Thực trạng và giải pháp phát triển sản phẩm cho vay đối với KHCN tại ngân hàng Bảo Việt chi nhánh Sở Giao Dịch

Sau thời gian thực tập tại Ngân hàng Bảo Việt – chi nhánh Sở Giao Dịch và qua việc nghiên cứu những số liệu về tình hình cho vay của ngân hàng, thấy được hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng, cũng là một trong những hoạt động tín dụng cơ bản, mang lại một phần thu nhập cho ngân hàng nhưng những kết quả đạt được đó chưa xứng đáng với quy mô có thể đạt tới, hoạt động cho vay viii khách hàng cá nhân ại đây vẫn gặp một số khó khăn. Để giải quyết những khó khăn này cũng như phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân thì trong thời gian ngân hàng cần nghiên cứu và đưa ra những giải pháp khắc phục những khó khăn tồn đọng hiện có. Đây chính là lí do em lựa chọn đề tài ( Thực trạng và giải pháp phát triển sản phẩm cho vay đối với KHCN tại ngân hàng Bảo Việt chi nhánh Sở Giao Dịch ) 2. Mục đích nghiên cứu - Khái quát về Bảo Việt chi nhánh Sở Giao Dịch - Phân tích thực trạng sản phẩm cho vay đối với KHCN tại ngân hàng Bảo Việt chi nhánh Sở Giao Dịch - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị 3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các vấn đề về CVKHCN - Phạm vi nghiên cứu: tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động CVKHCN của chi nhánh Sở Giao Dịch từ 2017 đến nay 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài có sử dụng kết hợp nhiều phương pháp khác nhau như phương pháp thống kê, so sánh,… đánh giá, phân tích các thông tin, số liệu liên quan đến các dịch vụ tài chính phục vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BẢO VIỆT – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Sinh viên thực hiện: Lớp: Khóa học: Mã sinh viên: Giáo viên hướng dẫn: Hà Nội, tháng 05 năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập em Số liệu nêu chuyên đề trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu chun đề trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin gửi tới Ths Đỗ Thị Thu Hà, giảng viên hướng dẫn em chuyên đề khóa luận tốt nghiệp lời cảm ơn sâu sắc Đồng thời cảm ơn bảo dậy dỗ tất thầy cô trường Học viện Ngân hàng, đơn vị em thực tập Ngân hàng Bảo Việt – Chi nhánh Sở Giao Dịch Trong thời gian vừa qua tận tình hướng dẫn cho em kỹ cần thiết để làm tốt chuyên đề tốt nghiệp, giúp em hiểu chuyên đề tốt nghiệp, giúp em lựa chọn đề tài phù hợp với thân Em chọn đề tài “Thực trạng giải pháp phát triển sản phẩm cho vay KHCN ngân hàng Bảo Việt – chi nhánh Sở Giao Dịch”, kỹ mà truyền dậy chúng em hồn thành viết chun đề khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên, dù cố gắng tìm tịi khai thác tài liệu kiến thức chuyên môn cịn hạn chế nên khó tránh khỏi thiếu xót Mong nhận góp ý nhận xét để đề tài em hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 05 năm 2019 iii Contents CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BẢO VIỆT VÀ CHI NHÁNH BẢO VIỆT SỞ GIAO DỊCH vii 1.1 Lịch sử hình thành phát triển .1 1.2 Những thành tựu đạt 1.3 Bảo Việt Chi nhánh Sở Giao Dịch .4 1.3.1 Lịch sử hình thành 1.3.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh .4 1.4 Vị trí thực tập 1.4.1 Vị trí thực tập 1.4.2 Thuận lợi trình thực tập 1.4.3 Khó khăn q trình thực tập CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SẢN PHẨM CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BẢO VIỆT CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .7 2.1 Phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Bảo Việt – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2.1.1 Tình hình hoạt động cho vay Bảo Việt – Chi nhánh Sở Giao Dịch.7 2.1.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Bảo Việt – chi nhánh Sở Giao Dịch a Cho vay khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng b Cho vay khách hàng cá nhân theo thời gian cho vay 12 c Tỷ trọng cho vay cá nhân chi nhánh so với toàn Ngân hàng .14 2.1.3 Đánh giá hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Bảo Việt chi nhánh Sở Giao Dịch 14 a Hiệu suất sử dụng vốn vay 14 b Phân tích chất lượng dư nợ cho vay .15 2.2 Nhận xét 18 iv CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP 19 3.1 Định hướng 19 3.2 Các giải pháp nâng cao cho vay khách hàng cá nhân 20 3.2.1 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ 20 a Hoàn thiện phát triển sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN 20 b Xây dựng sản phẩm chiến lược 22 c Xây dựng cấu danh mục sản phẩm cho vay KHCN hợp lý .23 3.2.2 