Đang tải... (xem toàn văn)
Mục tiêu nghiên cứu của đồ án là tìm hiểu hoạt động quản trị khách hàng của Trung tâm Anh Ngữ Fec – Family English Centre và đưa ra những đánh giá doanh nghiệp làm tốt phần nào và chưa tốt phần nào.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ FEC – FAMILY ENGLISH CENTRE TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING Sinh viên thực : Hồ Thị Quyết Mã sinh viên : K12C12138 Giảng viên hướng dẫn : TS Lê Phước Cửu Long Khóa đào tạo : 2018 - 2021 Đà Nẵng - 01/2021 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài “Khơng có khách hàng khơng có doanh nghiệp tồn tại” – Nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Fran cho thấy vai trò quan trọng khách hàng hoạt động kinh doanh Ngày nay, nhu cầu khách hàng ngày cao có tính chun biệt bắt buộc doanh nghiệp phải đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng nhu cầu nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, trì lịng trung thành khách hàng, từ đạt mục tiêu lợi nhuận Một công cụ hữu hiệu doanh nghiệp quan tâm triển khai giúp doanh nghiệp hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, cải thiện vị cạnh tranh thị trường điều quan trọng thu hút gìn giữ khách hàng Đó quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) Công ty TNHH thành viên Giáo dục FEC công ty chuyên cung cấp dịch vụ giáo dục Tiếng Anh Tuy nhiên, nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thời gian qua dựa vào nhân lực chính, chủ yếu giao dịch với khách hàng quầy sử dụng tổng đài trả lời khách hàng qua điện thoại Để nâng cao khả cạnh tranh giúp doanh nghiệp nâng cao vị lòng khách hàng, FEC cần áp dụng CRM vào động quản lý công ty khách hàng Với lý em chọn đề tài: Giải pháp hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Anh Ngữ Fec - Family English Centre để làm đề tài báo cáo thực tập Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu hoạt động quản trị khách hàng Trung tâm Anh Ngữ Fec – Family English Centre đưa đánh giá doanh nghiệp làm tốt phần chưa tốt phần 1 Nhiệm vụ nghiên cứu: Tìm hiểu tổng quan cơng ty, tình trạng hoạt động kinh doanh, hoạt động marketing, hoạt động quản trị khách hàng doanh nghiệp Từ đưa số giải pháp để hoàn thiện hoạt động CRM Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Trung tâm Anh Ngữ Fec - Family English Centre Phạm vi nghiên cứu: Trung tâm Anh Ngữ Fec - Family English Centre từ thành lập 3/3/2018 đến Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp tổng hợp số liệu Phương pháp phân tích, đánh giá Kết thực Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh, hoạt động marketing quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Anh Ngữ Fec – Family English Centre Ý nghĩa khoa học thực tiễn Đề tài nghiên cứu, phân tích trình bày cách đầy đủ, có hệ thống sở lý luận liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trên sở lý luận phân tích thực tiễn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Anh Ngữ Fec, kết báo cáo giúp người tìm hiểu tầm quan trọng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Nội dung đồ án tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, báo cáo đồ án tốt nghiệp bao gồm chương: Chương Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương Tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Anh ngữ FEC – Family English Centre Chương Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Anh ngữ FEC – Family English Centre CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Giá trị khách hàng 1.1.1.1 Tầm quan trọng khách hàng 1.1.1.2 Giá trị khách hàng 1.1.2 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.3 Mục đích vai trị Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.3.1 Mục đích Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.3.2 