Tìm hiểu công việc tiếp thị tiếp nhận nhu cầu và hồ sơ khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP sài gòn hà nội chi nhánh an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU CƠNG VIỆC TIẾP THỊ - TIẾP NHẬN NHU CẦU VÀ HỒ SƠ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH AN GIANG TỪ THIỆN NHƠN AN GIANG, NGÀY 11 THÁNG 04 NĂM 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU CƠNG VIỆC TIẾP THỊ - TIẾP NHẬN NHU CẦU VÀ HỒ SƠ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH AN GIANG TỪ THIỆN NHƠN MSSV: DTC141911 LỚP: DH15TC NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP GVHD: Ths BÙI THỊ MỸ HẠNH AN GIANG, NGÀY 11 THÁNG 04 NĂM 2018 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i MỤC LỤC Phần 1: LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN Phần 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 2.1.1 Giới thiệu chung 2.1.2 Những mốc son lịch sử 2.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH, CƠ CẤU TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH, NHÂN SỰ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI – CHI NHÁNH AN GIANG 2.2.1 Lịch sử hình thành 2.2.2 Cơ cấu tổ chức hành chính, nhân 2.2.2.1 Nhân 2.2.2.2 Cơ cấu tổ chức hành 2.2.2.3.Chức phận Phần 3: BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA SHB – CHI NHÁNH AN GIANG 11 3.1 TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG 11 3.1.1 Quy trình cấp tín dụng chung 11 3.1.2 Sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân 12 3.1.3 Phân tích hoạt động tín dụng nhóm khách hàng cá nhân 13 3.2 MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC 13 3.3 NHẬN XÉT .14 Phần 4: NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 16 4.1 TÌM HIỂU CƠNG VIỆC TIẾP THỊ - TIẾP NHẬN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 16 4.2 TÌM HIỂU CƠNG VIỆC KIỂM TRA HỒ SƠ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 16 ii Phần 5: PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 17 5.1 THỰC HIỆN VIỆC TIẾP THỊ - TIẾP NHẬN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 17 5.2 THỰC HIỆN VIỆC KIỂM TRA HỒ SƠ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 18 Phần 6: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 20 6.1 KIẾN THỨC ĐƢỢC CỦNG CỐ 20 6.2 KỸ NĂNG CÁ NHÂN HỌC HỎI ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 20 6.2.1 Kỹ giao tiếp với khách hàng 20 6.2.2 Kỹ chăm sóc khách hàng 20 6.2.3 Kỹ làm việc tập thể 21 6.3 BÀI HỌC THỰC TIỄN TÍCH LŨY ĐƢỢC 21 6.4 KẾT QUẢ CÔNG VIỆC ĐÃ ĐÓNG GÓP CHO SHB CHI NHÁNH AN GIANG 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO 23 iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT Ý NGHĨA CMND Chứng minh nhân dân CN Chi nhánh CVQHKH Chuyên viên quan hệ khách hàng ĐGTS Định giá tài sản ĐVKD Đơn vị kinh doanh GVHD Giáo viên hƣớng dẫn KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KT3 Sổ tạm trú dài hạn LC Thƣ tín dụng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc PGD Phịng giao dịch PHTTD Phịng hỗ trợ tín dụng PTĐ Phịng thẩm định QĐ Quyết định SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm UBND Ủy ban nhân dân iv DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG STT TÊN SƠ ĐỒ/ BẢNG TRANG Sơ đồ Cơ cấu tổ chức hành Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh An Giang Bảng Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh An Giang giai đoạn 2015 - 2017 13 v