Nghiên cứu giải pháp hoàn thiện tổ chức kinh doanh điện tại công ty điện lực quảng ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT NGUYỄN TRỌNG QUỲNH NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP HỒN THIỆN TỔ CHỨC KINH DOANH ĐIỆN TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT NGUYỄN TRỌNG QUỲNH NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN TỔ CHỨC KINH DOANH ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TSKH Nguyễn Hữu Hà HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các tài liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, chưa cơng bố cơng trình khác trước Hà Nội, ngày 28 tháng năm 2013 Tác giả Nguyễn Trọng Quỳnh LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn, tác giả nhận nhiều quan tâm giúp đỡ nhiệt tình động viên sâu sắc nhiều cá nhân tập thể Trước hết tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo GS.TSKH Nguyễn Hữu Hà, người thầy trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tác giả q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Mỏ - Địa chất, phòng Đào tạo Đại học Sau Đại học, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Quản trị kinh doanh, thầy cô giáo khoa Kinh tế, Quản trị kinh doanh động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tác giả mặt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, phịng ban Cơng ty Điện lực Quảng Ninh bạn đồng nghiệp, bạn học lớp giúp tác giả hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn người thân, bạn bè chia sẻ, động viện tác giả khó khăn, giúp đỡ tác giả nghiên cứu hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TỔ CHỨC KINH DOANH ĐIỆN TẠI ĐƠN VỊ ĐIỆN LỰC 1.1 Tổng quan lý luận kinh doanh điện 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Vai trò tổ chức kinh doanh điện .6 1.1.3 Nội dung tổ chức kinh doanh điện 1.1.4 Một số tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh điện 28 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh điện 29 1.2 Tổng quan thực tiễn tổ chức kinh doanh điện đơn vị Điện lực 31 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu tổ chức kinh doanh điện đơn vị Điện lực 34 Kết luận chương 1: 35 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TỔ CHỨC KINH DOANH ĐIỆN TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG NINH 37 2.1 Giới thiệu Công ty Điện lực Quảng Ninh 37 2.1.1 Giới thiệu Cơng ty q trình hình thành phát triển 37 2.1.2 Khối lượng tài sản quản lý vận hành 39 2.1.3 Mơ hình tổ chức Cơng ty Điện lực Quảng Ninh 42 2.1.4 Tình hình kinh doanh điện Cơng ty Điện lực Quảng Ninh 44 2.2 Phân tích hoạt động tổ chức kinh doanh điện Công ty Điện lực Quảng Ninh 46 2.2.1 Công tác lập kế hoạch kinh doanh điện: 46 2.2.2 Phân tích hoạt động tổ chức cấp điện, ký kết quản lý HĐMBĐ 47 2.2.3 Phân tích hoạt động ghi số cơng tơ, lập phát hành hóa đơn tiền điện, thu theo dõi nợ tiền điện 54 2.2.4 Phân tích hoạt động lắp đặt, quản lý hệ thống đo đếm điện giảm tổn thất điện 57 2.2.5 Phân tích tình hình áp giá bán điện, nâng cao giá bán điện bình quân 66 2.2.6 Phân tích cơng tác giao tiếp dịch vụ chăm sóc khách hàng 68 2.2.7 Đánh giá chung hoạt động kinh doanh điện Công ty Điện lực Quảng Ninh 69 Kết luận chương 72 Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN TỔ CHỨC KINH DOANH ĐIỆN CHO CƠNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG NINH 73 3.1 Định hướng phát triển Công ty Điện lực Quảng Ninh đến năm 2020 73 3.2 Các giải pháp hoàn thiện tổ chức kinh doanh điện 74 3.2.1 Giải pháp công tác cấp điện, ký kết quản lý HĐMBĐ 74 3.2.