NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH KIÊN GIANG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNHNGÂN HÀNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNGCỦA KHÁCHHÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH KIÊN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN LÂM NHƢ NGUYỆN MSSV: 13D340201065 LỚP: ĐH TCNH Cần Thơ, 2017 TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNHNGÂN HÀNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH KIÊN GIANG GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN SINH VIÊN THỰC HIỆN Ths TẤT DUYÊN THƢ LÂM NHƢ NGUYỆN MSSV: 13D340201065 LỚP: ĐH TCNH Cần Thơ, 2017 Nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang LỜI CẢM ƠN Cuộc sống hàng ngày ngƣời thực nhiều công việc dù việc lớn hay việc nhỏ, việc quan trọng hay quan trọng nhận đƣợc giúp đỡ từ ngƣời khác đa phần hoàn thành đƣợc cách hồn hảo nhanh chóng Trong thời gian học tập suốt năm giảng đƣờng Đại học 03 tháng thực tập Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang, em nhận đƣợc nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía q thầy cơ, gia đình, bạn bè anh chị ngân hàng Bản thân em tích lũy đƣợc nhiều kỹ năng, kinh nghiệm quý báo để kết hợp lý thuyết thực tiễn khóa luận tốt nghiệp Vì em xin đƣợc bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến: Quý thầy trƣờng Đại học Tây Đơ tận tình truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm ngành Tài – Ngân hàng kỹ thực tế quý báo cho thân em thời gian học tập sau Cơ Tất Dun Thƣ tận tình hƣớng dẫn, giải đáp thắc mắc, khó khăn để em hồn thành khóa luận cách tốt Ban Giám đốc Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang tạo điều kiện cho em thực tập Ngân hàng Đặc biệt anh chị quầy giao dịch tận tình giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin liên quan nhƣ dẫn kiến thức thực tế q trình thực tập để em vận dụng hồn thành tốt đề tài Cuối em xin kính chúc q thầy trƣờng Đại học Tây Đô anh chị cán bộ, nhân viên Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang ln dồi sức khỏe thành công công việc Xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày tháng năm 2017 Sinh viên thực Lâm Nhƣ Nguyện GVHD: Tất Duyên Thƣ i SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện Nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực Đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cần Thơ, ngày tháng năm 2017 Sinh viên thực Lâm Nhƣ Nguyện GVHD: Tất Duyên Thƣ ii SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang TĨM TẮT ĐỀ TÀI Có thể nói kinh doanh thẻ tín dụng lĩnh vực hấp dẫn hầu hết Ngân hàng tham gia, hoạt động cạnh tranh ngày diễn gay gắt Để bắt đầu kinh doanh đƣợc Ngân hàng phải đầu tƣ vào cơng nghệ máy móc trình độ cơng nghệ khơng có nhiều điểm khác biệt Thêm vào hai liên minh thẻ lớn Việt Nam Banknetvn Smartlink đƣợc sáp nhập ngƣời sử dụng thẻ tốn đơn vị tốn Do cạnh tranh dịch vụ thẻ lại thêm sơi động Ngân hàng có dịch vụ tốt giữ chân lôi kéo thêm khách hàng Với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phầnSài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang” nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng, ảnh hƣởng tác động đến phát triển thẻ tín dụng, hiệu từ việc kinh doanh thẻ mang lại cho Ngân hàng Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng Sacombank Kiên Giang Từ cho thấy đƣợc tầm quan trọng phát triển thẻ tín dụng đề giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng, mức độ hài lịng khách hàng từ đƣợc nâng lên Với đề tài ngồi thực phân tích số liệu thứ cấp hai phƣơng pháp tuyệt đối tƣơng đối Còn thực thu thập số liệu sơ cấp từ khách hàng qua vấn bảng câu hỏi Thực xử lý số liệu phần mềm SPSS 16.0 qua hai phƣơng pháp kiểm định tham số phi tham số để đánh giá hài lịng khách hàng Qua q trình nghiên cứu đánh giá đƣợc: kinh doanh thẻ tín dụng mang lại nguồn lợi đáng kể cho Ngân hàng, xác định đƣợc nguyên nhân, tồn