TIỂU LUẬN MARKETING DỊCH VỤ QUẢN LÝ SỰ NÓNG GIẬN CỦA KHÁCH HÀNG

lOMoARcPSD|11119511 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HỌC PHẦN: MARKETING DỊCH VỤ QUẢN LÝ SỰ NÓNG GIẬN CỦA KHÁCH HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Hương Giang Sinh viên thực : Nhóm Lớp : MKT20A01 Hà nội, ngày 14 tháng năm 2021 lOMoARcPSD|11119511 DANH SÁCH SINH VIÊN THỰC HIỆN STT Họ tên Mã sinh viên Nguyễn Đức Lợi 22A4030327 Nguyễn Thu Trang 22A4030469 Trần Hoàng Anh 22A4030037 Nguyễn Phương Ánh 22A4030229 Nguyễn Thanh Thùy 22A4030237 Phạm Như Ý 22A4030048 Nguyễn Đức Thịnh 22A4030176 lOMoARcPSD|11119511 MỤC LỤC PHẦN 1: NGUYÊN NHÂN GÂY NÊN SỰ NỔI NÓNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm nóng khách hàng 1.2 Những rắc rối tổ chức gặp phải khách hàng nóng 1.3 Những nguyên nhân gây nên nóng khách hàng 1.4 Nguyên nhân gây nên nóng khách hàng Bách Hoá Xanh .5 1.4.1 Giới thiệu Bách Hoá Xanh 1.4.2 Nguyên nhân gây nóng giận khách hàng Bách Hóa Xanh .5 1.4.3 Nhận xét PHẦN 2: CÁCH XỬ TRÍ KHI KHÁCH HÀNG NỔI NÓNG TẠI TỔ CHỨC DỊCH VỤ 2.1 Lý cần quản lý nóng khách hàng 2.2 Cách xử trí doanh nghiệp Bách Hoá Xanh 10 2.2.1 Lên tiếng giải thích với người tiêu dùng tình trạng tăng giá bán hàng hóa: 10 2.2.2 Đưa thông báo cụ thể phương hướng giải vấn đề: 10 2.2.3 Bách hóa xanh chưa có lời giải thích thơng báo đính phản ánh người dân vấn đề thái độ nhân viên .11 2.2.4 Nhận xét 11 2.3 Các chiến lược quản lý nóng giận phát triển mối quan hệ với khách hàng 12 2.3.1 Các chiến lược quản lý nóng giận khách hàng 12 2.3.2 Các chiến lược phát triển mối quan hệ với khách hàng 13 TÀI LIỆU THAM KHẢO .15 lOMoARcPSD|11119511 NỘI DUNG PHẦN 1: NGUYÊN NHÂN GÂY NÊN SỰ NỔI NÓNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm nóng khách hàng Theo Hansemark Albinsson: “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn.” Vậy, nóng khách hàng gì? Sự nóng khách hàng cách biểu lộ cảm xúc, hành vi khách hàng trạng thái không hài lòng dịch vụ cung cấp với người cung cấp dịch vụ, phát sinh từ việc người mua so sánh lợi ích họ nhận sử dụng dịch vụ khơng đạt kỳ vọng ban đầu họ Những biểu nhận thấy như: tức giận, cáu gắt, to tiếng, cử hằn học 1.2 Những rắc rối tổ chức gặp phải khách hàng nóng - Mất khách hàng: Khi khách hàng nóng, họ thường có xu hướng dừng hoạt động dịch vụ tiếp nhận lại chí bỏ Điều ảnh hưởng trực tiếp đến cách nhìn nhận họ chất lượng dịch vụ tổ chức doanh nghiệp – họ có nhìn xấu dịch vụ tổ chức doanh nghiệp không quay trở lại để sử dụng dịch vụ Từ dẫn đến việc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh uy tín tổ chức doanh nghiệp thị trường - Ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh: Việc lượng khách hàng dẫn đến doanh nghiệp kiểm sốt chất lượng dịch vụ, quy trình dịch vụ bị xáo trộn chí bị phá vỡ Từ kéo theo doanh thu lợi nhuận từ việc kinh doanh giảm xuống ảnh hưởng đến việc đầu tư tiếp tục sản xuất kinh doanh, chi trả chi phí nhân cơng, sở vật chất - Ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu: Khủng hoảng truyền thông thực “nỗi ác mộng” với tổ chức doanh nghiệp thị trường Những khách hàng khơng hài lịng dịch vụ doanh nghiệp để lại đánh giá khơng tốt dịch vụ doanh nghiệp, chí kể xấu doanh nghiệp, dẫn đến uy tín doanh nghiệp bị ảnh hưởng nặng nề từ doanh nghiệp thêm lượng lớn khách hàng khác, hiệu kinh doanh từ giảm xuống - Ảnh hưởng đến tâm lý nhân viên: Đối diện với nóng khách hàng, nhân viên chưa có kinh nghiệm hay chưa đào tạo chuyên nghiệp dễ rơi vào tình bị lúng túng, bình tĩnh dẫn đến định sai lầm chí nóng lại với khách hàng, đánh tin cậy từ đối phương Từ đó, uy tín thương