CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tổ CHỨC hội CHỢ TRIỂN lãm THƯƠNG mại TRONG nước của TRUNG tâm xúc TIẾN THƯƠNG mại và đầu tư THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THỊ THANH PHƯƠNG MÃ SỐ HỌC VIÊN: 15000326 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC HỘI CHỢ TRIỂN LÃM THƯƠNG MẠI TRONG NƯỚC CỦA TRUNG TÂM XÚC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

NGUYỄN THỊ THANH PHƯƠNG

MÃ SỐ HỌC VIÊN: 15000326

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC HỘI CHỢ TRIỂN LÃM THƯƠNG MẠI TRONG NƯỚC CỦA

TRUNG TÂM XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 83 40 101

Bình Dương, năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

NGUYỄN THỊ THANH PHƯƠNG

MÃ SỐ HỌC VIÊN: 15000326

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC HỘI CHỢ TRIỂN LÃM THƯƠNG MẠI TRONG NƯỚC CỦA

TRUNG TÂM XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 83 40 101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ PHƯỚC TẤN

Bình Dương, năm 2019

LỜI CẢM ƠN

Đề tài Luận văn thạc sĩ này là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của bản thân trong suốt thời gian tham gia chương trình cao học ngành Quản trị Kinh doanh của Trường Đại học Bình Dương

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, các Thầy, Cô của Khoa Sau Đại học Trường Đại học Bình Dương đã tạo điều kiện tốt nhất cho các học viên cao học nói chung và bản thân tôi nói riêng hoàn thành chương trình cao học Quản trị kinh doanh, có cơ hội tiếp thu kiến thức từ những Giảng viên giàu kinh nghiệm, tận tâm với sự nghiệp giáo dục

Tôi xin trân trọng cảm ơn Phó Giáo Sư – Tiến sĩ - Nhà Giáo Ưu Tú Võ Phước Tấn đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu, tận tình hướng dẫn, góp ý, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện và hoàn thành đề tài Luận văn thạc sĩ này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến của các chuyên gia, sự

hỗ trợ của Ban Giám đốc, các anh chị của các phòng ban của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh (ITPC), xin cảm ơn các Quý doanh nghiệp tham gia hội chợ triển lãm do ITPC tổ chức đã góp ý, cung cấp các nguồn dữ liệu rất quan trọng giúp tôi làm cơ sở lập luận trong nghiên cứu của mình

Và cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp tại Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh, các Thầy Cô và bạn bè lớp 15CH08, gia đình tôi đã động viên, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Trân trọng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn “Chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ triển lãm

trong nước của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh” là bài nghiên cứu của chính tôi

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

Bình Dương, ngày tháng năm 2019

Nguyễn Thị Thanh Phương

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu chất lượng dịch vụ tổ chức các hội chợ triển lãm thương mại trong nước do Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh (với tên gọi tắt là ITPC) tổ chức từ tháng 01/2017 đến tháng 12/2018 tại thành phố Hồ Chí Minh

Qua quá trình lược khảo các tài liệu và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, trải qua quá trình phân tích, đánh giá ưu điểm, hạn chế của mô hình nghiên cứu đồng thời căn cứ vào đặc điểm dịch vụ tổ chức hội chợ triển lãm thương mại trong nước của ITPC, tác giả lựa chọn mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ

là mô hình Parasuraman và Cộng sự (1985), dùng SERVQUAL là thang đo độ tin cậy và có giá trị thông qua 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo (năng lực phục vụ), đồng cảm, phương tiện hữu hình, làm cơ sở đưa ra khung nghiên cứu cho đề tài

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với lượng hóa kết quả khảo sát 222 khách hàng là các doanh nghiệp đã tham gia các hội chợ triển lãm thương mại trong nước do ITPC tổ chức

Kết quả khảo sát cho thấy: để nâng cao chất lượng dịch vụ của công tác tổ chức hội chợ triển lãm thương mại trong nước do ITPC tổ chức là cần có những giải pháp cụ thể sau:

1 Giải pháp về năng lực phục vụ của các chuyên viên ITPC

2 Giải pháp về địa điểm tổ chức hội chợ triển lãm thương mại trong nước

3 Giải pháp về chất lượng dịch vụ từ Ban Tổ chức Hội chợ triển lãm

4 Giải pháp về sự đáp ứng đúng theo cam kết cho các doanh nghiệp

5 Giải pháp về cơ sở vật chất phục vụ tại hội chợ triển lãm

6 Giải pháp đối với doanh nghiệp tham gia hội chợ triển lãm thương mại

MỤC LỤC

Lời cảm ơn i

Lời cam đoan ii

Tóm tắt luận văn iii

Mục lục iv

Danh mục các từ viết tắt viii

Danh mục các bảng biểu ix

Danh mục các hình x

MỞ ĐẦU 1

1 Sự cần thiết nghiên cứu 1

2 Các nghiên cứu trước đây có liên quan đến chất lượng dịch vụ 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 7

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8

5 Phương pháp nghiên cứu 9

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 11

7 Kết cấu luận văn 11

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC HỘI CHỢ TRIỂN LÃM THƯƠNG MẠI 12

1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng 12

1.1.1 Khái niệm về chất lượng 12

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ 13

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 14

1.1.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 15

1.2 Cơ sở lý thuyết về xúc tiến thương mại và hội chợ triển lãm thương mại 16

1.2.1 Khái niệm về xúc tiến thương mại 16

1.2.2 Khái niệm hội chợ triển lãm thương mại và kinh doanh hội chợ triển lãm thương mại 17

1.2.3 Đặc điểm, chức năng và vai trò của hội chợ triển lãm thương mại 22

1.3 Kinh nghiệm tổ chức hội chợ triển lãm thương mại ở các quốc gia

trên thế giới và Việt Nam và những bài học cho Trung tâm Xúc tiến

Thương mại và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh (ITPC) 28

1.3.1 Kinh nghiệm tổ chức hội chợ triển lãm thương mại tại các quốc gia trên thế giới 28

1.3.2 Kinh nghiệm tổ chức hội chợ triển lãm thương mại tại Việt Nam 29

1.3.3 Những bài học cho Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh (ITPC) 31

Tóm tắt Chương 1 36

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC HỘI CHỢ TRIỂN LÃM THƯƠNG MẠI 38

2.1 Tổng quan về Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh (ITPC) và đặc điểm hội chợ triển lãm thương mại trong nước do ITPC tổ chức 38

2.1.1 Giới thiệu về Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh (ITPC) 38

2.1.2 Đặc điểm của hội chợ triển lãm thương mại trong nước do ITPC tổ chức 39

2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ triển lãm thương mại trong nước của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư TP.HCM (ITPC) tại Thành phố Hồ Chí Minh 41

2.2.1 Thành tựu đạt được về dịch vụ tổ chức hội chợ triển lãm thương mại trong nước 41

2.2.2 Những tồn tại trong dịch vụ tổ chức HCTL thương mại trong nước 43

2.3 Các nhân tố để thành lập bảng khảo sát chất lượng dịch vụ 49

2.3.1 Đề xuất các nhân tố khảo sát 49

2.3.2 Bảng câu hỏi phỏng vấn các chuyên gia 50

2.3.3 Bảng câu hỏi khảo sát lần đầu 51

2.3.4 Sự góp ý của các chuyên gia khi xem xét bảng câu hỏi sơ bộ 52

2.3.5 Bảng câu hỏi sau khi phỏng vấn chuyên gia 55

2.3.6 Phương pháp phân tích dữ liệu 53

2.4 Kết quả phân tích 54

2.4.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 54

2.4.2 Thống kê mô tả 55

2.5 Lượng hóa kết quả khảo sát 60

2.6 Nguyên nhân tồn tại 63

Tóm tắt Chương 2 65

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC HỘI CHỢ TRIỂN LÃM THƯƠNG MẠI TRONG NƯỚC TẠI TRUNG TÂM XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (ITPC) 66

3.1 Quan điểm và mục tiêu phát triển của ITPC trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ triển lãm thương mại trong nước 66

3.1.1 Quan điểm 66

3.1.2 Mục tiêu phát triển 66

3.1.3 Yêu cầu cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ 67

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ triển lãm thương mại trong nước của ITPC 67