hoạt động Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng SacombankKiên Giang khả quan nhƣng Ngân hàng cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ để trì thu hút thêm nhiều khách hàng trung thành Sacombank Kiên Giang kinh doanh thẻ tín dụng thành cơng đƣợc chứng minh bằngthực nghiên cứu số liệu sơ cấp giúp tìm nhóm nhân tố có mức độ ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng Từ đƣa giải pháp cụ thể mang tính thực tiễn kiến nghị có liên quan đơn vị cấp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng, làm cho sản phẩm ngày hữu dụng thu hút thêm nhiều đối tƣợng tham gia vào hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt Góp phần làm tăng nhanh tốc độ luân chuyển tiền tệ, hiệu kinh tế đƣợc tăng lên Từng bƣớc đƣa nƣớc ta trở thành quốc gia có tài đại, ngƣời dân đƣợc sử dụng cơng cụ tốn tiện ích, chất lƣợng sống đƣợc nâng lên GVHD: Tất Duyên Thƣ iii SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ………….………………………………………………………………………… ……… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Kiên Giang, ngày tháng năm 2017 Xác nhận Ban lãnh đạo (ký tên đóng dấu) GVHD: Tất Duyên Thƣ iv SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN ………….………………………………………………………………………… ……… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày tháng năm 2017 Giáo viên hƣớng dẫn Ths Tất Duyên Thƣ GVHD: Tất Duyên Thƣ v SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang MỤC LỤC Chƣơng 1: MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu khóa luận 1.5 Cấu trúc khóa luận Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Khái niệm chức ngân hàng thƣơng mại 2.1.1 Ngân hàng thƣơng mại 2.1.2 Chức ngân hàng thƣơng mại 2.1.2.1 Chức trung gian tín dụng 2.1.2.2 Chức trung gian toán 2.1.2.3 Chức “tạo tiền” 2.1.3 Các nghiệp vụ NHTM 2.2 Tổng quan thẻ tín dụng 2.2.1 Khái niệm đặc điểm 2.2.2 Phân loại thẻ 2.2.3 Vai trị lợi ích sản phẩm thẻ 2.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển sản phẩm thẻ tín dụng 2.2.5 Quy trình phát hành thẻ tín dụng Ngân hàng Sacombank 11 2.2.6 Một số rủi ro thẻ tín dụng 12 2.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 13 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng 13 2.3.2 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 14 2.4 Mơ hình nghiên cứu 20 2.5 Lƣợc khảo tài liệu 26 GVHD: Tất Duyên Thƣ vi SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang Chƣơng 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH KIÊN GIANG 29 3.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng 29 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín 29 3.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – chi nhánh Kiên Giang 31 3.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ Sacombank Kiên Giang 33 3.1.3.1 Sơ đồ tổ chức Sacombank Kiên Giang 33 3.1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 34 3.1.4 Giới thiệu loại hình sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân SacomBank 38 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 40 3.1.6 Thuận lợi khó khăn 42 3.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng SacomBank Kiên Giang 43 3.2.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng SacomBank Kiên Giang 43 3.2.1.1 Đặc điểm chung 43 3.2.1.2 Đặc điểm riêng loại thẻ 45 3.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng NH 51 3.2.2.1 Nhân tố khách quan 51 3.2.2.2 Nhân tố chủ quan 52 3.2.3 Thực trạng kinh doanh thẻ tín dụng SacomBank Kiên Giang 55 3.2.3.1 Hoạt động phát hành theo loại thẻ 55 3.2.3.2 Hiệu trì sử dụng thẻ tín dụng 59 3.3 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng SacomBank Kiên Giang 60 3.