Đang tải... (xem toàn văn)
Mục tiêu nghiên cứu đồ án là tìm hiểu thực trạng công việc hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trực tuyến tại Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty.
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN KHOA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Đề tài: HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH TM&DV ĐẠI NGUYÊN PHÁT SVTH : Huỳnh Thị Lụa Lớp : CCTM15A Niên khóa : 2015 - 2018 CBHD : TS Lê Thị Minh Đức Đà Nẵng, tháng 06 năm 2018 TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN KHOA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THƠNG TĨM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Đề tài: HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH TM&DV ĐẠI NGUYÊN PHÁT SVTH : Huỳnh Thị Lụa Lớp : CCTM15A Niên khóa : 2015 - 2018 CBHD : TS Lê Thị Minh Đức Đà Nẵng, tháng 06 năm 2018 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thương mại điện tử Việt Nam lĩnh vực mẻ đầy tiềm Để đón bắt hội kinh doanh vượt qua thử thách hội nhập kinh tế việc động ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động sản xuất kinh doanh khẳng định chiến lược quan trọng tất doanh nghiệp Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp cịn phải có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phần quản trị quan hệ khách hàng điện tử, có vai trị quan trọng việc thiết lập, trì củng cố mối quan hệ với khách hàng đối tác Ở Việt Nam hầu hết doanh nghiệp có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến hoạt động chưa thực hiệu Để đẩy mạnh hiệu kinh doanh trực tuyến doanh nghiệp TMĐT, doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần trọng đến việc hoàn thiện hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để tăng hiệu bán hàng nâng cao thương hiệu Việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp tạo trung thành, nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng Việc triển khai sử dụng hiệu dịch vụ vấn đề cấp bách doanh nghiệp có website Thương mại Điện tử Là sinh viên ngành Thương mại điện tử, việc phân tích số liệu tình hình thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty rút kinh nghiệm có nhìn tổng quát công ty công việc người hỗ trợ khách hàng Sau thời gian thực tập Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát, em tiếp cận thực tế nhằm tích lũy kinh nghiệm, nâng cao kĩ nghề nghiệp, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cần thiết cho công việc sau Dựa kiến thức thu qua trình học tập trường qua trình thực tập doanh nghiệp, em chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát” làm đề tài khóa luận cho Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành nhằm tìm hiểu thực trạng cơng việc hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát, từ đề xuất giải pháp hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty Để thực mục tiêu chung, mục tiêu cụ thể nghiên cứu sau: Thứ nhất: Tìm hiểu sở lý thuyết dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Thứ hai: Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát Thứ ba: Từ phân tích thực tế để đề xuất số giải pháp khả thi hiệu nhằm hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát Với mục tiêu nghiên cứu em hy vọng báo cáo mang lại kết thiết thực nhằm giúp cho cơng ty nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tạo tin tưởng trung thành từ khách hàng công ty Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát mà tập trung xoay quanh chủ yếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giao dịch Phạm vi nghiên cứu Không gian Đề tài tập trung vào nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát Thời gian Quá trình thực nghiên cứu từ ngày 26/03/2018 đến ngày 08/06/2018 Dữ liệu công ty thu thập giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017 Phƣơng pháp nghiên cứu Trong phạm vi đề tài, em sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng, cụ thể: + Nghiên cứu định tính: Thu thập thơng tin từ website, số liệu Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đại Nguyên Phát tài liệu Internet lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến + Nghiên cứu định lượng: Thực thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp nhân viên Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát Mục đích phương pháp để kiểm tra, đánh giá mức độ tác động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty Ý nghĩa