Cung cầu là quy luật tự nhiên, với lượng cầu lớn như thế thì ắt hẵn lượng cung cũng sẽ lớn, nắm bắt được điều đó những doanh nghiệp sửa chữa và bảo dưỡng ô tô lần lượt mọc lên với số lượng khá nhiều nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đứng trước sự biến động đó, công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ phải xây dựng cho mình một chiến lược marketing hợp lý, linh hoạt để giúp công ty vượt qua những đối thủ cạnh tranh, từ đó phát triển hơn và trở thành một địa điểm sửa chữa và bảo dưỡng ô tô có uy tín trong khu vực tỉnh Bình Dương. Công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ chuyên sửa chữa và bảo dưỡng các loại xe ô tô cá nhân, ô tô du lịch, xe chuyên dụng, xe tải lớn,... Tuy nhiên, ở chiến lược xúc tiến chưa được công ty thực sự chú trọng và thực hiện tốt. Bên cạnh đó, công ty mới vào ngành chỉ một thời gian ngắn nên chưa có thể nói là có kinh nghiệm trong lĩnh vực marketing dịch vụ. Cụ thể trong hoạt động xúc tiến, công ty chỉ mới thực hiện được một số khía cạnh của nó như: quảng cáo, khuyến mại, bán hàng trực tiếp và dịch vụ sau bán hàng. Chính vì thế, em đã quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện chiến lược xúc tiến cho dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ” để làm đề tài báo cáo khóa luận của mình. Mong rằng việc chỉ ra những hạn chế tồn tại trong chiến lược xúc tiến của công ty, từ đó đề xuất những giải pháp khắc phục sẽ phần nào giúp công ty hoàn thiện mình hơn, góp phần khẳng định chỗ đứng của công ty trong ngành trên thị trường tỉnh Bình Dương. 2. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở lý thuyết về marketing và xây dựng chiến lược marketing, từ đó sẽ đưa ra những đánh giá về những lợi thế, những cơ hội, những hạn chế còn tồn tại trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô nhằm đề xuất một số giải pháp thiết thực và phù hợp trong từng bước công việc, giúp công ty hoàn thiện chiến lược marketing hoàn chỉnh để góp phần xây dựng và truyền bá rộng rãi hình ảnh công ty đến với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và lấy được cảm tình của khách hàng một cách tự nhiên và hiệu quả nhất.
LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo khoa kinh tế trường Đại học Thủ Dầu Một nói chung thầy giảng dạy chuyên ngành quản trị marketing nói riêng trang bị đầy đủ kiến thức cho em để viết khóa luận Đặc biệt, em xin cảm ơn hướng dẫn tận tình thầy Lê Đình Phú anh chị làm việc phịng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ giúp em hồn thành khóa luận Sinh viên Nguyễn Quốc Việt LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hưỡng dẫn không chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng khóa luận tốt nghiệp có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm với lời cam đoan Sinh viên Nguyễn Quốc Việt MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC HÌNH ẢNH iv LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Khái niệm marketing dịch vụ 1.1.3 Vai trò marketing 1.2 NHỮNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chiến lược marketing 1.2.2 Tầm quan trọng chiến lược marketing 1.2.2.1 Sự cần thiết việc xây dựng chiến lược marketing 1.2.2.2 Vai trò chiến lược