Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM -TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ GIA HÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TS NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH TP HỒ CHÍ MINH, 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM -TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ GIA HÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TS NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH TP HỒ CHÍ MINH, 2021 TĨM TẮT KHỐ LUẬN Mục tiêu nghiên cứu tìm nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ khách hàng cá nhân địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Qua trình thực hiện, tác giả tìm yếu tố là: Lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ, Bảo mật, Độ tin cậy, Dễ sữ dụng, Chi phí sử dụng, Hiệu phục vụ, có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sử dụng thẻ khách hàng cá nhân Sau tìm yếu tố tiến hành nghiên cứu thức phương pháp khảo sát, lấy ý kiến 270 người, có 256 bảng khảo sát trả lời phù hợp với nghiên cứu Dữ liệu sau khảo sát, tác giả tiến hành nhập liệu vào phần mềm SPSS 20.0 tiến hành phân tích Đánh giá độ tin cậy tiến hành thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, kiểm định khác biệt Kết phân tích yếu tố có tác động đến định sử dụng thẻ khách hàng, Nhân tố Lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ tác động lớn đến định sử dụng thẻ toán khách hàng (mức ảnh hưởng 30.7%), tiếp sau yếu tố: Dễ sử dụng, Độ tin cậy, Chi phí sử dụng, Hiệu phục vụ, Bảo mật với mức độ tác động tương ứng: 28.8%, 21.5%, 19%, 18.1%, 10.8% Mơ hình đề xuất chấp nhận liệu phù hợp Dựa vào kết nghiên cứu, tác giả đưa đề xuất, kiến nghị để cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ toán Nghiên cứu số hạn chế: thời gian nghiên cứu ngắn, yếu tố ảnh hưởng khác I LỜI CAM ĐOAN Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ khóa luận TP Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 09 năm 2021 Tác giả Lê Gia Hân II LỜI CÁM ƠN Trên thực tế khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi tới: Cô Nguyễn Thị Mỹ Hạnh – giảng viên Khoa Ngân hàng với tri thức tâm huyết hỗ trợ giúp đỡ em tận tình suốt thời gian làm báo cáo thực tập Các Thầy, Cô trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, đặc biệt thầy, khoa Tài khoa Ngân hàng tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập trường Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu đề tài, mà cịn hành trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Lê Gia Hân III MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan toán thẻ 2.1.1 Khái niệm thẻ toán 2.1.2 Phân loại thẻ toán 2.2 Tổng quan dịch vụ thẻ 2.2.1 Dịch vụ thẻ 2.2.2 Đặc tính dịch vụ thẻ 2.2.2.1 Các đặc tính chung 2.2.2.2 Các đặc tính riêng 2.3 Quá trình định mua người tiêu dùng 2.4 Các lý thuyết hành vi lựa chọn người tiêu dùng 12 IV 2.4.1 Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) 12 2.4.2 Thuyết hành vi hoạch định TPB (Theory of Planned Behaviour) 13 2.4.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance Model) 14 2.5 Tổng quan nghiên cứu liên quan 15 2.5.1 Các nghiên cứu nước 15 2.5.2 Các nghiên cứu nước 17 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 19 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 Mã hoá thang đo 24 3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 26 3.4 Cỡ mẫu 27 3.5 Phương pháp phân tích liệu 28 3.5.1 Phương pháp thống kê mô tả 28 3.5.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 28 3.5.3 Phương pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA) 29 3.5.4 Phân tích tương quan (Pearson) 31 3.5.5 Phương pháp phân tích hồi quy 31 3.5.6 Phương pháp kiểm định Anova 31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Kết thống kê 33 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 35 V 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 35 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 36 4.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA 37 4.3.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 37 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 41 4.4 Phân tích hồi quy đa biến 42 4.4.1 Phân tích Pearson 42 4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 44 4.5 Các kiểm định giả định cần thiết 46 4.6 Thảo luận kết phân tích hồi quy 49 4.7 Kiểm định khác biệt 52 4.7.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 52 4.7.