Công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ được thành lập vào tháng 05 năm 2015 mong muốn mang đến dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô bằng những phương pháp tối ưu hiện đại nhất cho khách hàng trong khu vực tỉnh Bình Dương. Từ một công ty nhỏ mới thành lập, gặp không ít khó khăn về cả nhân lực lẫn vật lực nhưng Công ty luôn cố gắng hoàn thiện mình. Tuy nhiên, chỉ sau hơn 3 năm thành lập thì chưa đủ để được coi là có quá nhiều kinh nghiệm trong hoạt động sửa chữa và bảo dưỡng ô tô, cụ thể là quá trình từ khâu tiếp nhận xe đến quá trình giao xe vẫn còn nhiều điều thiếu sót. Xuất phát từ tình hình đó, bài báo cáo này đã phân tích được thực trạng quy trình sửa chữa và bảo dưỡng ô tô của Công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ, đưa ra được những ưu, nhược điểm của 2 hoạt động trên. Từ đó, bài báo cáo này đã khuyến nghị những giải pháp khắc phục những nhược điểm trong 2 hoạt động sửa chữa và bảo dưỡng của công ty, mong muốn giúp công ty ngày càng hoàn thiện mình và phát triển, khẳng định chỗ đứng của mình trong lĩnh vực sửa chữa và bảo dưỡng ô tô trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Báo cáo thực tập được trình bày thành 3 chương: - Chương 1: Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ - Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động sửa chữa và bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ - Chương 3: Một số giải pháp khuyến nghị
MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ii DANH MỤC SƠ ĐỒ ii DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH iii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TMDV ĐẶNG LÊ HỒ 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Nhiệm vụ chức công ty 1.2.1 Nhiệm vụ 1.2.2 Chức 1.3 Hệ thống tổ chức 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức 1.3.2 Nhiệm vụ chức phòng ban 1.4 Tổng quan tình hình nhân cơng ty 1.5 Tổng quan lĩnh vực hoạt động công ty 1.6 Tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu công ty 1.7 Một số kết kinh doanh công ty CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH SỬA CHỮA VÀ BẢO DƯỠNG Ô TÔ CỦA CÔNG TY TNHH TMDV ĐẶNG LÊ HỒ 14 2.1 Cơ sở lý thuyết vấn đề cần nghiên cứu 14 2.1.1 Các khái niệm sửa chữa bảo dưỡng ô tô 14 2.1.2 Nội dung chế độ sửa chữa bảo dưỡng ô ô 15 2.1.3 Những dấu hiệu nhận biết cần phải bảo dưỡng 18 2.2 Giới thiệu phận thực tập 18 2.3 Phân tích tình hình phận: 19 2.3.1 Quy trình cơng việc, cách thức 19 2.3.2 Các tiêu đánh giá 29 2.4 Đánh giá chung vấn đề nghiên cứu 31 2.4.1 Ưu điểm nguyên nhân 31 2.4.2 Nhược điểm nguyên nhân 32 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ 33 3.1 Triển vọng mục tiêu phát triển công ty 33 3.1.1 Triển vọng công ty 33 3.1.2 Mục tiêu phát triển công ty 33 3.2 Một số giải pháp kiến nghị 34 KẾT LUẬN 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO 38 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TNHH TMDV: Trách nhiệm hữu hạn thương mại dịch vụ HĐ NH: Hợp đồng ngắn hạn HĐ DH: Hợp đồng dài hạn ĐH: Đại học CĐ: Cao đẳng TC: Trung cấp Đvt: Đơn vị tính i DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tình hình lao động đến tháng 01 năm 2019 Bảng 1.2: Ngành nghề kinh doanh Công ty Bảng 1.3: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 20162018 10 Bảng 2.1: KPI đánh giá mức độ hồn thành cơng việc quy trình sửa chữa bảo dưỡng ô tô công ty 29 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn từ năm 20162018 12 