Gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu cho công ty cổ phần CENCO VIETNAM

Gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu cho công ty cổ phần CENCO VIETNAM Gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu cho công ty cổ phần CENCO VIETNAM Gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu cho công ty cổ phần CENCO VIETNAM Gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu cho công ty cổ phần CENCO VIETNAM Gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu cho công ty cổ phần CENCO VIETNAM Gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu cho công ty cổ phần CENCO VIETNAM Gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu cho công ty cổ phần CENCO VIETNAM Gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu cho công ty cổ phần CENCO VIETNAM Gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu cho công ty cổ phần CENCO VIETNAM Gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu cho công ty cổ phần CENCO VIETNAM Gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu cho công ty cổ phần CENCO VIETNAM Gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu cho công ty cổ phần CENCO VIETNAM Gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu cho công ty cổ phần CENCO VIETNAM Gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu cho công ty cổ phần CENCO VIETNAM Gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu cho công ty cổ phần CENCO VIETNAM

LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập, nghiên cứu thực khóa luận tốt nghiệp, em học tập tiếp thu nhiều kiến thức thực tế liên quan đến chuyên ngành từ thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại từ ban lãnh đạo, nhân viên Công ty Cổ Phần CENCO VIETNAM Qua em xin gửi lời cám ơn tới thầy cô khoa Marketing đặc biệt TS Khúc Đại Long – người thầy tận tình giúp đỡ đưa nhận xét, góp ý quan trọng cho em suốt khoảng thời gian thực đề tài Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo toàn thể cán bộ, công nhân viên Công ty Cổ Phần CENCO VIETNAM nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện tốt cho em suốt trình thực tập, nghiên cứu Mặc dù thân cố gắng kiến thức cịn nhiều hạn chế nên khơng thể tránh khỏi sai sót Cho nên, em mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy để em có nhìn hồn thiện vấn đề thương hiệu nói chung phát triển thương hiệu nói riêng Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Sinh viên Vũ Hải Đăng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ .iv PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Khái quát thương hiệu 1.2 Khái quát giá trị cảm nhận 1.2.1 Khái niệm vai trò giá trị cảm nhận .8 1.2.3 Các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận 1.3 Các hoạt động nâng cao giá trị cảm nhận .10 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng .11 1.4.1 Chất lượng dịch vụ 11 1.4.2 Dịch vụ cung ứng 12 1.4.3 Nhân sự, người 13 1.4.4 Nhận thức thương hiệu 13 1.4.5 Kinh nghiệm 13 1.4.6 Giá 13 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ “GIÁ TRỊ CẢM NHẬN THƯƠNG HIỆU” CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIETNAM .14 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần CENCO VIETNAM 14 2.2 Phân tích tác động yếu tố môi trường đến chiến lược gia tăng giá trị cảm nhận công ty 16 2.3 Kết phân tích thực trạng “giá trị cảm nhận” thương hiệu .18 2.3.1 Thực trạng cảm nhận khách hàng thương hiệu công ty cổ phần CENCO VIETNAM .18 2.3.2 Thực trạng chất lượng cảm nhận dịch vụ công ty cổ phần CENCO VIETNAM 21 2.3.3 Thực trạng liên tưởng thương hiệu dịch vụ du lịch công ty 22 2.3.4 Thực trạng lịng trung thành dịch vụ cơng ty .23 2.4 Các kết luận thực trạng gia tăng giá trị cảm nhận dịch vụ công ty 24 2.4.1 Các kết đạt .24 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 25 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CHO CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIETNAM 27 3.1 Định hướng hoạt động công ty Cổ phần CENCO VIETNAM 27 3.2 Một số giải pháp gia tăng giá trị cảm nhận công ty Cổ phần CENCO VIETNAM 28 3.2.1 Một số giải pháp cụ thể 28 PHẦN KẾT LUẬN 32 PHIẾU KHẢO SÁT 33 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG 33 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Hình 1: website cơng ty cổ phần CENCO VIETNAM 14 Hình 2: Logo Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam .15 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện mơi trường cạnh tranh gay gắt, bình qn ngày có tới gần 500 doanh nghiệp đời (theo