Bài thi môn kinh doanh du lịch trực tuyến

BỘ VĂN HOÁ, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HOÁ HÀ NỘI BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ: I NĂM HỌC: 2021-2022 Học phần: Kinh doanh du lịch trực tuyến - QT6010 Hình thức thi: Tự luận trực tuyến nộp sau Ngày thi: 26/10/2021 Đề thi: Đề số Giảng viên: Trần Nguyễn Việt Anh Sinh viên: Lê Đức Anh Mã sinh viên: 60DLH27061 Mã lớp: N02 Hà Nội, ngày 26 tháng 10 năm 2021 Bài thi môn:Kinh doanh du lịch trực tuyến Sinh viên:Lê Đức Anh Lớp:LHHD27B Bài làm Câu 1(5điểm): Trình bày khái niệm Thương mại điện tử? Nêu đặc điểm loại khách hàng trực tuyến phương pháp doanh nghiệp du lịch cần triển khai với đối tượng khách hàng ? 1.1 Thương mại điện tử - Khái niệm : Thương mại điện tử mua bán sản phẩm hay dịch vụ hệ thống điện tử Internet mạng máy tính nhằm mục đích sinh lợi Bao gồm hoạt động mua bán hàng hóa , cung ứng dịch vụ , xúc tiến thương mại hoạt động nhằm múc đích sinh lời khác - Đặc biệt , hoạt động Thương mại điện tử việc tiến hành phần tồn quy trình hoạt động thương mại phương tiện điện tử có kết nối với internet, mạng viễn thông , mạng di động hay mạng mở khác 1.2 Đặc điểm loại khách hàng trực tuyến - Các loại khách hàng trực tuyến : + Người lướt web Đặc điểm : Họ người xem nội dung khơng có mục đích cụ thể xem nội dung cách thụ động , tình cờ , dễ di chuyển trang nhanh chóng Họ có thói quen tán gẫu với người thân bạn bè có xu hướng tìm kết bạn với bạn bè Đặc biệt , họ thường quan tâm tới sản phẩm du lịch mẻ , có điểm đến hay chương trình giảm giá Họ thường bị hấp dẫn mẫu quảng cáo bắt mắt , nội dung hấp dẫn , ngắn gọn đánh vào tâm lý tị mị Bài thi mơn:Kinh doanh du lịch trực tuyến Sinh viên:Lê Đức Anh Lớp:LHHD27B + Khách hàng trực tuyến Đặc điểm : Là người lướt web doanh nghiệp thu hút thành cơng, họ khách hàng tiềm năng, hình thành ghi nhớ tới doanh nghiệp thường quan tâm nhiều thông tin dịch vụ + Khách hàng – Nhà cung cấp trực tuyến Đặc điểm : Họ vừa khách hàng , vừa nhà cung cấp trực tiếp dịch vụ du lịch Đông thời họ đối tác kinh doanh du lịch có kiến thức nguồn khách đặc thù dịch vụ Bên cạnh , họ người dễ cung cấp thơng tin đóng góp cải tiến chất lượng dịch vụ Bởi nên họ ln ý thơng tin uy tín doanh nghiệp , tạo thuận lợi tối đa phương thức liên lạc + Người mua trực tuyến Đực điểm : Họ nhóm khách hàng mà ln quan tâm địi hỏi nhiều thơng tin sản phẩm điều khoản rõ ràng , hình thức tốn , hình thức thực dịch vụ , Họ người đưa định mua sử dụng sản phẩm du lịch Vì , doan nghiệp du lịch phải trì quan hệ thường xuyên , đưa sản phẩm hấp dẫn đề xuất giải pháp chăm sóc khách hàng củng cố lòng tin + Khách hàng trung thành Đặc điểm : Họ người xem thông tin sản phẩm nhiều lần Họ mua nhiều sản phẩm lúc mua nhiều lần Bên cạnh khách hàng trung thành họ có kinh nghiệm tìm kiếm thơng tin Họ ln đưa định nhanh chóng , nhiều lần ổn định  Vì , doanh nghiệp nên có hình thức chăm sóc khách hàng phù hợp để khẳng định thương hiệu trước đối thủ cạnh tranh khác Bài thi môn:Kinh doanh du lịch trực tuyến Sinh viên:Lê Đức Anh Lớp:LHHD27B Câu 2(5điểm): Phân tích đưa phương án marketing