Giải pháp hoàn thiện công tác kinh doanh điện năng tại tổng công ty điện lực thành phố hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Giải pháp hồn thiện cơng tác kinh doanh điện Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội TRẦN PHƯƠNG HÀ Ha.TPCB180258@sis.hust.edu.vn Ngành Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Hồi Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Giải pháp hồn thiện cơng tác kinh doanh điện Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội TRẦN PHƯƠNG HÀ Ha.TPCB180258@sis.hust.edu.vn Ngành Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Hồi Viện: Kinh tế Quản lý Chữ ký GVHD HÀ NỘI, 2020 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn : Trần Phương Hà Đề tài luận văn:Giải pháp hoàn thiện công tác kinh doanh điện Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh Mã số SV: CB180258 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 19/08/2020 với nội dung sau: ₋ Trình bày quy định (Phần mở đầu, Trích nguồn, danh mục, chữ viết tắt, danh mục TLTK…) ₋ Kết cấu nhằm đảm bảo logic chương chương ₋ Chỉnh sửa lỗi, đồng thuật ngữ ₋ Sửa tên chương cho phù hợp Ngày Giáo viên hướng dẫn tháng năm 2020 Tác giả luận văn CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài: “Giải pháp hồn thiện cơng tác kinh doanh điện Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội” thực nghiên cứu hướng dẫn GVC.PGS.TS Bùi Xuân Hồi Các số liệu, kết nêu luận văn số liệu thực tế đơn vị công tác Tôi xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu HỌC VIÊN Trần Phương Hà LỜI CẢM ƠN Luận văn kết q trình học tập, nghiên cứu, cơng tác tác giả lớp Cao học Quản trị Kinh doanh-Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội Với tình cảm chân thành, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy giáo, cô giáo tham gia giảng dạy lớp thạc sỹ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Xin trân trọng cám ơn Viện Kinh tế Quản lý, Viện đào tạo sau Đại Học - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho tác giả nghiên cứu, học tập hoàn thành luận văn Đặc biệt, tác giả bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Bùi Xuân Hồi, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Mặc dù cố gắng chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp, bổ sung thầy giáo, cô giáo bạn đọc Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC KINH DOANH ĐIỆN NĂNG TẠI CÁC TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC 1.1 Tổng quan sản phẩm trình sản xuất kinh doanh điện 1.1.1 Sản phẩm điện 1.1.2 Sản xuất điện 1.1.3 Truyền tải điện 1.1.4 Phân phối kinh doanh điện 1.1.5 Khái niệm vai trò công tác quản lý kinh doanh điện 1.2 Các nội dung công tác kinh doanh điện 1.2.1 Công tác lập kế hoạch kinh doanh điện 1.2.2 Công tác cấp điện, ký kết quản lý hợp đồng mua bán điện 1.2.3 Công tác áp giá bán điện 1.2.4 Công tác ghi số cơng tơ, quản lý hóa đơn thu nộp tiền điện 1.2.5 Công tác quản lý hệ thống đo đếm điện 1.2.6 Công tác giảm tổn thất điện 10 1.2.7 Công tác giao tiếp dịch vụ khách hàng 11 1.3 Một số tiêu đánh giá kết công tác kinh doanh điện Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội 13 1.3.1 Điện thương phẩm 14 1.3.2 Tỷ lệ tổn thất điện 14 1.3.3 Giá bán điện bình quân 14 1.3.4 Chỉ tiêu dư nợ tiền điện: 14 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh điện 15 1.4.1 Yếu tố tự nhiên mơi trường khí hậu 15 1.4.2 Yếu tố tăng trưởng kinh tế 16 1.4.3 Yếu tố sách pháp luật Nhà nước 16 1.4.4 Yếu tố kỹ thuật công nghệ: 17 1.4.5 Yếu tố trình độ quản lý, tổ chức sản xuất kinh doanh 17 1.4.6 Yếu tố khách hàng dùng điện 18 1.5 Phương pháp thu thập phân tích liệu 18 1.5.1 Dữ liệu thứ cấp: 18 1.5.2 Dữ liệu sơ cấp .19 1.6 Kết luận chương nhiệm vụ chương 20 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KINH