hiệu doanh nghiệp chắn bị ảnh hưởng nặng nề - Tạo điều kiện cho đối thủ cạnh tranh gia nhập: Khi khách hàng khơng cịn cảm thấy hứng thú với dịch vụ doanh nghiệp, họ có xu hướng tìm đến phương án thay kẽ hở cho đối thủ cạnh tranh gia nhập, thu hút tạo tín nhiệm khách hàng lOMoARcPSD|11119511 1.3 Những nguyên nhân gây nên nóng khách hàng - Khơng hài lịng thời gian cung cấp dịch vụ: Việc phải chờ đợi lâu làm giảm hứng thú khách hàng dịch vụ doanh nghiệp Nếu tình trạng kéo dài dẫn đến tâm lý chán nản, bực tức khách hàng định không sử dụng dịch vụ doanh nghiệp mà chuyển sang phương án thay khác - Khơng hài lịng thông tin dịch vụ: Sự sai lệch thông tin – nhận tư vấn đằng trải nghiệm dịch vụ lại nẻo – khiến cho cách hàng cảm thấy chán nản, bực tức nóng nghĩ “bị lừa” Từ doanh nghiệp hồn tồn tin tưởng trung thành khách hàng dịch vụ doanh nghiệp uy tín thương hiệu doanh nghiệp bị ảnh hưởng nặng nề - Khơng hài lịng chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ không đảm bảo cam kết, doanh nghiệp không sẵn sàng đáp ứng khiếu nại, ý kiến khách hàng nguyên khiến cho họ nóng từ chối quay trở lại sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, dẫn đến doanh nghiệp lượng khách hàng lớn quy trình dịch vụ chắn xáo trộn bị phá vỡ, uy tín doanh nghiệp lao dốc! - Khơng hài lịng nhân viên cung cấp dịch vụ: Là người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thái độ nhân viên cung cấp dịch vụ yếu tố vơ quan trọng tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Chuyện xảy khách hàng phải đối diện với nhân viên có thái độ khơng tốt, khơng chun nghiệp, khơng có thấu cảm, sẵn sàng “tay đơi” với họ tình khơng mong muốn? Doanh nghiệp chắn tín nhiệm lịng trung thành họ, uy tín doanh nghiệp lao dốc kẽ hở cho đối thủ cạnh tranh gia nhập để cạnh tranh trực tiếp với doanh nghiệp 1.4 Nguyên nhân gây nên nóng khách hàng Bách Hố Xanh 1.4.1 Giới thiệu Bách Hố Xanh Bách hóa Xanh chuỗi siêu thị mini chuyên bán thực phẩm tươi sống nhu yếu phẩm công ty Cổ Phần Thế Giới Di Động Cuối năm 2015, Bách hóa XANH đưa vào thử nghiệm với hình thức chuỗi cửa hàng chuyên bán lẻ thực phẩm tươi sống (thịt cá, rau củ, trái cây,…) nhu yếu phẩm chất lượng, nguồn gốc rõ ràng Trải qua gần năm phát triển, Bách hóa XANH có gần 2.000 siêu thị khắp tỉnh thành Miền Nam, Miền Đông Nam Trung Bộ 20 kho hàng phục vụ cho website BachhoaXANH.com chuyên cung cấp sản phẩm đa dạng chủng loại; giá hợp lý, nhân viên thân thiện, địa điểm dễ tiếp cận người nội trợ Mục tiêu Bách Hóa Xanh: “Chúng tơi mong muốn mang đến nhanh chóng tiện lợi tối đa mua sắm đến cho khách hàng việc đưa hệ thống siêu thị Bách hóa XANH phủ rộng khắp khu vực kể vùng nông thôn Bên cạnh đó, chúng tơi tập trung phát triển kênh mua sắm online website BachhoaXANH.com để phục vụ cho đối tượng, đặc biệt nhóm khách hàng trẻ 1.4.2 Nguyên nhân gây nóng giận khách hàng Bách Hóa Xanh lOMoARcPSD|11119511 - Giữa lúc hàng triệu người dân khốn đốn dịch bệnh lây lan, chuỗi siêu thị Bách Hóa Xanh âm thầm tăng giá bán hàng bách hóa Động thái khiến người dân cộng đồng mạng xúc đòi tẩy chay  Trong tháng đầu năm 2021, dù dịch bệnh ảnh hưởng tới hàng triệu người hàng trăm ngàn doanh nghiệp, doanh thu BHX tăng trưởng mạnh mẽ Cụ thể, BHX đạt 10.600 tỷ đồng doanh thu, tăng 36% so với kỳ Đặc biệt, doanh thu BHX tăng mạnh tháng 5/2021, thời gian dịch bệnh bùng phát nước lần thứ Khi nước lo lắng dịch BHX lần đạt doanh thu 2.500 tỷ đồng tháng 5/2021, tăng 56% so với kỳ Số cửa hàng mở tăng, nâng tổng số lên mức 1.851 điểm bán 25 tỉnh thành  Dù tăng trưởng mạnh mẽ, BHX có vi phạm bán hàng mùa dịch nên bị nhiều người