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác GCS cơng tơ, lập phát hành hóa đơn, thu theo dõi nợ tiền điện 82 3.2.4 Giải pháp Quản lý hệ thống đo đếm giảm tổn thất điện năng: 84 3.2.4 Giải pháp hồn thiện cơng tác dịch vụ khách hàng : 89 Kết luận chương 95 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV - Cán công nhân viên CBNV - Cán nhân viên CMIS - Hệ thống quản lý thông tin khách hàng CSPK - Công suất phản kháng EVN - Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVN_NPC - Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc GBĐBQ - Giá bán điện bình quân GCS - Ghi số GTGT - Giá trị gia tăng HĐMBĐ - Hợp đồng mua bán điện HĐTĐ - Hóa đơn tiền điện MBA - Máy biến áp PCQN - Công ty Điện lực Quảng Ninh QTKDĐN - Quy trình kinh doanh điện SXKD - Sản xuất kinh doanh TBA - Trạm biến áp TI - Máy biến dòng điện đo lường TP - Thành phố TTĐL - Thị trường Điện lực TTĐN - Tổn thất điện TU - Máy biến điện áp đo lường DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng khối lượng vận hành đường dây 39 Bảng 2.2 Bảng khối lượng quản lý vận hành trạm biến áp 39 Bảng 2.3 Tổng hợp kết thực tiêu kinh doanh 2008-2012 44 Bảng 2.4 Thành phần điện thương phẩm giai đoạn 2008 - 2012 46 Bảng 2.5 Lập kế hoạch kinh doanh điện 2008 - 2012 47 Bảng 2.6 Bảng tổng hợp kết công tác cấp điện 2008-2012 52 Bảng 2.7 Tổng hợp thu nộp tiền điện 2008 - 2012 56 Bảng 2.8 Tổng hợp số liệu quản lý công tơ tồn Cơng ty 57 Bảng 2.9 Tổng hợp số liệu quản lý công tơ treo tháo năm 2008-2012 58 Bảng 2.10 Tỷ lệ tổn thất năm 2008 - 2012 62 Bảng 2.11 Tỷ lệ tổn thất thực tháng năm 2012 64 Bảng 2.12 Giá bán điện bình quân năm 2008 - 2012 67 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Phân loại tổn thất điện 16 Hình 1.2 Sơ đồ mơ hình sản xuất kinh doanh điện 31 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Cơng ty Điện lực Quảng Ninh 43 Hình 2.2 Quy trình thực cấp điện qua trạm biến áp chuyên dùng 49 Hình 2.3 Quy trình thực cấp điện qua trạm biến áp cộng cộng 51 Hình 2.4 Đồ thị số lượng hợp đồng mua bán điện 2008-2012 52 Hình 2.5 Đồ thị quản lý số công tơ thay sửa chữa, định kỳ năm 2008-2012 59 Hình 2.6 Đồ thị quản lý số công tơ lắp năm 2008-2012 60 Hình 2.7 Đồ thị tỷ lệ điện tổn thất từ năm 2008 - 2012 62 Hình 2.8 Đồ thị tăng giá bán điện bình quân qua năm 2008-2012 67 Hình 3.1 Sơ đồ hồn thiện hình thức tiếp nhận cấp điện 76 Hình 3.2 Lưu đồ giải cấp điện 78 Hình 3.3 Lưu đồ giao tiếp trực tiếp với khách hàng 92 Hình 3.4 Lưu đồ giao tiếp với khách hàng qua điện thoại 93 Hình 3.5 Lưu đồ giao tiếp với khách hàng qua Website 94 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện kinh tế Việt Nam đường phát triển hội nhập, doanh nghiệp Việt Nam đứng trước hội để phát triển nhiều khó khăn thách thức lĩnh vực chiếm lĩnh thị trường thu hút khách hàng, cạnh tranh bình đẳng với tập đoàn kinh tế giới sau nước ta gia nhập tổ chức thương mại giới WTO buộc doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, khả cạnh tranh để tồn phát triển Trong trình phát triển kinh tế xã hội, điện đóng vai trị quan trọng cung cấp điện cho ngành nghề hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ cho đời sống sinh hoạt người dân Quá trình cơng nghiệp hố, đại hố đất nước, ngành điện lực đóng vai trị quan trọng nên phải trước bước đáp ứng đủ điện cho kinh tế Những năm gần đây, nhu cầu sử dụng điện ngày tăng cao Mặc dù ngành điện lực đâu tư xây dựng nhiều nhà máy phát điện, đường dây truyền tải điện, trạm biến áp phân phối có thời điểm chưa đáp ứng đủ điện cao điểm Nhu cầu dùng điện, chất lượng dịch vụ khách hàng ngày tăng Nhà nước thực thị trường hóa thị trường điện lực theo Quyết định số 26/2006/QĐ-TTg Thủ tướng ngày 26/1/2006 gồm cấp độ: Thị trường phát điện cạnh tranh (2005-2014); Thị trường bán buôn điện cạnh tranh (2015-2022); Thị trường bán lẻ điện cạnh tranh (sau năm 2022) Đến thị trường phát điện cạnh tranh vào hoạt động thức, nhà máy phát điện cạnh tranh để lựa chọn phát điện vào lưới điện quốc gia theo hướng chất lượng sản phẩm tốt nhất, giá phù hợp Đầu năm 2014 thực thị trường bán buôn điện cạnh tranh sau thực thị trường bán lẻ điện cạnh tranh Các tổ chức có tư cách pháp nhân hoạt động Điện lực theo quy định pháp luật có quyền tham gia bán bn, bán lẻ điện vào thị trường Việc hình thành phát triển thị trường Điện lực đòi hỏi đạo quán Chính Phủ phối hợp đồng đơn vị Điện lực, tập đồn Điện lực Việt Nam (EVN) đóng vai trị quan trọng hành đầu q trình 84 b, Giải pháp lập phát hành hóa đơn, Quản lý thu theo dõi nợ tiền điện - Quản lý chặt chẽ tiền mặt giao thu toán theo ngày tránh thất thoát tiền điện cần phải thực quản lý giao thu toán tiền điện theo ngày - Thực tổ chức xếp lại việc giao thu, tốn hóa đơn tiền điện theo ngun tắc: - Việc tốn hóa đơn tiền điện tiền điện thực vào cuối ngày thu tiền - Xây dựng quy định việc giao hóa đơn thu tiền điện sở phù hợp với lịch thu tiền điện khách hàng theo TBA bán lẻ để thu tiền cho hợp lý - Phân bổ, bố trí xếp lại việc in hóa đơn tiền điện phù hợp với việc giao thu tiền điện - Quy định cụ thể trách nhiệm cho phận theo dõi giao thu toán tiền điện thu ngân tiền điện: + Đối với phận theo dõi giao toán tiền điện phải tuân thủ thực quy định toán theo ngày Việc tốn thiết phải có bên giao thu tiền điện, kế toán (thủ quỹ), thu ngân viên ký xác nhận sau nhân viên thu ngân thực trách nhiệm + Đầu tư thiết bị kiểm sốt tốn hóa đơn tiền điện ứng dụng cơng nghệ mã vạch in hóa đơn tiền điện + Do số lượng khách hàng nhiều, thu ngân viên phải thu với số lượng tiền điện phát sinh tương đối lớn (hàng trăm triệu đồng ngày thu ) Chính việc giao thu tốn tiền điện theo ngày giải pháp tối ưu để giảm thất thoát tiền điện thấp xảy việc thu ngân viên thu tiền chiếm dụng 3.2.4 Giải pháp Quản lý hệ thống đo đếm giảm tổn thất điện 3.2.4.1 Mục đích thực giải pháp - Việc quản lý hệ thống đo đếm điện giảm tổn thất điện có mối quan hệ ảnh hưởng đến kết kinh doanh điện thông qua tiêu điện thương phẩm tỷ lệ tổn thất điện - Việc hoàn thiện quản lý hệ thống đo đếm điện chống thất thoát điện sụ cố không đo đếm điện thực tế khách hàng dùng giúp cho việc đo đếm điện xác giảm tổn thất điện có hiệu bền vững 85 3.2.4.2 Cơ sở để xây dựng giải pháp - Trên sở thực trạng công tác quản lý hệ thống đo đếm điện giảm tổn thất Công ty Điện lực Quảng Ninh - Căn vào quy trình, kỹ thuật quản lý hệ thống đo đếm điện giải pháp giảm tổn thất để xây dựng giải pháp hồn thiện cơng tác tối ưu 3.2.4.3 Nội dung giải pháp a, Giải pháp Quản lý hệ thống đo đếm điện Xuất phát từ tồn Quản lý hệ thống đo đếm điện, tình trạng cố cháy hỏng cơng tơ khắc phục cố chậm, công tơ đến hạn thay định kỳ kiểm định định kỳ chưa thay cịn vận hành lưới khơng phát kịp thời lưới - Để khắc phục tồn trên, Công ty