DOANH ĐIỆN NĂNG TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP HÀ NỘI 21 2.1 Giới thiệu Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội 21 2.1.1 Giới thiệu Tổng cơng ty q trình hình thành phát triển 21 2.1.2 Chức nhiệm vụ mục tiêu chiến lược Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội……… 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý doanh nghiệp: 25 2.1.4 Tình hình kinh doanh điện Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội 26 2.2 Phân tích thực trạng cơng tác kinh doanh điện Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội theo nội dung xác định yếu tố ảnh hưởng: 32 2.2.1 Phân tích cơng tác lập kế hoạch: 32 2.2.2 Phân tích cơng tác cấp điện, ký kết quản lý HĐMBĐ (hợp đồng mua bán điện)…………………………………………………………………………… 36 2.2.3 Phân tích cơng tác ghi số cơng tơ, quản lý hóa đơn thu nộp tiền điện…… 42 2.2.3.1 Phân tích cơng tác ghi số công tơ 42 2.2.3.2 Phân tích cơng tác quản lý hóa đơn thu nộp tiền điện 48 2.2.4 Phân tích cơng tác lắp đặt quản lý hệ thống đo đếm: 54 2.2.5 Phân tích cơng tác giảm tổn thất điện 57 2.2.6 Phân tích cơng tác áp giá bán điện .57 2.2.7 Phân tích cơng tác giao tiếp dịch vụ khách hàng 61 2.3 Đánh giá việc thực tiêu kinh doanh điện 63 2.3.1 Chỉ tiêu điện thương phẩm: 63 2.3.2 Chỉ tiêu tỷ lệ tổn thất 64 2.3.3 Chỉ tiêu giá bán điện bình quân 64 2.4 Tổng hợp kết phân tích 64 2.4.1 Lập kế hoạch kinh doanh điện 64 2.4.2 Cấp điện, ký kết quản lý HĐMBĐ 66 2.4.3 Ghi số cơng tơ, quản lý hóa đơn thu nộp tiền điện 67 2.4.4 Lắp đặt quản lý hệ thống đo đếm: 68 2.4.5 Giảm tổn thất điện năng: 68 2.4.6 Áp giá điện 69 2.4.7 Giao tiếp dịch vụ khách hàng: .69 2.5 Kết luận chương nhiệm vụ chương 72 2.5.1 Kết luận chương 72 ii 2.5.2 Nhiệm vụ chương 73 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC KINH DOANH ĐIỆN NĂNG TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP HÀ NỘI 74 1.1 Định hướng phát triển Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội đến năm 20202025 74 1.2 Giải pháp công tác cấp điện, ký kết HĐMBĐ 75 1.3 Giải pháp công tác ghi số cơng tơ, quản lý hóa đơn thu nộp tiền điện 80 1.4 Giải pháp công tác giao tiếp dịch vụ khách hàng 82 1.5 Kết luận chương 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT CMIS Hệ thống thông tin quản lý khách hàng Customer Management Information System CSPK Công suất phản kháng CBCNV Cán công nhân viên DCU Bộ thu thập liệu EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVNHANOI Tổng công ty điện lực thành phố Hà Nội TBA Trạm biến áp HĐMBĐ Hợp đồng mua bán điện HĐTĐ Hóa đơn tiền điện DVBLĐN Dịch vụ bán lẻ điện TTĐN Tổn thất điện Tỷ lệ điện TT&PP Tỷ lệ tổn thất điện GCS Ghi số (công tơ) GĐKH Giải đáp khách hàng GDV Giao dịch viên HTĐĐ Hệ thống đo đếm HTĐĐĐN Hệ thống đo đếm điện HHU-RF Hand Held Unit – Radio Frequency Là thiết bị ghi số cầm tay sử dụng sóng vơ tuyến điện MAIFI Chỉ số số lần điện thoáng qua trung bình lưới điện phân phối SAIDI Chỉ số thời gian điện trung bình lưới điện phân phối SAIFI Chỉ số số lần điện trung bình lưới điện phân phối TU, TI TU: biến điện áp, TI : biến dòng điện Zalo Ứng dụng nhắn tin gọi điện miễn phí, hoạt động tảng di động máy tính WTO Tổ chức thương mại giới iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Khối lượng quản lý vận hành 27 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng ký kết hợp đồng mua điện 2017-2019 27 Bảng 2.3 Số liệu tiêu thụ điện thương phẩm giai đoạn 2017-2019 28 Bảng 2.4 Sản lượng điện mua đầu nguồn 2017-2019 29 Bảng 2.5 Bảng giá bán điện bình quân giai đoạn 2017-2019 30 Bảng 2.6 Bảng doanh thu bình quân năm giai đoạn 2017-2019 31 Bảng 2.7 Bảng tổn thất điện cung ứng 31 Bảng 2.8 Bảng Kế hoạch kinh doanh điện 2016-2020( năm) 34 Bảng 2.9 Kết thực tiêu