dân cộng đồng mạng kêu gọi tẩy chay Thậm chí, chuỗi BHX cịn bị gọi “Thạch sùng Xanh” Sự việc ngày 13/7/2021, người dân tố giác BHX tăng giá bán hàng mùa dịch Quản lý thị trường TP.HCM vào khơng có biên xử phạt ký  Tổng giám đốc Thế giới Di động ông Trần Kinh Doanh thừa nhận có tăng giá bán hàng hóa Thế giới Di động lý giải BHX khơng có chủ trương tăng giá bán lẻ để kiếm lời giai đoạn dịch bệnh Tuy nhiên, chuỗi cần tăng giá bán phải bù đắp chi phí vận chuyển nhân cơng tăng cao, chi phí xét nghiệm hàng hóa tăng giá từ phía nhà cung cấp Lý giải nghe hợp lý khiến người dân xúc thêm Bởi lẽ, hoạn nạn, nhiều doanh nghiệp đứng giúp đỡ người dân mà không màng đến lợi nhuận Thực tế cho thấy, nhiều doanh nghiệp tận dụng cửa hàng để bán thêm hàng bách hóa với giá thấp cho người dân (như chuỗi cửa hàng mẹ bé Concung, chuỗi cửa hàng vàng bạc đá quý PNJ…) Ngồi ra, khơng doanh nghiệp chấp nhận bỏ thời gian tiền bạc để mở cửa hàng đồng cửa hàng bán thực phẩm đồng giá với giá thấp để chia sẻ bùi với người dân khốn khó Cịn BHX làm ngược lại  Trong thời gian giãn cách tồn TP.HCM dịch bệnh, BHX Thế giới Di động chưa cơng bố chương trình hỗ trợ người dân Thay vào doanh số BHX tăng kỷ lục tháng 5/2021 cịn tăng giá bán Khơng giúp người khác khơng có tội Nhưng cách hành xử muốn thu vén cho lợi ích cá nhân BHX khiến người dân cộng đồng mạng ngao ngán - Bách Hóa Xanh bán hàng không niêm yết giá bán hàng cao giá niêm yết  Thời gian qua, nhiều cửa hàng Bách Hóa Xanh tỉnh, thành bị quan chức xử phạt hành vi liên quan đến giá bán không niêm yết giá, bán cao giá niêm yết Ngay sau đó, đại diện hệ thống cho biết rà soát lại tồn quy trình vận hành tìm giải pháp xử lý  Sáng ngày 17/7/2021, Đội Quản lý thị trường Số - Cục Quản lý thị trường tỉnh Sóc Trăng lập biên cửa hàng BHX (số 481 Trần Hưng Đạo, khóm 8, phường 3, TP Sóc Trăng) bán số mặt hàng cao giá niêm yết Cụ thể, giá niêm yết sản phẩm cháo tươi rau củ thập cẩm 14.500 đồng/gói, đơn lOMoARcPSD|11119511 vị bán 20.000 đồng/gói; sản phẩm cháo tươi lươn đậu xanh, niêm yết 22.500 đồng/gói, bán 24.000 đồng/gói Sản phẩm cháo tươi thịt thăn, niêm yết 13.500 đồng/gói, bán 14.600 đồng/gói; cháo tươi gà cà rốt, niêm yết 19.000 đồng/gói, bán 19.600 đồng/gói; cháo yến vị thịt bằm, niêm yết 9.800 đồng/gói, bán 10.300 đồng/gói Đến tối ngày 18/7, Cục Quản lý thị trường tỉnh Đắk Lắk lập biên cửa hàng BHX lỗi bán hàng khơng niêm yết giá bán giá cao niêm yết  Tổng cục Quản lý thị trường ngày 5-9 cho biết Cục Quản lý thị trường Ninh Thuận vừa tiến hành kiểm tra đột xuất cửa hàng Bách Hóa Xanh Ninh Thuận số - chi nhánh Công ty cổ phần thương mại Bách Hóa Xanh, địa số 298 đường 21/8, phường Phước Mỹ, thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, Ninh Thuận Qua kiểm tra, lực lượng quản lý thị trường phát cửa hàng bày bán nhiều mặt hàng tiêu dùng không niêm yết giá sản phẩm theo quy định gạo, bánh kẹo, bột ngọt, dầu ăn, ngũ cốc, gia vị, mỹ phẩm, dầu gội, sữa tắm, bột giặt, nước xả vải… nên lập biên  Phản ứng người tiêu dùng: + Nhiều người cho rằng, chi phí hoạt động tăng cao buộc BHX tăng giá bán đúng, hợp lý điều kiện kinh doanh bình thường Còn tại, nước gánh chịu thiên tai, hàng triệu người dân rơi vào tình bất khả kháng, ngặt nghèo BHX tăng giá lúc chẳng khác cố tình trục lợi nỗi khổ người dân + Thậm chí, nhiều người cịn lập hội mạng xã hội facebook để tẩy chay BHX Theo đó, cộng đồng mạng ví BHX “Thạch sùng Xanh”, “kẻ hội” hay “bán hàng xạo”… Trên fanpage BHX, viết BHX đăng lên nhận biểu tượng cảm xúc phẫn nộ từ khách hàng Những chứng BHX tăng giá bán, tính tiền gian dối trưng liên tục Nhiều bình luận kêu