giả khảo sát ngẫu nhiên 122 kh ch h ng đến giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch tỉnh Cà Mau Sơ lượt kết khảo sát sau: (bảng câu h i – phụ lục 1) - Số phiếu khảo sát phát 130 thu 122 đạt 94,8%, số phiếu không hợp lệ số phiếu không thu chiếm 5,2% - Phân lo i khách hàng: Trong 122 đ p viên có 115 khách hàng có giao dịch thường xuyên chiếm 94,3%, khách hàng có gao dịch khơng thường xun chiếm 95,7% - Thói quen vay tiêu dùng: 122 đ p viên có 52 kh ch h ng vay tiêu dùng Agribank Cà Mau chiếm 42,6%, có 56 khách hàng vay lần chiếm 45,9% , lại 14 kh ch h ng chư v y tiêu dùng lần Agribank Cà Mau chiếm 11,5% Kết n khách hàng + Quy trình thủ tục sản phẩm cho vay Bảng 2.8: Kết khảo sát quy trình thủ tục sản phẩm cho vay B ến qu n s t C mẫu G trị t ấp G trị o n ất n ất Trun Bn Độ lệ uẩn SPCV1 122 4,25 0,788 SPCV2 122 4,05 0,840 SPCV3 122 4,17 0,927 SPCV4 122 4,49 0,867 T ng mẫu 122 73 (Nguồn: phân tích số liệu khảo sát) Kết khả sát quy trình thủ tục sản phẩm cho vay yếu tố khảo sát bao gồm: thủ tục đơn giản, dễ hiểu; quy trình cho vay rõ ràng; hồ sơ ngân hàng bảo mật tuyệt đối; thời gian giải ngân nhanh: Cả yếu tố n y khách h ng đ nh gi hai mức tốt tốt, điểm trung bình từ 05 đến 49 Độ lệch chuẩn nh nên kết l đ ng tin cậy + P ƣơn t ứ v ố tƣ ng cho vay Bảng 2.9: Kết khảo sát p ƣơn t ức cho vay B ến qu n s t C mẫu G trị t ấp G trị o n ất n ất Trun Bn Độ lệ uẩn DTCV1 122 3,82 0,640 DTCV2 122 4,67 0,817 DTCV3 122 4,02 0,657 DTCV4 122 3,92 0,710 T ng mẫu 122 (Nguồn: phân tích số liệu khảo sát) Kết khảo sát phương thức v đối tượng cho vay; nhân tố khảo sát bao gồm: chi nhánh có nhiều sản phẩm cho vay tín chấp; chi nhánh có nhiều sản phẩm cho vay chấp; có nhiều phương thức cho v y tiêu dùng; đối tượng cho vay tiêu dùng đ dạng Các yếu tố n y kh ch h ng đ nh gi kh c o mức tốt tốt điểm trung bình từ 82 đến 67 Độ lệch chuẩn nh nên kết n y đ ng tin cậy + Chính sách khách hàng Bảng 2.10: Kết khảo sát sách khách hàng B ến qu n s t C mẫu G trị t ấp G trị o n ất n ất Trun Bn Độ lệ uẩn CSKH1 122 4,25 0,645 CSKH2 122 3,84 0,678 CSKH3 122 3,96 0,843 T ng mẫu 122 (Nguồn: phân tích số liệu khảo sát) 74 Kết khảo sát s ch chăm sóc kh ch h ng: c c yếu tố khảo sát bao gồm: Chính s ch đ p ứng nhu cầu khách hàng; sách lãi suất phù hợp với đối tượng khách hàng; ln có sách lãi suất cho khách hàng Cả yếu tố n y kh ch h ng đ nh gi c o mức “tốt” v “rất tốt”; số điểm trung bình yếu tố từ 84 đếm 25 Độ lệch chuẩn yếu tố n y nh nên kết có độ tin cậy cao + Ho t ộng marketing cho vay tiêu dùng Bảng 2.11: Kết khảo sát ho t ộng marketing B ến qu n s t C mẫu G trị t ấp G trị o n ất n ất Trun Bn Độ lệ uẩn MARK1 122 2,21 0,617 MARK2 122 2,15 0,722 MARK3 122 2,65 0,846 T ng mẫu 122 (Nguồn: phân tích số liệu khảo sát) Kết khảo sát hoạt động Marketing cho vay tiêu dùng: có yếu tố khảo sát hoạt động marketing bao gồm: Khách hàng nhận tờ rơi trước đến vay tiêu dùng; khách hàng biết đầy đủ sản phẩm thông qua tờ rơi h i yếu tố n y kh ch h ng đ nh gi không tốt, mức trung bình đạt 2,21 2,15 Yếu tố thường xuyên có chương trình khuyến mại thu hút khách hàng Yếu