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ phương pháp sửa chữa riêng xe 16 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ q trình cơng nghệ sửa chữa theo phương pháp đổi lẫn 18 Sơ đồ 2.3: Quy trình cung cấp dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ 21 ii DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Logo công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ Hình 2.1: Xe bị trầy dè sau 22 Hình 2.2: Xe bị rách lưới cản trước 23 Hình 2.3: Sơ đồ quy trình dịch vụ sửa xe 25 Hình 2.4: Bảng báo giá sửa chữa/bảo dưỡng ô tô công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ 26 Hình 2.5: Nhân viên kỹ thuật cơng ty tiến hành sửa chữa, bảo dưỡng 27 Hình 2.6: Biên nghiệm thu bàn giao xe sau sửa chữa/bảo dưỡng 28 Hình 3.1: Quy mơ tiếp nhận xe công ty 35 iii LỜI MỞ ĐẦU Chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ xưa khách hàng doanh nghiệp đặc biệt coi trọng tạo nên thương hiệu uy tín doanh nghiệp khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Hiểu rõ điều này, hầu hết doanh nghiệp ngày nay, doanh nghiệp nỗ lực để tạo sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt để thoả mãn nhu cầu ngày cao người, vấn đề chất lượng lúc đánh giá mức Công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ thành lập vào tháng 05 năm 2015 mong muốn mang đến dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô phương pháp tối ưu đại cho khách hàng khu vực tỉnh Bình Dương Từ cơng ty nhỏ thành lập, gặp khơng khó khăn nhân lực lẫn vật lực Công ty ln cố gắng hồn thiện Tuy nhiên, sau năm thành lập chưa đủ để coi có nhiều kinh nghiệm hoạt động sửa chữa bảo dưỡng ô tô, cụ thể trình từ khâu tiếp nhận xe đến trình giao xe cịn nhiều điều thiếu sót Xuất phát từ tình hình đó, báo cáo phân tích thực trạng quy trình sửa chữa bảo dưỡng ô tô Công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ, đưa ưu, nhược điểm hoạt động Từ đó, báo cáo khuyến nghị giải pháp khắc phục nhược điểm hoạt động sửa chữa bảo dưỡng công ty, mong muốn giúp công ty ngày hồn thiện phát triển, khẳng định chỗ đứng lĩnh vực sửa chữa bảo dưỡng ô tô địa bàn tỉnh Bình Dương Báo cáo thực tập trình bày thành chương: - Chương 1: Giới thiệu tổng quan công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ - Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động sửa chữa bảo dưỡng ô tô công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ - Chương 3: Một số giải pháp khuyến nghị CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TMDV ĐẶNG LÊ HỒ 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Hình 1.1: Logo công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ Công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ thành lập vào ngày 26 tháng 05 năm 2015 Thành phố Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương, tới chưa thay đổi địa điểm công ty - Tên doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại dịch vụ Đặng Lê Hồ - Tên giao dịch quốc tế: DANG LE HO CO.,LTD - Tên viết tắt: TBS - Trụ sở chính: Số đường D3, Khu dân cư K8, Khu phố 8, Phường Hiệp Thành, Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương - Điện thoại: 0274.3.616.093 - Fax: 0274.3.616.094 Trong ngày đầu hoạt động kinh doanh, công ty cịn gặp nhiều khó khăn với thiếu hụt nhân lành nghề, trang thiết bị nghèo nàn, máy móc cũ lạc hậu nên chất lượng dịch vụ cung cấp không đáp ứng nhu cầu thị trường Cho đến nay, sau năm vào hoạt động, nhờ vào nỗ lực toàn đội ngũ nhân viên, tận tụy với khách hàng, tình hình chung cơng ty