thống kê vnexpress.net) để phục vụ nhu cầu khách hàng Mỗi doanh nghiệp có chiến lược để thu hút người mua sử dụng sản phẩm dịch vụ mình, điều gây nên bùng nổ thơng tin mà phút giây có hàng chục, hàng trăm quảng cáo, tiếp thị làm cho khách hàng phân vân lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp hay lựa chọn doanh nghiệp khác Nhận thức điều mà doanh nghiệp áp dụng quản trị thương hiệu để xây dựng hình ảnh tốt đẹp tâm trí người tiêu dùng giúp họ dễ dàng nhận sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp, đưa định mua hàng có nhu cầu tạo trung thành với thương hiệu doanh nghiệp Giá trị cảm nhận thương hiệu yếu tố quan trọng hoạt động quản trị thương hiệu Giá trị cảm nhận tốt giúp doanh nghiệp gia tăng uy tín thương hiệu, nhớ đến thương hiệu, mang đến tập khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ gia tăng doanh thu, lợi nhuận, hình ảnh tốt đẹp cho công ty Công ty cổ phần Cenco Việt Nam cơng ty mơi giới du lịch tồn quốc bất động sản khu vực Hà Nội Sài Gịn Sau gần năm hoạt động, cơng ty gặt hái nhiều thành công ngày khẳng định vị thị trường Công ty nhiều thành công hoạt động kinh doanh, nhiên cịn khó khăn chưa thực hiệu hoạt động gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu mà tệp khách hàng tiếp cận chưa nhiều trung thành hạn chế Sau thời gian thực tập công ty, nhận thấy hoạt động quản trị thương hiệu công ty chưa tốt, đặc biệt yếu tố giá trị cảm nhận thương hiệu cịn nhiều hạn chế Vì mà em xin đề xuất nghiên cứu đề tài khóa luận “Gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu cho công ty cổ phần CENCO VIETNAM” Tổng quan tình hình nghiên cứu Hiện nay, hầu hết đề tài nghiên cứu gia tăng chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, nghiên cứu gia tăng chất lượng hoạt động truyền thông doanh nghiệp Đề tài nghiên cứu để gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng mẻ Một số tài liệu tìm hiểu tham khảo để hồn thiện q trình nghiên cứu như: - Tài liệu nước: Cuốn sách “Thương hiệu với nhà quản lý”, Nguyễn Quốc Thịnh- Nguyễn Thành Trung, 2009, NXB Lao Động Xã Hội Cuốn sách cung cấp cho người đọc kiến thức xây dựng quản trị thương hiệu, thông tin đa chiều, phong phú ứng dụng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Giáo trình “Quản trị thương hiệu” trường đại học Thương Mại, PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh, 2018, NXB Thống kê Giáo trình tập trung xây dựng lý thuyết tảng thương hiệu tổng quan thương hiệu, hệ thống nhận diện thương hiệu, bảo vệ thương hiệu, truyền thơng phát triển thương hiệu Khóa luận tốt nghiệp sinh viên Hoàng Thị Thuận Ân PGS TS Nguyễn Quốc Thịnh hướng dẫn năm 2019- Đại học Thương Mại với đề tài: “Gia tăng chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu gà rán Popeyes địa bàn Hà Nội” Đề tài nghiên cứu chuyên sâu chất lượng cảm nhận, yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận khách hàng Hoàng Thị Thuận Ân nghiên cứu, đưa tiêu chí đánh giá chất lượng cảm nhận thương hiệu công ty TNHH Dịch vụ thực phẩm giải khát Việt Nam thương hiệu Popeyes Từ nhận thấy yếu tố hạn chế đề xuất số giải pháp để gia tăng chất lượng cảm nhận khách hàng - Tài liệu nước ngoài: Cuốn sách “Thương hiệu cảm xúc” tác giả Marc Gobe Cuốn sách nhận dạng thương hiệu thể văn hóa, cá tính, sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp – biểu tượng dấu hiệu giá trị đặc trưng khơi gợi tin tưởng người tiêu dùng, khách hàng, đội ngũ nhân viên, nhà cung cấp cộng đồng tài Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài “Gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu cho công ty cổ phần CENCO VIETNAM” nhằm nghiên cứu thực trạng triển khai chiến lược công ty đưa số giải pháp, đề xuất để gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu cho công ty Từ mục tiêu đề tài, ta đưa số mục tiêu cụ thể đề tài khóa luận sau: - Một số sở lý luận thương hiệu giá trị cảm nhận thương hiệu - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu công ty cổ phần CENCO VIETNAM - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu cho công ty cổ phần CENCO VIETNAM Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: - Đối tượng nghiên cứu đề tài: Những vấn đề lý luận thực tiễn giá trị cảm nhận khách hàng nói chung giá trị cảm nhận khách hàng công ty cổ phần CENCO VIETNAM nói riêng - Đối tượng tham gia khảo sát đề tài: Khách hàng đã, sử dụng dịch vụ công ty cổ phần CENCO VIETNAM cung cấp địa bàn Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Hà Nội - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực dựa sở liệu thứ cấp hoạt động kinh doanh công ty năm gần từ 2017-2019 liệu sơ cấp bảng khảo sát từ ngày 25/10/2020- 06/11/2020 Đề xuất giải pháp gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng với công ty năm tới (2021-2026) Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu: Thu thập liệu thứ cấp: Những liệu thứ cấp tham khảo q trình làm khóa luận báo cáo kinh doanh nội bộ, báo cáo hoạt động marketing hàng tháng, … Ngồi tài liệu cơng ty cung cấp, liệu website cơng ty, cơng trình nghiên cứu năm gần nguồn thông tin mạng nguồn cung cấp liệu hữu ích cho khóa luận Thu thập liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua phương pháp phiếu điều tra Phiếu điều tra khảo sát chất lượng cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ công ty thông qua hình thức phát phiếu giấy trực tiếp cửa hàng Hà Nội Vì thời gian lực có hạn nên mẫu chọn để khảo sát 150 người, theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện Phiếu điều tra lấy ý kiến đánh giá khách hàng từ đo lường độ hài lịng khách hàng, yếu tố chưa đánh giá cao từ làm tiền đề cho kiến nghị giải pháp hồn thiện 5.2 Phương pháp phân tích, xử lý liệu: Những phương pháp phân tích, xử lý liệu sử dụng khóa luận: - Phương pháp định lượng: Phương pháp sử dụng để đo lường, lượng hóa liệu định tính dạng số từ tổng kết, đánh giá mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng - Phương pháp định tính: Phương pháp để định hướng thăm dò cảm nhận khách hàng, giải thích mối liên hệ biến số phát phương pháp định lượng - Phương pháp so sánh: Áp dụng phương pháp để so sánh kết kinh doanh năm gần đây, mức phân bố ngân sách, chi phí, … từ đưa đề hướng giải pháp khắc phục hạn chế - Phương pháp tính trung bình: Là phương pháp tính điểm trung bình cho tiêu chí bảng khảo sát Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngồi phần lời cảm ơn, tóm lược, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt Nội dung khóa luận chia làm chương sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng giá trị cảm nhận cho công ty cổ phần CENCO VIETNAM Chương 3: Đề xuất giải pháp để gia tăng giá trị cảm nhận cho công ty cổ phần CENCO VIETNAM CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIA TĂNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát thương hiệu 1.1.1 Khái niệm thương hiệu Trên giới, thuật ngữ thương hiệu xuất từ lâu Ngày thuật ngữ thương hiệu sử dụng rộng rãi Việt Nam, từ mối quan hệ kinh tế đến diễn đàn hay phương tiện thông tin đại chúng nhắc đến thương hiệu Tuy nhiên tồn nhiều nhận thức cách tiếp cận khác xoay quanh thuật ngữ Có nhiều khái niệm thương hiệu đưa ra, khái niệm thể quan điểm nhìn nhận từ góc độ khác Tuy nhiên khuôn khổ nghiên cứu đề tài, để khái quát sát với đòi hỏi mục tiêu nghiên cứu đề tài, em xin phép trích dẫn trích dẫn quan điểm thương hiệu giáo trình Quản trị thương hiệu Trường Đại học Thương Mại - Nguyễn Quốc Thịnh làm chủ biên, xuất năm 2018: “Thương hiệu tập hợp dấu hiệu để nhận biết phân biệt sản phẩm, doanh nghiệp; hình tượng sản phẩm doanh nghiệp tâm trí khách hàng cơng chúng” 1.1.2 Các thành tố thương hiệu - Tên thương hiệu (Brand name): một cụm từ mà qua tên cơng ty tên sản phẩm biết đến - Biểu trưng biểu tượng + Biểu trưng (logo): thành tố đồ hoạ thương hiệu góp phần quan trọng nhận thức khách hàng thương hiệu + Biểu tượng (Symbol): hình ảnh tuýp người nhân vật mà cơng chúng ngưỡng mộ cách điệu từ hình ảnh gần gũi với công chúng Khẩu hiệu, nhạc hiệu thành tố khác - Khẩu hiệu (Slogan): câu, từ mang thông điệp định mà doanh nghiệp muốn truyền tải tới khách hàng - Nhạc hiệu: đoạn nhạc hay giai điệu gắn với thương hiệu hàng hóa - Sự cá biệt bao bì: dấu hiệu đặc trưng để phân biệt nhận dạng hàng hóa; cách trang trí hấp dẫn với màu sắc gợi cảm thu hút ý người tiêu dùng 1.1.3 Vai trò thương hiệu doanh nghiệp - Thương hiệu tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp sản phẩm tâm trí người tiêu dùng Người tiêu dùng lựa chọn hàng hóa thơng qua cảm nhận Khi thương hiệu lần đầu xuất thị trường, hồn tồn chưa có hình ảnh tâm trí người tiêu dùng Những thuộc tính hàng hóa kết cấu, hình dáng, kích thước, màu sắc, cứng cáp, dịch vụ sau bán hàng tiền đề để người tiêu dùng lựa chọn chúng Qua thời gian, kinh nghiệm sử dụng thông điệp mà thương hiệu truyền tải đến người tiêu dùng, vị trí hình ảnh hàng hóa định vị dần tâm trí khách hàng - Thương hiệu lời cam kết doanh nghiệp khách hàng Sự cảm nhận người tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp dựa vào nhiều yếu tố thuộc tính hàng hóa, cảm nhận thơng qua dịch vụ kèm doanh nghiệp, uy tín hình ảnh doanh nghiệp tâm trí người tiêu dùng Một người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm mang thương hiệu tức họ chấp nhận gửi gắm lòng tin vào thương hiệu Người tiêu dùng tin thương hiệu tin chất lượng tiềm tàng ổn định hàng hóa mang thương hiệu mà họ sử dụng (hàng hóa trải nghiệm) tin tưởng dịch vụ vượt trội hay định vị rõ ràng doanh nghiệp cung cấp hàng hóa – điều dễ dàng tạo cho người tiêu dùng giá trị cá nhân riêng biệt Chính tất điều lời cam kết thực không rõ ràng doanh nghiệp người tiêu dùng - Thương hiệu nhằm phân đoạn thị trường Thương hiệu với chức nhận biết phân biệt giúp doanh nghiệp phân đoạn thị trường Bằng cách tạo thương hiệu cá biệt doanh nghiệp thu hút ý khách hàng hữu tiềm cho chủng loại hàng hóa Và thế, với chủng loại hàng hóa cụ thể mang thương hiệu cụ thể tương ứng với tập khách hàng định Thật thương hiệu khơng trực tiếp phân đoạn thị trường mà q trình phân đoạn thị trường địi hỏi cần có 2.3.2 Thực trạng chất lượng cảm nhận dịch vụ công ty cổ phần CENCO VIETNAM Đối với CENCO VIETNAM, yếu tố chất lượng cảm nhận dịch vụ khách hàng đánh giá nhận xét mức độ trung bình Điều có nghĩa khách hàng chưa thực ấn tượng dịch vụ du lịch công ty Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ nói chung dịch vụ du lịch công ty CENCO VIETNAM nói riêng, cảm nhận khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên tiếp xúc Thái độ phục vụ, phong cách làm việc chuyên nghiệp chất lượng hồn thành cơng việc, thời gian xử lý giao dịch, giải thắc mắc khách hàng điều quan trọng Theo nhận xét khách hàng, yếu tố “Nhân viên CENCO VIETNAM cư xử với tơi khách hàng” có mức kết đạt 3,75/5, mức trung bình Nhân viên phục vụ khách hàng theo tính chủ quan họ giao dịch Nhân viên quan tâm chăm sóc khách hàng lớn, đối tác có nhiều giá trị vật chất mà bỏ quên khách hàng khác Cũng giống công ty khác, CENCO VIETNAM quan tâm thực hạng mục sở vật chất đầy đủ cho nhân viên sử dụng xây dựng giao diện hạ tầng đầy đủ, khoa học chất lượng để gia tăng tin tưởng khách hàng cơng ty Vì mà biến “Cơ sở vật chất CENCO VIETNAM đảm bảo an toàn giao dịch” đánh giá cao khách hàng 4,2/5 Khách hàng đánh giá qua lợi ích họ nhận từ sản phẩm/ dịch vụ so với chi phí mà họ bỏ Vì yếu tố “Giá dịch vụ du lịch CENCO VIETNAM thể tương ứng chất lượng giá” đạt mức 3,58 Có thể thấy khả cạnh tranh công ty giá dịch vụ du lịch công ty so với công ty khác ngành không cao Yếu tố “Thủ tục CENCO VIETNAM nhanh gọn” đánh giá cao, đạt 4,26/5 Đồng phục nhân viên yếu tố hệ thống nhận diện thương hiệu Nó có sức lan tồn mặt quảng bá thương hiệu cho dịch vụ tốt Yếu tố “Nhân viên CENCO VIETNAM ăn mặc lịch sự, sáng sủa” đạt 3,3/ Điều có nghĩa ấn tượng khách hàng trang phục đội ngũ nhân viên CENCO 21 VIETNAM thấp Vấn đề trang phục nhân viên công ty ban lãnh đạo cho phép thoải mái tự Nhận thức vai trò hệ thống đồng phục doanh nghiệp kế hoạch triển khai yêu cầu bắt buộc nhân viên mặc áo đồng phục cơng ty chưa có quy định rõ ràng Đội ngũ nhân viên cơng ty chưa có linh hoạt giao dịch gặp gỡ khách hàng, việc nắm bắt, đáp ứng nhanh chóng kịp thời nhu cầu khách hàng vấn đề giải đáp thắc mắc, tư vấn hạn chế Vì “Nhân viên CENCO VIETNAM nắm bắt nhanh, đáp ứng kịp thời nhu cầu” đạt 3,9/ Yếu tố “Nhân viên CENCO VIETNAM giải cố khéo léo” đạt mức 3,45/ Có thể thấy cơng ty chưa có chuyên nghiệp cao vấn đề đào tạo tập huấn đội ngũ nhân viên công ty chưa hiệu Việc đào tạo, tập huấn, bồi dưỡng kỹ chuyên môn kỹ mềm cơng ty cịn nhiều hạn chế, ban lãnh đạo công ty cần giải vấn đề để gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ du lịch công ty 2.3.3 Thực trạng liên tưởng thương hiệu dịch vụ du lịch công ty Liên tưởng thương hiệu khả kết nối, gắn kết thành tố thương hiệu tâm trí khách hàng Khả liên tưởng thương hiệu người cho thấy mức độ ghi nhớ gắn kết thương hiệu Liên tưởng thương hiệu tác động trực tiếp đến hành vi, định sử dụng sản phẩm, dịch vụ người Trong kinh tế động nay, yếu tố định sống cịn doanh nghiệp chun nghiệp Tính chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên công ty cổ phần CENCO VIETNAM khách hàng đánh giá chưa cao, đạt 3,55 điểm Hai yếu tố “Ban lãnh đạo dịch vụ du lịch CENCO VIETNAM giỏi quản lý” “Có thành tích cao lĩnh vực ngành” tương đồng với thứ hạng xếp loại thang điểm 4,2 4,18 Yếu tố “Dịch vụ du lịch CENCO VIETNAM tin cậy đạt mức điểm tốt với 4,3/5 điểm Yếu tố tin cậy đề cao bên hợp tác hoạt động kinh