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 60 GVHD: Tất Duyên Thƣ vii SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện Nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang 3.3.1.1 Giới tính 60 3.3.1.2 Tuổi 60 3.3.1.3 Nghề nghiệp 61 3.3.1.4 Trình độ 62 3.3.1.5 Thu nhập bình quân 63 3.3.1.6 Lý biết đến sản phẩm thẻ tín dụng Sacombank 64 3.3.1.7 Sản phẩm thẻ tín dụng đƣợc sử dụng 65 3.3.1.8 Mục đích sử dụng thẻ tín dụng 66 3.3.1.9 Thời gian sử dụng thẻ tín dụng66 3.3.1.10Tiêu chí lựa chọn thẻ tín dụng67 3.3.2 Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng giao dịch với ngân hàng 68 3.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 68 3.3.3.1 Hệ số Cronbach’s Alpha 68 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 70 3.3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 74 Chƣơng IV GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG TẠI NH TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH KIÊN GIANG 78 4.1 Giải pháp tin cậy 78 4.2 Giải pháp phƣơng tiện hữu hình 78 4.3 Nâng cao lực, chất lƣợng phục vụ nhân viên 79 Chƣơng KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 81 5.1 Kết luận 81 5.2 Kiến nghị 82 5.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 82 5.2.2 Đối với Hội sở NH TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín 82 GVHD: Tất Duyên Thƣ viii SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện Nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang Bảng 3.19 Kết kiểm định thang đo nhân tố Item-Total Statistics Biến quan sát Hệ số tƣơng quan biến - tổng Hệ số Cronbach's Alpha biến bị loại Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,713 STC1 0,314 0,743 STC2 0,558 0,617 STC3 0,573 0,605 STC4 0,589 0,598 Chất lƣợng phục vụ:Cronbach’s Alpha = 0,774 CLPV1 0,376 0,773 CLPV2 0,537 0,735 CLPV3 0,594 0,720 CLPV4 0,582 0,724 CLPV5 0,490 0,748 CLPV6 0,534 0,737 SDC1 0,506 0,800 SDC2 0,669 0,626 SDC3 0,673 0,621 Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,774 Phƣơng tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,822 PTHH1 0,633 0,782 PTHH2 0,696 0,761 GVHD: Tất Duyên Thƣ 69 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang PTHH3 0,757 0,744 PTHH4 0,694 0,766 PTHH5 0,324 0,862 GDV1 0,403 0,778 GDV2 0,563 0,743 GDV3 0,562 0,742 GDV4 0,564 0,741 GDV5 0,516 0,753 GDV6 0,587 0,736 Giá dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 0,782 Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng, năm 2017 Các thành phần nhân tố có Cronbach's Alpha nằm khoảng từ 0,7 đến 0,85 nên chúng đƣợc sử dụng để đo lƣờng tốt Các hệ số tƣơng quan biến - tổng biến thành phần lớn 0,3, cụ thể nhƣ tin cậy 0,713, chất lƣợng phục vụ 0,774, đồng cảm 0,774, phƣơng tiện hữu hình 0,822, cuối giá dịch vụ 0,782 Việc loại bỏ biến quan sát làm cho hệ số Cronbach's Alpha giảm Vì biến thành phần đƣợc sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá bao gồm tất biến quan sát 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sau trình kiểm định ta giữ lại đƣợc biến có ý nghĩa mơ hình Nhƣng để dễ dàng phân tích kiểm sốt lại biến khơng có ý nghĩa, ta dùng đến phân tích nhân tố khám phá Q trình phân tích tiền đề cho việc phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, sau phân tích nhân tố biến đƣợc gom nhóm lại, nhƣ việc phân tích hồi quy tuyến tính đơn giản nhiều Sau kiểm định Cronbach’s Alpha ta cịn 24 biến nên việc thực phân tích nhân tố khám phá sử dụng 24 biến GVHD: Tất Duyên Thƣ 70 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang Bảng 3.20 Ma trận nhân tố sau xoay GDV3 SDC2 0,753 STC3 0,691 SDC3 0,680 STC4 0,655 GDV6 0,557 GDV4 0,503 Component 0,707 GDV1 0,467 PTHH3 0,844 PTHH2 0,831 PTHH4 0,804 PTHH1 0,753 CLPV1 0,585 CLPV5 0,821 CLPV4 0,770 CLPV6 0,727 SDC1 0,599 STC1 0,423 STC2 0,418 GDV5 0,793 GDV2 0,639 CLPV3 0,664 CLPV2 0,622 Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng, năm 2017 GVHD: Tất Duyên Thƣ 71 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang Để kiểm định độ tin cậy biến quan sát ta xem xét hệ số tải nhân tố (factor loading) bảng hệ số nhân tố sau xoay (Rotated Component Matrix) để loại biến không phù hợp mơ hình biến có hệ số tải nhân tố < 0,4 Bảng 