vào ổn định, bước đổi cơng nghệ máy móc Bên cạnh đó, việc làm thu nhập cho nhân viên ngày nâng cao Có thể thấy ổn định ngày phát triển công ty khẳng định việc đắn công tác quản trị doanh nghiệp ngày đổi ban lãnh đạo cơng ty Với tiêu chí rõ ràng hoạt động phải tính đến yếu tố hiệu quả, yếu tố giá trị dịch vụ, từ thực chế xác định chi phí, nhóm lao động 1.2 Nhiệm vụ chức công ty 1.2.1 Nhiệm vụ Ban lãnh đạo công ty hình thành nhiệm vụ cho doanh nghiệp “Trở thành công ty ngành sửa chữa bảo dưỡng tơ có tốc độ tăng trưởng cao bền vững với vị trí hàng đầu khu vực tỉnh Bình Dương” Với nhiệm vụ đó, Cơng ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ xác định vị thị trường xây dựng hình ảnh triển vọng cơng ty thị trường tỉnh Bình Dương 1.2.2 Chức - Cung cấp dịch vụ với chất lượng cao cho người sử dụng ô tơ địa bàn tỉnh Bình Dương - Phát triển bền vững để mang lại lợi ích cho đối tác làm ăn với công ty, tạo môi trường thuận lợi để nhân viên phát triển vào công ty - Tạo nguồn nhân lực vật lực góp phần vào phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội cơng nghiệp khí tơ nước ta Với chức đặt công ty cho thấy rõ mục đích lý tồn Khơng dừng lại chức tạo lợi nhuận mà cơng ty cịn muốn hướng tới mục tiêu dài hạn cao tối đa hóa giá trị cơng ty mắt người tiêu dùng, mong muốn cơng ty có khả đại diện cho lĩnh vực sửa chữa bảo dưỡng ô tơ tỉnh Bình Dương 1.3 Hệ thống tổ chức 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Bộ máy tổ chức quản lý công ty minh họa sơ đồ 1.1 sau: Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ GIÁM ĐỐC P.GIÁM ĐỐC PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG KINH DOANH KẾ TỐN HÀNH CHÍNH DỊCH VỤ CỐ VẤN DỊCH VỤ KẾ TOÁN THU NGÂN DỊCH VỤ KINH DOANH PHỤ TÙNG PHỤ TÙNG NỘI BỘ BỘ PHẬN SỬA CHỮA TRỰC TIẾP (Nguồn: Phịng hành chính) Với chế thị trường thay đổi hàng ngày nay, đòi hỏi doanh nghiệp phải tổ chức máy quản lý cho phù hợp, tránh việc chồng chéo công tác trình độ để máy hoạt động nhịp nhàng Bộ máy quản lý Công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ bố trí rõ ràng phận nhằm phát huy tính dân chủ, tự giác cơng việc công ty 1.3.2 Nhiệm vụ chức phòng ban - Giám đốc: + Là người đứng đầu, người đại diện hợp pháp cho công ty tham gia quan hệ xã hội Người chịu trách nhiệm trước pháp luật tồn tình hình hoạt động, kết hoạt động công ty Là người trực tiếp lãnh đạo máy quản lý, ủy quyền cho phó giám đốc số quyền hạn định nhiệm vụ thường xuyên hay đột xuất cơng ty + Cịn người đưa kế hoạch, chiến lược hành động cụ thể cho cơng ty Ngồi việc ủy quyền cho phó giám đốc cịn đạo trực tiếp xuống trưởng phịng - Phó giám đốc: + Chịu trách nhiệm quản lý trực tiếp giám đốc, đề xuất kế hoạch xây dựng phát triển kinh doanh cho công ty, đồng thời tổ chức thực triển khai chiến lược kinh doanh Quản lý bốn phịng phịng kinh doanh, phịng kế tốn, phịng hành phịng dịch vụ để triển khai chiến lược kinh doanh + Còn chịu trách nhiệm vấn đề chất lượng dịch vụ công ty, đề xuất phương án thúc đẩy tiêu thụ Được giám đốc ủy quyền cho số vấn đề cần thiết - Phịng kinh doanh: Khơng có trưởng phịng mà phó phịng, trưởng nhóm 21 nhân viên Các phó phịng giao tiêu bán hàng cho nhân viên Ví dụ: tiêu bán xe nhân viên bán xe tháng - Phòng kế tốn: Gồm trưởng phịng nhân viên có nhiệm vụ thu ngân cho khách hàng mua xe, nhận tiền từ kế tốn thu ngân phịng dịch vụ, cân đối sổ sách thu chi, lập sổ lương cho tồn xí nghiệp - Phịng hành chính: + Đảm bảo vấn đề kế hoạch triển khai chiến lược, quản lý hành tổng