Cơ sở lý luận về hệ thống kiểm soát nội bộ trong doanh nghiệp; Thực trạng của hệ thống kiểm soát nội bộ tại Công ty Trách nhiệm Hữu hạn An Khang Hải Âu; Phương hướng và giải pháp để hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ tại Công ty Trách nhiệm Hữu hạn An Khang Hải Âu.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - • - HUỲNH SƠN TỒN HỒN THIỆN HỆ THỐNG KIỂM SỐT NỘI BỘ TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN AN KHANG HẢI ÂU Chuyên ngành : Kế toán Mã số : 60.34.03.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾ TOÁN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN PHI SƠN ĐÀ NẴNG – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - • - HUỲNH SƠN TỒN HỒN THIỆN HỆ THỐNG KIỂM SỐT NỘI BỘ TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN AN KHANG HẢI ÂU Chuyên ngành : Kế toán Mã số : 60.34.03.01 Chuyên ngành : Kế toán Mã số : 60.34.03.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾ TOÁN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN PHI SƠN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN PHI SƠN ĐÀ NẴNG – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Huỳnh Sơn Toàn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan vấn đề nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HỆ THỐNG KIỂM SỐT NỘI BỘ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 TỔNG QUAN VỀ KIỂM SOÁT NỘI BỘ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1.1 Lịch sử hình thành 1.1.2 Khái niệm hệ thống kiểm soát nội 1.2 CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH HỆ THỐNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ TRONG DOANH NGHIỆP 12 1.2.1 Mơi trường kiểm sốt 13 1.2.2 Đánh giá rủi ro 17 1.2.3 Hoạt động kiểm soát 18 1.2.4 Thông tin truyền thông 21 1.2.5 Giám sát 23 1.3 NGUYÊN TẮC THIẾT KẾ HỆ THỐNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ TRONG DOANH NGHIỆP 23 1.3.1 Tiếp cận đánh giá hệ thống kiểm soát nội doanh nghiệp 24 1.3.2 Xác định mục tiêu doanh nghiệp 25 1.3.3 Xác định đánh giá rủi ro doanh nghiệp 25 1.3.4 Thiết lập ma trận kiểm soát 26 1.3.5 Quy chế hóa chế kiểm sốt 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HỆ THỐNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN AN KHANG HẢI ÂU 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN AN KHANG HẢI ÂU 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty trách nhiệm hữu hạn An Khang Hải Âu 30 2.1.2 Đặc điểm kinh doanh công ty trách nhiệm hữu hạn An Khang Hải Âu 32 2.1.3 Tổ chức máy quản lý công ty trách nhiệm hữu hạn An Khang Hải Âu 34 2.1.4 Tổ chức công tác kế tốn cơng ty trách nhiệm hữu hạn An Khang Hải Âu 42 2.2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG KIỂM SỐT NỘI BỘ TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN AN KHANG HẢI ÂU 45 2.2.1 Thực trạng mơi trường kiểm sốt nội công ty trách nhiệm hữu hạn An Khang Hải Âu 45 2.2.2 Thực trạng đánh giá rủi ro công ty trách nhiệm hữu hạn An Khang Hải Âu 51 2.2.3 Thực trạng họat động kiểm soát công ty trách nhiệm hữu hạn An Khang Hải Âu 52 2.2.4 Thực trạng công tác thông tin truyền thông công ty trách nhiệm hữu hạn An Khang Hải Âu 71 2.2.5 Thực trạng công tác giám sát công ty trách nhiệm hữu hạn An Khang Hải Âu 73 