marketing 1.2.3 Quy trình xây dựng chiến lược marketing 1.2.3.2 Phân tích môi trường marketing 1.2.3.3 Phân đoạn thị trường chọn thị trường mục tiêu 1.2.3.4 Lựa chọn chiến lược marketing phù hợp 1.2.3.5 Triển khai hệ thống marketing mix 1.3 NHỮNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ XÚC TIẾN 10 1.3.1 Khái niệm xúc tiến 10 1.3.2 Bản chất vai trò xúc tiến 10 1.3.3 Quy trình hoạt động xúc tiến 10 1.3.4 Các công cụ hoạt động xúc tiến 11 1.3.4.1 Quảng cáo 11 1.3.4.2 Bán hàng trực tiếp 11 1.3.4.3 Khuyến mại 11 1.3.4.4 Quan hệ công chúng (PR) 12 1.3.4.5 Marketing trực tiếp 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC XÚC TIẾN CHO DỊCH VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO DƯỠNG Ô TÔ CỦA CÔNG TY TNHH TMDV ĐẶNG LÊ HỒ 13 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TMDV ĐẶNG LÊ HỒ 13 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 13 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 14 2.1.3 Hệ thống tổ chức 14 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức 14 2.1.3.2 Nhiệm vụ chức phòng ban 15 2.1.4 Tình hình nhân công ty 16 2.1.5 Quy trình dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng cơng ty cung cấp 18 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh năm gần 26 2.2 THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC XÚC TIẾN CỦA CÔNG TY 29 2.2.1 Quảng cáo 29 2.2.1.1 Quảng cáo qua báo 30 2.2.1.2 Quảng cáo qua truyền hình 30 2.2.1.3 Quảng cáo trời 31 2.2.2 Khuyến mại 32 2.2.3 Bán hàng trực tiếp dịch vụ sau bán hàng 33 2.2.3.1 Bán hàng trực tiếp 33 2.2.3.2 Dịch vụ sau bán hàng 33 2.3 NHẬN XÉT CHUNG 34 2.3.1 Các ưu điểm nguyên nhân 34 2.3.1.1 Ưu điểm 34 2.3.1.2 Nguyên nhân 35 2.3.2 Các nhược điểm nguyên nhân 35 2.3.2.1 Nhược điểm 35 2.3.2.2 Nguyên nhân 36 CHƯƠNG 3: KHUYẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC XÚC TIẾN CHO DỊCH VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO DƯỠNG Ô TÔ CỦA CÔNG TY TNHH TMDV ĐẶNG LÊ HỒ 37 3.1 TRIỂN VỌNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY 37 3.1.1 Triển vọng công ty 37 3.1.2 Mục tiêu phát triển công ty 37 3.1.2.1 Mục tiêu tăng trưởng 37 3.1.2.2 Mục tiêu cạnh tranh 38 3.2 CÁC GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN HIỆN CHIẾN LƯỢC XÚC TIẾN CHO DỊCH VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO DƯỠNG Ô TÔ CỦA CÔNG TY TNHH TMDV ĐẶNG LÊ HỒ 38 3.2.1 Hoàn thiện hoạt động quảng cáo 38 3.2.1.1 Quảng cáo trời 39 3.2.1.2 Quảng cáo qua tạp chí điện tử 39 3.2.1.3 Quảng cáo qua website riêng công ty 40 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động khuyến mại 41 3.2.3 Hồn thiện hoạt động quan hệ cơng chúng 42 3.2.4 Hoàn thiện hoạt động bán hàng trực tiếp dịch vụ sau bán hàng 43 KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 PHỤ LỤC 47 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TNHH TMDV: Trách nhiệm hữu hạn thương mại dịch vụ HĐ NH: Hợp đồng ngắn hạn HĐ DH: Hợp đồng dài hạn ĐH: Đại học CĐ: Cao đẳng TC: Trung cấp Đvt: Đơn vị tính i DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Ngành nghề kinh doanh Công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ 14 Bảng 2.2: Tình hình lao động đến tháng 01 năm 2019 (Đvt: người) 17 Bảng 