Điện lực Quảng Ninh cần: + Thực mơ hình Quản lý hệ thống đo đếm điện cấp:  Cấp Công ty  Cấp Điện lực trực thuộc - Toàn hệ thống đo đếm điện bao gồm: công tơ, TU, TI cập nhật theo dõi kể từ mua nhập, kiểm định đến mang đến treo tháo cho khách hàng theo dõi cập nhật hệ thống quản lý theo chương trình phần mềm + Thực làm số liệu, thông số công tơ vận hành lưới, chuẩn hóa số liệu xác từ theo dõi thống kê cho phép kiểm tra tất công tơ, TU,TI lưới giúp cho nhà quản lý theo dõi xác, kịp thời, từ lập kế hoạch thay định kỳ công tơ, TU,TI kịp thời niên hạn phải kiểm định lại + Thực biện pháp quản lý khách hàng, quản lý phụ tải, lựa chọn thơng số cơng tơ có trị số thơng số kỹ thuật cao chịu mức dòng điện max cho phù hợp để tránh hỏng thiết bị đếm, hạn chế mức thấp cháy hỏng công tơ 86 b, Giải pháp giảm tổn thất điện * Giải pháp tổ chức: - Hiện từ Công ty Điện lực Quảng Ninh đến Điện lực trực thuộc thành lập ban đạo giảm tổn thất đồng chí Giám đốc làm trưởng ban thành viên trưởng phòng ban liên quan phòng Kinh doanh, Kế hoạch, Kỹ thuật Để củng cố tăng cường lực hoạt động cho công tác cần: + Tại tổ, đội cần thành lập phận kiểm tra, phúc tra chuyên thực công tác phân tích, đánh giá để giảm tổn thất Bộ phận lập với nhiều nhân viên quản lý điện để có đánh giá khách quan, chích xác + Thực chốt số công tơ đo đếm điện thời điểm, ghi số công tơ khách hàng đén công tơ đo đếm đầu nguồn độc lập, có người kiểm tra giám sát + Thành lập phận kiểm tra mua bán điện độc lập để tăng cường cho cơng tác chống thất điện năng, hình thức kỹ thuật hay phi kỹ thuật - Hiện hình thức giao tiêu tổn thất điện thực giao tổn thất chung Điện lực theo năm sở thực năm trước Để xác định xác nguyên nhân tổn thất khu vực, đường dây Công ty Điện lực Quảng Ninh cần giao tiêu tổn thất điện đến đơn vị, tập thể,, cá nhân theo giải pháp sau đây: + Giao tiêu giảm tổn thất điện khu vực đến Điện lực + Giao tiêu giảm tổn thất điện xuất tuyến đường dây trung áp tới Điện lực + Giao tiêu giảm tổn thất điện trạm biến áp công cộng bán lẻ đến Tổ- nhân viên quản lý - Việc giao tiêu tổn thất điện theo tháng- quý - năm sở tính tốn tổn thất kỹ thuật vào năm trước, tháng trước đơn vị Điện lực, Tổ- đội, cá nhân phải thực bảo vệ tiêu trước ban đạo giảm tổn thất điện Điện lực để thực - Các Điện lực, Đội, tổ, cá nhân vào tiêu giao đề xuất biện pháp quản lý thực để giảm tổn thất điện 87 - Hàng tháng- quý- năm có đánh giá kết thực từ phân định rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền lợi Điện lực, Đội - tổ, cá nhân việc thực nhiệm vụ - Từ việc tổ chức giải tiêu tổn thất điện phân tích đánh giá chi tiết, cụ thể khoanh vùng tổn thất theo đường dây, TBA Mặt khác có đánh giá tháng, quý kịp thời tìm tồn để khắc phục - Từng đơn vị, Đội, tổ, cá nhân có trách nhiệm cơng việc giao, phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ * Giải pháp giảm tổn thất kỹ thuật - Thực tế việc vận hành lưới điện trung áp chưa hợp lý, tổn thất kỹ thuật tăng, thực phương thức trì vận hành lưới điện trung áp, trạm biến áp tối ưu theo phương án sau đây: - Phân tích tổn thất đường dây đưa phương án vận hành tối ưu nhất, tuyến đường dây trạm biến áp đang, trạm biến áp tải non tải để thực vận hành tối ưu giảm đến mực thấp tổn thất kỹ thuật, - Thực triển khai chống tải đường dây, trạm biến áp kịp thời, bố trí nguồn vốn, vật tư thiết bị cho cơng tác Thực hốn đảo máy biến áp, cân đảo pha, công việc thường xuyên thường