Tìm Hiểu Kinh Doanh Lưu Trú Tại Novotel Phú Quốc

Nghiệp vụ lưu trú tại khách sạn Novotel Phú QuốcCao đẳng FPT Polytechnic GVHD: Thầy Nguyễn Trung ThànhNhóm SV: KS16.3Ngọc NgânThu NguyệtNhư HuỳnhHồng VyNgọc HạnhHồng GấmCẩm Thi

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT POLYTECHNIC CẦN THƠ BỘ MÔN DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN  NGHIỆP VỤ LƯU TRÚ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THẦY NGUYỄN TRUNG THÀNH LỚP HM16301 – NHÓM STT Sinh viên thực hiện: Lưu Ngọc Ngân Thạch Thị Thu Nguyệt Lê Thị Như Huỳnh Bùi Thị Hồng Vy Châu Thị Hồng Gấm Bùi Thị Ngọc Hạnh Lê Cẩm Thi MSSV PC01541 PC01550 PC01526 PC01536 PC01537 PC01565 PC00938 CẦN THƠ, THÁNG 10 NĂM 2021 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ….…………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày… tháng… năm… Chữ ký giảng viên LỜI CẢM ƠN  Chúng em xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô môn Du lịch-Nhà hàng - Khách sạn với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt trình học tập Đặc biệt, môn học nghiệp vụ lưu trú với hướng dẫn tận tình nổ lực thầy Nguyễn Trung Thành giúp chúng em lĩnh hội thêm nhiều kiến thức để hồn thành báo cáo cách hồn thiện Mặc dù có nhiều cố gắng trình làm báo cáo, song khả kinh nghiệm chúng em có hạn, nên báo cáo không tránh khỏi tồn tại, hạn chế thiếu sót Vì chúng em mong nhận góp ý chân thành thầy Chúng em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC I GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL PHÚ QUỐC 1 Tổng quan khách sạn 1.1 Khái quát chung 1.2 Lịch sử hình thành phát triển 1.3 Các dịch vụ khách sạn Novotel Phú Quốc 1.4 Sơ đồ tổ chức phận buồng 12 II HÀNG VẢI VÀ TRANG THIẾT BỊ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL PHÚ QUỐC 14 Hàng vải phận phòng 14 1.1 Khu vực phòng ngủ 14 1.2 Khu vực phòng tắm 21 Các trang thiết bị, dụng cụ phận phòng khách sạn 25 2.1 Thiết bị dụng cụ lao động phận phòng 25 2.2 Các thiết bị tiện nghi phòng 37 III QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH VÀ TÌNH HUỐNG CỦA BỘ PHẬN PHỊNG 44 Quy trình phục vụ khách phận phịng 44 1.1 Quy trình vệ sinh buồng khách trả (VD) 44 1.2 Quy trình xử lý lost & found 50 1.3 Quy trình làm vệ sinh phịng có khách lưu trú (OD) 52 1.4 Quy trình xử lý đồ giặt 52 1.5 Quy trình chỉnh trang phòng cho khách 44 Tình phận phịng khách sạn Novotel Phú Quốc 44 2.1 Tình 44 2.2 Tình 46 MỞ ĐẦU Ngành cơng nghiệp khơng khói có tốc độ phát triển nhanh chóng Đứng góc độ ngành du lịch, việc mở cửa tạo hội lớn cho phát triển “ngành cơng nghiệp khơng khói” này, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn Tình hình kinh doanh khách sạn có điều kiện thuận lợi để phát triển với kinh tế động, Thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú trở nên sơi động có tham gia hàng loạt khách