Mục tiêu nghiên cứu đồ án là phân tích môi trường kinh doanh và yếu tố ảnh hưởng của công ty. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty. Đề xuất một số kiến nghị hỗ trợ thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM CHI NHÁNH QUẢNG NAM TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING Sinh viên thực : Nguyễn Thị Thảo Mã sinh viên : K12C14522 Giảng viên hướng dẫn : ThS Vũ Thị Quỳnh Anh Khóa đào tạo : 2018 - 2021 Đà Nẵng - 01/2021 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với xu hướng tồn cầu hóa phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật tạo nên nhiều hội để doanh nghiệp phát triển, nhiên gây khơng khó khăn cho doanh nghiệp mức độ cạnh tranh ngày gay gắt, yêu cầu khách hàng ngày cao Ngoài việc quan tâm đến chất lượng, giá sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp cần quan tâm nhiều đến khách hàng, để khách hàng hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, làm cho khách hàng gắn bó dài lâu với doanh nghiệp Chỉ có doanh nghiệp phát triển bền vững Khơng phủ nhận vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng phát triển doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng tốt, trì khách hàng tại, làm hài lịng với lần phục vụ trước, có nhu cầu họ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, doanh nghiệp tạo thiện cảm với khách hàng tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp họ Chính vậy, cần doanh nghiệp làm họ hài lịng, họ lại Chăm sóc khách hàng sau bán tạo nên sợi dây vơ hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng lượng khách hàng trung thành đơng đảo Đây nguồn tài sản quý giá anh nghiệp Có khách hàng trung thành, doanh nghiệp giảm bớt gánh nặng áp lực cạnh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp trì mức độ doanh thu định hàng kỳ, tăng doanh thu việc giới thiệu sản phẩm cho khách hàng trung thành Doanh nghiệp nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệp phát triển vững mạnh 1 Ngược lại hoạt động chăm sóc khách hàng khơng tốt, khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, doanh nghiệp khơng phát triển Nhằm tìm hiểu thực tế FPT Telecom làm để mang lại hài lịng cho khách hàng, sách mà FPT giành cho khách hàng cụ thể hoạt động chăm sóc khách hàng FPT Telecom đạt gì, khó khăn mà FPT Telecom gặp phải đề xuất số giải pháp mong muốn FPT Telecom ngày phát triển nên em định chọn đề tài “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Quảng Nam” làm đề tài đồ án tốt nghiệp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu a Mục tiêu nghiên cứu chung Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ Phần Viễn Thơng FPT chi nhánh Quảng Nam Qua đề xuất số kiến nghị hỗ trợ thực hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty b Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Phân tích mơi trường kinh doanh yếu tố ảnh hưởng công ty - Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty - Đề xuất số kiến nghị hỗ trợ thực hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam Phạm vi nghiên cứu Không gian: Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam Địa chỉ: 540 Hai Bà Trưng, Tân An, Hội An, Quảng Nam Thời gian: Từ ngày 12/10/2020 đến 22/11/2020 Phƣơng pháp nghiên cứu a Nội dung nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ Phần Viễn Thơng FPT chi nhánh Quảng Nam đưa kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh cho công ty b Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính dựa tài liệu cung cấp công ty Sử dụng phương pháp như: thống kê, phân tích, thu thập số liệu, so sánh, đánh giá Kết thực Nắm tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam đồng thời đưa số giải pháp để hoàn thiện Tiếp thu học hỏi kiến thức hoạt động chăm sóc khách hàng cách thực sách chăm sóc khách hàng cơng ty, từ tích lũy kinh nghiệm vận dụng vào thực tế sau tốt nghiệp Đưa số giải pháp giúp cơng ty hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng để khách hàng ngày hài lòng Ý nghĩa khoa học thực tiễn Ý nghĩa khoa học: Thông qua nghiên cứu đề tài, phần làm sáng tỏ hệ thống khái niệm, lý thuyết, phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn: Nghiên cứu hoàn thiện hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng, từ giúp cơng ty có sách chăm sóc khách hàng hợp lí việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo ấn tượng tốt hình ảnh cơng ty mắt khách hàng Trên sở đánh giá điểm mạnh, điểm yếu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty giúp giải mặt hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng mà cơng ty tồn tại, từ giúp cho cơng ty có chiến lược hợp lí để cạnh tranh với đối thủ ngành CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng (customer) tập hợp cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm mong muốn thỏa mãn nhu cầu Một số quan điểm khách hàng Theo Tom Peters chia sẻ rằng: Khách hàng “tài sản làm tăng thêm giá trị” Và dĩ nhiên tài sản quan trọng giá trị họ không ghi nhận báo cáo công ty Vậy nên công ty cần luôn xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý không ngừng huy động vốn Người cha đẻ ngành quản trị – Peters Drucker – nhận định “tạo khách hàng” mục tiêu công ty Khi phục vụ khách hàng, tâm niệm giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng 1.2.3 Vai trị việc chăm sóc khách hàng 1.2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng 1.3 LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Lý thuyết quản lý chất lƣợng 1.3.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HỌAT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Nam Tên Tiếng Anh: FPT TELECOM Tên viết tắt: FTEL Ngày thành lập: 26/08/2009 Trụ sở: 540 Hai Bà Trưng, Tân An, Hội An, Quảng Nam Logo: Hình 2.1 Logo Cơng ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Nam Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt FPT Telecom) nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông Internet hàng đầu khu vực 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 2.1.3 Chức nhiệm vụ 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 2.1.4.1 Sơ đồ cấu tổ chức 2.1.4.2 Chức nhiệm vụ phận 2.1.5 Tầm nhìn, sứ mệnh 2.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH 2.2.1 Phân tích nguồn lực 2.2.1.1 Vật chất 2.2.1.2 Nhân lực 2.2.2 Phân tích mơi trƣờng vi mơ 2.2.2.1 Các đối thủ cạnh tranh 2.2.2.2 Khách hàng 2.2.2.3 Nhà cung ứng 2.2.3 Môi trƣờng vĩ mô 2.2.3.1 Môi trường kinh tế 2.2.3.2 Mơi trường văn hóa – xã hội 2.2.3.3 Mơi trường trị - pháp luật 2.2.3.4 Môi trường công nghệ 2.2.3.5 Môi trường tự nhiên 2.2.4 Ma trận SWOT Điểm mạnh (S) Điểm yếu (W) Trình độ nhân cao Giá cao so Khả tài vững mạnh với đối thủ Khả trì khách hàng mở khác rộng khách hàng Độ phủ sóng chưa Kinh nghiệm hoạt động kinh doanh cao ngành lâu năm Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Được hỗ trợ cơng nghệ từ công ty mẹ Cơ hội (O) Thách thức (T) Tăng trưởng ngành dịch vụ Viễn thông cao Áp lực cạnh tranh Thị trường Quảng Nam nhiều tiềm cao từ đối thủ Thu nhập người dân ngày tăng Chính sách phát triển ngành Viễn thơng Khách hàng ngày Chính Phủ khó tính Sự phát triển khoa học cơng nghệ 2.3 PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH MARKETING MIX CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.3.1 Sản phẩm 2.3.2 Giá 2.3.3 Phân phối 2.3.4 Truyền thông cổ động 2.3.4.1 Quảng cáo 2.3.4.2 Khuyến 2.3.4.3 Marketing trực tiếp 2.3.4.4 Bán hàng cá nhân 2.3.5 Chính sách ngƣời 2.3.6 Quy trình 2.3.7 Bằng chứng hữu hình 2.4 THỰC TRẠNG HỌAT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.4.1 Chủ trƣơng chăm sóc khách hàng cơng ty 2.4.1.1 Quy định nội dung chăm sóc khách hàng 2.4.1.2 Quy định hình thức chăm sóc khách hàng 2.4.2 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 2.4.3 Kết nghiên cứu khảo sát chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Nam Các phiếu khảo sát phát Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Nam khách hàng đến công ty Thời gian phát: 16/11 – 20/11/2020 Số phát ra: 50 Số thu về: 50 Số hợp lệ: 50 Số loại bỏ: - Sự tin tưởng Hình 2.6 Biểu đồ thể cơng ty quan tâm giải trở ngại khách hàng Hình 2.7 Biểu đồ thể công ty thực từ đầu Hình 2.8 Biểu đồ thể cơng ty khơng để xảy sai xót - Sự phản hồi Hình 2.9 Biểu đồ thể cơng ty cho biết thực dịch vụ Hình 2.10 Biểu đồ thể cơng ty nhanh chóng thực dịch vụ Hình 2.11 Biểu đồ thể cơng ty sẵn sàng giúp khách hàng - Sự đảm bảo: Hình 2.12 Biểu đồ thể cơng ty tạo niềm tin với khách hàng Hình 2.13 Biểu đồ thể khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với cơng ty Hình 2.14 Biểu đồ thể nhân viên cơng ty ln niêm nở 10 Hình 2.15 Biểu đồ thể nhân viên cơng ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi - Sự cảm thơng Hình 2.16 Biểu đồ thể nhân viên cơng ty hiểu rõ nhu cầu bạn Hình 2.17 Biểu đồ thể công ty làm việc vào thuận tiện 11 - Sự hữu hình: Hình 2.18 Biểu đồ thể cơng ty có trang thiết bị đại Hình 2.19 Biểu đồ thể nhân viên cơng ty ăn mặc tươm tất Hình 2.20 Biểu đồ thể đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty 12 Hình 2.21 Biểu đồ thể ý kiến khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ cơng ty hay khơng 2.4.4 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 13 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HỌAT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM 3.1 CĂN CỨ CỦA GIẢI PHÁP 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HỌAT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM 3.2.1 Thƣờng xuyên cập nhật thông tin khách hàng: Để việc thu thập quản lí liệu khách hàng đạt hiệu cao nhất, Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Nam cần lưu ý số điểm sau đây: Đặt vấn đề bảo mật liệu lên hàng đầu: Đầu tư vào phần mềm quản lý liệu khách hàng: Luôn lưu liệu: Thường xuyên dọn dẹp liệu khách hàng: Đào tạo nhân viên chủ động quản lý liệu khách hàng: 3.2.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên Kiến nghị số nội dung đào tạo nhân viên: Xử lý tình huống: Nâng cao kỹ lắng nghe tích cực: Tập trung vào kế hoạch đào tạo chuyên môn: Cung cấp kiến thức công ty: Trao đổi với nhân viên: Thấu hiểu kiên nhẫn: Phục vụ khách hàng tận tâm: 3.2.3 Tăng cƣờng kênh thơng tin chƣơng trình khuyến Đối với cơng tác chăm sóc khách hàng khuyến công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng phía doanh nghiệp Nhưng để chương trình khuyến thành cơng việc trước hết phải 14 làm cho khách hàng biết đến chúng Và để làm điều phải tăng cường kênh thông tin đến người tiêu dùng biết đợt, sách khuyến mại đã, có doanh nghiệp Thay tập trung vào kênh trực tiếp, Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Nam đầu tư vào việc tương tác với khách hàng kênh trực tuyến Facebook mạng xã hội nhiều người sử dụngCơng ty tổ chức mini game nhỏ dịch vụ có phần thưởng nhỏ để thu hút ý khách hàng, đồng thời tăng lượng tương tác khách hàng với công ty 15 KẾT LUẬN Đất nước ta trình phát triển kinh tế hội nhập Ngày có nhiều hội tạo cho doanh nghiệp, nhiên thách thức ngày lớn Để có vị trí vững thị trường doanh nghiệp cần quan tâm nhiều đến cơng tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng khâu quan trọng trình kinh doanh doanh nghiệp, làm tốt, doanh nghiệp có nhiều khách hàng ngược lại Nhìn chung, FPT Telecom chi nhánh Quảng Nam thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, lợi lớn FPT Quảng Nam tình hình cạnh tranh khốc liệt FPT Quảng Nam có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kĩ tốt động, bên cạnh nhà lãnh đạo tài giỏi giúp công ty ngày phát triển Khi sử dụng dịch vụ công ty, công ty mang lại cho khách hàng cảm giác quan tâm, công ty đồng hành khách hàng sau khách hàng mua dịch vụ Để phát triển Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Nam cần phát huy lợi có để nâng cao khả cạnh tranh Bên cạnh cơng ty cịn số hạn chế, cần khắc phục để có nhiều khách hàng trung thành ngày phát triển 16 ... lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần viễn thơng FPT chi nhánh Quảng Nam Các phiếu khảo sát phát Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Nam khách hàng đến công ty Thời gian... khách hàng công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam Phạm vi nghiên cứu Không gian: Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam Địa chỉ: 540 Hai Bà Trưng, Tân An, Hội An, Quảng Nam. .. ? ?Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Quảng Nam? ?? làm đề tài đồ án tốt nghiệp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu a Mục tiêu nghiên cứu chung Hoạt động chăm