Nhóm giải pháp cơng tác tiếp thị quảng bá sản phẩm .24 a Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng 24 b Tăng cường chủ động tìm kiếm khách hàng, lựa chọn khách hàng vay 25 c Tăng cường tiếp thị sản phẩm giành cho khách hàng cá nhân 26 d Cải tạo sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ .27 3.2.3 Nhóm giải pháp quy trình, xử lý hồ sơ, phân đoạn khách hàng cá nhân nâng cao chất lượng hoạt động cho vay cá nhân Chi nhánh .28 a Cải tiến quy trình, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch 28 b Nâng cao hiệu huy động vốn dân cư .29 c Phân loại xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cá nhân .29 d Xây dựng văn hoá giao dịch 30 e Tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn vay 31 3.2.4 Nhóm giải pháp tổ chức nhân .32 a Nâng cao hiệu lược phát triển quản lý nguồn nhân lực .32 b Nâng cao lực trình độ chun mơn cán QHKHCN .33 3.3 Một số kiến nghị 35 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 35 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 36 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Bảo Việt .38 v DANH MỤC VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NHCP Ngân hàng cổ phần KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp CIC Trung tâm thơng tin tín dụng CVKHCN Cho vay khách hàng cá nhân CVQHKHCN Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân QHKH Quan hệ khách hàng QLRR Quản lý rủi ro BHXH Bảo hiểm xã hội TCTD Tổ chức tín dụng TK PGD NHNN BĐS DPRR Tài khoản Phịng giao dịch Ngân hàng Nhà nước Bất động sản Dự phòng rủi ro vi DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢN Bảng 2.1: Dư nợ tín dụng tổng nguồn vốn huy động 13 Bảng 2.2:Hoạt động cho vay chi nhánh Sở Giao Dịch 2016 – 2018 13 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay theo mục đích sử dụng vốn vay chi nhánh Sở Giao Dịch 2016-2018 .15 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay theo thời gian cho vay 17 Bảng 2.5: Tỷ trọng cho vay cá nhân chi nhánh/toàn Ngân hàng .19 Bảng 2.6: Hiệu suất sử dụng vốn vay 20 Bảng 2.7: Tình hình dư nợ cho vay .22 Bảng 2.8: Tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu .22 BIỂU Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng cho vay cá nhân tổ chức kinh tế .14 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu cho vay theo mục đích vay 16 Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng cho vay ngắn hạn, trung dài hạn 18 vii LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Ngân hàng trung gian tài chính, kênh dẫn vốn quan trọng cho tồn kinh tế Trong mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt, việc hoàn thiện mở rộng hoạt động hướng phương châm cho ngân hàng tồn phát triển Trong hoạt động ngân hàng có hoạt động cho vay, nhiên ngân hàng thường trọng cho vay khách hàng doanh nghiệp mà chưa quan tâm đến cho vay khách hàng cá nhân Từ thực tế cho thấy xã hội ngày phát triển, khơng có cơng ty, doanh nghiệp cần vốn để sản xuất kinh doanh mở rộng thị trường mà cá nhân có nhu cầu vay vốn sử dụng vốn hết Đáp ứng nhu cầu ngân hàng mở rộng cung cấp vốn cho khách hàng cá nhân có nhu cầu, giúp xã hội giải tình trạng hụt vốn tạm thời, làm cho trình sản xuất liên tục, nâng cao chất lượng sống… Bên cạnh ngân hàng có thêm khoản thu nhập từ lãi, giúp ngân hàng tồn phát triển Cho vay khách hàng cá nhân không mang lại thu nhập cho ngân hàng mà giúp ngân hàng phân tán rủi ro Sau thời gian thực tập Ngân hàng Bảo Việt – chi nhánh Sở Giao Dịch qua việc nghiên cứu số liệu tình hình cho vay ngân hàng, thấy hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng, hoạt động tín dụng bản, mang lại phần thu nhập cho ngân hàng kết đạt chưa xứng đáng với quy mơ đạt tới, hoạt động cho vay viii khách hàng cá nhân ại gặp số khó khăn Để giải khó khăn phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân thời gian ngân hàng cần nghiên cứu đưa giải pháp khắc phục khó khăn tồn đọng có Đây lí em lựa chọn đề tài ( Thực trạng giải pháp phát triển sản phẩm cho vay KHCN ngân hàng Bảo Việt chi nhánh Sở Giao Dịch ) Mục đích nghiên cứu - Khái quát Bảo Việt chi nhánh Sở Giao Dịch - Phân tích thực trạng sản phẩm cho vay KHCN ngân hàng Bảo Việt chi nhánh Sở Giao Dịch Đề xuất số giải pháp kiến nghị Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: vấn đề CVKHCN - Phạm vi nghiên cứu: tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động CVKHCN chi nhánh Sở Giao Dịch từ 2017 đến Phương pháp nghiên cứu Đề tài có sử dụng kết hợp nhiều phương