trực tuyến cho khách sạn Hà Nội mạng internet? Khách sạn Sheraton – Hà Nội 2.1 Khái quát Khách sạn Sheraton - Khách sạn Sheraton Hanoi (Sheraton Hà Nội) tọa lạc bên bờ Hồ Tây bình thuộc khu vực Nghi Tàm, quận Tây Hồ Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 22,7 km, cách ga Hà Nội khoảng 5,5 km tầm 4,5 km để đến trung tâm thành phố Hồ Hoàn Kiếm - Khách sạn vào hoạt động năm 2003, Tập đoàn Marriott International quản lý Là số khách sạn hạng sang nhanh chóng tìm kiếm lợi nhuận năm đầu hoạt động, suốt thập kỷ, khách sạn Sheraton Hà Nội - kiến trúc độc đáo, sang trọng ven Hồ Tây - Khách sạn gồm 299 phịng có 283 phịng khách sạn, 16 phịng Suies với lối thiết kế truyền thống Việt Nam hài hịa với phong cách Pháp Từ dễ dàng di chuyển đến địa điểm ăn uống, tham quan thành phố nên thường đối tượng khách nghỉ dưỡng khách công tác lựa chọn - Những năm gần , doanh thu Khách sạn đem lại lớn , nhiên có xu hướng sụt giảm Đặc biệt , từ đầu năm 2020 , ảnh hưởng dịch bệnh Covid 19 nên doanh thu khách sạn tiếp tục bị ảnh hưởng khơng nhỏ 2.2 Các hình thức Marketing trực tuyến phương pháp Marketingcủa khách sạn 2.2.1 Chính sách Marketting a Chính sách sản phẩm - Sheraton Hotel có 299 phịng ngủ thượng hạng nhìn có view nhìn Hồ Tây, gồm loại phịng khác nhau, diện tích từ 37m2 đến 176m2 Tất phịng Bài thi mơn:Kinh doanh du lịch trực tuyến Sinh viên:Lê Đức Anh Lớp:LHHD27B trang bị hệ thống đệm độc quyền 10 lớp Sheraton Sweet Sleeper nhập 100% từ nước ngoài, mang đến cảm giác thoải mái cho khách hàng “Bạn phải cần đến lần đánh thức qua điện thoại ngủ giường này” Thiết kế khách sạn theo kiến trúc hài hòa, pha lẫn văn hóa phương Tây sắc Việt Nam, tạo nên nét chấm phá riêng biệt lòng Hà Nội - Ngồi dịch vụ lưu trú, khách sạn hỗ trợ khách hàng dịch vụ khác ẩm thực, tiệc, hội nghị, đám cưới, Sheraton Fitness (CLB thể dục), Link@Sheraton (Internet tốc độ cao), Guest Service, b Chính sách giá - Đây vấn đề quan trọng hàng đầu chiến lược marketing khách sạn Sheraton, đặc biệt bối cảnh cạnh tranh gay gắt Khách sạn Sheraton có hoạt động nhạy bén, nắm bắt kịp thời thay đổi thị trường để đưa mức giá phù hợp - Giá phòng ngủ khách sạn phụ thuộc vào loại phòng, thời điểm Giá phịng tăng với phịng có diện tích lớn phụ thu dịp lễ tết, cuối tuần Mức giá trung bình từ 105 USD đến 820 USD chưa tính thuế dịch vụ Được biết, Sheraton thu phí phục vụ 7% thuế VAT 10% - Với ẩm thực dịch vụ bổ sung, mức giá tính theo số lượng sử dụng khách hàng Chiến lược Sheraton áp dụng thường xuyên giảm giá sản phẩm dịch vụ để kích cầu khách hàng c Chiến lược phân phối - Khách sạn Sheraton sử dụng kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối gián tiếp Du khách, đơn vị tổ chức tiệc, hội nghị cá nhân tổ chức tiệc cưới, tiệc kỷ niệm, sinh nhật đặt phịng thông qua tổng đài, fanpage, email, website đến trực tiếp khách sạn Và tất nhiên, OTA kênh phân phối vô hiệu khách sạn Bài thi môn:Kinh doanh du lịch trực tuyến Sinh viên:Lê Đức Anh Lớp:LHHD27B - Bên cạnh đó, khách đặt thơng qua hệ thống gửi khách tập đoàn Starwood, chiếm khoảng 30% khách đến khách sạn Khách sạn hợp tác với hàng trăm