sạn với đa dạng hình thức Và điều tạo cạnh tranh lớn doanh nghiệp Dịch vụ buồng dịch vụ khách sạn,chính việc quản lý điều hành hoạt động phục vụ phận buồng quan trọng,cần quan tâm giám sát chặt chẽ Chú trọng vào chất lượng phục vụ, thái độ đội ngũ nhân viên phận buồng phòng Điều cho thấy rằng, housekeeping phận quan trọng việc trì hoạt động, đáp ứng nhu cầu lưu trú khách hàng Để mang lại thành công công việc kinh doanh định hướng mang lại hấp dẫn cho khách hàng yếu tố quan trọng đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm chun mơn, cách thức quản lý, vai trị nhân viên phục vụ Khơng riêng người Việt Nam mà người nước ngồi, họ ln mong muốn thỏa mãn nhu cầu họ cách tốt Tất yếu tố trở thành lợi cho doanh nghiệp tạo cho hội cạnh tranh thu hút khách hàng Ngoài nhu cầu ăn uống dịch vụ lưu trú nhu cầu thiếu sống người Tuy nhiên, gần nước ta nói riêng tồn giới nói chung , chịu ảnh hưởng dịch covid Sinh viên ngành nhà hàng - du lịch - khách sạn chúng em hoang mang việc Dịch tễ đến đồng nghĩa với việc khơng có khách du lịch , khơng có nguồn kinh tế, không việc làm, nhiều người làm dịch vụ chúng em thất nghiệp, có nhiều bạn sinh viên đến định nghĩ học Để ngăn chặn dịch tễ nhà nước nhiều biện pháp giãn cách , cách ly, tiêm vắc xin Hy vọng thời gian sau đất nước thay đổi tình Nhóm chúng em nhận thấy sau hết dịch nhiều người dân có nhu cầu du lịch cao điểm đến mơ ước ‘Phú Quốc’ thiên đường biển đảo tuyệt đẹp Khách sạn Novotel Phú Quốc nơi chúng em tìm hiểu phận buồng phịng để thực báo cáo Nghiệp vụ lưu trú |1 I GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL PHÚ QUỐC Tổng quan khách sạn 1.1 Khái quát chung Là khách sạn tiêu chuẩn bật sang trọng  Chủ đầu tư: Tập đoàn Accor Tên giao dịch: PHU QUOC INVESTMENT & DEVELOPMENT JSC  Địa chỉ: Ấp Đường Bào, xã Dương Tơ, 922273 Đảo Phú Quốc Tỉnh Kiên Giang, Việt Nam  Điện thoại: +84 (0)297 626 0999  Email: H9770@accor.com Hình 1.1 Biểu tượng khách sạn Novotel Phú Quốc - Nguồn: Internet 1.2 Lịch sử hình thành phát triển Được thành lập đời vào năm 1967 Pháp, hệ thống khách sạn Novotel nói thương hiệu đồng hành tập đoàn AccorHotels, tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu giới với chuỗi, khách sạn đẳng cấp Hình 1.2 Hình ảnh chụp từ cao tồn khn viên khách sạn Novotel Phú Quốc Nghiệp vụ lưu trú |2 Ngày 18/1/2016, Novotel Phu Quoc Resort thức khai trương đón khách trở thành khách sạn có thương hiệu quốc tế lớn Đảo Ngọc, đồng thời khách sạn lớn hệ thống Tập đoàn Accor (Pháp) quản lý Việt Nam Các chuyên gia Accor ngạc nhiên chưa có dự án khách sạn quy mơ Novotel Phu Quoc Resort mà hoàn thành vịng năm Hình 1.3 Lễ khai trương khách sạn Novotel Phú Quốc Hệ thống chuỗi khách sạn Novotel biết đến với chất lượng đẳng cấp, dịch vụ chuyên nghiệp đạt tiêu chuẩn quốc tế Trải qua 53 năm hình thành, Novotel ln