gọi tẩy chay BHX Thậm chí, cịn có trang web lập mang tên “Thạch sùng Xanh” + Mặt khác, số người dùng mạng xã hội so sánh cách hành xử chuỗi BHX với người dân bán rau Đồng Nai tên “Minh râu” Người rộng rãi tặng rau cho người cần mà cịn miễn phí tiền nhà cho khách th trọ nhà Người dùng mạng xã hội cho rằng: “BHX dù doanh nghiệp lớn đạo đức kinh doanh cịn khơng anh xăm bán rau” Có tài khoản cảnh báo, trải qua kiện lần nay, chợ truyền thống mở lại, người dân rời bỏ BHX vĩnh viễn - Thái độ nhân viên số cửa hàng khiến người tiêu dùng khó chịu: Bên cạnh khơng hài lịng việc Bách hóa Xanh tăng giá mùa dịch, người tiêu dùng tỏ xúc, phẫn nộ với cách bán hàng số nhân viên không nhỏ hệ thống  Mới tài khoản tiktok trích cách làm việc thiếu chuyên nghiệp nhân viên BHX Đoan clip nhận 1000 bình luận tương tự phản ánh tình trạng nhân viên nói chuyện riêng lúc tính tiền Cụ thể, cô gái clip phải xếp hàng 30 phút bên BHX để chờ đến lượt mua hàng Vì phải lOMoARcPSD|11119511 đợi lâu trời nắng nên yêu cầu nhân viên BHX tính tiền nhanh nhận câu trả lời: “Tính nhanh mà được, em có muốn tính lộn khơng?”, “Nói chuyện tính tiền mà em!” Dù bị khách hàng nhắc nhở nhân viên cố tình làm ngơ tiếp tục câu chuyện bên lề đồng nghiệp  Một việc rầm rộ không chia sẻ viết tài khoản N.N vụ việc người bị nhân viên Bách Hóa Xanh chi nhánh Biên Hòa, Đồng Nai chửi bới, nhục mạ sau người đến đổi hàng bán hạn sử dụng Theo viết mà tài khoản N.N chia sẻ, việc xảy vào ngày 3/8 vừa qua Vào thời gian trên, người có ghé cửa hàng Bách Hoá Xanh 67/5 nằm đường số kp 2, P An Bình, TP Biên Hồ, T Đồng Nai mua vài đồ, có hộp đường ăn kiêng Tuy nhiên đến nhà, người phát hộp đường hạn sử dụng Vì thời điểm phát việc 18h nên chị N định hôm sau mang tới siêu thị đổi 16h ngày hôm sau chị tới cửa hàng Bách Hóa Xanh nói trình bày hộp đường hết HSD mà mua hơm trước Khi trao đổi, nữ nhân viên ngồi bấm điện thoại quầy nói với ra: "Vì hàng hóa q nhiều nên khơng thể kiểm sốt hết được" Không đồng ý với câu trả lời trên, chị N cho rằng: "Đây sản phẩm chuyên dụng dành cho người bệnh (khách hàng mua cho mẹ bị tiểu đường - PV), sử dụng vào người có vấn đề người chịu trách nhiệm?" Tuy nhiên, thay giải thích đưa hướng xử lý cho khách, nữ nhân viên bắt đầu có lời lẽ khó nghe, chí chửi bới, thóa mạ khách hàng + “Tao đ*o có bán hàng cho mày!” + “Mày vơ mày làm khó làm dễ tao ” + “Tao phang ch*t mẹ mày bây giờ!” + “Mày ch*, đ*!” Cùng với hành động thiếu kiểm soát muốn lao vào đánh chị N đồng nghiệp nam ngăn cản Tồn q trình chị N dùng điện thoại di động quay lại Bức xúc bị xúc phạm, chị N yêu cầu xin lỗi nữ nhân viên không chấp nhận mà giữ nguyên thái độ thiếu chuẩn mực với khách hàng Sau đó, chị N yêu cầu cửa hàng hoàn lại số tiền mua hộp đường "hết đát" Điều đáng nói phần bình luận video viết liên quan đến thái độ nhân viên BHX, có nhiều trỉ chích người tiêu dùng vấn đề thái độ phục vụ nhân viên BHX nhiều cửa hàng khác toàn quốc Vậy liệu vấn đề có cịn vài cá nhân hay thật có vấn đề tổ chức đào tạo, quản lý nhân toàn hệ thống? 1.4.3 Nhận xét Nnguyên nhân dẫn đến tức giận khách hàng siêu thị Bách hóa Xanh nói hồn tồn hợp lý Đây việc khơng tốt có ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín cửa hàng tin cậy người tiêu dùng Những hậu việc gây xơn xao dư luận, lịng tin khách hàng nhận vô số gạch đá, trích minh chứng cho việc lOMoARcPSD|11119511 tồn lỗ hổng việc xây dựng, phát triển quản lý Bách hóa Xanh Việc địi lời lên tiếng giải thích thỏa đáng hành động chấn chỉnh nội cấp thiết đến từ vị trí ban lãnh đạo doanh nghiệp PHẦN 2: CÁCH XỬ TRÍ KHI KHÁCH HÀNG NỔI NĨNG TẠI TỔ CHỨC DỊCH VỤ 2.1 Lý cần quản lý nóng khách hàng - Để giữ chân khách hàng: Khơng thể phủ nhận, khó để làm hài lịng tất khách hàng với nhu cầu khác nhau, cảm nhận khác chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Nhưng quan hệ khách hàng tốt giúp doanh nghiệp có nhìn rõ nét vấn đề mà khách hàng gặp phải từ đưa phương hướng giải để đạt niềm tin khách hàng Sự trung thành người tiêu dùng có giá trị vơ quan trọng cơng ty - trở thành cơng cụ đáng giá để tạo doanh thu quán theo thời gian - Thúc đẩy doanh thu lợi nhuận kinh doanh: Các doanh nghiệp thực tốt việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng có nhiều khả thúc đẩy doanh thu lợi nhuận Việc thu hút khách hàng tiềm thời buổi có tính cạnh tranh cao vơ khó khăn, thế, việc giữ chân trì mối quan hệ với khách hàng cũ thu hút nhóm khách hàng đóng vai trò mang lại doanh thu tạo lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp - Củng cố uy tín thương hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ: Như đề cập khủng hoảng truyền thơng thực ác mộng với tổ chức doanh nghiệp thị trường Những khách hàng khơng hài lịng dịch vụ doanh nghiệp để lại đánh giá không tốt dịch vụ doanh nghiệp, chí kể xấu doanh nghiệp, dẫn đến uy tín doanh nghiệp bị ảnh hưởng nặng nề Việc củng cố uy tín nâng cao chất lượng dịch vụ vũ khí giúp tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường, giúp thu hút nhiều nhóm khách hàng tìm đến để trải nghiệm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp - Quy trình dịch vụ khơng bị xáo trộn, ngắt qng: Quy trình dịch vụ diễn liên tục, trơn tru yếu tố quan trọng mà khách hàng để ý đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ mang đến cho họ thoải mái tin tưởng vào khả cung cấp dịch vụ doanh nghiệp - Tạo lợi cạnh tranh: Việc doanh nghiệp quản lý tốt nóng giận khách hàng yếu tố “cộng điểm” chất lượng dịch vụ mắt khách hàng Chất lượng dịch vụ tăng lên doanh nghiệp có nhiều lợi việc cạnh tranh thị trường doanh nghiệp nhận nhiều tin tưởng từ phía khách hàng Việc giữ chân trì mối quan hệ với khách hàng cũ thu hút nhóm khách hàng đóng vai trị định đến kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp - Nâng cao lực, trình độ nhân viên: Là người trực tiếp đại diện cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đến với khách hàng, thái độ chuyên nghiệp nhân viên lOMoARcPSD|11119511 yếu tố tác động trực tiếp đến việc khách hàng có hay cịn hứng thú sử dụng dịch vụ doanh nghiệp hay khơng Qua tình này, nhân viên cung cấp dịch vụ doanh nghiệp có nhiều hội để học hỏi, tích lũy kinh nghiệm làm việc để từ nâng cao kỹ trình độ thân uy tín doanh nghiệp ngày củng cố phát triển 2.2 Cách xử trí doanh nghiệp Bách Hố Xanh 2.2.1 Lên tiếng giải thích với NTD tình trạng tăng giá bán hàng hóa Bách Hóa Xanh có văn gửi tới khách hàng cổ đơng, giải thích lý tăng giá Phía cơng ty khẳng định khơng có chủ trương tăng giá bán lẻ để kiếm lời giai đoạn dịch bệnh Tuy nhiên, giữ giá bán trước đợt dịch số mặt hàng nhiều nguyên nhân như:  Thời gian vận chuyển từ vùng trồng cửa hàng Bách Hóa Xanh tăng đáng kể qua chốt kiểm sốt liên tỉnh tình trạng ùn ứ kéo dài quốc lộ dẫn đến chi phí vận chuyển tăng (cộng thêm giá xăng tăng) tỉ lệ hư hao hàng tươi sống tăng cao  Chi phí nhân cơng tăng nhân viên phải tăng ca liên tục từ kho đến cửa hàng nhu cầu tiêu dùng tăng đột biến; nhiều nhân viên phải cách ly, vùng phong tỏa tiếp tục cơng việc  Chi phí để lấy giấy xét nghiệm có giá trị ngày cho hàng nghìn tài xế giao hàng, nhân viên kho hàng trăm nhân viên làm tỉnh lân cận Ngoài ra, đơn vị trả chi phí thuê chỗ cho nhân viên gần kho cửa hàng để hạn chế di chuyển