3.2.1 Giải pháp năng lực phục vụ của các chuyên viên ITPC 68

3.2.2 Giải pháp địa điểm tổ chức hội chợ triển lãm thương mại 69

3.2.3 Giải pháp chất lượng dịch vụ từ Ban tổ chức HCTL 70

3.2.4 Giải pháp sự đáp ứng đúng theo cam kết thực hiện đối với doanh nghiệp 72

3.2.5 Giải pháp cơ sở vật chất tại HCTL 73

3.2.6 Giải pháp đối với doanh nghiệp tham gia HCTL thương mại 73

3.3 Các kiến nghị 75

3.3.1 Kiến nghị đối với lãnh đạo Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh 75

3.3.2 Kiến nghị đối với Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư

TP.HCM (ITPC) 75

3.3.3 Kiến nghị đối với doanh nghiệp tham gia HCTL thương mại 76

Tóm tắt Chương 3 78

KẾT LUẬN 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

PHỤ LỤC 84

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Tên viết tắt Diễn giải

ITPC Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư Thành phố Hồ Chí

Minh TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

UBND Ủy ban nhân dân

HCTL Hội chợ triển lãm

DN Doanh nghiệp

CLDV Chất lượng dịch vụ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

a Bảng kết quả thống kê mô tả: nhân tố Tin cậy 55

b Bảng kết quả thống kê mô tả: nhân tố Đáp ứng 56

c Bảng kết quả thống kê mô tả: nhân tố Năng lực phục vụ 57

d Bảng kết quả thống kê mô tả: nhân tố Đồng cảm 57

e Bảng kết quả thống kê mô tả: nhân tố Phương tiện hữu hình 58

f Bảng kết quả thống kê mô tả: nhân tố Cảm nhận chất lượng dịch vụ 59

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Biểu đồ giá trị trung bình của nhân tố Tin cậy 55

Hình 2.2 Biểu đồ giá trị trung bình của nhân tố Đáp ứng 56

Hình 2.3 Biểu đồ giá trị trung bình của nhân tố năng lực phục vụ 57

Hình 2.4 Biểu đồ giá trị trung bình của nhân tố Đồng cảm 58

Hình 2.5 Biểu đồ giá trị trung bình của nhân tố Phương tiện hữu hình 59

Hình 2.6 Biểu đồ giá trị trung bình của nhân tố Cảm nhận chất lượng dịch vụ 59

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết nghiên cứu

Hiện nay Việt Nam đã trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) và đã ký kết các hiệp định thương mại tự do (FTA) với các nước và gần đây nhất là ký kết tham gia Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái

Bình Dương (CPTPP) Việc tham gia và ký kết các hiệp định thương mại vừa là cơ

hội vừa là thách thức đối với các doanh nghiệp trong nước do có sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp nước ngoài Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường, trong đó cách thức để doanh nghiệp tiếp cận thị trường, khách hàng hiệu quả và ít tốn kém nhất chính là việc tham gia hội chợ, triển lãm thương mại

Hội chợ triển lãm thương mại là một trong những hoạt động xúc tiến thương mại được thực hiện với mục đích giúp các doanh nghiệp có cơ hội giới thiệu sản phẩm nhằm tìm kiếm cơ hội hợp tác, trao đổi hàng hóa, dịch vụ, kinh doanh – đầu

tư – chuyển giao công nghệ hoặc khảo sát mẫu mã, thị hiếu, tìm kiếm sản phẩm mới cũng như trưng bày quảng bá sản phẩm của mình Thực tế cho thấy, lợi ích từ các hội chợ triển lãm thương mại mang lại không nhỏ Người tiêu dùng khi tham quan hội chợ được doanh nghiệp giới thiệu, tư vấn sử dụng hàng hóa rõ ràng, được lựa chọn trực tiếp hàng hóa dựa trên tiêu chí chất lượng, mẫu mã và giá cả Doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận trực tiếp với người tiêu dùng, ghi dấu ấn về thương hiệu sản phẩm, dịch vụ Bên cạnh đó, tham gia hội chợ triển lãm thương mại, doanh nghiệp được gặp gỡ giao lưu, tìm kiếm đối tác kinh doanh, ký kết các hợp đồng Bằng những chính sách khuyến mại, giảm giá, các doanh nghiệp có khả năng tăng doanh thu thông qua việc bán hàng tại hội chợ triển lãm thương mại Tuy vậy, không phải ở hội chợ triển lãm thương mại nào các doanh nghiệp cũng gặt hái được thành công như mong đợi, nhất là trong bối cảnh hội chợ triển lãm thương mại được

tổ chức rất nhiều và dày đặc như hiện nay (khoảng cách thời gian để tổ chức hội chợ rất ngắn, một hoặc hai tháng thì có một hội chợ được tổ chức và nhiều khi có hai đến ba hội chợ được tổ chức cùng thời gian trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh)

Thành phố Hồ Chí Minh là nơi diễn ra những cuộc hội chợ triển lãm thương mại một cách rất thường xuyên Vì Trung tâm Hội chợ triển lãm SECC đặt tại Quận

7 hơi xa trung tâm thành phố và chi phí thuê gian hàng khá cao nên nhiều đơn vị tổ chức tìm kiếm địa điểm khác thuận lợi và ít chi phí hơn để tổ chức Do đó, việc lựa chọn công viên công cộng là địa điểm mà nhiều đơn vị tổ chức chọn lựa vì vị trí trung tâm của thành phố có mặt bằng rộng lớn có thể dàn dựng nhiều gian hàng, nhiều cổng ra vào, có chỗ để xe cho khách tham quan, dễ thu hút được sự quan tâm

và tò mò của khách tham quan.… như Công viên 23/9, Công viên Lê Văn Tám, Công viên Gia định,….Tuy nhiên những địa điểm này không có tính chuyên nghiệp của việc tổ chức hội chợ triển lãm Mặc dù mang tên là hội chợ triển lãm thương mại nhưng trong đó buôn bán tất cả các mặt hàng kể cả những mặt hàng nhái nhãn hiệu trong nước và nước ngoài, không rõ nguồn gốc xuất xứ Điều này làm mất đi tính chất ý nghĩa quan trọng của một hội chợ triển lãm thương mại

Trong bối cảnh như vậy, đặt vấn đề nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ tổ

chức hội chợ triển lãm thương mại trong nước của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh”để làm Luận văn tốt nghiệp

Cao học ngành Quản trị kinh doanh là hết sức cấp bách trong giai đoạn hội nhập hiện nay

2 Các nghiên cứu trước đây có liên quan đến chất lượng dịch vụ

Để phục vụ cho Luận văn thạc sĩ với đề tài “Chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ triển lãm thương mại trong nước của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu

tư Thành phố Hồ Chí Minh”, tôi có tham khảo một số nghiên cứu trước đây có liên quan như sau:

2.1 “Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” của Tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh

Theo tác giả (Anh., Hà., & Minh, 2016), tài liệu này tập trung giới thiệu các

mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu thực tế Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại

hình dịch vụ, yếu tố thời gian và nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian,

số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành v.v

Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được tác giả tổng hợp như sau:

o Theo tác giả (Gronroos, 1984): chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng

cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng đã nhận được khi sử dụng dịch vụ Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Phương pháp thu thập

và phân tích dữ liệu gồm bảng câu hỏi, thang điểm 5 Likert, phân tích thống kê cơ bản, và thu thập dữ liệu từ 219 ngân hàng, bảo hiểm, nhà hàng, hàng không, vận tải, sửa chữa, bão dưỡng, du lịch, dịch vụ công cộng

+ Ứng dụng của mô hình: chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty Chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật

+ Hạn chế của mô hình: không đưa ra được lời giải thích làm thế nào đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

o Theo nhóm tác giả (Parasuraman et al.,1985): gọi là mô hình khoảng

cách GAP Mô hình này đo lường 10 khía cạnh gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu gồm: bảng câu hỏi, thang điểm 7 Likert, phân tích nhân tố với phương pháp luân phiên xiên, dữ liệu thu thập từ 298 đến 497 dịch vụ viễn thông, bảo hiểm, ngân hàng, bảo dưỡng, sửa chữa

+ Ý nghĩa: Mô hình là một công cụ phân tích cho phép nhà quản lý xác định một cách có hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến

số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp, có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan dưới góc độ khách hàng

+ Hạn chế của mô hình: không giải thích các trình tự đo lường rõ ràng để đo lường các khoảng cách ở các cấp độ khách nhau

o Theo nhóm tác giả (Cronin & Taylor,1992): đánh giá dựa trên kết quả

thực hiện của chất lượng dịch vụ Mô hình sử dụng 22 câu hỏi như SERVQUAL nhưng chỉ đánh giá về kết quả Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu gồm bảng câu hỏi, thang đo 7 điểm, phân tích nhân tố với phương pháp luân phiên xiên và xác định sử dụng LISREL, dữ liệu thu thập từ 660 ngân hàng, ăn uống, giặt là

+ Ứng dụng: chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đo lường như là “một thái độ” SERVPERF dựa trên kết quả sẽ hiệu quả hơn SERVQUAL vì nó trực tiếp làm giảm 50% số lượng các mục và kết quả tốt hơn chất lượng dịch vụ là tiêu đề của sự hài lòng khách hàng

+ Hạn chế của mô hình: mô hình cần tổng quát cho tất cả các loại dịch vụ và cần thiết lập mối tương quan giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ

o Theo nhóm tác giả (Kumar et al., 2009): mô hình chất lượng khoảng

cách kế thừa nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) bao gồm 5 thành phần:

sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm

Mô hình này còn hạn chế ở chỗ giải thích các trình tự đo lường chưa rõ ràng

để đo lường khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng và mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ Tuy vậy, quá trình nghiên cứu đòi hỏi cần nhiều thời gian và chi phí do phải tiến hành khảo sát 2 lần

2.2 “Thực trạng công tác tổ chức hội chợ triển lãm thương mại” của Cục trưởng Cục Xúc tiến Thương mại – Bộ Công thương Việt Nam (2016)

Cục trưởng Cục Xúc tiến Thương mại trả lời: Các hoạt động hội chợ triển lãm thương mại ngày càng phát triển về quy mô và hình thức Riêng năm 2017 ,có hơn 400 hội chợ triển lãm được tổ chức trên toàn quốc, trong đó hơn 70% tập trung tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay có xu thế làm triển lãm chuyên ngành như triển lãm về đồ gỗ, thủy hải sản, điện, xây dựng,… và đây là xu thế chung của thế giới và cũng là hình thức hiệu quả hơn với các doanh nghiệp tìm kiếm đối tác Bộ Công thương đã ủy quyền cho Sở Công thương các địa phương

được toàn quyền chấp thuận đăng ký tổ chức hội chợ triển lãm tại địa phương của mình Để làm tốt công tác tổ chức hội chợ triển lãm, công tác hậu kiểm phải được tăng cường, trong đó vai trò trách nhiệm giám sát của Sở Công thương địa phương phải được đặt trên hàng đầu

Đến thời điểm này, cơ sở hạ tầng cho hoạt động hội chợ triển lãm thương mại vẫn chưa có Đây là bất cập lớn nhất, đặc biệt là ở hai thành phố lớn là Hà Nội

và Thành phố Hồ Chí Minh vẫn chưa có một nơi tổ chức hội chợ triển lãm xứng tầm quốc gia, chưa nói đến xứng tầm khu vực Bất cứ chỗ nào cũng có thể làm nơi

tổ chức hội chợ triển lãm, miễn là có diện tích lớn như Cung Thiếu nhi, Nhà Văn hóa, công viên, thậm chí cả sân vận động Chính những bất cập này khiến những người tổ chức hội chợ triển lãm để làm tốt đã rất khó, chưa nói tới việc thu hút hấp dẫn các đối tác nước ngoài Đó là chưa nói đến một yếu tố rất quan trọng làm nên

sự thành công của một hội chợ triển lãm, đó là ý thức của các doanh nghiệp tham gia hội chợ triển lãm Các doanh nghiệp chưa có sự chuẩn bị bài bản cho việc tham gia, hoặc tham gia theo phong trào, hay đơn giản tham gia để bán hàng tồn kho,.v.v vẫn còn rất phổ biến

Các chương trình xúc tiến thương mại quốc gia hiện nay đã được giao cho các địa phương thực hiện và có cả một hội đồng thẩm định Doanh nghiệp muốn nhận tổ chức hội chợ triển lãm mà có sử dụng nguồn kinh phí từ chương trình xúc tiến thương mại quốc gia thì phải tham gia đấu thầu theo quy định Đây là sự cạnh tranh bình đẳng để tìm ra sự chuyên nghiệp phù hợp, chứ không bán pháp nhân tổ chức

2.3 Nghiên cứu thực trạng của chất lượng dịch vụ hội chợ triển lãm tại Taipei World Trade Center

Theo nhóm tác giả (Lin, T.C & Lin, C.W, 2014), nghiên cứu dựa trên 6 tiêu chí: hoạt động tiếp thị cho hội chợ triển lãm, hoạt động thiết kế hội chợ triển lãm, môi trường xung quanh, nhân viên cung cấp dịch vụ, quản lý gian hàng, thông tin dịch vụ Nghiên cứu này chỉ ra rằng tiêu chí hoạt động tiếp thị cho chương trình hội chợ triển lãm (thông qua việc tiếp thị trên Internet và thông tin đến các nhà mua

hàng nước ngoài) là tiêu chí quan trọng nhất phản ảnh chất lượng dịch vụ hội chợ triển lãm Kết quả nghiên cứu là cơ sở để các đơn vị tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ hội chợ triển lãm, đáp ứng nhu cầu tham gia hội chợ triển lãm thương mại của các tổ chức, các doanh nghiệp

2.4 Nghiên cứu thực trạng hội chợ triển lãm tại Trung Quốc

Mục đích của nghiên cứu này là khảo sát mối quan hệ của đơn vị tham gia hội chợ triển lãm thương mại và đơn vị tổ chức hội chợ triển lãm thương mại vì mối quan hệ này có khả năng ảnh hưởng đáng kể đến sự thành công của một chương trình hội chợ triển lãm thương mại Nhóm tác giả (Jin, Weber, & Bauer, 2012) tiến hành khảo sát 616 đơn vị tham gia hội chợ triển lãm thương mại từ 9 chương trình được tổ chức tại bốn thành phố lớn của Trung Quốc Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng mối quan hệ giữa đơn vị tham gia hội chợ triển lãm thương mại và đơn vị tổ chức hội chợ triển lãm thương mại là một cấu trúc gồm các yếu tố: chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của mối quan hệ, niềm tin và cam kết tình cảm, truyền thông và cam kết giá trị

2.4.1 Tổ hợp trung tâm hội chợ triển lãm – khách sạn Pazhou tại Quảng Châu

- Trung Quốc: Đây là tổ hợp công trình nơi diễn ra các hội chợ triển lãm tầm cỡ thế

giới hàng năm

Đối với nhiều du khách đã từng tham dự hội chợ quốc tế Canton Fair hay nhiều du khách chưa đi mà chỉ mới ngắm nhìn qua những bức ảnh hay video giới thiệu hẳn cũng không khỏi choáng ngợp trước vẻ to lớn và hiện đại của tổ hợp công trình Trung tâm Triển lãm – Khách sạn Pazhou nơi diễn ra các hội chợ lớn nhất thế giới hàng năm

Được thiết kế độc đáo trong một môi trường tuyệt đẹp dọc bờ sông với một diện tích cực lớn xứng đáng là một trung tâm triển lãm quốc tế đa chức năng, toàn diện với tiêu chuẩn cao Có quy mô lớn nhất Châu Á tại thời điểm hiện tại với cơ sở vật chất hiện đại và tiên tiến nhất thì nó có thể đáp ứng nhu cầu cho các hội chợ lớn nhất Pazhou Complex có diện tích khổng lồ với hơn 700.000m2 gồm 2 tầng triển lãm với quy mô hàng loạt phòng trưng bày các mặt hàng Trung tâm được chia làm

2 phần: Phần bệ cao 5 tầng với không gian thoáng đãng bố trí các phòng triển lãm, văn phòng, các công trình phụ trợ,…., và phần thân cao 12 tầng với hơn 500 phòng khách sạn tiêu chuẩn 5 sao phục vụ cho khách tham quan các hội chợ

2.4.2 Trung tâm Hội nghị và Triển lãm Hồng Kông (HKCEC), Trung Quốc

Nổi bật trên Vịnh Victoria, công trình kiến trúc hiện đại trông như một chú chim chuẩn bị tung cánh giữa biển trời này, Trung tâm Hội nghị và Triển lãm Hồng Kông là công trình trái tim được xây dựng nhân sự kiện Hồng Kông được trao trả

về cho Trung Quốc năm 1997 Với diện tích hơn 91.500m2, gồm 6 khu nhà triển lãm với tổng diện tích không gian 66.000m2, đây là nơi hàng năm tổ chức trên 1.200 cuộc triển lãm quốc tế, đón tiếp hơn 5 triệu lượt khách tham quan hàng năm

Tóm lại, tuy có nhiều nghiên cứu trước đây về hội chợ triển lãm thương mại nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu chuyên sâu về tổ chức hội chợ triển lãm thương mại trong nước tại Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư Thành phố

Hồ Chí Minh (với tên gọi tắt là ITPC, và từ đây đến hết bài luận văn xin được gọi

tên viết tắt là ITPC thay thế tên Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh)

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Trên cơ sở phân tích thực trạng về chất lượng hiện tại của dịch vụ tổ chức hội chợ triển lãm thương mại trong nước của Việt Nam, đề tài đưa ra những giải pháp đồng bộ để nâng cao chất lượng của dịch vụ tổ chức hội chợ triển lãm thương mại tại Thành phố Hồ chí Minh

3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hội chợ triển lãm

- Phân tích thực trạng về chất lượng hiện tại của dịch vụ tổ chức hội chợ triển

lãm thương mại của Thành phố Hồ Chí Minh

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ triển lãm thương mại trong nước của ITPC

3.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ triển lãm thương mại trong nước của ITPC?

- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức thương mại trong nước của ITPC?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

ITPC

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: tại Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư Thành

phố Hồ Chí Minh (và từ đây đến hết bài luận văn xin được viết tắt là TP.HCM thay

thế Thành phố Hồ Chí Minh)

- Phạm vi thời gian: từ tháng 1/2017 đến tháng 12/2018

+ Thời gian lấy dữ liệu sơ cấp: lập bảng câu hỏi lấy ý kiến của các chuyên

gia và một số Doanh nghiệp (và từ đây đến hết bài luận văn xin được viết tắt là DN

thay thế Doanh nghiệp) đã tham gia hội chợ triển lãm thương mại trong nước do

ITPC tổ chức từ tháng 1/2017 đến tháng 12/2018 Sau khi chỉnh sửa, tiến hành phát

dự kiến cho 320 DN Thời gian thực hiện trong 1,5 tháng

+ Thời gian lấy dữ liệu thứ cấp: căn cứ số liệu kế hoạch, kinh phí hoạt động xúc tiến thương mại năm 2017 - 2018 và các báo cáo nội bộ về công tác tổ chức HCTL thương mại trong nước từ tháng 1/2017 đến tháng 12/2018

5 Phương pháp nghiên cứu

từ ngữ, sự trùng lắp nội dung, hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát trong thang đo

sơ bộ phù hợp với bối cảnh nghiên cứu

5.2 Phương pháp chọn mẫu

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác xuất) được sử dụng trong nghiên cứu này Thông tin dữ liệu thông qua khảo sát các DN đã tham gia HCTL do ITPC

tổ chức

5.3 Qui mô mẫu nghiên cứu

Độ tin cậy của thông tin sẽ phụ thuộc vào kích thước mẫu được chọn Kích thước mẫu càng lớn thì độ tin cậy càng cao nhưng sẽ làm tăng thêm thời gian, nguồn lực và chi phí

Theo Nguyễn Đình Thọ (2013): kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp phân tích dữ liệu và độ tin cậy cần thiết Hiện nay, các nhà nghiên cứu xác định cỡ mẫu cần thiết thông qua công thức kinh nghiệm cho từng phương pháp xử lý Trong EFA, cỡ mẫu thường được xác định dựa vào 2 yếu tố là kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân tích Hair và Cộng sự (2006) và Nguyễn Đình Thọ (2013) cho rằng để sử dụng EFA thì kích cỡ mẫu tối thiểu là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường (nhân tố) cần tối thiểu 5 quan sát Theo Hair và Cộng sự (2006), chọn kích thước mẫu theo công thức sau:

n= p.m; với: n là kích thước mẫu nghiên cứu

p: số biến quan sát m: số mức thang điểm đo lường

p = 40 biến quan sát (dự kiến)

m = 5 (mức thang điểm đo lường sử dụng thang đo Likert 5 mức độ)

Do đó: n = 40 x 5 = 200 mẫu

Dự kiến phát hành 320 bảng câu hỏi khảo sát lấy ý kiến Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 320 bảng câu hỏi được gửi đi cho các DN và đã thu về được 265 bảng trong vòng 3 tháng Sau khi kiểm tra, 43 bảng đã bị loại bỏ do có quá nhiều ô trống và điểm cho trùng lắp liên tiếp Do đó tác giả lọc ra 222 bảng câu hỏi hoàn chỉnh đưa vào phân tích dữ liệu

5.4 Quy trình nghiên cứu

- Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu

Qua thực trạng nghiên cứu công tác dịch vụ tổ chức HCTL ở Mỹ, Đức, Trung Quốc và tại Việt Nam mà cụ thể là TP.HCM trong những năm qua (cụ thể là năm 2017 và 2018) Từ đó xác định mục tiêu nghiên cứu là xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ tổ chức HCTL thương mại trong nước do ITPC tổ chức để nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ các HCTL thương mại trong nước trong tương lai do ITPC tổ chức

- Bước 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Trọng tâm lý thuyết là tìm những yếu tố chủ yếu tác động lên dịch vụ chất lượng tổ chức HCTL thương mại trong nước

- Bước 3: Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ xây dựng thang đo chất lượng

- Bước 7: Đề xuất các giải pháp nâng cao dịch vụ tổ chức HCTL thương mại trong nước

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Bổ sung thêm nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tổ chức HCTL thương mại trong nước

- Thông qua kết quả nghiên cứu là cơ sở để xác định các yếu tố cần phải tập trung nguồn lực để cải thiện chất lượng dịch vụ tổ chức HCTL thương mại trong nước của ITPC

- Từ nghiên cứu trên có thể đóng góp vào việc nâng cao hiệu quả hỗ trợ DN trong việc tiếp cận, phát triển thị trường, góp phần thực hiện thành công nhiệm vụ

7 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các bảng biểu, danh mục các

hình, tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ triển lãm thương mại

- Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ triển lãm thương mại tại ITPC

- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ triển lãm thương mại tại ITPC

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TỔ CHỨC HỘI CHỢ TRIỂN LÃM THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Khái niệm chất lượng xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quá trình sản xuất

Trong ISO 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng” Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như sau:

o Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình

độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

o Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

o Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến các đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

o Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

o Khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố

mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ

Theo từ điển Bách Khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt” Như vậy thì theo từ điển Bách Khoa Việt Nam thì quan niệm về dịch vụ là những hoạt động phục vụ Xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng hơn bao gồm toàn bộ những ngành có đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội GDP hoặc tổng sản phẩm quốc dân GNP Như vậy theo cách tiếp cận này thì những ngành như vận tải, tài chính, ngân hàng, du lịch… đều thuộc vào những lĩnh vực dịch vụ

Nền sản xuất xã hội được chia thành hai lĩnh vực lớn đó là sản xuất hàng hóa

và sản xuất dịch vụ Quá trình tạo ra dịch vụ chính là quá trình tương tác giữa yếu tố

cơ bản gồm: Khách hàng là người tiếp nhận dịch vụ, cơ sở vật chất và nhân viên phục vụ Ba yếu tố này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống mà trong đó dịch vụ là kết quả của sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất

Theo nhóm tác giả (Kotler & Amstrong, 2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà DN có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo nhóm tác giả (Zeithaml & Britner, 2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Các nhà nghiên cứu thường tập trung tìm ra những đặc trưng của sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ để làm cơ sở phân biệt hàng hóa với dịch vụ, trong

đó có những đặc điểm nổi bật sau:

- Dịch vụ mang tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng những vật phẩm cụ thể và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ khó khăn hơn so với quản lý chất lượng hàng hóa Do sản phẩm dịch vụ là kết quả

tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và tiện nghi phục vụ nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào năng lực, trình độ nghiệp vụ của nhân viên phục

vụ, đánh giá chủ quan của khách hàng và tính tiện nghi của trang thiết bị phục vụ Cùng một loại dịch vụ và tiện nghi phục vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau thì chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

- Tính đồng thời: Hàng hóa có thể được lưu kho dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo nhu cầu của thị trường trong khi cung ứng dịch vụ phải gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Trong hoạt động dịch vụ không có hiện tượng tồn kho hoặc dự trữ sản phẩm dịch vụ

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay

cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở giai đoạn khách nhau Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch

vụ càng tốt Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc tiếp xúc với nhân viên phục vụ, tức là đã có

sự trải nghiệm nhất định về một loại hình dịch vụ nào đó Chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng

cảm nhận phụ thuộc vào nhiều yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ nhân viên phục vụ