doanh Sự tin tưởng khách hàng xây dựng lên uy tín 22 cơng ty qua lời hứa thời gian thực dự án, chất lượng dịch vụ công ty cung cấp Với mức điểm thấy, đội ngũ nhân viên cơng ty dịch vụ du lịch có trình độ chuyên môn giỏi Tiến độ chất lượng dịch vụ khiến khách hàng hài lịng Cơng ty cổ phần CENCO VIETNAM thực hoạt động: marketing trực tiếp, marketing gián tiếp truyền thông nội để phát triển liên tưởng thương hiệu dịch vụ du lịch cơng ty nói chung giá trị cảm nhận dịch vụ du lịch công ty nói riêng Marketing trực tiếp: - Tổ chức buổi gặp gỡ, giao lưu với khách hàng, kết nối chia sẻ am hiểu kiến thức thân với khách hàng Truyền thông nội bộ: - Tổ chức hoạt động giải trí, đào tạo nhằm xây dựng gia tăng nhận thức đội ngũ nhân viên Marketing gián tiếp: - Nâng cấp hệ thống nhận diện thương hiệu - Tổ chức tài trợ chương trình thiện nguyện, chương trình có ích cho xã hội cộng đồng - Quảng cáo qua cơng cụ tìm kiếm mạng xã hội: google, facebook, zalo… - Chạy chương trình khuyến mãi, ưu đãi, tri ân khách hàng Các hoạt động marketing đem lại hiệu cao cho việc gia tăng chất lượng cảm nhận dịch vụ công ty cổ phần CENCO VIETNAM 2.3.4 Thực trạng lòng trung thành dịch vụ cơng ty Lịng trung thành thương hiệu yếu tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động đo lường gia tăng giá trị cảm nhận Lòng trung thành thương hiệu mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp, tài sản vô giá doanh nghiệp Đối với công ty CENCO VIETNAM, thực trạng lòng trung thành với dịch vụ du lịch công ty đánh giá không cao Trên thị trường nay, có nhiều cơng ty hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ du lịch, đối thủ cạnh tranh CENCO 23 VIETNAM ngày nhiều nên việc xây dựng giữ gìn lịng trung thành khách hàng với cơng ty tương đối khó khăn Đánh giá biến khảo sát “Tôi sử dụng dịch vụ du lịch CENCO VIETNAM”, “Tôi nghĩ đến dịch vụ du lịch CENCO VIETNAM” “Tôi sử dụng dịch vụ du lịch CENCO VIETNAM lâu dài” với số điểm trung bình 3,9; 3,57 3,48 Hiện nay, CENCO VIETNAM thực chương trình tặng quà cho khách hàng cũ chăm sóc khách hàng VIP, giảm giá combo dịch vụ du lịch cho khách hàng Tuy nhiên, đề khách hàng tham gia chương trình cần phải đảm bảo thỏa mãn điều kiện mức doanh số ký kết giao dịch với CENCO VIETNAM cao Bên cạnh chương trình chăm sóc khách hàng cũ không thường xuyên phổ biến Công ty tập trung vào khách hàng lớn doanh nghiệp, bỏ qua khách hàng nhỏ khách hàng cá nhân nên mức độ trung thành khách hàng dành cho công ty không cao Là doanh nghiệp trẻ so với thương hiệu dịch vụ du lịch phân khúc thị trường, thương hiệu dịch vụ du lịch CENCO VIETNAM đối tác đánh giá tốt Các dịch vụ công ty đảm bảo chế độ bảo hành sau hết hợp đồng, quản trị chất lượng mức tốt Qua khảo sát phân tích yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận thành tố cấu tạo nên yếu tố nói riêng, thấy tất thành tố khảo sát có điểm trung bình tương đối cao Bên cạnh đó, có vài thành tố có đánh giá thấp, cần phải đánh giá giá trị cảm nhận dịch vụ du lịch để gia tăng giá trị cảm nhận dịch vụ công ty 2.4 Các kết luận thực trạng gia tăng giá trị cảm nhận dịch vụ công ty 2.4.1 Các kết đạt Qua kết đạt từ trình khảo sát phân tích rút kết luận mà công ty cổ phần CENCO VIETNAM đạt việc triển khai giá trị cảm nhận dịch vụ du lịch sau: Công ty thiết lập hệ thống nhận diện thương hiệu nói chung thành tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận dịch vụ nói riêng, góp phần đưa thương hiệu trở thành thương hiệu thị trường 24 Có phận công chúng biết đến dịch vụ du lịch công ty thông qua logo tên CENCO VIETNAM Sau thời gian ý thức tầm quan trọng thương hiệu giá trị cảm nhận, công ty quan tâm đến đăng ký bảo hộ yếu tố giá trị cảm nhận thương hiệu sách chưa phát huy hết tác dụng Công ty quan tâm đến việc đo lường chất lượng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ có hoạt động thực tế Ban lãnh đạo quan tâm đầu tư hệ thống sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục cho nhân viên, hệ thống nhận diện thương hiệu Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tốt, khách hàng đánh giá cao với chất lượng dịch vụ có tính đa dạng sáng tạo 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân Những hạn chế Công ty chưa hiểu hiểu hết vai trò, tầm quan trọng ý nghĩa thương hiệu nói chung giá trị cảm nhận nói riêng Vì nên kinh phí đầu tư cho thương hiệu chưa đầy đủ hiệu Chưa có phận chuyên môn thực tham mưu chiến lược phát triển thương hiệu Giám đốc Do đó, hoạt động triển khai gia tăng giá trị cảm nhận dịch vụ tâm trí khách hàng cịn gặp nhiều khó khăn không định hướng trước Những yếu tố chất lượng cảm nhận dịch vụ công ty cách cư xử, giao tiếp cách ăn mặc đội ngũ nhân viên công ty chưa chuyên nghiệp Chất lượng cảm nhận đến từ nhận thức khách hàng nhân viên công ty điều CENCO VIETNAM chưa thực tốt Việc sử dụng hoạt động truyền thông để quảng bá thương hiệu gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng cịn hạn chế Một ngun nhân sâu xa góp phần vào nguồn nhân lực chuyên môn chưa hiểu sâu thương hiệu cộng đồng thiếu kinh nghiệm hiểu biết Những nguyên nhân Từ hạn chế trên, trình gia tăng giá trị cảm nhận cơng ty cổ phần CENCO VIETNAM chưa hồn thiện nhiều nguyên nhân 25 Trong năm gần đây, vấn đề thương hiệu doanh nghiệp quan tâm lớn Việt Nam Kinh nghiệm kiến thức chuyên sâu doanh nghiệp chưa đào tạo hạn chế Các chuyên gia, đội ngũ tư vấn thương hiệu không nhiều Là công ty cung cấp dịch vụ du lịch truyền thông công ty lại không trọng nhiều đến hoạt động truyền thông, quảng bá phát triển thương hiệu Hoạt động quản trị thương hiệu vô so với đối thủ ngành như: Chudu24.com, Booking.com, Agoda.com, ivivu.com, Xuất phát từ hạn chế nguyên nhân trên, giải pháp gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ công ty cổ phần CENCO VIETNAM đưa 26 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CHO CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIETNAM 3.1 Định hướng hoạt động công ty Cổ phần CENCO VIETNAM Mục tiêu phát triển giai đoạn năm 2021-2023 Mục tiêu xây dựng phát triển cốt lõi dịch vụ du lịch bền vững dựa sở hài lịng khách hàng động lực phấn đấu cơng ty, hồn thiện môi trường làm việc chuyên nghiệp sáng tạo Trở thành nhà cung cấp dịch vụ du lịch hàng đầu Việt Nam, khách hàng biết đến rộng rãi Mục tiêu trở thành thương hiệu khách hàng ghi nhớ, nhắc đến lựa chọn có nhu cầu Mục tiêu gia tăng chất lượng dịch vụ, khẳng định khác biệt phong cách dịch vụ cung cấp so với đối thủ cạnh tranh Mục tiêu cụ thể theo kế hoạch giai đoạn 2021-2023 - Đảm bảo tốc độ tăng trưởng tăng doanh thu 10% năm - Đầu tư đào tạo trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên - Duy trì mức lợi nhuận hàng năm - Tập trung nghiên cứu thị trường, thương hiệu đo lường giá trị cảm nhận khách hàng, xây dựng chiến lược thu hút khách hàng tiềm - Tiết kiệm chi phí, tối thiểu hóa chi phí th ngồi Phương hướng hoạt động công ty Tăng cường đầu tư quản lý chất lượng, gia tăng đầu tư cho hoạt động nâng cấp ứng dụng, phần mềm, thiết bị sáng tạo nhằm gia tăng suất gia tăng chất lượng dịch vụ Trong năm tới, công ty dự kiến triển khai hạng mục app book phòng + vé máy bay + dịch vụ thêm… online Tăng cường hoạt động động thu hút khách hàng, quảng bá thương hiệu: - Gia tăng nhận diện thương hiệu chương trình quảng bá thương hiệu phương tiện truyền thông - Tiến hành triển khai chương trình ưu đãi, q tặng mang thơng điệp CENCO VIETNAM đến khách hàng thân thiết - Tham gia triển lãm tổ chức chương trình, kiện liên quan du lịch 27 3.2 Một số giải pháp gia tăng giá trị cảm nhận công ty Cổ phần CENCO VIETNAM 3.2.1 Một số giải pháp cụ thể a Gia tăng nhận biết thương hiệu công ty cổ phần CENCO VIETNAM Các giải pháp đề xuất nhằm gia tăng kiến thức vai trò, tầm quan trọng ý nghĩa thương hiệu nói chung giá trị cảm nhận nói riêng tới tồn thể đội ngũ nhân viên công ty Sử dụng tối đa nguồn vốn đầu tư dành cho việc quản trị thương hiệu hệ thống nhận diện thương hiệu Gia tăng nhận thức thương hiệu thông qua nghiên cứu phát triển dịch vụ qua hoạt động truyền thơng Hồn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu - Về logo hiệu: Công ty cổ phần CENCO VIETNAM nên trình bày logo bảng tên nhân viên, namecard, hộp đựng tài liệu, bao thư, bìa kẹp hồ sơ… quà tặng cho khách hàng, biển hiệu quảng cáo, trang trí văn phịng nhằm đảm bảo tất hoạt động quảng bá thiết kế thống theo tông màu đen trắng chủ đạo logo Thông qua quảng cáo để gia tăng lượng khách hàng nhận biết hiệu “du lịch thông minh” công ty - Về đồng phục nhân viên CENCO VIETNAM cần điều chỉnh thiết kế màu đồng phục phù hợp với màu đen trắng chủ đạo có gắn logo công ty CENCO VIETNAM Đưa quy định rõ ràng việc mặc đồng phục làm ngày tuần thống ngày tuần Giải pháp truyền thông thương hiệu - Trang website công ty với 80 website để xây dựng bán dịch vụ không tập trung vào website cụ thể điểm chạm tiếp xúc với khách hàng, trang web sơ sài chưa đồng màu sắc thông điệp thiếu nhiều nội dung giới thiệu công ty, cập nhật đối tác, hoạt động công ty tin tức liên quan đến thị trường So với đối