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 53 4.7.3 Kiểm định khác biệt theo thời gian sử dụng 54 4.7.4 Kiểm định khác biệt theo tần suất 55 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 56 5.1 Kết luận 56 5.2 Các hàm ý quản trị 58 5.2.1 Yếu tố Lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ 58 5.2.2 Yếu tố Bảo mật 59 5.2.3 Yếu tố Độ tin cậy 59 5.2.4 Yếu tố Hiệu phục vụ 60 5.2.5 Yếu tố Dễ sử dụng 60 5.2.6 Yếu tố Chi phí sử dụng thẻ 60 VI 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 61 SUMMARY 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC i PHỤ LỤC i PHỤ LỤC vi PHỤ LỤC vii PHỤ LỤC xi PHỤ LỤC xix PHỤ LỤC xxiii PHỤ LỤC .xxiv PHỤ LỤC xxvii VII DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT POS : Point of sale ATM : Automated teller machine NHTM : Ngân hàng thương mại TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIII CPSD2 806 CPSD3 773 HQPV1 833 HQPV2 799 HQPV3 752 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations BIẾN ĐỘC LẬP (đã điều chỉnh) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .827 Approx Chi-Square 1704.726 Bartlett's Test of Sphericity df 190 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.312 26.561 26.561 5.312 26.561 26.561 2.149 10.745 37.307 2.149 10.745 37.307 1.683 8.413 45.719 1.683 8.413 45.719 1.641 8.205 53.924 1.641 8.205 53.924 1.394 6.971 60.895 1.394 6.971 60.895 1.108 5.540 66.435 1.108 5.540 66.435 688 3.439 69.875 668 3.340 73.215 644 3.221 76.436 10 569 2.843 79.279 11 543 2.713 81.992 12 518 2.592 84.584 13 490 2.448 87.031 14 455 2.273 89.304 15 414 2.070 91.374 16 383 1.916 93.290 17 371 1.856 95.146 18 344 1.721 96.867 19 320 1.599 98.465 xiv 20 307 1.535 100.000 Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.635 13.177 13.177 2.390 11.950 25.128 2.131 10.653 35.781 2.127 10.633 46.414 2.071 10.356 56.769 1.933 9.666 66.435 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DTC1 605 LI3 583 HQPV3 578 HQPV1 544 HQPV2 543 -.428 DTC4 528 468 DSD2 528 LI4 518 427 -.414 -.449 499 477 xv DTC3 508 402 LI1 494 DTC2 492 BM2 472 647 BM3 452 636 BM1 506 632 BM4 490 550 DSD3 525 569 DSD4 483 558 CPSD2 423 669 CPSD1 510 662 CPSD3 489 629 414 406 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component BM2 826 BM1 782 BM3 766 BM4 754 DTC4 755 DTC3 733 DTC2 717 DTC1 710 CPSD1 829 CPSD2 811 CPSD3 779 HQPV1 831 HQPV2 804 HQPV3 754 DSD3 837 DSD4 795 DSD2 699 LI1 765 LI4 758 LI3 746 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xvi BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .709 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 233.672 df Sig .000 Communalities Initial Extraction MDHL1 1.000 727 MDHL2 1.000 692 MDHL3 1.000 718 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.136 71.200 71.200 457 15.223 86.423 407 13.577 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component MDHL1 852 MDHL3 847 MDHL2 832 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xvii Total 2.136 % of Variance 71.200 Cumulative % 71.200 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations MDHL Pearson Correlation MDHL Pearson Correlation 390** 565** 518** 589** 479** 000 000 000 000 000 000 256 256 256 256 256 256 256 635** 184** 391** 354** 379** 267** 003 000 000 000 000 256 256 256 256 256 256 390** 184** 220** 295** 307** 190** Sig (2-tailed) 000 003 000 000 000 002 N 256 256 256 256 256 256 256 565** 391** 220** 368** 284** 303** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 256 256 256 256 256 256 256 518** 354** 295** 368** 234** 268** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 256 256 256 256 256 256 256 589** 379** 307** 284** 234** 252** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 256 256 256 256 256 256 256 479** 267** 190** 303** 268** 252** Sig (2-tailed) 000 000 002 000 000 000 N 256 256 256 256 256 256 Pearson Correlation CPSD CPSD 256 Pearson Correlation DSD DSD N Pearson Correlation HQPV HQPV 000 Pearson Correlation DTC DTC Sig (2-tailed) Pearson Correlation BM BM 635** Sig (2-tailed) N LI LI ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) xviii 000 256 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method CPSD, BM, LI, HQPV, DSD, Enter DTCb a Dependent Variable: MDHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 844a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 713 706 Durbin-Watson 39355 2.102 a Predictors: (Constant), CPSD, BM, LI, HQPV, DSD, DTC b Dependent Variable: MDHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 95.653 15.942 Residual 38.565 249 155 134.218 255 Total F Sig .000b 102.932 a Dependent Variable: MDHL b Predictors: (Constant), CPSD, BM, LI, HQPV, DSD, DTC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -1.378 218 LI 337 044 BM 118 040 Beta xix Tolerance VIF -6.321 000 307 7.707 000 727 1.375 108 2.917 004 845 1.183 a DTC 240 044 215 5.475 000 749 1.336 HQPV 192 041 181 4.650 000 763 1.310 DSD 304 041 288 7.460 000 775 1.290 CPSD 196 038 190 5.160 000 847 1.181 Dependent Variable: MDHL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) LI BM DTC HQPV 6.876 1.000 00 00 00 00 00 