giai đoạn 2017-2019 35 Bảng 2.10 Bảng tổng hợp kết công tác cấp điện 2017-2019 41 Bảng 2.11 Bảng tổng hợp thu nộp tiền điện giai đoạn 2017-2019 52 Bảng 2.12 Bảng tổng hợp số công tơ điện tử lắp giai đoạn 2017-2019 56 Bảng 2.13 Bảng giá bán điện bình quân 2017-2019 61 Bảng 2.14 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng giai đoạn 2017-2019 63 Bảng 2.15 Bảng kế hoạch thực kinh doanh điện năm 2017 65 Bảng 2.16 Bảng kế hoạch thực kinh doanh điện năm 2018 65 Bảng 2.17 Bảng kế hoạch thực kinh doanh điện năm 2019 66 Bảng 2.18 Chỉ số đánh giá hài lòng khách hàng Tổng công ty 69 Bảng 2.19 Bảng tổng hợp kết đánh giá công tác kinh đoanh diện Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội 70 v CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC KINH DOANH ĐIỆN NĂNG TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP HÀ NỘI 1.1 Định hướng phát triển Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội đến năm 2020-2025 - Tập trung đạo điều chỉnh mơ hình tổ chức cấu lại nguồn nhân lực phù hợp với yêu cầu EVN Hoàn thiện quy chế quản lý nội đổi quản trị doanh nghiệp - Bố trí xếp lại máy tổ chức theo hướng phân cấp, phân quyền mạnh hơn; xây dựng đội ngũ cơng nhân có trình độ tay nghề cao; cán quản lý giỏi, có lực lãnh đạo nhằm nâng cao suất lao động - Từng bước đầu tư, cải tạo nâng cấp hệ thống lưới điện, cải tạo TBA 220kV, 110kV, đường dây 110kV; cơng trình cải tạo đường dây trung, hạ thế, xây dựng TBA chống tải Đặc biệt đảm bảo cung cấp lưới điện an toàn, ổn định nâng cao chất lượng điện Phát triển lưới điện theo hướng tự động hóa, trạm biến áp không người trực/bán người trực, hệ thống đo đếm điện thông minh Thực đồng giải pháp để giảm tổn thất điện cách bền vững - Áp dụng công nghệ vào việc GCS công tơ, quản lý thu theo dõi nợ tiền điện, quản lý đo đếm giảm tổn thất điện cụ thể: Tiến tới loại bỏ hoàn tồn cơng tơ cơ, thay cơng tơ điện tử, việc đọc ghi số thực từ xa, liệu sau truyền trực tiếp trung tâm liệu để tổng hợp, phân tích xử lý - Mở rộng thị trường, nâng cao quy mô, số lượng khách hàng để tăng doanh thu bán điện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, phấn đấu giảm thời gian cấp điện mới, đa dạng hình thức giải cấp điện; - Áp dụng chuyển đổi số Big Data vào quản lý vận hành, giảm văn giấy, thơng tin số hóa - Xây dựng phát triển Văn hóa doanh nghiệp theo hiệu “Chuyên nghiệp-Văn Minh- Hiệu quả” phù hợp với sắc Thủ đô Hà Nội, Nâng cao lực cạnh tranh Tổng công ty thông qua việc đổi mới, cải tiến nâng cao dịch vụ khách hàng - Bảo vệ môi trường, hạn chế tối thiểu tác động đến mơi trường, tích cực tun truyền, hướng dẫn khách hàng sử dụng điện an toàn, tiết kiệm hiệu quả… với mục tiêu phát triển xanh, hiệu quả, bền vững 74 1.2 Giải pháp công tác cấp điện, ký kết HĐMBĐ a Mục đích thực giải pháp Đa dạng hóa hình thức tiếp nhận yêu cầu cấp điện khách hàng, tạo điều kiện nhanh chóng thuận lợi, giảm bớt thời gian lại khách hàng nhân viên ngành điện Mục tiêu rút ngắn thời gian cấp điện cho khách hàng việc cải tiến khâu tiếp nhận hồ sơ khách hàng b Cơ sở xây dựng giải pháp Xuất phát từ phân tích chương 2, có nhu cầu liên quan đến dịch vụ mua bán điện, khách hàng có thói quen đến trực tiếp đến đội quản lý điện Phòng giao dịch khách hàng Công ty điện lực để làm thủ tục, nhiều thời gian lại Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội cần tiến tới cách mạng công nghệ dựa vào trang thiết bị, phương tiện giao dịch có Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội Website chăm sóc khách hàng, điện thoại hotline… để ứng dụng thực việc tiếp nhận đề nghị mua điện khách hàng nhằm rút ngắn thời gian giải cấp điện cho khách hàng c Nội dung giải pháp Để thực chủ trương Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) việc điện tử hóa