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG KIỂM SỐT NỘI BỘ TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN AN KHANG HẢI ÂU 75 2.3.1 Những kết đạt hệ thống kiểm sốt nội cơng ty 75 2.3.2 Những hạn chế hệ thống kiểm sốt nội cơng ty 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KIỂM SỐT NỘI BỘ TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN AN KHANG HẢI ÂU 81 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ YÊU CẦU HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KIỂM SỐT NỘI BỘ TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN AN KHANG HẢI ÂU 81 3.1.1 Phương hướng hoàn thiện 81 3.1.2 Yêu cầu hoàn thiện 82 3.2 HỒN THIỆN HỆ THỐNG KIỂM SỐT NỘI BỘ TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN AN KHANG HẢI ÂU 82 3.2.1 Hồn thiện mơi trường kiểm sốt cơng ty trách nhiệm hữu hạn An Khang Hải Âu 82 3.2.2 Hoàn thiện đánh giá rủi ro công ty trách nhiệm hữu hạn An Khang Hải Âu 83 3.2.3 Hoàn thiện hoạt động kiểm sốt cơng ty trách nhiệm hữu hạn An Khang Hải Âu 84 3.2.4 Hồn thiện cơng tác thơng tin truyền thơng cơng ty trách nhiệm hữu hạn An Khang Hải Âu 90 3.2.5 Hồn thiện hoạt động giám sát cơng ty trách nhiệm hữu hạn An Khang Hải Âu 91 3.3 GIẢI PHÁP CHO CƠNG TÁC KIỂM SỐT NỘI BỘ TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN AN KHANG HẢI ÂU 91 3.3.1 Về môi trừơng kiểm soát 91 3.3.2 Về đánh giá rủi ro 93 3.3.3 Về hoạt động kiểm soát 94 3.3.4 Về hệ thống thông tin truyền thông 102 3.3.5 Về hoạt động giám sát 103 KẾT LUẬN CHƯƠNG 103 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa từ viết tắt BCTC Báo cáo tài BP Bộ phận ĐVT Đơn vị tính KSNB Kiểm sốt nội TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSCĐ Tài sản cố định VND Việt Nam đồng DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình tài qua năm 32 Bảng 2.2 Cơ cấu phân chia nhân công ty TNHH An 46 Khang Hải Âu Bảng 2.3 Các thủ tục kiểm sốt cho hoạt động đặt phịng 56 Bảng 2.4 Các thủ tục kiểm soát sử dụng hoạt 61 động lập phiếu toán thu tiền công ty TNHH An Khang Hải Âu Bảng 2.5 Các thủ tục kiểm sốt sách tín dụng 63 Bảng 2.6 Các thủ tục kiểm soát hoạt động mua bán 67 toán Bảng 2.7 Các thủ tục kiểm sốt chu trình tiền lương thực 71 công ty TNHH An Khang Hải Âu Bảng 2.8 Các hoạt động giám sát thường xun cơng ty 74 Bảng 3.1 Chính sách giá bán phịng theo quy định 86 DANH MỤC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang Hình 1.1 Ma trận kiểm sốt nội 26 Hình 2.1 Phiếu xác nhận đặt phịng qua mạng 57 Hình 2.2 Giao diện sơ đồ trực tuyến 57 Hình 3.1 Phiếu đề nghị đặt hàng 89 DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 2.1 Bộ máy quản lý công ty TNHH An Khang Hải Âu 35 Sơ đồ 2.2 Trình tự ghi sổ kế tốn cơng ty TNHH An Khang 43 Hải Âu Sơ đồ 2.3 Lưu đồ kiểm sốt q trình đặt phịng 53 Sơ đồ 2.4 Lưu đồ kiểm sốt q trình mua hàng tốn 65 Sơ đồ 2.5 Lưu đồ kiểm sốt quy trình tiền lương 70 Sơ đồ 3.1 Kiến nghị máy tổ chức công ty TNHH An Khang 92 Hải Âu 101 Tính lương sai, khơng với sách cơng ty Kiểm sốt phần mềm tính lương giúp hạn chế rủi ro quy trình tính lương - Chính sách lương rõ ràng - Bộ phận tính lương phải thường xuyên cập nhật thay đổi nhân - Phê duyệt thay đổi phần mềm tính lương - Phê duyệt bảng lương Tính sai thuế thu nhập nhân dẫn đến việc doanh