xuyên quan trọng để giảm tổn thất điện - Tổ chức phận quản lý theo dõi hệ số công suất cosφ, hệ số phụ thuộc vào công suất điện phản kháng truyển tải cho lưới điện, tổn thất điện tăng phải truyển tải lớn điện phản kháng tăng ảnh hưởng đến tổn thất điện kỹ thuật Vì cần phải theo dõi vận hành hệ thống tụ bù cosφ cuối nguồn (bù công suất phản kháng) - Tại khách hàng sản xuất kinh doanh dịch vụ vận hành hệ thống tụ bù hợp lý giải pháp: + Các khách hàng triển khai thực lắp đặt hệ thống tụ bù cơng suất có hệ thống điều khiển tự động phát công suất phản kháng phụ thuộc công suất sử dụng tác dụng theo hệ thống điều khiển tự động đảm báo không phát thừa công suắt phản kháng thấp so với hệ số 0,95 < cosφ ≤ tối ưu 88 + Đối với hệ thống tụ bù khách hàng khơng có hệ thống điều khiển tự động u cầu khách hàng phải chủ động thao tác điều chỉnh hệ số cosφ đảm bảo yêu cầu kỹ thuật - Không ngừng nâng cao độ tin cậy cung cấp điện, giảm thiểu cố chủ quan thao tác đóng cắt điện biện pháp lập kế hoạch thay thế, sửa chữa lắp đặt công tơ đưa vào thời gian định để giảm thiểu tổn thất kỹ thuật, thực phê duyệt từ Công ty đến Điện lực trực thuộc * Giải pháp giảm tổn thất thương mại - Giải cố hệ thống đo đếm điện kịp thời Thay hệ thống đo đếm điện ngày không để thời gian kéo dài nay, để thực Công ty cần: - Thành lập phận quản lý lắp đặt hệ thống đo đếm chuyên trách Công ty Điện lực thực nhiệm vụ giao theo hướng giải nhanh công việc khắc phục cố - Bố trí vật tư thiết bị dự phịng cho việc lắp đặt mở rộng phân cấp, phân quyền cho đơn vị Điện lực trực thuộc đến tổ đội quản lý phận lắp đặt hệ thống đo đếm Bên cạnh có khâu quản lý kiểm sốt nội để quản lý tốt vật tư thiết bị tránh thất thoát tài sản, vật tư điện suốt trình khắc phục cố - Tăng cường thực quản lý khách hàng, quản lý phụ tải dùng điện khảo sát lắp đặt hệ thống đo đếm điện, bàn giao quản lý vận hành có niêm phong đầy đủ theo quy định, phòng chống khách hàng gian lận sử dụng điện để lấy cắp điện biện pháp: + Thường xuyên kiểm tra công suất sử dụng điện khách hàng để điều chỉnh lựa chọn thông số kỹ thuật hệ thống đo đếm cho phù hợp giảm sai số mức thấp Trên thực tế hệ thống đo đếm điện không phù hợp với phụ tải gây thất điện hệ thống không đo đếm đủ điện thực tế dùng Việc cần phải thống kê khách hàng đến kiểm tra để điều chỉnh cho phù hợp Công việc phải thực thường xuyên, liên tục phòng chống khách hàng lấy cắp điện + Lập kế hoạch thay định kỳ, kiểm định định định kỳ hệ thống đo đếm điện theo quy định, việc triển khai phải thường xuyên từ cuối năm để triển khai 89 đầu năm, phân bổ hợp lý, chuẩn bị đầy đủ kịp thời tránh tình trạng vào cuối năm để tồn hệ thống đo đếm (công tơ, tu, ti) hạn kiểm định thay định kỳ - Việc thực kiểm sốt cơng tơ đến hạn sử dụng thơng qua tiện ích quản lý hệ thống đo đếm điện chuẩn hoá phần mềm quản lý trình tự sau: + Thống kê thiết bị (công tơ, tu, ti) đến hạn thay kiểm định năm sau theo tháng + Lập kế hoạch phân bổ thay trước hạn tháng để chủ động việc triển khai thực + Triển khai chuẩn bị vật tư, nhân viên thực theo kế hoạch thực chuẩn hoá bước việc quản lý hệ thống đo đếm đảm bảo pháp lý đo đếm điện quan hệ mua bán điện, chống thất thoát điện sai số âm cơng tơ q trình vận hành hệ thống đo đếm điện 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện cơng tác dịch vụ khách hàng 3.2.4.1.Mục đích thực giải pháp - Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sử dụng điện - Nâng cao chất lượng hiệu lao động ngành điện 3.2.4.2 Cơ sở để xây dựng giải pháp - Thực tế công tác dịch vụ khách hàng bất cập hạn chế, độ tin cậy cung cấp điện thấp, chưa đáp ứng đòi hỏi khách hàng dùng điện Công ty Điện lực Quảng Ninh cần phải tạo chuyển biến tích cực thực công tác để thực hiệu kinh doanh dịch vụ khách hàng - Mục tiêu đặt Tập đoàn Điện lực Việt Nam với tiêu chất lượng, đơn vị Điện lực xây dựng giải pháp để thực 3.2.4.3 Nội dung giải pháp a, Đầu tư trang thiết bị nơi giao dịch với khách hàng: Môi trường giao dịch tiếp khách hàng điện lực cần phải hoàn thiện kể nơi giao dịch, trang thiết bị dịch vụ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ Cần đầu tư thiết bị để đáp ứng yêu cầu thực tế là: 90 - Phải có nơi giao dịch khách hàng riêng, quy chuẩn vị trí trung tâm tầng trụ sở làm việc công ty, Điện lực trực thuộc, dễ nhận biết, Bố trí nghiệp vụ khách hàng phòng giao dịch để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng - Phòng giao dịch khách hàng đặt thiết bị kết nối với tất thơng tin liên quan đến tình hình vận hành quản lý kinh doanh điện, hệ thống quản lý khách hàng, giải dịch vụ kinh doanh điện từ khâu tiếp nhận thông tin khách hàng đến giải thực có tính chun nghiệp hơn, nhanh b, Xây dựng thực loại hình dịch vụ Chuẩn hóa loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng thơng qua xây dựng loại hình dịch vụ bao gồm: Giải đáp tình hình cung ứng điện (các dịch vụ trả lời việc điện cố, cắt điện theo kế hoạch…) Dịch vụ cấp điện pha, pha, trạm chuyên dùng Dịch vụ kiểm tra, kiểm định thiết bị điện, sửa chữa lưới điện, thí nghiệm thiết bị điện… Các thay đối liên quan đến HĐMBĐ: Thay công tơ, di chuyển công tơ, thay đổi số hộ dùng chung, giá điện, nâng công suất MBA, cấp điểm đấu cơng suất, tốn tiền điện… Dịch vụ tư vấn thiết kế, thi cơng cơng trình điện, thiết bị điện, thuê quản lý vận hành công trình điện… Tư vấn sử dụng điện tiết kiệm hiệu Trên sở thực nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng c, Quy định chức nhiệm vụ trách nhiệm giao dịch viên Thành lập đào tạo giao dịch viên chuyên trách, tiếp nhận giải yêu cầu khách hàng Cập nhật thông tin yêu cầu hệ thống quản lý máy tính chuyển đến lãnh đạo, để trả lời khách hàng theo loại hình dịch vụ cụ thể: - Giao dịch viên tiếp nhận thông tin, trả lời hướng dẫn khách hàng: + Tiếp nhận giải yêu cầu khách hàng, cập nhật thông tin từ phiếu yêu cầu vào máy tính, chuyển thơng tin tới lãnh đạo để giải quyết, tiếp nhận 91 thông tin phản hồi sau giải từ phòng ban khác để trả lời khách hàng loại hình dịch vụ - Giao dịch viên quản lý HĐMBĐ: + Dịch vụ cấp điện 1pha, pha, chuyên dùng + Tư vấn sử dụng điện tiết kiệm hiệu + Các thay đổi liên quan đến HĐMBĐ: Thay công tơ, di chuyển công tơ, thay đổi số hộ dùng chung, giá điện, nâng công suất MBA, cấp điểm đấu công suất, toán tiền điện… - Giao dịch viên quản lý điều độ, vận hành lưới điện đo đếm điện: + Giải đáp tình hình cung ứng điện (các dich vụ trả lời việc điện cố, cắt điện theo kế hoạch…) + Dịch vụ kiểm tra, kiểm định thiết bị điện, sửa chữa lưới điện, thí nghiệm thiết bị điện… + Dịch vụ tư vấn thiết kế, thi cơng cơng trình điện, thiết bị điện, th quản lý vận hành cơng trình điện… d, Quy định cụ thể giao tiếp với khách hàng theo nguyên tắc sau - Trách nhiệm giao dịch viên: + Phải giải hẹn, nội dung, đầy đủ, rõ ràng vấn đề mà khách hàng yêu cầu sở quy định Nhà nước, Tổng Công ty CTĐL Cấm tự đặt