hợp vấn đề hành cơng ty + Phịng cịn phụ trách vấn đề tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực cho công ty, đề xuất giải pháp lao động cho công ty Lập kế hoạch công tác cho phòng ban dầu cho tay lái trợ lực kiểm tra, bổ sung cần Trước xa, xe gần đến thời hạn bảo dưỡng nên tiến hành ln để chuyến an toàn Bảo dưỡng nhanh Nhằm đáp ứng nhu cầu người sử dụng giải toả băn khoăn khách hàng chất lượng thời gian chờ đợi, từ năm 2015, Công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ đưa dịch vụ bảo dưỡng nhanh (Maintenance Express) “Đây kết q trình nghiên cứu, tối ưu hố quy trình, nên việc bảo dưỡng bảo đảm thực đầy đủ bước bảo dưỡng bình thường” Với dịch vụ này, thời gian chờ đợi khách 60 phút (thời gian tính bạn ký lệnh sửa chữa đến nhận lại xe) mà chất lượng bảo dưỡng lại cao Để thực bảo dưỡng nhanh, kỹ thuật viên công ty phải qua hệ thống đào tạo chuyên nghiệp công ty: “Đây kỹ thuật viên có kiến thức kỹ trình độ cao chăm sóc xe” Đội ngũ nhân lực hỗ trợ thiết bị chuyên dụng thiết kế đặc biệt dành riêng cho việc bảo dưỡng xe Bên cạnh đó, hệ thống cung cấp phụ tùng hiệu thiết lập, đáp ứng nhu cầu thay bảo dưỡng Cịn quy trình sửa chữa, bên công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ cung cấp quy trình dịch vụ Quality Care: Quy trình dịch vụ Quality Care Quy trình dịch vụ Quality Care quy trình tiêu chuẩn hệ thống quản lý dịch vụ Công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ, quy trình này bao gồm 12 bước sau: 24 Hình 2.3: Sơ đồ quy trình dịch vụ sửa xe 10 Cam kết với khách hàng Quy trình Dịch vụ Quality Care: Kiểm tra chuyên nghiệp Hỗ trợ chuyển phát phụ tùng nhanh Bảng giá thống Chỉ sửa khách hàng đồng ý Kỹ thuật viên đào tạo chuyên nghiệp Đường dây nóng hỗ trợ 24/24 Hỗ trợ kĩ thuật đường, kéo xe bị nạn Rửa xe miễn phí Phịng chờ thoải mái, thuận tiện 10 Dụng cụ tiêu chuẩn Bước 3: Kế toán dịch vụ báo giá xác nhận từ khách hàng Tiếp đến quy trình phần báo giá xác nhận từ khách hàng Công ty liệt kê đầy đủ dịch vụ tốt cho xe khách, sau quyền định chi trả để 25 thực dịch vụ quý khách hàng, khách mong muốn làm dịch vụ công ty tiến hành dịch vụ Dưới biểu mẫu báo giá công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ: Hình 2.4: Bảng báo giá sửa chữa/bảo dưỡng tơ công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ Bước 4: Tiến hành sửa chữa bảo dưỡng Đây bước quan trọng quy trình sửa chữa bảo dưỡng ô tô công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ Bước định mức đánh giá chất lượng dịch vụ 26 công ty cung cấp Thấu hiểu điều này, công ty tập trung kỹ vào bước Đầu tiên, sau nhận xe giao từ cố vấn dịch vụ, kỹ thuật viên tiến hành sửa chữa/bảo dưỡng, sau chạy thử trước bàn giao cho bước (nếu cần) Hình 2.5: Nhân viên kỹ thuật công ty tiến hành sửa chữa, bảo dưỡng Tuy nhiên, nhân viên kỹ thuật có trình độ cao cơng ty cịn ít, khoảng 11 nhân viên kỹ thuật cao, lại trình độ nên việc cố gắng mang đến chất lượng sửa chửa bảo dưỡng cơng ty cịn gặp khó khăn Bước 5: Bàn giao xe sau sửa chữa/bảo dưỡng Sau bước sửa chữa/bảo dưỡng bước bào giao xe cho khách, bước nhân viên kiểm tra liệu nội dung mà khách xác nhận đồng ý sửa chữa/bảo dưỡng thực đầy đủ chưa? Sau tiến hành dọn vệ sinh cho xe sau sửa chữa/bảo dưỡng, khách hàng tốn chi phí bàn giao xe xác nhận bàn giao từ công ty quý khách hàng Dưới biên nghiệm thu bàn giao xe sau sửa chữa/bảo dưỡng công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ: 27 Hình 2.6: Biên nghiệm thu bàn giao xe sau sửa chữa/bảo dưỡng Bước 6: Chăm sóc khách hàng sau dịch vụ Bộ phận chăm sóc khách hàng gọi điện hỏi thăm tình hình khách vịng tuần đầu kể từ giao xe nhằm xác định tình hình vận hành xe sau sử dụng dịch vụ công ty Từ khảo sát lấy ý kiến khách hàng giải khiếu nại (nếu có) Khảo sát lấy ý kiến khách hàng sau dịch vụ công ty Việc khảo sát ý kiến khách hàng quan trọng, thơng qua khảo sát biết nhu cầu khách hàng công ty Khách hàng cần cơng ty dịch vụ, chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên Tình hình giải khiếu nại sau dịch vụ công ty 28 Theo khảo sát cơng ty khách hàng nộp đơn khiếu nại sai xót nhân viên cơng ty có nhầm lẫn khách hàng Còn chất lượng sản phẩm uy tín Cơng ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ từ thành lập đến giữ vững Khi có vụ việc khiếu nại xảy cơng ty tiến hành kiểm tra xem thực tế có không? Nếu công ty bồi thường tổn thất Nhìn chung, từ hoạt động kinh doanh đến cơng ty gặp khơng vụ phàn nàn, khiếu nại từ khách hàng công ty làm tốt trách nhiệm mình, giải chuyện êm đẹp cho hai bên 2.3.2 Các tiêu đánh giá Dưới bảng tiêu đánh giá mức độ hồn thành cơng việc bước quy trình cung cấp dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ: Bảng 2.1: KPI đánh giá mức độ hoàn thành cơng việc quy trình sửa chữa bảo dưỡng ô tô công ty Bước thực Công việc chi tiết KPI (chỉ tiêu đánh giá mức độ quy trình hồn thành cơng việc) I, Tiếp nhận xác định Tiếp nhận xe tình hình xe - Chào đón khách niềm nở dẫn khách vào khu vực tiếp nhận xe - Ghi nhận đầy đủ thông tin khách hàng 29 Xác định tình hình -Trường hợp bảo dưỡng: Xác định xe thời gian bảo dưỡng số lần bảo dưỡng -Trường hợp sửa chữa: ghi nhận đầy đủ tình hình xe từ khách cung cấp Sau nhân viên kỹ thuật kiểm tra II, Cố vấn dịch vụ Thông tin cho khách hàng dịch vụ bên công ty cung cấp -Đảm bảo khách hàng nắm ưu, nhược điểm dịch vụ tình trạng xe xác định -Giải đáp thắc dịch vụ cho khách hàng III, Kế toán dịch vụ báo Báo tổng giá thực -Báo giá hành công ty giá xác nhận từ khách dịch vụ cho -Xác nhận giá dịch vụ khách khách hàng hàng chọn để đưa xuống bước sửa hàng chữa/bảo dưỡng IV, Tiến hành chữa/bảo dưỡng sửa Sửa chữa/bảo -Tiến hành sửa chữa/bảo dưỡng dưỡng xe dịch vụ mà khách hàng chọn Nếu có phát sinh phải báo lại cho trưởng phòng dịch vụ để giải 30 VI, Bàn giao xe sau sửa Nghiệm thu -Đảm bảo kết sửa chữa/bảo chữa/bảo dưỡng bàn giao xe cho dưỡng dịch vụ khách khách cố vấn -Bàn giao xác nhận tận tay khách hàng VII, Chăm sóc khách Khảo sát hài hàng sau dịch vụ lòng khách hàng sau sửa chữa/bảo dưỡng -Khảo sát hài lòng khách hàng thống kê lại, báo cáo đầy đủ theo tháng cho trưởng phòng dịch vụ Giải khiếu -Xác định kiểm tra thực hư nại (nếu có) trường hợp khiếu nại -Đảm bảo khiếu nại khách giải ổn thõa (Nguồn: Phịng dịch vụ cơng ty) 2.4 Đánh giá chung vấn đề nghiên cứu Nhìn vào bảng Báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 20162018, ta thấy lợi nhuận sau thuế sau năm công ty ngày tăng, chưa có năm lợi nhuận âm Điều chứng tỏ cơng ty hoạt động có hiệu Cùng với quy trình cung cấp dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng cơng ty phân tích trên, em nhìn nhận ưu điểm nhược điểm nguyên nhân tồn công tác quản lý quy trình cung cấp dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô công ty 2.4.1 Ưu điểm nguyên nhân - Tổng thể quy trình dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng công ty xếp hợp lý tiến hành thực tiễn cách hiệu Bước cố vấn dịch vụ thực tận tình linh hoạt tùy tình trạng xe khách Khoản