Theo quan điểm (Gronroos, 1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành

vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Theo tác giả, dịch vụ mang tính vô hình có thể được định nghĩa như sau: dịch

vụ là những hoạt động mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng với mong muốn khách hàng thỏa mãn và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp, hợp tác, đóng góp và đồng hành cùng doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ ngày càng tốt hơn, sự thỏa mãn,

sự hài lòng của khách hàng tăng lên Chất lượng dịch vụ là mức độ làm thoả mãn đáp ứng sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Do đó, để tạo sự gắn bó lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp trước hết phải có sự tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp Doanh nghiệp luôn luôn cố gắng đáp ứng yêu cầu về chất lượng dịch vụ cho khách hàng, đồng cảm với những yêu cầu của khách hàng, nâng cao năng lực phục vụ của các nhân viên bảo đảm thực hiện dịch vụ cho khách hàng hài lòng với phương tiện cơ sở vật chất hiện đại nhất mà khả năng doanh nghiệp có Ngoài ra, doanh nghiệp càng ngày càng cải tiến để chất lượng dịch vụ được nâng cao mà giá thành sử dụng dịch vụ lại cạnh tranh

1.1.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

- Tính vượt trội (Transcendent)

- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

- Tính cung ứng (Process on supply led)

- Tính tạo ra giá trị (Value led)

- Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh tổ chức HCTL được đo lường bằng 5 yếu tố đánh giá:

+ Đáng tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn đáng tin cậy và chính xác như đã hứa với DN tham gia

+ Sự nhiệt tình: Sự đáp ứng ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ

DN và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

+ Năng lực phục vụ: Sự hiểu biết đúng đắn, thành thạo, chuyên nghiệp và thái

độ lịch sự cùng với khả năng thể hiện sự chân thực và tự tin

+ Lòng thông cảm: mức độ lo lắng, chăm sóc quan hệ đến từng DN và đề nghị của DN

+ Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo… và bề ngoài của nhân viên tổ chức HCTL

1.2 Cơ sở lý thuyết về xúc tiến thương mại và hội chợ triển lãm thương mại

1.2.1 Khái niệm về xúc tiến thương mại: Theo (Luật Thương mại Việt

Nam,1999, tr.8), xúc tiến thương mại là hoạt động nhằm tìm kiếm, thúc đẩy cơ hội mua bán hàng hóa và cung ứng thương mại, bao gồm các hoạt động quảng cáo, hội

chợ triển lãm và khuyến mãi

Dưới góc độ quản lý nhà nước, xúc tiến thương mại được hiểu là hoạt động thúc đẩy, tìm kiếm cơ hội mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ, bao gồm các hoạt động khuyến mãi, dịch vụ và hội chợ triển lãm thương mại (Luật thương mại, 2005)

Theo quan điểm của Trung tâm Thương mại quốc tế (ITC) cho rằng xúc tiến thương mại là tất cả các biện pháp có thể tác động, hỗ trợ khuyến khích thương mại phát triển

Ở tầm vĩ mô, xúc tiến thương mại thực chất là hoạt động hỗ trợ của Chính phủ cho hoạt động xúc tiến thương mại của doanh nghiệp nói riêng và nhằm phát triển hoạt động thương mại của đất nước

Ở tầm vi mô, xúc tiến thương mại là hoạt động của doanh nghiệp, bởi để đạt được mục tiêu kinh doanh, doanh nghiệp cũng phải tiến hành các hoạt động hướng tới thỏa mãn, gợi mở nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường, tới việc kế hoạch sản xuất, tìm giải pháp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Vai trò của xúc tiến thương mại:

- Là công cụ phát triển thị trường nội địa

- Là công cụ tận dụng cơ hội để hội nhập kinh tế quốc tế

- Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh

Bản chất của xúc tiến thương mại: hoạt động của xúc tiến thương mại có 5 thành phần cơ bản truyền thống: quảng cáo, hội chợ triển lãm, quan hệ với công chúng, bán hàng trực tiếp, xúc tiến bán hàng Tóm lại: bản chất của các hoạt động xúc tiến thương mại là quá trình giao tiếp cung cấp thông tin và thuyết phục khách hàng trên các thị trường mục tiêu của doanh nghiệp

1.2.2 Khái niệm hội chợ triển lãm thương mại và kinh doanh hội chợ triển lãm thương mại

o Hội chợ triển lãm thương mại là hoạt động xúc tiến thương mại ở tầm vi

mô do các doanh nghiệp thực hiện Mục đích là để tìm thị trường, mở rộng sản xuất, thúc đẩy cơ hội mua và bán sản phẩm hàng hóa, nguyên liệu Theo điều 129, LuậtThương mại Việt Nam quy định: hội chợ triển lãm thương mại là hoạt động xúc tiến thương mại tập trung một thời gian dài và tại 1 địa điểm nhất định nhằm mục đích

thúc đẩy, tìm hiểu cơ hội giao kết hợp đồng mua bán hàng hóa, hợp đồng dịch vụ

o Kinh doanh dịch vụ HCTL thương mại là hoạt động theo đó đơn vị tổ chức sẽ tổ chức thực hiện hội chợ triển lãm hoặc cung ứng dịch vụ cho các Doanh nghiệp tham gia HCTL để nhận thù lao dịch vụ tổ chức HCTL thương mại

o Dịch vụ tổ chức sự kiện gồm nghiên cứu thương hiệu, xác định đối tượng mục tiêu sự kiện, phát triển ý tưởng, lập ngân sách, triển khai kế hoạch, chuẩn bị nhân sự, yếu tố kỹ thuật để có thể vận hành chương trình một cách khoa học nhất

Tổ chức sự kiện thực chất là việc sắp xếp, bố trí các phần việc cần thiết cho một sự

kiện sắp diễn ra kể từ khi hình thành ý tưởng cho đến khi kết thúc sự kiện Sự kiện này có thể là lễ khai trương, hội nghị, hội thảo, hội chợ triển lãm,… Trong tất cả các lĩnh vực như kinh tế, văn hóa, xã hội, thương mại, giải trí,… nhằm truyền đi thông điệp mà người làm sự kiện muốn hướng đến hành vi và thái độ công chúng Tổ chức một hội chợ triển lãm thương mại bao gồm nhiều công việc liên kết với nhau,

do đó rất cần các dịch vụ hỗ trợ tổ chức sự kiện Ví dụ: dịch vụ hỗ trợ nhân sự lúc khai mạc, bế mạc; dịch vụ hỗ trợ các thiết bị công nghệ phụ vụ âm thanh, ánh sáng; dịch vụ an ninh, bảo vệ; dịch vụ quay phim, chụp hình trong suốt thời gian diễn ra hội chợ triển lãm

Tiêu chí đánh giá dịch vụ tổ chức HCTL được đánh giá dựa trên sự hài lòng của doanh nghiệp khi tham gia HCTL

- Tính tin cậy: ITPC tổ chức dịch vụ HCTL có đáng tin cậy không? Có phục

vụ như hợp đồng đã ký với doanh nghiệp không?

- Nhiệt tình: các yêu cầu của doanh nghiệp có được đáp ứng một cách nhiệt tình, nhanh chóng không?

- Năng lực phục vụ: khả năng của chuyên viên ITPC có đáp ứng được yêu cầu giúp doanh nghiệp quảng bá thương hiệu, hỗ trợ tìm đối tác cho doanh nghiệp,

tư vấn tìm khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp hay không? Cung cấp đầy đủ và kịp thời các thông tin về thị trường cho doanh nghiệp hay không?