nghiệp phải đóng bù thuế cho nhân viên Kiểm sốt: - Định kỳ kiểm tra việc tính thuế thu nhập cá nhân - Nhờ chuyên gia tư vấn cách tính thuế thu nhập cá nhân Chi lương không theo bảng lương Kiểm soát: - Phê duyệt trước chi lương - Phân tích tổng quát tính hợp lý quỹ lương - Ký nhận/ chi lương qua tài khoản ngân hàng Ghi chép/ báo cáo xác đầy đủ chi phí lương Kiểm sốt: - Bảng lương chứng từ chi lương chuyển kế toán ghi chép nhập hệ thống - Đối chiếu chi phí lương với thực chi lương quỹ lương kế hoạch ● Các chế kiểm sốt mang tính phát rủi ro - Các báo cáo biến động bất thường: tình hình làm thêm giờ, tăng ca, thay đổi số phận số lượng nhân viên phận - Phân tích tỉ suất biến động nhân viên - So sánh quỹ lương thực tế kế hoạch 102 - Phân tích biến động tiền lương bình qn Ngồi ra, để hạn chế rủi ro quy trình tính lương tốn lương, đơn vị áp dụng chấm cơng máy thực chi trả lương qua tài khoản ngân hàng 3.3.4 Về hệ thống thông tin truyền thơng Hệ thống xử lý thơng tin kế tốn thường gặp phải rủi ro không giám sát cách đầy đủ Xác lập cập nhật thường xuyên kế hoạch giám sát thủ tục quan trọng mà doanh nghiệp thực để đảm bảo tính an tồn trung thực cho hệ thống xử lý thông tin kế tốn Do đó, cần thiết phải tăng cường kiểm sốt truy cập hệ thống xử lý thơng tin: - Đối với kiểm soát truy cập - dụng hệ thống: không nên dùng mật trùng với tên người dùng, không nên sử dụng ngày sinh thân, người thân, số chứng minh nhân dân, … không nên viết mật giấy, sổ tay … phép thâm nhập vào liệu tập tin - Đối với kiểm sốt truy cập liệu: người sử dụng cần đặt mật mã cho tập tin lưu trữ hệ thống có người có trách nhiệm liên quan đến tập tin phép thâm nhập vào liệu tập tin - Ủy quyền tiếp cận thơng tin, bảo vệ sở liệu, hệ thống máy tính Đối với báo cáo quản trị, báo cáo nội thông tin báo cáo quan trọng việc cho định giám đốc, cần thiết kế biểu mẫu hệ thống ghi chép, cập nhật thông tin để nêu bật kết phận Hoạt động truyền thông phải đảm bảo thông suốt khắp doanh nghiệp Cần ngăn chặn nghiêm cấm hành vi gây chia cắt thơng tin làm dẫn đến sai sót, ảnh hưởng đến hệ thống Cuối cùng, công ty cần thường xuyên cập nhập thông tin quan 103 trọng cho phận quản lí Hệ thống thơng tin truyền thơng phải lọc thông tin cần thiết để cung cấp cho lãnh đạo để hướng ý họ đến việc cần giải quyết, giúp nhà điều hành cập nhập thông tin kịp thời đưa chiến lược hoạt động cụ thể 3.3.5 Về hoạt động giám sát Hoạt động giám sát gặp hai vấn đề lớn cần giải là: Thứ nhất: nâng cao hiệu việc giám sát thường xuyên Thực cách giao nhiệm vụ trực tiếp cho quản lý tiền sảnh phối hợp với trửơng phận giám sát đánh giá trình làm việc nhân viên công ty nhằm đảm bảo họat động diễn cách tốt Thứ hai: áp dụng hệ thống kiểm tra độc lập vào quản lý Yêu cầu phận, nhân viên thực nghiêm túc bảng đánh giá lẫn kiểm tra đối chiếu với bảng đánh giá nhà quản lý Đồng thời thực thu thập ý kiến đánh giá khách hàng việc phục vụ phận nhằm đưa đánh giá khách quan cho phận nhân viên công ty KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ thực trạng kiểm sốt chi phí cơng ty TNHH An Khang Hải Âu, kết hợp với sở lý luận hệ thống KSNB, Chương luận văn đưa giải pháp nhằm hồn thiện KSNB cơng ty thơng qua việc hồn thiện yếu tố cấu thành nên hệ thống KSNB môi