THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CUNG ỨNG VÀ QUẢN LÍ NHÂN SỰ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH *********** NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯƠNG THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CUNG ỨNG VÀ QUẢN LÍ NHÂN SỰ CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN L&A LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành Phố Hồ Chí Minh Tháng 7/2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH *********** NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯƠNG THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CUNG ỨNG VÀ QUẢN LÍ NHÂN SỰ CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN L&A Ngành: Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: TH.S TRẦN ANH KIỆT Thành Phố Hồ Chí Minh Tháng 7/2011 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Thực Trạng Và Giải Pháp Hồn Thiện Dịch Vụ Cung Ứng Và Quản Lý Nhân Sự Của Cơng Ty Cổ Phần L&A”, Nguyễn Thị Bích Phương, sinh viên khóa 33, ngành Quản Trị Kinh Doanh, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày Th.s TRẦN ANH KIỆT Người hướng dẫn Ngày Chủ Tịch Hội Đồng Chấm Báo Cáo Ngày Tháng Năm Tháng Năm Thư ký Hội Đồng Chấm Báo Cáo Ngày Tháng Năm LỜI CẢM TẠ Thấm thoát bốn năm giảng đường đại học trơi qua, khoảng thời gian tơi có thêm người bạn thân thiết với khoảnh khắc học tập, chơi đùa khoảng thời gian học nhiều kiến thức quý báu làm hành trang cho công việc sau Tôi hiểu bước vào sống tơi cần học hỏi, trao dồi kiến thức nhiều kiến thức từ nhà trường làm tảng vững cho bắt đầu chặng đường khó khăn Thành kính ghi ơn cha mẹ người thân gia đình ln tạo điều kiện thuận lợi động viên suốt q trình học tập trường Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô chịu trách nhiệm giảng dạy lớp QT33 tận tình truyền đạt kiến thức gần gũi giúp đỡ sinh viên Đặc biệt, cho thể biết ơn thầy Trần Anh Kiệt nhiệt tình hướng dẫn tơi thực khóa luận tốt nghiệp Thực khóa luận hội cho tơi biết đến môi trường làm việc thực tế, hội cho quen biết anh chị trẻ trung, động, nhiệt tình cơng việc việc hướng dẫn thực tập sinh Tơi chân thành biết ơn chị Hồng Gia Un tồn thể chú, anh chị cơng ty CP L&A tạo điều kiện thuận lợi thời gian thực tập Tôi xin chúc Công ty gặt hái nhiều thành cao công việc kinh doanh Cảm ơn người bạn đáng yêu hỗ trợ, giúp đỡ động viên tinh thần tơi lúc gặp khó khăn Do giới hạn kiến thức thời gian thực tập nên khóa khơng tránh khỏi thiếu sót, mong góp ý q thầy khoa Kinh Tế Q cơng ty để tơi ngày hồn thiện kiến thức chuyên môn hiểu biết thực tế NỘI DUNG TĨM TẮT NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯƠNG Tháng năm 2011 “ Thực Trạng Giải Pháp Hoàn Thiện Dịch Vụ Cung Ứng Quản Lý Nhân Sự Công Ty Cổ Phần L&A” NGUYEN THI BICH PHUONG July 2011 “ The Real Situation and Solution Perfect Service Outsourcing at Le & Associates Corporation” Đề tài thực với nội dung sau: - Tìm hiểu nhu cầu khách hàng mục tiêu sản phẩm dịch vụ “cung ứng quản lý nhân sự” công ty L&A, cho thấy triển