Hoàn thiện chiến lược marketing cho dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô của Công ty Cổ phần Cơ khí Ô tô Uông Bí Trên cơ sở lý thuyết về marketing và xây dựng chiến lược marketing, từ đó sẽ đưa ra đánh giá về những lợi Trên cơ sở lý thuyết về marketing và xây dựng chiến lược marketing, từ đó sẽ đưa ra đánh giá về những lợi Trên cơ sở lý thuyết về marketing và xây dựng chiến lược marketing, từ đó sẽ đưa ra đánh giá về những lợi
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO DƢỠNG Ô TÔ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ Ơ TƠ NG BÍ SINH VIÊN THỰC HIỆN : ĐOÀN THÚY QUỲNH MÃ SINH VIÊN : A18345 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ MARKETING HÀ NỘI – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO DƢỠNG Ô TÔ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ Ơ TƠ NG BÍ Giáo viên hƣớng dẫn : T.s Vũ Thị Tuyết Sinh viên thực : Đoàn Thúy Quỳnh Mã sinh viên : Chuyên ngành : Quản trị marketing A18345 HÀ NỘI – 2014 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo khoa kinh tế quản lý trường đại học Thăng Long nói chung thầy giảng dạy chun ngành quản trị marketing nói riêng trang bị đầy đủ kiến thức cho em để viết khóa luận Đặc biệt xin cảm ơn hướng dẫn tận tình Tiến sĩ Vũ Thị Tuyết anh chị làm việc mảng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tơ cơng ty Cổ phần khí tơ ng Bí giúp em hồn thành khóa luận Sinh viên Đồn Thúy Quỳnh LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng khóa luận tốt nghiệp có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên Đoàn Thúy Quỳnh Thang Long University Library MỤC LỤC CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING VÀ CHIẾN LƢỢC MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan marketing dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa marketing 1.1.2 Định nghĩa marketing dịch vụ .1 Vai trò marketing 1.1.3 1.2 Chiến lƣợc marketing cho dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chiến lược marketing 1.2.2 Tầm quan trọng chiến lược marketing 1.2.2.1 Sự cần thiết phải xây dựng chiến lược marketing 1.2.2.2 Vai trò chiến lược marketing 1.3 Quy trình xây dựng chiến lƣợc marketing 1.3.1 Phân tích mơi trƣờng marketing 1.3.2 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 1.3.2.1 Phân đoạn thị trường .9 1.3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 10 1.3.3 Lựa chọn chiến lƣợc marketing phù hợp .11 1.3.4 Triển khai hệ thống marketing mix dịch vụ 17 1.3.4.1 Sản phẩm (Product) .17 1.3.4.2 Giá (Price) 19 1.3.4.3 1.3.4.4 1.3.4.5 1.3.4.6 1.3.4.7 Kênh phân phối (Place) 21 Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 23 Quy trình (Process) 24 Con người (People) 24 Yếu tố hữu hình (Physical Evidence) 25 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ Ơ TƠ NG BÍ 26 2.1 Giới thiệu Cơng ty cổ phần khí tơ ng Bí 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .26 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động công ty 27 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức quản lý tổ chức sản xuất công ty .28 2.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh công ty năm gần 31 2.1.5 Thực trạng chiến lược marketing cho dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô Cơng ty Cổ phần khí tơ ng Bí 34 2.1.5.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường .34 2.5.1.2 Hoạt động phân tích mơi trường marketing .34 2.1.5.3 Hoạt động phân đoạn thị trường chọn thị trường mục tiêu 35 2.1.5.4 Chiến lược marketing áp dụng 36 2.1.5.5 Hoạt động marketing mix 37 2.2 Nhận xét, đánh giá hiệu hoạt động marketing công ty 45 2.2.1 Những kết đạt 45 2.2.3 Những hạn chế cần khắc phục nguyên nhân mặt hạn chế 46 CHƢƠNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO DƢỠNG Ô TÔ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ Ơ TƠ NG BÍ 48 3.1 Định hướng phát triển công ty cổ phần khí tơ ng bí dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô 48 3.1.1 Mục tiêu tăng trưởng 48 3.1.2 Mục tiêu cạnh tranh 48 3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing cho dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô công ty cổ phần khí tơ ng Bí 49 3.2.1 Hoạt động nghiên cứu marketing 49 3.2.2 Phân tích mơi trường marketing 49 3.2.2.1 Môi trường vĩ mô 49 3.2.2.2 Môi trường vi mô 51 3.2.3 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu .54 3.2.4 Lựa chọn chiến lược marketing 56 3.2.5 Triển khai hoạt động marketing mix 59 3.2.5.1 Sản phẩm (Product) 59 3.2.5.2 Giá (Price) 61 3.2.5.3 Kênh phân phối (Place) 63 3.2.5.4 Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 63 3.2.5.5 Quy trình (Process) 67 3.2.5.7 Yếu tố hữu hình ( Physical Evidence) 70 Thang Long University Library DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC Bảng 2.1: Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2012- 2013 34 Bảng 2.2: Bảng giá số dịch vụ 40 Hình 1.1: Tiến trình hoạch định chiến lược marketing Hình 1.2: Ma trận Ansoff 18 Sơ đồ 1.1: Sơ đồ kênh phân phối dịch vụ 22 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức quản lý công ty CP khí tơ ng Bí 29 Sơ đồ 2.2: Quy trình dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng tô 43 Công thức 2.1: Cơng thức tính giá thành dịch vụ 39 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế hàng hóa nhiều thành phần nay, doanh nghiệp nơi sản xuất hàng hóa dịch vụ, nơi trực tiếp góp phần lớn tạo cải vật chất cho xã hội Mỗi doanh nghiệp kinh doanh loại ngành nghề khác lại có cách thức hoạt động kinh doanh khác nhằm nâng cao vị thị trường Bởi điểm tích cực kinh tế thị trường có quy luật đào thải, doanh nghiệp phải luôn không ngừng vận động, sáng tạo cạnh tranh với để tạo ưu riêng cho doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu kinh doanh, góp phần làm cho kinh tế có chiều hướng lên Càng nhiều đối thủ cạnh tranh, nhiều áp lực từ phía thị trường địi hỏi doanh nghiệp bắt buộc phải có kế hoạch, có phương án kinh doanh đem lại hiệu cao Một biện pháp nâng cao hiệu kinh tế doanh nghiệp phải xác định mục tiêu kinh doanh rõ ràng hết cần phải hoạch định cho chiến lược marketing vững chãi, phù hợp với thân doanh nghiệp để từ phân bổ nguồn lực cho hợp lý để thực nhiệm vụ nhằm đạt suất vượt trội thu lợi ích tối đa Vài chục năm trở lại đây, xã hội có biến chuyển với tốc độ chóng mặt Đời sống xã hội phát triển cách vượt bậc kéo mức sống người ngày tăng cao; nhu cầu sống thiết yếu người sử dụng phương tiện để di chuyển, vận chuyển Với điều kiện phát triển đại ngày nay, lượng ô tô lưu thông Việt Nam ngày có mật độ lớn Theo báo cáo công bố ngày 13/6/2014 hiệp hội nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA), thị trường ô tô nước có lượng tiêu thụ mạnh mẽ với lượng xe bán toàn ngành đạt 12000 (tăng 7% so với kỳ năm ngoái) Bên cạnh đó, VAMA dự đốn số lượng tiêu thụ ô tô hãng xe nhập có mặt Việt Nam đạt 125.000 chiếc, tăng khoảng 14% so với năm 2013 Có thể thấy tơ gần coi phương tiện chủ yếu tuyến đường nước Có cầu có cung, nhận thấy nhu cầu sử dụng tô cao vậy, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô đời ngày nhiều với quy mô lớn nhỏ khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Một doanh nghiệp vào hoạt động kinh doanh loại hình dịch vụ Cơng ty Cổ phần khí tơ ng Bí Cơng ty cổ phần khí tơ ng Bí trực thuộc cơng ty than ng Bí –Vinacomin Thang Long University Library có thâm niên nhiều năm việc trùng tu, sửa chữa bảo dưỡng loại xe ca, xe tải lớn nhỏ, container,… phục vụ cho việc vận tải ngành khai thác, sản xuất khoáng sản Tuy nhiên gần chục năm trở lại đây, công ty trọng bổ sung mở rộng đẩy mạnh đầu tư vào hoạt động sửa chữa, bảo dưỡng thêm loại ô tô cá nhân, ô tô du lịch, xe chuyên dụng…nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu ngày tăng cao khách hàng Mặc dù hoạt động nhiều năm kinh doanh lĩnh vực công ty chưa tạo dựng chỗ đứng thị trường Nhận thức tầm quan trọng vấn đề này, định chọn đề tài: “ Hoàn thiện chiến lƣợc marketing cho dịch vụ sửa chữa bảo dƣỡng ô tơ Cơng ty cổ phần khí tơ ng Bí” để làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Mong với việc hạn chế tồn đề