lấy điểm cộng lòng khách hàng, đặc biệt khách lần đầu sử dụng xe ô tô - Mặc dù, bàn giao xe bước gần cuối quy trình dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô công ty bước tiến hành kỹ lưỡng, đảm bảo chất lượng tốt giao đến tay khách hàng 31 - Cuối quy trình chăm sóc khách hàng sau dịch vụ, phải nói bước cơng ty thực chuẩn theo tiêu chí mà công ty đặt Nên kết việc chăm sóc khách hàng mang lại ưu điểm không kể đến Nguyên nhân ưu điểm việc xây dựng quy trình dịch vụ cụ thể, dễ hiểu dễ quản lý ban quản lý công ty Từng bước phân chia rõ ràng, kèm theo áp tiêu chí đánh giá mức độ hồn thành cơng việc, điều làm cho nhân viên bước có quy mẫu để làm theo từ mang lại hiệu cao cho dịch vụ 2.4.2 Nhược điểm nguyên nhân Mặc dù cơng ty có nhiều ưu điểm so với đối thủ cạnh tranh bên cạnh tồn nhiều hạn chế mà công ty cần khắc phục để hồn thiện hơn, đồng thời chiếm lĩnh thị phần khu vực lớn - Hiện nay, số lượng khách hàng đến làm dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô công ty ngày tăng cao dễ dẫn đến tượng ùn tắc cục số thời điểm ngày dẫn tới thời gian làm dịch vụ khách hàng bị kéo dài khâu đón tiếp khách hàng gặp nhiều khó khăn Ngun nhân tình hình khơng gian dành để tiếp đón khách cơng ty cịn nhỏ, ngày cao điểm đầu tuần thường xảy tình trạng khách hàng chen lấn - Với yêu cầu ngày cao khách hàng, cạnh tranh chất lượng dịch vụ mà số lượng nhân viên kỹ thuật có trình độ cao cơng ty cịn nghèo nàn, khoảng 11 nhân viên kỹ thuật cao, lại trình độ nên việc mang đến chất lượng cao cho sửa chữa bảo dưỡng công ty cịn hạn chế Ngun nhân có nhược điểm cơng tác tuyển dụng đào tạo phịng hành cịn chưa tốt - Những dịch vụ công ty chưa đa dạng, dừng dịch vụ là: bảo dưỡng định kỳ, bảo dưỡng nhanh dịch vụ Quality Care Nguyên nhân đầu tư tài dành cho cơng tác nghiên cứu bổ sung thêm dịch vụ cơng ty cịn nên đa dạng dịch vụ công ty hạn chế 32 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ 3.1 Triển vọng mục tiêu phát triển công ty 3.1.1 Triển vọng cơng ty Hịa vào phát triển đất nước, Bình Dương nằm Vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, từ ngày tái lập tỉnh (1/1/1997), Bình Dương trỗi dậy với chủ trương đổi mới, cụ thể hóa qua sách thơng thống, mở đường cho q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa địa phương Bằng việc xây dựng sở hạ tầng, liệt cải thiện môi trường đầu tư, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp sản xuất - kinh doanh, dịng vốn đầu tư ngồi nước ạt chảy Bình Dương, nhà máy mọc lên khắp nơi, nguồn nhân lực bốn phương quy tụ biến vùng đất nông, khô cằn, hiệu trở thành khu, cụm công nghiệp trọng điểm nước Bình Dương địa phương nước tập trung quan hành vào tồ tháp đơi 23 tầng với tên gọi Trung tâm hành tập trung, thức vào hoạt động từ ngày 20/2/2014 Cùng với phát triển nhu cầu sử dụng ô tô địa bàn tỉnh Bình Dương ngày cao Nắm bắt điều đó, cơng ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ cố gắng ngày phát triển, nhằm đem đến dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô chất lượng khu vực tỉnh Với lợi vị trí tọa lạc công ty nằm trung tâm Thành phố Thủ Dầu Một, mà đa số người sử dụng ô tơ tỉnh Bình Dương có vấn đề cần sửa chữa hay bảo dưỡng định kỳ tìm đến thành phố gần với mong muốn sử dụng dịch vụ tốt, đại Mặt khác, năm uy tín hành nghề với mức lợi nhuận dương từ tháng đầu khởi nghiệp, công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ có chỗ đứng định lĩnh vực sửa chữa/bảo dưỡng ô tô địa bàn tỉnh Ta nhìn xa hơn, tiếp tục