Vai trò Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.4 Tầm quan trọng Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.4.1 Khả đáp ứng 1.1.4.2 Khả nhận biết 1.1.4.3 Khả tăng giá trị khách hàng 1.1.5 Các lĩnh vực Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.5.1 Tiếp thị 1.1.5.2 Bán hàng 1.1.5.3 Công nghệ 1.1.5.4 Dịch vụ khách hàng 1.1.6 Hoạt động hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.7 Triết lý Quản trị quan hệ khách hàng 1.2 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHƢƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Quy trình Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1.1 Hình thành Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1.2 Kiểm soát quản lý Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1.3 Đánh giá kết thực Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1.4 Nâng cao phát triển Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Tiến trình xây dựng chƣơng trình Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2.1 Thu thập thông tin sở liệu khách hàng 1.2.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng 1.2.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 1.2.2.4 Xác định công cụ sử dụng cho khách hàng mục tiêu 1.2.2.5 Xây dựng chương trình tạo mối quan hệ với khách hàng 1.2.2.6 Đo lường thành công chương trình Quản trị quan hệ khách hàng Đánh giá bên - Giá trị đạt từ khách hàng, tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề - Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận có liên quan - Tỷ lệ thu nhận khách hàng tỷ lệ bán hàng cho đối tượng Đánh giá bên - Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm - Mức độ tin cậy khách hàng ñối với doang nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ - Tỷ lệ thay đổi thành phần sản phẩm theo yêu cầu khách hàng - Tỷ lệ không hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm CHƢƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ FEC – FAMILY ENGLISH CENTRE 2.1 KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM Fec thành lập vào ngày 3/3/2018, đến hoạt động gần năm Logo: Hình 2.1 Logo Trung tâm Slogan: “Education from the heart - Giáo dục từ trái tim” Sứ mệnh: Với sứ mệnh giúp em học viên phát triển toàn diện, FEC - Family English Centre không chuyên tâm kiến thức mà giúp em phát triển kỹ mềm, hướng đến hình ảnh trẻ động, sáng tạo tự tin Địa chỉ: 808 Ngô Quyền, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng Điện thoại: 02363 553 789 - 0905 100 910 Website: www.fecvietnam.edu.vn Mail: contact@fecvietnam.edu.vn Facebook: Fb.com/fecvietnam.edu.vn 2.1.1 Cơ cấu tổ chức Công ty 2.1.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức 2.1.1.2 Chức nhiệm vụ phận 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 2.1.2.1 Cơ cấu sản phẩm kinh doanh công ty 2.1.2.2 Cơ sở vật chất công ty 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 2.2 PHÂN TÍCH MARKETING MIX 2.2.1 Sản phẩm 2.2.2 Giá 2.2.3 Phân phối 2.2.4 Truyền thơng cổ động 2.2.5 Quy trình 2.2.6 Con ngƣời 2.2.7 Bằng chứng vật chất 2.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ FEC – FEC FAMILY ENGLISH CENTRE 2.3.1 Công tác thu thập thông tin sở liệu khách hàng 2.