Quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center – một lý thuyết quản trị mới

Nghiên cứu tổng kết chỉ ra rằng một trong những nguyên nhân của tình trạng này đó là chất lượng đội ngũ nhân viên dịch vụ còn hạn chế. Chính vì thế, muốn phát triển mạnh mẽ loại hình dịch vụ này các doanh nghiệp cần quan tâm đúng mức đến quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN DỊCH VỤ CHO THUÊ NGOÀI CALL CENTER – MỘT LÝ THUYẾT QUẢN TRỊ MỚI MANAGEMENT OF TRAINING STAFF TO OUTSOURCE IN CALL CENTER – A NEW THEORY OF MANAGEMENT Nguyễn Đắc Thành Trường Đại học Thương mại TÓM TẮT Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế nước ta vài năm trở lại xuất loại hình dịch vụ – Dịch vụ cho thuê call center, nhìn chung loại hình dịch vụ bước đầu phát triển song doanh nghiệp cung ứng dịch vụ chủ yếu hướng đến đối tác nội địa cịn với đối tác nước ngồi chưa thực Nghiên cứu tổng kết ngun nhân tình trạng chất lượng đội ngũ nhân viên dịch vụ hạn chế Chính thế, muốn phát triển mạnh mẽ loại hình dịch vụ doanh nghiệp cần quan tâm mức đến quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ Những nghiên cứu tác giả chủ yếu phương diện lý thuyết, viết tập trung phân tích chất, đặc điểm dịch vụ cho thuê call center, nhận diện chức danh tiêu chuẩn công việc nhân viên dịch vụ cho thuê call center, nêu rõ đặc điểm quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ từ đề xuất quy trình đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê call center Việt Nam Từ khóa: Call center, dịch vụ cho thuê ngoài, đào tạo, quản trị đào tạo, nhân viên dịch vụ ABSTRACT A new type of service - Call Center service to outsource has emerged in the past few years in the context of international economic integration in our country, generally this type of service has initially developed but businesses providing this service have mainly focused on domestic partners and as to foreign partners, they have not done A summary research indicated that one of causes of this situation was the limited quality of service staff As a result, to develop strongly this kind of service, enterprises need to pay attention to the management of training service staff The author's researches were mainly in term of theory, in which the work concentrated on the nature and characteristics of Call Center service to outsource, identified the position and standard of the employee's work, clearly stated the characteristics of the management of training the service staff and then suggested Call Center process of training staff for outsourcing in Vietnam Keywords: Call center, outsourcing service, training, management of training, staff Đặt vấn đề Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt bùng nổ mạng Internet ứng dụng rộng rãi thương mại điện tử (E-commerce) & ứng dụng đa phương tiện (Multimedia) làm cho nhu cầu trao đổi thông tin cách thông suốt khách hàng với sở liệu ngày tăng làm nảy sinh hệ thống call center, call center có mặt nước ta 10 năm trở lại song cịn người chưa hiểu rõ dịch vụ cho thuê call center, chất lượng dịch vụ cho thuê Call center đánh giá hạn chế mà chủ yếu xuất phát từ chất lượng đội ngũ 286 nhân viên dịch vụ này, hoạt động đào tạo nhân viên dịch vụ thuê call center cần coi trọng quan tâm Xuất phát từ cần thiết phải có hệ thống lý luận đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê call center mà tác giả xin lựa chọn nhan đề: “Quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê call center – lý thuyết quản trị mới” để nghiên cứu Hiện chưa có cơng trình nghiên cứu khoa học nước ta nghiên cứu lý luận quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê Call center Nội dung viết mong muốn làm rõ số vấn đề lý luận call center, đặc điểm HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013) dịch vụ cho thuê call center, nội dung quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê call center, chức danh nhân viên dịch vụ hệ thống call center, tiêu chuẩn công việc chức danh nhân viên dịch vụ Những nghiên cứu đóng góp vào việc phát triển khung lý luận quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê call center Việt Nam, tạo luận khoa học quản trị doanh nghiệp/ tổ chức cung ứng dịch vụ cho thuê call center nghiên cứu áp dụng thời gian tới Giải vấn đề 2.1 Phương pháp nghiên cứu Bài viết sử dụng phương pháp vật biện chứng nghiên cứu, theo quan điểm tiếp cận hệ thống tồn diện chất dịch vụ cho thuê call center từ khái quát đặc điểm chủ yếu dịch vụ này, phân tích yếu tố cấu thành quản trị đạo tạo nhân viên dịch vụ cho thuê call center 2.2 Phương tiện nghiên cứu Các sách chuyên khảo ngoại văn liệt kê danh mục tài liệu tham khảo, từ khái qt hóa chất đặc điểm loại hình dịch vụ cho thuê call center 2.3 Nội dung nghiên cứu thực Bài viết thực nghiên cứu vào nội dung chủ yếu là: - Nội dung 1: Bản chất dịch vụ cho th ngồi call center, phân tích khái niệm call center theo quan điểm Wikipedia, GS Brendan Read số chuyên gia khác từ tác giả đưa cách hiểu đầy đủ call center; tiếp đến phân tích khác biệt loại hình dịch vụ cho thuê call center trọn gói dịch vụ cho thuê phần call center, khái quát hóa đặc điểm dịch vụ thuê call center - Nội dung 2: Nội dung quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngồi call center, đề cập nhân viên dịch vụ như: Vị trí chức danh, tiêu chuẩn cơng việc, đặc điểm hoạt động quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê call center, cuối đề xuất quy trình đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê call center Kết nghiên cứu bình luận 3.1 Bản chất dịch vụ cho thuê call center 3.1.1 Khái niệm Call center Ngày nay, call center trở nên ngày quan trọng chiến lược phát triển nhiều doanh nghiệp với vai trò giúp thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng thông quan hoạt động cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, trả lời câu hỏi từ phía khách hàng Call center giúp cho doanh nghiệp tạo dựng lợi cạnh tranh khác biệt từ hoạt động chăm sóc khách hàng cách chuyên nghiệp Qua trình tìm hiểu nghiên cứu tác giả xin liệt kê phân tích số khái niệm call center chủ yếu sau đây: Thứ nhất, theo Giáo sư Brendan (Mĩ) call center nơi diễn hoạt động dịch vụ khách hàng, bán hàng, tư vấn trợ giúp mà khơng cần có tiếp xúc vật lý với người bắt đầu tiếp nhận giao dịch Thứ hai, theo từ điển bách khoa tồn thư mở Wikipedia.org call center tạm dịch trung tâm gọi văn phòng tập trung sử dụng cho mục đích tiếp nhận truyền tải khối lượng lớn yêu cầu qua điện thoại Một trung tâm gọi điều hành công ty quản lý yêu cầu thông tin, hỗ trợ sản phẩm từ người tiêu dùng Ngồi cịn có số cách hiểu khác, song tựu chung lại hiểu đầy đủ call center sau: “Call center hệ thống cung cấp thông tin giải đáp thắc mắc cho khách hàng nhiều lĩnh vực mà hệ thống đảm trách thông qua điện thoại Call center sử dụng nhiều nhân viên – Call agent ngồi bên điện thoại để trả lời gọi khách hàng.”Nguyên nhân chủ yếu đời phát triển call center bắt nguồn từ nhu cầu muốn liên lạc hỗ trợ thông tin cho 287 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG khách hàng thông qua kênh truyền thông hợp lý 3.1.2 Đặc điểm dịch vụ cho thuê call center Thuê (outsourcing) thuật ngữ phổ biến năm gần đây, nước phát triển với ý nghĩa thuê