3.17 cho thấy hệ số tải nhân tố (factor loading) nhân tố đƣợc hình thành cho giá trị tối thiểu đạt 0,4, số biến không thỏa mãn điều kiện tự đi, biến thỏa mãn điều kiện giữ lại đƣợc nhóm lại để nghiên cứu đạt ý nghĩa thực tiễn (Hair et al, 2006) Vì 23 biến đƣợc giữ lại để phân nhóm giải thích Tiếp theo, kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho kết đƣợc đảm bảo nhƣ sau: (1) Kiểm định tính thích hợp mơ hình (0,5 < KMO = 0,846 < 1) (2) Kiểm định Bartlett tƣơng quan biến quan sát (Sig = 0,000 < 0,05) nhƣ giả thuyết mơ hình nhân tố khơng phù hợp bị bác bỏ, điều chứng tỏ liệu dùng để phân tích nhân tố hồn tồn thích hợp Với phƣơng pháp trích yếu tố Principal axis factoring, phép quay Varimax ta giữ đƣợc nhân tố với số biến quan sát 23, khác thứ tự nhân tố Nhân tố X1, nhân tố X2, nhân tố X3, nhân tố X4, nhân tố X5  Nhân tố X1, gồm biến mới: - GDV3: Hạn mức đƣợc cấp tín dụng đa dạng, phù hợp với yêu cầu ngƣời sử dụng - SDC2: Quan tâm đến mong muốn, nguyện vọng khách hàng - STC3: Thông tin khách hàng đƣợc bảo mật tốt - SDC3: Chủ động quan tâm đến khó khăn lợi ích khách hàng, giúp đỡ khách hàng cần - STC4: Giải thỏa đáng khiếu nại, quan tâm chân thành giải vấn đề - GDV6: Lãi phạt để khuyến khích KH trả nợ sớm - GDV4: Tiền lãi đƣợc tính theo số dƣ nợ mà khách hàng chƣa trả hết Từ bảng 3.17 ta viết đƣợc phƣơng trình nhân tố sau: X1 = 0,753GDV3 + 0,707SDC2 + 0,691STC3 + 0,680SDC3 + 0,655STC4 + 0,557GDV6 + 0,503GDV4 GVHD: Tất Duyên Thƣ 72 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang  Nhân tố X2, gồm biến: - GDV1: Mua sắm tiết kiệm với chƣơng trình trả góp lãi suất 0%; Ƣu đãi tích lũy điểm mua sắm - PTHH 3: Các tiện nghi (trang thiết bị, nhà vệ sinh, nơi để xe, kệ báo, nƣớc uống…) phục vụ khách hàng tốt - PTHH 2: Mạng lƣới giao dịch rộng khắp; Thời gian giao dịch thuận tiện - PTHH 4: Thơng tin dễ tiếp cận, báo chí, trang web Sacombank đƣợc thiết kế đẹp, dễ truy cập dễ tìm hiểu thơng tin - PTHH1: Trụ sở quan, trang thiết bị ngân hàng đại, đẹp, hấp dẫn; Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết - CL1: Đa dạng sản phẩm thẻ tín dụng, tối ƣu tiện ích Từ bảng 3.17 ta viết đƣợc phƣơng trình nhân tố sau: X2 = 0,467GDV1 + 0,844PTHH3 + 0,831PTHH2 + 0,804PTHH4 +0,753PTHH1 + 0,585CL1  Nhân tố X3, gồm biến mới: - CLP5: Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc, tƣ vấn tốt cho khách hàng - CLP4: Nhân viên phục vụ nhanh chóng, tận tình nhắc nhở đến hạn toán; Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu - CLP6: Nhân viên có thái độ lịch nhã nhặn; hành vi tạo yên tâm tin tƣởng tuyệt đối cho khách hàng - SDC1: Phục vụ khách hàng nhiệt tình; Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp 24/7 - STC1: Sacombank thƣơng hiệu đáng tin cậy Từ bảng 3.17 ta viết đƣợc phƣơng trình nhân tố sau: X3 = 0,821CL5 + 0,770CL4 + 0,727CL6 + 0,599SDC1 + 0,423STC1  Nhân tố X4, gồm biến: - STC2: Sacombank cung cấp dịch vụ chất lƣợng nhƣ cam kết với khách hàng - GDV5: Dịch vụ chuyển tiền – nhận di động qua kênh eBanking GVHD: Tất Duyên Thƣ 73 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang - GDV2: Dịch vụ chuyển tiền từ thẻ thoán trực tiếp đến thẻ visa (Visa Direct) Từ bảng 3.17 ta viết đƣợc phƣơng trình nhân tố sau: X4 = 0,418STC2 + 0,793GDV5 + 0,639GDV2  Nhân tố X5, gồm biến: - CL3: Thời gian giao dịch nhanh chóng, thủ tục đơn giản, khơng rƣờm rà, phức tạp; Rút tiền, toán linh hoạt - CL2: Đăng ký dễ dàng, thủ tục hồ sơ cấp thẻ đơn giản Từ bảng 3.17 ta viết đƣợc phƣơng trình nhân tố sau: X5 =0,664CL3 + 0,622CL2 Các hệ số phƣơng trình nhân tố thể mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến biến tổng hợp (Sắp xếp theo mức độ giảm dần) 3.3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến a.Phân tích tương quan Pearson Phân tích tƣơng quan nhằm kiểm định mức độ tƣơng quan nhân tố cấu thành thang đo, mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng Kết phân tích tƣơng quan đƣợc thể (bảng 3.21) Bảng 3.21 Phân tích tƣơng quan X1 X2 X3 X4 0,363* 0,576* 0,568* * * 0,000 0,000 125 125 Pearson ** 0,726 Correlation Sig (2-Tailed) N X5 SHL * 0,438** 0,000 0,000 0,000 125 125 125 125 Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng, năm 2017 Phân tích tƣơng quan cho thấy mối tƣơng quan nhân tố cấu thành thang đo Các giá trị sig nhỏ 0,05 nhân tố có ý nghĩa mặt thống kê GVHD: Tất Duyên Thƣ 74 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang Qua bảng ta thấy hầu hết biến độc lập X1, X2, X3, X4,X5 có tƣơng quan chặt với biến phụ thuộc SHL(Y) thể qua hệ số tƣơng quan pearson > 0,3, biến X1 giải thích mạnh với mức độ 0,726 biến X2 giải thích yếu với mức độ giải thích 0,363 b.Phân tích hồi quy Kiểm định mơ hình với nhân tố phụ thuộc Quyết định sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng thành phần nhân tố biến độc lập bao gồm : tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, chất lƣợng phục vụ, đồng cảm, giá dịch vụ Kết kiểm định mô hình hồi quy cho ta biết đƣợc thành phần ảnh hƣởng nhiều đến định sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng thành phần ảnh hƣởng đến định sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng Kết mơ hình hồi quy tổng quát đƣợc thể qua bảng sau : Bảng 3.22 Kết hồi quy Tên Biến Hệ số chƣa chuẩn hóa B Hệ số chuẩn hóa Sig VIF Beta Hằng số -0,426 X1 0,590 0,525 0,000 2,355 X2 0,229 0,176 0,013 1,434 X3 0,277 0,200 0,009 1,674 X4 0,154 0,122 0,122 1,805 X5 -0,078 -0,077 0,324 1,786 0,340 Sig.F 0,000 Hệ số R2 0,578 điều chỉnh Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng, năm 2017 Kết phân tích hồi quy cho thấy, hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,578 có nghĩa biến độc lập mơ hình nghiên cứu ảnh hƣởng đến 57,8% biến phụ GVHD: Tất Duyên Thƣ 75 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang thuộc, lại 42,2% ảnh hƣởng cửa biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên Ở có 03 biến (X1, X2, X3) có Sig.F nhỏ nhiều so với mức ý nghĩa α = 5% nên mơ hình hồi quy có ý nghĩa, tức 03 biến độc lập có ảnh hƣởng đến biến phụ thuộc, hệ số tƣơng quan có ý nghĩa thống kê Bên cạnh đó, hệ số phóng đại phƣơng sai (VIF) biến đạt mơ hình nhỏ nhiều lần so với 10 nên ta kết luận biến đƣa vào mơ hình khơng có tƣợng đa cộng tuyến * Giải thích tác động biến có ý nghĩa thống kê mơ hình hồi quy tƣơng quan lên yếu tố lƣợng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng: “ Sự tin cậy”: gồm Hạn mức đƣợc cấp tín dụng đa dạng, phù hợp với yêu cầu ngƣời sử dụng; Quan tâm đến mong muốn, nguyện vọng khách hàng; Thông tin khách hàng đƣợc bảo mật tốt; Chủ động quan tâm đến khó khăn lợi ích khách hàng, giúp đỡ khách hàng cần; Giải thỏa đáng khiếu nại, quan tâm chân thành giải vấn đề; Lãi phạt khuyến khích KH trả nợ sớm hơn; Tiền lãi đƣợc tính theo số dƣ nợ mà khách hàng chƣa trả hết Hệ số ƣớc lƣợng biến 0,590, giá trị sig = 0,000 có ý nghĩa thống kê mức α = 5% Từ kết hồi quy cho thấy yếu tố khác không thay đổi, tin cậy Ngân hàng tăng lên điểm hài lịng khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng tăng lên 0,590 điểm Nên tin cậy KH dịch vụ NH cao mức độ hài lịng KH sử dụng thẻ tín dụng Sacombank KG tăng “Phương tiện hữu hình”: thể qua mua sắm tiết kiệm với chƣơng trń h trả góp lăi suất 0%; Ƣu đãi tích lũy điểm mua sắm; Các tiện nghi (trang thiết bị, nhà vệ sinh, nơi để xe, kệ báo, nƣớc uống…) phục vụ khách hàng tốt; Mạng lƣới giao dịch rộng khắp, thời gian giao dịch thuận tiện; Thơng tin dễ tiếp cận, báo chí, trang web Sacombank đƣợc thiết kế đẹp, dễ truy cập dễ tìm hiểu thơng tin; Trụ sở quan, trang thiết bị ngân hàng đại, đẹp, hấp dẫn; Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết; Đa dạng sản phẩm thẻ tín dụng, tối ƣu tiện ích Hệ số ƣớc lƣợng biến 0,229, giá trị sig = 0,013, có ý nghĩa thống kê mức α = 5% Từ giải thích đƣợc yếu tố khác khơng đổi, ngoại hình, trang phục hay trang thiết bị Ngân hàng tăng thêm điểm mức độ hài lịng khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng tăng 0,229 điểm Và phƣơng tiện hữu hình ngày đại mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng tăng GVHD: Tất Duyên Thƣ 76 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang “ Sự đồng cảm”: thể qua nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc, tƣ vấn tốt cho khách hàng; Nhân viên phục vụ nhanh chóng, tận tình nhắc nhở đến hạn tốn; Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu; Nhân viên có thái độ lịch nhã nhặn; hành vi tạo yên tâm tin tƣởng tuyệt đối cho khách hàng; Phục vụ khách hàng nhiệt tình; Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp 24/7; Sacombank thƣơng hiệu đáng tin cậy Hệ số ƣớc lƣợng biến 0,277 , giá trị sig = 0,009, có ý nghĩa thống kê mức α = 5% Vậy giải thích đƣợc yếu tố khác không đổi, cảm thông nhân viên Ngân hàng tăng thêm điểm hài lịng khách hàng dịch vụ TGTK tăng 0,277 điểm Nhân viên biết cảm thông, chia sẻ, phục vụ hết khả với khách hàng nhiều lấy đƣợc tình cảm hài lòng từ khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng từ Ngân hàng cung cấp Theo kết nghiên cứu biến chất lƣợng (Đăng ký dễ dàng, thủ tục hồ sơ cấp thẻ đơn giản; Thời gian giao dịch nhanh chóng, thủ tục đơn giản, khơng rƣờm rà, phức tạp; Rút tiền, tốn linh hoạt) tốt hay không biến giá dịch vụ (Sacombank cung cấp dịch vụ chất lƣợng nhƣ cam kết với khách hàng; Dịch vụ chuyển tiền từ thẻ thoán trực tiếp đến thẻ visa; Dịch vụ chuyển tiền – nhận di động qua kênh eBanking) cao hay thấp khơng ảnh hƣởng đến mức độ hài lịng KH sử dụng thẻ tín dụng Sacombank KG GVHD: Tất Duyên Thƣ 77 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang Chƣơng IV GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG TẠI NH TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH KIÊN GIANG Hiện nay, tình hình cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt Khách hàng đặt yêu cầu cao để lựa chọn ngân hàng cho riêng Vì ngân hàng có mạnh riêng nghiệp vụ kinh doanh, sách phát triển riêng biệt cho thời kỳ, đảm bảo đạt lợi nhuận tối đa điều chỉnh tốt hoạt động huy động cho vay,… Cho nên, lãi suất giải pháp ƣu tiên hàng đầu để phát triển sản phẩm, dịch vụ Các giải pháp ƣu tiên hàng đầu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng phát triển, củng cố đáp ứng nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng, cụ thể nhƣ sau: 4.1 Giải pháp tin cậy - Thƣờng xuyên kiểm tra, xem xét nhằm sớm phát dấu hiệu vi phạm ĐVCNT nhƣ: loại hình, ngành nghề kinh doanh, doanh thu bất thƣờng, quy mô hoạt động… - Thƣờng xuyên cập nhật tình hình rủi ro mánh khóe bọn tội phạm đến ĐVCNT nhằm nâng cao tinh thần cảnh giác hạn chế đƣợc gian lận - Theo dõi liệu tình trạng lỗi đầu đọc thẻ để sớm nhận dạng hành vi gian lận thƣờng xuyên; kiểm tra máy ATM để phát thiết bị lạ đƣợc gắng xung quanh ATM 4.2 Giải pháp phƣơng tiện hữu hình - Một lý làm hiệu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thấp thiếu kỹ thuật, công nghệ đại Do vấn đề nâng cao kỹ thuật, đổi công nghệ vấn đề đƣợc quan tâm ngân hàng Tùy thuộc vào loại sản phẩm dịch vụ, đặc điểm mục tiêu kinh doanh mà ngân hàng có sách đầu tƣ cơng nghệ thích đáng - Liên quan đến sản phẩm thẻ tín dụng, ngân hàng nên phát triển hệ thống giao dịch qua mạng Internet điện thoại di động, máy tính giúp cho khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mới, thực tra cứu thông tin cá nhân đến GVHD: Tất Duyên Thƣ 78 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang kiểm tra số dƣ nợ cách dễ dàng, đồng thời hệ thống giao dịch phải đƣợc xây dƣng sở bảo mật, an tồn - Bên cạnh đó, hệ thống sở vật chất có ảnh hƣởng khơng nhỏ đến lựa chọn khách hàng Thể quy mô, đặc điểm khác biệt ngân hàng Nên cần phải đầu tƣ xây dựng sở vật chất chất lƣợng đại, nhƣ: Hệ thống máy vi tính, camera quan sát, máy lạnh, máy nƣớc lọc nóng lạnh, máy đếm tiền, máy ATM/POS, bãi giữ xe, ghế ngồi, mạng khơng dây wifi,… Bố trí kệ giới thiệu sản phẩm dịch vụ bắt mắt, dễ gây ý Nên có khu vực riêng để trƣng bày quà tặng chƣơng trình khuyến thƣờng xuyên thiết kế không gian ngân hàng phù hợp với kiện, ngày lễ lớn năm (Tết, Lễ Giáng sinh, Quốc tế Phụ nữ,…) - Lắp đặt TV, có thêm tủ để sách báo, ấn phẩm ngân hàng phòng chờ KH - Trang web Sacombank nên cập nhật thêm địa có máy Pos/đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng để KH linh hoạt việc toán 4.3 Nâng cao lực, chất lƣợng phục vụ nhân viên - Tổ chức tập huấn, rèn luyện nâng cao kiểm tra kỹ mềm nhƣ : kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ thuyết phục, kỹ xử lý tình huống, kỹ chăm sóc KH nhƣ nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên - Nâng cao tính tự giác cơng tác phục vụ nhân viên KH bên KH nội Tổ chức chƣơng trình thi đua nhân viên để nâng cao lực phục vụ cho KH - Phát huy hoạt động “ Bán chéo sản phẩm”, nhân viên NH lĩnh vực hoạt động giới thiệu bạn bè, ngƣời thân, tận dụng mối quan hệ, khuyến khích mở thẻ tín dụng Liên kết với cơng ty, tổ chức, trung tâm mua sắm, khu du dịch, vui chơi, giải trí… để có nhiều chƣơng trình ƣu đãi cho KH Cả bên có lợi: - ĐVCNT: tăng lƣợng KH, tăng doanh thu - Ngân hàng: đa dạng dịch vụ, KH sử dụng thẻ NH thƣờng xun NH thu đƣợc khoảng phí dịch vụ tận dụng đƣợc nguồn tiền nhàn rỗi - Khách hàng: đƣợc hƣởng nhiều ƣu đãi, sử dụng dịch vụ an toàn, hiệu GVHD: Tất Duyên Thƣ 79 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang Tóm lại, kinh doanh thẻ NH chịu chi phối từ nhiều yếu tố từ bên ngồi, tạo điều kiện thuận lợi tạo bất lợi NH tác động để thay đổi đƣợc yếu tố khách quan Vì vậy, cần phải tự thay đổi thân cho phù hợp với điều kiện môi trƣờng xung quanh tạo lòng tin cho khách hàng Giúp NH hƣớng đến mục tiêu cuối có đƣợc lịng trung thành KH gia tăng lợi nhuận GVHD: Tất Duyên Thƣ 80 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện Nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang Chƣơng KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Thanh toán thẻ phƣơng thức toán đại, đa tiện ích, đƣợc ƣu chuộng giới, đặc biệt thẻ tín dụng Đây phƣơng tiện hữu hiệu việc thực sách tiền tệ Nhà nƣớc nhằm hạn chế lƣợng tiền mặt lƣu thông, thu hút tiền gửi tầng lớp dân cƣ vào NH, tăng nhanh tốc độ chu chuyển toán kinh tế, tạo điều kiện cho tầng lớp dân cƣ đƣợc hƣởng lợi từ dịch vụ NH Thẻ tín dụng cịn hỗ trợ cho việc thực sách ngoại hối, sách thuế Nhà nƣớc Bên cạnh đó, tốn thẻ qua NH góp phần hạn chế hoạt động kinh tế ngầm, kiểm tra hoạt động giao dịch kinh tế, giảm thiểu tác động tiêu cực hoạt động kinh tế ngầm gây ra, tăng cƣờng tính chủ đạo nhà nƣớc việc điều tiết kinh tế điều hành sách tài quốc gia Chính thế, việc triển khai nghiệp vụ phát hành tốn thẻ NH thực chủ trƣơng đại hóa cơng nghệ NH Chính phủ tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào q trình tồn cầu hóa, góp phần xây dựng mơi trƣờng tiêu dùng văn minh hịa nhập vào cộng đồng tài ngân hàng quốc tế Do đó, phát hành tốn thẻ nghiệp vụ kinh doanh khơng thể thiếu NH đại góp phần làm tăng thu nhập phong phú hoạt động NH Với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang”, khóa luận phần khái quát đƣợc thực trạng tình hình sử dụng thẻ tín dụng Sacombank chi nhánh Kiên Giang đánh giá đƣợc nhân tố ảnh hƣởng mức độ hài lịng khách hàng, từ đƣa giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng đến mở thẻ tín dụng ngân hàng Khóa luận đƣợc trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến trực tiếp khách hàng có sử dụng thẻ tín dụng Sacombank Kiên Giang cách khách quan, sử dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ tiếng SERQUAL Parasuraman để đánh giá hài lịng khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng Với 24 biến nghiên cứu qua trình lƣợc khảo với kiểm định Cronbach Alpha phân tích nhân tố EFA tác giả cịn giữ lại đƣợc 20 biến có ý nghĩa chia thành 05 nhân tố Kết phân tích hồi quy đa biến 