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng 2.3.3 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 2.3.3.1 Phân loại khách hàng 2.3.3.2 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 2.3.4 Xác định công cụ sử dụng cho khách hàng mục tiêu 2.3.5 Xây dựng chƣơng trình tạo mối quan hệ với khách hàng mục tiêu 2.3.5.1 Chính sách sản phẩm 2.3.5.2 Các sách với nhóm khách hàng 2.3.5.3 Hoạt động truyền thông cổ động 2.3.5.4 Các hoạt động tăng cường mối quan hệ với khách hàng 2.3.6 Đo lƣờng thành cơng chƣơng trình Quản trị quan hệ khách hàng 2.4 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRUNG TÂM 2.4.1 Ƣu điểm - Đã có hệ thống thông tin sở liệu khách hàng - Đã có phân loại khách hàng đưa sách phù hợp cho nhóm khách hàng - Sử dụng cơng cụ tương tác với khách hàng tương đối hiệu - Xây dựng sách phù hợp với khách hàng mục tiêu - Công ty phục vụ khách hàng tốt nhận hài lòng tin cậy khách hàng - Có sở vật chất cơng nghệ nguồn nhân lực có trình độ đảm bảo việc nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng 2.4.2 Nhƣợc điểm - Thông tin sở liệu khách hàng thu thập cách đơn giản, chưa đầy đủ đồng thời việc cập nhật thông tin khách hàng khơng tiến hành thường xun - Chính sách dành cho nhóm khách hàng có giá trị cịn - Kênh tương tác với khách hàng công ty cịn nhiều hạn chế, chưa ứng dụng nhiều cơng nghệ thơng tin q trình tương tác với khách hàng CHƢƠNG 3: HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ FEC – FAMILY ENGLISH CENTRE 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Phƣơng hƣớng kinh doanh thời gian tới Trước kết thúc năm 2020, tháng 12 công ty hoàn thành hoạt động Gây quỹ hỗ trợ cho 50 bệnh nhi Bệnh Viện 600 Giường vào ngày 28/12 Một số học viên hồn thành khóa học tháng cơng ty có kế hoạch để giữ chân nhóm khách hàng Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tiếp tục thực hoạt động marketing ngày hiệu Tiếp tục xây dựng mối quan hệ phát triển hợp tác với đối tác: nhà mạng MobiFone, Viettel Xây dựng hình ảnh thương hiệu dẫn đầu chất lượng giảng dạy, cập nhật, áp dụng phương pháp giảng dạy phù hợp với học viên 3.1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng 3.1.2.1 Các yếu tố bên 3.1.2.2 Các yếu tố bên 3.1.3 Mục tiêu hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Qua phân tích thực trạng CRM FEC phương hướng kinh doanh, CRM FEC thời gian đến, tác giả đưa giải pháp hồn thiện chương trình CRM FEC theo bước sau: - Bước 1: Thu thập thông tin sở liệu khách hàng - Bước 2: Phân tích sở liệu khách hàng - Bước 3: Lựa chọn khách hàng mục tiêu - Bước 4: Lựa chọn cơng cụ tác động vào khách hàng mục tiêu - Bước 5: Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu - Bước 6: Đo lường thành cơng chương trình CRM 3.2.1 Thu thập thơng tin sở liệu khách hàng 3.2.1.1 Mục tiêu thu thập thông tin sở liệu khách hàng 3.2.1.2 Hồn thiện hệ thống thơng tin sở liệu khách hàng 3.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng Trên sở liệu khách hàng trường thơng tin có chứa đặc tính riêng cho khách hàng, nhằm giúp cho việc thu thập phân tích liệu nhanh chóng xác, phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh cơng ty Mỗi khách hàng có giá trị khác có nhu cầu khác nhau, vào khác biệt nhóm khách hàng, nhân viên kinh doanh xây dựng tiêu chí phân biệt khách hàng, sau đánh giá lựa chọn phương pháp phù hợp với mục tiêu CRM công ty làm phương pháp phân biệt khách hàng Sau liệu khách hàng cập nhật xử lý đầy đủ khách hàng liệu khác liên quan đến sử dụng dịch vụ, tiến hành phân loại khách hàng 3.2.3 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 3.2.3.1 Xây dựng tiêu chí phân biệt khách hàng 3.2.3.2 Đánh giá tiêu chí phân loại khách hàng lựa chọn tiêu chí đánh giá 3.2.4 Xác định hình thức tƣơng tác với khách hàng mục tiêu 3.2.4.1 Nội dung hoạt động tương tác 3.2.4.2 Các hình thức tương tác 3.2.5 Xây dựng chƣơng trình tạo mối quan hệ với khách hàng mục tiêu 10 3.2.5.1 Phân tích quy trình phục vụ, cung ứng sản phẩm cho khách hàng 3.2.5.2 Phục vụ khách hàng 3.2.6 Đo lƣờng hiệu chƣơng trình Quản trị quan hệ khách hàng 3.2.6.1 Đo lường bên 3.2.6.2 Đo lường bên 3.3 GIẢI PHÁP BỔ TRỢ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3.3.1 Tạo dựng văn hoá “hƣớng đến khách hàng” Lắng nghe ý kiến