trường kiểm sốt, đánh giá rủi ro, họat động kiểm sốt, thơng tin truyền thông, giám sát 104 KẾT LUẬN Luận văn với đề tài “Hoàn thiện hệ thống kiểm sốt nội cơng ty TNHH An Khang Hải Âu” mang đến nhìn tầm quan trọng hệ thống kiểm soát nội đơn vị kinh doanh lĩnh vực công ty Luận văn sâu vào chu trình, nghiệp vụ phát sinh kinh doanh dịch vụ lưu trú, đưa sai phạm xảy giúp đơn vị lường trước rủi ro hoàn thiện máy quản lý cho hữu hiệu Để tồn kinh tế thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải nổ lực vươn lên, áp dụng tiện ích thời đại khoa học kỹ thuật 4.0 vào thực tế quản lý, công tác kiểm tra, kiểm sốt cách chặc chẽ thơng quan hệ thống kiểm sốt nội góp phần khơng nhỏ cho thành công doanh nghiệp, ngày giảm thiểu rủi ro nâng cao hiệu Với nổ lực tồn nhân viên, cơng ty TNHH An Khang Hải Âu đạt nhiều thành tựu, nhiên cơng tác kiểm sốt nội cơng ty cịn hạn chế cần khắc phục để nâng cao hiệu hoạt động, quảng bá hình ảnh đến khu vực nước Với giúp đỡ thầy TS Nguyễn Phi Sơn giám đốc công ty TNHH An Khang Hải Âu, học viên tiếp thu nhiều kiến thức ứng dụng vào thực tế Vì thời gian trình độ cịn hạn chế nên đề tài học viên khơng tránh khỏi sai sót Tác giả mong nhận bảo thêm q thầy để học viên hồn thiện thêm kiến thức thân Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ tài chính, Chuẩn mực kế tốn Việt Nam số 14 – Doanh thu thu nhập khác [2] Bộ tài chính, Chuẩn mực kế toán Việt Nam số 315 – Xác định đánh giá rủi ro có sai sót trọng yếu thông qua hiểu biết đơn vị kiểm tốn mơi trường đơn vị [3] Bộ tài (2006), Hệ thống tài khoản kế tốn, Nhà xuất Tài Chính, Hà Nội [4] Bộ tài chính, Hệ thống văn pháp luật hành có liên quan đến kế toán, kiểm toán, kiểm soát nội thuế [5] Đoàn Thị Minh Duyên (2016), Hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội khách sạn Đà Nẵng Port, Luận văn thạc sĩ Kế toán, Đại học Duy Tân [6] Dương Thị Thanh Hiền (2011), Hoàn thiện kiểm sốt nội chu trình bán hàng thu tiền Công ty thương mại dịch vụ tổng hợp Hịa Khánh, Luận văn Thạc sĩ kế tốn, Đại học Đà Nẵng [7] Học viện Tài chính, Vương Đình Huệ, (2004), Giáo trình kiểm tốn, Nhà xuất Tài [8] Dương Thị Thúy Liễu (2012), Kiểm sốt nội chu trình bán hàng thu tiền cơng ty cổ phần Cao Su Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Kế toán, Đại học Đà nẵng [9] Nguyễn Quang Quynh (2001), Kiểm tốn tài chính, Nhà xuất Tài Chính, Hà Nội [10] Trần Thị Thanh Tâm (2011), Hệ thống kiếm sốt nội chu trình nhân tiền lương công ty TNHH PoongshinVina, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà nẵng [11] Nguyễn Thị Diệu Thúy (2015), “Tăng cường kiểm soát nội doanh nghiệp khách sạn”, Tạp chí tài chính, kỳ số tháng 13-2015, (số 603), trang 147-148 [12] Trường Đại học Kinh tế Tp HCM, khoa Kế toán – Kiểm toán, (2014), Kiểm soát bội bộ, Nhà xuất Phương Đơng [13] Trường Đại học Vinh, khoa Kế tốn – Kiểm toán, (2014), Kiểm soát nội bộ, Nhà xuất Phương Đông PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT HOẠT ĐỘNG KSNB HỌ VÀ TÊN: BỘ PHẬN: Câu hỏi Có Khơng Khơng biết 1) Cơ cấu tổ chức cơng ty có hợp lý khơng? 2) Cơng ty có tổ chức khóa học, đào tạo lực hay khơng? 3) Cơng ty có sẵn sàng điều chỉnh có sai sót? 4) Cơng ty có chế khen thưởng xử phạt rõ ràng? 5) Công ty có phần mềm diệt virus? 