2.3: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 20162018 (Đvt: triệu đồng) 26 Bảng 2.4: Kế hoạch phát tờ rơi tháng 12/2018 32 Bảng 2.5: Bảng thống kê kết điều trị ý kiến khách hàng tháng 12/2018 34 ii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình xây dựng chiến lược marketing Sơ đồ 1.2: Quy trình hoạt động xúc tiến 11 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ 15 Sơ đồ 2.2: Quy trình cung cấp dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ 18 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn từ năm 20162018 28 iii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Logo công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ 13 Hình 2.2: Xe bị trầy dè sau 19 Hình 2.3: Xe bị rách lưới cản trước 19 Hình 2.4: Sơ đồ quy trình dịch vụ sửa xe 22 Hình 2.5: Bảng báo giá sửa chữa/bảo dưỡng ô tô công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ 23 Hình 2.6: Nhân viên kỹ thuật cơng ty tiến hành sửa chữa, bảo dưỡng 24 Hình 2.7: Biên nghiệm thu bàn giao xe sau sửa chữa/bảo dưỡng 25 Hình 2.8: Mẫu báo thể thao Việt Nam mà công ty quảng cáo 30 Hình 2.9: Chương trình Bình Dương ngày đài truyền hình Bình Dương công ty chọn để quảng cáo 31 Hình 2.10: Mẫu tờ rơi công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ 32 Hình 3.1: Bến xe khách Bình Dương 39 Hình 3.2: Bảng giá đăng VNEXPRESS từ tháng 1/2018 40 Hình 3.3: Giao diện wix 41 Hình 3.4: Dầu máy cho tơ 42 Hình 3.5: Lễ trao giải thường tài trẻ Bình Dương 2019 43 iv Lợi nhuận dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô năm 2018 vừa qua đạt 7.334.932.000 đồng, hoàn thành tốt kế hoạch kinh doanh, tăng 3,71% so với năm 2017 Công ty định hướng năm tiếp theo, lợi nhuận dịch vụ tăng 10% năm Công ty cố gắng phấn đấu để trở thành thương hiệu mạnh ngành dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô Mục tiêu công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ trở thành doanh nghiệp dẫn đầu thị trường với mong muốn thị phần chiếm khoảng 30% so với đối thủ cạnh tranh địa bàn tỉnh Bình Dương 3.1.2.2 Mục tiêu cạnh tranh Quy mô công ty phát triển ngày lớn mạnh vòng 3-5 năm tới Định hướng công ty gia tăng độ nhận biết thương hiệu khách hàng lên đến 65%, định vị thành cơng vào tâm trí khách hàng dịch vụ chất lượng cao với giá phải Bên cạnh đó, khơng ngừng nâng cao hồn thiện dịch vụ có Xây dựng mạng lưới khách hàng trung thành đồng thời ln ln tìm kiếm khách hàng tiềm Để đạt mục tiêu mà cơng ty đề ra, cơng ty cần phải có chiến lược kinh doanh hồn thiện, quy trình dịch vụ khép kín với quản lý hiệu từ máy quản trị 3.2 CÁC GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN HIỆN CHIẾN LƯỢC XÚC TIẾN CHO DỊCH VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO DƯỠNG Ô TÔ CỦA CƠNG TY TNHH TMDV ĐẶNG LÊ HỒ Mặc dù cơng ty có giải pháp xúc tiến dịch vụ tới khách hàng nhiên hoạt động thực cách rời rạc, thiếu tính tập trung đặc biệt thiếu chi tiết dài hạn Thêm nữa, ngân sách cho hoạt động quảng bá dịch vụ hạn chế Để khắc phục yếu điểm cơng ty cần đưa số biện pháp hoạt động xúc tiến cho dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng tơ 3.2.1 Hồn thiện hoạt động quảng cáo Hiện nay, quảng cáo hình thức hữu hiệu thị trường