công ty lữ hành nước Global tour, Huong Giang Travel, Indochina… đem lại nguồn khách nước tiềm cho Sheraton Hà Nội d Chiến lược xúc tiến *Quảng cáo - Hằng năm khách sạn dành 10 -15% ngân sách cho hoạt động quảng cáo, đặc biệt dịch vụ ẩm thực, mạnh khách sạn Những phương tiện quảng cáo khách sạn sử dụng phổ biến quảng cáo báo in, tờ rơi, truyền hình internet Một công cụ quảng cáo bật thông qua mạng điện tử trực tuyến - Bằng việc xuất chuyên trang, blog, diễn đàn, website du lịch website đặt phòng, thương hiệu Sheraton trở nên phổ biến với công chúng - Khách sạn sử dụng trang web fanpage Facebook riêng để giới thiệu chi tiết dich vụ hoạt động trình xây dựng phát triển khách sạn Khách hàng chủ động tìm hiểu đặt phịng khách sạn website không giới hạn không gian thời gian *Quan hệ công chúng - Hằng năm, Sheraton Hotel tích cực đóng góp vào phát triển kinh tế thành phố, quốc gia hoạt động mang tính cộng đồng Giờ Trái Đất, Hội chợ từ thiện, nhận đỡ đầu cho trẻ em khuyết tật huyện Thanh Trì, phối hợp với trung tâm REACH, tổ chức YCT đào tạo nghiệp vụ cho học sinh có hồn cảnh khó khăn Thơng qua kiện này, khách sạn tạo uy tín hình ảnh đẹp mắt khách hàng Bài thi môn:Kinh doanh du lịch trực tuyến Sinh viên:Lê Đức Anh Lớp:LHHD27B *Khuyến mại - Ngồi chương trình ẩm thực hàng tháng, khách sạn dành riêng ưu đãi cho tập đồn Starwood với số chương trình tiêu biểu như: chương trình khách hàng trung thành SPG, khuyến mại dịch vụ ăn uống khách hàng đặt phòng dài ngày, giảm giá phòng dịp đặc biệt,… *Truyền thông nội - Sheraton trọng tạo môi trường làm việc thoải mái, vui vẻ cho nhân viên Trong khu vực nội khách sạn treo hiệu “All for one, one for all”, “Make your customer feel your smile on the phone”,… Chế độ khen thưởng xử phạt công điều kiện tạo động lực giúp nhân viên khách sạn cố gắng thi đua thực tốt công việc Vì thế, đội ngũ nhân viên khách sạn nhân nhiều lời khen từ khách hàng chuyên nghiệp thái độ nghiệp vụ khách sạn e Yếu tố người - Những năm gần , Sheraton không ngừng đào tạo tuyển dụng nhân có chất lượng cao Tập trung đào tạo chất lượng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên để củng cố thêm uy tín khách sạn Phải nói , yếu tố người yếu tố định , nhân Sheraton ln ln phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ , đồng thời sát quản lý điều hành nhân viên => Việc xây dựng chiến lược marketing hiệu giúp Sheraton đạt nhiều giải thưởng danh giá nước, tiêu biểu giải thưởng “Khách sạn kinh doanh hàng đầu” năm liên tiếp, TOP 10 TOP15 khách sạn tổ chức kiện Hội nghị jhafng đầu Châu Á, Giải thưởng khách sạn có dịch vụ xuất sắc tạp chí The Guide Magazine , Giải tăng trưởng doanh thu năm 2005 , cịn nhiều giải thưởng lớn khác Bài thi mơn:Kinh doanh du lịch trực tuyến Sinh viên:Lê Đức Anh Lớp:LHHD27B 2.2.2 Các hình thức Marketing Khách sạn Sheraton Hà Nội - Một công cụ bật để quảng bá hình ảnh khách sạn đến với khách hàng mục tiêu nhanh thơng qua Internet Bằng việc xuất chuyên trang Blog ,diễn đàn, website du lịch website đặt phòng trực tuyến www.agoda.com www.vinabooking.vn khách sạn biết đến rộng rãi - Trang Web khách sạn thiết