vọng tiềm sử dụng dịch vụ tương lai Từ tìm hội thách thức việc kinh doanh loại hình dịch vụ cơng ty - Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ “cung ứng quản lý nhân sự” công ty L&A nhằm tìm điểm mạnh, điểm yếu cơng ty hoạt động cung cấp dịch vụ, trực tiếp hỗ trợ việc đưa giải pháp nhằm hồn thiện sản phẩm dịch vụ cơng ty - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ công ty MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xi DANH MỤC PHỤ LỤC xii CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu khóa luận 1.4 Cấu trúc khóa luận CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 2.2 Khái quát công ty L&A 2.3 Quá trình hình thành phát triển cơng ty L&A 2.4 Đặc điểm, chức nhiệm vụ công ty 2.4.1 Đặc điểm ngành nghề 2.4.2 Chức nhiệm vụ 2.5 Cơ cấu tổ chức công ty 2.5.1 Bộ máy quản lý công ty 2.5.2 Chức năng, nhiệm vụ máy quản lý 2.6 Hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp 11 2.6.1 Tư vấn nguồn nhân lực (HR Consulting) 11 2.6.2 Tìm kiếm tuyển dụng ứng viên cấp cao (Rearch & Selection) 12 2.6.3 Thuê nhân lực (Saffing & Outsourcing) 12 2.6.4 Đào tạo phát triển (Training) 14 2.6.5 Tư vấn chiến lược doanh nghiệp (HR Communication) 15 2.7 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 2008 – 2010 16 CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Cơ sở lý luận 18 vi 3.1.1 Khái quát dịch vụ 18 3.1.2 Chất lượng dịch vụ 20 3.1.3 Lý luận dịch vụ cung ứng quản lý nhân 21 3.2 Phương pháp nghiên cứu 24 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 24 3.2.2 Phương pháp phân tích 25 CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 26 4.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ công ty 26 4.1.1 Mơi trường bên ngồi 26 4.1.2 Môi trường bên 28 4.2 Môi trường cạnh tranh 31 4.3 Thông tin hoạt động kinh doanh công ty năm gần 34 4.3.1 Thị phần sản phẩm dịch vụ công ty thị trường 34 4.3.2 Doanh thu 36 4.3.3 Lợi nhuận 37 4.3.4 Năng suất lao động 38 4.4 Nghiên cứu chiến lược marketing công ty 39 4.4.1 Sản phẩm 39 4.4.2 Giá 41 4.4.3 Phân phối 42 4.4.4 Chiêu thị cổ động 43 4.5 Thực trạng hoạt động cung ứng quản lý nhân công ty 44 4.5.1 Quy trình tiếp cận sử dụng dịch vụ cơng ty 44 4.5.2 Thực trạng công ty đáp ứng nhu cầu nhân viên khách hàng 45 4.5.3 Tình hình dịch vụ cung ứng nhân viên qua Năm 2009 2010 46 4.5.4 Nguồn tìm nhân viên công ty 47 4.6 Khách hàng mục tiêu 48 4.7 Đánh giá thỏa mãn dịch vụ đến khách hàng 49 4.7.1 Sản phẩm 50 4.7.2 Giá 53 vii 4.7.3 Kênh phân phối 54 4.7.4 Chiêu thị cổ động 56 4.8 Phân tích Swot 57 4.9 Các giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ cơng ty 59 4.9.1 Ổn định đội ngũ nhân viên cách động viên nhân viên 59 4.9.2 Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ cung ứng quản lý nhân 60 4.9.3 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ công ty dịch vụ hỗ trợ 61 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Kiến nghị 62 5.2.1 Đối với nhà nước 62 5.2.2 Kiến nghị công ty CP L&A 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ Ban Giám Đốc BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế C&B Phòng nhân CHXHCNVN Cộng Hịa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam CNTT Cơng nghệ thông tin (IT) CP Cổ phần CPI Chỉ số giá tiêu dùng DN Doanh nghiệp ĐVT Đơn vị tính GDP Tổng thu nhập quốc dân NV Nhân viên PR Quan hệ công chúng SWOT Ma trận điểm mạnh, điểm yếu, hội, đe dọa TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh VN Việt Nam VNĐ Việt Nam Đồng ix DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh Công Ty 2008 – 2010 16 Bảng 4.1 Số Lượng Nhân Sự Tốc Độ Tăng Nhân Sự từ Năm 2008 đến 2010 29 Bảng 4.2 Tình Hình Sử Dụng Lao Động Cơng Ty Phân Theo Trình Độ Chức Năng Năm 2010 30 Bảng 4.3 Tình Hình Sử Dụng Lao Động Công Ty Phân Theo Độ Tuổi 31 Bảng 4.4 Thị phần Sản Phẩm Dịch Vụ Công Ty L&A Thị Trường 35 Bảng 4.5 Tình Hình Doanh Thu Cơng Ty từ Năm 2008 đến 2010 36 Bảng 4.6 Tình Hình Lợi Nhuận Cơng Ty từ Năm 2008 đến 2010 37 Bảng 4.7 Năng Suất Lao Động Qua Năm 2009 2010 38 Bảng 4.8 Cấu Trúc Phí Dịch Vụ 41 Bảng 4.9 Số Lượng Khách Hàng Qua Các Năm 2008, 2009 2010 42 Bảng 4.10 Ngân Sách Dành Cho Hoạt Động Chiêu Thị Cổ Động Công Ty Năm 2009 2010 44 Bảng 4.11 Thống Kê Đánh Giá Khách Hàng Chi Phí Dịch Vụ Hiện Nay Cơng Ty so với Thị Trường 53 Bảng 4.12 Các Yếu Tố Quyết Định Việc Sử Dụng Sản Phẩm Khách Hàng 54 Bảng 4.13 Thống Kê Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Công Ty 55 Bảng 4.14 Thống Kê Khách Hàng Biết Dịch Vụ Công Ty 56 x Có 45% khách hàng khảo sát biết đến dịch vụ công ty qua website công ty công cụ trực tuyến Qua đó, ta thấy hoạt động chiêu thị cổ động cơng ty mạnh kênh trực tuyến 4.8 Phân tích Swot Điểm mạnh (Strenghts): Điểm yếu (Weekness): - Dịch vụ chất lượng đa - Chưa đạt chuẩn quốc tế dạng chất lượng - Thương hiệu nhân có - Quy trình số dịch vụ tiếng chưa hồn chỉnh - Văn hóa hình ảnh tốt - Thương hiệu nhận - Nhân viên chuyên nghiệp ,có biết nhiều riêng lẻ kinh nghiệm, cầu tiến, hợp tác nên gây nhầm lẫn - Lãnh đạo có tầm nhìn - Nhân thiếu ổn định - Quan hệ rộng đội ngũ áp lực công việc cao, quản lý với khách hàng nhân viên quản lý dự quan nhà nước án tất khâu - Giá cạnh tranh, chi phí - Chưa nhiều kinh nghiệm dịch vụ không cao với dịch vụ truyền thông - Là công ty dẫn đầu lâu - Cơng ty nằm vị trí năm, có kinh nghiệm, khách thuận lợi nhiên hướng hàng thân thiết, có nguồn cung cơng ty nghiêng nên khó nhân lực ổn định khăn cho khách hàng việc nhận diện ghi nhớ thương hiệu Cơ hội (Opportunities): Kết hợp S + O: Khai thác Kết hợp W + O: Khắc - Nhu cầu sản phẩm dịch hội điểm mạnh vụ lớn gia tăng phục điểm yếu để nắm - Mở rộng thị trường, mở rộng lấy hội - Nhiều công nghệ hỗ thương hiệu, cải tiến dịch vụ - Thành lập phận trợ công tác quản lý nhờ ứng dụng khoa học kĩ chun trách kiểm sốt thực cơng việc dễ thuật, mang lại giá trị gia tăng chất lượng quy trình dàng cho khách hàng 57 dịch vụ chặt chẽ để - Áp lực cạnh tranh khơng - Đưa chiến lược tạo lịng tin cho khách marketing hiệu nhằm hàng nâng cao cao Nguồn cung cấp + trì gia tăng mức độ nhận biết sức cạnh tranh với đối quảng bá từ cộng đồng thương hiệu, củng cố phát thủ cạnh tranh jobviet.com triển dịch vụ - Xây dựng chiến lược Xây dựng chi nhánh - Đẩy mạnh quảng cáo, tuyên truyền thông, thâm nhập thành phố lớn truyền sản phẩm dịch vụ thị trường tăng nhận biết - Khách hàng chủ yếu nhằm mở rộng thị trường khách hàng thương công ty đa quốc gia, quy tăng thị phần công ty hiệu không gây nhầm lẫn mơ lớn tài mạnh khu vực chưa có đối thủ - Tăng cường đào tạo cạnh tranh nhân viên yếu, tạo hội phát triển nghề nghiệp nhân viên có lực nhằm giữ nhân tài Đe dọa (Threats): Kết hợp S + T: Dùng điểm Kết hợp W + T: Phòng - Đối thủ bành trướng có ý mạnh vượt qua đe dọa thủ đe dọa tối thiểu định vào đầu tư dịch vụ: - Dùng uy tín để ổn định khách - Chuyên sâu tìm hiểu, NetViet, hàng ổn định nhân lực nghiên cứu thị trường Navigos,Vnrecruiment, - Tận dụng khai thác đối thủ cạnh tranh Vietsourcing, đối thủ nước điểm mạnh để hạn chế việc - Có nhiều sách cho ngồi phát triển đối thủ cạnh nhân viên như: tăng lương, sách xã hội… ổn - Nhân lực không ổn định tranh bị săn - Đầu tư nghiên cứu nhu cầu định nhân lực - Khách hàng cắt khách hàng để giữ chân - Tăng cường hoạt động giảm chi phí điều kiện khách hàng truyền thống marketing, có chiến lược kinh tế khai thác khách hàng tiềm quảng cáo tập trung - Sự thay đổi nhanh chóng chuyên nghiệp để tiếp công nghệ, áp lực đổi - Thường xuyên điều chỉnh giá cận thị trường nhằm thỏa công nghệ lĩnh vực loại dịch vụ để nâng cao mãn nhu cầu 58 công ty chưa mạnh khả cạnh tranh với đối khách hàng môi - Nguy lạm pháp, thủ cạnh tranh trường cạnh tranh ngày biến động kinh tế gay gắt - Vấn đề kinh doanh nhân - Tăng cường quan hệ lực ngày xã hội công chúng nhằm xây quan tâm, luật pháp thắt dựng hình ảnh uy tín chặt thời công ty để gia tăng thị gian ngắn phần 4.9 Các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ công ty 4.9.1 Ổn định đội ngũ nhân viên cách động viên nhân viên a) Động viên thông qua hệ thống lương Theo học thuyết cân người lao động ln muốn đối xử cơng nhìn nhận thành tích, cơng sức cách hợp lý Để thu hút trì nhân viên giỏi cơng ty cần phải nâng mức lương nhân viên lên Lúc này, nhân viên có động lực để tiếp tục lại làm việc cố gắng cải thiện doanh thu Như vậy, tăng lương điều kiện thiết yếu để trì nhân viên giỏi nâng cao hiệu cung ứng dịch vụ cho công ty b) Động viên thông qua phần thưởng − Công ty cần vạch chương trình mục tiêu cụ thể cho phần thưởng − Tổ chức đánh giá kết thực nhân viên − Từ đó, tổ chức chương trình trao thưởng cụ thể c) Động viên qua môi trường làm việc Tuy điều kiện làm việc công ty trang bị tương đối đầy đủ như: máy điều hoà, hệ thống điện nước đảm bảo, chỗ giữ xe miễn phí cho nhân viên, điện thoại, máy vi tính, trụ sở cơng ty cịn nhỏ nên khơng gian để làm việc cho nhân viên chưa nhiều, khơng có phịng nghỉ trưa cho nhân viên khơng có đủ chỗ ngủ cho tất nhân viên Do đó, cơng ty nên có cách bố trí khơng gian thích hợp hơn, rộng rãi, thống mát hơn, đảm bảo có đủ chỗ thư giãn nghỉ trưa cho tất nhân viên 59 Khuyến khích phong trào văn nghệ, thể thao công ty Thường xuyên tổ chức chuyến chơi, nghỉ mát vào dịp lễ hay cuối tuần cho nhân viên công ty d) Động viên thông qua đào tạo Khi nhu cầu tiền đáp ứng người có mong muốn đào tạo, học hỏi nâng cao trình độ, kỹ làm việc thân Công ty cần có sách ưu tiên thời gian cho người theo học trường, khố học cách thực nghiêm túc qui định giấc làm việc, linh hoạt bắt đầu làm việc tan ca Ngồi ra, cơng ty nên tổ chức chương trình đào tạo để chuẩn bị đội ngũ nhà quản trị kế cận nhằm mục tiêu cung cấp kiến thức kỹ cần thiết để nhà quản trị đương chức làm tốt công việc chuẩn bị cho họ làm tốt công việc tương lai họ thăng chức Ưu tiên người có học vị cao vào chức vụ quan trọng nhằm động viên họ nâng cao trình độ e) Động viên qua hoạt động hỗ trợ gia đình Người Việt Nam đặc biệt coi trọng giá trị gia đình Nhân viên khích lệ nhiều họ thấy quan tâm cơng ty với gia đình tặng quà vào ngày lễ mẹ, lễ cha hay thành tích đáng kể em họ, Lúc đó, nhân viên tồn tâm tồn ý làm việc công ty 4.9.2 Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ cung ứng quản lý nhân Để khắc phục hạn chế quy trình cung cấp dịch vụ cơng ty cần phải quy trách nhiệm rõ ràng nhân viên Phải ln kiểm sốt chặt chẽ quy trình làm việc Thường xuyên kiểm tra, đánh giá để tìm hạn chế trình làm việc kịp thời khắc phục Trưởng phịng th ngồi nhân lực phải phân công việc cụ thể cho nhân viên phịng phải phân cơng người chịu trách nhiệm giai đoạn quy trình cung cấp dịch vụ Mỗi giai đoạn cần người làm thơng tin mang tính thống Sau người truyền đạt lại thông tin cho nhân viên khác phịng nhân viên có cần hỏi thơng tin khách hàng liên hệ với người Điều làm cho công việc thuận tiện, dễ dàng hơn, giảm áp lực cho nhân viên 60 Đối với hàng hoá dịch vụ nhân chất lượng sản phẩm dịch vụ điều quan trọng Đó yếu tố tạo nên sức mạnh cạnh tranh công ty, công ty đảm bảo chất lượng sản phẩm ổn định lâu dài khách hàng thích tiêu thụ sản phẩm cơng ty Khi uy tín cơng ty đảm bảo, nâng cao niềm tin cơng ty lịng khách hàng 4.9.3 Giải pháp hồn thiện dịch vụ cơng ty dịch vụ hỗ trợ a) Phải thực nghiên cứu thị trường thường xuyên Công ty nên thành lập phòng nghiên cứu thị trường Bộ phận nghiên cứu thị trường phịng có nhiệm vụ thường xun phải lên kế hoạch, chương trình cụ thể Hồn thiện cơng tác thu thập xử lý thông tin, thông tin thu thập phải phận chuyên trách xử lý để có độ tin cậy cao xác Thường xuyên thực tế để điều tra nhu cầu khách hàng xu hướng sử dụng dịch vụ; ý kiến phản hồi khách hàng, điều tra đối thủ cạnh tranh để nắm bắt thông tin phục vụ cho việc đề chiến lược marketing đắn hợp lý Ngồi cơng ty cịn phải thường xun thực điều tra, tìm hiểu thị trường tỉnh để mở rộng thị trường tương lai b) Xây dựng hoàn thiện phương pháp nghiên cứu Ngoài phương pháp công ty sử dụng quan sát đưa nhận định chủ quan cơng ty cần áp dụng phương pháp thực nghiệm, thăm dò dư luận sử dụng công cụ nghiên cứu phiếu điều tra, bảng câu hỏi vấn khách hàng bên cạnh điều