giao dịch hoạt động cung cấp điện tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận dịch vụ điện nhanh chóng Nên áp dụng việc nộp hồ sơ trực tuyến, tốn trực tuyến chi phí dịch vụ điện website Chăm sóc khách hàng (CSKH) EVNHANOI Việc áp dụng phương thức giao dịch điện tử dịch vụ điện giúp khách hàng thay ký lưu hồ sơ giấy, khách hàng cần ký online Website CSKH EVNHANOI hình thức nhập mã OTP nhận qua Email qua tin nhắn SMS hoàn toàn lưu hồ sơ online website CSKH Việc áp dụng phương thức giao dịch điện tử dịch vụ điện bao gồm: cấp điện hạ áp, cấp điện trung áp Trong trình giao dịch, khách hàng hỗ trợ dịch vụ lắp đặt dây dẫn từ sau công tơ đến nhà khách hàng Ngay sau khách hàng đăng ký hình thức trên, nhân viên ngành điện hướng dẫn, tiếp nhận xác nhận yêu cầu cấp điện khách hàng, đến tận nơi khảo sát vị trí lắp đặt… Để có thêm tính cần thiết kế thêm tính lên trang giao diện website chăm sóc khách hàng, cho phép khách hàng có nhu cầu đăng ký mua điện sinh hoạt mà không cần phải đến trực tiếp phịng giao dịch, Khách hàng đẩy thơng tin trực tiếp lên trang web CSKH sau: 75 - Tiếp nhận yêu cầu mua điện sinh hoạt Tại giao diện cho phép khách hàng tải mẫu giấy đề nghị mua điện sử dụng mục đích sinh hoạt: Khách hàng sau kê khai xong gửi nội dung đăng ký vào phần (Phiếu tiếp nhận thông tin đề nghị mua điện): 76 - Sau khách hàng gửi thơng tin cá nhân hồn thiện nội dung để đăng ký dịch vụ qua Website: + Giấy tờ tùy thân: Bản giấy tờ tùy thân (cá nhân người đại diện hợp pháp Tổ chức): • Giấy chứng minh nhân dân; Giấy chứng minh công an nhân dân; • Giấy chứng minh sỹ quan quân đội nhân dân; • Thẻ cước công dân; • Hộ chiếu; • Giấy xác nhận nhân thân công an phường, xã (có ảnh đóng dấu giáp lai) + Giấy tờ xác định chủ thể mua điện (Giấy tờ có tên Tổ chức/cá nhân địa điểm mua điện): • • Hộ thường trú • Sổ tạm trú • Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà • Quyết định phân nhà • Hợp đồng mua bán nhà hợp lệ • Hợp đồng thuê nhà có thời hạn từ 01 năm trở lên đồng ý chủ sở hữu 77 • Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (trên đất có nhà ở) • Hợp đồng ủy quyền quản lý sử dụng nhà/đất • Hợp đồng thuê địa điểm đồng ý chủ sở hữu • Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp • Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh • Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh • Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh, văn phịng đại diện • Giấy phép đầu tư • Quyết định thành lập đơn vị - Điền đầy đủ trường thơng tin có dấu *: Họ tên, điện thoại liên hệ, Email liên hệ, số chứng minh thư, địa dùng điện, số pha - Sau điền thành công nội dung trên, yêu cầu khách hàng phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận Bộ phận CSKH đầu mối liên hệ khách hàng, Công ty điện lực để giải yêu cầu cấp cho mục đích mua điện phục vụ mục đích sinh hoạt Tiếp nhận yêu cầu mua điện sinh hoạt: 78 -Tại giao diện cho phép khách hàng tải mẫu giấy đề nghị mua điện sử dụng mục đích ngồi sinh hoạt, bảng kê cơng suất thiết bị sử dụng điện biểu đồ phụ tải - Khách hàng khơng cần đến trực tiếp đến phịng giao dịch, mà tải máy tính để điền thông tin đăng ký - Khách hàng gửi đầy đủ thông tin: Giấy tờ tùy thân, Giấy tờ xác định chủ thể, Giấy tờ xác định mục đích sử dụng điện, Bản đăng ký biểu đồ phụ tải - Điền đầy đủ trường thơng tin có dấu *: Tên quan, tên đại diện, mã số thuế, số chứng minh thư, địa dùng điện, địa giao dịch, số pha… - Sau điền thành công nội dung trên, yêu cầu khách hàng phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận Bộ phận CSKH đầu mối liên hệ khách hàng, Công ty điện lực để giải yêu cầu cấp cho mục đích mua điện phục vụ mục đích ngồi sinh hoạt d Kết kỳ vọng giải pháp Rút ngắn thời gian khâu tiếp nhận duyệt hồ sơ khách hàng:: - Đối