pháp khác phương pháp thống kê, so sánh,… đánh giá, phân tích thông tin, số liệu liên quan đến dịch vụ tài phục vụ khách hàng cá nhân chi nhánh ix CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BẢO VIỆT VÀ CHI NHÁNH BẢO VIỆT SỞ GIAO DỊCH 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân Hàng Bảo Việt 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt thành lập theo giấy phép hoạt động số 328/GP-NHNN ngày 11/12/2008 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng TMCP Bảo Việt (BAOVIET Bank) thành viên trẻ tập đồn Tài - Bảo hiểm Bảo Việt ngân hàng thương mại trẻ hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam Sự đời BAOVIET Bank góp phần hình thành chân kiềng vững Bảo hiểm - Ngân hàng - Chứng khoán, tạo nên sức mạnh tổng hợp, đảm bảo cho phát triển bền vững, toàn diện cho toàn hệ thống Bảo Việt Với cổ đơng sáng lập Tập đồn Bảo Việt, Cơng ty CP sữa Việt Nam (Vinamilk) Công ty Cổ phần Tập đồn Cơng nghệ CMC số cổ đơng tổ chức có uy tín khác nước, BAOVIET Bank có nhiều điều kiện thuận lợi việc phát triển quan hệ đối tác với tổ chức kinh tế ngồi nước, ứng dụng cơng nghệ ngân hàng tiến tiến hiệu để tạo nên sức mạnh cạnh tranh cho ngân hàng, tạo tiền đề để trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam Với mục tiêu giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng cách dễ dàng hiệu nhất, kể từ thành lập đến nay, bên cạnh việc phát triển đa dạng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống, BAOVIET Bank triển khai hiệu sản phẩm liên kết Ngân hàng - Bảo hiểm (Bancassurance); Phát triển kênh phân phối điện tử với nhiều tiện ích khách hàng đánh giá cao Thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đại, BAOVIET Bank khẳng định thơng điệp “Là thành viên Tập đồn Bảo Việt, BAOVIET Bank góp phần mang đến cho khách hàng giải pháp tài tồn diện: Bảo hiểm - Đầu tư - Dịch vụ Tài chính.” Vốn điều lệ ban đầu Ngân hàng cổ đơng góp 1.500 tỷ đồng Vào ngày 26/05/2014 BAOVIET Bankđã Đại hội đồng cổ đông thường niên thông d Cải tạo sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ Hiện đại hoá trang thiết bị, sở vật chất là yêu cầu cần thết chi nhánh Điều giúp nhân viên chi nhánh làm viêc hiệu quả, phát huy hết khả mà cịn tạo ấn tượng tốt khách hàng Những yếu tố sở vật chất ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng quy mô, vị chi nhánh Hoạt động CVKHCN có đặc điểm số lượng khách hàng vay nhiều quy mơ khoản vay nhỏ, việc áp dụng công nghệ đại giúp tăng suất lao động, tiết kiệm thời gian thực quy trình nghiệp vụ, giải quyết, xử lý nhiều cơng việc ngày, phục vụ nhu cầu khách hàng nhanh chóng hơn, từ đem lại uy tín cho chi nhánh Các chương trình thu thập, phân tích, xử lý thông tin, phầm mềm theo dõi, quản lý q trình thu nợ…được áp dụng góp phần giảm thời gian công sức cho cán QHKHCN Hiện chi nhánh áp dụng công nghệ T24, công nghệ đại giúp cho việc thực cơng việc nhanh chóng, xác Chi nhánh nên trọng tới việc xây dựng kế hoạch đầu tư trang thiết bị, công nghệ nhằm bước đưa vào tăng cường sử dụng thẻ tín dụng Sản phẩm thẻ tín dụng sản phẩm ưa chuộng sử dụng ưu việt Xu tồn cầu hố khiến cơng cụ phương tiện toán đại ngày trở lên phát triển 3.2.3 Nhóm giải pháp quy trình, xử lý hồ sơ, phân đoạn khách hàng cá nhân nâng cao chất lượng hoạt động cho vay cá nhân Chi nhánh Quy trình cho vay quản lý khoản vay ngân hàng tổng thể trình tự, giai đoạn, bước cơng việc cần phải thực theo thủ tục định việc cho vay, thu nợ, việc xét đề nghị vay khách hàng đến thu hồi đầy đủ khoản nợ nhằm đảm bảo an tồn vốn tín dụng Quy trình cho vay quản lý khoản vay chặt chẽ, khoa học, phân định cụ thể quyền trách nhiệm phận, cán khâu trình cho vay – thu nợ giúp nâng cao hiệu hoạt động cho vay kiểm soát chất lượng khoản vay, từ ngăn ngừa hạn chế rủi ro tín dụng 31 a Cải tiến quy trình, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch KHCN đến với Ngân hàng xin vay vốn đa phần tình trạng thực cần khoản tiền để đáp ứng nhu cầu chi trả Đối với vay đơn giản, giá trị nhỏ, Ngân hàng giải nhu cầu vay vốn khách hàng thời gian ngắn mà đảm bảo tuân thủ quy trình để lại dấu ấn lịng khách hàng Đây điều Ngân hàng quan tâm sách thu hút khách hàng, tăng cường khả cạnh tranh so với NHTM khác Thời gian xét duyệt chi nhánh nhanh ngày vay tơ, cịn vay có giá trị lớn, phức tạp thời gian cấp tín dụng lâu nhiều Trong số Ngân hàng có bước cải tiến NHTM Á Châu, An Bình hay HSBC có thời gian xét duyệt cho vay nhanh vòng tiếng đồng hồ Một số Ngân hàng khác đưa thời gian vay