tố n y kh ch h ng đ nh gi mức trung bình 2,65 Cả yếu tố có độ lệch chuẩn nh nên có độ tin cậy cao + Áp dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng Bảng 2.12: Kết khảo sát áp dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng B ến qu n s t C mẫu G trị t ấp G trị o n ất n ất Trun Bn Độ lệ uẩn CNDV1 122 4,05 0,812 CNDV2 122 3,92 0,763 CNDV3 122 3,81 0,812 CNDV4 122 4,19 0,562 75 122 T ng mẫu (Nguồn: phân tích số liệu khảo sát) Kết khảo sát áp dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng gồm yếu tố: Trang thiết bị ngân hàng đại; trang bị đầy đủ hệ thống rút tiền tự động; khách hàng thực tra cứu thơng tin online dễ dàng; khách hàng tr o đổi qua cổng thông tin trực tuyến Cả yếu tố n y kh ch h ng đ nh gi “tốt” yếu tố có mức trung bình từ 81 đến 19 Độ lệch chuẩn nhân tố nh nên có độ tin cậy cao + Độ n ũ n n v ên Bảng 2.13: Kết khảo sát ộ n ũ n B ến qu n s t C mẫu G trị t ấp G trị o n ất n ất n v ên Trun Bn Độ lệ uẩn CLNL1 122 3,25 0,882 CLNL2 122 3,05 0,768 CLNL3 122 3,17 0,810 CLNL4 122 2,66 0,818 T ng mẫu 122 (Nguồn: phân tích số liệu khảo sát) Kết khảo sát khách hàng đội ngũ nhân viên gồm có yếu tố: Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ; Nhân viên lịch nhã nhặn, tôn trọng khách hàng; Nhân viên tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, gần gũi; Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng; nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng Cả nhân tố n y kh ch h ng đ nh gi mức trung bình, có điểm số trung bình từ 66 đến 25 Độ tin yếu tố n y nh nên mức độ tin cậy cao 76 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát BẢNG CÂU HỎI Xin chào q Ơng/bà! Tơi tên: Nguyễn Minh Thống học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Bình Dương – Phân hiệu C M u Tôi đ ng thực đề t i “Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nôn thôn trường hợp chi nhánh Cà Mau” Để có sở phân tích v đư r giải ph p cho đề tài, gửi đến quý ông/bà bảng câu h i Tôi cam kết bảng câu h i nhằm mục đích phục vụ cho cơng việc nghiên cứu, thơng tin giữ bí mật PHẦN THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Câu 1: Ông bà khách hàng Agribank Cà Mau lo i?  Kh ch h ng thường xuyên  Kh ch h ng không thường xuyên (kh ch h ng thường xuyên có GD với Agribank trung bình 10 giao dịch/năm trở lên) C u Ôn /b ã vay tiêu dùng t i Agribank Cà Mau?  vay lần  vay lần  chư v y PHẦN CÂU HỎI KHẢO SÁT LIÊN QU N ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG C trả lời bảng câu hỏ n ƣ s u Đối với câu h i quý Ông/ Bà vui lòng đ nh dấu (X) vào mà ơng bà cảm thấy thích hợp - Đ nh dấu vào ô số 1: nghĩ l “Rất không tốt” - Đ nh dấu vào ô số 2: nghĩ l “Không tốt” - Đ nh dấu vào ô số 3: nghĩ l “Bình thườn ” - Đ nh dấu vào ô số 4: nghĩ l “Tốt” - Đ nh dấu vào ô số 5: nghĩ l “Rất tốt” Mứ STT Nội dung câu hỏi khảo sát 77 n Mứ STT Nội dung câu hỏi khảo sát Quy trình, thủ tục cho vay tiêu dùng - Thủ tục đơn giản, dễ hiểu - Quy trình cho vay rõ ràng - Hồ sơ ngân hàng bảo mật tuyệt đối - Thời gian giải ngân nhanh Hình thứ ov yv ố tƣ ng cho vay - Chi nhánh có nhiều sản phẩm cho