khoa học thực tiến Đề tài khóa luận “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát”, phạm vi nghiên cứu đưa nội dung xác thực liên quan đến hoạt động công ty Đối với phận chăm sóc khách hàng nói riêng Cơng ty TNHH TM&DV Đại Ngun Phát nói chung, coi tài liệu tham khảo cho nhân viên nắm phần tình hình kinh doanh phận cơng ty Các thành viên tiếp cận với đánh giá rõ ràng góc nhìn khác dịch vụ hỗ trợ khách hàng ưu nhược điểm, điểm thành công điểm chưa tốt hệ thống Đề tài nguồn thơng tin sơ cấp hữu ích làm sở cho nhà quản trị đưa định, chiến lược thích hợp với cơng ty Kết cấu nội dung báo cáo Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo phụ lục, đề tài chia thành chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Chương 2: Thực trạng công tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Dịch vụ Theo nghĩa rộng: dịch vụ coi kinh thứ ba nên kinh tế quốc dân Theo cách hiểu hoạt động kinh tế nằm hai ngành công nghiệp nông nghiệp thuộc ngành dịch vụ Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm 60% GDP quốc gia Theo nghĩa hẹp: dịch vụ hoạt động hỗ trợ cho trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, sau bán, phần mềm sản phầm cung ứng cho khách hàng 1.1.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hệ thống tổ chức để tạo mối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần đầu sản phẩm giao, nhận sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng 1.1.3 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phần quan trọng hoạt động marketing, đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo thành công doanh nghiệp 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN Đặc điểm vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực 1.2.1 tuyến 1.2.1.1 Đặc điểm Sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình Tính khơng đồng Tính sản xuất tiêu thụ đồng thời 1.2.1.2 Vai trò Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành doanh nghiệp Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp Thứ ba: Tăng sức canh tranh doanh nghiệp thị trường Thứ tư: Tiết kiệm chi phí Chỉ tiêu đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng 1.2.2 thông qua dịch vụ trực tuyến 1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA DOANH NGHIỆP 1.3.1 Môi trƣờng vĩ mô 1.3.1.1 Nhân tố kinh tế 1.3.1.2 Nhân tố văn hóa- xã hội 1.3.1.3 Nhân tố trị pháp luật 1.3.1.4 Nhân tố sở hạ tầng CNTT 1.3.2 Môi trƣờng vi mô 1.3.2.1 Đối thủ cạnh tranh 1.3.2.2 Khách hàng 1.3.2.3 Nhà cung ứng 1.3.3 Môi trƣờng nội công ty 1.3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.3.3.2 Nguồn lực tài 1.3.3.3 Nguồn nhân lực 1.4 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG VÀ KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU 1.4.1 Phân đoạn thị trƣờng Phân đoạn thị trường trình phân chia thị trường thành nhóm có nhu cầu tương tự nhau, quan điểm ứng xử sản phẩm cung ứng định ưđầy đủ với mức độ tịn cậy tốt khách hàng mà doanh nghiệp muốn phục vụ 1.4.2 Khách hàng mục tiêu Khách hàng mục tiêu nhóm khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới nhóm khách hàng phải có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, quan trọng có khả chi trả cho sản phẩm, dịch vụ 1.5 CÁC CÔNG CỤ CHỦ YẾU CỦA DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.5.1 Những dẫn website Những dẫn website định nghĩa đơn giản hướng dẫn doanh nghiệp website nhằm định hướng khách hàng, hỗ trợ khách hàng trình khách hàng lại, giao dịch website nhằm giúp khách hàng không bị lạc hướng khơng biết bước phải làm website để mua sản phẩm mà họ cần 1.5.2 Trung tâm trả lời điện thoại Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng dựa tích hợp hệ thống máy tính, hệ thống truyền thơng điện thoại, fax, nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… 1.5.3 Thƣ điện tử 11 Hình 2.2 Sơ đồ máy công ty Đại Nguyên Phát (Nguồn:www.dnppower.com) Ghi chú: : Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức (tham mưu) 2.1.2.2 2.1.3 Phát Chức năng, nhiệm vụ phịng ban Nguồn nhân lực cơng ty TNHH TM&DV Đại nguyên 12 Hình 2.3 Thống kê tỷ lệ giới tính trình độ cơng ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát Xét trình độ lao động nay, cơng ty có 90% người đạt trình độ đại học trở lên, tỷ lệ cao Trình độ cao đẳng chiếm 10% Điều chứng tỏ lực lượng lao động cơng ty TNHH TM&DV Đại Ngun Phát có đủ trình độ chun mơn, nhiên cần phải tổ chức bồi dưỡng chun mơn sách