xuất, giải pháp đưa phần giúp cho doanh nghiệp ngày biết đến phát triển mạnh mẽ với lĩnh vực hoạt động này, góp phần nâng cao vị doanh nghiệp thị trường cạnh tranh Mục đích nghiên cứu Trên sở lý thuyết marketing xây dựng chiến lược marketing, từ đưa đánh giá lợi thế, hội, hạn chế tồn lĩnh vực kinh doanh dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô nhằm đề xuất số giải pháp thiết thực phù hợp bước công việc, giúp cơng ty hồn thiện chiến lược marketing hồn chỉnh để góp phần phủ sóng rộng rãi hình ảnh cơng ty đến với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu chiếm cảm tình khách hàng cách hiệu Đối tƣợng nghiên cứu Trong trình cần nghiên cứu hoạt động marketing mà doanh nghiệp sử dụng tiến hành tìm hiểu hệ thống chiến lược marketing công ty xây dựng sao, đạt kết để từ đưa nhân xét đắn, khách quan nhằm hoàn thiện lại chiến lược marketing cho dịch vụ cách chặt chẽ, phù hợp để đem lại hiệu Phạm vi nghiên cứu Phạm vi khơng gian: Cơng ty cổ phần khí ô tô Uông Bí (địa chỉ: Xã Phương Đông –Uông Bí - Quảng Ninh) Phạm vi thời gian: Các báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh, doanh thu, lợi nhuận, chi phí… khoảng thời gian từ năm 2011 đến nửa đầu năm 2014 Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tìm hiểu hoạt động kinh doanh, hoạt động marketing chiến lược marketing của công ty Nội dung khóa luận gồm ba chương sau: Chƣơng Cơ sở lý thuyết marketing chiến lược marketing doanh nghiệp Chƣơng Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh marketing cơng ty cổ phần khí tơ ng Bí Chƣơng Các giải pháp nhằm hồn thiện chiến lược marketing cho dịch vụ sửa chữa ô tô cơng ty cổ phần khí tơ ng Bí Thang Long University Library chưa có chiến lược cụ thể, chi tiết dài hạn Hơn ngân sách cho việc quảng bá dịch vụ hạn chế chưa có đầu tư thích đáng Để khắc phục yếu điểm cần đưa số biện pháp hoạt động xúc tiến dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô công ty sau: Quảng cáo Quảng cáo trời: Nhằm mục tiêu đạt hiệu nhận biết dịch vụ khách hàng để cung cấp thông tin thu hút ý dịch vụ, công ty cần tiến hành thiết kế poster, in ấn tờ rơi, áp phích bật, bắt mắt thu hút ý người trưng bày, phân phát chúng nơi tập trung nhiều phương tiện giao thông bãi đỗ xe công cộng, bến xe bus, xe khách, quan hay xí nghiệp vận tải, showroom trưng bày ô tô, - Số lượng: 10000 với chi phí 2000đ/chiếc - Chi phí dự kiến: 20 triệu đồng Quảng cáo qua tạp chí điện tử, ấn phẩm chuyên ngành: Đây cách quảng cáo khác dịch vụ, nhằm thu hút quan tâm theo dõi độc giả Cơng ty liên hệ với tạp chí điện tử autonet.com.vn, vietnamcar.com, vnexpress.net để viết định kỳ lần/tháng vào ngày mùng 15 hàng tháng bắt đầu thực từ ngày 1/11/2014 kết thúc sau tháng Nội dung đăng tải vấn đề trục trặc xe thường gặp phải người sử dụng, hướng dẫn cách bảo quản xe lái xe an toàn giải đáp khúc mắc bạn đọc chuyên môn lĩnh vực sửa chữa bảo dưỡng xe Chi phí dự kiến cho việc đăng chủ đề ô tô xe máy lần tạp chí vnexpress (theo cơng bố bảng giá vnexpress áp dụng từ năm 2013) thuộc top 30 triệu đồng x lần/tháng Vậy tổng chi phí dự tính 180 triệu đồng Quảng cáo dịch vụ công ty trang ấn phẩm “Thế giới tơ” phát hành định kì lần /tháng với nội dung đăng tải tương tự vịng tháng từ ngày 1/11/2014 Chi phí cho mục quảng cáo 20 triệu/lần nên tổng chi phí 100 triệu đồng Xúc tiến bán Để kích thích tiêu thụ dịch vụ khách hàng, cơng ty áp dụng số sách ưu đãi sau: - Về sách bảo hành, cơng ty áp dụng chế độ bảo hành năm 20000km cho cụm động cơ, năm 12000km cho chi tiết khác kéo dài thời gian bảo hành từ đến tháng, giúp cho việc bảo hành xe khách hàng tốt hơn, đem lại thời gian sử dụng lâu bền 64 Thang Long University Library - Thực sách ưu đãi khách hàng sử dụng dịch vụ có mức giá từ triệu đồng trở lên, khách hàng giảm 2% chiết khấu toán Đối với khách hàng đưa số lượng xe lớn (từ 10 trở lên) với mục đích sửa chữa lớn miễn phí dịch vụ nhỏ rửa xe, thay dầu, kiểm tra chức phận động - Áp dụng chương trình khuyến tri ân khách hàng gắn bó với dịch vụ công ty vào dịp lễ, tết hình thức