với khách hàng mua điện cho mục đích sinh hoạt khu vực quận, phường, thị trấn phấn đấu ≤ ngày làm việc 79 ₋ Đối với khách hàng mua điện ngồi mục đích sinh hoạt phấn đấu ≤ ngày làm việc => Đó lợi ích giải pháp 1.3 Giải pháp công tác ghi số cơng tơ, quản lý hóa đơn thu nộp tiền điện a Mục đích thực giải pháp - Tăng mức độ tin cậy công tác ghi số, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng dùng điện - Việc quản lý hóa đơn thu nộp tiền điện khoa học, việc thu nộp tiền điện đạt 100%, khơng cịn dư nợ - Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp b Cơ sở xây dựng giải pháp: Xuất phát từ tồn công tác ghi số cơng tơ, quản lý hóa đơn thu nộp tiền điện khách hàng là: Việc nhập liệu GCS phụ thuộc nhiều vào yếu tố người Hiện EVNHANOI sử dụng công nghệ ghi số cơng tơ camera kết nối máy tính bảng qua sóng wifi Bộ thiết bị ghi điện gồm phần: gậy điều chỉnh độ dài, camera gắn sim 3G máy tính bảng Camera dùng để chụp lại hình ảnh số cơng tơ, hình ảnh truyền tải trực tiếp vào máy tính bảng Sau đó, số liệu nhập tay vào máy tính bảng để tính số điện, liệu truyền trực tiếp trung tâm ₋ Việc thu tiền điện chưa đạt 100% để dư nợ ₋ Do số lượng giao thu hóa đơn tiền điện lớn, kiểm soát theo phiên mà không theo ngày nên xảy trường hợp tội phạm trộm cắp, cướp giật tiền điện thu ngân chiếm dụng tiền điện bỏ trốn ₋ Do Tổng cơng ty cần phải xem xét lại trình tự bước cơng tác này, nhìn yếu khâu nào, điểm để tìm giải pháp c Nội dung giải pháp: ₋ Trong công tác ghi số công tơ: Giải pháp phần mềm: Tổng công ty điện lực Thành phố Hà Nội có 2.582.819 Cơng tơ, 72% cơng tơ điện tử, 28% công tơ cần thay xấp xỉ khoảng 723.189 Mỗi công tơ điện tử ước giá khoảng 11.000.000 vnđ Tổng số tiền cần để thay cơng tơ điện tử (chưa tính đến chi phí kiểm định, chi phí nhân cơng lắp đặt): 723.189 x 11.000.000 = 7.955.082.520.000 VNĐ 80 Với số tiền lớn Tổng cơng ty cần bố trí nguồn vốn để đầu tư vào việc thay công tơ thành công ty điện tử Việc thay dần công tơ thành công tơ điện tử cần làm theo giai đoạn Vì vậy, giải pháp tận dụng công nghệ cũ cải tiến phần mềm đọc ghi số công tơ Dự kiến số tiền viết nâng cấp thêm tính phần mềm xấp xỉ khoảng 300.000.000 đến 400.000.000 VNĐ Giải pháp tận dụng công nghệ cũ bao gồm thiết bị: Bộ thiết bị ghi điện gồm phần: gậy điều chỉnh độ dài, camera gắn sim 3G máy tính bảng, camera kết nối máy tính bảng qua sóng wifi Sau nhân viên ghi số tiến hành chụp Cơng tơ có, hình ảnh truyền vào thiết bị cầm tay : Tại hình ảnh công tơ điện hệ thống phần mềm phân tích, trích xuất dãy số cơng tơ điện, nhân viên GCS không cần nhập tay Nhiệm vụ nhân viên ghi số đảm bảo cho chất lượng ảnh sắc nét, không bị rung mờ Số liệu sau tự động gửi hệ thống máy tính để “Bộ phận kiểm sốt điều hành việc ghi số” thu thập phân tích số liệu, kiểm sốt số liệu gửi có bất thường Giải pháp khơng thích hợp với cơng tác ghi số, mà cịn phục vụ cho cơng tác kiểm tra, mà cịn sử dụng công tơ điện tử chưa thực thu thập liệu tự động từ xa, công tơ điện tử có lỗi, khơng thực gửi tự động số liệu Trung tâm 81 ₋ Giải pháp quản lý hóa đơn thu nộp tiền điện, để giảm dư nợ, quản lý lượng hóa đơn lớn: Phối hợp với ngân hàng tổ chức trung gian tiếp tục mở rộng, đa dạng hóa hình thức tốn tiền điện Triển khai chương trình khuyến khích khách hàng hỗ trợ đăng ký, tặng quà, tặng tiền, giảm trực tiếp tiền điện hóa đơn, với mục tiêu nâng cao tỷ lệ khách hàng tốn qua ngân hàng Bố trí hợp lý nhân cơng việc từ phát hành hóa đơn đến giao thu, tổ chức thu tiền đôn đốc nợ Quản lý chặt chẽ lịch thu tiền, chuyển tiền, nộp tiền tổ chức toán, thường xuyên kiểm tra đôn đốc nhắc nợ Tăng cường công tác truyền thông tới tổ dân phố, cụm dân cư, doanh nghiệp, khách hàng lợi ích việc tốn tiền điện qua hình thức tốn trích nợ tự động, toán điện