mướn nguồn lực từ bên lĩnh vực sản xuất Hiện nay, dịch vụ cho thuê xuất nhiều nước phát triển Việt Nam, Ấn Độ, Philippines, Thái Lan, Brazil, với vai trị hình thức khả thi để đưa nước thực hóa sách tắt, đón đầu Chính nhờ mà nước có hội tiếp nhận thừa hưởng công nghệ tiên tiến từ nước phát triển, rút ngắn thời gian nghiên cứu phát triển tích lũy thêm kinh nghiệm; nước phát triển lại hưởng lợi từ việc sử dụng nguồn nhân lực giá rẻ, số lượng đông đảo, chăm thị trường tiêu thụ lớn từ nước Như vậy, khái quát lên dịch vụ cho thuê call center sau: Dịch vụ cho thuê call center dịch vụ chuyên biệt qua nhà cung cấp nhận trách nhiệm thực chức chăm sóc khách hàng cung cấp thông tin, tư vấn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, giải đáp thắc mắc cho khách hàng, cho tổ chức th ngồi thơng qua điện thoại Dịch vụ cho thuê call center bao gồm việc cho thuê nhân viên hỗ trợ, dịch vụ công nghệ thông tin,… nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh từ tạo thêm giá trị thặng dư cho tổ chức thuê Dịch vụ cho th ngồi call center gồm có loại chủ yếu dịch vụ cho thuê call center trọn gói dịch vụ cho thuê call center phần, bảng phân loại dịch vụ thành phần Bảng Phân loại dịch vụ cho thuê call center Dịch vụ cho thuê call center trọn gói Dịch vụ cho thuê call center phần Cung cấp nhân lực sở hạ tầng công Cung cấp nhân lực sở hạ tầng công nghệ nghệ tùy theo yêu cầu tổ chức Tổ chức cung ứng dịch vụ điều hành hoạt Tổ chức sử dụng dịch vụ điều hành hoạt động động call center giám sát tổ call center chức sử dụng dịch vụ Dịch vụ cung cấp bên ngồi cơng ty Dịch vụ cung cấp bên công ty khách hàng ( tổ chức sử dụng dịch vụ) khách hàng ( tổ chức sử dụng dịch vụ) Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu tác giả Từ nghiên cứu viết đúc kết lại số đặc điểm dịch vụ thuê call center sau: Thứ nhất, call center hoạt động phụ thuộc chặt chẽ vào cơng ty chủ quản cơng ty th ngồi Điều có nghĩa cơng ty A th ngồi dịch vụ chăm sóc khách hàng call center hoạt động theo nội dung sách mà Cơng ty A đưa phải trung thành tuyệt sách chăm sóc khách hàng cơng 288 ty A Trong ngành viễn thông trường hợp Mobifone điển hình, để tăng cường lực cạnh tranh ngồi việc mở Mobitech – Các công ty thực chức Call center cho Mobifone cịn th ngồi thêm nhiều cơng ty tư nhân khác trung tâm thơng tin di động để thực chức call center, công ty đối tác Mobifone phải hoạt động giao dịch với khách hàng theo nội dung sách Customer care mà Mobifone đưa HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013) Thứ hai, call center đảm nhận hoạt động liên tục giá (non-stop) Theo đó, nhân viên dịch vụ call center phải làm việc theo ca luân phiên để đảm nhận gọi khách hàng liên tục 24/7 (24 ngày ngày tuần), kể ngày nghỉ ngày lễ Như doanh nghiệp mà cung ứng dịch vụ cho thuê call center phải đảm bảo thực dịch vụ số bàn điện thoại hay số seat mà hai bên thỏa thuận liên tục 24/7 Thứ ba, để thực dịch vụ cho thuê call center doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phải trì số lượng lớn nhân viên dịch vụ, tổ chức làm việc theo ca, đảm bảo thực dịch vụ 24/7 Do muốn trì hoạt động call center, cung ứng dịch vụ thuê cho nhiều đối tác đòi hỏi doanh nghiệp phải quan tâm, đầu tư cho công tác quản trị đội ngũ nhân lực tham gia vào trình cung ứng dịch vụ 3.2 Quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê call center 3.2.1 Nhân viên dịch vụ cho thuê call center a) Nhân viên dịch vụ cho thuê (call agent) làm việc hệ thống chăm sóc khách hàng đại gọi call center hay contact center Cơng việc trả lời khách hàng thơng tin họ cần, qua điện thoại, qua e-mail, qua fax