6) Cơng ty kiểm sốt thiết bị lưu trữ? 7) Cơng ty có cam kết bảo mật thông tin nhân viên? 8) Nhân viên có khuyến khích báo cáo nghi ngờ sai phạm cho quản lý? 9) Giám đốc thị công việc văn bản? 10) Cơng ty có trọng quản bá hình ảnh bên ngồi? 11) Quản lý thường xuyên có hoạt động kiểm tra phận 12) Công ty thường xuyên họp giao ban? 13) Công ty có phận KSNB khơng? 14) Quản lý có thường xuyên kiểm tra chứng từ? 15) Cơ quan quản lý nhà nước thường xuyên giám sát hoạt động công ty KẾT QUẢ KHẢO SÁT HỆ THỐNG KSNB (ĐVT: %) Câu hỏi Có Khơng Khơng biết 1) Cơ cấu tổ chức cơng ty có 31,03 58,62 13,34 hợp lý khơng? 2) Cơng ty có tổ chức khóa học, đào tạo lực hay 93,10 6,90 khơng? 3) Cơng ty có sẵn sàng điều chỉnh 44,83 31,03 24,14 có sai sót? 4) Cơng ty có chế khen thưởng 100 xử phạt rõ ràng? 5) Cơng ty có phần mềm diệt 79,31 20,69 virus? 6) Cơng ty kiểm sốt thiết bị 96,55 3,45 lưu trữ? 7) Cơng ty có cam kết bảo mật 65,52 34,48 thông tin nhân viên? 8) Nhân viên có khuyến khích báo cáo nghi ngờ sai 68,97 24,14 6,90 phạm cho quản lý? 9) Giám đốc thị công việc 100 văn bản? 10) Cơng ty có trọng quản bá 27,59 58,62 13,79 hình ảnh bên ngồi? 11) Quản lý thường xuyên có hoạt 100 0 động kiểm tra phận 12) Công ty thường xuyên họp 100 0 giao ban? 13) Cơng ty có phận KSNB 89,66 10,34 không? 14) Quản lý có thường xuyên kiểm 65,52 10,34 24,14 tra chứng từ? 15) Cơ quan quản lý nhà nước thường xuyên giám sát hoạt 100 0 động công ty Quy trình giao ca làm việc Nhân viên ca bàn giao công việc cho nhân viên vào ca: + Liệt kê vấn đề cần thiết đặc biệt ca trước cho nhân viên vào ca, đảm bảo phải ghi vào sổ bàn giao ca đầy đủ +Bàn giao khóa thẻ khu mới, khóa khu cũ đầy đủ, doanh thu, tiền nợ khoản… +Công việc chưa hồn thành ca như: khách chưa kịp giới thiệu vơ trễ, chăm sóc hỏi khách vơ trễ phịng, dịch vụ … Cơng việc nhân viên vào ca: + Nhận giao ca xong NV vào ca kiểm tra sổ bàn giao xem có vấn đề cần hỏi ca trước, trao đổi công việc trước ca trước ca + Kiểm tra danh sách, số lượng khách đến, đi, lưu trú ngày nhằm nắm số lượng phòng trống để bán phòng, xem lại khách vơ hơm qua ca khách nào, phịng nào, xem có ghi đặc biệt khơng, xem tên khách nhằm chào khách tên + Xem danh sách xe đón, tiễn bố trí hợp lý cho bảo vệ lấy hành lý, chuẩn bị rà sốt phịng sẵn sàng đón khách, phịng chưa out, Công việc ca: Vào ca kiểm tra bàn giao xong, xem danh sách khách in, out, tổng lượng phịng có, trống nhằm bán phịng ngày nhanh chóng Phục vụ khách ca, xử lý tình huống, nói chuyện với khách nhằm tìm hiểu thơng tin khách dịch vụ khách sạn Vui lòng chào khách tên, bắt buộc xem passport khách Làm danh sách in, out vào buổi chiều gởi buồng phòng trước 16:00, tổng kết xem xét dịch vụ làm ca mình, chọn vấn đề quan hay dịch vụ giới thiệu lỡ dỡ cho ca sau theo dõi Báo số lượng khách ăn sáng cho phận bếp nhằm chuẩn bị món, lượng đủ phục vụ, khách sớm mang theo dọn buffet Quy trình trước khách đến khách sạn Dựa hệ thống danh sách phòng chuẩn bị check in, xem xét khách chuẩn bị vơ có u cầu đặc biệt Liên hệ phận buồng phòng xếp kiểm tra phòng sẵn sàng đón khách Kiểm tra nhóm có phát sinh thêm khơng, chuyển u cầu đặc biệt cho phận cần thiết Quy trình Check In khách: Chào khách, hỏi khách có đặt phịng trước chưa, + Nếu khách có