điều kiện khơng có quy định + Tư vấn hướng dẫn cho KH chi tiết dịch vụ ngành như: Tư vấn tiết kiệm điện, hướng dẫn thủ tục lắp đặt công tơ, bảo dưỡng sửa chữa thiết bị điện… + Cấm lợi dụng cương vị cơng tác, nhiệm vụ giao để vịi vĩnh, sách nhiễu, gây phiền hà cho khách hàng, đặc biệt đến khách hàng đòi nợ, khảo sát, thi cơng cơng trình điện, sửa chữa, nghiệm thu Khi nhận yêu cầu khách hàng không thuộc phạm vi giải đơn vị mình, phải giải thích để khách hàng rõ hướng dẫn khách hàng đến đơn vị có trách nhiệm để giải + CBCNV phải thực đầy đủ quy định Quy trình kỹ thuật an toàn điện, cấm cử chỉ, lời nói thiếu văn minh, đe dọa, cửa quyền, cấm uống rượu, bia trước làm nhiệm vụ 92 - Xây dựng lưu đồ giao tiếp với khách hàng để giải loại hình dịch vụ gồm: + Giao tiếp trực tiếp với khách hàng ( hình 2.11) + Giao tiếp với khách hàng qua điện thoại ( hình 2.12) + Giao tiếp với khách hàng qua Website ( hình 2.13) KH đến trực tiếp Phịng tiếp KH KH viết đề nghị dịchvụ vào mẫu có sẵn Đáp ứng dịch vụ Nhân viên tiếp nhận xử lý Làm thủ tục theo quy định, quy trình Các dịch vụ đáp ứng Nhưng cần có thời gian Chuyển yêu cầu Viết phiếu hẹn Yêu cầu phòng để chuyển cho KH chức giải Trả lời KH Thông báo kết giải phịng tiếp KH đến Lãnh đạo Hình 3.3 Lưu đồ giao tiếp trực tiếp với khách hàng 93 KH gọi điện thoại đến Phòng giao tiếp KH Chậm sau hồi chuông phải nhấc máy Chào KH theo mẫu chuẩn “ Dạ, giao dịch viên Điện lực …… xin nghe” Lắng nghe ghi chép thông tin KH yêu cầu Tóm tắt lại yêu cầu để khẳng định hiểu ý KH cần hỏi Các dịch vụ vươt quyền hạn giao dịch viên Chuyển ý kiến đến Xử lý trả lời KH Lãnh đạo Lãnh đạo yêu cầu phận giải chuyển kết phịng tiếp KH Hình 3.4 Lưu đồ giao tiếp với khách hàng qua điện thoại 94 Khách hàng gửi yêu cầu Đáp ứng dịch vụ Hàng ngày NV giao dịch tổng hợp xử lý Các dịch vụ vươt quyền hạn giao dịch viên Làm thủ tục theo quy định, quy trình Các dịch vụ đáp ứng cần thời gian Chuyển yêu cầu đến Lãnh đạo đơn vị Điện thoại gửi email trả lời KH Trả lời khách hàng Yêu cầu phòng chức giải TB kết giải phịng tiếp KH Hình 3.5 Lưu đồ giao tiếp với khách hàng qua Website 95 Kết luận chương Qua nghiên cứu tìm hiểu thực tế công tác tổ chức kinh doanh điện Công ty Điện lực Quảng Ninh sở thực tiễn lý luận, tồn cần củng cố để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, hoàn thành tốt nhiệm vụ sản xuất kinh doanh Tác giả đưa số giải pháp khả thi để giúp cho Cơng ty Điện lực Quảng Ninh hồn thiện phát triển Giải pháp đề xuất phù hợp với thực trạng hoạt động tổ chức kinh doanh điện Công ty Điện lực Quảng Ninh Những giải pháp áp dụng sở đồng chắn góp phần nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh đơn vị thời điểm giai đoạn 96 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I Kết luận Trong chế thị trường cạnh tranh, doanh nghiệp tham gia vào thị trường đứng trước khó khăn thử thách, doanh nghiệp muốn tồn phát triển buộc phải tự hồn thiện khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp sản phẩm tốt cho khách hàng để đạt hiệu cao sản xuất kinh doanh Thực tế trên, Công ty, Tổng Cơng ty trực thuộc Tập đồn Điện lực Việt Nam (EVN) khơng ngừng cải tiến nghiên cứu tìm giải pháp hoàn thiện tổ chức kinh doanh điện Từng bước nâng cao lực kinh doanh bán điện dịch vụ khách hàng Tuy nhiên có nhiều yếu tố tác động thiếu vốn đàu tư, lực trình độ cịn hạn chế, mục tiêu đặt công tác tổ chức kinh doanh điện chưa đạt theo yêu cầu, kết đạt