tra trực tiếp từ nhân viên quản lý dự án Phòng Marketing cần lên kế hoạch để thực nghiên cứu “sự nhận biết khách hàng thương hiệu nhân sự” để đánh giá uy tín, nhận biết khách hàng thương hiệu nhân Phòng Marketing xây dựng bảng câu hỏi, chọn mẫu ấn định thời gian để khách hàng Cuộc nghiên cứu nên thực năm lần nhằm đánh giá vị thương hiệu giải pháp nhân lực thị trường, uy tín thương hiệu lịng khách hàng Từ phịng marketing cơng ty đề chiến lược thích hợp thời gian tới với, mục đích cuối không ngừng phát triển hoạt động kinh doanh công ty đưa công ty lên dẫn đầu thị phần giải pháp nhân lực 61 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Trải qua 10 năm hoạt động công ty L&A cung cấp nhiều dịch vụ chất lượng, đa dạng loại hình dịch vụ Tuy nhiên kinh tế hội nhập dẫn đến cạnh tranh gay gắt công ty ngành khắp nước Để thu hút khách hàng công ty đẩy mạnh hoạt động quảng bá thương hiệu cho đạt hiệu Sự cạnh tranh tạo động lực thúc đẩy công ty không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để phục vụ nhu cầu khách hàng ngày tốt Trong q trình tìm hiểu, phân tích hoạt động cung cấp dịch vụ công ty L&A nhận thấy công ty nỗ lực thực kích thích thị trường tiêu thụ ngày tăng Tuy nhiên, bên cạnh nỗ lực mà công ty đạt tồn nhiều hạn chế định quy trình cung cấp dịch vụ Để tạo nên sức ép cho đối thủ cạnh tranh để đứng vững thị trường cơng ty L&A phải có đổi phương thức kinh doanh 5.2 Kiến nghị Qua nghiên cứu thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ công ty L&A xin đưa vài ý kiến sau: 5.2.1 Đối với nhà nước Tạo điều kiện thuận lợi để công ty hoạt động tốt Giảm bớt chi phí hạ tầng, thơng tin liên lạc như: cước phí điện thoại, cước phí Internet, chi phí điện nước… Có sách ưu đãi cho vay vốn với lãi suất thấp để giúp doanh nghiệp tăng cường ngồn vốn kinh doanh vị cạnh tranh 62 5.2.2 Kiến nghị cơng ty CP L&A Hiện tình hình công ty ổn định Công việc tương lai nâng cao chất lượng dịch vụ, chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ, từ chuẩn hóa chất lượng dịch vụ Đó điều kiện tiên để thâm nhập thị trường giới nói chung thị trường châu Âu nói riêng Để thực việc này, cơng ty cần hồn thiện quy trình phương pháp quản lý Công ty cần kiểm tra chất lượng dịch vụ suốt trình thực cho khách hàng Công ty phải quản lý nhân viên cách hiệu quả, nhân viên phòng ban khác cần huấn luyện quy trình cung cấp dịch vụ, thái độ phục vụ với khách hàng cách thường xuyên Xây dựng hệ thống nhận diện khách hàng, phân khúc thị trường cách hợp lý đào tạo thêm nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty cần xây dựng thực kế hoạch chào hàng, lôi kéo khách hàng, phát triển mạng lưới phân phối, bao phủ vùng thị trường theo nhu cầu kinh doanh qui hoạch mạng lưới khách hàng Thường xuyên nghiên cứu phương thức hoạt động, sử dụng dịch vụ đối thủ để làm sở cho việc đưa biện pháp nâng cao chất lượng cho cơng ty 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lưu văn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ, nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, trang