đặt phịng: kiểm tra hệ thống xem khách bố trí phịng nào, xác nhận lại booking với khách, khách ngày? loại phịng? Giá phịng nguồn khách tốn khách sạn + Nếu khách chưa có đặt phịng: kiểm tra hệ thống phòng trống báo giá cho khách, cho khách xem phịng Mượn Passport khách nước ngồi, mượn CMND khách Việt Nam mời khách ngồi ghế chào đón khách nước, bánh, kiểm tra thơng tin phịng sẵn sàng đón khách với phận buồng phịng, nhập thơng tin vào hệ thống quản lý nhà nước, check in hệ thống ksan + Giữ passport CMND khách suốt thời gian khách lưu trú, khách cần lấy lại passport, CMND yêu cầu khách tốn tiền Giới thiệu thơng tin khách sạn đến khách: buffet, hồ bơi, phố cổ, tour, xe , Spa, vải, giặt ủi… Cho khách lên phòng: Dẫn khách vào phòng, cắm thẻ điện, giới thiệu mini bar, điện thoại xuống lễ tân, mùa nóng bật điều hòa cho khách, két sắt cách sử dụng két cho khách Quy trình phục vụ khách thời gian khách lưu trú Trong thời gian khách lưu trú nhiệm vụ bp lễ tân quan trọng, lúc khách sạn có hội tạo điểm tốt khách yêu cầu nhân viên lễ tân cần quan tâm đến khách: + Nhớ chào khách tên + Hỏi thăm khách dịch vụ khách sạn, phòng, buffet … ý điều khách chưa hài lòng khách sạn, ghi chép vào sổ bàn giao ca tập hợp ý kiến cho trưởng phận báo với quản lý nhằm khắc phục + Chăm sóc khách, khuyến khích sử dụng dịch vụ khách sạn cách nói chuyện nắm khách ngày để lên chương trình giúp khách Kết hợp với phận khác phục vụ khách cách tốt nhất: + Với cơng ty lữ hành: nắm rõ chương trình tham quan, đón khách, giá , lợi ích kèm theo khách book tour + Bộ phận buồng phòng: Cập nhật thơng tin phịng khách chuyển BP buồng phịng kịp thời xử lý vấn đề khách yêu cầu: thêm giấy, khăn, kem bót…việc u cầu dọn phịng, yêu cầu đặc biệt set up honeymoon, kỷ niệm ngày cưới, sinh nhật, báo BP buồng phòng phòng trả sớm, phòng yêu cầu làm sớm… đối chiếu nước, dịch vụ khác phòng khách sử dụng + Bộ phận nhà hàng, bếp: Phục vụ khách check out sớm, khách đặc biệt ăn chay, ăn kiêng, dụng cụ …, khách đặt ăn tiêu chuẩn khách có, đối chiếu giữ hóa đơn có phát sinh khách gọi nhập vào hệ thống +Bộ phận bảo vệ : Thông tin vấn đề hư hại buồng phòng hay khách báo, xử lý kịp thời nhớ xác nhận lại với bảo vệ vấn đề xử lý,báo số phòng khách out chuẩn bị việc mang hành lý khách xuống sảnh, lên phòng +Bộ phận Kinh doanh: thường xuyên liên lạc với bp sale báo tình hình lượng khách có bán phịng trực tiếp nhằm giúp sale có chiến dịch giá phù hợp khóa mạng kịp thời đầy phịng, kiểm tra thơng tin khách thấy nghi ngờ thông tin nguồn khách hỏi lại bp kinh doanh nhằm đảm bảo phục vụ khách tốt +Bộ phận kế toán: Kết hợp bp kế toán rà soát doanh thu vé, vải, hoa hồng tour, kiểm tra lại dịch vụ bán tháng, báo kế tốn kịp thời khách lấy hóa đơn nhằm xuất liền cho khách, ghi rõ để kế toán biết + Bộ phận Spa: Đối với khách có miễn Spa thông báo cho khách đặt lịch trước 2,3 trước làm, khách book lẻ điện số Spa để đặt, hỏi khách cần bỏ tiền vào phịng, Quy trình Check Out khách +Khách xuống trả phịng nhân viên lễ tân nhận chìa khóa khách, báo buồng phòng kiểm tra phòng, nước +Kiểm tra hóa đơn in hóa đơn cho khách, xác nhận số đêm khách ở, dịch vụ khách sử dụng khách sạn thời gian lưu trú, nhớ kiểm tra chi tiết dịch vụ khách hỏi có để đưa cho khách +Đưa