để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng Việc quảng cáo cịn giúp cơng ty giành ưu cạnh tranh phía 38 Vấn đề ngân sách, cơng ty nên sử dụng phương pháp xác định ngân sách theo phần trăm doanh thu Cách xác định đơn giản, dễ áp dụng dự báo doanh thu Công thức tính ngân sách quảng cáo năm sau: Ngân sách quảng cáo năm sau = Doanh thu dự báo năm sau * Tỷ lệ chi phí quảng cáo Theo cơng thức trên, công ty khoảng 9% doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ cho hoạt động quảng cáo Đây hoạt động đầu tư thông minh cho tương lai 3.2.1.1 Quảng cáo trời Nhằm đạt mục tiêu nhận viết dịch vụ khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ đến khách hàng, công ty cần thiết kế thêm poster, in ấn tờ tơi với hình ảnh chất lượng, thu hút ý Thêm đó, cơng ty cần tập trung trưng bày phát tờ rơi tập trung nhiều nơi khác như: bãi đỗ xe cơng cộng, xe khách, bến xe Bình Dương, bến xe bus, quan xí nghiệp vận tải,… Hình 3.1: Bến xe khách Bình Dương Số lượng đề xuất: 1.000 tờ/tháng với chi phí 1.500 đồng/tờ Chi phí dự kiến: 18 triệu đồng 3.2.1.2 Quảng cáo qua tạp chí điện tử 39 Đây cách quảng cáo khơn khéo thu hút quan tâm lớn từ đọc giả Một số tạp chí điện tử cơng ty liên hệ như: autonet.com.vn, vietnamcar.com, vnexpress.net,… để quảng cáo dịch vụ công ty việc viết định kỳ lần/tháng vào ngày đầu tháng, kéo dài tháng đầu năm 2019 Nội dung đăng vấn đề thường gặp sử dụng ô tô nhằm kéo lượt xem vào viết cơng ty vấn đề trục trặc xe thường gặp phải, cách bảo quản xe lái xe an toàn hay giải đáp thắc mắc vấn đề sửa chữa bảo dưỡng xe,… Chi phí dự kiến cho việc đăng tạp chí điện tử vnexpress (theo bảng giá công bố áp dụng từ tháng 1/2018) thuộc top 2, top 30 triệu đồng/lần/tháng Vậy chi phí dự kiến 360 triệu đồng Hình 3.2: Bảng giá đăng VNEXPRESS từ tháng 1/2018 3.2.1.3 Quảng cáo qua website riêng công ty Việc thiết kế website riêng giúp khách hàng dễ dàng truy cập thơng tin Cơng ty tham khảo nguồn tạo website miễn phí Wix (https://fr.wix.com/) Lập kế hoạch viết nội website công ty TNHH 40 TMDV Đặng Lê Hồ theo chuyên mục định như: tin tức thị trường, chuyên mục sửa chữa, chuyên mục bảo dưỡng,… Hình 3.3: Giao diện wix Ngồi để tăng tính chuyên nghiệp, sau thiết kế website cơng ty nên bỏ chi phí mua tên miền cho website dangleho.com, dangleho.vn, dangleho.net,… Với mức chi phí dao động từ 500.000 đồng đến triệu đồng 3.2.2 Hồn thiện hoạt động khuyến mại Do cơng ty hoạt động chủ yếu nhờ vào giới thiệu miệng khách hàng qua khách hàng khác nên hoạt động khuyến chưa công ty quan tâm đến Tuy nhiên, giai đoạn việc khuyến giúp cơng ty kích thích việc sử dụng dịch vụ khách hàng đồng thời giúp công ty có mối quan hệ tốt với khách hàng nhằm giữ chân họ Các hình thức khuyến tham khảo như: + Quà tặng kèm dịch vụ: Hàng tặng 100% giảm giá như: dầu máy, dầu bôi trơn, lốp xe, xăm xe,… Quà tặn triển khai cơng ty muốn giải phóng bớt hàng tồn kho để nhập thêm hàng muốn đạt doanh thu đề ban đầu 41 Hình 3.4: Dầu máy cho tơ + Hỗ trợ sử dụng dịch vụ dịp lễ 30/4 01/5, Tết nguyên đán, Tết dương lịch, kỷ niệm thành lập công ty,… Công ty cần ý đến độ dài thời gian khuyến mãi, khoảng thời gian ổn khoảng tháng trở lại Thời gian đủ cho khách hàng nắm bắt thông tin