kế thuận tiện giao diện đẹp mắt với tông màu ấm đặc trưng thương hiệu Sheraton toàn cầu Tuy nhiên website chị đạt số điểm số 4/10 số Google PageRank - công cụ đánh giá tầm quan trọng trang Web theo tiêu chí mức độ với khách truy cập Đây coi mức điểm thấp - Ngoài khách sạn có trang Facebook thức riêng địa http://www.facebook.com/sheratonhanoi giúp cho khách hàng dễ dàng việc tìm kiếm thơng tin hoạt động chương trình khuyến mại đặt phịng trực tuyến Hiện trang Facebook có 26.000 lượt lai đứng số số trang Facebook khách sạn Hà Nội - Một số hình thức Marketting khác triển khai Marketting qua tảng Video Tiktok , Instagram , hay Google Marketting , SEO, 2.2.2 Thực trạng giải pháp - Qua việc phân tích điểm trung bình thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ khách sạn thấy hầu hết tiêu chí đánh giá mức cao điểm chứng tỏ hầu hết yếu tố cấu thành sản phẩm khách sạn tạo thỏa mãn cho khách hàng mức cao Tuy nhiên vài tiêu chí đánh chuyên nghiệp, vệ sinh sản phẩm bổ sung lại không đánh giá mức điểm cao kỳ vọng Thực tế cho thấy khách sạn hạn chế đa dạng sản phẩm chất lượng dịch vụ bổ Bài thi môn:Kinh doanh du lịch trực tuyến Sinh viên:Lê Đức Anh Lớp:LHHD27B sung xây dựng 10 năm nên vấn đề vệ sinh khơng hồn hảo - Về sách giá: thơng qua việc nghiên cứu điểm trung bình thỏa mãn khách hàng sách giá khách sạn bao gồm tiêu chí thỏa đáng, cạnh tranh linh hoạt công khai, ta thấy điểm trung bình nằm khoảng từ – ,thể hầu hết khách hàng chưa thật hài lịng sách giá khách sạn tiêu chí cạnh tranh khách hàng đánh giá mức điểm trung bình 3,85 điều chứng tỏ so với mức giá khách sạn nhà hàng phân khúc giá Sheraton Hà Nội mức chấp nhận Như mức độ linh hoạt sách giá bị đánh giá thấp với mức điểm trung bình 3.13 chứng tỏ chương trình khuyến giảm giá chưa đánh vào tâm lý người tiêu dùng đặc biệt dịch vụ âm thực vấn đề mà khách sạn phải lưu tâm có biện pháp điều chỉnh thời gian tới - Về đánh giá sách phân phối khách sạn có câu hỏi nhằm khảo sát cảm nhận khách hàng sách phân phối sản phẩm cách nêu ba tiêu chí để khách hàng đánh giá thuận tiện, kĩ giao tiếp khả nhận biết Nhu cầu qua việc phân tích thỏa mãn khách hàng sách phân phối khách sạn thấy rằng, khách hàng đánh giá tốt khả nhận biết đáp ứng nhu cầu khách hàng khách sạn Đây thật điểm mạnh khách sạn khả nhận biết đáp ứng nhu cầu khách kích thích cho khách hàng có thêm nhu cầu mức độ cao hơn, đa dạng Và từ sản phẩm bán nhiều doanh thu cao - Tuy nhiên mức độ thuận tiện hệ thống thông tin tiếp nhận nhu cầu không đa số khách hàng đánh giá cao thể mức điểm trung bình tương đối thấp 3,7 Thực tế đòi hỏi khách sạn phải trọng tạo hệ thống tiếp nhận thơng tin đặt phịng hiệu cho khách sạn lại thuận tiện Bài thi môn:Kinh doanh du lịch trực tuyến Sinh viên:Lê Đức Anh Lớp:LHHD27B cho khách hàng ngày Khách du lịch thường quan tâm, tìm hiểu thơng tin điểm đến thông tin sở lưu trú thơng qua máy tính Vì khách sạn cần ý nhiều đến công tác thông tin sản phẩm tiếp tiếp nhận nhu cầu khách hàng đăng ký mua phòng qua mạng - Về thỏa mãn khách hàng sách xúc tiến khách sạn thơng qua điểm trung bình đánh giá tiêu chí nội dung khách