PHẦN LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN Thời gian Kế hoạch làm việc - Đến đơn vị thực tập tiếp nhận công việc đƣợc giao Tuần (22/01 – 28/01/2018) Tuần (29/01 – 04/02/2018) - Trao đổi với lấy hƣớng dẫn đơn vị nội dung báo cáo thực tập tốt nghiệp - Trao đổi với GVHD việc đổi tên đề tài phù hợp với công việc đƣợc giao - Nắm vững kiến thức quy trình cấp tín dụng Ngân hàng - Hiểu rõ cách thức thực việc tiếp thị - tiếp nhận nhu cầu khách hàng - Nộp đề cƣơng chi tiết cho GVHD - Nắm đƣợc danh mục hồ sơ khách hàng cá nhân Tuần (05/02 – 11/02/2018) - Sửa chữa đề cƣơng chi tiết theo yêu cầu GVHD - Trao đổi cách trình văn theo định 1923A Tuần (26/02 – 04/03/2018) - Tham gia tiếp thị với CVQHKH đơn vị - Trao đổi với giảng viên công việc tiếp thị Nhận xét GVHD - Tham khảo hồ sơ hoàn chỉnh khách hàng cá nhân Tuần (05/03 – 11/03/2018) - Trao đổi với ngƣời hƣớng dẫn khó khăn gặp phải - Chỉnh sửa đề cƣơng chi tiết theo dẫn GVHD - Trao đổi cách kiểm tra hồ sơ khách hàng cá nhân Tuần (12/03 – 18/03/2018) - Thực việc kiểm tra hồ sơ khách hàng nhân - Xin số liệu từ đơn vị để bổ sung thông tin viết - Nộp nháp lần cho GVHD - Tiếp thị tới khách hàng sản phẩm tín dụng cá nhân đơn vị Tuần (19/03 – 25/03/2018) - Tiếp nhận giải đáp thắc mắc sản phẩm tín dụng cá nhân đơn vị đến khách hàng - Chỉnh sửa nháp lần theo yêu cầu GVHD - Nắm vững kỹ giao tiếp với KH Tuần (26/03 – 01/04/2018) - Nắm đƣợc cách thức thực công việc tiếp thị - Nộp nháp lần cho GVHD - Trao đổi kết đạt đƣợc qua đợt thực tập PHẦN GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 2.1.1 Giới thiệu chung Tên tiếng Việt : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Tên tiếng Anh : Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank Tên giao dịch : SHB Trụ sở : Số 77, Phố Trần Hƣng Đạo, Phƣờng Trần Hƣng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Thủ Đô Hà Nội Websites : www.shb.com.vn Điện thoại : (04) 9423388 Fax : (04) 9410944 Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội (SHB) thành lập theo Quyết định số 214/QÐ-NH5 ngày 13/11/1993; Quyết định số 93/QĐ-NHNN ngày 20/1/2006 Quyết định số 1764/QĐ-NHNN ngày 11/9/2006 Trải qua 23 năm xây dựng phát triển, SHB tự hào ngân hàng thƣơng mại có tốc độ phát triển mạnh mẽ qua năm, gặt hái nhiều thành công rực rỡ nhờ chiến lƣợc phát triển tồn diện song hành với mục tiêu phát triển lợi ích cộng đồng Với tơn hoạt động “Đối tác tin cậy, Giải pháp phù hợp” chiến lƣợc kinh doanh đổi nhằm mang lại giá trị lợi ích cho khách hàng thịnh vƣợng cho cổ đông – nhà đầu tƣ, SHB làm hài lòng khách hàng đối tác với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đồng bộ, tiện ích, chất lƣợng cạnh tranh với phong cách phục vụ chuyên nghiệp SHB nằm Top Ngân hàng TMCP tƣ nhân lớn Việt Nam không Nhà nƣớc chi phối vốn Tính đến hết 30/09/2017, SHB có vốn điều lệ đạt 11.197 tỷ đồng, tổng tài sản đạt 265.300 tỷ đồng Mới đây, SHB đƣợc NHNN chấp thuận tăng vốn điều lệ lên 12.036 tỷ đồng Với gần 7.000 cán nhân viên, mạng lƣới rộng gần 500 điểm giao dịch Việt Nam, Lào Campuchia, SHB phục vụ gần triệu khách hàng cá nhân doanh nghiệp Với thành tích đạt đƣợc, SHB vinh dự đƣợc Chủ tịch nƣớc trao tặng Huân chƣơng Lao động hạng Nhì nhiều giải thƣởng cao quý Đảng, Nhà nƣớc, tổ chức uy tín nƣớc Quốc tế nhƣ: Top 10 2.2.2.3 Chức phận Mỗi phận, phịng ban có chức nhiệm vụ khác nhau, cụ thể: Ban giám đốc: Đứng đầu đại diện cho