- Sự thông cảm: chia sẻ những khó khăn của doanh nghiệp trong quá trình tham gia HCTL

- Yếu tố hữu hình: các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo và trang phục của chuyên viên

Các công việc của tổ chức HCTL thương mại gồm các giai đoạn sau:

+ Giai đoạn 1: Trước HCTL thương mại: gồm các công việc như xin chủ trương của đơn vị chủ quản có thẩm quyền cấp các giấy phép để tổ chức hội chợ triển lãm thương mại; Dự thảo kế hoạch và dự trù kinh phí tổ chức; Lên kế hoạch làm việc với các đối tác thiết kế, dàn dựng, trang trí, truyền thông; Chuẩn bị thư

mời và cung cấp các thông tin, số liệu tổng quan về nghiên cứu thị trường cho doanh nghiệp; Tiến hành họp báo, cung cấp các thông tin chi tiết về nội dung của hội chợ triển lãm thương mại để mời gọi doanh nghiệp tham gia

+ Giai đoạn 2: Trong khi diễn ra HCTL thương mại:

Đơn vị tổ chức sẽ thực hiện các công việc gồm: hỗ trợ doanh nghiệp kết nối với các đối tác tiềm năng; Thực hiện các hoạt động thu hút khách tham quan hội chợ triển lãm thương mại như tổ chức các cuộc hội thảo kết nối giao thương, hội thảo chuyên đề về ngành hàng hoặc chuyển giao công nghệ, các chương trình ca nhạc hàng đêm,….; Hỗ trợ giải quyết kịp thời các khó khăn của doanh nghiệp về các dịch vụ hậu cần như điện, nước, trang trí, ….; Thăm hỏi, khảo sát tình hình bán hàng, tìm kiếm đối tác của doanh nghiệp tham gia, lượng khách hàng tiềm năng

+ Giai đoạn 3: Sau HCTL thương mại:

Đơn vị tổ chức phải thực hiện các công việc gồm: khảo sát hiệu quả bán hàng, kết nối với đối tác của các doanh nghiệp tham gia; hoàn thành các báo cáo HCTL thương mại gửi đến cơ quan chủ quản và sở ngành liên quan và thông tin nhanh cho các doanh nghiệp đã tham gia HCTL; Cung cấp các hợp đồng, hóa đơn cho các doanh nghiệp tham gia; Đánh giá hiệu quả hoạt động truyền thông, hoạt động thu hút khách tham quan nhằm cải thiện và nâng cao công tác tổ chức cho các lần tổ chức tiếp theo; Gửi thư cảm ơn đến các doanh nghiệp đã đồng hành cùng với

đơn vị tổ chức trong HCTL thương mại

1.2.2.1 Lợi ích khi tham gia hội chợ triển lãm thương mại

Hội chợ triển lãm thương mại là một hình thức xúc tiến thương mại trực tiếp, đem lại hiệu quả cao, giúp doanh nghiệp có thể thu thập được những thông tin về khách hàng, đối tác một cách nhanh chóng và chính xác, là cơ sở để đưa ra các quyết định thâm nhập thị trường và chiến lược sản xuất kinh doanh phù hợp Một số lợi ích của doanh nghiệp khi tham gia HCTL thương mại có thể liệt kê như sau:

o Trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với khách hàng và đối tác tiềm năng

o Đưa ra những nhận xét tổng quát về thị trường, văn hóa tập quán tiêu dùng của người tiêu dùng

o Là cơ hội cho doanh nghiệp quảng bá hình ảnh, sản phẩm đến với người tiêu dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả

o Là cơ sở tốt để kiểm chứng thị trường

1.2.2.2 Phân loại hội chợ triển lãm thương mại

+ Phân loại theo địa lý:

- Hội chợ triển lãm thương mại trong nước là hoạt động được tổ chức thực hiện tại một nước do đơn vị trong nước hoặc các đơn vị nước ngoài tổ chức, tuân thủ theo quy định về tổ chức HCTL thương mại trong nước Nội dung và tính chất thì phụ thuộc vào quy mô, nội dung và tầm quan trọng của từng HCTL thương mại

tổ chức tại mỗi nước phản ánh sự phát triển của nền kinh tế xã hội của mỗi nước

- HCTL thương mại nước ngoài: là hoạt động được tổ chức tại một quốc gia khác bằng các phối hợp giữa đơn vị tổ chức và các cơ quan có thẩm quyền của nước

sở tại và tuân theo các quy định về tổ chức HCTL thương mại của quốc tế và nước

sở tại

+ Phân loại theo chủ đề:

- Hội chợ triển lãm thương mại tổng hợp: các đơn vị tham gia không giới hạn

về ngành nghề, sản phẩm Tuy nhiên để thuận tiện cho việc quản lý, mời gọi doanh nghiệp tham gia và đảm bảo chất lượng chương trình thì đơn vị tổ chức sẽ không mời các đơn vị đại trà mà sẽ tập trung vào một số nhóm ngành nghề, lĩnh vực cụ thể

và chia theo khu vực ngành hàng để thuận lợi cho đối tác làm việc và khách đến tham quan HCTL thương mại được tổ chức để tiếp đón tất cả khách tham quan bao gồm khách trong nước và nước ngoài Ví dụ Hội chợ Xúc tiến tiêu dùng hàng năm

do Sở Công thương tổ chức

- Hội chợ triển lãm thương mại chuyên ngành: dành cho các doanh nghiệp tham gia có ngành nghề kinh doanh, dịch vụ phù hợp với chủ đề của chương trình Loại hình HCTL này giới hạn khách tham quan, thường ưu tiên cho khách mua hàng và đối tác đến giao dịch Ví dụ: HCTL thương mại quốc tế về máy móc và thiết bị công nghiệp do Bộ Công thương tổ chức (2016)

1.2.2.3 Các chủ thể của hội chợ triển lãm thương mại

Các chủ thể chính bao gồm: đơn vị tổ chức, đơn vị tham gia và khách tham quan và ngoài ra còn có các đơn vị dịch vụ hậu cần như thiết kế, dàn dựng gian hàng, đạo diễn tổng thể, điện, nước, truyền thông và báo đài,…

- Đơn vị tổ chức: là người đứng ra tổ chức HCTL thương mại, đóng vai trò trung gian tạo điều kiện tiếp xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng tham quan Việc

tổ chức HCTL thương mại do các doanh nghiệp có giấy phép kinh doanh dịch vụ HCTL hoặc các trung tâm xúc tiến thương mại và đầu tư có chức năng tổ chức HCTL để xúc tiến thương mại nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp bán hàng và ký kết các hợp đồng tiêu thụ hàng hóa Người tổ chức sẽ đứng ra mời, thông báo, tập hợp các doanh nghiệp tham gia, sau đó sắp xếp họ vào các vị trí gian hàng theo sơ đồ bố trí tại địa điểm diễn ra HCTL

- Đơn vị tham dự: là các tổ chức, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trên thị trường trong nước và ngoài nước Thông qua HCTL, các doanh nghiệp tham gia có thể đưa thông tin trực tiếp tới khách tham quan, trưng bày, giới thiệu hàng hóa, dịch

vụ và tìm kiếm đối tác hợp tác, nhà phân phối,… Tùy từng HCTL, đơn vị tham dự

sẽ trả tiền thuê gian hàng triển làm theo chi phí do đơn vị tổ chức thông báo hoặc sẽ được miễn, giảm tùy theo mức hỗ trợ cụ thể nếu đơn vị tổ chức là cơ quan nhà nước thực hiện theo chỉ đạo để hỗ trợ doanh nghiệp theo chương trình xúc tiến thương mại

- Khách tham quan: là những người quan tâm đến các hàng hóa, dịch vụ trưng bày tại HCTL, tìm kiếm thông tin phục vụ cho mục đích của họ Thành phần khách tham quan rất phong phú: họ có thể là khách đến tìm kiếm đối tác cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng với giá tốt nhất, họ có thể là nhà đầu tư tìm doanh nghiệp để hợp tác kinh doanh, chuyển giao công nghệ, hoặc đơn giản họ là người tiêu dùng cá nhân tìm mua sản phẩm có uy tín và chất lượng hoặc sản phẩm mới giới thiệu về dùng trong gia đình,…

- Nhà thiết kế, dàn dựng: được đơn vị tổ chức chọn làm người thực hiện dàn dựng và trang trí toàn bộ gian hàng tại HCTL Các gian hàng sẽ được thiết kế và

dàn dựng theo tiêu chuẩn nhất định và đồng bộ được gọi là gian hàng tiêu chuẩn Nếu đơn vị tham dự có nhu cầu thiết kế gian hàng của mình đặc biệt hơn, theo thiết

kế riêng thì có thể đề nghị và thỏa thuận về chi phí thực hiện

- Người đạo diễn tổng thể HCTL (thường là do đơn vị tổ chức phân công thực hiện): đây là một phần quan trọng trong việc tổ chức hội chợ triển lãm: gồm thiết kế sơ đồ tổng thể, cổng chào, phân bố gian hàng, lối đi tham quan, khu vực tổ chức hội thảo, kết nối doanh nghiệp, sân khấu khai mạc,… Và tất cả tổng thể phải hài hòa và phù hợp theo chủ đề đồng thời gây ấn tượng để thu hút được khách tham quan

- Đơn vị dịch vụ hậu cần như điện, nước, truyền thông,… là dịch vụ rất quan trọng và cần thiết cho hoạt động HCTL diễn ra trong suốt thời gian tổ chức