cân nhắc việc có nên sử dụng dịch vụ hay không Tuy nhiên, thời gian khuyến ngắn khách hàng không nắm bắt kịp thông tin ngược lại thời gian dài gây lãng phí cho cơng ty 3.2.3 Hồn thiện hoạt động quan hệ công chúng Quan hệ công chúng công cụ vơ hữu hiệu cơng ty gặp tình trạng khủng hoảng Tuy nhiên, cơng ty chưa gặp phải khủng hoảng lớn nên cơng ty cịn xem nhẹ phận này, cơng ty khơng có phận nhân lực không Để chuẩn bị cho tương lai ngày xuất nhiều đối thủ cạnh tranh, quan hệ tốt với công chúng việc thiếu nhằm giành ưu cho cơng ty Cơng ty nên trọng đến việc xây dựng phận PR kết hợp chặt chẽ với phận marketing dịch vụ Một số kiểu quan hệ cơng chúng cơng ty tham khảo như: + Tài trợ hoạt động cộng đồng: tài trợ cho hoạt động thể thao, ca nhạc, tài trẻ địa bàn tỉnh Bình Dương 42 Hình 3.5: Lễ trao giải thường tài trẻ Bình Dương 2019 + Quan hệ báo chí: Cơng ty cần thiết lập mối quan hệ tốt với báo chí để họ ln sẵn sàng đưa tin tốt cơng ty lên tiếng nói giúp tin khơng tốt cơng ty 3.2.4 Hồn thiện hoạt động bán hàng trực tiếp dịch vụ sau bán hàng Về hoạt động bán hàng trực tiếp, công ty cần đào tạo kỹ lưỡng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, thành thạo dịch vụ cơng ty nhằm truyền tải thông tin đến khách hàng giải đáp thắc mắc họ cách nhanh chóng, xác Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng, ngồi việc thực nhắc khách hàng định kỳ đến thời gian bảo dưỡng sản phẩm, chăm sóc khách hàng tận tình, gắn lợi ích khách hàng với lợi ích cơng ty dịp kỷ niệm thành lập công ty nên gửi thư mời đến khách hàng tiềm Việc nhằm giúp khách hàng tiềm hiểu dịch vụ công ty đồng thời tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp để biến khách hàng tiềm thành khách hàng thực tương lai Tóm tắt chương 3: Do ngành dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô ngày bão hịa với nhiều đối thủ cạnh tranh Vì muốn tạo dựng vị thị trường, cơng ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ cần có chiến lược marketing thật hồn thiện Qua việc tìm hiểu phân tích thực trạng, ưu nhược điểm hoạt động xúc tiến công ty áp dụng phân tích chương 2, hi vọng với đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược xúc tiến giúp ích cho hoạt động marketing cho dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng công ty đạt nhiều thành tựu phát triển 43 KẾT LUẬN Trên đề tài: “Hoàn thiện chiến lược xúc tiến cho dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ” Qua thời gian tìm hiểu nghiên cứu, em nhận thấy tầm quan trọng to lớn chiến lược marketing hoạt động kinh doanh Cụ thể chiến lược xúc tiến cho dịch vụ sừa chữa bảo dưỡng ô tô công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ vài điểm hạn chế, hoạt động xúc tiến chưa rõ ràng thống với Bên cạnh đó, dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô ngày trở thành nhu cầu thiết yếu nhiều gia đình Những doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu theo mọc lên nhiều nhanh chóng Tình hình địi hỏi cơng ty phải xây dựng cho chiến lược xúc tiến cụ thể, rõ ràng vạch bước chắn tương lai Hi vọng với đề xuất đề tài phần giúp cơng ty việc hồn thiện chiến lược xúc tiến mình, từ ngày phát triển đạt mục tiêu kinh doanh cách dễ dàng Thêm đó, cơng ty