phát huy lợi cạnh tranh với cố gắng không ngừng phát triển, vài năm tới công ty trở thành điểm đến tin cậy hầu hết khách hàng sử dụng ô tô địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một toàn tỉnh Từ đó, cơng ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ chiếm vị cao lĩnh vực sửa chữa bảo dưỡng tơ địa bàn tỉnh Bình Dương 3.1.2 Mục tiêu phát triển công ty 33 Căn vào thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ công ty thời gian qua với phân tích nghiên cứu mơi trường kinh doanh dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô, công ty đề cho mục tiêu cụ thể cần đạt thời gian tới sau: a) Mục tiêu tăng trưởng Lợi nhuận dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô năm 2018 vừa qua đạt 7.334.932.000 đồng, hoàn thành tốt kế hoạch kinh doanh, tăng 3,71% so với năm 2017 Công ty định hướng năm tiếp theo, lợi nhuận dịch vụ tăng 10% năm Công ty cố gắng phấn đấu để trở thành thương hiệu mạnh ngành dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô Mục tiêu công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ trở thành doanh nghiệp dẫn đầu thị trường với mong muốn thị phần chiếm khoảng 30% so với đối thủ cạnh tranh địa bàn tỉnh Bình Dương b) Mục tiêu cạnh tranh Quy mô công ty phát triển ngày lớn mạnh vòng 3-5 năm tới Định hướng công ty gia tăng độ nhận biết thương hiệu khách hàng lên đến 65%, định vị thành công vào tâm trí khách hàng dịch vụ chất lượng cao với giá phải Bên cạnh đó, khơng ngừng nâng cao hồn thiện dịch vụ có Xây dựng mạng lưới khách hàng trung thành đồng thời ln ln tìm kiếm khách hàng tiềm Để đạt mục tiêu mà cơng ty đề ra, cơng ty cần phải có chiến lược kinh doanh hồn thiện, quy trình dịch vụ khép kín với quản lý hiệu từ máy quản trị 3.2 Một số giải pháp kiến nghị Để tiếp tục giữ vững mức lợi nhuận tăng công ty đưa công ty ngày phát triển, tạo tín nhiệm từ khách hàng khu vực Qua nghiên cứu tìm hiểu thực tế cơng ty, em góp ý số giải pháp quy trình sửa chữa bảo dưỡng tơ cơng ty sau: 34 Đầu tiên, quy mô cung cấp dịch vụ, công ty cần mở rộng quy mơ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, tránh trường hợp tải ngày cao điểm đầu tuần Nhằm tạo khơng gian tiếp đón khách hàng đến sử dụng dịch vụ công ty cách thoải mái, không chen lấn, đợi chờ lâu thời tiết nóng nực quanh năm địa phương Ngồi nỗ lực mở rộng qui mơ nhà xưởng, công ty cần đưa giải pháp nhằm khuyến khích khách hàng đặt lịch hẹn trước đến làm dịch vụ Tất khách hàng có hẹn trước đến hẹn hưởng ưu tiên như: khách hàng đón tiếp tránh thời gian chờ đợi lâu, khách hàng có nhiều thời gian để trao đổi vấn đề xe hay khách hàng chăm sóc xe Hình 3.1: Quy mơ tiếp nhận xe cơng ty Thứ hai, cần có khóa học đào tạo kiến thức chuyên môn cho nhân viên kỹ thuật nhằm tăng số lượng kỹ thuật viên có trình độ cao, tránh trường hợp thiếu hụt nhân viên kỹ thuật lành nghề Bên cạnh đó, tạo điều kiện cho người đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, nâng cao tay nghề để chủ động tự giác thực tốt phần việc với ý thức tập thể, đặt lợi ích lợi ích tập thể Cơng ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ tất hướng vào mục tiêu đáp ứng nhu cầu khách hàng Quá trình đổi chế phải có đổi tư duy, cách thức suy nghĩ, đổi thói quen tập quán, phương thức làm việc, phương pháp quản lý khâu, cấp, công việc quan trọng phức tạp, không 35 giải thời gian ngắn mà phải tiến hành liên tục, thường xun Ngồi công tác đào tạo nhân sự, công ty cần liên tục tuyển dụng nhân có trình độ cao, cần có chế độ đãi