03 nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Sacombank Kiên Giang tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, lực phục vụ Ở nhóm GVHD: Tất Duyên Thƣ 81 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang nhân tố, đề tài biến số hay cụ thể tiêu chí mà ngân hàng cần phát huy hồn thiện, đồng thời tác giả đƣa số giải pháp nhằm làm cho mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng Sacombank Kiên Giang ngày cao 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc - Hoàn thiện khung pháp lý cần thiết cho việc thực tốn khơng dùng tiền mặt, bảo đảm cho việc tốn kinh tế đƣợc đa dạng, thơng suốt, bảo vệ quyền lợi ích bên tham gia tốn - Có sách ƣu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, ví dụ nhƣ giảm mức thuế nhập vật tƣ phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, đơn giản hóa thủ tục đấu thầu mua sắm thiết bị cơng nghệ thẻ tín dụng - Tạo điều kiện việc liên kết, hợp tác ngân hàng với nhau, cầu nối NHTM với tổ chức nƣớc Nhằm mục đích hồn thiện cơng nghệ Ngân hàng, ngân hàng phát triển, đƣa sản phẩm đến tay ngƣời tiêu dùng cách thuận lợi 5.2.2 Đối với Hội sở NH TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín - Hỗ trợ Sacombank Kiên Giang vấn đề nghiệp vụ, chia sẻ, tập huấn kỹ mềm cho nhân viên giúp tạo cho KH tin tƣởng sản phẩm dịch vụ NH - Nâng cấp áp dụng công nghệ đại cho quy trình cấp thẻ nhằm rút ngắn thời gian chờ lấy thẻ tín dụng (thời gian thơng thƣờng 07 ngày) - Đa dạng hóa sản phẩm thẻ tín dụng, phát triển dịch vụ chuyên biệt nhƣ tạo nét khác biệt nâng cao ƣu cạnh tranh với NH khác Việt Nam - Định kỳ tổ chức tập huấn cho cán nhân viên văn quy phạm pháp luật ban hành có liên quan tới lĩnh vực thẻ tín dụng để nâng cao lực hiệu phục vụ nhân viên - Thực nhiều chƣơng trình khuyến dành cho sản phẩm thẻ tín dụng để khuyến khích KH mở thẻ mới, nhƣ liên kết với nhiều đơn vị chấp nhận thẻ đơn vị NH hợp tác xây dựng nên nhiều chƣơng trình để KH sử dụng thẻ thƣờng xuyên GVHD: Tất Duyên Thƣ 82 SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang web :https://www.sacombank.com.vn/Pages/default.aspx#slide4 Báo cáo kết qủa hoạt động kinh doanh năm giai đoạn 2014-2016 cảu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín Kiên Giang Các số đánh giá tình hình huy động vốn Agribank giai đoạn 2014-2016 Các đề tài tài liệu tham khảo: - Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS.TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức - Lê Văn Huy – Hà Trọng Quang (không ngày tháng) Xây dựng mơ hình lý thuyết phƣơng pháp đo lƣờng số hài lòng khách hàng Việt Nam Đọc từ:http://123doc.org/document/1288432-xay-dung-mo-hinh-ly-thuyet-vaphuong-phap-do-luong-ve-chi-so-hai-long-khach-hang-o-viet-nam-docx.htm - Trƣơng Mỹ Ngọc 2013 Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng Tiên Phong – Chi nhánh Cần Thơ Khóa luận tốt nghiệp Cử nhân kinh tế, hệ đại học, Trƣờng Đại học Tây Đô - Bùi Phạm Thanh Bình1, Đỗ Văn Ninh2, Nguyễn Thu Thủy3.ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) – CHI NHÁNH KHÁNH HỊA Tạp chí Khoa học-Cơng nghệ Thủy sản Đọc từ: file:///D:/tài%20liệu%20NNguyen/Bui%20Pham%20Thanh%20Binh.pdf -Phan Đình Khơi1, Thái Văn Đại1, Hoàng Triệu Huy2 Nguyễn Quốc Thái1 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM: TRƢỜNG HỢP AGRIBANK BÌNH MINH, VĨNH LONG Tạp chí Khoa học Trƣờng Đại học Cần Thơ Đọc từ: file:///D:/tài%20liệu%20NNguyen/06-KTPHAN%20DINH%20KHOI(50-57).pdf - Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, CN TP HCM, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM - Lê Tánh Thật (2013), Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Mỹ Lâm - Kiên Giang, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Nha Trang - Trần Thị Thúy An (2013), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cửa Lị, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Nha Trang GVHD: Tất Duyên Thƣ xii SVTH: Lâm Nhƣ Nguyện