toàn chi nhánh, trực tiếp điều hành quản lý toàn hệ thống kinh doanh chất lƣợng dịch vụ chi nhánh, chịu trách nhiệm việc đƣa kế hoạch, đạo hoạt động đội ngũ cán bộ, công nhân viên để đảm bảo lợi nhuận tƣơng xứng với rủi ro xảy Thực giải pháp kinh doanh thích hợp để nâng cao uy tín, chất lƣợng SHB địa bàn Phịng KHDN: Cấp tín dụng doanh nghiệp, dịch vụ theo yêu cầu khách hàng, quản lý dƣ nợ tín dụng Phịng KHCN: Cấp tín dụng cá nhân, dịch vụ theo yêu cầu khách hàng, quản lý dƣ nợ tín dụng Phịng dịch vụ khách hàng: Cung cấp thơng tin sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cho khách hàng, tƣ vấn khách hàng hƣớng tới sản phẩm phù hợp Quản lý chất lƣợng dịch vụ đảm bảo nâng cao thƣơng hiệu hình ảnh Ngân hàng Ngồi thực nghiệp vụ chiết khấu, tái chiết khấu chứng từ có giá Phối hợp với phòng nghiệp vụ khác Chi nhánh giới thiệu sản phẩm Báo cáo thực nghiệp vụ theo quy định Ngân hàng cấp có thẩm quyền Phịng ngân quỹ: Thực nghiệp vụ ngân quỹ, quản lý kho quỹ tiền mặt Chi nhánh Phịng hành quản trị: Thực cơng tác hành chính, văn thƣ, lƣu trữ, quản lý tài sản Đảm bảo công tác hỗ trợ, hậu cần Thực số nghiệp vụ khác Chi nhánh Ngồi cịn thực số công việc, báo cáo theo yêu cầu cấp Phịng kế tốn: Có chức quản lý thực nghiệp vụ kế toán tổng hợp, quản lý tài chi tiêu nội Phối hợp với phòng dịch vụ khách hàng để thực cân đối lƣợng tiền mặt, đảm bảo khả toán đơn vị Phịng cơng nghệ thơng tin: Có nhiệm vụ quản lý, bảo mật thông tin nội bộ, sửa chữa thiết bị hƣ hỏng, cập nhật, nâng cấp phần mềm hệ thống Phịng hỗ trợ tín dụng: Có nhiệm vụ kiểm sốt nội dung hợp đồng tín dụng, tài liệu công chứng giấy tờ liên quan Kiểm sốt, đề xuất cấp tín dụng, thơng báo cho phòng thẩm định thời gian sớm Phòng thẩm định: Thực thẩm định, đánh giá điều kiện cấp tín dụng pháp lý, mục đích, phƣơng án sử dụng vốn, TSBĐ Xác minh thơng tin KH bảo đảm tính xác trung thực tài liệu so với thực tế Các phòng giao dịch trực thuộc: Có nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, báo cáo kết hoạt động kinh doanh đến chi nhánh 10 PHẦN BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA SHB – CHI NHÁNH AN GIANG 3.1 TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG 3.1.1 Quy trình cấp tín dụng chung Quy trình cấp tín dụng bao gồm bƣớc: - Bƣớc 1: Tiếp thị khách hàng, tiếp nhận nhu cầu hồ sơ khách hàng: Trong bƣớc này, phận quan hệ khách hàng có nhiệm vụ tìm kiếm, tiếp thị khách hàng, nắm bắt nhu cầu khách hàng thơng báo cho khách hàng biết sách cho vay mà Ngân hàng áp dụng Căn vào hồ sơ tín dụng khách hàng thông tin thu nhập, hoạt động sản xuất kinh doanh, sức khỏe tài khách hàng Bộ phận quan hệ khách hàng tiến hành thẩm định khách hàng lập báo cáo đề xuất tín dụng trình lãnh đạo phận phê duyệt - Bƣớc 2: Thẩm định tín dụng xét duyệt cấp tín dụng: Đối với nhu cầu vay đơn giản, vay nhỏ, hoạt động cấp tín dụng khơng phải qua thẩm định rủi ro; ngƣợc lại vay lớn phức tạp việc thẩm định rủi ro bắt buộc Khi báo cáo đề xuất tín dụng đƣợc phê duyệt đồng ý, toàn hồ sơ tín dụng khách hàng đƣợc chuyển tiếp cho phận quản lý rủi ro để thẩm định rủi ro theo hƣớng dẫn Ngân hàng Để đánh giá rủi ro, Ngân hàng cần phải xác định nguy rủi ro đánh giá mức độ nguy nhằm đến nhận định mức độ rủi ro chung khách hàng Sau thu thập tiến hành phân tích, nhân viên thẩm định thực thẩm định rủi ro đề xuất tín dụng lập báo cáo thẩm định rủi ro kèm theo hồ sơ trình cấp có thẩm quyền phê duyệt rủi ro theo quy định - Bƣớc 3: Thực thủ tục sau phê duyệt cấp tín dụng: Phịng hỗ trợ tín dụng soạn thảo, kiểm sốt hợp đồng văn bản, hồ sơ nghiệp vụ Tiếp sau đó, lãnh đạo đơn vị kinh doanh/ngƣời đƣợc ủy quyền ký kết hợp đồng, văn bản, hồ sơ nghiệp vụ - Bƣớc 4: Giải ngân/phát hành bảo lãnh/mở LC: 11 Sau hợp đồng tín dụng có hiệu lực thi hành, khách hàng gửi cho Ngân hàng hồ sơ, chứng từ mục đích sử dụng tiền vay, phận quan hệ khách hàng, phịng hỗ trợ tín dụng phịng thẩm định tiếp nhận đề nghị giải ngân/phát hành bảo lãnh/mở LC trình duyệt Lãnh đạo đơn vị kinh doanh/ngƣời đƣợc ủy quyền duyệt thực giải ngân/phát hành bảo lãnh/mở LC - Bƣớc 5: Quản lý sau cấp tín dụng, thu hồi nợ: Bộ phận Quan hệ khách hàng, phịng hỗ trợ tín dụng, phịng thẩm định phận có liên quan kiểm tra, giám sát sau cấp tín dụng Nhắc nợ, thu hồi nợ đến hạn; xử lý vấn đề phát sinh (điều chỉnh tín dụng, xử lý phải thực bảo lãnh, xử lý nợ có vấn đề) - Bƣớc 6: Thanh lý hợp đồng, lƣu hồ sơ: Phịng hỗ trợ tính dụng Ngân quỹ lý hợp đồng, giải tỏa bảo lãnh, lƣu hồ sơ 3.1.2 Sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng áp dụng hình thức cho vay chấp có tài sản đảm bảo với mức lãi suất cho vay thấp so với vay tín chấp Có nghĩa quyền sở hữu tài sản cịn ngƣời vay, nhƣng ngân hàng nắm giữ giấy tờ liên quan ngƣời vay khơng thể trả đƣợc nợ cho ngân hàng ngƣời vay phải chuyển sở hữu tài sản cho ngân hàng để lý trừ nợ Các tài sản thƣờng chấp nhƣ: đất đai, nhà ở, xe ô tô Các sản phẩm cho vay bao gồm: - Cho vay mua nhà - Cho vay mua ôtô - Cho vay tiêu dùng - Cho vay sản xuất kinh doanh - Sản phẩm đặc thù theo địa bàn - Sản phẩm khác: + Cầm cố vàng vật chất + Cầm cố giấy tờ có giá + Cho vay Chứng minh lực tài + Du học trọn gói 12 3.1.3 Phân tích hoạt động tín dụng nhóm khách hàng cá nhân Bảng 1: Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh An Giang giai đoạn 2015 - 2017 Đơn vị tính: Tỷ đồng Năm Chỉ Chênh lệch 2015 2016 2017 Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền Tỉ lệ (%) Số tiền Tỉ lệ (%) 241 230 324 (11) (4,56) 94 40,87 Giải ngân 161,5 85 142 (76,5) (47,36) 57 67,06 Thu nợ 67,5 96 90 28,5 42,22 (6) (6,25) Nợ hạn 1,5 2,5 4,7 66,67 2,2 88,00 Nợ xấu 1,5 2,5 4,7 66,67 2,2 88,00 tiêu Dƣ nợ 2016/2015 2017/2016 (Nguồn: phòng khách hàng cá nhân SHB – Chi nhánh An Giang) Nhìn vào bảng ta thấy dƣ nợ tăng không qua năm, cụ thể năm 2015 241 tỷ đồng đến năm 2016 230 tỷ đồng ( giảm 11 tỷ đồng) tăng mạnh năm 2017 so với năm 2016 94 tỷ đồng, chiếm 40,87% Tình hình cho vay Ngân hàng tăng cao, ngày phát triển vững mạnh Tình hình giải ngân giảm mạnh năm 2016 so với năm 2015 76,5 tỷ đồng, chiếm 47,36%, nhƣng đến năm 2017 tăng lên 57 tỷ đồng chiếm 67,06% so với năm 2016 Điều chứng tỏ khách hàng cần hỗ trợ mặt tài từ phía Ngân hàng Tình hình thu nợ tăng đáng kể, cụ thể năm 2016 tăng 28,5 tỷ đồng, chiếm 42,22% so với năm 2015 Đến năm 2017 có chiều hƣớng giảm tỷ đồng tức giảm 6,25% so với năm 2016 Nợ hạn, nợ xấu tăng qua năm nhƣng chiếm tỉ lệ nhỏ không ảnh hƣởng nhiều Cụ thể nợ hạn nợ xấu có số dƣ nhau, năm 2016 tăng 67,67% so với năm 2015, năm 2017 tăng 88,00% so với năm 2016 3.2 MƠI TRƢỜNG LÀM VIỆC Ngân hàng có quy định kỷ luật lao động mà nhân viên phải thực làm việc Ngân hàng: Thời gian làm việc: Làm việc ngày theo hành Buổi sáng từ 30 phút đến 11 30 phút Buổi chiều từ 13 đến 17 Cán nhân viên đƣợc 13 nghỉ chiều thứ bảy làm việc trở lại vào sáng thứ hai Bên cạnh đó, cịn có quy định ngày nghỉ Lễ, Tết, ngày nghỉ phép thƣờng niên, ngày nghỉ việc riêng có lƣơng nghỉ việc không lƣơng đƣợc quy định Nội dung lao động Ngân hàng Cơ sở vật chất: Ngân hàng trang bị máy vi tính cho nhân viên, máy điều hịa tạo mơi trƣờng thoải mái cho nhân viên làm việc, máy in, máy photocopy, máy scan, đáp ứng đầy đủ để phục vụ cho trình làm việc giúp nâng cao chất lƣợng công việc Tạo tinh thần làm việc chăm thể tính chuyên nghiệp cán nhân viên Giao tiếp, Tác phong: Văn hóa giao tiếp với khách hàng điều quan trọng việc tiếp thị - tiếp nhận nhu cầu khách hàng Để thực chiến lƣợc kinh doanh, SHB xây dụng tiêu chuẩn giao tiếp với khách hàng, có nêu rõ cách thức giao tiếp với khách hàng, thái độ lịch sự, khiêm tốn giao tiếp Khi đến làm việc Ngân hàng phải ăn mặc ngắn, theo tác phong Ngân hàng Đi giấc quy định Ngân hàng, không đƣợc đến trễ quy định trừ trƣờng hợp công tác phải thông báo cho phận lễ tân Luôn chào hỏi gặp đồng nghiệp Nơi làm việc phải gọn gàn, ngăn nắp không gây ồn ảnh hƣởng đến ngƣời xung quanh Đồng phục: Thực mặc đồng phục làm việc Về đồng phục SHB: Đồng phục mùa hè SHB váy đen ngắn áo sơ mi vàng chanh, đồng phục nam quần đen áo sơ mi màu vàng cam Trang phục mùa đông nữ váy áo vecto màu đen, nam đồng phục vecto đen, áo vàng cam Đồng phục nhân viên SHB không đơn trang phục thuận tiện cho công việc công sở mà cịn hàm ẩn ý nghĩa sâu xa quảng bá hình ảnh SHB với khách hàng đối tác, thƣơng hiệu SHB niềm tự hào cán nhân viên (Nguồn: Văn hóa doanh nghiệp ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội) 3.3 NHẬN XÉT Tình hình cho vay khách hàng cá nhân có chiều hƣớng tăng đáng kể mà Ngân hàng áp dụng sách, phƣơng pháp làm việc hiệu nên tỷ lệ nợ xấu chiếm tỷ trọng nhỏ không ảnh hƣởng nhiều đến hoạt động cho vay Ngân hàng Dƣ nợ tăng qua năm cho thấy SHB có bƣớc tiến mạnh mẽ việc thu hút chăm sóc khách hàng 14 Với môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, đại, có liên kết cá nhân với tạo thành tập thể vững chắc, đoàn kết, tạo khác biệt, không ngừng lắng nghe, học hỏi, cải tiến, đổi phát triển SHB chi nhánh An Giang ngày thu hút quan tâm khách hàng đáp ứng nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng mang lại 15 PHẦN NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG 4.1 TÌM HIỂU CƠNG VIỆC TIẾP THỊ - TIẾP NHẬN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN - Tìm hiểu kỹ thơng tin mức lãi suất, kỳ hạn cho vay sản phẩm tín dụng cá nhân mà ngƣời hƣớng dẫn cung cấp bao gồm: + Cho vay mua nhà, đất + Cho vay xây, sửa nhà + Cho vay mua ôtô + Cho vay tiêu dùng + Cho vay sản xuất kinh doanh - Tham gia buổi tiếp thị với CVQHKH ( ngƣời hƣớng dẫn) - Giải đáp thắc mắc với khách hàng sản phẩm tín dụng cá nhân q trình tiếp thị - Thơng báo với CVQHKH (ngƣời hƣớng dẫn) khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân 4.2 TÌM HIỂU CƠNG VIỆC KIỂM TRA HỒ SƠ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN - Kiểm tra xếp hồ sơ theo trình tự qui định - Thực việc kiểm tra đầy đủ tính pháp lý hồ sơ: + Kiểm tra lỗi tả loại giấy tờ theo yêu cầu, tính đầy đủ, phù hợp, xác thông tin bề mặt hồ sơ, đối chiếu hồ sơ y/bản photo với hồ sơ gốc, đảm bảo thông tin phù hợp hồ sơ + Nếu hồ sơ có sai sót phải báo cáo với ngƣời hƣớng dẫn để sửa chữa cho phù hợp theo qui định 16 PHẦN PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 5.1 THỰC HIỆN VIỆC TIẾP THỊ - TIẾP NHẬN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Phƣơng pháp lắng nghe: Chú ý lắng nghe nội dung công việc mà CVQHKH (ngƣời hƣớng dẫn) dạy cách thức nhƣ việc thực công việc đƣợc giao Phƣơng pháp quan sát: Quan sát công việc CVQHKH (ngƣời hƣớng dẫn) làm hàng ngày, môi trƣờng làm việc, quan sát bƣớc làm mà CVQHKH hƣớng dẫn công việc đƣợc phân cơng, quan sát việc hƣớng dẫn sử dụng máy móc thiết bị, phần mềm, máy photocopy, máy scan Phƣơng pháp ghi chép: ghi chép lại nội dung mà CVQHKH trình bày, cách thực cơng việc Ghi chép, chọn lọc lại thông tin cần thiết từ tài liệu mà ngƣời hƣớng dẫn cho phép tham khảo Trao đổi để nắm bắt nội dung công việc mà ngƣời hƣớng dẫn truyền đạt Khi ngƣời hƣớng dẫn giao cho nhiệm vụ thực có thắc mắc trao đổi để hiểu rõ vấn đề thực Để tiếp thị khách hàng cần tham khảo tài liệu mà ngƣời hƣớng dẫn cung cấp Nắm vững nguyên tắc tiếp thị khách hàng Tham khảo kỹ tờ rơi mà ngƣời hƣớng dẫn cung cấp Nắm rõ thông tin tờ rơi bao gồm sản phẩm cho vay, thời hạn cho vay, lãi suất Sau tham khảo tài liệu, quy trình, tờ rơi mà ngƣời hƣớng dẫn cung cấp chọn thời điểm thích hợp khoảng 9h đến 11h 14h đến 16h30 tiến hành công việc tiếp thị khách hàng Tham gia với ngƣời hƣớng dẫn đến khu vực chợ Cần Đăng thuộc xã Cần Đăng, huyện Châu Thành, tỉnh An Giang Nằm cách trung tâm thành phố Long Xuyên 19 Km, khu vực chợ nên có đơng ngƣời dân sinh sống đặc biệt có nhiều hộ kinh doanh phù hợp cho việc tiếp thị tới khách hàng sản phẩm dịch vụ cho vay bổ sung vốn kinh doanh Trong trình gặp khách hàng, cần hiểu đƣợc tâm lý khách hàng mua hàng để thỏa mãn nhu cầu họ Vì vậy, cần khám phá nhu cầu khách hàng tiềm năng, trao đổi, tìm hiểu thơng tin nhu cầu nhƣ khả đáp ứng điều kiện tín dụng khách hàng sản phẩm dịch vụ cụ thể 17 Khi tiếp xúc với khách hàng, giới thiệu sản phẩm tín dụng có tờ rơi, khách hàng có nhu cầu giới thiệu thêm số sản phẩm dịch vụ khác SHB Giải đáp thắc mắc KH sản phẩm tín dụng SHB cách cặn kẽ xác Với mức lãi suất khoản vay từ 12 tháng trở xuống (lãi suất 8,6% / năm) Một số khách hàng chƣa hiểu rõ mức lãi suất này, khách hàng dễ hiểu đƣa ví dụ cụ thể nhƣ: lãi suất 8,6%/ năm tức 0,72%/ tháng Có nghĩa khách hàng vay 10 triệu đồng với kỳ hạn 12 tháng tháng khách hàng trả lãi 72 ngàn đồng tháng vốn gốc Nắm bắt ý kiến phản hồi KH sản phẩm tín dụng SHB, đo lƣờng mức độ hài lòng mức độ quan tâm KH sản phẩm tính dụng mà SHB cung cấp Khi Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ SHB phối hợp với CVQHKH (ngƣời hƣớng dẫn) tìm hiểu kiểm tra thông tin khách hàng Hƣớng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ khách hàng đủ điều kiện sử dụng sản phẩm dịch vụ SHB Trong vòng tối đa 01 ngày làm việc kể từ ngày tiếp xúc với khách hàng, lập báo cáo kết việc tiếp thị KH, bao gồm: thông tin chi tiết KH (tên, địa chỉ, nơi làm việc, số điện thoại, tình hình tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh KH) Nhu cầu KH sản phẩm dịch vụ SHB cung cấp bao gồm: Nhu cầu vay vốn, mục đích vay vốn, thời hạn vay vốn, TSBĐ Từ CVQHKH (ngƣời hƣớng dẫn) đánh giá đề xuất, phân tích điểm mạnh điểm yếu KH Cơ hội kinh doanh, hội bán chéo sản phẩm, dịch vụ khác SHB 5.2 THỰC HIỆN VIỆC KIỂM TRA HỒ SƠ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Khi đƣợc ngƣời hƣớng dẫn giao hồ sơ khách hàng, dựa vào quy trình cấp tín dụng kiểm tra đối chiếu hồ sơ y/bản photo với hồ sơ gốc, đảm bảo thông tin phù hợp hồ sơ Khi KH chƣa cung cấp đủ hồ sơ, thông báo với CVQHKH phụ trách để yêu cầu KH bổ sung tất giấy tờ thiếu, hồ sơ bao gồm: - Hồ sơ pháp lý: Hộ khẩu/KT3, CMND/hộ chiếu, đăng ký kết hôn xác nhận độc thân UBND địa phƣơng, giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, giấy phép hành nghề KH vay phục vụ mục đích kinh doanh - Hồ sơ chứng minh nguồn thu nhập trả nợ: xác định rõ khách hàng có nguồn thu nhập từ lƣơng hay nguồn thu nhập ổn định khác 18 - Hồ sơ tài sản đảm bảo: hồ sơ nhân thân/pháp lý bên bảo đảm, giấy tờ văn chứng minh quyền sở hữu tài sản bên đảm bảo, giấy tờ thẩm định giá tài sản, chấp/cầm cố tài sản bao gồm: biên định giá tài sản bảo đảm, báo cáo thẩm định giá tài sản bảo đảm, hợp đồng cầm cố/thế chấp tài sản, đăng ký giao dịch bảo đảm) - Hồ sơ phƣơng án cấp tín dụng: giấy đề nghị vay vốn kiêm phƣơng án vay vốn kế hoạch trả nợ KH, Mẫu khai báo thông tin KH liên quan, giấy tờ kèm theo phƣơng án vay vốn Nếu KH vay sản xuất kinh doanh cần cung cấp kế hoạch kinh doanh cụ thể, vay tiêu dùng cần có hợp đồng mua bán giấy tờ chứng minh ngƣời bán sở hữu tài sản - Hồ sơ nghiệp vụ bao gồm: + Hồ sơ thẩm định, phê duyệt cấp tín dụng + Hồ sơ giải ngân/phát hành bảo lãnh + Hồ sơ kiểm tra, giám sát sau cấp tín dụng + Các giấy tờ liên quan đến điều chỉnh tín dụng + Các giấy tờ liên quan đến xử lý nợ, xử lý tài sản bảo đảm + Các giấy tờ liên quan đến lý hợp đồng, giải chấp TSBĐ Sau kiểm tra tính đầy đủ hợp lý hồ sơ, báo cáo kết kiểm tra với CVQHKH (ngƣời hƣớng dẫn) lắng nghe nhận xét, góp ý từ ngƣời hƣớng dẫn mặt cịn hạn chế để khắc phục áp dụng vào trình làm việc 19 PHẦN KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 KIẾN THỨC ĐƢỢC CỦNG CỐ Qua thời gian thực tập đơn vị, ôn lại đƣợc kiến thức kỹ truyền thông Từ sở lý thuyết vận dụng vào việc giao tiếp với khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với bạn bè, đồng nghiệp Và hết để làm cho khách hàng trở nên thân thiết với ngân hàng nhân viên cần có kỹ ứng xử giao tiếp tốt Những kiến thức tảng môn “kỹ giao tiếp” đƣợc áp dụng tốt trình thực tập Từ việc hƣớng dẫn khách hàng cung cấp hồ sơ việc giao tiếp với anh/chị đơn vị Môn tin học đại cƣơng đƣợc áp dụng cố nhiều q trình thực tập Ngồi việc thao tác lệnh in máy tính, xuất số liệu excel việc truy cập vào trang wed ngân hàng để tìm hiểu thơng tin sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Có đƣợc nhìn tổng quan tổ chức, hoạt động Ngân hàng thƣơng mại nắm đƣợc kiến thức tảng nghiệp vụ Ngân hàng thƣơng mại nhƣ : huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, bao tốn, cho th tài nghiệp vụ khác 6.2 KỸ NĂNG CÁ NHÂN HỌC HỎI ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.2.1 Kỹ giao tiếp với khách hàng - Xác định đƣợc nội dung thông điệp cách truyền đạt thông điệp tiếp xúc với khách hàng - Nắm đƣợc phƣơng tiện giao tiếp bao gồm: + Giao tiếp ngôn ngữ (lời nói, chữ viết, hình ảnh, ) + Giao tiếp phi ngôn ngữ (ánh mắt, nét mặt, cử chỉ, tƣ thế, trang phục, khoảng cách, ) 6.2.2 Kỹ chăm sóc khách hàng - Hiểu đƣợc tầm quan trọng việc thu hút trì khách hàng - Hiểu đƣợc bƣớc thực công việc dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 - Hiểu đƣợc mức độ thỏa mãn sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng - Tìm hiểu nguyên nhân ảnh hƣởng đến tâm lý khách hàng 6.2.3 Kỹ làm việc tập thể Trong môi trƣờng làm việc đơn vị có nhiều thành viên khác nhau, họp thảo luận, đóng