thích hợp để phát triển, làm lại đội ngũ nhân viên Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin công ty TNHH 2.1.4 TM&DV Đại Nguyên Phát 2.1.4.1 Cơ sở vật chất doanh nghiệp Cơ sở vật chất công ty đặc biệt với công ty đặc thù Đại Nguyên Phát xem đầy đủ, nhân viên tiếp xúc chủ yếu với máy tính hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên việc giao dịch với khách hàng trình làm việc 13 2.1.4.2 Nguồn lực quản lý, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin Đội ngũ nhân viên Đại Nguyên Phát đào tạo tương xứng với công việc phân cơng Nhân viên có trình độ công nghệ thông tin đảm nhiệm công việc phù hợp để thực hiên tốt chiến lược, mục tiêu công ty đề Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH 2.1.5 TM&DV Đại Nguyên Phát giai đoạn 2015-2017 2.1.5.1 Cơ cấu tài sản, nguồn vốn Hình 2.4 Biểu đồ thể Tài sản 2015 – 2017 Nhìn vào biểu đồ ta thấy giá trị tài sản công ty tương đối lớn tập trung chủ yếu vào tài sản ngắn hạn Tài sản ngắn hạn tăng 59,24% (hơn 1.059.684.455 đồng) vào năm 2016 giảm xuống 40,07% vào năm 2017 khoản phải thu khách hàng gặp vấn đề Tài sản dài hạn công ty giảm theo năm từ 2015 – 2017 công ty không đầu tư nhiều vào trang bị máy móc, thiết bị Nói chung cấu tài sản công ty gặp bất ổn định ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình kinh doanh 14 Hình 2.5 Biểu đồ cấu nguồn vốn giai đoạn 2015 – 2017 Cũng qua biểu đồ ta thấy bất ổn nguồn vốn công ty Đại Nguyên Phát Công ty sử dụng nguồn vốn nợ phải trả nhiều vốn chủ sở hữu, điều ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh cơng ty Nguồn vốn mà cơng ty trì hoạt động nhờ vào vốn vay thuê tài ngắn hạn 2.1.5.2 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2015-2017 Hình 2.6 Biểu đồ tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2015 - 2017 15 Trong giai đoạn 2015-2017, tình hình doanh thu, lợi nhuận cơng ty có biến động lớn 2.2 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH TM&DV ĐẠI NGUYÊN PHÁT 2.2.1 Điều kiện cần thiết triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty TNHH Thƣơng mại Dịch vụ Đại Nguyên Phát 2.2.1.1 Mục tiêu triển khai dịch vụ hỗ trợ KH trực tuyến Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát Đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng Giữ khách hàng tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí cho hoạt động truyền thơng Xây dựng hình ảnh Đại Ngun Phát động, sát cánh chung vai khách hàng, sẵn sàng giải đáp thắc mắc kịp thời cho khách hàng, đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá phù hợp Luôn đảm bảo cam kết “Đại Nguyên Phát sẵn sàng hỗ trợ bạn” đáp ứng với kỳ vọng khách hàng lựa chọn dịch vụ, sản phẩm mang thương hiệu công ty Việc giữ vững phát triển đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng có lực làm việc tốt, hiệu làm việc cao đòn bẩy tác động tốt đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng công ty Đại Nguyên Phát 2.2.1.2 Website triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Ý nghĩa tên website: website thể thương hiệu Đại Nguyên Phát định vị vị trí, thương hiệu lịng khách hàng 16 Hình 2.7 Trang chủ website dnppower.com.vn 2.2.2 Nhân tố môi trƣờng kinh doanh tác động đến triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát 2.2.2.1 Môi trường vĩ mô a Môi trường kinh tế b Mơi trường trị, pháp luật c Mơi trường văn hóa, xã hội d Mơi trường cơng nghệ e Môi trường tự nhiên 2.2.2.2 Môi trường vi mô a Đối thủ cạnh tranh b Nhà cung ứng c Khách hàng 17 2.2.2.3 Môi trường nội công ty a Cơ sở vật chất, kỹ thuật b Nguồn lực tài c Nguồn nhân lực cơng ty Phân đoạn thị trƣờng khách hàng mục tiêu công 2.2.3 ty TNHH Thƣơng mại Dịch vụ Đại Nguyên Phát 2.2.3.1 Phân đoạn thị trường 2.2.3.2 Khách hàng mục tiêu Khách hàng công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát chủ yếu doanh nghiệp lớn, nhà máy sử dụng máy móc cơng suất lớn, khách sạn bốn trở lên, resort nghỉ dưỡng… Đà Nẵng khu vực Miền Trung Công ty chủ yếu cung cấp thiết bị với số lượng lớn chủ yếu bán bn Ngồi ra, cơng ty cịn cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa nên khách hàng mà công ty hướng đến đa dạng đối thủ thị trường 2.2.4 Tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cơng ty TNHH TM&DV Đại Ngun Phát Hình 2.10 Tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến (Nguồn: Kết phân tích số liệu khảo sát) 18 Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến triển 2.2.5 khai công ty TNHH Thƣơng mại Dịch vụ Đại Nguyên Phát 2.2.5.1 Trung tâm trả lời điện thoại Hiện nay, tổng đài điện thoại hỗ trợ khách hàng công ty Đại Nguyên Phát bao gồm 0901.998.877 0901.961.333 2.2.5.2 Chat Messenger 2.2.5.3 Thư điện tử/ Email Hình 2.11 Biểu đồ đánh giá thời gian tiếp nhận thư khách hàng (Nguồn: Kết phân tích số liệu khảo sát) 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐẠI NGUYÊN PHÁT 2.3.1 Kết đạt đƣợc Kể từ thành lập đến công ty có phát triển rõ rệt Cơng ty ln hồn thành xuất sắc tiêu đề 2.3.2 Tồn nguyên nhân tồn 19 2.3.2.1 Tồn 2.3.2.2 Nguyên nhân tồn a Nguyên nhân chủ quan b Nguyên nhân khách quan 20 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐẠI NGUYÊN PHÁT 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Với mục tiêu không ngừng lớn mạnh, đứng vững tiếp tục mở rông thị trường, tập thể lãnh đạo Đại Ngun Phát khơng ngừng hồn thiện chất lượng sản phẩm hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cơng ty 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH TM&DV ĐẠI NGUYÊN PHÁT Phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin doanh 3.2.1 nghiệp Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc 3.2.2 khách hàng 3.2.3 Hồn thiện cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đƣợc sử dụng công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát 3.2.3.1 Trung tâm điện thoại 3.2.3.2 Chat Messenger 3.2.3.3 Thư điện tử 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hệ thống giúp công ty kiểm sốt q trình thực đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, qua có hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục khiếm 21 khuyết thực có kế hoạch trì, phát triển dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế loại bỏ dịch vụ đem lại hiệu không cao 22 KẾT LUẬN Có thể nói, xuất hoạt động TMĐT đem lại nhiều hội cho công ty khách hàng nhờ lợi mà không phương thức kinh doanh khác có được, tốc độ, thuận tiện đơn giản Những lợi ích có với doanh nghiệp thực nhận thức giá trị TMĐT, TMĐT góp phần thúc đẩy cạnh tranh doanh nghiệp để thu nhiều lợi nhuận Trong trình thực tập nghiên cứu đề tài em nhận thấy công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát với website dnppower.com.vn đạt thành công định doanh thu, tỷ lệ truy cập website, giới thiệu quảng bá thương hiệu đến người tiêu dùng Tuy nhiên qua trình phân tích em đưa số giải pháp nhằm hoàn dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website dnppower.com.vn công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát Những giải pháp đưa dựa đặc điểm doanh nghiệp, tầm nhìn quan điểm kinh doanh ban lãnh đạo, lĩnh vực kinh doanh, nguồn khách…Và đội ngũ lao động trang bị đầy đủ kỹ nghề nghiệp góp phần quan trọng mang lại hiệu cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ Các kỹ kỹ giao tiếp để hiểu khách hàng, kỹ giao tiếp qua điện thoại, kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ lắng nghe hiệu quả… Để đề xuất vào triển khai công ty cách hiệu cần có hỗ trợ đắc lực từ ban lãnh đạo 23 công ty quan tâm , hỗ trợ từ phía ban ngành, quan hữu quan chịu trách nhiệm hoạt động TMĐT Hy vọng với phân tích, đề xuất kiến nghị em tầm hiểu biết kiến thức có hạn góp phần giúp cơng ty hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website dnppower.com.vn Thơng qua đó, góp phần làm tăng doanh thu lợi nhuận, đảm bảo bảo phát triển bền vững cho Công ty TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo tài Cơng ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát năm 2015-2017 [2] Giáo trình Marketing bản, Khoa thương mại điện tử truyền thông, Trường cao đẳng CNTT Hữu Nghị Việt Hàn [3] Bài giảng môn Thương mại điện tử, Khoa thương mại điện tử truyền thông, Trường cao đẳng CNTT Hữu Nghị Việt Hàn [3] Cuốn Nghệ thuật quản lý bán hàng, Hồ Nhan, NXB Lao Động - Xã Hội năm 2016 Trang web [1] www.dnppower.com.vn [2] http://doc.edu.vn/tai-lieu [3] http://xemtailieu.com ... đạo Đại Ngun Phát khơng ngừng hồn thiện chất lượng sản phẩm hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH. .. luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Chương 2: Thực trạng cơng tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách. .. kinh doanh trực tuyến cần trọng đến việc hoàn thiện hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để tăng hiệu bán hàng nâng cao thương hiệu Việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp