TIỂU LUẬN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG NGÂN HÀNG VIETINBANK

lOMoARcPSD|11029029 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG  BÁO CÁO BÀI TẬP NHÓM Tên doanh nghiệp NGÂN HÀNG VIETINBANK Nhóm: Tên thành viên: Marketing 4O Tơn Thất Quốc (Nhóm trưởng) Trần Thị Thùy Nhung Nguyễn Thị Thanh Nhàn Đỗ Thị Thu Hà Lớp: 46K12.2 Giáo viên hướng dẫn: Đường Thị Liên Hà Đà Nẵng, Năm 2021 lOMoARcPSD|11029029 Ngân hàng VietinBank MỤC LỤC NỘI DUNG I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 1 GIỚI THIỆU VỀ VIETINBANK: CÁC SẢN PHẨM - DỊCH VỤ VIETINBANK: NHÓM KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU MÀ CÔNG TY VIETINBANK ĐANG PHỤC VỤ ĐƯỢC PHÂN ĐOẠN: II VĂN HĨA CỦA CƠNG TY: Văn hóa cơng ty hình thành: Văn hóa doanh nghiệp truyền tải thông qua kênh: III ĐẶC ĐIỂM CỦA VĂN HÓA TỔ CHỨC: Văn hóa hữu hình .9 Văn hóa Vơ hình: 13 III TUYỂN DỤNG GẦN ĐÂY CỦA CÔNG TY: .14 MỤC LỤC HÌNH ẢNH Hình 1: VietinBank tổ chức Lễ Phát Động năm 2020 Hình 2: VietinBank ký hợp đồng đối tác Manulife Việt Nam .5 Hình 3: Sơ đồ văn hóa VietinBank Hình 4: VietinBank tổ chức lễ bàn giao 10 Hình 5: Hình ảnh VietinBank trao học bổng cho học sinh nghèo vượt khó 11 Hình 6: Đội ngũ nhân viên VietinBank 12 Hình 7: Kiến trúc đặc trưng VietinBank 13 Hình 8: Nội dung tuyển dụng nhân viên VietinBank 14 I TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY Nhóm: MARKETING 4O lOMoARcPSD|11029029 Ngân hàng VietinBank Vietinbank (tiếng Anh Vietnam Joint Stock Commercial Bank For Industry and Trade) ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, cho thấy Vietinbank hoạt động theo mơ hình ngân hàng cổ phần, góp cổ đông từ tổ chức cá nhân khác Những hoạt động mục đích thương mại, kinh doanh có lợi nhuận - Ngày thành lập: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam thành lập vào ngày 26/3/1988, sở tách từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT Hội đồng Bộ trưởng GIỚI THIỆU VỀ VIETINBANK:  Sứ mệnh: Là tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị sống  Tầm nhìn: Phát triển Vietinbank thành tập tồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam, xếp hạng cao giới, hoạt động theo phương chấm: An toàn - Hiệu - Hiện đại - Phát triển bền vững, tập trung vào hoạt động ngân hàng thương mại ngân hàng đầu tư  Giá trị cốt lõi - Mọi hoạt động điều hướng tới khách hàng - Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, đại - Người lao động quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình- quyền hưởng thụ với chất lượng, kết hiệu cá nhân đóng góp quyền tơn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi  Niêm yết: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Sở giao dịch Chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh (HOSE) chấp thuận niêm yết từ ngày 16/7/2009  Lịch sử hình thành Vietinbank chia thành giai đoạn Giai đoạn I (từ tháng 7/1988 - 2000): Thực việc xây dựng chuyển đổi từ hệ thống ngân hàng cấp thành hệ thống ngân hàng hai cấp: Ngân hàng Công Thương (Nay Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VietinBank) hình thành vào hoạt động Giai đoạn II (từ năm 2001 - 2008): Thực thành công đề án tái cấu Ngân hàng Cơng Thương xử lý nợ, mơ hình tổ chức, chế sách hoạt động kinh doanh Giai đoạn III (từ năm 2009 - 2013): Thực thành cơng cổ phần hóa, đổi mạnh mẽ, phát triển đột phá mặt hoạt động ngân hàng Giai đoạn IV (từ năm 2014 đến nay): Tập trung xây dựng thực thi quản trị theo chiến lược, đột phá cơng nghệ, tiếp tục đổi tồn diện hoạt động Nhóm: MARKETING 4O lOMoARcPSD|11029029 Ngân hàng VietinBank ngân hàng, thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh gắn với bảo đảm hiệu quả, an toàn, bền vững  Các thành công năm gần đây:  Năm 2020, VietinBank ngân hàng Việt Nam lần liên tiếp vào Top 300 Thương hiệu ngân hàng giá trị giới (Brand Finance), lần liên tiếp nằm Top 2000 Forbes Global, đạt danh hiệu Thương hiệu Quốc gia Việt Nam lần thứ liên tiếp, 15 năm Thương hiệu mạnh Việt Nam, Top 10 Doanh nghiệp phát triển bền vững, Top 10 Thương hiệu Việt Nam giá trị nhất, Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam, Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu, Top 10 Sao Khuê, Ngân hàng cung cấp DV ngoại hối tốt Việt Nam, Ứng dụng công nghệ ngân hàng điện thoại tốt Khu vực Châu Á - Thái Bình Dương  Trong năm 2019, VietinBank triển khai đổi mạnh mẽ mơ hình tăng trưởng từ phát triển chiều rộng sang chiều sâu, từ hoạt động kinh doanh dựa vào tăng trưởng quy mơ sang dựa vào cải thiện chất lượng, hiệu quả, gắn với tăng trưởng quy mô hợp lý Chuyển dịch cấu thu nhập, cải thiện thu nhập quy mơ ngồi lãi dựa sở tảng ngân hàng đại đa dịch vụ Thay đổi mạnh mẽ phương thức kinh doanh từ cung ứng đơn lẻ sản phẩm, dịch vụ sang phát triển ứng dụng giải pháp ngân hàng tài tổng thể cho khách hàng/nhóm khách hàng, phát triển mạnh mẽ theo chuỗi liên kết  Năm 2020, kết kinh doanh VietinBank đạt vượt tiêu kế hoạch đặt sở cải thiện hiệu hoạt động kinh doanh, tiết giảm chi phí huy động vốn, quản lý chặt chẽ chi phí hoạt động tăng cường nguồn thu lãi Lợi nhuận trước thuế riêng lẻ năm 2020 đạt 16.450 tỷ đồng, tạo nguồn lực để VietinBank tiếp tục phát huy tốt vai trò ngân hàng chủ lực, trụ cột, chủ động đáp ứng nhu cầu vốn dịch vụ tài kinh tế, đóng góp vào ngân sách Nhà nước phát triển kinh tế xã hội đất nước thời gian tới; đồng thời tạo nguồn lực để tăng lực tài Ngân hàng, bảo đảm phát triển bền vững tương lai  Năm 2020, VietinBank dành gần 5.000 tỷ đồng thông qua cắt giảm lợi nhuận để hỗ trợ lãi suất giảm, miễn phí, đồng hành, chia sẻ khó khăn với doanh nghiệp người dân ảnh hưởng dịch COVID-19 VietinBank đưa giải pháp phù hợp với khách hàng, nhóm khách hàng để cấu lại hoạt động, giúp khách hàng khắc phục khó khăn, trì hoạt động phục hồi, phát triển VietinBank cho vay 400 nghìn tỷ đồng cho 7.000 khách hàng gặp khó khăn ảnh hưởng dịch bệnh Đồng thời, VietinBank hỗ trợ hạ lãi suất với mức hạ lãi suất phổ biến 2% - 2,5%/năm cho gần 7.800 khách hàng với dư nợ miễn giảm lãi suất gần 280 nghìn tỷ đồng Đồng thời Nhóm: MARKETING 4O lOMoARcPSD|11029029 Ngân hàng VietinBank VietinBank thực cấu lại thời gian trả nợ, giữ ngun nhóm nợ, miễn/giảm phí dịch vụ thực phương án đảm bảo hoạt động liên tục ngân hàng suốt giai đoạn dịch bệnh Hình 1: VietinBank tổ chức Lễ Phát Động năm 2020  Trong năm 2020, VietinBank ký kết thành công hợp đồng hợp tác độc quyền phân phối bảo hiểm với Manulife Việt Nam, thỏa thuận hợp tác chiến lược với Grab - ứng dụng đa dịch vụ hàng đầu Đông Nam Á nhiều đối tác lớn khác bước quan trọng, góp phần mở rộng hoàn thiện DV mà VietinBank cung cấp thị trường, mang tới sản phẩm, dịch vụ tồn diện tới khách hàng, người dân Việt Nam Nhóm: MARKETING 4O lOMoARcPSD|11029029 Ngân hàng VietinBank Hình 2: VietinBank ký hợp đồng đối tác Manulife Việt Nam CÁC SẢN PHẨM - DỊCH VỤ VIETINBANK:  Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietinbank: Tiết kiệm có kỳ hạn Tiết kiệm khơng kỳ hạn Tiết kiệm đa kỳ hạn Tiền gửi ưu đãi tỷ giá Tiết kiệm tích lũy Tiết kiệm trực tuyến  Sản phẩm thẻ Vietinbank: o Thẻ ghi nợ nội địa: VietinBank E-Partner C-Card VietinBank E-Partner G-Card VietinBank E-Partner Pink-Card VietinBank E-Partner S-Card VietinBank E-Partner Liên kết o Thẻ ghi nợ quốc tế: Thẻ Ghi Nợ Quốc Tế Premium Banking Thẻ Sống Khỏe o Thẻ tín dụng quốc tế: VietinBank Cremium JCB Nhóm: MARKETING 4O lOMoARcPSD|11029029 Ngân hàng VietinBank VietinBank Cremium MasterCard VietinBank Cremium Visa Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Premium Banking VietinBank Cremium Visa Platinum Thẻ Visa Signature Thẻ công ty – Diners Club Corporate Card o Thẻ đồng thương hiệu: Thẻ Tín Dụng Quốc Tế VietinBank JCB Vietnam Airlines Thẻ Vpoint Thẻ Vietravel Thẻ Visa payWave Saigon Co.op  Sản phẩm cho vay Vietinbank: o Cho vay tiêu dùng: Cho vay mua, xây dựng sửa chữa nhà nhận quyền sử dụng đất Cho vay mua nhà dự án (Bao gồm Gói bảo hiểm kết hợp nhà dự án) Cho vay mua tơ (Bao gồm Gói bảo hiểm kết hợp tơ) Gói sản phẩm cho vay du học Cho vay tín chấp CBNV Cho vay phát hành thẻ tài cá nhân Cho vay cầm cố Sổ Tiết kiệm, GTCG Thẻ thấu chi o Cho vay sản xuất kinh doanh: Sản xuất, kinh doanh siêu nhỏ Sản xuất, kinh doanh nhỏ lẻ Cho vay phát triển Nông nghiệp – Nông thôn Cho vay kinh doanh chợ Cho vay mua ô tô Cho vay nhà hàng, khách sạn Cho vay cầm cố Sổ Tiết kiệm, Giấy tờ có giá Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán  Các sản phẩm khác: Ngoài sản phẩm bật kể trên, Vietinbank cung cấp đầy đủ dịch vụ khác như: Chuyển tiền kiều hối Bảo hiểm Dịch vụ ngân hàng điện tử Gửi giữ tài sản Bảo lãnh ngân hàng Nhóm: MARKETING 4O lOMoARcPSD|11029029 Ngân hàng VietinBank Cho th tài Chứng khốn Kinh doanh ngoại tệ Bảo lãnh du học NHÓM KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU MÀ CÔNG TY VIETINBANK ĐANG PHỤC VỤ ĐƯỢC PHÂN ĐOẠN: - Khách hàng tiềm người khách hàng chưa có tài khoản tiền gửi Vietinbank tiếp thị tiếp cận khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng phục vụ theo sách khách hàng chiến lược - Khách hàng hữu chia làm loại: + Khách hàng có số dư tiền gửi lớn đem lại lợi nhuận cao cho khách hàng hưởng sách khách hàng VIP (Khách hàng quan trọng ngân hàng phục vụ nhanh với giá thấp hưởng ưu đãi dịch vụ cao cấp khác biệt nhất) + Khách hàng có số dư tiền gửi trung bình có khả tiếp tục tăng số tiền dư gửi cho Vietinbank phục vụ theo sách khách hàng ưu đãi lãi suất tiền gửi kèm theo lãi suất tiền vay, giảm chi phí dịch vụ chuyển tiền, + Khách hàng có dấu hiệu tài yếu sản xuất kinh doanh không phát triển, ngân hàng bỏ qua khơng chăm sóc II VĂN HĨA CỦA CƠNG TY: Văn hóa cơng ty hình thành nào? Công ty thực truyền thông, giới thiệu văn hóa tổ chức qua kênh nào? Nhận xét Nhóm Văn hóa cơng ty hình thành: Hình 3: Sơ đồ hình thành văn hóa VietinBank Văn hóa cơng ty hình thành phát triển song song với phát triển doanh nghiệp Cũng doanh nghiệp khác, văn hóa tổ chức Vietinbank hình thành từ việc:  Vietinbank tiếp nhận, sàng lọc thông tin từ môi trường xung quanh đối tượng mục tiêu, giá trị, mong muốn kỳ vọng họ tơn trọng  Các giá trị, kỳ vọng chuyển hóa thành triết lý nhận thức mà Vietinbank muốn hướng tới: Nhóm: MARKETING 4O lOMoARcPSD|11029029 Ngân hàng VietinBank + An toàn, hiệu bền vững; + Trung thành, tận tụy, đoàn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương; + Sự thành cơng khách hàng thành công VietinBank  Với hỗ trợ hậu thuẫn sách, biện pháp quản lý, nhằm giúp cá nhân thành viên tổ chức nhận thức hình thành lực hành động phù hợp, giá trị, triết lý, nhận thức dần chuyển hóa thành văn hóa tổ chức Vietinbank Văn hóa doanh nghiệp truyền tải thông qua kênh: - Sử dụng “Sổ tay văn hóa”: Vietinbank tuyên truyền với nhân viên “Sổ tay văn hóa doanh nghiê ̣p Vietinbank”, có quy tắc đạo đức nghề nghiê ̣p, giá trị cốt lõi, giao tiếp, ứng xử, giá trị văn hóa Vietinbank - Sử dụng website (www.vietinbank.vn), bản tin nô ̣i bô ̣ doanh nghiệp: tuyên truyền nô ̣i dung xây dựng văn hóa cơng sở, văn hóa doanh nghiê ̣p đạo đức nghề nghiê ̣p - Website “Ngân hàng nhà nước Việt Nam” - Ban Thông tin Tun truyền Báo chí (tiền thân Ban Thơng tin Truyền thông): tuyên truyền hoạt động ngân hàng đến với khách hàng - Các hoạt động: + Tổ chức truyền thơng quy mơ tồn hệ thống + Tổ chức “Hội nghị truyền thơng văn hóa VietinBank” nhằm truyền thông tới CBNV VietinBank hiểu biết sâu sắc giá trị văn hóa, chuẩn mực đạo đức, nguyên tắc ứng xử VietinBank + Phát động thi “Nét đẹp Văn hóa VietinBank” hình thức online dạng thi viết hình thức sân khấu hóa tồn thể CBNV cơng đồn sở hệ thống + Cuộc thi online “Tự hào 30 năm Vietinbank” - Biên soạn những ấn phẩm, tờ rơi: nơ ̣i dung xây dựng văn hóa cơng sở, văn hóa doanh nghiê ̣p Nhận xét: Đối với vấn đề xây dựng văn hóa tổ chức song hành phát triển doanh nghiệp, VietinBank quan tâm đến giá trị văn hóa, chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp tạo hội để nhân viên hịa nhập với văn hóa doanh nghiệp Vietinbank xác định Văn hóa VietinBank lợi thế, sức mạnh cạnh tranh riêng biệt VietinBank đường phát triển hội nhập quốc tế cách sâu rộng, bền vững doanh nghiệp ln tạo mơi trường để người tìm hiểu lan tỏa giá trị văn hóa đến với cộng đồng Đồng hành với nấc thang phát triển VietinBank, hoạt động truyền thông văn hóa tổ chức góp phần nhân lên giá trị thương hiệu hiệu hoạt động VietinBank nhiều lần Qua hoạt động văn hoá Vietinbank cho thấy văn hố doanh nghiệp đóng vai trị quan trọng Nó ln tạo niềm tin cho người làm việc mơi trường Nó sợi dây gắn kết người Nhóm: MARKETING 4O lOMoARcPSD|11029029 Ngân hàng VietinBank doanh nghiệp, tạo tiếng nói chung thành viên, nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp III ĐẶC ĐIỂM CỦA VĂN HÓA TỔ CHỨC: Văn hóa hữu hình  Slogan: “Nâng giá trị sống” Câu slogan VietinBank đồng điệu yếu tố thiết kế Logo Qua Vietinbank hồn tồn nâng cao vị trí hình ảnh thương hiệu ngành Đó mong muốn Ban lãnh đạo ngân hàng, mang đến chất lượng dịch vụ, nâng cao giá trị sống mang đến điều tốt đẹp cho khách hàng “ Nâng giá trị sống” không nằm việc nâng cao vật chất bên ngồi, mà cịn có ý nghĩa mặt tinh thần, góp phần nâng cao chất lượng sống cho khách hàng, mang đến thịnh vượng thành công sống  Logo: Hệ thống nhận diện thương hiệu qua thiết kế logo Vietinbank làm lại vào tháng 5/2017 Phần logo thiết kế gồm phần: phần chữ phần biểu tượng Với tông màu chủ đạo thiết kế màu đỏ xanh, thể cho tin tưởng uy tín người người Việt Nam Hàm ý mà ngân hàng muốn gửi đến khách hàng tin tưởng, hy vọng, khách hàng cảm nhận nỗ lực việc cải tiến chất lượng dịch vụ, mang đến cho khách hàng trải nghiệm ưu việc - Phần chữ VietinBank: Là viết tắt tên ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công Thương Việt Nam bật tông màu xanh tươi mát, ý nghĩa hi vọng Font chữ thiết kế đơn giản, đại, thể niềm tin mãnh liệt vào tương lai Ban đầu, thiết kế phần chữ bao gồm màu chủ đạo đỏ xanh lam: chữ “Vietin” màu đỏ “Bank” màu xanh dương Ý nghĩa màu đỏ niềm tin, chiến thắng, nhiệt huyết tuổi trẻ, màu xanh ổn định, tin tưởng Sự kết hợp tông màu tiếng nói lãnh đạo ngân hàng muốn gửi gắm đến khách hàng Ngân hàng Vietinbank ln nỗ lực hết Nhóm: MARKETING 4O lOMoARcPSD|11029029 Ngân hàng VietinBank với mong muốn đem đến dịch vụ, chất lượng cho khách hàng, không ngừng phát triển để mang vinh quang cho nước Việt Nam Sau thay đổi nhận diện thương hiệu vào tháng 5/2017, phần chữ Vietinbank chuyển đổi thành màu xanh, màu niềm tin tươi Diện mạo niềm hy vọng Ban lãnh đạo ngân hàng, hy vọng ngân hàng phát huy tốt đẹp ngành tài – ngân hàng Mang đến gió mới, nâng cao giá trị thương hiệu hình ảnh Việt Nam vươn xa tầm quốc tế - Phần hình logo Vietinbank Về phần hình ảnh logo, biểu tượng kết hợp truyền thống đại doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực tài – ngân hàng Hình ảnh cách điệu đồng tiền xưa cổ có phần hình vng Đồng xu mang màu sắc xanh đỏ, mang ý nghĩa hòa hợp đất trời – âm dương, phù hợp với xu hướng thiết kế phẳng 2/3 phía đồng xu mang màu xanh tượng trưng cho mây trời, phần lại màu đỏ tượng trưng cho đất, cứng cỏi  Hoạt động xã hội VietinBank liên tục đổi mới, tăng cường lực quản trị điều hành, tiết giảm chi phí hoạt động hun đúc khơi dậy tinh thần trách nhiệm “tương thân tương ái” toàn hệ thống Hàng năm, gần 20.000 CBNV VietinBank tự nguyện đóng góp nhiều ngày lương để tạo nguồn cho hoạt động Không dừng lại đó, nhiều chi nhánh, nhiều CBNV cịn tự nguyện đóng góp vận động đóng góp tiền, quà, sách vở, quần áo ấm… để thực chiến dịch tình nguyện khác Hình 4: VietinBank tổ chức lễ bàn giao - Đến nay, VietinBank dành 5.500 tỷ đồng mồ hôi, công sức CBNV toàn hệ thống VietinBank sẻ chia với xã Nhóm: MARKETING 4O 10 lOMoARcPSD|11029029 Ngân hàng VietinBank - hội, cộng đồng Bằng nguồn lực đó, VietinBank xây dựng 33.000 nhà cho người nghèo; xây dựng 953 cơng trình cầu, đường giao thơng nơng thơn; 19 cơng trình nước bể nước ngọt, tài trợ 2.158 trâu, bò cho hộ nơng dân nghèo; xây dựng 68 cơng trình nhà văn hóa sinh hoạt cộng đồng, phịng tránh thiên tai tỉnh Đối với lĩnh vực giáo dục đào tạo, VietinBank xây dựng 531 cơng trình trường học, gần 500 phòng học nhà cho học sinh bán trú, nội trú Đồng thời với đó, VietinBank tài trợ 10.000 suất học bổng cho học sinh nghèo vượt khó, 23.200 cặp phao cứu sinh cho trẻ em vùng sông nước nhiều đồ dùng sinh hoạt, trang thiết bị giáo dục phục vụ công tác giảng dạy khác Hình 5: Hình ảnh VietinBank trao học bổng cho học sinh nghèo vượt khó - - Đối với lĩnh vực tài trợ y tế, VietinBank đầu tư kinh phí để xây dựng 104 trạm y tế; phòng khám đa khoa trường trung cấp y tế; tặng 274 xe ô tô cứu thương, xe hiến máu chuyên dùng xe chỗ phục vụ luân chuyển cán y tế xuống sở theo đề án 1816 Bộ Y tế Thực công tác đền ơn, đáp nghĩa, tri ân với Anh hùng Liệt sỹ, gia đình sách, người có cơng với cách mạng, VietinBank nhận chăm sóc phụng dưỡng suốt đời 300 Mẹ Việt Nam Anh hùng Cứ độ Xuân về, người VietinBank khắp nước lại chung tay cộng đồng lo Tết cho người nghèo Nơi hàng trăm nhà tình nghĩa; chỗ áo ấm, chăn êm hay nhu yếu phẩm cho người nghèo đón Tết… VietinBank tâm, nỗ lực Đảng, Chính phủ, Ngành Ngân hàng Đảng ủy Khối Doanh nghiệp Trung ương thực đưa chủ trương, sách an sinh xã hội vào sống, không ngừng nâng cao đời sống vật chất tinh thần nhân dân Nhóm: MARKETING 4O 11 lOMoARcPSD|11029029 Ngân hàng VietinBank Ví dụ: Cứ độ Xuân về, người VietinBank khắp nước lại chung tay cộng đồng lo Tết cho người nghèo Nơi hàng trăm nhà tình nghĩa; chỗ áo ấm, chăn êm hay nhu yếu phẩm cho người nghèo đón Tết… VietinBank tâm, nỗ lực Đảng, Chính phủ, Ngành Ngân hàng Đảng ủy Khối Doanh nghiệp Trung ương thực đưa chủ trương, sách an sinh xã hội vào sống, không ngừng nâng cao đời sống vật chất tinh thần nhân dân  Đồng phục: Hình 6: Đội ngũ nhân viên VietinBank Bộ đồng phục sơ mi nhân viên phối màu xanh nhạt - xanh đậm - đỏ, màu chủ đạo logo cơng ty Màu sắc đồng phục sơ mi Vietinbank bố trí hài hòa, đẹp mắt để tạo ấn tượng tốt với khách hàng Đồng phục bao gồm: Áo sơ mi tay dài màu xanh nhạt kết hợp quần dài màu xanh đậm cho nam chân váy màu xanh đậm cho nữ, đồng thời kết hợp thêm caravat màu xanh thắt nơ màu đỏ - Diện đồng phục sơ mi lịch khơng đưa hình ảnh nhân viên Vietinbank làm việc chuyên nghiệp đến với công chúng mà đồng phục giúp thể gắn kết nhân viên với nhau, thể niềm tự hào nhân viên diện chung áo đồng phục  ● ● ● ● Ấn phẩm nội bộ: Sổ tay Báo cáo thường niên Sổ vàng truyền thống Bản tuyên bố sứ mệnh Nhóm: MARKETING 4O 12 lOMoARcPSD|11029029 Ngân hàng VietinBank Hình 7: Kiến trúc đặc trưng VietinBank Nhận xét: Cùng với việc coi trọng yếu tố người then chốt, VietinBank chủ động kiện toàn máy theo chuẩn quốc tế, xây dựng hệ thống quản trị rủi ro hiệu đồng thời đa dạng hóa sản phẩm nhằm mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Ðặc biệt, mấu chốt tạo nên thành công không nhỏ VietinBank nguyên tắc kinh doanh bền vững gắn với trách nhiệm cộng đồng Thật khó để thấy VietinBank xuất chiến dịch truyền thông rầm rộ mà chọn lọc thường ưu tiên cho chương trình có ý nghĩa xã hội sâu sắc Hàng nghìn tỷ đồng VietinBank chia sẻ góp phần giảm bớt khó khăn cho hàng vạn dân nghèo vùng sâu, vùng xa đặc biệt khó khăn theo Nghị 30a Chính phủ; nhiều nhà, trường học, trạm y tế VietinBank "nối vòng tay lớn" tài trợ suốt thời gian qua; nhiều đền chùa, cơng trình nghĩa trang nhằm tri ân anh hùng liệt sĩ VietinBank thiện nguyện cơng đức Hơn 11 nghìn cán bộ, nhân viên, người lao động VietinBank tham gia hiến máu 10 tỉnh, thành phố nước "Hành trình Kết nối trái tim" năm 2012 Quan tâm đến cộng đồng trở thành nét đẹp, truyền thống quý báu văn hóa chung VietinBank, góp phần khơng nhỏ nâng cao giá trị thương hiệu VietinBank Văn hóa Vơ hình: Sứ mệnh: Là tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị sống Tầm nhìn: Phát triển Vietinbank thành tập tồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam, xếp hạng cao giới, hoạt động theo phương chấm: An toàn - Hiệu - Hiện đại Nhóm: MARKETING 4O 13 lOMoARcPSD|11029029 Ngân hàng VietinBank - Phát triển bền vững, tập trung vào hoạt động ngân hàng thương mại ngân hàng đầu tư Giá trị cốt lõi: - Mọi hoạt động hướng tới khách hàng; - Năng động, sáng tạo, chuyện nghiệp, tận tâm, minh bạch, đại; - Người lao động quyền phấn đấu, cống hiến làm việc Triết lý kinh doanh: ● An toàn, hiệu bền vững; ● Trung thành, tận tụy, đoàn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương; ● Sự thành cơng khách hàng thành công VietinBank Niềm tin - Nếu làm khách hàng hài lịng hình ảnh uy tín Vietinbank ngày nâng cao - Nếu đội ngũ nhân viên đào tạo cách bản, chuyên nghiệp quan tâm mặt họ cống hiến cho ngân hàng Nhận xét: Nhận thức tầm quan trọng VHDN, việc xây dựng chiến lược, tầm nhìn, sứ mệnh phát triển, VietinBank tập trung tâm sức, trí tuệ để xây dựng dấu ấn văn hóa doanh nghiệp cho riêng VHDN VietinBank thực hóa triển khai sâu rộng đến CBCN tồn hệ thống thơng qua Sổ tay Văn hóa VietinBank (Sổ tay) ban hành năm 2013 (Kèm theo định số 2589/QĐ-HĐQT-NHCT1) Không quy định cụ thể giá trị văn hóa thể qua tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh hay slogan “Nâng giá trị sống”; Sổ tay Văn hóa VietinBank cịn chi tiết “Chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp”và “Quy tắc ứng xử” lãnh đạo, cán người lao động VietinBank Chính thơng tin cụ thể, cách ứng xử phù hợp quy định rõ sổ tay giúp cho CBNV có nhìn đồng nhất, từ điều hướng hành vi theo chuẩn mực chung III TUYỂN DỤNG GẦN ĐÂY CỦA CƠNG TY: Hình 8: Nội dung tuyển dụng nhân viên VietinBank Tuyển dụng: Nhân viên chăm sóc khách hàng hợp đồng khốn gọn - TT dịch vụ khách hàng Nhóm: MARKETING 4O 14 lOMoARcPSD|11029029 Ngân hàng VietinBank Mô tả công việc: Tiếp nhận xử lý gọi/tương tác đến từ khách hàng quan điện thoại qua email: - Tư vấn cho KH sản phẩm-dịch vụ Ngân hàng; - Xác nhận, cung cấp thông tin cho KH; - Hỗ trợ KH giao dịch; - Xử lý yêu cầu trình KH sử dụng sản phẩm-dịch vụ Ngân hàng; - Tiếp nhận, xử lý khiếu nại, phản hồi KH Thực gọi ra: Tiếp thị, khảo sát, thúc đẩy bán hàng Thu thập thơng tin KH phục vụ mục đích quản trị, kinh doanh Ngân hàng Thực công việc khác cấp giao thời kỳ Kỹ yêu cầu: - Có kỹ giao dịch qua điện thoại tốt Nói tiếng phổ thơng, phát âm chuẩn (khơng nói ngọng, nói lắp), lưu lốt, truyền cảm Thính lực tốt - Năng động, linh hoạt, có khả làm việc độc lập làm việc theo nhóm Có khả làm nhiều việc đồng thời - Tuân thủ tốt kỷ luật Trung thực - Có khả chịu áp lực công việc cao, làm việc theo ca làm ca đêm Công nghệ thông tin yêu cầu: - Tin học văn phòng: word, excel, powerpoint Đáp ứng với nhóm văn hóa tổ chức: văn hóa ứng xử với khách hàng đối tác Con đường nghề nghiệp công ty:  Vị trí vào nghề: o Nhân viên chăm sóc/hỗ trợ khách hàng: + Cung cấp thông tin công ty chương trình + Phản hồi khách hàng có yêu cầu + Trả lời câu hỏi khách hàng thơng qua gọi điện, trị chuyện trực tiếp  Vị trí cấp trung: o Chuyên viên chăm sóc khách hàng: Tư vấn cho nhân viên khác đội giải vấn đề phức tạp phạm vi chun mơn o Chuyên viên sản phẩm: o Giải vấn đề khách hàng, bao gồm việc đào tạo nhân viên tuyến đầu o Hỗ trợ trường hợp phức tạp: dịch vụ xảy lỗi/sự cố  Vị trí điều hành quản lý o Trưởng phòng dịch vụ khách hàng: + Tuyển dụng đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng; Nhóm: MARKETING 4O 15 lOMoARcPSD|11029029 Ngân hàng VietinBank  + Đặt mục tiêu cho nhóm dựa tầm nhìn cơng ty theo dõi hiệu suất việc nhân viên đội Giám đốc dịch vụ khách hàng (CCO): + Làm việc lãnh đạo ban điều hành công ty, đứng đầu tất đội ngũ chăm sóc khách hàng cơng ty + Tạo chương trình chăm sóc khách hàng cho cơng ty dựa số liệu để không ngừng cải thiện hài lịng khách hàng Nhóm: MARKETING 4O 16 ... chuyển hóa thành văn hóa tổ chức Vietinbank Văn hóa doanh nghiệp truyền tải thông qua kênh: - Sử dụng “Sổ tay văn hóa? ??: Vietinbank tuyên truyền với nhân viên “Sổ tay văn hóa doanh nghiê ̣p Vietinbank? ??,... hình thành văn hóa VietinBank Văn hóa cơng ty hình thành phát triển song song với phát triển doanh nghiệp Cũng doanh nghiệp khác, văn hóa tổ chức Vietinbank hình thành từ việc:  Vietinbank tiếp... dựng văn hóa tổ chức song hành phát triển doanh nghiệp, VietinBank ln quan tâm đến giá trị văn hóa, chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp tạo hội để nhân viên hòa nhập với văn hóa doanh nghiệp Vietinbank