tử Tiếp tục thu hồi nợ khó địi, giảm nợ q hạn, nợ khó địi hồn thiện hồ sơ pháp lý phục vụ cơng tác xử lý nợ khởi kiện… 1.4 Giải pháp công tác giao tiếp dịch vụ khách hàng a Mục đích thực giải pháp: ₋ Tạo bước chuyển biến mang tính đột phá thực cơng tác dịch vụ khách hàng Tạo điều kiện để khách hàng dễ tiếp cận, dễ tham gia, dễ giám sát tiến độ dịch vụ đăng ký ₋ Nâng cao tinh thần trách nhiệm, cải tiến tác phong làm việc, thái độ giao tiếp ứng xử với khách hàng ₋ Khẳng định uy tín hình ảnh doanh nghiệp cộng đồng ₋ Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, thân thiện dễ sử dụng tảng di động, khách hàng nắm thông tin cần thiết lúc nơi, tối ưu hóa, giảm chi phí quảng cáo, đưa doanh nghiệp đến gần tới khách hàng b Cơ sở xây dựng giải pháp: Xuất phát từ tồn công tác giao tiếp dịch vụ với khách hàng phân tích chương trên, là: ₋ Cơng tác dịch vụ khách hàng cịn mang tính hình thức, độ tin cậy cung cấp điện thấp, chưa đáp ứng đòi hỏi khách hàng dùng điện ₋ Môi trường làm việc, nhân viên giao dịch chưa chuyên nghiệp, loại hình dịch vụ chưa đa dạng ₋ Tinh thần trách nhiệm tác phong làm việc chưa cao ₋ Chưa ứng dụng hết ứng dụng CNTT nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 82 Do đó, Tổng Cơng ty cần phải tạo chuyển biến tích cực thực cơng tác để hồn thiện cơng tác kinh doanh dịch vụ chăm sóc khách hàng c Nội dung giải pháp: Nâng cao nghiệp vụ giao tiếp với khách hàng: Tập huấn, sát hạch kiến thức thường xuyên đội ngũ trực tiếp làm việc với khách hàng + Đối với gọi thực khách hàng nhân viên giải đáp khách hàng: phải ghi âm lại để người quản lý phận giao tiếp với khách hàng trực tiếp nghe lại gọi, phân tích đánh giá thái độ, lời nói giao tiếp với khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ + Đối với phịng giao tiếp khách hàng • Đầu tư trang thiết bị nơi giao dịch với khách hàng: Môi trường giao tiếp khách hàng Cơng ty phịng giao dịch, trang thiết bị, công cụ phục vụ khách hàng phải hoàn thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ Phòng giao dịch khách hàng đầu tư lắp đặt trang thiết bị CNTT đại, có phần mềm giao dịch khách hàng để kết nối với hệ thống thông tin quản lý khách hàng CMIS Hệ thống CMIS kết nối với hệ thống quản lý lưới điện (cắt điện theo kế hoạch, cắt điện đột xuất, hỗn cắt điện, điện cố) từ cung cấp thông tin để giải dịch vụ kinh doanh điện từ khâu tiếp nhận thông tin đến trả lời khách hàng chuyên nghiệp, hiệu nhanh chóng Đội ngũ nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách hàng, trang phục tác phong phải lịch sự, tận tình niềm nở giải đáp thắc mắc, hướng dẫn khách hàng thực dịch vụ đăng ký HĐMBĐ… Bố trí đội ngũ nhân viên giao tiếp khách hàng giàu kinh nghiệm, đào tạo chuyên nghiệp để hướng dẫn, tư vấn chu đáo giao tiếp với khách hàng Đối với việc ứng dụng công nghệ thông tin để xây dựng thực loại hình dịch vụ: + Nâng cấp chuẩn hóa Trung tâm chăm sóc khách hàng theo hướng ngày chuyên nghiệp đại Nâng cấp hệ thống Trang web chăm sóc khách hàng, Trang thơng tin điện tử Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội + Cải cách thủ tục hành theo chế cửa liên thông ứng dụng công nghệ giao dịch khách hàng đẩy mạnh Triển khai đăng ký trực tuyến với dịch vụ cấp điện trung áp, hạ áp Cổng thông tin Điện tử Thành phố Hà Nội, trang Web Chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty + Nâng cấp hệ thống Chatbot chăm sóc khách hàng tảng Facebook Messenger website chăm sóc khách hàng như: Hướng dẫn dịch vụ cấp điện mới; 83 hợp đồng mua bán điện; yêu cầu hệ thống đo đếm; đăng ký toán tiền điện; tra cứu thông tin; báo điện; tiếp nhận đăng ký dịch vụ khách hàng giúp khách hàng tra cứu nhanh chóng thơng tin cần thiết Chatbot tích hợp vào tảng có sẵn (Facebook, Website) nên tận dụng lượng người dùng tiết