bốc thăm trúng giải thưởng có giá trị để thu hút khách hàng tham gia Bảng 3.1 Cơ cấu giải thƣởng Mức giải Nội dung giải thƣởng Giải Tour du lịch xuyên Việt trị giá 40 triệu đồng 01 Giải nhì Xe máy Yamaha Luvias trị giá 25 triệu đồng 04 Giải ba Điện thoại Samsung Galaxy S2 trị giá triệu đồng 30 Giải khuyến năm sửa chữa bảo dưỡng xe miễn phí có khích trị giá triệu đồng/năm Tổng trị giá giải thƣởng Số giải 200 520 triệu đồng - Triển khai chương trình “Kiểm tra xe an tồn” hàng năm với 19 hạng mục khác kiểm tra đèn, dầu phanh, dầu trợ lực lái, còi, hệ thống treo cao su che bụi, hệ thống ống xả Tất cá hạng mục tiến hành miễn phí bao gồm thay dầu rửa xe - Đối với dịch vụ sửa chữa cứu hộ xe lưu động, khách hàng có hội nhận thẻ hội viên trở thành khách hàng lâu năm dịch vụ với mức ưu đãi sau: Quyền lợi chung cho tất hội viên: + Sửa chữa xe theo yêu cầu + Tư vấn mua xe (mới cũ) + Tư vấn sử dụng xe + Hướng dẫn giao thông + Hướng dẫn giúp đỡ cho hội viên bảo dưỡng sửa chữa xe nơi + Nếu hỏng hóc xe hội viên sửa chữa mà hội viên lại cần xe đi, hội viên cung cấp thuê xe với giá ưu đãi giảm 15% Trong trường hợp muốn thuê xe công ty cần đề nghị gọi cứu hộ để chở xe đến kịp thời 65 Bảng 3.2: Quyền lợi thẻ hội viên Quyền lợi đƣợc hƣởng Thẻ tiêu chuẩn Thẻ bạc (Silver Card) Thẻ vàng (Golden Card) - Sửa chữa chỗ miễn phí - Sửa chữa chỗ miễn phí - Sửa chữa chỗ miễn phí - Kéo xe miễn phí - Giới hạn dịch vụ cứu hộ: lần/năm - Kéo xe miễn phí - Giới hạn dịch vụ cứu hộ: 10 - Kéo xe miễn phí - Khơng giới hạn dịch vụ cứu hộ - Bán kính giới hạn: 20 km lần/năm - Bán kính giới hạn: 75 - Bán kính giới hạn: 150 km km Mức giá 1.500.000 đồng 2.400.000 đồng 3.500.000 đồng Thời hạn năm năm năm - Đối với hình thức tốn, khách hàng thoải mái lựa chọn phương thức toán tiền mặt, chuyển khoản, trả trước, trả sau, trả góp miễn khách hàng cảm thấy phù hợp với điều kiện khả chi trả Quan hệ cơng chúng (PR) - Tổ chức chương trình hướng dẫn lái xe an tồn, cung cấp miễn phí sách tư vấn kiến thức cách sử dụng bảo quản xe hiệu cho đối tượng khách hàng với mục đích giúp cho khách hàng an tâm trình điều khiển xe nâng cao chất lượng tuổi thọ trung bình xe Chi phí dự kiến 60 triệu đồng - Tài trợ cho số hoạt động bên lề “Giải đua tơ địa hình thường niên RFC Việt Nam 2014” diễn từ ngày 16 đến ngày 21/10/2014 Giải đua RFC Việt Nam 2014 đua chuyên nghiệp nhằm mục tiêu đẩy mạnh phong trào xe thể thao Việt Nam, khuyến khích tham gia công tác từ thiện vùng sâu, vùng xa, sẵn sàng tham gia công tác cứu hộ, cứu nạn Bên lề giải đua chương trình diễu hành, gala dinner hấp dẫn, sôi động Cụ thể công ty tài trợ số tiền 500 triệu đồng cho tour du lịch đặc biệt “Đồng hành Offroad RFC” “Trải nghiệm kết nối Offroad RFC – Golf Open” Marketing trực tiếp - Thiết lập trang web dichvuotoUongBi.com để chuyên tổng hợp thắc mắc, phản hồi hay khiếu nại khách hàng Ngoài trang web dùng để đăng tải thông tin lịch sửa chữa, bảo dưỡng, chương trình khuyến mại ưu đãi dịch vụ 66 Thang Long University Library - Khi khách hàng có nhu cầu cần đáp ứng gấp gọi vào đường dây nóng 0333.865.352 cơng ty có nhân viên tư vấn kỹ thuật trả lời giải đáp đến tận nơi khách hàng yêu cầu để kiểm tra, xác định tình trạng hỏng hóc xe đề xuất phương án xử lý kèm giá cụ thể - Thu thập số điện thoại email khách hàng để thường xuyên gọi điện gửi mail kiểm tra tình trạng xe khách hàng để thơng báo, cung cấp cho khách hàng thông tin dịch vụ mới, chương trình ưu đãi tới, thời gian hẹn lịch bảo dưỡng định kỳ 3.2.5.5 Quy trình (Process) Nhằm cung cấp dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô cách chuyên nghiệp thời gian ngắn nhất, rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, quy trình dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô công ty cần phải thiết lập lại bổ sung thêm công đoạn chi tiết cụ thể để tạo quy trình chuẩn hóa, linh hoạt nhằm mục đích dễ dàng kiểm soát xử lý cố xảy khâu, công đoạn riêng biệt mà khơng làm ảnh hưởng đến tồn quy trình, đem lại suất tối đa đồng thời tạo hài lịng cho khách hàng Quy trình