ngày nâng cao vị cạnh tranh thị trường tỉnh Bình Dương Do lực thân khả ứng dụng vào thực tế hạn chế nên khóa luận chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến từ thầy cô khoa kinh tế quản lý đề tài khóa luận hồn thiện 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Philip Kotler 2000, Marketing (tài liệu dịch) Nhà xuất Thống Kê PGS.TS Trương Đình Chiến 2012, Giáo trình quản trị marketing Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân T.S Nguyễn Thượng Thái 2010, Giáo trình quản trị marketing dịch vụ Nhà xuất Học viện bưu viễn thơng Kevan Scholes 2008, Khám phá chiến lược doanh nghiệp (tài liệu dịch) Nhà xuất Thống kê Tài liệu Tiếng Anh Philip Kotler 2007, Marketing Management 15th ed Prentice Hall Tài liệu Internet Chính sách xúc tiến hỗn hợp: https://www.slideshare.net/RinLeo146/chng-8-chnh-sch-xc-tin-hn-hp 17/4/2019 Yếu tố sống gara sửa chữa ô tô: https://www.nhanh.net.vn/tin-tuc/yeu-to-song-con-cua-mot-garage-suachua-oto 10/4/2019 Chuyên đề giải pháp hồn thiện cơng tác marketing cơng ty cổ phần ô tô TMT: http://doc.edu.vn/tai-lieu/chuyen-de-giai-phap-hoan-thien-cong-tacmarketing-cua-cong-ty-co-phan-o-to-tmt-73511/ 06/4/2019 45 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SỮA CHỮA VÀ BẢO DƯỠNG Ô TÔ CỦA CƠNG TY TNHH TMDV ĐẶNG LÊ HỒ Cơng ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ thân chào quý khách! Với mong muốn phục vụ quý khách hàng dịch vụ chất lượng Vì vậy, mong quý khách hàng tham gia khảo sát, với mục đích tìm hiểu mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ sửa chữa/bảo dưỡng công ty người hồn thiện dịch vụ tốt thời gian tới Các quý khách hàng lưu ý: bảng khảo sát thành công bảng khảo sát trả lời đầy đủ tất câu hỏi bên Cám ơn quý khách tham gia khảo sát với công ty chúng tơi Chúc bạn có chuyến an toàn suốt chặng đường di chuyển PHẦN I: THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY Khách hàng đến với công ty từ đâu? o Từ nơi sinh sống tỉnh Bình Dương o Từ nơi sinh sống ngồi tỉnh Bình Dương Khách hàng mang phương tiên đến với dịch vụ? o Xe khách o Taxi o Xe du lịch o Khác Trước đến với công ty, khách hàng biết nhiều thông tin dịch vụ chuẩn bị sử dụng chưa? o Đã biết o Chưa biết Thông tin dịch vụ công ty khách hàng biết từ nguồn nào? o Tivi o Báo chí o Internet o Khác Khách hàng sử dụng lần dịch vụ thời gian bao lâu? o 30 phút 47 o o o o Khác Những lý ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô khách hàng? o Do người thân khởi xướng o Do thân tự tìm hiểu o Do chăm chút xe o Do độc đáo mẻ dịch vụ PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Những điều để lại hình ảnh đẹp lịng khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô công ty chúng tôi? o Chất lượng dịch vụ o Cơ sở vật chất o Nhân viên o Dịch vụ mẻ o Chi phí o Khác Những điều để lại hình ảnh chưa đẹp lịng khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa bảo dương công ty chúng tôi? o Chất lượng dịch vụ o Cơ sở vật chất o Nhân viên o Dịch vụ mẻ o Chi phí o Khác Đánh giá khách hàng cho khía cạnh sử dụng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô công ty Hướng dẫn cho điểm: 1= Hồn tồn khơng hài lịng ; 2= Khơng hài lịng ; 3= Khơng ý kiến ; 4= Hài lòng ; 5= Rất