- Mối quan hệ giữa các chủ thể của HCTL: mối quan hệ này có ý nghĩa kinh

tế rất lớn trong một HCTL Quan hệ này thực hiện dựa trên các hợp đồng dịch vụ như thuê mặt bằng, thiết kế dàn dựng gian hàng,… Một HCTL thương mại muốn thành công phải là sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa các chủ thể với nhau và vai trò quản lý và điều phối thuộc về đơn vị tổ chức Ví dụ: đơn vị tham dự phải cung cấp cho đơn vị tổ chức các thông tin về đơn vị và danh mục sản phẩm, dịch vụ của mình

để đưa vào catalogue hội chợ triển lãm Và qua danh mục sản phẩm, dịch vụ này đơn vị tổ chức sẽ thực hiện truyền thông, quảng bá đến khách tham quan và đối tác kinh doanh,…

1.2.3 Đặc điểm, chức năng và vai trò của hội chợ triển lãm thương mại

1.2.3.1 Đặc điểm

- Địa điểm tổ chức HCTL thương mại là nên ở các khu đô thị lớn, có mặt bằng rộng rãi, thuận tiện giao thông vận tải, đảm bảo các điều kiện thông tin, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, an ninh

- Thời gian tổ chức HCTL thường không quá 7 ngày Nếu tổ chức HCTL tổng hợp có thể là 10 ngày.Đối với một vài HCTL đặc biệt thường kéo dài đến 1 tháng

- Hoạt động HCTL thương mại là hình thức xúc tiến thương mại trực tiếp, tiếp nhận nhiều nguồn thông tin các đối thủ cạnh tranh, những đánh giá về sản phẩm từ

người tiêu dùng và thông tin từ những bạn hàng hiện tại cũng như tiềm năng, có thể xác định một cách tương đối vị thế của DN trên thị trường và tìm kiếm cơ hội dẫn đến ký kết các hợp đồng mua bán, liên doanh, liên kết và đầu tư

- Về phía đơn vị tổ chức HCTL là loại hình kinh doanh dịch vụ trên cơ sở tổ chức và cho thuê các sản phẩm của mình như: thuê địa điểm, gian hàng trưng bày, thiết bị dàn dựng, tư vấn, vận tải hàng hóa đến và ra khỏi HCTL Ngoài ra còn tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị và các dịch vụ kèm theo

1.2.3.2 Chức năng của hội chợ triển lãm thương mại

o Chức năng thông tin: đáp ứng nhu cầu của hoạt động kinh doanh

+ Thông tin về giá cả: Thông qua HCTL thương mại, người tiêu dùng, đối thủ cạnh tranh cùng ngành, các DN liên quan khác, có thể biết được tương đối chính xác giá cả mà doanh nghiệp đưa ra, từ đó có thể về mặt chiến lược giá Khi xác định mức giá một loại hàng hóa, sản phẩm và đưa ra giới thiệu tại HCTL thương mại, bản thân DN cũng có thể xem xét thái độ của khách hàng đối với mức giá và nếu giá đó chưa phù hợp với thị trường thì DN có thể điều chỉnh lại

+ Thông tin về chất lượng sản phẩm: Đem một sản phẩm, hàng hóa ra giới thiệu tại HCTL nhà sản xuất, kinh doanh đồng thời phải công bố rõ ràng mọi thông tin liên quan đến chất lượng sản phẩm như: nguyên liệu, nguồn hàng cung cấp, thiết

bị công nghệ, chỉ tiêu chất lượng, cơ quan kiểm tra chất lượng… Đó là những thông tin về chất lượng sản phẩm mà nhà kinh doanh, người tiêu dùng hoặc nhà sản xuất mặt hàng tương ứng có thể thu thập được từ HCTL

+ Thông tin về dung lượng thị trường và khả năng tiêu thụ sản phẩm: Dù HCTL thương mại là một thị trường quy mô nhỏ nhưng thông tin qua số lượng hàng hóa trưng bày và số lượng các nhà sản xuất tại đây, các nhà sản xuất kinh doanh cũng có thể đánh giá được cung cầu trên thị trường một cách tương đối Qua đây,

DN sẽ quyết định xem là nên tập trung hay chuyển hướng đầu tư và nếu sản xuất thì lượng là bao nhiêu thì sát với nhu cầu thị trường

+ Thông tin về kiểu dáng sản phẩm: Cùng một loại sản phẩm nhưng sẽ có nhiều kiểu dáng mẫu mã khác nhau Với việc thăm dò thị hiếu của khách hàng tại

HCTL, DN sẽ quyết định loại nào được ưa chuộng hoặc loại nào sẽ gây phản cảm với người tiêu dùng

+ Thông tin về tình hình sản xuất sản phẩm cùng loại: Những thông tin này đặc biệt phát huy tại những HCTL chuyên ngành với sự chuyên môn hóa cao Tại những HCTL như vậy, DN có thể nắm bắt được thông tin về sản phẩm cùng loại như sự cải tiến mẫu mã, sản lượng, bao bì đóng gói, chức năng bổ sung…

Qua HCTL người tham gia có thể có được những thông tin về đầu tư, công nghệ, trình độ kỹ thuật, chính sách đầu tư của thành phố, tỉnh hoặc quốc gia

o Chức năng xúc tiến thương mại

Hoạt động xúc tiến thương mại là những hoạt động liên quan tới thị trường, tìm kiếm cơ hội mua bán Vì vậy, hoạt động xúc tiến thương mại phải gắn liền với hoạt động kinh doanh của DN Tuy nhiên, khả năng của các DN có hạn do đó rất cần sự giúp đỡ của tổ chức của nhà nước Ở mỗi nước hầu như đều có các đơn vị tiến hành hoạt động XTTM với mục tiêu hỗ trợ cho DN trong kinh doanh và một trong những hoạt động đó là tổ chức các HCTL thương mại

+ Tổ chức các HCTL ở nước ngoài để tạo điều kiện thuận lợi cho các

DN trong nước quảng cáo, tuyên truyền, giới thiệu hàng hóa, dịch vụ và lĩnh vực kinh doanh của họ

+ Tổ chức các HCTL quốc tế ở trong nước nhằm thu hút các nhà đầu tư nước ngoài, đồng thời nâng cao tầm hiểu biết cho các DN trong nước

Mục tiêu quan trọng của DN là thông qua khách hàng quảng cáo cho DN mình, cho sản phẩm của mình.Chính vì vậy mà các DN thường đưa ra những mặt hàng mới nhất, cạnh tranh nhất ra trưng bày tại HCTL

Mục tiêu chung của HCTL là quảng bá cho nhà sản xuất, nhà kinh doanh biết

về vị trí, vai trò của nền sản xuất hàng hóa trong nước, của địa phương hoặc của DN trên thương trường quốc gia và quốc tế

Mục tiêu cụ thể đối với từng DN là quảng bá hình ảnh công ty và sản phẩm của DN Việc tiêu thụ hàng hóa tại HCTL chỉ là vấn đề phụ Do vậy, các DN không

nên đặt nặng vấn đề doanh thu từ việc bán hàng tại HCTL mà điều quan trọng là càng nhiều người biết tới DN, sản phẩm của DN thì càng tốt Với HCTL, khách hàng được tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm mà trước đây họ chỉ biết qua các phương tiện thông tin đại chúng hoặc tạp chí Đây là cách quảng cáo rất hiệu quả

Quảng cáo tại HCTL cũng là một dịp tốt để thể hiện trình độ văn minh thương mại thông qua các bày trí gian hàng, cách trưng bày sản phẩm, đội ngũ bán hàng, thái độ giao tiếp, phương thức bán hàng… nhằm làm cho sản phẩm hoàn thiện hơn đối với những giá trị của nó, đáp ứng được thị hiếu, chiếm được cảm tình của người tiêu dùng

1.2.3.3 Vai trò của hội chợ triển lãm thương mại

+ Gặp gỡ đối tác bạn hàng

Tham gia HCTL là một trong những phương pháp thích hợp đối với việc chào hàng.Điều này đặc biệt phát huy tác dụng tại những hội chợ chuyên ngành, những hội chợ thương mại quốc tế có quy mô với sự tham gia của DN lớn trong và ngoài nước

+ Củng cố thị trường đang kinh doanh

Thương trường biến động không ngừng, mỗi ngày xã hội lại có thêm hàng trăm DN mới, sản phẩm mới ra đời cạnh tranh với sản phẩm đã có trên thị trường Điều này đặt ra yêu cầu cho các nhà sản xuất kinh doanh phải luôn luôn cải tiến, đổi mới, nâng cao chính mình nếu không muốn bị tụt hậu Việc liên tục cũng cố thị trường không chỉ áp dụng đối với những DN mới, non trẻ mà cho cả những DN đã thành danh, có uy tín và thương hiệu