góp ý kiến lẫn có kỹ làm việc nhóm quan trọng Việc lắng nghe, đề xuất ý kiến cá nhân đắn làm cho đơn vị ngày tốt Hiểu đƣợc tầm quan trọng tập thể công việc sống Biết hiểu rõ yếu tố làm việc hiệu tập thể Trao đổi chia để phát triển 6.3 BÀI HỌC THỰC TIỄN TÍCH LŨY ĐƢỢC Qua thời gian thực tập Ngân hàng SHB chi nhánh An Giang học hỏi đƣợc nhiều học thực tiễn khác mà môi trƣờng lớp học tạo điều kiện để tiếp xúc với thực tế đƣợc Từ việc nhỏ nhƣ photo tài liệu phải làm cách cẩn thận để tránh sai sót làm thời gian Lập kế hoạch cho thân mục tiêu cần đạt đƣợc tƣơng lai Ln ln tích lũy cho thân kiến thức chuyên môn học cập nhật kiến thức thực tế học hỏi đƣợc thời gian qua Ngoài hoàn thiện thân kiến thức chuyên ngành việc hồn thiện kỹ q trình làm việc sống vơ quan trọng Nơi làm việc học tập phải đƣợc xếp gọn gàn ngăn nắp theo thứ tự mình, tạo danh sách quản lý để chăm sóc cách tốt Có đƣợc khả ăn nói tốt giúp cơng việc tốt thăng tiến nhanh bình thƣờng Luôn tuân thủ quy định, quy tắc đơn vị thực tập tạo tác phong khả làm việc chuyên nghiệp Trong môi trƣờng ln đề cao tính tập thể hịa đồng vui vẻ đƣợc đề cao, nhƣng phải giữ vững lập trƣờng để tạo ý kiến mang tính cá nhân Hiểu đƣợc q trình tiếp thị, tiếp nhận nhu cầu khách hàng, tiếp cận xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhằm tiếp thị, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Biết cách tìm kiếm lựa chọn đối tƣợng khách hàng mục tiêu Tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tƣ vấn cho khách hàng lựa chọn, sử dụng hợp lý sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng, thực 21 cơng tác chăm sóc khách hàng hữu phát triển khách hàng tiềm 6.4 KẾT QUẢ CƠNG VIỆC ĐÃ ĐĨNG GĨP CHO SHB CHI NHÁNH AN GIANG Tìm hiểu thơng tin sản phẩm, dịch vụ SHB từ tiếp thị tới khách hàng sản phẩm, dịch vụ thông qua tờ rơi mà ngƣời hƣớng dẫn cung cấp Giải đáp thắc mắc sản phẩm dịch vụ SHB Thu hút đƣợc quan tâm khách hàng Thông báo cho ngƣời hƣớng dẫn khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ SHB Tìm hiểu thơng tin khách hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm để thu hút khách hàng đến với SHB 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Thị Minh Phƣơng., & Nguyễn Tích Nghị (2014) Văn hóa doanh nghiệp ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội (SHB) sau sáp nhập Khoa học Xã hội Nhân văn, 04, 65-74 https://js.vnu.edu.vn/SSH /article/view/1480/1444 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội (2014) Quyết định ban hành quy trình tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Truy cập từ http://www.shb.com.vn /category/ve-chung-toi/gioi-thieu-chung/ Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh An Giang Truy cập từ https://www.shb.com.vn/shb-khai-truong-chi-nhanh-an-giang/ 23 ... HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU CƠNG VIỆC TIẾP THỊ - TIẾP NHẬN NHU CẦU VÀ HỒ SƠ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH AN. .. ban nhân dân iv DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG STT TÊN SƠ ĐỒ/ BẢNG TRANG Sơ đồ Cơ cấu tổ chức hành Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội – Chi nhánh An Giang Bảng Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài. .. thị khách hàng, tiếp nhận nhu cầu hồ sơ khách hàng: Trong bƣớc này, phận quan hệ khách hàng có nhiệm vụ tìm kiếm, tiếp thị khách hàng, nắm bắt nhu cầu khách hàng thông báo cho khách hàng biết