tỉnh lân cận giảm thiểu nguy nhân viên bị cấm di chuyển sinh sống vùng phong tỏa Một yếu tố khác đơn vị đưa hàng hóa tăng giá từ phía nhà cung cấp tăng chi phí vận chuyển, phí nhân cơng, tài xế, hư hỏng kéo dài thời gian lưu thơng  Bách Hóa Xanh thực giải pháp bán hạn chế số lượng cho khách hàng số mặt hàng số cửa hàng để chống lại tượng mua gom hàng bán giá gấp - lần số người 2.2.2 Đưa thông báo cụ thể phương hướng giải vấn đề Sau nhận thông tin phản hồi dư luận xoay quanh hai vấn đề: Bách Hóa Xanh khơng giữ giá bán trước đợt dịch chất lượng phục vụ chưa đảm bảo số cửa hàng Bách hóa Xanh rà sốt lại tồn quy trình vận hành tìm giải pháp xử lý vấn đề liên quan đến xúc khách hàng tăng giá, chưa cập nhật giá niêm yết kịp thời, tính tiền sai Trong thơng báo BHX có nêu: “…Bách hóa Xanh lắng nghe đồng cảm với xúc khách hàng việc giá bán số mặt hàng tăng chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo (chưa cập nhật giá niêm yết kịp thời, tính tiền nhầm, cân sai…) số cửa hàng ban lãnh đạo rà sốt lại tồn quy trình vận hành tìm kiếm giải pháp xử lý Ban lãnh đạo định hành động hướng đến việc kiểm soát giá bán tăng thêm mã sản phẩm danh mục hàng hóa thiết yếu cam kết giữ giá bán cố định đăng lOMoARcPSD|11119511 ký với Sở Công Thương TP HCM Bán hàng có giới hạn số lượng để bảo đảm nhiều người mua hàng tránh tình trạng đầu – thu gom sỉ.”  Bách Hóa Xanh cam kết: "Nỗ lực cao để làm việc với nhà cung cấp để giữ giá mua vào khơng tăng lên bất hợp lý Bách hóa Xanh tiếp tục tăng sản lượng mua giữ giá bán không tăng để phục vụ người tiêu dùng đủ sản lượng dồi dào.”  Đối với trường hợp sản phẩm có giá mua vào tăng bất hợp lý, Bách Hố Xanh nỗ lực chuyển hướng mua sản phẩm khác thay nhanh chóng tìm kiếm nhà cung cấp vùng trồng để giảm áp lực cung ứng (mua hàng rau củ từ khu vực Tây Nguyên, Nam Trung Bộ cung cấp thêm cho TP HCM) nhằm tiếp tục đáp ứng đủ nhu cầu sản lượng cho người tiêu dùng  Trong trường hợp giải pháp kiểm sốt giá mua vào khơng mang lại kết quả, Bách hóa Xanh chủ động giảm sản lượng tạm ngưng kinh doanh ngắn hạn mặt hàng giá mua vào quay mức hợp lý (không mua giá) Trong trường hợp khó khăn thơng tin rõ ràng lý đứt hàng giá mua vào tăng cao đến khách hàng 2.2.3 Bách hóa xanh chưa có lời giải thích thơng báo đính phản ánh người dân vấn đề thái độ nhân viên Cụ thể việc chị N bị nhân viên bán hàng nhục mạ lời lẽ thô tục, chia sẻ MXH, chị N cho biết vào chiều ngày, người nhận quản lý cửa hàng Bách Hóa Xanh nói gọi điện, nhắn tin qua Zalo cho chị với nội dung xin lỗi chị N không chấp nhận Bởi theo chị, người cần xin lỗi phải nữ nhân viên xúc phạm chị Về yêu cầu này, người nhận quản lý nói xin ghi nhận liên hệ lại thời gian sớm Tuy nhiên, tuần sau xảy việc, chị N chưa nhận liên hệ từ phía Bách Hóa Xanh nữ nhân viên Quá xúc khơng giải thỏa đáng, chị N đăng tải đoạn clip quay câu chuyện lên MXH Có thể chủ quan mà nay, Bách hóa Xanh chưa có văn thức lên tiếng việc nhân viên hệ thống gây ảnh hưởng tiêu cực tới tâm lý người tiêu dùng Việc lựa chọn im lặng để dân tình từ từ lắng xuống trường hợp chưa mang lại hiệu thứ khách hàng cần lời xin lỗi chân thành cam kết thay đổi tương lai 2.2.4 Nhận xét Bách hóa Xanh nhanh chóng, kịp thời đưa lời giải thích cam kết giải vấn đề tồn Việc chưa làm hài lịng hết tất người tiêu dùng lời lên tiếng hứa hẹn Bách hóa Xanh tốt tương lai Đồng thời để củng cố lòng tin lấy lại ủng hộ khách hàng Việc lên tiếng hay giữ im lặng trường hợp khách hàng có phản ứng tiêu cực với thái độ nhân viên cửa hàng chắn ban lãnh đạo doanh nghiệp cân nhắc, xem xét kỹ mặt Có thể ban lãnh đạo chấn chỉnh nội từ xuống