hàng 4,67 thể ảnh hưởng nội dung thông tin thông điệp quảng bá đến với ý kiến khách hàng có sách xúc tiến sản phẩm khách sạn Hầu hết khách hàng điều tra đánh giá cao hiệu sách xúc tiến khách sạn thông tin sản phẩm tạo ấn tượng tốt mang hiệu cho khách hàng mức điểm trung bình cao 4,2 cho thấy thành công công tác xúc tiến sản phẩm khách sạn đánh giá khách quan từ khách hàng ln hình thức đánh giá giá trị quan trọng để nghiên cứu q trình định thực sách khách sạn - Ngoài uu điểm nhược điểm nêu khách sạn Sheraton tồn hạn chế thêm : sản phẩm nghèo nàn, chất lượng chưa cao Tiếp theo sách giá linh hoạt tính chuyên nghiệp chưa cao, thông tin phản hồi khách hàng chưa quan tâm chưa coi trọng Công tác xúc tiến bất bình ổn , cịn số khoảng cách cung cầu - Nguyên nhân dẫn đến tồn hoạt động marketing khách sạn Sheraton Hà Nội + Nguyên nhân chủ quan đội ngũ nhân viên khách sạn tương đối trẻ sáng tạo đội ngũ quản lý lại phần lớn người cao tuổi ,người trung tuổi bảo thủ nên ý tưởng nhân viên lịch chưa đánh giá cao Bài thi môn:Kinh doanh du lịch trực tuyến Sinh viên:Lê Đức Anh Lớp:LHHD27B -Kỹ nhân viên chuyên nghiệp chưa có nhiều điều kiện kỹ thuyết phục khách hàng - Khách sạn chịu chi phối lớn tập đoàn lớn chủ đầu tư nên tự đưa mức giá linh hoạt Tất nhiên nguyên nhân trực tiếp việc thực sách marketing phận chưa hiệu + Nguyên nhân khách quan - Nguyên nhân khách quan khủng hoảng kinh tế tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh khách sạn - Công tác giáo dục đào tạo nguồn nhân lực đặc biệt nhân lực ngành du lịch khách sạn trước để cao - Nhà nước chưa có ưu đãi với yếu tố ảnh hưởng tới chi phí đầu vào khách sạn điện, nước , dẫn tới có khó có khả giảm giá cho khách hàng - Đặc biệt tình hình , ảnh hưởng mạnh mẽ đại dịch Covid 19 khiến cho hoạt động kinh doanh khách sạn bị ảnh hưởng nặng nề thời gian dài - Những yếu tố tồn thời gian dài giải vấn đề sớm hiệu sách marketing hiệu nhiêu Giải pháp khắc phục - Định hướng hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội : cần có biện pháp định hướng hoạt động thời gian tới để tăng doanh thu giữ vững chữ tín thương hiệu khách sạn thị trường - Duy tri doanh thu mức cao ổn định - Đầu tư thêm nhân lực , bổ sung nhân khách sạn , thường xuyên đào tạo , mở rông hợp tác để bồi dưỡng nhân lực 10 Bài thi môn:Kinh doanh du lịch trực tuyến Sinh viên:Lê Đức Anh Lớp:LHHD27B - Cần linh động sách giá , sản phẩm đa dạng sách xúc tiến hiệu , đặc biệt cần ý tới cơng đoạn chăm sóc khách hàng ghi nhận phản hồi từ khách hàng 11 ... tới sản phẩm du lịch mẻ , có điểm đến hay chương trình giảm giá Họ thường bị hấp dẫn mẫu quảng cáo bắt mắt , nội dung hấp dẫn , ngắn gọn đánh vào tâm lý tị mị Bài thi mơn :Kinh doanh du lịch trực...Bài thi môn :Kinh doanh du lịch trực tuyến Sinh viên:Lê Đức Anh Lớp:LHHD27B Bài làm Câu 1(5điểm): Trình bày khái niệm Thương mại điện tử? Nêu đặc điểm loại khách hàng trực tuyến phương pháp doanh. .. đặt phịng hiệu cho khách sạn lại thuận tiện Bài thi môn :Kinh doanh du lịch trực tuyến Sinh viên:Lê Đức Anh Lớp:LHHD27B cho khách hàng ngày Khách du lịch thường quan tâm, tìm hiểu thơng tin điểm