hóa đơn cho khách nhận tiền khách toán khách sạn, khách công ty kiểm tra thu dịch vụ, khách Agoda, Expecdia cho khách ký xác nhận thông tin phòng lưu trú +Trả Passport, CMND cho khách +Hỏi khách dịch vụ khách sạn, xin địa email khách, gởi card khách sạn cảm ơn khách, tiễn khách xe khách liền, móc thẻ hành lý khách chưa rời Quy trình tổng kết theo dõi dịch vụ hàng ngày + Hàng ngày theo dõi tour dịch vụ khách book, khách tour cần kiểm tra với nhà cung cấp đón, hỏi khách rõ trước cho đón khách tránh tình trạng đón nhầm khách, chúc khách có chuyến vui vẻ, cần thơng tin đến khách rõ Mỹ Sơn phải mua vé, đem theo nón, mũ trời nắng, áo mưa dù trời mưa, khơng nên mang giày cao gót cho tour leo trèo, mang theo máy ảnh… + Khách tham quan cần hỏi chương trình xem nhà cung cấp phục vụ nào: tốt khơng dịch vụ khơng tốt phải báo nhà cung cấp rút kinh nghiệm Theo dõi khách có ngày sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới, khách bị đau… + Đối với khách có kỷ niệm ngày cưới, honeymoon liên hệ buồng phịng trang trí phịng đẹp, +Đối với khách có ngày sinh nhât nên chuẩn bị bánh tặng khách sảnh hát với khách nhằm tạo ấn tượng mạnh +Khách bị đau cần quan tâm hỏi thăm khách có cần hổ trợ, nói bếp nấu cháo trà phục vụ khách, đơn giản free cho khách, ý khách bị đau chân, già hỏi khách có cần chuyển xuống tầng phòng, tạo điều kiện cho khách cảm thấy tốt Quy Trình Bán Tour Cho Khách +Khi khách hỏi chương trình tham quan nhân viên lễ tân giới thiệu rõ thơng tin đón, trả khách, vé thăm quan để xác nhận lại với khách +Gọi cơng ty lữ hành hỏi chương trình khách yêu cầu, ghi nhận yêu cầu đặc biệt, +Hỏi tên nhân viên nhận bán vé tham quan, +Báo lại với khách, có mua vé thăm quan nhớ bán để khách không bỡ ngỡ +Vào sổ theo dõi dịch vụ +Ghi sổ bàn giao ca để ca sau theo dõi khách tham quan, cho khách cơng ty dặn dị với hướng dẫn có ghi đặc biệt +Khách tham quan nhớ hỏi khách dịch vụ, có vấn đề cần thơng báo với cơng ty để giải quyết, trường hợp khách không hài lịng muốn hồn tiền cần hồn tiền cho khách, ghi với khách dịch vụ bên ngồi khơng thuộc dịch vụ khách sạn, khách sạn chủ yếu đặt hộ cho khách Quy trình nhận giặt +Khi khách giao giặt yêu cầu nhân viên lễ tân xem có phiếu điền thơng tin số lượng chưa, +Cân ký báo số lượng số tiền, giao lại cho khách biết, thu nhập máy +Gọi nhà giặt giặt cho khách báo khách lấy +Khi nhà giặt giao đồ giặt lại nên giao sớm cho khách nhằm giải phóng mặt lễ tân khách có cảm giác dịch vụ nhanh chóng ... THIỆN HỆ THỐNG KIỂM SỐT NỘI BỘ TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN AN KHANG HẢI ÂU 81 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ YÊU CẦU HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KIỂM SỐT NỘI BỘ TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN AN. .. NHIỆM HỮU HẠN AN KHANG HẢI ÂU 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN AN KHANG HẢI ÂU 2.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty trách nhiệm hữu hạn An Khang Hải Âu Tên giao dịch: Công ty. .. 2.2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG KIỂM SỐT NỘI BỘ TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN AN KHANG HẢI ÂU 45 2.2.1 Thực trạng mơi trường kiểm sốt nội công ty trách nhiệm hữu hạn An Khang Hải Âu 45