ấn tượng như: Đơng Á Bank đưa chương trình cho vay 24 phút, Exim Bank cho vay chấp sổ tiết kiệm vòng cho vay chấp tài sản vòng ngày, TienPhong Bank cung cấp khoản cho vay chấp sổ tiết kiệm vòng 60 phút, cho vay chấp cầm cố chứng khốn vịng giờ, cho vay giấy tờ có giá vịng 30 phút Như thấy thời gian xét duyệt khoản vay tình trạng thiếu sức cạnh tranh Do vậy, để nâng cao sức cạnh tranh lôi khách hàng việc cải tiến quy trình điều cần thiết nhằm tạo cho khách hàng thuận tiện thoải mái giao dịch với Ngân hàng b Nâng cao hiệu huy động vốn dân cư Nguồn vốn huy động dồi sở để Ngân hàng mở rộng quy mơ tín dụng, ngược lại việc thiếu hụt vốn khiến Ngân hàng phải thu hẹp quy mơ tín dụng, u cầu khách hàng trở lên khắt khe Chính vậy, để mở rộng CVKHCN chi nhánh cần huy động nguồn vốn dồi từ khu vực dân cư Một số biện pháp để nâng cao hiệu huy động vốn như: Thường xuyên theo dõi điều chỉnh kịp thời lãi suất huy động để đảm bảo tính cạnh tranh Xây dựng sách lãi suất phù hợp, khách hàng mối quan tâm hàng đầu tiêu chí để Ngân hàng cạnh tranh thu hút khách hàng 32 Thực chương trình khuyến mại với phần quà giải thưởng hấp dẫn giành cho khách hàng gửi tiền Tăng cường lợi ích kèm theo cho khách hàng sử dụng sản phẩm Ngân hàng Đối với khách hàng mối quan tâm họ gửi tiền vào Ngân hàng không lãi suất mà cịn tiện ích mà họ nhận từ Ngân hàng Chính vậy, tiện ích dịch vụ di kèm điều cần thiết nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng Chi nhánh phải có chế độ chăm sóc riêng khách hàng quan trọng như: gửi thiệp chúc mừng với khách hàng ngày lễ, tặng quà, cấp thẻ VIP với khách hàng có quy mơ giao dịch lớn… Chủ động, đa dạng hố hình thức tiết kiệm, sản phẩm tiền gửi phù hợp yêu cầu người dân vào thời gian đặc thù địa bàn kinh doanh tổ chức đợt huy động tiết kiệm dự thưởng… nhằm tăng tiền gửi dân cư Phát triển dịch vụ đặc biệt dịch vụ đặc thù phục vụ riêng số đối tượng khách hàng như: chi trả BHXH, thu cước điện thoại, thu tiền điểm, tăng nhanh phát hành thẻ ATM, thẻ ghi nợ… Đẩy mạnh cơng tác tốn điện tử, tốn song biên, kết nối toán với đơn vị lớn để thu hút vốn, dịch vụ c Phân loại xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cá nhân  Phân loại nhóm khách hàng để có sách tiếp thị đến khách hàng sản phẩm giành cho KHCN Ngân hàng Việc phân loại nhóm KHCN giúp Ngân hàng xác định khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng Chi nhánh phân đoạn khách hàng thị trường thành nhóm khách hàng: Nhóm khách hàng truyền thống nhóm khách hàng tiềm năng, qua có phương án tiếp cận, mời chào khách hàng vay vốn sử dụng dịch vụ Ngân hàng - Nhóm khách hàng truyền thống: Đây nhóm khách hàng mà Ngân hàng nắm bắt thơng tin cách tương đối xác họ hình thành nhóm khách hàng mục tiêu Ngân hàng - Nhóm khách hàng tiềm năng: Đây khách hàng có quan hệ thân thiết với chi nhánh tương lai Vì vậy, để mở rộng hoạt động CVKHCN ngồi việc tập trung vào nhóm khách hàng truyền thống, Ngân 33 hàng cần quan tâm đến việc phát triển nhóm khách hàng tiềm Đó đoạn thị trường cấu thành người có mức thu nhập trung bình khá, ổn định chưa toán lương qua tài khoản Ngân hàng  Phân loại nhóm để có sách chăm sóc phù hợp trì mối quan hệ hợp tác lâu dài, qua khai thác sản phẩm trọn gói giành cho KHCN Để trì mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với khách hàng, sau có phân loại, Ngân hàng cần có sách chăm sóc đặc biệt tới khách hàng quan trọng vay vốn Ngân hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ trọn gói Ngân hàng Chi nhánh tiến hành phân đoạn khách hàng theo tiêu chí có sách chăm sóc phù hợp Tiêu chí phân đoạn KHCN có quan hệ chi nhánh hay khách hàng chi nhánh có kế hoạch tiếp cận để có sách chăm sóc phù hợp dựa vào mức dư nợ, quan hệ tiền gửi, mức độ phát sinh giao dịch tiền gửi, địa vị công tác, mức thu nhập hàng tháng, d Xây dựng văn hoá giao dịch Chất lượng công tác phục vụ khách hàng Ngân hàng liên quan mật thiết tới hiệu mở rộng hoạt động cho vay, mà quan trọng việc làm cho khách hàng hài lòng thực giao dịch Ngân hàng Do đó, để mở rộng CVKHCN, Chi nhánh cần xây dựng văn hóa giao dịch chuẩn mực, tạo ấn tượng tốt với khách hàng Mỗi giao dịch với Ngân hàng, khách hàng có đánh giá ghi nhận hình ảnh Ngân hàng thơng qua nỗ lực cán Ngân hàng mà họ giao dịch Trong tình hình cạnh tranh gay gắt nay, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phải ưu tiên quan tâm hàng đầu Để thực điều này, Chi nhánh cần thực nghiêm túc xây dựng văn hoá giao dịch BẢO VIỆT Trước mắt để hoàn thiện mặt thương hiệu