thực qua 10 bước cụ thể sau: Bước 1: Liên lạc xác nhận thông tin khách hàng Khách hàng liên lạc trực tiếp với trạm dịch vụ qua đường dây nóng có nhu cầu mong muốn có lịch gặp cụ thể, nhân viên giao dịch có trách nhiệm xác nhận thông tin qua điện thoại email số lượng tình trạng hư hỏng cần sửa chữa, bảo dưỡng xe để kiểm tra xem dịch vụ cơng ty có đủ nguồn lực thời gian để tiếp nhận yêu cầu khách hàng hay chưa để xếp lịch hẹn gặp cụ thể Bước 2: Lên lịch hẹn gặp Sau xác nhận thông tin khách hàng xếp, bố trí cơng việc đầy đủ, chuẩn bị chu đáo sẵn sàng, nhân viên giao dịch liên lạc lại với khách hàng để thông báo cho họ cụ thể thời gian khách hàng tới sử dụng dịch vụ Bước 3: Tiếp đón khách hàng - Khách hàng đến địa điểm tiếp nhận dịch vụ, phận nhân viên dịch vụ tận nơi để tiếp đón Khi khách hàng xuống xe, phận nhân viên kỹ thuật có trách nhiệm tiếp nhận đưa xe khách hàng vào chỗ quy định nhân viên giao dịch hướng dẫn khách hàng nghỉ ngơi phòng chờ thời gian kiểm tra xe 67 - Cố vấn dịch vụ, quản đốc nhân viên kỹ thuật xuống xưởng kiểm tra vấn đề xe theo thông tin cung cấp khách hàng đồng thời kiểm tra tồn xe để đề phịng gặp lỗi hư hỏng phận liên quan Bước 4: Báo lỗi cần sửa chữa tư vấn cho khách hàng - Ban cố vấn dịch vụ báo lỗi cho khách hàng sau kiểm tra giải thích ngun nhân gặp lỗi - Trình bày ngắn gọn hạng mục cần sửa chữa lỗi đồng thời tư vấn sửa chữa thay phận, phụ tùng liên quan để đề phòng nguy xảy hư hỏng sau Bước 5: Báo giá cho khách hàng - Trình bày cụ thể, giải thích chi tiết giá hạng mục cho khách hàng - Đợi khách hàng duyệt giá sau xác nhận đề nghị sửa chữa khách hàng Bước 6: Chuẩn bị dụng cụ, thiết bị máy móc, phụ tùng Quản đốc tiếp nhận lệnh giao việc cho nhân viên kỹ thuật, phân chia công việc cho người làm công tác chuẩn bị sẵn sàng loại phụ tùng thay cần thiết xác, khởi động sẵn loại máy móc, dụng cụ sửa chữa trước tiến hành Bước 7: Tiến hành sửa chữa Nhân viên kỹ thuật bắt đầu tiến hành sửa chữa tn thủ theo trình tự cơng đoạn từ việc tháo dỡ chi tiết, sửa chữa phục hồi đến lắp ráp lại chạy thử Bước 8: Kiểm tra lần cuối - Tiến hành vệ sinh cho xe sau hoàn thành việc sửa chữa - Quản đốc với khách hàng trực tiếp kiểm tra xe lại lần cuối trước bàn giao Bước 9: Lập hóa đơn tốn tiến hành bàn giao xe cho khách hàng - Bộ phận giao dịch xác nhận báo giá lại lần tới khách hàng viết hóa đơn gửi cho khách hàng - Trình bày hình thức tốn cho khách hàng lựa chọn Bước 10: Chăm sóc khách hàng - Bộ phận chăm sóc khách hàng cung cấp thơng tin cần thiết hữu ích cho khách hàng dịch vụ công ty giới thiệu dịch vụ mới, chương trình ưu đãi, thời hạn bảo dưỡng định kỳ 68 Thang Long University Library - Thường xuyên gọi điện hỏi thăm tình trạng xe khách hàng vòng 3-5 ngày kể từ giao xe - Tiếp nhận giải khiếu nại, phản hồi khách hàng qua đường dây nóng hịm thư email Khi phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận ý kiến từ khách hàng phản hồi gặp cố, nhân viên chăm sóc khách hàng thông báo cho phận kỹ thuật để báo lại tình hình phận kỹ thuật trực tiếp kết nối với khách hàng để lắng nghe giải cố Có thể phận kỹ thuật giải đáp hướng dẫn trực tiếp qua điện thoại với khách hàng lỗi nhỏ lỗi lớn nhanh chóng cử người đến kiểm tra lại tận nơi 3.2.5.6 Con người (People) Vấn đề cấp thiết đặt công ty phải xây dựng cho phận làm cơng tác nghiên cứu thị hiếu dự báo nhu cầu thị trường từ có sở để dựa vào vận dụng xây dựng chiến lược marketing hoàn thiện Cơng việc địi hỏi cơng ty phải có sách tuyển dụng, chọn lọc kỹ ứng viên giàu kinh nghiệm lực lĩnh vực nghiên cứu thị trường Đây vấn đề quan trọng cần phải giải trước mắt để công ty xây dựng cho đội ngũ nhân viên nghiên cứu thị trường tốt nhất, sẵn sàng thu thập, cung cấp thông tin khách quan hữu ích cho việc triển khai chương trình marketing đạt hiệu Bên cạnh đó, đội ngũ bán hàng cố vấn dịch vụ công ty cần phải đào tạo thêm nghiệp vụ chuyên môn thông qua việc tổ chức thi, kiểm tra trình độ kỹ thuyết trình bán hàng, tư vấn cho khách hàng qua điện thoại, khả giao tiếp với khách hàng nhằm nâng cao