vay tín chấp - Chi nhánh có nhiều sản phẩm cho vay chấp n - Chi nhánh có nhiều hình thức cho vay tiêu dùng (đúng r dùng từ hình thức phương thức cho vay ln đâyl bảng câu h i khảo sát khách hàng, người h i dễ hiểu dùng từ hình thức) - Đối tượng cho v y tiêu dùng đ dạng Chính sách khách hàng - Chi nhánh đ p ứng nhu cầu khách hàng 10 - Chính sách lãi suất phù hợp với đối tượng KH 11 - Ln có sách lãi suất cho khách hàng thân thiết Ho t ộng Marketing ho t ộng cho vay tiêu dùng 12 - Khách hàng nhận tờ rơi trước đến vay tiêu dùng 13 - Khách hàng biết đầy đủ sản phẩm thông qua tờ rơi 14 - Thường xun có chương trình khuyến mại thu hút KH Áp dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng 15 - Trang thiết bị ngân hàng đại 16 - Trang bị đầy đủ hệ thống rút tiền tự động 17 - Khách hàng thực tra cứu thơng tin online dễ dàng 18 - Khách hàng tr o đổi qua cổng thông tin trực tuyến Độ n ũ n n v ên 19 - Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn, nghiệp vụ 78 Mứ STT Nội dung câu hỏi khảo sát n 20 - Nhân viên lịch nhã nhặn, tôn trọng khách hàng 21 - Nhân viên tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, gần gũi 21 - Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng Ngồi nội dung trên, Ơng bà có ý kiến thêm cơng tác cho vay tiêu dùng Agribank Cà Mau? Ý kiến Ý kiến 2: Ý kiến 3: 79 Phụ lục 3: Kết phân tích số liệu Tổng hợp ý kiến khách hàng thủ tục quy trình sản phẩm cho vay tiêu dùng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SPCV1 122 4.25 788 SPCV2 122 4.05 840 SPCV3 122 4.17 927 SPCV4 122 4.49 867 Valid N (listwise) 122 Tổng hợp ý kiến KH hình thức v đối tượng cho vay (DTCV) Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DTCV1 122 3.82 640 DTCV2 122 4.67 817 DTCV3 122 4.02 657 DTCV4 122 3.92 710 Valid N (listwise) 122 Tổng hợp ý kiến KH sách áp dụng cho khách hàng (CSKH) Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CSKH1 122 4.25 645 CSKH2 122 3.84 678 CSKH3 122 3.96 843 Valid N (listwise) 122 Tổng hợp ý kiến KH hoạt động marketing cho vay tiêu dùng (MARK) Descriptive Statistics 80 N Minimum Maximum Mean Std Deviation MARK1 122 2.21 617 MARK2 122 2.15 722 MARK3 122 2.65 846 Valid N (listwise) 122 Tổng hợp ý kiến KH áp dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng (CNDV) Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CNDV1 122 4.05 812 CNDV2 122 3.92 763 CNDV3 122 3.81 812 CNDV4 122 4.19 562 Valid N (listwise) 122 Tổng hợp ý kiến KH chất lượng nguồn nhân lực Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CLNL1 122 3.25 882 CLNL2 122 3.05 768 CLNL3 122 3.17 810 CLNL4 122 2.66 818 Valid N (listwise) 122 81 ... trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Cà Mau Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Cà Mau. .. PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNG CÀ MAU 57 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho bay tiêu dùng Agribank Cà Mau ... thị trường tài ngân hàng tỉnh C M u đ ng sôi động Xuất phát từ lý nêu tơi chọn “Hồn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - Trường hợp chi nhánh tỉnh Cà Mau? ??