khách hàng đối thoại để hiểu khách hàng Hỏi thăm khách hàng trình tập có gặp trở ngại hay khó khăn gì? Sau thời gian học tập khách hàng cảm thấy nào?,… Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, biết cách xử lý tình xảy Biết đồng cảm với khách hàng, ưu tiên phản hồi thắc mắc khách hàng Ngồi ra, cơng ty cịn phải quan tâm đặc biệt đến nhân viên - người phục vụ trực tiếp khách hàng Họ người định thành công giao dịch, cảm nhận hình ảnh cơng ty mắt khách hàng Vì vậy, Cơng ty phải có sách lương, thưởng phù hợp với đóng góp nhân viên phát triển Cơng ty, thơng qua chuyến du lịch, khen thưởng trước họp nhân viên tồn cơng ty, có sách ưu đãi với thân gia đình nhân viên học tập trung tâm 3.3.2 Đầu tƣ phát triển sở vật chất 3.3.2.1 Hoàn thiện cấu Marketing định hướng khách hàng 3.3.2.2 Tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực 11 Để hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thực có hiệu phục vụ tốt cho chiến lược kinh doanh công ty, công ty tuyển thêm nhân viên cho phịng Marketing Cơng ty có quy mơ nhỏ nên cần nhân viên cho phịng Marketing, đó: - Trưởng phịng Marketing: người - nhân viên thực công tác thu thập, phân tích liệu khách hàng, tiến hành hoạt động tương tác với khách hàng, nhận thông tin phản hồi thông tin cho khách hàng - nhân viên lại xây dựng chiến lược Marketing, xây dựng chương trình phục vụ khách hàng Những yêu vầu tuyển dụng: - Các nhân viên phòng phải đảm bảo có trình độ chun mơn Marketing - Tốt nghiệp Đại học trở lên, có kinh nghiệm tối thiểu năm, - Có chứng tin học, kỹ tiếng Anh tốt - Am hiểu nghiên cứu thị trường, quan hệ khách hàng, có kiến thức Digital Marketing - Ngồi phải có kỹ giao tiếp tốt, động, nhiệt tình sáng tạo Sau tuyển dụng, cơng ty cần có thời gian để đào tạo nhân viên Cho nhân viên tham giá khóa học ngắn hạn, bồi dưỡng CRM, khuyến khích nhân viên tự bồi dưỡng kiến thức CRM 3.3.2.3 Đầu tư phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng Các tiêu chí để lựa chọn phần mềm CRM: - Tính linh hoạt: Một yếu tố hàng đầu việc lựa chọn phần mềm CRM tính Một phần mềm CRM hồn hảo phần mềm đáp ứng tất tính cần thiết doanh nghiệp Hay nói cách khác 12 phải “thiết kế riêng” theo nhu cầu nghiệp vụ doanh nghiệp - Dễ sử dụng: Hãy đảm bảo bạn triển khai phần mềm CRM cho doanh nghiệp mình, tất nhân viên điều sử dụng thao tác ngày, với nhân viên không thành thạo tin học - Tối ưu hóa quy trình: Một lợi ích mà CRM mang lại cho doanh nghiệp tối ưu hóa cắt giảm quy trình nghiệp vụ doanh nghiệp Vì vậy, phần mềm khơng có khả cân nhắc xem bạn có nên lựa chọn nó: - Dễ dàng tùy biến nâng cấp: Trong suốt trình phát triển doanh nghiệp, đến lúc quy trình nghiệp vụ trở nên phức tạp rắc rối đòi hỏi hệ thống CRM phải thay đổi theo Vì vậy, lựa chọn phần mềm CRM có khả tùy biến nâng cấp dễ dàng nhu cầu tùy biến điều không tránh khỏi - Bảo mật phân quyền: Khi lựa chọn phần mềm CRM chắn bạn không mong muốn liệu bạn dễ dàng bị công ty đối thủ xem trộm hay nhân viên phịng tài lại xem liệu phịng kinh doanh khơng? Vì lựa chọn giải pháp CRM có khả bảo mật cao khả phân quyền tuyệt đối - Truy cập lúc nơi: Có vị giám đốc mà không mong muốn cần ngồi nhà nắm bắt tình hình hoạt động doanh nghiệp, nhân viên làm cơng việc gì… Hãy lựa chọn phần mềm CRM có hỗ trợ đa tảng giúp bạn truy cập lúc nào, đâu thiết bị dù máy tính hay điện thoại - Chi phí: Nếu phải lựa chọn việc đầu tư hàng nghìn cho cho phần mềm CRM tối tân lại không sử dụng hết 13 chức phần mềm CRM với giá thành phải tận dụng, khai hết chức bạn có lựa chọn cho riêng - Nguồn lực đào tạo: Một phần mềm có khả đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp không thực hoạt động hiệu nhân viên doanh nghiệp khơng đào tạo, khơng có kỹ để vận hành chúng Chính vậy, trình