chất lượng bán hàng cho nhân viên Đội ngũ chăm sóc khách hàng cần phải trọng nữa, đặc biệt nhân viên giao dịch chuyên tiếp nhận giải khiếu nại, phản hồi tiêu cực từ khách hàng cần phải tuyển chọn đào tạo người có giọng nói hay, nhẹ nhàng, có kỹ giải vấn đề, ứng xử với trường hợp khách hàng khó tính, kiên nhẫn lắng nghe trước phàn nàn khách hàng khơng nóng nảy, tức giận họ người mà khách hàng liên lạc gặp vấn đề Đối với đội ngũ kỹ thuật viên công ty, cần tạo điều kiện cho họ trau dồi thêm kiến thức, kỹ chun mơn cơng việc, có hội thăng tiến cách thường xuyên cử đội ngũ nhân viên kỹ thuật đào tạo nước ngoài, tham gia khóa học tìm hiểu ứng dụng dây chuyền cơng nghệ, thiết bị máy móc hay động đại, mẻ để áp dụng vào công việc cách hiệu quả, đáp ứng kịp thời nhu cầu thị trường 69 3.2.5.7 Yếu tố hữu hình ( Physical Evidence) Như đề cập phần trước, dịch vụ hàng hóa vơ hình khơng thể thấy nên việc trọng vào yếu tố hữu hình cần thiết, góp phần tác động tích cực vào tâm lý khách hàng, kích thích khách hàng tiêu dùng dịch vụ nhiều Để hoàn thiện chiến lược marketing cho dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng tơ, cơng ty cần có cải thiện, thay đổi đầu tư cho sở vật chất xưởng dịch vụ yếu tố liên quan khác để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng hình ảnh đẹp tâm trí khách hàng Một vấn đề quan trọng đặt cơng ty chưa có nhận diện đầy đủ (logo, slogan, đồng phục nhân viên, hóa đơn, name card ) riêng cho dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô Công ty cần phải cho thiết kế chúng nhằm nâng cao nhận biết dịch vụ khách hàng, khẳng định thương hiệu dịch vụ riêng - Logo slogan: + Được thể khung hình chữ nhật nằm ngang, với tông màu chủ đạo xanh da trời dịu mắt, có hình ảnh người đàn ơng cầm mặc đồng phục nhân viên màu cam, cầm cờ lê tuốc nơ vít đứng khoanh tay dựa vào bên cạnh ô tô màu bạc với nụ cười thân thiện Hình ảnh mang ý nghĩa đến với dịch vụ công ty, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm với công việc sẵn sàng đáp ứng nhu cầu đem lại hài lòng tuyệt đối cho khách hàng + Tên dịch vụ thiết kế ngắn gọn “Auto care ng Bí” với font chữ Cambria màu đen in hoa đậm đặt trung tâm bên hình ảnh + Câu hiệu (slogan) “Giá trị tới từ niềm tin” in nghiêng đặt bên hình ảnh với thơng điệp muốn truyền tải chất lượng dịch vụ công ty đặt lên hàng đầu, thành công phát triển dịch vụ định tín nhiệm, lịng tin tưởng khách dịch vụ - Đồng phục nhân viên: + Đối với nhân viên kỹ thuật trực tiếp tham gia vào công việc sửa chữa bảo dưỡng ô tô, công ty nên đặt may đồng phục màu cam thể bật, Đằng sau lưng áo in theo đường vòm dòng chữ “Auto care ng Bí - Giá trị tới từ niềm tin” + Đối với đội ngũ thường xuyên giao dịch, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhân viên giao dịch, nhân viên chăm sóc khách hàng thiết kế đồng phục trẻ trung không phần trang trọng lịch trang phục sơ mi trắng chân duýp đen nữ, sơ mi trắng quần âu đen nam Tất phải đeo thẻ thiết kế riêng cho nhân viên thuộc phận 70 Thang Long University Library - Name card: Là danh thiếp sử dụng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để tiện cho việc giới thiệu dịch vụ, liên hệ với khách hàng cần phải có phong cách riêng nhằm gây ấn tượng Danh thiếp thiết kế với kích thước chuẩn 8.8x5.3cm, sử dụng loại giấy Briston 300gsm, cán màng mờ mặt Mặt trước in logo slogan dịch vụ mặt sau thông tin để liên lạc cung cấp dịch vụ tên giám đốc, số điện thoại, fax, email, website Số lượng dự kiến 1000 - Website: Công ty nên đặt thuê thiết kế website riêng tạo phong cách riêng cho dịch vụ Giao diện website nên yêu cầu thiết kế cách trang nhã không phần bắt mắt, tên công ty logo dịch vụ phải để nơi dễ nhận thấy Nội dung thông tin website phải xếp bố cục hợp lý, thông tin quan trọng, phải ln cập nhật nhanh chóng xác Ngồi ra, cơng ty cho thiết kế đồng mặt nhận diện đặt mẫu phiếu bảo hành, tem bảo hành, hóa đơn tốn, giấy mời, thiệp chúc mừng tri ân khách hàng Bên cạnh đó, sở vật chất xưởng dịch vụ cần phải nâng cấp Công ty nên có thay đổi vị trí phịng