dưới, xem xét lại việc quản lý, đào tạo nhân viên, răn đe đặt mức phạt thỏa đáng Đồng thời khơng muốn lên tiếng vấn đề bão lOMoARcPSD|11119511 vụ việc xoay quanh giá hàng hóa chưa lắng xuống, nhiều vấn đề lúc gây khó khăn doanh nghiệp 2.3 Các chiến lược quản lý nóng giận phát triển mối quan hệ với KH 2.3.1 Các chiến lược quản lý nóng giận khách hàng Có nhiều nhân viên cung cấp dịch vụ, phải đối diện với khách hàng có tâm trạng chuyển từ khó chịu sang giận dữ, chọn cách người thất bại trì hỗn giải tình hình Theo đó, có hai khả xảy Hoặc người khách giận cảm thấy chán nản tự giảm “nhiệt” (đây điều nhân viên bán hàng mong muốn, giống ước ao, nghĩ thơi chẳng thành thực) Hoặc khả khách hàng bực tức thêm tới mức, lần tiếp theo, bạn phải nghe nói vị khách qua lời người cấp cơng ty Bởi họ người tiếp tục phải gánh chịu tức giận người khách “vui vẻ” chuyển thơng tin tới bạn Rõ ràng, việc gây dựng mối quan hệ tất mà cơng việc bán hàng cần phải hướng tới Vậy nhân viên cần làm để quản lý nóng giận khách hàng? - Ghi nhận nhanh chóng nỗi tức giận khách hàng: Cũng hệt việc đổ thêm dầu vào lửa bạn phớt lờ hay xem nhẹ nỗi tức giận khách hàng Bạn mau chóng nói nhận thức bạn điều họ bực bội tốt – khẳng định rõ với khách hàng rằngbạn quan tâm tới giận họ bạn hiểu họ bực bội nào, để họ hiểu bạn tâm tới việc xảy ghi lại chi tiết mà họ trao đổi bạn - Bình tĩnh kiên nhẫn lắng nghe khách hàng trình bày: Hãy nhớ rằng, cá nhân hoạt động lĩnh vực dịch vụ, khách hàng tức giận, bạn tâm tranh cãi đến đương nhiên người tổn thất khơng khác bạn doanh nghiệp bạn Hãy bình tĩnh, đừng hối thúc họ mà tỏ kiên nhẫn để khách hàng trình bày đừng cố tình chen ngang hay ngắt lời họ - Lắng nghe trấn an khách hàng: Trong nhiều trường hợp, cách tốt bạn lắng nghe mà Rất có thể, rốt họ tự chùng thái độ nóng giận lại Trong vài trường hợp, tự họ nhận thấy họ thổi phồng vấn đề xấu hổ điều đó, họ có xu hướng chấp nhận gần giải pháp bạn đưa Bên cạnh đó, bạn nên tìm cách để co thể trấn an khách hàng giúp họ “hạ hỏa” hai bên phải có bình tĩnh cơng việc tìm phương án giải tốt - Đặt câu hỏi: Mục đích bạn tìm vấn đề cụ thể bạn làm để giải rắc rối Do đó, cố gắng thu thập thơng tin cụ thể khó khăn tình rắc rối gây Điều có ích việc làm tăng “độ nóng” giận bốc hỏa Đây chỗ bạn cần phải học hỏi xem khách hàng hợp lý Cho tới bước giận khách có lẽ giảm tới mức đủ bạn thảo luận với họ cách hợp tình hợp lý Nếu bạn khơng muốn phải thêm thời gian với khách hàng, thiết phải tìm vài giải pháp hợp lý lúc lOMoARcPSD|11119511 - Thống giải pháp đồng thuận kế hoạch: Sau bạn hiểu rõ đích xác vấn đề gì, bạn tìm cách ứng xử để giải rắc rối Hãy đề xuất phương án cụ thẻ Việc bắt đầu cách tạo cho khách hàng thoải mái nhanh hiệu Đừng để bị kéo vào tranh cãi liên miên không hồi kết Hoặc bạn yêu cầu giải pháp từ khách hàng cách hỏi: “Điều tốt tơi làm cho bạn gì?” Nếu bạn khách đồng ý với giải pháp rồi, bạn cần đặt kế hoạch thực để đạt giải pháp ấy.Hãy thỏa thuận khung thời gian thực tế mà bạn biết thực Sai lầm lớn bạn chấp nhận thỏa thuận điều mà khơng thể làm Nếu làm vậy, bạn lại có nguy phải đối mặt với giận khác bạn khơng thể thực lộ trình đặt - Hoàn thành kế hoạch thỏa thuận: Hãy đặt ưu tiên giải kế hoạch đặt lên hàng đầu Bạn cần tự nhủ với bạn không muốn phải tranh cãi với vị khách hàng lần nữa, đừng lãng quên nhiệm vụ này! Bên cạnh đó, bạn cần theo dõi, giám sát phản ứng khách hàng để từ rút kinh nghiệm cho lần sau 2.3.2 Các chiến lược phát triển mối quan hệ với khách hàng - Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu khách hàng: Hiểu rõ nhu cầu khách hàng tiền đề