độ nhân viên yếu tố cần xem xét việc lựa chọn giải pháp phần mềm CRM Công ty cần ý trang bị cho nhân viên kiến thức, kỹ tin học, hiểu khái niệm cách tổng quát CRM thay đổi môi trường làm việc dự án CRM triển khai - Khả tích hợp: Một phần mềm CRM với khả tích hợp với hệ thống, cơng cụ khác tiêu chí bạn nên nghĩ đến Ngồi kênh tích hợp sẵn phổ biến (Facebook, Email Marketing, SMS Brandname, tổng đài IP…) phần mềm CRM nên có khả tích hợp với phần mềm kế toán, phần mềm bán hàng, phần mềm ERP hay phần mềm công ty sử dụng tương lai Điều giúp doanh nghiệp đồng liệu để dễ dàng quản lý đồng thời tiết kiệm chi phí thời gian Qua tiêu chí cơng ty lựa chọn phần mềm CRMVIET CRMVIET giúp công ty dễ dàng quản lý khách hàng tiềm năng, khách hàng tại, cập nhật thơng tin khách hàng Do đó, việc quản lý khách hàng doanh nghiệp dễ dàng hiệu - Các chức CRMVIET: + Quản lý khách hàng: lưu trữ thông tin khách hàng, phân loại khách hàng Giúp doanh nghiệp đưa chiến lược marketing phù hợp cho loại khách hàng 14 + Chăm sóc khách hàng: Mọi thơng tin khách hàng bảo mật hệ thống, có đầy đủ thơng tin khách hàng dễ dàng gọi điện, gửi mail, thuận lợi cho việc chăm sóc khách hàng + Quản lý Marketing – Automation Marketing + Quản lý Mobile App + Và số chức khác: Quản lý công việc, hợp đồng… - Lợi ích CRMVIET: + Mang lại hài lịng cho khách hàng: chẳng hạn khách hàng có vấn đề cần giải đáp nhắn tin, gọi điện, cho cơng ty giải đáp nhanh chóng lúc nhiều kênh liên lạc hoạt động lúc, khách hàng lựa chọn kênh phù hợp tiện lợi với nhu cầu Khi phục vụ tốt giúp công ty tạo thiện cảm tốt lòng khách hàng, giữ chân khách hàng giúp đem lại lợi nhuận cho công ty + Hiểu rõ nhu cầu mong muốn khách hàng: Khi sử dụng nhiều kênh liên lạc với khách hàng, khả hiểu khách hàng cao Công ty theo dõi hàng ngày, hàng tuần vấn đề khách hàng hỏi qua chat, điện thoại, Email,… công ty đáp ứng lại khách hàng cách nhanh chóng, chất lượng phục vụ ngày cao chiến dịch Marketing hiệu hơn.,… 3.3.2.4 Hoạch định ngân sách cho CRM Phần mềm CRMVIET phù hợp cho cơng ty, cơng ty có quy mơ nhỏ phù hợp với gói Standard dành cho người sử dụng, ngân sách cho gói năm 12.500.000 đồng Với mức giá phù hợp với tình hình kinh doanh cơng ty Gói bao gồm: Quản lý khách hàng, quản lý báo giá, quản lý tài liệu, quản lý hội, thông báo,… 15 KẾT LUẬN CRM không mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà cịn mang lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu CRM nhắm tới Thông qua hoạt động CRM mối quan hệ khách hàng công ty trở nên gần gũi hơn, kho liệu khách hàng quản lý hiệu qua cơng ty nắm bắt nhu cầu, thay đổi khách hàng Trong thời gian qua đồ án hoàn thành số nội dung sau: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Anh ngữ FEC – Family English Centre Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Anh ngữ FEC – Family English Centre Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu trình bày, trình độ cịn nhiều hạn chế nên cịn thiếu sót Do vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp Hội đồng phản biện người quan tâm để đồ án hoàn thiện 16 ... động kinh doanh thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Anh ngữ FEC – Family English Centre Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Anh ngữ FEC – Family English Centre Mặc... trị quan hệ khách hàng Chương Tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Anh ngữ FEC – Family English Centre Chương Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách. .. TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Quy trình Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1.1 Hình thành Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1.2 Kiểm soát quản lý Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1.3 Đánh giá