kiệm chi phí truyền thơng + Chuyển từ việc thông báo tiền điện qua tin nhắn SMS sang tin nhắn hệ thống Zalo (Lộ trình từ đến năm 2021) Khách hàng cần vào zalo, tìm kiếm tên hiệu Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội (EVNHANOI) sau: B1: Đăng nhập vào Zalo B2: tìm từ khóa EVNHANOI B3: Đăng nhập vào hệ thống CSKH EVNHANOI mã khách hàng, mật Hệ thống máy chủ Zalo gửi thông tin mã khách hàng tới hệ thống máy chủ EVNHANOI (nơi lưu trữ thông tin khách hàng) Sau thông tin mã khách hàng xác nhận, hàng tháng khách hàng nhận thông báo dịch vụ điện: thông báo lịch cắt điện, số điện tiêu thụ, thơng tin tun truyền tích kiệm điện, số tiền điện… qua ứng dụng zalo Các dịch vụ EVNHANOI hướng tới cung cấp qua zalo: tra cứu nhanh chóng thơng tin hóa đơn tiền điện, giá điện, lịch ghi số, số điện tiêu thụ, lịch tạm ngừng cung cấp điện, tình hình tiêu thụ điện (điện tiêu thụ tiền điện) khoảng thời gian chọn định để khách hàng đối chiếu, so sánh; triển khai dịch vụ tra cứu ảnh chụp số công tơ, tra cứu số công tơ theo ngày công tơ lắp đặt hệ thống đo xa, chức nâng cao khác để tạo thuận tiện cho khách hàng việc tra cứu thông tin, + Cung cấp ứng dụng chăm sóc khách hàng (EVNHANOI) thiết bị di động  EVNHANOI cần thiết kế ứng dụng chạy tảng di động, cụ thể ứng dụng chạy hệ điều hành Android, iOS, Windows Phone để khách hàng sử dụng điện thoại thơng minh tải ứng dụng để cài đặt 84  Ứng dụng ngồi tính cho phép khách hàng tra cứu thông tin (tra thông tin khách hàng dùng điện, lịch cắt điện, lịch GCS công tơ ) cịn có thêm tính tốn tiền điện trực tuyến giúp khách hàng toán tiền điện lúc nơi, góp phần làm đa dạng hóa phương thức tốn tiền điện Doanh nghiệp khuyến khích khách hàng tốn tiền điện qua ứng dụng điện thoại chương trình khuyến mại tích điểm số điểm tích được quy đổi để giảm giá mua số mặt hàng cửa hàng liên kết với EVNHANOI đổi thành quà tặng có giá trị khác d Kết kỳ vọng giải pháp: - Cung cấp cho khách hàng tiện ích dịch vụ tốt điện, tăng mức độ hài lòng khách hàng lên điểm 09 - Góp phần số hóa, giảm thời gian lại, giảm thủ tục đăng ký phức tạp - Minh bạch hóa khâu cung ứng , cấp điện - Đối với ứng dụng chatbox ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào cơng tác chăm sóc khách hàng góp phần giảm áp lực công việc tư vấn viên, đồng thời đại hóa phương thức tương tác ngành Điện khách hàng, làm tăng hài lòng khách hàng sử dụng điện - Đối với việc sử dụng ứng dụng Zalo để gửi tin nhắn liên quan đến dịch vụ điện kỳ vọng giảm chi phí gửi tin nhắn qua tới khách hàng qua dịch vụ SMS + Hàng tháng trung bình khách hàng nhận 1-2 tin nhắn SMS thông báo số lượng điện tiêu thụ, tiền điện cần toán, tin nhắn quảng cáo, thơng báo dịch vụ điện chủ trương sách liên quan đến việc sử dụng điện Các tin nhắn ước tính có giá trị khoảng 1,000 đồng + EVNHANOI có 2.569.156 khách hàng ( theo Bảng 2.2 Số lượng khách hàng ký kết hợp đồng mua điện 2017-2019) Chi phí hàng tháng EVNHANOI phải trả cho dịch vụ tin nhắn SMS sấp xỉ khoảng: 1.000 x 2.569.156 = 2.569.156.000 VNĐ + Để tiết kiệm khoản chi phí trên, EVNHANOI cần có thêm trang thơng tin thức EVNHANOI tảng ứng dụng Zalo VIETNAM EVNHANOI cần ký kết hợp đồng với Công ty ViNaGame (VNG)_công ty Việt Nam phát hành ứng dụng Zalo Trang EVNHANOI sau tạo ra, ứng dụng Zalo cho phép doanh nghiệp: o Gửi tin/tháng cho người quan tâm o Tin nhắn hiển thị hộp thư cá nhân o Chat với người dân 85 o Khách hàng nhận tin nhắn qua ứng dụng Zalo, thay chuyển tin nhắn tới nhiều nhà mạng VNPT, VIETTEL, Mobile + Kỳ vọng EVNHANOI giảm 50% số tiền trả cho tin nhắn SMS đến khách hàng hàng tháng Doanh nghiệp phải trả khoảng 2.569.156.000 *50% =1.284.578.000 VNĐ cho tin nhắn hàng tháng (Ngoài tin nhắn rõ ràng, đầy đủ chi tiết hơn) Kết quả, doanh nghiệp EVNHANOI vịng năm giảm