028 15.546 00 00 17 00 01 026 16.375 00 02 08 08 45 024 16.781 00 23 41 04 07 018 19.317 01 00 06 58 39 016 20.749 01 65 08 23 08 011 25.364 97 09 20 06 00 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions DSD CPSD 00 00 07 78 27 09 17 06 17 02 31 00 01 04 a Dependent Variable: MDHL BIỂU ĐỒ xx xxi xxii PHỤ LỤC T-TEST Group Statistics Giới tính N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 121 3.8320 70201 06382 Nữ 135 3.8420 74850 06442 MDHL Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig Equal variances assumed 339 t-test for Equality of Means t 561 df -.110 254 -.110 253.468 MDHL Equal variances not assumed Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig (2-tailed) Mean Std Error 95% Confidence Interval of Difference Difference the Difference Lower Equal variances assumed 912 -.01002 09100 -.18923 Equal variances not assumed 912 -.01002 09068 -.18860 MDHL Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Upper Equal variances assumed 16919 Equal variances not assumed 16856 MDHL xxiii PHỤ LỤC ANOVA PHỤ LỤC 8.1 Descriptives MDHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Dưới 25 tuổi 90 3.8000 69742 07351 3.6539 Từ 25 – 34 tuổi 66 3.7576 71979 08860 3.5806 Từ 35 – 44 tuổi 42 3.8175 85920 13258 3.5497 Từ 45 – 54 tuổi 41 4.0081 66034 10313 3.7997 Từ 55 tuổi trở lên 17 3.9804 68181 16536 3.6298 256 3.8372 72550 04534 3.7479 Total Descriptives MDHL 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Upper Bound Dưới 25 tuổi 3.9461 2.00 5.00 Từ 25 – 34 tuổi 3.9345 1.33 5.00 Từ 35 – 44 tuổi 4.0852 1.67 5.00 Từ 45 – 54 tuổi 4.2166 2.67 5.00 Từ 55 tuổi trở lên 4.3309 3.00 5.00 Total 3.9265 1.33 5.00 Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic 1.712 df1 df2 Sig 251 148 ANOVA MDHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.106 526 Within Groups 132.112 251 526 Total 134.218 255 xxiv F 1.000 Sig .408 PHỤ LỤC 8.2 Descriptives MDHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Dưới năm 21 3.8730 77800 16977 3.5189 Từ – năm 31 3.9247 76357 13714 3.6447 Từ – năm 79 3.8143 76002 08551 3.6441 Trên năm 125 3.8240 69118 06182 3.7016 Total 256 3.8372 72550 04534 3.7479 Descriptives MDHL 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Upper Bound Dưới năm 4.2272 2.33 5.00 Từ – năm 4.2048 2.00 5.00 Từ – năm 3.9846 1.33 5.00 Trên năm 3.9464 1.67 5.00 Total 3.9265 1.33 5.00 Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic 200 df1 df2 Sig 252 896 ANOVA MDHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 327 109 Within Groups 133.891 252 531 Total 134.218 255 xxv F Sig .205 893 PHỤ LỤC 8.3 Descriptives MDHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Thường xuyên 134 3.8085 73164 06320 3.6834 tuần/1 lần 40 3.8083 69956 11061 3.5846 – tuần/1 lần 56 3.8095 75172 10045 3.6082 tháng/1 lần 26 4.0897 66371 13016 3.8217 256 3.8372 72550 04534 3.7479 Total Descriptives MDHL 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Upper Bound Thường xuyên 3.9335 1.67 5.00 tuần/1 lần 4.0321 2.00 5.00 – tuần/1 lần 4.0108 1.33 5.00 tháng/1 lần 4.3578 2.33 5.00 Total 3.9265 1.33 5.00 Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic 851 df1 df2 Sig 252 467 ANOVA MDHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.845 615 Within Groups 132.373 252 525 Total 134.218 255 xxvi F 1.171 Sig .321 PHỤ LỤC GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation LI1 256 3.91 824 LI2 256 3.78 835 LI3 256 3.86 819 LI4 256 3.82 816 BM1 256 3.79 821 BM2 256 3.87 818 BM3 256 3.69 846 BM4 256 3.85 824 DTC1 256 3.94 852 DTC2 256 3.88 849 DTC3 256 3.62 849 DTC4 256 3.71 846 DTC5 256 3.82 821 HQPV1 256 3.76 793 HQPV2 256 3.54 820 HQPV3 256 3.69 833 DSD1 256 3.94 833 DSD2 256 3.77 845 DSD3 256 3.69 842 DSD4 256 3.88 832 CPSD1 256 3.62 868 CPSD2 256 3.69 842 CPSD3 256 3.43 823 MDHL1 256 3.84 869 MDHL2 256 3.88 846 MDHL3 256 3.79 865 Valid N (listwise) 256 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation MDHL 256 1.33 5.00 3.8372 72550 LI 256 1.33 5.00 3.8633 66008 BM 256 1.25 5.00 3.8008 66411 DTC 256 2.25 5.00 3.7871 64897 HQPV 256 1.00 5.00 3.6641 68344 DSD 256 2.00 5.00 3.7799 68708 xxvii CPSD 256 Valid N (listwise) 256 1.00 5.00 xxviii 3.5820 70495 ... HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM -TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ GIA HÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ... khác biệt định sử dụng thẻ khách hàng cá nhân Thành phố Hồ Chí Minh theo thời gian sử dụng 54 Bảng 4.16: Sự khác biệt Quyết định sử dụng thẻ khách hàng cá nhân Thành phố Hồ Chí Minh theo... xác định yếu tố tác động đến định sử dụng thẻ toán khách hàng cá nhân tải Thành phố Hồ Chí Minh Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định lựa chọn dịch vụ thẻ toán Thứ ba, từ yếu tố ảnh