hài lòng I CHẤT LƯỢNG 48 CL1: Lịch hẹn truyển tải đến khách hàng đẩy đủ, chi tiết CL2: Dịch vụ cung cấp chuyên nghiệp, văn minh, lịch CL3: Cơ sở vật chất sẽ, mát mẻ CL4: Nhân viên kỹ thuật tận tình, có tâm CL5: Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh II GIÁ G1: Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ G2: Giá cạnh tranh với công ty khác G3: Giá biến động giải thích lý biến động có G4: Giá ln ln điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh G5: Ln có mức giá ưu đãi cho khách hàng thân quen III HOẠT ĐỘNG CHIÊU THỊ HĐCT1: Quảng cáo công ty thường xuyên nhiều phương tiện (tivi, báo chí, băng rơn, áp phích, tờ rơi,…) HĐCT2: Các chương trình khuyến cơng ty thường xun cập nhật HĐCT3: Chương trình khuyến cơng ty so với công ty sửa chữa bảo dưỡng ô tô khác HĐCT4: Thông tin hoạt động chiêu thị cung cấp xác 49 HĐCT5: Các chương trình ( từ thiện, hỗ trợ khó khăn,…) IV NHÂN VIÊN VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NV1: Nhân viên niềm nở, thân thiện giới thiệu dịch vụ đến khách hàng NV2: Tính chuyên nghiệp nhân viên trình cung cấp dịch vụ NV3: Nhân viên có trách nhiệm với công việc khách hàng NV4: Nhân viên giới thiệu dịch vụ chương trình khuyến đến khách hàng cách xác (giá dịch vụ, phí phát sinh có,…) NV5: Giải vấn đề cho khách hàng cách thỏa đáng V SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG HLKH1: Dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô công ty lựa chọn hàng đầu HLKH2: Tôi chọn dịch vụ công ty cho gia đình người thân HLKH3: Tơi tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty thời gian tới HLKH4: Tôi giới thiệu dịch vụ cơng ty cho bạn bè sử dụng HLKH5: Nhìn chung, tơi hài lịng sử dụng dịch vụ cơng ty 10.Để làm hài lịng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng đến với dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô công ty chúng tơi chúng tơi cần ý, 50 cải tiến điểm nào, xin quý khách hàng vui lòng cho lời khuyên PHẦN III: PHẦN THƠNG TIN KHÁCH HÀNG 11.Giới tính khách hàng: Nam Nữ 51 52 12 Nghề nghiệp khách hàng: o Cơng nhân o Doanh nhân o Nhân viên văn phịng o Giáo viên o Nội trợ o Khác 13 Trình độ học vấn khách hàng: o Cấp I o Cấp II o Cấp III o Trung cấp/ Cao đẳng o Đại học/ Sau đại học 14 Thu nhập khách hàng: o Dưới 10 triệu/ tháng o Từ 10 triệu- 15 triệu/ tháng o Từ 16 triệu- 30 triệu/ tháng o Trên 30 triệu/ tháng Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! 53 ... TNHH TMDV Đặng Lê Hồ 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC XÚC TIẾN CHO DỊCH VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO DƯỠNG Ô TÔ CỦA CÔNG TY TNHH TMDV ĐẶNG LÊ HỒ 2. 1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TMDV ĐẶNG LÊ HỒ 2. 1.1 Quá trình... TNHH TMDV Đặng Lê Hồ: 22 Hình 2. 5: Bảng báo giá sửa chữa/ bảo dưỡng ô tô công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ Bước 4: Tiến hành sửa chữa bảo dưỡng Đây bước quan trọng quy trình sửa chữa bảo dưỡng ô tô công. .. Chương 2: Thực trạng hoạt động xúc tiến cho dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô công ty TNHH TMDV Đặng Lê Hồ - Chương 3: Khuyến nghị giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược xúc tiến cho dịch vụ sửa chữa bảo