ngộ tốt nhằm thu hút lượng lao động có lực đến với công ty giữ chân nhân viên làm việc tốt Thứ ba, cần phải đa dạng hóa dịch vụ để ngày nhiều khách hàng biết đến tạo độ tin cậy cho người tiêu dùng, tạo uy tín cho doanh nghiệp Mở rộng dịch vụ cho khách hàng tương lai Mở nhiểu thêm hội thảo, hội nghị để phổ biến kiến thức cho khách hàng Thường xuyên cập nhật khiếu nại khách hàng tiến hành giải thời hạn Thứ tư, ban quản lý công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ phải coi trọng vấn đề chất lượng, chịu trách nhiệm đứng đạo việc tổ chức thực sách chất lượng toàn đơn vị Đội ngũ cán chủ chốt công ty phải huy động vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng mục tiêu, tổ chức thực công việc liên quan đến phòng ban, tổ sửa chữa giữ vai trò chủ chốt tổ chức thực Công ty cần phải ý đầu tư vào công tác nâng cao chất lượng cách đầy đủ, nguồn kinh phí có thể xin cấp trên, trích từ lợi nhuận trích từ quỹ cơng ty, có đầy đủ kinh phí giải pháp mang lại hiệu tối đa 36 KẾT LUẬN Trên đề tài: “Phân tích thực trạng quy trình sửa chữa bảo dưỡng tơ công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ” Qua thời gian thực tập công ty, em nhận thấy tầm quan trọng to lớn quy trình cung cấp dịch vụ hoạt động kinh doanh Và quy trình cơng ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ vài điểm hạn chế cơng ty ln cố gắng uốn để phù hợp với tình hình Cơng ty thiết lập quy trình dịch vụ rõ ràng, dễ thực với tính logic hiệu chưa cao Bởi quy mơ cơng ty cịn nhỏ, số lượng nhân có kỹ thuật cao cịn hạn chế, đa dạng loại dịch vụ mà công ty cung cấp chưa đáp ứng hết nhu cầu người sử dụng Bên cạnh đó, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô giống công ty ngày tăng khiến cho mức độ cạnh tranh thêm gay gắt Điều chứng tỏ tương lai công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ phải cố gắng phát triển nữa, hy vọng dịch vụ công ty ngày hoàn thiện đạt mục tiêu kinh doanh mà đề ra, góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu có sức ảnh hưởng lớn đến khách hàng khu vực tỉnh Bình Dương Vì thời gian thực tập không nhiều, khả ứng dụng vào thực tế kiến thức em non trẻ nên giải pháp em đưa đề tài dừng lại mức tổng quan, cần hồn thiện thực đóng góp vào thực cơng tác quản lý quy trình dịch vụ cơng ty 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên, báo cáo kết kinh doanh Công ty công ty TMDV Đặng Lê Hồ Cẩm nang thương mại dịch vụ - NXB Giáo Dục - Đặng Đình Đào - Hoàng Minh Đường Thương mại doanh nghiệp-NXB Thống kê - Đặng Đình Đào Marketing - NXB Thống Kê - Trần Minh Đạo Kinh Tế Doanh Nghiệp Thương Mại-NXB Giáo dục Hà NộiTiến Sĩ Phạm Cơng Đồn Tiến Sĩ Nguyễn Cảnh Lịch đồng chủ biên Phân tích hoạt động kinh doanh - NXB Giáo Dục - Phạm Thị Gái 38 ... ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ: Hình 2.4: Bảng báo giá sửa chữa/ bảo dưỡng ô tô công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ Bước 4: Tiến hành sửa chữa bảo dưỡng Đây bước quan trọng quy trình sửa chữa bảo dưỡng tô công. .. hẵn quy trình sửa chữa bảo dưỡng cơng ty cịn thiếu sót điểm mà cơng ty chưa khắc phục Chính thế, em định chọn đề tài: ? ?Phân tích thực trạng quy trình sửa chữa bảo dưỡng ô tô công ty TNHH TMDV Đặng. .. chương: - Chương 1: Giới thiệu tổng quan công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ - Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động sửa chữa bảo dưỡng ô tô công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ - Chương 3: Một số giải pháp khuyến