Lưu văn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ, nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, trang 163 Ngọc Hoa, 2006 Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, nhà xuất Lao Động Hoàng Trần Anh Tuấn, 2008 Nghiên cứu đề xuất ý kiến nhằm hồn thiện hoạt động Marketing-Mix cơng ty Cổ Phần Thế Giới Di Động Luận văn tốt nghiệp cử nhân kinh tế, Đại học Nông Lâm, TP HCM, Việt Nam Đoàn Thị Mỹ Hiền, 2008 Thực trạng giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ cơng ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gịn Luận văn tốt nghiệp cử nhân kinh tế, Đại học Kinh Tế, TP HCM, Việt Nam Lê Đăng Quân, 20/03/2009 Báo Doanh nhân Sài Gòn cuối tuần, số 292, pp 16-19 Các website: http://www.dichvuthuengoai.com http://www.marketingvietnam.net/content/view/417/13/ http://doanhnhansaigon.vn/online/the-gioi-quan-tri/nhan-su/2010/05/1043792/nhan-sutu-tuyen-thue-tuyen/ www.vaa.org.vn 64 PHỤ LỤC Phụ lục Bảng Câu Hỏi Phỏng Vấn Khách Hàng CÔNG TY CỔ PHẦN LE & ASSOCIATES 19M – NGUYỄN HỮU CẢNH – QUẬN BÌNH THẠNH – TP HCM Website: www.l-a.com.vn PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Q khách hàng Nhằm mục đích ngày hồn thiện chuyên nghiệp việc đáp ứng yêu cầu khách hàng, công ty L&A làm bảng thăm dị ý kiến để khảo sát tình hình cung cấp dịch vụ cung ứng quản lý nhân thời gian vừa qua, mong nhận ý kiến chân thành thẳng thắn từ phía khách hàng Tên khách hàng/ Công ty: ……………………………………………………… Địa chỉ: …………………………………………………… Câu 01: Quý khách hàng biết đến dịch vụ công ty thông qua Các kiện, hội thảo, hội nghị công ty tổ chức Sự giới thiệu từ người khác Công ty chủ động liên hệ Webside công ty, công cụ trực tuyến Các báo, tạp chí Câu 02: Quý khách hàng sử dụng dịch vụ công ty thời gian Dưới tháng Từ tháng đến năm Trên năm Từ đến tháng Từ năm đến năm Câu 03: Lý quý khách hàng chọn sản phẩm dịch vụ cơng ty chúng tơi Tiết kiệm chi phí Tiết kiệm thời gian Đơn giản hóa cấu tổ chức Lý khác (điền trực tiếp): …………………………………… Tránh rủi ro pháp luật việc sử dụng lao động Câu 04: Đánh giá chi phí dịch vụ Rất thấp Hợp lý Rất cao Thấp Cao Câu 05: Mức độ hài lòng yếu tố sản phẩm dịch vụ Các yếu tố Khơng Hài lịng Hài hài lòng thấp Rất hài lòng lòng Mức độ tiện lơi Chất lượng nhân viên L&A tuyển dụng cho khách hàng Thái độ hợp tác nhân viên từ phía L&A Mức độ thực cam kết với khách hàng Mức độ xảy tình ngồi ý muốn Câu 06: Quy trình cung cấp dịch vụ L&A có đảm bảo cho hoạt động kinh doanh khách hàng Không tốt Tương đối tốt Tốt Rất tốt Câu 07: Q khách hàng có hài lịng thời gian L&A cam kết tuyển dụng nhân viên Có Khơng Câu 08: Q khách có hài lòng chất lượng nhân viên mà L&A cung cấp Có Khơng Câu 09: Q khách hàng có hài lịng khả xử lý tình phát sinh nhân viên L&A Có Khơng Câu 10: Quý khách mong muốn nhận thêm hỗ trợ L&A điều gì? Có Khơng Câu 11: Quý khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ lâu dài Có Khơng Câu 12: Q khách hàng có ý định chọn cơng ty L&A đơn vị cung cấp có thêm