hay chí voice chat, truyền hình di động b) Các chức danh nhân viên dịch vụ hệ thống call center Bảng Các vị trí chức danh nhân viên dịch vụ hệ thống call center Stt Chức danh Nhiệm vụ chủ yếu - Tiếp nhận giao dịch đến từ khách hàng sản phẩm, dịch vụ Điện thoại viên - Giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng sản phẩm, dịch vụ thông qua tổng đài điện thoại - Tư vấn sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng - Giám sát hoạt động điện thoại viên ca làm việc Giám sát - Hỗ trợ điện thoại viên nghiệp vụ liên quan đến gọi khách hàng, qui trình xử lý nghiệp vụ định hướng xử lý yêu cầu khách hàng tới phòng ban liên quan - Theo dõi giao dịch thực call center đưa nhắc nhở cần thiết cho điện thoại viên Nhân viên hỗ trợ nghiệp vụ - Kiểm tra yêu cầu/ khiếu nại điện thoại viên chuyển lên, giải quyết/ phối hợp giải yêu cầu theo qui trình Cập nhật kết giải lên hệ thống tổng đài thông báo lại cho khách hàng - Báo cáo cho quản lý call center trường hợp khó giải quyết/ bất thường xảy call center - Tiếp nhận trực tiếp giao dịch đến khách hàng trường hợp lưu lượng tổng đài nhiều Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu tác giả c) Các tiêu chuẩn công việc nhân viên dịch vụ cho thuê call center Tùy thuộc vào đặc thù ngành, lĩnh vực hoạt động mà doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho thuê call center khác 289 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG có tiêu chuẩn cụ thể nhân viên dịch vụ khác Tuy vậy, đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm vụ nhân viên dịch vụ cho thuê call center cần đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn nhân viên dịch vụ theo tiêu chuẩn ASK sau: Bảng Tiêu chuẩn công việc theo ASK nhân viên dịch vụ cho thuê call center - Kiên nhẫn, linh hoạt Attitude (Thái độ) - Biết kiềm chế cảm xúc - Chịu sức ép, áp lực cơng việc - Nhiệt tình, thân thiện - u nghề, ham học hỏi - Giao tiếp tốt, ứng xử nhanh - Kĩ nói lưu lốt (khơng nói ngọng, nói lắp, nói giọng địa phương) Skill (Kỹ năng) - Chất giọng truyền cảm, dễ nghe - Kĩ biết lắng nghe, nghe tốt giọng nói từ nhiều vùng, miền khác - Thành thạo kĩ nghe, nói, đọc viết tiếng anh - Sử dụng thành thạo máy tính - Am hiểu sâu lĩnh vực, ngành nghề doanh nghiệp Knowledge (Kiến thức) - Nắm quy trình tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng hệ thống call center - Kiến thức xã hội rộng Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu tác giả Khi nghiên cứu tiêu chuẩn công việc nhân viên dịch vụ cho thuê call center cho phép định hình lực cốt lõi để thực công việc, mô tả công việc tiêu chuẩn công việc quan trọng trình quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ, giúp ích cho doanh nghiệp trình quản trị đào tạo xác định rõ ràng nhu cầu đào tạo nhân viên, lựa chọn hướng nội dung, phương pháp hình thức đào tạo phù hợp nội dung quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê call center 3.2.2 Đặc điểm quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê call center Quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê call center trình hoạch định, tổ chức thực hiện, lãnh đạo kiểm sốt chiến lược, sách, kế hoạch đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê call center nhằm 290 đáp ứng yêu cầu phù hợp với yêu cầu đào tạo ngày cao doanh nghiệp Xuất phát từ nghiên cứu đặc điểm dịch vụ cho thuê call center mục 4.1.2, đặc điểm tính chất cơng việc nhân viên dịch vụ cho thuê call center, viết xin khái quát số đặc điểm chủ yếu quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê call center doanh nghiệp cung ứng dịch vụ sau: Một là, hoạt động quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê phụ thuộc chủ yếu vào phía doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Chẳng hạn Công ty A cung ứng dịch vụ cho th ngồi cho cơng ty B cơng ty C, đặc thù lĩnh vực kinh doanh, sản phẩm, nội dung đào tạo nghiệp vụ vị trí nhân viên dịch vụ cung ứng cho công ty khác nhau, chịu ràng buộc, quản lý chặt ché công ty sử dụng dịch vụ (Công ty B C) HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013) Hai là, trình triển khai kế hoạch đào tạo nhân viên dịch vụ có tham gia hỗ trợ từ phía doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Mức độ tham gia hỗ trợ doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tùy thuộc vào hợp đồng ký kết bên, chẳng hạn hỗ trợ tài liệu nghiệp vụ, tham gia đào tạo, đánh giá giảng viên, đánh giá kết đào tạo thông qua test nghiệp vụ, hỗ trợ tái đào tạo, đào tạo bổ sung điện thoại viên làm việc trụ sở doanh nghiệp sử dụng dịch vụ (chỉ dịch vụ cho thuê phần call center) Ba là, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho thuê call center lúc cung ứng dịch vụ cho nhiều khách hàng, khách hàng với đặc điểm khác sản phẩm, dịch vụ sách chăm sóc khách hàng đặt yêu cầu khác cho trình đào tạo nhân viên dịch vụ thực dịch vụ Điều đòi hỏi doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cần biết linh hoạt trình quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cung ứng dịch vụ đối tác khác 3.3 Đề xuất quy trình đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê call center Dựa nghiên cứu đặc điểm quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê call center, viết xin đề xuất quy trình đào tạo nhân viên dịch vụ cho th ngồi call center sau: Hình Quy trình đào tạo nhân viên dịch vụ cho th ngồi call center Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu tác giả Phần tiếp sau sâu phân tích bước quy trình đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê call center 3.3.1 Xác định nhu cầu cần đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê call center Trong doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho thuê call center, nhu cầu cải thiện kết công việc phát sinh không đạt hiệu mong muốn có thay đổi mục tiêu doanh nghiệp Xác định nhu cầu đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê call center trình thu thập phân tích thơng tin để làm rõ nhu cầu cải thiện kết thực công việc xác định liệu đào tạo có phải giải pháp hay khơng? Q trình đánh giá nhu cầu địi hỏi tham gia nhiều người công ty, cụ thể bao gồm nhân viên call agent, trưởng phòng, ban giám đốc người phụ trách đào tạo Trong đó, người phụ trách đào tạo chịu trách nhiệm Nhu cầu đào tạo call agent thực tồn nhân viên thiếu kiến thức hay kỹ để thực công việc, nhu cầu đào tạo khơng có thật nhân viên biết cách thực công việc 291 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Bảng Nhận dạng nhu cầu đào tạo Call agent Khoảng cách thực công việc Nhân viên cách thực công việc Nhân viên biết cách thực công việc Nên : có nhu cầu đào tạo Nên : khơng có nhu cầu đào tạo → Cần chuẩn bị đào tạo → Cần thực thay đổi khác Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu tác giả Có nhiều phương pháp sử dụng xác định nhu cầu đào tạo, số có phương pháp phổ biến : Phỏng vấn Đây cách hữu hiệu để lấy thơng tin cập nhật, xác trình đánh giá nhu cầu Để thực vấn, cần phải chuẩn bị thật kỹ nội dung câu hỏi, xếp thời gian vấn, trang bị kỹ giao tiếp trình vấn Hai đối tượng cần vấn cán quản lý call agent DN Mỗi đối tượng có cách thức tiến hành vấn khác Quan sát chỗ người thực công việc Song song với việc vấn sâu, quan sát người thực cơng