để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Đặc biệt, hiểu rõ trình tạo giá trị khách hàng (dây chuyền giá trị) giúp cho doanh nghiệp sử dụng lực để mang lại giá trị cao cho khách hàng - Xây dựng sở liệu khách hàng:  Cơ sở liệu phương tiện quan trọng số để công ty hiểu rõ khách hàng lớn cách có hệ thống, cập nhật thường xuyên Căn vào sở liệu, công ty hiểu rõ khách hàng khứ, tại, tương lai Đây tiền đề để cơng ty hiểu rõ q trình tạo giá trị khách hàng, từ đưa nhiều giải pháp khác nhau, phù hợp với khách hàng để mang lại giá trị cao cho khách hàng  Các thơng tin nghiên cứu thị trường khác thông tin đầu vào cho sở liệu khách hàng - Tổ chức tốt lực lượng bán hàng, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp:  Xây dựng mối quan hệ hiểu biết, thân thiện, gần gũi tinh thần với cấp quản lý khác khách hàng  Đối với khách hàng lớn, doanh nghiệp cần hiểu rõ chiến lược, kế hoạch khách hàng lớn, hiểu trình tạo giá trị khách hàng lớn (chuỗi giá trị khách hàng lớn) Trên sở đó, doanh nghiệp tư vấn thiết kế cho khách hàng lớn gói DV - giải pháp khác để doanh nghiệp tạo thêm giá trị cho khách hàng - Xây dựng sách tồn diện 7P  Chính sách sản phẩm  Chính sách giá lOMoARcPSD|11119511  Chính sách phân phối  Chính sách xúc tiến  Chính sách chăm sóc khách hàng  Chính sách địa điểm  Chính sách sở hạ tầng Tóm lại, sống mơi trường kinh doanh đại, nơi mà việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng tất yếu Khi mà kinh tế phát triển, cạnh tranh cao khách hàng lại có nhiều quyền lực trình mua hàng Đã qua lâu thời bao cấp, nơi mà người bán độc quyền, người mua chẳng có chút quyền lực để định Để kinh doanh cách bền vững phát triển, doanh nghiệp đại cần lấy khách hàng làm sở, làm tảng làm đòn bẩy Cần xây dựng tốt quan hệ với họ, tạo tập khách hàng trung thành khiến tập ngày lớn đồng thời tìm kiếm khách hàng lOMoARcPSD|11119511 TÀI LIỆU THAM KHẢO https://khoaluantotnghiep.com/dinh-nghia-ve-su-hai-long-cua-khach-hang/ https://mobile.aztech.com.vn/cach-duy-tri-moi-quan-he-voi-khach-hang/ https://timviec365.com/blog/xay-dung-moi-quan-he-voi-khach-hangnew1695.html https://doanhnghiephoinhap.vn/tranh-thu-tang-gia-ban-giua-mua-dich-bach-hoaxanh-dang-lam-an-ra-sao.html https://plo.vn/kinh-te/ban-hang-cao-hon-gia-niem-yet-1-cua-hang-bach-hoaxanh-bi-phat-1001565.html https://nld.com.vn/kinh-te/bach-hoa-xanh-len-tieng-ve-buc-xuc-cua-khach-hang20210719201239776.htm https://laodong.vn/thi-truong/bach-hoa-xanh-noi-gi-khi-bi-to-tang-gia-de-kiemloi-trong-luc-dich-benh-931227.ldo https://doihiepsi.net/7802/nhan-vien-bach-hoa-xanh-lien-tuc-tam-chuyen-riengtrong-luc-tinh-tien-khach-hang-yeu-cau-tinh-nhanh-thi-thai-do-ʟoι-ʟoм-tinh-nhanhroi-lam-sao.html https://afamily.vn/xon-xao-clip-nhan-vien-bach-hoa-xanh-doa-tao-phang-chetmay-khi-khach-phan-hoi-ve-hop-duong-vua-mua-da-het-dat20210811004455004.chn 10 http://quantri.vn/dict/details/7940-cac-chien-luoc-nham-phat-trien-moi-quan-hevoi-khach-hang 11 https://www.google.com/amp/s/fastwork.vn/10-buoc-xu-ly-khon-kheo-khikhach-hang-tuc-gian/amp/ ... NÊN SỰ NỔI NÓNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm nóng khách hàng Theo Hansemark Albinsson: ? ?Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách. .. chiến lược quản lý nóng giận phát triển mối quan hệ với khách hàng 12 2.3.1 Các chiến lược quản lý nóng giận khách hàng 12 2.3.2 Các chiến lược phát triển mối quan hệ với khách hàng 13... NGUYÊN NHÂN GÂY NÊN SỰ NỔI NÓNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm nóng khách hàng 1.2 Những rắc rối tổ chức gặp phải khách hàng nóng 1.3 Những nguyên nhân gây nên nóng khách hàng 1.4 Nguyên