ban cho hợp lý, chẳng hạn công ty nên thiết kế phòng chờ nghỉ ngơi riêng cho khách hàng chờ sửa chữa, phòng chờ thiết kế hồn tồn kính trọng lực, chống ồn, có điều hịa vị trí dễ dàng quan sát trình xe sửa chữa Cung cấp hoạt động giải trí cho khách hàng chờ đợi uống cafe, xem ti vi, đọc sách báo, truy cập internet miễn phí tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, giảm thiểu tâm lý sốt ruột phải chờ đợi Mặt khác, biển quảng cáo, biển dẫn dịch vụ nên bố trí chỗ dễ thu hút nhận biết, dễ hiểu khách hàng Kết luận: Khi thị trường dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô ngày bão hòa, khả cạnh tranh doanh nghiệp với gay gắt Do muốn tạo dựng chỗ đứng cho riêng thị trường việc xây dựng chiến lược marketing cụ thể để giúp công ty đạt mục tiêu quan trọng điều quan trọng Qua việc tìm hiểu phân tích thực trạng chiến lược marketing công ty năm vừa qua thấy điểm mạnh điểm yếu công tác hoạt động marketing Hy vọng với đề xuât giải pháp thiết kế chiến lược marketing với nỗ lực chương trình marketing mix phần phát huy mạnh khắc phục hạn chế tồn việc xây dựng chiến lược marketing cho hoạt động dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô cơng ty cổ phần khí tơ ng Bí 71 KẾT LUẬN Dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô trở thành dịch vụ thiết yếu đáp ứng nhu cầu cao đời sống người dân Các doanh nghiệp đáp ứng dịch vụ ngày tăng lên khiến cho khả cạnh tranh doanh nghiệp với gay gắt Dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tơ cơng ty Cổ phần khí tơ ng Bí cịn gặp nhiều hạn chế hoạt động marketing khiến cho lợi cạnh tranh công ty giảm sút với định hướng cụ thể, rõ ràng vạch bước chắn chiến lược marketing, hy vọng tương lai dịch vụ công ty ngày hoàn thiện hơn, phát triển đạt mục tiêu kinh doanh đề cách dễ dàng hơn, góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu dịch vụ có sức ảnh hưởng lớn tới khách hàng, nâng cao vị canh tranh thị trường Do thời gian tìm hiểu nghiên cứu lực thân có hạn, khóa luận chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót nhầm lẫn đáng tiếc Rất mong nhận đóng góp ý kiến từ thầy cô giáo khoa kinh tế quản lý để khóa luận hồn thiện Hà Nội – Tháng 10 năm 2014 Sinh viên Đoàn Thúy Quỳnh 72 Thang Long University Library PHỤ LỤC Questionaire ID BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO DƢỠNG Ô TƠ CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ Ơ TƠ NG BÍ TẠI QUẢNG NINH Chào anh/chị! Tơi tên .đang làm việc cho công ty cổ phần khí tơ ng Bí Chúng thực nghiên cứu đánh giá khách hàng Quảng Ninh dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô công ty cổ phần khí tơ ng Bí Mong anh/chị bớt chút thời gian tham gia trả lời bảng câu hỏi đây, thơng tin anh/chị giúp ích cho nghiên cứu Xin anh/chị vui lịng điền số thơng tin sau: Họ tên khách hàng: Địa tại: Tuổi: Số điện thoại (nếu có): Giới tính: Nữ Nam Dưới câu hỏi đưa ra, anh/chị vui lòng khoanh tròn vào câu trả lời mà lựa chọn (các chữ số) Đối với vài câu hỏi không lựa chọn đáp án phù hợp có ý kiến khác, mong anh/chị đưa ý kiến vào chỗ trống bên câu hỏi Câu 1: Anh/chị có sử dụng tơ khơng? Có Tiếp tục Khơng Kết thúc Câu 2: Anh/chị sử dụng xe lâu? Mã hóa Thời gian Dưới tháng Từ tháng đến năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Câu 3: Anh/chị nghĩ việc sửa chữa, bảo dưỡng xe định kỳ cần thiết nào? Mã hóa Mục đích Giúp tăng tuổi thọ xe ( độ bền động cao, phụ tùng lâu hư hỏng ) Giúp người điều khiển xe thoải mái, an toàn tiết kiệm chi phí sưả chữa Ngăn chặn cố đáng tiếc xảy sau Tất phương án Ý kiến khác Trảlời: Câu : Anh/chị sử dụng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô công ty cổ phần khí tơ ng Bí chưa? Đã Tiếp tục Chưa Kết thúc Câu 5: Anh/chị sử dụng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng tơ cơng ty cổ phần khí tơ ng Bí lần? Mã hóa Số lần sử dụng dịch vụ 1 lần Từ đến lần Từ đến lần Trên lần Thang Long University Library Câu 6: Mục đích anh/chị mang xe đến sử dụng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô cơng ty cổ phần khí tơ ng Bí