thủ cạnh tranh, công ty cần phải gia tăng vai trò website Bổ sung thêm thông tin giới thiệu công ty, đồng hình thức, giao diện website 28 - Tối ưu hóa trang fanpage facebook CENCO VIETNAM thức, quản trị fanpage tốt cách đăng viết với nội dung phong phú, chia sẻ hữu ích kinh nghiệm du lịch để thu hút khách hàng - Đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội thông qua lớp đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên môn công ty hệ thống nhận diện CENCO VIETNAM Tổ chức thi sáng tạo, khơi nguồn ý tưởng cho chiến dịch nhằm phát huy tối đa khả nhân viên Đưa logo công ty vào sống hàng ngày tồn thể nhân viên thơng qua việc in logo lịch để bàn, cốc uống nước, kẹp tài liệu… b Gia tăng chất lượng cảm nhận công ty CENCO VIETNAM Các giải pháp đề xuất nhằm gia tăng chất lượng cảm nhận công ty sau: Đảm bảo chất lượng dịch vụ Đảm bảo sản phẩm cuối mà dịch vụ cung cấp thỏa mãn nhu cầu khách hàng mặt chất lượng tiến độ hồn thành đơn hàng Cùng với khơng ngừng cải tiến ứng dụng, tính sáng tạo để dịch vụ có tính cạnh tranh khơng cịn thua đối thủ ngành Hơn nữa, công ty CENCO VIETNAM cần áp dụng chặt chẽ hệ thống quản trị chất lượng để kiểm soát chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng độ uy tín thương hiệu gia tăng chất lượng cảm nhận khách hàng Gia tăng chất lượng nguồn nhân lực CENCO VIETNAM nên trọng vào công tác tuyển dụng nhân viện, chọn lọc nhân Đào tạo trang bị cho đội ngũ nhân viên, đội ngũ cán kiến thức chuyên môn, kỹ mềm định kỳ Tập trung đào tạo phát triển phong cách làm việc chuyên nghiệp với mơi trường làm việc thân thiện, động sách đãi ngộ phù hợp c Gia tăng liên tưởng thương hiệu công ty Các giải pháp đề xuất nhằm gia tăng liên tưởng thương hiệu công ty CENCO VIETNAM sau: Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng 29 Để phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng, công ty cần cải thiện thực trạng phục vụ thông qua việc đẩy nhanh tiến độ từ khách hàng có nhu cầu đến việc bán dịch vụ Đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nhiệt huyết, tận tâm phục vụ chuyên nghiệp Đầu tư cho thương hiệu Công ty cổ phần CENCO VIETNAM cần phải đầu tư cho thương hiệu chuyên môn cho nguồn nhân lực, hoạt động marketing nhằm đạt kết tối đa trình thực thi chiến lược phát triển thương hiệu Từ gia tăng liên tưởng thương hiệu cơng ty d Gia tăng lịng trung thành thương hiệu công ty Các giải pháp đề xuất nhằm gia tăng lịng trung thành thương hiệu cơng ty CENCO VIETNAM sau: Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng - Xây dựng phận chăm sóc khách hàng với đội ngũ nhân có kỹ chun mơn chăm sóc khách hàng, cầu tiến, thân thiện, vui vẻ biết lắng nghe, giải tình nhanh - Thiết lập hệ thống lưu trữ thông tin, sở liệu liên quan đến khách nhằm giúp công ty ghi nhớ thông tin, nhu cầu khách hàng, từ đưa chương trình tương tác, tăng cường mối quan hệ với khách hàng hiệu - Đưa ưu đãi riêng cho phân khúc khách hàng: sử dụng chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ tiềm năng; tri ân, tặng quà, giảm giá gói dịch vụ chăm sóc thường xun cơng ty, cá nhân sử dụng dịch vụ CENCO VIETNAM - Ghi nhận thắc mắc, phản hồi câu hỏi khách hàng qua hòm thư liên hệ contactcencovietnam@gmail.com Giải vướng mắc khách hàng nhanh chóng nhằm giữ hình ảnh thương hiệu tâm trí khách hàng gia tăng cảm nhận khách hàng Tăng cường hợp tác, phát triển vững tảng khách hàng đối tác Để tăng cường hợp tác, phát triển bền vững tảng khách hàng, CENCO VIETNAM nên tham gia hoạt động xã hội, tổ chức buổi gặp gỡ khách hàng 30 kiện, talkshow, tọa đàm nhằm chia sẻ kiến thức chuyên môn, thông tin hữu ích gia tăng lượng khách hàng tiềm Nâng cấp, bảo trì tối ưu website với cơng cụ tìm kiếm tốt để hỗ trợ, gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng Tổ chức buổi gặp mặt giao lưu với đối tác thuê nhằm gắn kết quan hệ đối tác với nhau, học hỏi, trao đổi kinh nghiệm để gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng tốt 31 PHẦN KẾT LUẬN Thương hiệu tài sản quý giá doanh nghiệp, đem lại nhiều giá trị, giúp nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp Không vậy, thương hiệu cịn giúp tạo dựng lịng tin, hình ảnh với khách hàng, gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Chính thế, việc gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu đóng vai trị vơ quan trọng, diễn thời gian dài, đòi hỏi doanh nghiệp cần đầu tư nguồn nhân lực người lẫn tài Nhưng khơng phải đầu tư thu lại thành công mong muốn Doanh nghiệp muốn thành cơng cần có hướng