giao dịch tồn cán Ngân hàng nói chung đội ngũ cán QHKHCN nói riêng Chi nhánh cần phải thực tốt nội dung sau: - Tạo dựng phong cách, tác phong phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo, làm việc hiệu nhanh chóng xác 34 - Ln trau dồi kiến thức chun mơn để phục vụ khách hàng cách tốt hơn, coi khách hàng trung tâm - Tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp thân thiện, tiếp xúc với khách hàng, cán QHKHCN phải xác định thân người mang sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng - Trang phục tác phong làm việc với khách hàng tuân thủ theo hai quy chuẩn giao tiếp ứng xử đạo đức nghề nghiệp Bảo Việt e Tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn vay Chi nhánh cần phải quan tâm đến công tác kiểm tra, giám sát khách hàng sử dụng vốn vay khách hàng nhằm đảm bảo đồng vốn mà Ngân hàng tài trợ đầu tư mục đích khơng trái với quy định pháp luật, sở nâng cao hiệu đồng vốn đầu tư Cán QHKH, QLRR phải chủ động, giám sát hoạt động, tình trạng cơng việc thu nhập khách hàng khách hàng, thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng như: - Đối với cho vay hộ gia đình sản xuất kinh doanh: Cần theo dõi tình hình sản xuất kinh doanh sở sản xuất kinh doanh khách hàng; theo dõi biến động thị trường đầu đầu vào khách hàng, tài sản chấp, thấy có dấu hiệu sụt giảm giá trị tài sản chấp Ngân hàng cần triển khai biện pháp bổ sung để đảm bảo tuân thủ theo quy định Nhà nước Ngân hàng cấp thời điểm hành - Đối với cho vay KHCN mục đích khác: Theo dõi chặt chẽ tình trạng cơng tác, mức thu nhập hàng tháng, biến động liên quan đến sức khỏe, cơng việc, gia đình chủ thể vay vốn Những khoản vay trung hạn định kỳ phải có biện pháp kiểm tra sử dụng vốn, tài sản đảm bảo, tình hình trả nợ gốc kỳ … 3.2.4 Nhóm giải pháp tổ chức nhân a Nâng cao hiệu lược phát triển quản lý nguồn nhân lực Con người yếu tố quan trọng định thành bại lĩnh vực hoạt động nào, hoạt động cho vay yếu tố người lại đóng vai 35 trò quan trọng Yếu tố người định đến chất lượng hoạt động cho vay, chất lượng sản phẩm dịch vụ hình ảnh ngân hàng từ định đến hiệu hoạt động ngân hàng Cán QHKH ba yếu tố cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Cán QHKH Ngân hàng người trực tiếp hướng dẫn, thực quy trình nghiệp vụ Họ khơng có vai trị định số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng mà góp phần tạo nên hình ảnh chi nhánh tâm trí khách hàng - yếu tố tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Do đó, để mở rộng nâng cao hiệu hoạt động cho vay KHCN vấn đề cốt lõi phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng cá nhân, tuyển dụng cán có đủ tài đức chiến lược phát triển quản lý nguồn nhân lực phải xác định chiến lược phận quan trọng chi nhánh Mục tiêu lược phải phát triển quản lý nhân lực cho vay, phải đảm bảo số lượng chất lượng Chi nhánh phải nhận thức rõ vai trò quan trọng cán QHKH, coi họ người khách đầu tiên, khách hàng bên trong, khách hàng nội bộ, yếu tố tạo nên phát triển Ngân hàng Chi nhánh cần tập trung nâng cao hiệu chiến lược phát triển quản lý nguồn nhân lực theo hướng: - Xây dựng văn hố tuyển dụng tìm kiếm cán QHKHCN phù hợp Văn hoá tuyển dụng thể phong cách nhà quản lý tuyển dụng nhân viên Đây cách mà chi nhánh để lại ấn tượng tốt đẹp lòng ứng viên, tạo niềm tin tạo tiền đề cho hợp tác, gắn bó lâu dài với Ngân hàng Đây hội giao tiếp của nhà quản lý, lãnh đạo với người cống hiến, tạo nên hình ảnh chi nhánh tương lai Văn hóa tuyển dụng phải mang dấu ấn riêng chi nhánh, chi nhánh đầu tư xây dựng văn hóa tuyển dụng lựa chọn cán có lực, phẩm chất phù hợp với công việc, đem lại hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng nói chung hoạt động CVKHCN nói riêng 36 - Xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp, hiệu chi nhánh Quy trình tuyển dụng cần đạt mục tiêu phát lực ứng viên từ khơng tuyển chọn người tài mà người phù hợp với đặc điểm chi nhánh Công tác tuyển dụng cần thực với quy mơ lớn, liên kết với trường đại học kinh tế, tài chính, Ngân hàng, tổ chức cho sinh viên thực tập tuyển chọn ln sinh viên có đủ điều kiện để đáp ứng yêu cầu công việc giai đoạn thực tập Trong trình tuyển dụng cần phải xây dựng tiêu chí cụ thể ứng viên về: trình độ chun mơn, kỹ giao tiếp, ý thức, tác phong, thái độ học tập, công tác…để đảm bảo nhân viên phù hợp với yêu cầu công việc b Nâng cao lực trình độ chun mơn cán QHKHCN Cán QHKH phải có trình độ chun sâu nghiệp vụ tín dụng, nắm rõ chất phương thức cho vay, lãi suất nhân tố ảnh hưởng đến việc