chưa cao Đối với Công ty Điện lực Quảng Ninh, CBCNV gắn bó với cơng việc mình, nhận thức phải có trách nhiệm cao công việc giao, không ngừng cải tiến phương pháp làm việc, quản lý nhiệm vụ trách nhiệm cá nhân, góp phần hồn thành nhiệm vụ sản xuất kinh doanh đơn vị Từ tác giả nghiên cứu đề giải pháp hợp lý có hiệu để hồn thiện cơng tác tổ chức kinh doanh điện Công ty Luận văn khái quát lý luận thực tiễn hoạt động tổ chức kinh doanh điện Công ty Điện lực Quảng Ninh Giải pháp đề xuất phù hợp với thực trạng hoạt động kinh doanh điện Cơng ty, giải pháp áp dụng góp phần nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Công ty Điện lực Quảng Ninh Kiến nghị Để ngành điện phát triển bền vững, đảm bảo đủ điện cho phát triển kinh tế xã hội, phục vụ sinh hoạt nhân dân Mặt khác để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh điện, hiệu đầu tư, chất lượng độ tin cậy cung cấp điện năng… phía Nhà nước ngành điện lực cần phải xem xét mặt sau: 97 - Về phía Nhà nước: + Cần ban hành kịp thời hệ thống văn luật liên quan hướng dẫn Luật Điện lực sửa đổi ban hành có hiệu lực từ 01/8/2013 + Tách phần hoạt động công ích khỏi hoạt động kinh doanh công ty điện + Tạo chế quy định để EVN phát triển Thực đầu tư phát triển nguồn lưới điện sở điều chỉnh giá bán điện cho phù hợp với thị trường nước giới để EVN khơng bị lỗ - Về phía ngành Điện: + Đầu tư đường dây, TBA, hệ thống đo đếm điện để bán điện + Thực đầu tư bảo dưỡng cơng trình nguồn điện, lưới điện nhằm đảm bảo chất lượng, độ tin cậy an toàn cung cấp điện, đáp ứng yêu cầu tăng trưởng phụ tải + Giành nguồn kinh phí đầu tư cho phòng tiếp khách vật chất người đồng theo tiêu chuẩn để phục vụ tốt cơng tác chăm sóc khách hàng + Xây dựng đội ngũ cán quản lý, cán kỹ thuật đáp ứng yêu cầu phát triển + Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thành Sơn (2012), Phát triển thị trường điện cạnh tranh Việt Nam, Báo Tạp chí cộng sản, Internet Bộ Giáo dục Đào tạo (2005), Giáo trình Kinh tế học Vi mô, NXB Giáo dục, Hà Nội Bộ Giáo dục Đào tạo (2005), Giáo trình Kinh tế học Vĩ mơ, NXB Giáo dục, Hà Nội Chính Phủ (2001), Phê duyệt Quy hoạch phát triển điện lực Việt Nam giai đoạn 2001 - 2010, triển vọng đến năm 2020 Chính Phủ (2004), Quyết định số 176/2004/QĐ-TTg ngày 05-10-2004 Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt Chiến lược phát triển ngành điện Việt Nam giai đoạn 2004 -2010, định hướng đến năm 2020 Công ty Điện lực Quảng Ninh (2008-2012), Số liệu báo cáo kinh doanh Hội Điện lực (2004), Nghiên cứu lộ trình hình thành phát triển thị trường điện lực Việt Nam Quốc Hội (2013), Luật Điện lực sửa đổi, bổ sung hệ thống tiêu chuẩn kỹ thuật điện nhất, NXB Lao Động, Hà Nội Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc (2012), Quy trình kinh doanh điện ... 1: Tổng quan tổ chức kinh doanh điện đơn vị Điện lực Chương 2: Phân tích thực trạng tổ chức kinh doanh điện Công ty Điện lực Quảng Ninh Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện tổ chức kinh doanh điện. .. chức kinh doanh điện Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh điện Công ty Điện lực Quảng Ninh từ xây dựng giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức kinh doanh điện áp dụng cho Công ty Điện lực Quảng Ninh. .. Mô hình tổ chức Cơng ty Điện lực Quảng Ninh 42 2.1.4 Tình hình kinh doanh điện Công ty Điện lực Quảng Ninh 44 2.2 Phân tích hoạt động tổ chức kinh doanh điện Công ty Điện lực Quảng Ninh