ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI nộp THUẾ đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TUYÊN TRUYỀN hỗ TRỢ tại cục THUẾ TỈNH KIÊN GIANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN MINH THIỆN MSHV: 17001169 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CỤC THUẾ TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 Bình Dƣơng - năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN MINH THIỆN MSHV: 17001169 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CỤC THUẾ TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KH: TS ĐẶNG VĂN CƢỜNG Bình Dƣơng - năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng ngƣời nộp thuế chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Kiên Giang” công trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn TS Đặng Văn Cường Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi chịu trách nhiệm nội dung tơi trình bày luận văn Bình Dương, ngày … tháng … năm 2019 Tác giả Nguyễn Minh Thiện i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập trường Đại học Bình dương, em thầy, giáo truyền đạt kiến thức Quản lý kinh tế để vận dụng công việc Qua luận văn này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy nhiệt tình truyền đạt kiến thức tạo điều kiện cho em nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Em vơ biết ơn hướng dẫn nhiệt tình, đầy trách nhiệm, cung cấp tài liệu, hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình làm luận văn thầy TS Đặng Văn Cường Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH viii CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan nghiên cứu trước 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Thời gian nghiên cứu: .6 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Đóng góp luận văn .6 1.8 Cấu trúc nghiên cứu luận văn CHƢƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ THUẾ 2.1.Lý thuyết dịch vụ công 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Phân loại 2.2 Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ thuế 10 2.2.1 Khái niệm 10 2.2.2 Nhiệm vụ, vai trò 10 2.3 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng 13 2.3.1 Chất lượng dịch vụ 13 2.3.2 Sự hài lòng khách hàng 14 2.3.3 Vai trò việc đáp ứng hài lòng khách hàng 15 2.3.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .16 2.3.5 Mơ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ 17 iii CHƢƠNG 3:THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Thiết kế nghiên cứu 28 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 28 3.1.2 Kích thước mẫu 29 3.2 Quy trình nghiên cứu 29 3.3 Phương pháp thủ tục phân tích 33 Tóm tắt chƣơng 3: 36 CHƢƠNG 4:ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NNT TẠI CỤC THUẾ KIÊN GIANG 37 4.1 Công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT Cục Thuế Kiên Giang 37 4.1.1 Giới thiệu sơ lược Cục thuế Kiên Giang 37 4.1.2 Chức hình thức tuyên truyền hỗ trợ 41 4.1.3 Kết đạt công tác tuyên truyền qua số năm 2016-2018 45 4.2 Đánh giá công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT Cục Thuế Kiên Giang thơng qua mơ hình nghiên cứu .50 4.2.1 Kết nghiên cứu 50 CHƢƠNG 5:KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 71 5.1 Một số mục tiêu 71 5.2 Các hàm ý nâng cao hiệu công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT địa bàn tỉnh Kiên Giang 72 5.2.1 Xây dựng kế hoạch tuyên truyền hỗ trợ giai đoạn 72 5.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán làm công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT .73 5.2.3 Hồn thiện sở vật chất, ứng dụng cơng nghệ thông tin công tác tuyên truyền, hỗ trợ .76 5.3 Một số kiến nghị .78 iv KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CT Cục thuế ANOVA Phân tích phương sai CLDV Chất lượng dịch vụ DVC Dịch vụ công NNT Người nộp thuế EFA Phân tích nhân tố DN Doanh nghiệp ISO International Standard KT-XH Kinh tế - xã hội TCTC Tổng cục tiêu chuẩn NSNN Ngân sách nhà nước Organization (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) vi DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo thức mã hóa 31 Bảng 4.1: Tổng kết công tác hỗ trợ NNT Cục Thuế Kiên Giang qua số năm 2016-2018 48 Bảng 4.2: Kết thăm dò ý kiến NNT “Tuần lễ lắng nghe ý kiến người nộp thuế” 49 Bảng 4.3: Nơi liên hệ trước tiên gặp vướng mắc thuế 52 Bảng 4.4: Nơi liên hệ trước tiên gặp vướng mắc thuế 53 Bảng 4.5: Kết thống kê mô tả 54 Bảng 4.6: Kết phân tích độ tin cậy thang đo 56 Bảng 7: kết kiểm định KMO Bartlett cuối KMO and Bartlett's Test 59 Bảng 4.8: Phương sai trích phân tích nhân tố cuối 60 Bảng 9: Phân tích nhân tố tương ứng với biến quan sát cuối 61 Bảng 4.10: Thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng NNT 64 Bảng 4.11: Sự tương quan nhân tố ảnh hưởng đến CLDV 65 Bảng 4.12: Bảng hệ số mô hình 66 Bảng 4.13: Phân tích phương sai 69 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ hành Hình 1.2: Mơ hình đánh giá hài lịng người nộp thuế chất lượng dịch vụ phòng thông tin tuyên truyền thuế tỉnh Bến Tre Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) 19 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Servpeft .22 Hình 2.3: Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ hành 23 Hình 2.4: Mơ hình đánh giá hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ phịng thơng tin tun truyền thuế tỉnh Bến Tre 24 Hình 2.5: Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Cục thuế Kiên Giang .26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 30 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức Cục Thuế Tỉnh Kiên Giang 37 Hình 4.2: Sơ đồ máy tổ chức 38 Hình 4.3: Thống kê loại hình doanh nghiệp 50 Hình 4.4: Thống kê ngành nghề kinh doanh 51 Hình 4.5: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 68 viii PHỤ LỤC 2: BẢNG THỐNG KÊ THƠNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU Loại hình doanh nghiệp Ngành nghề KD Nơi liên hệ trƣớc tiên Số mẫu Tỷ lệ (%) Công ty cổ phần 27 19.9 Công ty TNHH 76 55.9 Doanh nghiệp tư nhân 14 10.3 Hộ kinh doanh 12 8.8 Khác… 5.1 Tổng 136 100.0 Thương mại 54 39.7 Dịch vụ 29 21.3 Sản xuất 41 30.1 Khác… 12 8.8 Tổng 136 100.0 Cơ quan thuế 77 56 Tổ chức tư vấn thuế 18 13.2 Tự nghiên cứu văn 42 30.8 Tổng 137 100 Trao đổi-đối thoại trực tiếp 41 30.1 Điện thoại 62 45.6 Gửi văn (bằng bưu điện, 15 11.0 pháp luật thuế thư điện tử,…) Tại buổi tập huấn, tuyên 12 8.8 4.4 137 100.0 truyền thuế Khác… Tổng PHỤ LỤC- 2: BẢNG KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance TC1 137 1.00 5.00 3.4307 90583 821 TC2 137 2.00 5.00 3.3650 83908 704 TC3 137 2.00 5.00 3.4453 85680 734 TC4 137 2.00 5.00 3.3577 84660 717 TC5 137 1.00 5.00 3.2190 86361 746 SCT1 137 2.00 5.00 3.2993 72116 520 SCT2 137 1.00 5.00 3.4015 84418 713 SCT3 137 1.00 5.00 3.4234 88884 790 SCT4 137 1.00 5.00 3.3869 88491 783 SCT5 137 1.00 5.00 3.3942 84329 711 NLPV1 137 2.00 5.00 3.4088 62491 391 NLPV2 137 1.00 5.00 3.4964 71870 517 NLPV3 137 2.00 5.00 3.4745 67606 457 NLPV4 137 2.00 5.00 3.4745 60731 369 NLPV5 137 2.00 5.00 3.5255 61930 384 SDU1 137 2.00 5.00 3.2993 72116 520 SDU2 137 2.00 5.00 3.4015 77136 595 SDU3 137 2.00 5.00 3.4234 74481 555 SDU4 137 2.00 5.00 3.9562 77525 601 PTHH1 137 3.00 5.00 4.3942 66816 446 PTHH2 137 3.00 5.00 4.2628 68888 475 PTHH3 137 3.00 5.00 4.2555 65338 427 PTHH4 137 3.00 5.00 4.4015 66928 448 MDHL1 137 3.00 4.00 3.6642 47399 225 MDHL2 137 3.00 4.00 3.6496 47883 229 MDHL3 137 3.00 4.00 3.6788 46864 220 Valid N (listwise) 137 PHỤ LỤC- 3: ĐỘ TIN CẬY ALPHA CỦA CÁC THANG ĐO 1.1 Thành phần độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 861 Item Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted TC1 13.3869 7.268 789 801 TC2 13.4526 8.205 631 843 TC3 13.3723 8.280 594 852 TC4 13.4599 7.530 796 801 TC5 13.5985 8.271 589 854 1.3 Thành phần lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 896 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item- Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted NLPV1 13.9708 4.926 777 866 NLPV2 13.8832 4.780 692 887 NLPV3 13.9051 5.042 650 895 NLPV4 13.9051 4.792 869 847 NLPV5 13.8540 4.993 757 871 1.4 Thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 745 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item- Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SDU1 10.7810 2.981 661 619 SDU2 10.6788 2.896 631 632 SDU3 10.6569 2.977 629 635 SDU4 10.1241 3.712 279 825 Corrected Cronbach's Item- Total Alpha if Item Correlation Deleted 1.5 Thành phần phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 873 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted PTHH1 12.9197 3.016 750 829 PTHH2 13.0511 3.078 682 856 PTHH3 13.0584 3.100 728 838 PTHH4 12.9124 3.007 753 828 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 783 TC2 1.000 629 TC3 1.000 550 TC4 1.000 796 TC5 1.000 538 SCT1 1.000 600 SCT2 1.000 729 SCT3 1.000 729 SCT4 1.000 778 SCT5 1.000 758 NLPV1 1.000 761 NLPV2 1.000 666 NLPV3 1.000 646 NLPV4 1.000 850 NLPV5 1.000 756 SDU1 1.000 723 SDU2 1.000 743 SDU3 1.000 747 SDU4 1.000 419 PTHH1 1.000 774 PTHH2 1.000 662 PTHH3 1.000 698 PTHH4 1.000 769 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues ponent Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings % of % of Cumulati Varia Cumula Total Variance ve % Total 5.067 24.129 24.129 3.242 15.437 2.839 2.269 920 nce % of tive % Total Variance 5.067 24.129 24.129 3.691 17.578 39.566 3.242 15.437 39.566 3.261 15.527 13.517 53.083 2.839 13.517 53.083 3.037 14.463 10.806 63.889 2.269 10.806 63.889 2.993 14.252 8.889 72.778 1.867 72.778 2.301 10.958 4.383 77.161 8.889 Cumula tive % 684 3.258 80.419 659 3.139 83.558 534 2.544 86.102 10 407 1.940 88.042 11 390 1.856 89.897 12 363 1.728 91.625 13 300 1.431 93.056 14 286 1.363 94.419 15 282 1.343 95.762 16 237 1.130 96.892 17 211 1.005 97.897 18 177 844 98.741 19 125 596 99.337 20 102 485 99.823 21 037 177 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC- 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Sau loại bỏ biến quan sát SCT1, SDU4 ta thu đƣợc kết KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .737 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2090.290 df Sig 253.000 Rotated Component Matrixa Component NLPV4 908 NLPV5 842 NLPV1 839 NLPV2 807 NLPV3 727 TC1 875 TC4 871 TC5 727 TC3 727 TC2 708 SCT5 871 SCT4 866 SCT2 827 SCT3 824 PTHH4 858 PTHH1 857 PTHH3 848 PTHH2 822 SDU3 874 SDU2 841 SDU1 818 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 658 -.622 016 -.355 232 041 306 835 -.453 -.047 118 -.396 468 650 -.433 703 540 -.210 084 -.403 239 266 199 488 771 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC-5: KẾT QUẢ HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N MDHL 3.6642 38241 137 TC 3.6642 47399 137 SCT 3.4015 74221 137 NLPV 3.4759 54672 137 SDU 3.5201 56723 137 PTHH 4.3285 57021 137 Correlations MDHL TC CT NLPV SDU DKVC MDHL 1.000 820 250 290 458 450 TC 820 1.000 -.048 025 415 445 Pearson CT 250 -.048 1.000 135 -.186 -.109 Correlation NLPV 290 025 135 1.000 -.199 055 SDU 458 415 -.186 -.199 1.000 001 DKVC 450 445 -.109 055 001 1.000 MDHL 000 000 000 000 000 TC 000 029 385 000 000 Sig CT 000 029 057 015 000 (1-tailed) NLPV 000 000 057 010 000 SDU 000 000 015 010 049 DKVC 000 000 000 000 049 MDHL 137 137 137 137 137 137 TC 137 137 137 137 137 137 SCT 137 137 137 137 137 137 NLPV 137 137 137 137 137 137 SDU 137 137 137 137 137 137 DKVC 137 137 137 137 137 137 N Coefficientsa UnstandStandardi Model ardized zed Coefficie Coeffi nts cients B Std Error t Sig Collinearity Correlations Statistics Zero- Partia Beta order l Part Toler ance VIF (Constant) 462 242 1.907 TC(X1) 537 048 665 11.282 000 820 702 523 618 1.619 CT(X2) 156 025 209 2.282 024 025 196 106 935 1.070 NLPV (X3) 121 033 130 622 535 029 054 029 937 1.067 SDU( X4) 140 037 208 3.807 000 458 316 176 720 1.389 DKVC (X5) 110 036 164 3.063 003 450 259 142 745 1.342 a Dependent Variable: MDHL 059 Mod Model R Adjusted R Square R Square Std Error of Change Statistics the Estimate R Square Change 848a 719 708 20668 719 F Change 66.921 Sig F df1 df2 131 000 a Predictors: (Constant), PTHH, SDU, NLPV, SCT, TC ANOVAa Sum of Model Mean Squares df Square 14.292 2.858 5.596 131 043 19.888 136 a Dependent Variable: MDHL b Predictors: (Constant), PTHH, SDU, NLPV, SCT, TC Change F Sig 66.921 000b ... 4:ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NNT TẠI CỤC THUẾ KIÊN GIANG 37 4.1 Công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT Cục Thuế Kiên Giang. .. cứu ? ?Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Kiên Giang? ?? Thơng qua nghiên cứu có đánh giá tổng quan mức độ hài lòng NNT CLDV TTHT Cục Thuế tỉnh. .. CHƢƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NNT TẠI CỤC THUẾ KIÊN GIANG 4.1 Công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT Cục Thuế Kiên Giang 4.1.1