chi phí tin nhắn SMS, tăng doanh thu cho EVNHANOI lên khoảng: 1.284.578.000 x 12= 15.414.936.000 VNĐ 1.5 Kết luận chương Qua nghiên cứu tìm hiểu thực tế cơng tác kinh doanh điện Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội, sở lý luận thực tiễn, em đưa số giải pháp có tính khả thi để giúp cho công tác kinh doanh điện đơn vị ngày hoàn thiện phát triển bền vững Các giải pháp có mối quan hệ tác động qua lại, hỗ trợ lẫn Giải pháp công tác cấp điện, ký kết HĐMBĐ mặt giúp phát triển khách hàng, tăng điện thương phẩm, mặt khác giúp cho công tác dịch vụ khách hàng hồn thiện Giải pháp cơng tác giao tiếp dịch vụ khách hàng, giúp khách hàng có đầy đủ công cụ tra cứu thông tin dịch vụ điện, góp phần tăng mức độ hài lòng khách hàng Khách hàng giảm thắc mắc, hài lòng với tất dịch vụ cung cấp Đây thước đo quan trọng để EVNHANOI khẳng định vị Tập đoàn điện lực Việt Nam trở thành doanh nghiệp đạt tầm khu vực 86 KẾT LUẬN Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt chế thị trường doanh nghiệp, tổ chức sản xuất kinh doanh đứng trước khó khăn thử thách lớn Để tồn phát triển, doanh nghiệp buộc phải tự hồn thiện, khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng để đạt hiệu cao sản xuất kinh doanh Từ thực tế trên, Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội nói riêng tồn ngành điện nói chung khơng ngừng cải tiến, nghiên cứu tìm giải pháp hồn thiện cơng tác kinh doanh điện năng, bước nâng cao lực kinh doanh bán điện dịch vụ khách hàng Thơng qua nội dung trình bày, luận văn hồn thành nhiệm vụ sau:  Trình bày nội dung liên quan đến lý thuyết tổng quan thực tiễn công tác kinh doanh điện Tổng công ty điện lực  Giới thiệu tổng quát hình thành phát triển, cấu tổ chức Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội  Phân tích thực trạng cơng tác kinh doanh điện từ đưa đánh giá việc thực tiêu kinh doanh điện  Từ phân tích trên, luận văn đưa số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác kinh doanh điện Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội Các giải pháp đưa ra, áp dụng thành cơng góp phần hồn thiện cơng tác kinh doanh điện Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội Mặc dù tác giả cố gắng để có kết nghiên cứu luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy người quan tâm đến đề tài mà luận văn đề cập để luận văn tiếp tục hoàn thiện lý luận thực tiễn 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] EVNHANOI, Writer, Quy trình kinh doanh điện ban hành nội số 4912/TB-EVNHANOI [Performance] EVNHANOI, 18/12/2018 [2] EVNHANOI, "Trang thông tin điện tử, Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội," EVNHANOI, 17 2010 [Online] Available: http://evnhanoi.vn/ [3] EVN, Quy trình kinh doanh điện năng, Ha Noi: EVN, 2017 [4] T Q Khánh, Giáo trình cung cấp điện, Hà Nội: Nhà xuất Khoa học kỹ thuật Hà Nội, 2013 [5] B X Hồi, Lý thuyết giá lượng, Hà Nội: NXB khoa học kỹ thuật, 2008 [6] T M Tấn and Đ Đ Tùng, Giáo trình hệ thống cung cấp điện, Hà Nội: Nhà xuất xây dựng, 2019 [7] V g d c nghiệp, Giáo trình cung cấp điện, Hà Nội: Giáo dục Việt Nam, 2006 88 ... tác kinh doanh điện Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội, từ xây dựng giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác kinh doanh điện áp dụng cho Tổng công ty Tổng công ty Điện lực khác hoạt động kinh doanh điện Ý... Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội 20 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CƠNG TÁC KINH DOANH ĐIỆN NĂNG TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội 2.1.1 Giới thiệu Tổng. .. 30 Công ty điện lực - Tổng Công ty Điện lực thành phố Hà Nội quản lý 30 Công ty Điện lực trực thuộc với lưới điện phân phối sau: + Cơng ty Điện lực Hồn Kiếm + Cơng ty Điện lực Hai Bà Trưng + Công