nhu cầu Có Không Câu 13: Dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ công ty quý khách hàng tương lai Giảm Không đổi Tăng Tăng nhiều Câu 14: Quý khách hàng có biết đến công ty khác cung cấp dịch vụ giống L&A Khơng Rất Nhiều Rất nhiều Câu 15: Quý khách hàng có nhận đề nghị sử dụng dịch vụ công ty cung cấp sản phẩm tương tự L&A Có Khơng Câu 16: Q khách hàng có ý định tìm hiểu dịch vụ sản phẩm từ cơng ty khác L&A Có Khơng Câu 17: Theo q khách L&A cần làm để hồn thiện dịch vụ công ty cung cấp (trả lời trực tiếp) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……… Xin Chân Thành Cảm Ơn Quý Khách Hàng! Phụ lục Một Số Khách Hàng Hiện Tại L&A với Dịch Vụ Công Ty ABBOTT C&B Manager Finance Manager Sữa, thuốc Hóa chất BASF HR Assisstant GEODIS HR Manager SMI Phụ trách nhân Hóa mỹ phẩm HONDA VIETNAM Phụ trách nhân Xe máy xe ô tô ITOCHU Phụ trách nhân phân phối xuất nhập hàng PROMINENT Phụ trách nhân hóa FEDEX Revenue Ops Manager Giao nhận, thư tín CAMPINA HR supervisor Sữa LAVIE HR officer HR supervisor Dịch vụ kho bãi, vận chuyển bốc dỡ hàng hóa Nước khống KOREA LIFE Hr assistant Bảo hiểm COMMERZBANK Assisstant ngân hàng HR officer Dược phẩm, phân phối DATACAFT DIETHELM HR supervisor DRAKA HR Manager Dây cáp JOTUN HR Assisstant Sơn KIRBY HR assistant Thép PHILIP MORRIS HR Assisstant Thuốc PM3 HR Assisstant Dầu khí SAINT GOBAIN HR assistant Trần, Thạch cao SIGMA YUNGCHI Accountant Hóa chất, Sơn tàu TANATEX Office Supervisor Hóa chất ngành vải TRANE HR Manager Máy lạnh công nghiệp ZUELLIG PHARMA HR assistant Dược phẩm SHELL VIET NAM Country HR Manager Hóa chất, dầu nhớt, nhựa đường HR Manager SHELL GAS LPG HR Manager Gas CASTROL BP PETCO HR Manager Dầu nhớt, Gas HR Assisstant Dầu khí Administration Manager Thuốc BP EXPLORATION OPERATING BAT ICP Sales Admin Hàng gia dụng (nước giải khác, hóa mỹ phẩm) HR Manager hóa chất STAPLES HR Assisstant MERCEDES-BENZ General Manager VIET NAM Accounting DIAGEO HR Solution Officer SX rượu bia AVERY DENNISON HR Assisstant Mạc quần áo P&G Purchasing Manager Hóa mỹ phẩm Habubank Chuyên viên tuyển dụng Bank ITfocus South representative IT training HR Director Contruction Beton (Beton Chau Thoi 620) Xe ô tô Phụ lục Một Số Logo Khách Hàng Tiêu Biểu Đang Sử Dụng Dịch Vụ Công Ty ... thực trạng đưa giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ cung ứng quản lý nhân công ty cổ phần L&A Mục tiêu cụ thể: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng mục tiêu sản phẩm dịch vụ cung ứng quản lý nhân công ty L&A,... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH *********** NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯƠNG THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CUNG ỨNG VÀ QUẢN LÍ NHÂN SỰ CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN L&A Ngành: Quản Trị... triển công ty, cấu tổ chức, hoạt động cung cấp dịch vụ công ty cổ phần L&A Chương 3: Nội dung phương pháp nghiên cứu Nêu lên khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ cung ứng quản lý nhân sự;