việc để hiểu rõ khó khăn mà họ gặp phải công việc Cách thức phù hợp với dạng cơng việc địi hỏi nhiều thao tác chỗ Việc quan sát thực hai hình thức Quan sát thức: người quan sát dành trọn ngày để quan sát, ghi chép chỗ cách thức call agent thực công việc Quan sát khơng thức: theo hình thức này, call agent khơng biết bị quan sát Người quan sát kín đáo quan sát người thực công việc thời điểm khác Có thể sử dụng camera giám sát để quan sát Xem xét tài liệu có sẵn Thêm phương pháp để đánh giá nhu cầu đào tạo mà áp dụng nghiên cứu 292 tài liệu có sẵn doanh nghiệp bao gồm : - Bản mô tả công việc nhân viên dịch vụ hệ thống call center - Kết đánh giá hiệu làm việc nhân viên dịch vụ - Chiến lược phát triển công ty - Kế hoạch hoạt động công ty - Kết thăm dị ý kiến nhân viên dịch vụ Ngồi ra, tùy vào tình hình điều kiện doanh nghiệp, áp dụng phương pháp khác như: Bản câu hỏi điều tra, kiểm tra kỹ năng, sử dụng kết nghiên cứu kinh nghiệm điển hình ngành,v.v để tìm hiểu đánh giá nhu cầu đào tạo tương lai 3.3.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê call center Trong bước cơng việc bao gồm: Xác định mục tiêu đào tạo; Lựa chọn hình thức & phương pháp đào tạo; Xác lập ngân quỹ dành cho đào tạo; Xây dựng chương trình đào tạo - Xác định mục tiêu đào tạo: công việc mà DN bỏ qua lên kế hoạch cho chương trình đào tạo Mục tiêu đào tạo cần đảm bảo yêu cầu như: Cụ thể, đo lường được, khả thi, có liên quan, hạn định thời gian hợp lý - Lựa chọn hình thức & phương pháp đào tạo: Theo phân tích mục 4.2.1 đặc thù tính chất cơng việc nhân viên dịch vụ cho thuê call center tác giả xin giới thiệu số hình thức phương pháp đào tạo nhân viên sau: HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013) Bảng Hình thức phương pháp đào tạo nhân viên call center Hình thức đào tạo Theo địa điểm Theo cách thức tổ chức Theo nội dung * Đào tạo chỗ * Đào tạo trực tiếp * Đào tạo lần đầu + Đào tạo lần đầu * Đào tạo từ xa * Đào tạo bổ sung + Đào tạo trình làm việc * Tái đào tạo * Đào tạo bên + Cử nhân viên đến tham dự khóa học sẵn có thị trường + Liên kết với trung tâm, công ty đào tạo Phương pháp đào tạo Minh họa (Demonstration) Kèm cặp (Coaching) Đỡ đầu (Mentoring) Phương pháp khác: Tình huống, ln chuyển cơng việc, mơ hình ứng xử , hội thảo Nguồn: Tổng hợp tác giả Mỗi hình thức & phương pháp có ưu nhược điểm định, khơng có hình thức đào tạo hoàn hảo Để trả lời cho câu hỏi nên chọn hình thức đào tạo đạt hiệu nhất, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho thuê call center cần phải xem xét yếu tố như: Nhu cầu đào tạo, ngân sách dành cho đào tạo, tính chất cơng việc chức danh nhân viên Khi chọn lựa hình thức đào tạo khơng thiết chọn hình thức mà doanh nghiệp phối hợp hình thức đào tạo với Trong số trường hợp, việc phối hợp hình thức đào tạo thúc đẩy nhanh trình học tập ứng dụng kỹ nhân viên - Xác lập ngân quỹ dành cho đào tạo: Đào tạo bồi dưỡng nhân viên hoạt động đòi hỏi khoản chi phí định như: tiền cơng giảng viên, chi phí đầu tư trang thiết bị, trợ cấp người học Vì phải có ngân quỹ dành riêng cho đào tạo nhân DN Ngân quỹ phải thiết lập đầy đủ, xác sở khả tài DN mục tiêu, lợi ích chương trình đào tạo Ngân quỹ đào tạo ảnh hưởng lớn đến cách triển khai hình thức đào tạo Nếu có nguồn ngân quỹ dồi dào, có lẽ cơng ty khơng ngần ngại đầu tư mạnh vào đào tạo mời chuyên gia giỏi giảng dạy cho nhân viên, cử nhân viên tham gia khóa học chất lượng Song, điều khơng có nghĩa với ngân quỹ hạn chế cơng ty khơng tổ chức đào tạo được, trái lại sử dụng nguồn lực có sẵn doanh nghiệp để triển khai hình thức đào tạo chỗ - Xây dựng chương trình đào tạo: Các chương