gì? Mã hóa Lý Kiểm tra bảo dưỡng định kỳ cho toàn xe Sửa chữa phận, động bị hư hỏng Thay dầu Sơn tút phần toàn xe Thay phụ tùng Ý kiến khác Trảlời: Câu 7: Mức độ quan trọng anh/chị tiêu chí sau sử dụng dịch vụ nào? ( có thang điểm với khơng quan tâm, quan tâm) Mức độ Không quan trọng Ít quan trọng Bình thƣờng Quan trọng Rất quan trọng Giá Cơ sở vật chất Uy tín cơng ty Chất lượng dịch vụ Thái độ cách phục vụ nhân viên Tiêu chí Câu 8: Anh/ chị đánh chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tơ cơng ty? (có thang điểm với kém, tốt) Mức độ Chất lƣợng Rất Kém Bình thƣờng Tốt Rất tốt Kỹ thuật sửa chữa hư Kỹ thuật bảo dưỡng xe định kỳ Tư vấn chăm sóc, kiểm Vệ sinh xe sau sửa chữa, bảo dưỡng Chăm sóc khách hàng sau dịch vụ hỏng phận tra xe định kỳ Câu 9: Anh/chị đánh giá dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng tơ cơng ty ?( Có thang điểm với cao, thấp) Giá Mức độ Rất cao Cao Bình thƣờng Thấp Giá dịch vụ sửa chữa Giá dịch vụ bảo dưỡng Giá thay nhiên liệu, phụ tùng Câu 10:Anh/chị đánh chất lượng nhân viên dịch vụ? (Có thang điểm với khơng hài lịng, hài lịng) Tiêu chí Mức độ Rất Khơng hài khơng hài lịng lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng Thái độ đón tiếp khách hàng niềm nở Tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng chi tiết, dễ hiểu Thang Long University Library Báo giá hạng mục Trình độ tay nghề nhân viên cao Xe giao hạn Giải khiếu nại 5 tốn dễ hiểu,rõ ràng nhanh chóng Phong cách làm việc nhiệt tình, nhanh nhẹn Câu 11: Anh/chị đánh giá chất lượng sở vật chất dịch vụ nào?( có thang điểm với kém, tốt) Tiêu chí Mức độ Rất Kém Bình thƣờng Tốt Rất tốt Địa điểm, mặt xưởng dịch vụ Máy móc, thiết bị để sửa chữa, bảo dưỡng Không gian, ánh sáng cách bày trí nội thất phịng chờ Cách bố trí trang trí (đèn, biển quảng cáo bên xưởng dịch vụ Câu 12: Anh/chị có đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng tơ cơng ty Cổ phần khí ô tô Uông Bí? Trảlời: Xin chân thành cảm ơn anh/chị tham gia trả lời bảng câu hỏi chúng tôi! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt PGS.TS Trương Đình Chiến (2012), Giáo trình quản trị marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, tr.30 T.S Nguyễn Thượng Thái, Giáo trình quản trị marketing dịch vụ (2010), Nhà xuất Học viện bưu viễn thông, tr.74 TS Vũ Thị Tuyết (2013), Slide giảng môn Quản trị marketing, tr.22, tr.25 Kevan Scholes, (2008) Khám phá chiến lược doanh nghiệp(tài liệu dịch), Nhà xuất Thống kê, tr 147 Philip Kotler (2000), Marketing (tài liệu dịch),Nhà xuất Thống Kê, tr.8, tr.192 Trực tuyến Bí thành cơng Cơ khí tơ ng Bí: http://www.vinacomin.vn/vi/news/Tin-tuc-Vinacomin/Bi-quyet-thanh-cong-cua-Cokhi-o-to-Uong-Bi-4502.html, 7/4/2010 Cơng ty cổ phần khí tơ ng Bí-3 bí để đầu tư hiệu quả: http://tapchicongthuong.vn/cong-ty-cp-o-to-uong-bi-3-bi-quyet-de-dau-tu-hieu-qua20130419090919103p23c301.htm, 16/3/2011 Yếu tố sống cịn gara sửa chữa tơ: http://nhanh.net.vn/tin-tuc/yeu-to-songcon-cua-mot-garage-sua-chua-oto, 26/8/2013 Đề án nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp sản xuất ô tô Việt Nam: http://doc.edu.vn/tai-lieu/de-an-nang-cao-chat-luong-dich-vu-sau-ban-hangcua-cac-doanh-nghiep-san-xuat-o-to-viet-nam-32544/, 3/2/2014 10 Honda Việt Nam – nâng cao chất lượng dịch vụ: http://vnexpress.net/tin-tuc/otoxe-may/thi-truong/honda-viet-nam-nang-cao-chat-luong-dich-vu-2394743.html, 15/2/2014 11 Một số tài liệu tham khảo khác Thang Long University Library ... NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO DƢỠNG Ô TÔ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ Ơ TƠ NG BÍ 48 3.1 Định hướng phát triển công ty cổ phần khí tơ ng bí dịch vụ sửa chữa bảo. .. doanh marketing cơng ty cổ phần khí tơ ng Bí Chƣơng Các giải pháp nhằm hồn thiện chiến lược marketing cho dịch vụ sửa chữa ô tô cơng ty cổ phần khí tơ ng Bí Thang Long University Library CHƢƠNG CƠ... chữa bảo dưỡng công ty Cổ phần khí tơ ng Bí cách hiệu 25 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ Ơ TƠ NG BÍ 2.1 Giới thiệu Cơng ty cổ phần khí tơ