đắn, chiến lược phát triển rõ ràng, nghiên cứu kĩ lưỡng thời gian dài Công ty Cổ Phần CENCO VIETNAM nhận thức tầm quan trọng thương hiệu việc gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu Trong khoảng thời gian qua, công ty nỗ lực đưa phương án, đầu tư tài để thực nhằm mục đích gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu cho công ty cổ phần CENCO VIETNAM tốt Trong suốt thời gian thực tập, làm việc công ty, kết hợp với kiến thức học tập trường, em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp “Gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu cho công ty cổ phần CENCO VIETNAM” Trong khóa luận hệ thống số lý luận thương hiệu giá trị cảm nhận thương hiệu, thực trạng đưa hướng giải pháp cho công ty Đây tài liệu giúp cơng ty tham khảo, sử dụng q trình thực việc phát triển thương hiệu thời gian tới 32 PHIẾU KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Xin chào anh/ chị! Tôi Vũ Hải Đăng Sinh viên khoa Marketing, trường đại học Thương Mại Hiện thực điều tra giá trị cảm nhận khách hàng công ty cổ phần CENCO VIETNAM, nhằm mục đích nghiên cứu, tìm hiểu giá trị cảm nhận, phân biệt, ghi nhớ khách hàng đến dịch vụ công ty CENCO VIETNAM Để hồn thiện khóa luận với đề tài “Gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu công ty cổ phần CENCO VIETNAM” Mong anh/chị xác nhận thông tin hỏi phiếu điều tra Tôi xin đảm bảo thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu học tập trường Đại học Thương Mại Xin chân thành cảm ơn! A NỘI DUNG KHẢO SÁT Anh/ chị đánh giá tiêu chí từ 1-5 với 1- điểm thấp nhất, - điểm yếu, điểm trung bình, - điểm khá, - điểm tốt, tương ứng với mức độ đánh giá nhận biết anh/ chị tài sản thương hiệu công ty I Sự nhận biết CENCO VIETNAM Điểm đánh giá tiêu chí Tơi biết CENCO VIETNAM Tơi dễ dàng phân biệt CENCO VIETNAM với cơng ty khác Tơi đọc tên CENCO VIETNAM Tơi nhận biết logo CENCO VIETNAM nhanh chóng Tơi nhớ nhận màu sắc CENCO VIETNAM II Chất lượng cảm nhận dịch vụ du Điểm đánh giá tiêu chí 33 lịch CENCO VIETNAM Nhân viên CENCO VIETNAM cư xử với khách hàng Cơ sở vật chất VIETNAM đại CENCO Giá dịch vụ công ty CENCO VIETNAM tương xứng với chất lượng cung cấp Thủ tục CENCO VIETNAM nhanh gọn 10 Nhân viên CENCO VIETNAM nắm bắt nhanh đáp ứng kịch thời 11 Nhân viên CENCO VIETNAM nắm bắt nhanh đáp ứng kịp thời 12 Nhân viên CENCO VIETNAM giải cố khơn khéo III Hình ảnh thương hiệu cơng ty Điểm đánh giá tiêu chí cổ phần CENCO VIETNAM 13 Dịch vụ công ty CENCO VIETNAM chuyên nghiệp 14 Ban lãnh đạo CENCO VIETNAM giỏi quản lý 15 Có thành tích cao lĩnh vực ngành 16 Dịch vụ cơng ty CENCO VIETNAM uy tín IV Lòng trung thành với dịch vụ Điểm đánh giá tiêu chí cơng ty cổ phần CENCO VIETNAM 17 Tôi sử dụng dịch vụ 34 CENCO VIETNAM 18 Tôi nghĩ đến dịch vụ CENCO VIETNAM 19 Tôi sử dụng dịch vụ CENCO VIETNAM B Thông tin điều tra Họ tên: Tuổi: Giới tính: Nghề nghiệp: Xin chân thành cảm ơn anh/ chị hoàn thành bảng khảo sát Tài liệu tham khảo Cuốn sách “Thương hiệu với nhà quản lý”, Nguyễn Quốc Thịnh- Nguyễn Thành Trung, 2009, NXB Lao Động Xã Hội Cuốn sách cung cấp cho người đọc kiến thức xây dựng quản trị thương hiệu, thông tin đa chiều, phong phú ứng dụng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Giáo trình “Quản trị thương hiệu” trường đại học Thương Mại, PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh, 2018, NXB Thống kê Giáo trình tập trung xây dựng lý thuyết tảng thương hiệu tổng quan thương hiệu, hệ thống nhận diện thương hiệu, bảo vệ thương hiệu, truyền thơng phát triển thương hiệu Khóa luận tốt nghiệp sinh viên Hoàng Thị Thuận Ân PGS TS Nguyễn Quốc Thịnh hướng dẫn năm 2019- Đại học Thương Mại với đề tài: “Gia tăng chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu gà rán Popeyes địa bàn Hà Nội” Đề tài nghiên cứu chuyên sâu chất lượng cảm nhận, yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận khách hàng Hoàng Thị Thuận Ân nghiên cứu, đưa 35 ... động gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu công ty cổ phần CENCO VIETNAM - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu cho công ty cổ phần CENCO VIETNAM. .. luận gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng giá trị cảm nhận cho công ty cổ phần CENCO VIETNAM Chương 3: Đề xuất giải pháp để gia tăng giá trị cảm nhận cho công. .. việc gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu Trong khoảng thời gian qua, công ty nỗ lực đưa phương án, đầu tư tài để thực nhằm mục đích gia tăng giá trị cảm nhận thương hiệu cho công ty cổ phần CENCO