trình đào tạo cần xây dựng vấn đề như: xác định rõ đối tượng cần phải đào tạo (đào tạo cho ai?), nội dung cần đào tạo (đào tạo ?) Lên kế hoạch chi tiết lịch trình thời gian tổ chức cơng tác đào tạo: đâu? Điều giúp cho người học chủ động xây dựng kế hoạch cho thân 3.3.3 Tổ chức thực đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê call center Ở bước này, Công ty phải tiến hành triển khai đào tạo bên bên doanh nghiệp 293 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - Triển khai thực bên doanh nghiệp: Việc thực trình bao gồm + Mời giảng viên + Thông báo danh sách tập trung người học theo kế hoạch + Chuẩn bị tài liệu theo chương trình, nội dung đào tạo xác định + Chuẩn bị điều kiện vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công tác đào tạo + Triển khai sách đãi ngộ hợp lý cho giảng viên học viên - Triển khai thực bên doanh nghiệp DN liên hệ với tổ chức đào tạo bên để đưa nhân viên tham gia khóa đào tạo, huấn luyện Sau lựa chọn đối tác thích hợp, DN kí hợp đồng để triển khai kế hoạch đào tạo Để lựa chọn đối tác thích hợp cần vào tiêu chí chủ yếu như: uy tín lực đối tác đào tạo; dịch vụ đào tạo mà đối tác có khả cung cấp; sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị; lực trình độ đội ngũ giảng viên 3.3.4 Đánh giá kết đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê call center Cũng dự án hay chương trình khác DN, đánh giá hiệu hoạt động đào tạo bỏ qua Trong giai đoạn này, DN có hội đánh giá : • Liệu mục tiêu đặt có đạt hay khơng • Phản ứng người học chương trình đào tạo • Người học tiếp thu kiến thức kỹ • Người học ứng dụng điều học vào công việc thực tế • Những kết mà DN có từ đào tạo • Đồng thời : • Lưu giữ số liệu hoạt động đào tạo • Ghi điểm cần cải thiện tổ chức chương trình đào tạo Kết luận Tóm lại, dịch vụ cho th ngồi call center ngày phổ biến nước ta, tương lai gần Việt Nam trở thành nơi lựa chọn đối tác nước với hình thức Outsource hệ thống call center, tiêu chí hấp dẫn họ chi phí thuê nhân công thấp so với mặt chung nước khu vực giới Qua nghiên cứu lý luận quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê call center tác giả khái qt phân tích trở thành nguồn tài liệu hữu ích giúp cho công ty cung ứng dịch vụ tham khảo để hoàn thiện quản trị đào tạo đội ngũ nhân lực họ TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Võ Thị Thiện Hải, Phạm Đức Kỳ (2011), Nghiên cứu thực nghiệm thỏa mãn công việc call center Vinaphone – Các giải pháp nâng cao hài lòng điện thoại viên, Tạp chí cơng nghệ thơng tin truyền thông [2] Brendan Read (2000), Designing the best call center for your business: A complet guide for location, services, staffing and outsourcing, New York [3] Mecheal Arntd and Peter Engardio (2009), Future of outsourcing, Business Week magazine, Bloomberg L.P [4] Rick L Click, Thomas N Duening (2008), Business process outsourcing: The competitive advantage, Hoboken: John Wiley & Sons 294 ... nội dung quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê call center 3.2.2 Đặc điểm quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê call center Quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê call center trình... tác quản trị đội ngũ nhân lực tham gia vào trình cung ứng dịch vụ 3.2 Quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê call center 3.2.1 Nhân viên dịch vụ cho thuê call center a) Nhân viên dịch vụ cho. .. trình đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê call center Dựa nghiên cứu đặc điểm quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê call center, viết xin đề xuất quy trình đào tạo nhân viên dịch vụ cho th