định cho vay, từ để có định hình thức cho vay lãi suất khoản vay phù hợp với đối tượng khách hàng Để nâng cao chất lượng, trình độ cán QHKH, Ngân hàng cần:  Thứ nhất, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp đôi với đào tạo nâng cao trình độ cho cán QHKH Đẩy mạnh phong trào thi đua, rèn luyện nâng cao trình độ cán QHKH nói riêng cán tồn chi nhánh nói chung Tạo mơi trường làm việc chuyên nghiệp hơn, đưa nhiều nhiều hội học hỏi Nhân viên Ngân hàng có điều kiện học hỏi thêm từ chuyên gia đầu ngành chun gia nước ngồi Những khố học đưa chủ yếu chung chung sách tín dụng Ngân hàng, thẩm định tài sản… Chi nhánh nên xây dựng chương trình đào tạo thiết thực hơn, với tham gia chun gia có uy tín, chun cung cấp kiến thức riêng giao tiếp, tác phong phục vụ khách hàng lại ý Tăng cường trao đổi thông tin chia sẻ kinh nghiệm cán phịng tồn hệ thống Ví dụ, chi nhánh tổ chức buổi gặp mặt hay buổi nói chuyện chuyên viên QHKH (Ngân hàng cá nhân) buổi nói 37 chuyện tình hình kinh tế, Ngân hàng, tài thời gian tới để giúp nhân viên cập nhật tình hình tốt hiệu  Thứ hai, xây dựng sách thưởng phạt hợp lý, có chế khuyến khích cống hiến cán QHKH Nâng cao tính hợp lý sách thưởng, phạt để kích thích nhân viên làm việc Tiền thưởng, tiền lương yếu tố tất yếu tố để cán Ngân hàng gắn bó lâu dài với chi nhánh Một chiến lược quản trị nhân lực tốt bao gồm sách động viên, khen thưởng, bổ nhiệm, đề bạt cán Ngân hàng làm việc xuất sắc, có đủ phẩm chất, lực  Thứ ba, trọng đến tư tưởng quan tâm đến tâm tư, đời sống tình cảm, nguyện vọng cán QHKH Chi nhánh cần tăng cường công tác tuyên truyền giáo dục tư tưởng làm việc cán QHKH cá nhân, để tất nhân viên chi nhánh hiểu rõ vai trò khách hàng họ làm việc cho khách hàng giám đốc người định có người bảng lương mà khách hàng - khách hàng người trả lương Lãnh đạo chi nhánh u cầu tồn thể cán Ngân hàng nói chung đặc biệt cán QHKH nói riêng làm việc hành động theo phương châm “luôn nghĩ làm điều tốt đẹp cho khách hàng” Chi nhánh nên thêm vào tính lương, tiền thưởng mức điểm “làm hài lòng khách hàng” tạo động lực cho cán Ngân hàng Thường xuyên tổ chức phong trào thi đua, phong trào đoàn thể để khuyến khích cống hiến cán cho chi nhánh 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Để mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân khơng có cố gắng từ phía ngân hàng mà cẩn có hỗ trợ từ phía Nhà nước Sự phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân có lợi cho Nhà nước Do 38 vậy, nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi có sách hợp lý để phát triển loại hình cho vay cá nhân với số giải pháp sau: Thứ nhất, Chính phủ cần biện pháp bình ổn môi trường kinh tế xã hội Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu thực tác động vào kinh tế Việt Nam tháng 10 năm 2008 Chính phủ dùng nhiều biện pháp để kìm hãm lạm phát Vì vậy, Chính phủ cần xác định rõ mục tiêu hướng phát triển kinh tế , bình ổn giá cả… để tạo điều kiện phát triển kinh tế, nâng cao mức sống thu nhập người dân, thúc đẩy tăng trưởng tín dụng Thứ hai, việc ban hành văn pháp luật cần có hội thảo Chính phủ TCTD nhằm xây dựng môi trường pháp lý ổn định tạo điều chỉnh hoạt động CVKHCN NHTM, nhằm tạo hành lang pháp lý chặt chẽ để Ngân hàng yên tâm đầu tư phát triển sản phẩm CVKHCN Đồng thời hồn thiện hệ thống pháp luật sách liên quan đến hoạt động cho vay KHCN Luật thuế thu nhập, Luật đất đai Qua xây dựng đưa văn hướng dẫn bộ, ngành, doanh nghiệp việc xác nhận cho cán nhân viên đơn vị làm thủ tục vay, nhằm mục đích tránh gây khó khăn hay q dễ dãi để xác nhận cho người vay nhiều ngân hàng Thứ ba, cải cách thủ tục hành nên hướng tới đơn giản, thuận tiện, dễ hiểu song đảm bảo quy định Nhà nước Một vấn đề mà NHTM thường gặp phải thời gian qua giải hồ sơ vay vốn KHCN vấn đề tài sản chấp KHCN vay vốn thường chấp bất động sản, nhà đất, vấn đề thường liên quan đến sổ đỏ - giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đa phần thủ tục chấp giấy tờ phức tạp, đặc biệt thủ tục pháp lý trường hợp Ngân hàng phải phát mại tài sản chấp để thu hồi nợ vay Trong đó, thị trường hành lang văn bất động sản cầm cố chưa hoàn thiện Do để hỗ trợ Ngân hàng phát triển hoạt động cho vay Chính phủ cần đẩy mạnh việc hồn thiện thủ tục hành Thứ tư, Chính phủ cần ban hành văn chủ trương, phương hướng biện pháp thúc đẩy tiêu dùng qua kênh tín dụng tiêu dùng Ngân hàng Khuyến khích thành phần kinh tế người sử dụng dịch vụ Ngân hàng Đây xu hướng phát triển đại ngày góp phận lành mạnh hố tài quốc gia 39 