Các DN phải nhận thức được mức độ cạnh tranh khốc liệt không chỉ trên thị trường nội địa mà sau này là thị trường khu vực và thế giới.Nếu ngay trên “sân nhà” với đầy đủ lợi thế mà DN không thể tìm được chổ đứng vững chắc thì việc nhanh chóng bị đào thải chỉ là vấn đề thời gian

+ Khai thác thị trường mới

Bên cạnh việc cũng cố thị trường đang kinh doanh, hầu hết các DN đều muốn mở rộng sang những thị trường mới nhằm tăng lợi nhuận, mở rộng quy mô và nâng vị thế của mình lên một tầm cao hơn Đây cũng chính là nhiệm vụ của Marketing quốc tế: tìm kiếm khách hàng mới, những nhà nhập khẩu, những đại lý trong triển lãm Đó còn là sự thể hiện nhận thức của DN về vòng đời sản phẩm Mỗi sản phẩm đều trải qua 4 giai đoạn: Thâm nhập, tăng trưởng, bão hòa, suy thoái Nếu tận dụng được các HCTL thương mại thì sẽ kéo dài được vòng đời sản phẩm và kết quả đem lại là rất đáng kể

+ Khuếch trương thương hiệu

Thương hiệu có giá trị và là tài sản vô giá đối với doanh nghiệp, có những giá trị không thể quy đổi ra tiền được.Chính vì lẽ đó một trong các mục tiêu hàng đầu của các DN tham gia HCTL thương mại là quảng bá thương hiệu Do nhận thức được việc khuếch trương thương hiệu nên các DN khi tham gia HCTL đều rất chú trọng đến hình thức gian hàng, đến việc dàn dựng một gian hàng đẹp, ấn tượng đối với người xem bởi gian hàng chính là hình ảnh, là bộ mặt của DN Và thực tế là qua quy mô hình thức, trang trí gian hàng, người xem cũng có thể phán đoán được quy

mô tầm vóc và tính chuyên nghiệp của các DN

o Đối với đơn vị tổ chức hội chợ triển lãm thương mại

+ Khuyến khích sản xuất, tạo môi trường đầu tư

Hội chợ triển lãm thương mại là một hoạt động kinh tế có tác dụng kích thích làm tăng khả năng sản xuất của DN thông qua việc tìm thêm đối tác, bạn hàng.Được

tổ chức tại một thời gian và địa điểm được tính toán, thông báo trước nên nó rất được giới kinh doanh đầu tư tìm hiểu từ đó tiến tới gặp gỡ, trao đổi, đàm phán, ký kết hợp đồng Một khi nền sản xuất càng phát triển thì nhu cầu về vốn và công nghệ cũng tăng tương ứng Đây là cơ hội tốt để các nhà đầu tư trong và ngoài nước bỏ vốn đầu tư Bên cạnh đó, thông qua việc tổ chức HCTL quốc tế và qua những dự án đầu tư, liên doanh chuyển giao công nghệ đã được triển khai, ta có thể học tập những kinh nghiệm về quản lý, sản xuất và cải tiến mẫu mã sản phẩm của các nước

đi trước Điều này cũng có tác dụng không nhỏ trong việc khuyến khích nền sản xuất nội địa đi lên

+ Tạo mối liên kết giữa các Doanh nghiệp

Khi tổ chức HCTL quốc tế, các DN Việt Nam thấy được sự đoàn kết, sự quy

mô của các DN Thái Lan, Trung Quốc, Malaysia,.v.v Do đó để học tập được mối liên kết này sẽ tăng thêm sức mạnh của các DN Việt Nam lên đáng kể Theo quy luật kinh tế, có sự chuyên sâu thì cũng có sự liên kết gắn bó giữa các DN các ngành tại đó lại Mỗi DN đều cố gắng đưa sức mạnh tiềm năng của mình trở thành lợi thế.Vậy tổ chức HCTL thương mại là làm cầu nối cho DN gặp gỡ tìm hiểu và liên kết với nhau để tạo ra thế mạnh trong cạnh tranh

+ Bệ phóng cho xuất khẩu

Thông qua HCTL thương mại, các hợp đồng xuất khẩu được ký kết, các mối quan hệ bạn hàng đối tác được thiết lập từ đó tạo điều kiện cho hàng hóa Việt Nam hòa nhập vào nền kinh tế thế giới

+ Nâng cao hình ảnh cho Thành phố và Quốc gia

Khi tổ chức HCTL thương mại, ngoài việc giới thiệu sản phẩm truyền thống độc đáo của DN, còn giúp cho DN tham gia bằng cách tư vấn hình thức, quy mô, cách bày trí của các DN tham gia HCTL thương mại Khách tham quan nước ngoài

có thể đánh giá sơ bộ về nền kinh tế của Thành phố, của đất nước đó Thực sự khi các DN nước ngoài xuất hiện tại các HCTL tổ chức ở Việt Nam, họ cũng có thể đánh giá những điều như trên thông qua cách tổ chức, quản lý HCTL, cách DN trình bày và ngay cả trình độ của khách tham quan

+ Tăng doanh thu: Điều này cũng thấy được việc tăng doanh thu của nhà tổ chức HCTL thương mại tỷ lệ thuận với sự thành công của HCTL

o Đối với người tiêu dùng: HCTL thương mại là một hình thức mang tính

chất điển hình của nền kinh tế hiện đại Thông qua HCTL người dân đủ mọi tầng lớp, thành phần đều được tiếp cận với những tiến bộ khoa học, từ những vật dụng gia đình được áp dụng khoa học kỹ thuật đến những dây chuyền công nghệ hiện đại Đồng thời tại HCTL, người dân còn được tiếp xúc với những phương thức mua bán

hiện đại của các nước phát triển như: mua bán trả góp, qua đơn đặt hàng, qua điện thoại, giao tại nhà, v.v… Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mãi, tặng quà, tư vấn miễn phí, văn nghệ… diễn ra sôi nổi cũng chỉ nhằm quan tâm chăm sóc nhu cầu của người tiêu dùng

1.3 Kinh nghiệm tổ chức hội chợ triển lãm thương mại ở các quốc gia trên thế giới và Việt Nam và những bài học cho Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh (ITPC)

1.3.1 Kinh nghiệm tổ chức hội chợ triển lãm thương mại tại các quốc gia trên thế giới

- Tại Đức: thông qua hội chợ quốc tế mùa thu Franfurt tại Đức – đất nước

được mệnh danh là đất nước của những hội chợ Nổi bật nhất của hội chợ là khả năng thu hút định kỳ khối lượng khổng lồ của các nhà buôn từ các châu lục nhất là Châu Âu và Mỹ Hội chợ là điểm hẹn ổn định, bền vững của những người bán và người mua Cứ đến HCTL là gặp được những khách hàng cũ và một số khách hàng mới Hội chợ cũng là kho tàng thông tin về xu hướng tiêu dùng, thị hiếu mới, mẫu

mã mới Thời gian qua, với sự tư vấn, trợ giúp của tổ chức hợp tác phát triển Đức (GT2 và Phòng Công nghiệp và Thương mại Đức tại Hà Nội,… ) nhiều DN Việt Nam tham dự các hội chợ ở Đức đã tìm kiếm được nhiều bạn hàng mới, ký được các hợp đồng có giá trị

- Tại Hoa Kỳ: Hàng năm, ở Hoa Kỳ có tới ngàn hội chợ thương mại với quy

mô lớn nhỏ khác nhau được tổ chức ở các bang Tất cả các hội chợ ở Hoa Kỳ đều

do các công ty hội chợ tư nhân tổ chức Những thông tin về hội chợ đăng tải trên các trang web của các công ty tổ chức hội chợ do chính các công ty đó cung cấp Hầu hết các hội chợ tại Hoa Kỳ là các hội chợ chuyên ngành đã tồn tại nhiều năm

và được tổ chức thường kỳ hàng năm (mỗi năm một lần tại cùng một địa điểm tại cùng một thành phố hoặc ở các thành phố khác nhau) đều là những hội chợ có uy tín Những công ty thường tiến hành khảo sát rất kỹ các hội chợ liên quan đến lựa chọn hội chợ phù hợp Một khi đã quyết định tham gia trưng bày tại hội chợ nào đó thì họ thường tham gia đều đặn nhiều năm không những để giới thiệu các sản phẩm