Giải pháp tăng lương, tăng ạt gây lạm phát hỗ trợ vài tháng, cho người có thu nhập thấp nhanh chóng tác dụng đến tiêu dùng Thứ năm, Ủy ban nhân dân Tỉnh, Thành phố cần xây dựng khung giá nhà đất sát giá thị trường để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng ngân hàng thủ tục định giá BĐS làm tài sản đảm bảo nợ vay 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Nâng cao chất lượng quản lý điều hành, nâng cao vai trò định hướng quản lý tư vấn hoạt động CVKHCN cho NHTM Thường xun tổng hợp, phân tích thơng tin thị trường, đưa nhận định dự báo khách quan, mang tính khoa học, đặc biệt liên quan đến hoạt động tín dụng bán lẻ để NHTM có sở tham khảo, định hướng việc hoạch định sách tín dụng cho vừa đảm bảo phát triển hợp lý, vừa phòng ngừa rủi ro Ngân hàng nhà nước cần có biện pháp xây dựng khối liên kết thống tổ chức tín dụng vể cơng nghệ ngân hàng để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc toán, đặc biệt toán loại thẻ - Tăng cường công tác tra, kiểm sốt Thực thường xun cơng tác tra, kiểm sốt hoạt động CVKHCN nhiều hình thức để kịp thời phát ngăn chặn vi phạm tiêu cực hoạt động tín dụng nhằm đưa hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng vào quỹ đạo luật pháp Chương trình tra cần xây dựng chi tiết, khoa học, thông tin thu thập cần phân tích kỹ lưỡng, tránh mang tính hình thức, nội dung tra nên cải tiến cho chương trình tra đảm bảo kiểm sốt NHTM, thể vai trị cảnh báo, ngăn chặn, phịng ngừa rủi ro khơng gây ảnh hưởng đến hoạt động NHTM Cần phải xây dựng đội ngũ tra, giám sát chuẩn nghiệp vụ ngân hàng, nghiệp vụ kiểm tra, có phẩm chất đạo đức tốt, cập nhật thơng tin sách, pháp luật, thị trường để mặt thực công tác tra, giám sát hoạt động NHTM, mặt khác đưa nhận định, kết luận giúp 40 NHTM nâng cao hiệu hoạt động NHNN phải theo dõi chặt chẽ việc sửa đổi, bổ sung kiến nghị Thanh tra NHNN nhằm đảm bảo hiệu lực hiệu công tác tra - Nâng cao chất lượng Trung tâm thơng tin tín dụng CIC Một phận NHTM sử dụng Trung tâm thơng tin tín dụng (mạng CIC) Và điều kiện cần thiết để quản trị rủi ro tốt hệ thống thơng tin phải đầy đủ, cập nhật, xác Chất lượng thơng tin cao rủi ro kinh doanh tín dụng TCTD giảm Vì vậy, việc hồn thiện hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng cần thiết, chẳng hạn là: thơng tín tín dụng phải bao hàm tất thơng tin tình hình vay vốn khách hàng TCTD, phải có phân tích thơng tin tổng hợp khách hàng để lưu ý NHTM Bên cạnh đó, cần trọng đổi đại hóa trang thiết bị, thiết lập hệ thống cho việc thu thập cung cấp thông tin tín dụng thơng suốt, kịp thời Ngồi ra, NHNN cần phải có sách tuyển chọn đào tạo cán làm công tác quản lý mạng CIC không am hiểu công nghệ thông tin khai thác thông tin qua mạng công cụ hỗ trợ khác mà cịn phải có khả thu thập thơng tin, phân tích, tổng hợp đưa nhận định, cảnh báo thích hợp thay số báo cáo thống kê khô khan cho NHTM tham khảo Hiện nay, ngân hàng chưa có hợp tác tích cực với CIC chủ yếu muốn giữ bí mật thơng tin khách hàng để cạnh tranh Vì vậy, NHNN nên có biện pháp thích hợp để ngân hàng nhận thức đắn quyền lợi nghĩa vụ việc báo cáo khai thác thơng tin tín dụng từ CIC nhằm góp phần ngăn ngừa hạn chế rủi ro tín dụng NHNN cần phải có biện pháp khuyến khích dần đến quy định bắt buộc NHTM hợp tác, cung cấp thông tin cách đầy đủ cho trung tâm Thanh tra NHNN nên kiểm tra việc báo cáo, khai thác thông tin ngân hàng, đồng thời có biện pháp xử lý kiên quyết, kịp thời ngân hàng vi phạm chế độ báo cáo thơng tin tín dụng như: báo cáo thiếu, báo cáo thông tin sai lệch Đồng thời, NHNN cần phải có biện pháp khuyến khích ngân hàng sử dụng thơng tin tín dụng từ CIC tài liệu bắt buộc phải có q trình thẩm định cho vay 41 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Bảo Việt - Tổ chức tuyển dụng cán QHKH, QLRR phân chi nhánh, đảm bảo có đủ số nhân cho chi nhánh để đáp ứng nhu cầu cơng việc có chế độ đãi ngộ thích đáng để giữ thu hút thêm nhân viên Hỗ trợ phối hợp chặt chẽ với chi nhánh công tác tuyển dụng quy hoạch cán Giao quyền chủ động cho chi nhánh việc đào tạo, tập huấn nghiệp vụ, cử cán đào tạo ngắn ngày nước để đáp ứng yêu cầu hội nhập Đồng thời, ban hành quy chế luân chuyển cán thực nghiêm túc có ln chuyển cán tạo khơng khí hứng thú với cơng việc, tăng cường cơng tác tự kiểm tra chéo có hiệu quả, tạo tâm lý quen thuộc với thay đổi, đổi Cần tăng cường vai trị kiểm tra, kiểm tốn nội chi nhánh trực thuộc nhằm chấn chỉnh hoạt động chi nhánh phải tiến hành thường xuyên, toàn diện để phát rủi ro tiềm ẩn trước, sau cho vay Ngoài ra, cần đạo chi nhánh có phối hợp với nhau, tránh cạnh tranh nội không lành mạnh Bảo Việt nên đầu tư nhiều cho hoạt động marketing chi nhánh: hỗ trợ chi nhánh thành lập phòng Marketinh riêng độc lập tăng cường chi phí cho khâu tiếp thị chăm sóc khách hàng Việc có tầm quan trọng lớn chi nhánh việc mở rộng CVKHCN hoạt động khác, giúp chi nhánh chủ động thực chiến lược phát triển bán lẻ hồn thành tốt kế hoạch kinh doanh Hội sở cấn trọng cải tiến công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu kinh doanh đối ngoại, kết nối toán giao dịch, vấn tin với khách hàng Tiếp tục triển khai cơng tác đại hố cơng nghệ ngân hàng, tiếp cận với công nghệ đại nước quốc tế nhằm đa dạng hố hình thức tín dụng cá nhân, nâng cao chất lượng lực cạnh tranh Đẩy mạnh việc hợp tác với tổ chức nước để tìm kiếm nguồn vốn giá rẻ dài hạn vay KHCN Tăng cường công tác nghiên cứu, thiết kế sản phẩm để hồ trợ hoạt động cho vay KHCN phát triển Xây dựng thực đồng hệ thống quy chế, quy trình nội quản lý rủi ro, 42 đặc biệt trọng việc xây dựng sổ tay tín dụng, quy định đánh giá xếp hạng khách hàng vay, đánh giá chất lượng tín dụng xử lý khoản nợ xấu KẾT LUẬN Cho vay khách hàng cá nhân dịch vụ có nhiều rủi ro đòi hỏi kỹ thuật quản lý cao dịch vụ có nhiều hứa hẹn phát triển Dịch vụ không đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng mà giúp cải thiện đời sống cho đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình qua thúc đẩy phát triển kinh tế Hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, Ngân hàng Bảo Việt không ngừng nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, qua đẩy mạnh sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng phù hợp với nhu cầu khách hàng Thông qua đề tái “Phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Bảo Việt – chi nhánh Sở Giao Dịch” đưa vấn đề khó khăn giải pháp nhằm tăng cường hiệu quả, chất 43 lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Bảo Việt – chi nhánh Sở Giao Dịch Với mong muốn góp phần nhỏ vào việc mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Bảo Việt – chi nhánh Sở Giao Dịch, em hoàn thành đề tài:”Phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Bảo Việt – chi nhánh Sở Giao Dịch” TÀI LIỆU THAM KHẢO Thông tư 09 – NHNN/2014 cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Bảo Việt TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB thống kê, Hà Nội Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2004), Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng Báo cáo kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Bảo Việt năm 2016 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Bảo Việt năm 2017 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Bảo Việt năm 2018 Huỳnh Nguyễn An Khang Mở rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Luận văn thạc sỹ Kinh tế Học viện tài http://luanvan.co/luan-van/de-tai-tinh-hinh-hoat-dong-cua-ngan-hangBảo Việt-thang-long-ha-noi-21157/ 44 https://l.facebook.com/l.php?u=https%3A%2F%2Fcdn.fbsbx.com%2Fv%2Ft59.270821%2F57488759_599328170800553_5845824615867219968_n.doc%2FM%25E1%25BB %259E-R%25E1%25BB%2598NG-CHO-VAY-KH%25C3%2581CH-H%25C3%2580NG-C %25C3%2581-NH%25C3%2582N-T%25E1%25BA%25A0I-NG%25C3%2582N-H %25C3%2580NG-%25C4%2590T-PT-VI%25E1%25BB%2586T-NAM-CHI-NH %25C3%2581NH-TH%25C4%2582NG-LONG.doc%3F_nc_cat%3D111%26_nc_oc %3DAQlNGmIKoc_z_2kfbpKCKrG_Ct_KYYOjmh2iuGvZGARxNsVIOx_1DIZiuJ7LJ-LL 10 https://www.baovietbank.vn/vi/gioi-thieu/gioi-thieu-ve-baoviet-bank 11 https://www.baoviet.com.vn/Tin-tuc-su-kien/Hoat-dong-Bao-Viet/Bao-Viet-tiep-tucdung-dau-Top-10-doanh-nghiep-Bao-hiem-uy-tin-2018-o-cac-linh-vuc-Bao-hiem-nhantho-va-phi-nhan-tho/19/3981/MediaCenterDetail/ 45 ... PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SẢN PHẨM CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BẢO VIỆT CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2. 1 Phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Bảo Việt – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2. 1.1 Tình... động cho vay khách hàng cá nhân Bảo Việt – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2. 1.1 Tình hình hoạt động cho vay Bảo Việt – Chi nhánh Sở Giao Dịch. 7 2. 1 .2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Bảo Việt. .. ( Thực trạng giải pháp phát triển sản phẩm cho vay KHCN ngân hàng Bảo Việt chi nhánh Sở Giao Dịch ) Mục đích nghiên cứu - Khái quát Bảo Việt chi nhánh Sở Giao Dịch - Phân tích thực trạng sản phẩm