khẳng định vị phân khúc thị trường khách sạn cao cấp ln có mặt top khách sạn giới chuyên môn đánh giá cao Ngay từ xây dựng vào năm 2016, khách sạn Novotel Phú Quốc vinh danh hạng mục giải thưởng Vietnam Property Award 2016 Tiếp loạt giải thưởng, bật như: Giải thưởng “Khách sạn tốt năm”, TOP 100 Luxury Resort Worldwide Best Value Luxury Family Beach Resort Asia 2018 Gần giải thưởng “Khu nghỉ dưỡng tốt dành cho gia đình” Best Hotels – Resort Award 2019 diễn Hàn Quốc Hình 1.4 Các giải thưởng tiêu biểu khách sạn năm 2016 -2018 Nghiệp vụ lưu trú |3 1.3 Các dịch vụ khách sạn Novotel Phú Quốc 1.3.1 Dịch vụ lưu trú Khu nghỉ dưỡng Novotel Phú Quốc bao gồm 366 phòng khách sạn 96 villas Khu nghỉ dưỡng thiết kế kiến trúc sư người Nhật Bản Kume Asia lấy cảm hứng từ hình ảnh làng chài ven biển, gắn với sắc văn hóa địa phương Tồn diện tích khu resort gần 60.000 m2, tất gian phòng xây dựng gắn liền với khơng gian xanh hịa nhập với thiên nhiên Hình 1.5 Tồn cảnh khn viên khách sạn Tất phòng trang bị đầy đủ thiết bị tiện nghi đại theo tiêu chuẩn Hệ thống phòng nghỉ Novotel chia thành khu: Khu khách sạn khu nghỉ dưỡng Và tổng cộng có tất loại phịng nghỉ phù hợp với nhu cầu khách hàng a Phòng Superior Phòng với diện tích 29m2 thiết kế trang nhã với ban cơng rộng rãi nhìn Bãi Trường Phịng bao gồm giường đôi giường đơn miễn phí chỗ cho trẻ em 16 tuổi Hình 1.6 Phịng Superior - Nguồn: Internet chung giường với bố mẹ Phòng trang bị đầy đủ thiết bị tiện nghi đại Có giá khoảng 2.494.800 – 2.772.000 đ/1 đêm Nghiệp vụ lưu trú |4 b Phịng Superior Suite Phịng Superior Suite có diện tích 58m2 chia thành kh vực phòng khách, buồng nghỉ, phịng tắm Ngồi ra, phịng cịn có phịng thay đồ riêng tư, máy pha cà phê thiết bị bluetooth Sự tiện nghi theo tiêu chuẩn quốc tế mang đến cho trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời Phòng Superior Suite phù hợp với gia đình người lớn trẻ nhỏ nhóm bạn – người Khoảng 3.326.4000 đ /1 đêm Hình 1.7 Khơng gian phịng Superior Suite – Nguồn: Internet c Phịng Deluxe Twin Phịng Deluxe Twin có diện tích 40 m2 có ban cơng rộng, tầm nhìn tuyệt đẹp Bãi Trường Phòng trang bị giường đơn với tiện nghi đại Phòng gần biển Bãi Trường hai nhà hàng, nằm khu bungalow bao quanh vườn tạo cảm giác thoải mái yên bình cho du khách Giá hoảng 2.910.480 đ/1 đêm Hình 1.8 Khơng gian phịng Deluxe Twin – Nguồn: Internet Nghiệp vụ lưu trú |5 d Phòng Deluxe Bungalow Deluxe Bungalow – Biệt thự phòng ngủ Novotel Phú Quốc resort thiên đường nghỉ dưỡng ấm cúng ngào dành cho cặp đôi với vị trí gần hồ bơi sát Bãi Trường hai nhà hàng cao cấp Có khơng gian ấm áp, riêng tư đại, biệt thự phòng ngủ rộng 39m2 nơi nghỉ ngơi ngào dành cho cặp đôi Novotel Phú Quốc resort Với lối kiến trúc sang trọng hài hịa, đảm bảo khơng gian thân mật hai người Hình 1.9 Khơng gian phịng Deluxe Bungalow– Nguồn: Internet Sân hiên rộng mở bao quát tầm nhìn vườn tươi mát, cạnh lối dẫn đến đại dương vắt sắc xanh nồng nàn Biệt thự phịng ngủ có giường đôi cỡ lớn hai giường đơn Biệt thự thiết kế thích hợp cho tối đa người lớn trẻ em 16 tuổi Khoảng 5.544.000 – 6.098.400 đ /1 đêm e Phòng Deluxe Bungalow with Private Pool Hình 1.10 Khơng gian phịng Deluxe Bungalow with Private Pool– Nguồn: Internet Deluxe Bungalow with Private Pool – Biệt thự hồ bơi phòng ngủ Novotel Phú Quốc resort tổ ấm tuyệt vời cho gia đình Không gian rộng rãi, đại hồ bơi dài mét đảm bảo em vui chơi thỏa thích Đối với gia đình có trẻ nhỏ cần khơng gian vui chơi biệt thự hồ bơi phòng ngủ 39m2 lựa chọn lý tưởng Novotel Phú Quốc resort Khoảng 6.098.000 – 7.098.400 đ / đêm N g h i ệ p v ụ l u t r ú | 44 III QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH VÀ TÌNH HUỐNG CỦA BỘ PHẬN PHỊNG Quy trình phục vụ khách phận phịng 1.1 Quy trình vệ sinh buồng khách trả (VD) Chuẩn bị Vào phòng Đặt xe đẩy Mở rèm Tắt thiết bị điện Lau bụi Nhặt bỏ rác Tháo đồ vải bẩn Vệ sinh phòng Thay đồ vải Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng Vệ sinh phòng tắm Kiểm tra đồ dùng Hút bụi/ Lau sàn Kiểm tra lại phịng Rời khỏi buồng 1.2 Sơ đồ quy trình làm buồng khách trả Quy trình dọn phịng khách trả thực sau khách dọn yêu cầu trả phịng Lúc này, cơng việc nhân viên buồng phịng kiểm tra tình trạng sử dụng thiết bị, dịch vụ khách báo cáo lại phận lễ tân để thực lập hóa đơn tốn Các cơng việc tiếp sau thực gần giống hồn tồn với quy trình dọn phịng có khách lưu trú khác số đặc điểm như: + Thời gian thực phịng thực lâu hơn: tất phòng phải kiểm tra kỹ, đồng thời thực vệ sinh sẽ, bổ sung thay đồ vải bẩn, đồ dùng thiếu hụt, hỏng để phục vụ cho lượt khách Do đó, khối lượng cơng việc cơng đoạn nhiều thời gian lâu đáng kể so với dọn phịng có khách lưu trú N g h i ệ p v ụ l u t r ú | 45 + Khơng có đồ cá nhân khách: khách rời trả phòng nên đồ đạc vật dụng khách mang hết Tuy nhiên nhân viên buồng phòng cần lưu ý đồ thất lạc khách báo cáo lại với giám sát, trưởng ca trực để giải + Chú ý tới tất đồ đạc trang thiết bị trước khách trả phòng rời đi: thực dọn vệ sinh, nhân viên cần lưu ý đến tất đồ đạc, thiết bị có thiếu hụt phịng trước sau khách rời để kiểm tra, thống kê xem có thiếu hụt hay mát khơng để báo cáo xử lý kịp thời Bước 1: Chuẩn bị - Nhận bảng worksheet, đàm chìa khóa Sắp xếp xe đẩy loại đồ dùng cung cấp, đồ vải, hóa chất tẩy rửa Bước 2: Gõ cửa vào phịng - Gõ cửa nhấn chng lần sau xưng danh “Housekeeping” lần Chờ đợi lắng nghe trước cửa, khơng có tiếng trả lời gõ cửa lần Trường hợp có tiếng trả lời nói xin lỗi bạn quay lại sau Bước 3: Mở cửa vào phòng - Mở cửa nhẹ nhàng mở chậm rãi nhằm tránh để cửa phòng va chạm Đồng thời ý vị trí ban đầu đồ dùng, vật dụng, đồ đạc quan sát điểm bất thường xảy Bước 4: Đặt xe đẩy thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh - Di chuyển xe làm buồng đến trước cửa phòng chuyển đồ dùng, vật dụng thiết bị vệ sinh vào phòng Nên đặt đồ vật thơng dụng đồ vải phía bên nhằm tiện lợi cần sử dụng Hình 3.1 Hình minh họa bước – Nguồn: Youtube Bước 5: Mở rèm cửa cửa sổ - Kéo rèm, mở cửa sổ buộc rèm lại ngắn để tạo thơng thống cho phịng khách sạn trường hộp thời tiết cho phép Chú ý thực công việc vệ sinh cần đảm bảo khô N g h i ệ p v ụ l u t r ú | 46 Hình 3.2 Hình minh họa bước – Nguồn: Youtube Bước 6: Tắt điều chỉnh lại trang thiết bị phòng - Tắt trang thiết bị đèn, điều hịa q trình thực vệ sinh, phải đảm bảo quy định khách sạn quy tắt sử dụng tiết kiệm điện Bước 7: Nhặt bỏ rác buồng - Quét dọn rác thải, rác vương bề mặt sàn Đồng thời, nhân viên cần kiểm tra tình trạng rác thải thùng chứa, thực thu gom thay túi rác Hình 3.3 Hình minh họa bước – Nguồn: Youtube N g h i ệ p v ụ l u t r ú | 47 Bước 8: Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng - Nhân viên thực bật kiểm tra khả hoạt động thiết bị điện phòng, báo cáo với quản lý ca trực phát hư hỏng Hình 3.4 Hình minh họa bước – Nguồn: Youtube Bước 9: Tháo, loại bỏ đồ vải bẩn - Nhân viên kiểm tra, tháo bỏ đồ vải bẩn phòng chăn, ga, vỏ gối, nệm, khăn sử dụng, cho vào túi vải bẩn xe làm buồng Hình 3.5 Hình minh họa bước – Nguồn: Youtube Bước 10: Thay đồ vải - Sau thu gom đồ vải bẩn, nhân viên tiến hành bổ sung, thay đồ vải, xếp chúng ngắn, gọn gàng thẩm mỹ N g h i ệ p v ụ l u t r ú | 48 Hình 3.6 Hình minh họa bước – Nguồn: Youtube Bước 11: Làm bề mặt - Dùng vải lau thực lau bề mặt tường, đồ dùng, vật dụng thiết bị có phịng Trong q trình thực cần lưu ý sử dụng vải lau theo màu sắc quy định ý sử dụng hóa chất lên bề mặt tiếp xúc Hình 3.7 Hình minh họa bước 10 – Nguồn: Youtube N g h i ệ p v ụ l u t r ú | 49 Bước 12: Kiểm tra bổ sung đồ dùng phịng khách - Kiểm tra tình trạng đồ dùng phòng khách cốc, chén, gạt tàn, lọ hoa, nhân viên tiến hành thay hoa lọ cắm loại phịng có bao gồm dịch vụ Bước 13: Dọn vệ sinh phòng tắm - Dọn rác thải thùng chứa, làm sạch, tẩy trắng đồ dùng, thiết bị khử mùi nhà vệ sinh công việc cần thực Nhân viên nên thực vệ sinh từ nơi khác phòng trước tiếp tục đến nhà vệ sinh/phòng tắm nhằm hạn chế vấy bẩn ngược lại phịng khác Hình 3.9 Hình minh họa bước 12 – Nguồn: Youtube Bước 14: Hút bụi – lau sàn nhà - Tiến hành vệ sinh, làm bụi bề mặt biện pháp nghiệp vụ Lưu ý nên ưu tiên sử dụng máy hút bụi thay qt thủ cơng băng chổi để hạn chế bụi bay tăng hiệu làm vệ sinh Hình 3.8 Hình minh họa bước 13 – Nguồn: Youtube N g h i ệ p v ụ l u t r ú | 50 Bước 15: Kiểm tra lại tồn phịng - Sau dọn vệ sinh, nhân viên cần kiểm tra tổng thể lần chất lượng công việc vừa thực checklist theo quy định Bước 16: Ra khỏi phịng đóng cửa lại - Nếu cơng việc hồn thành, nhân viên tiến hành đóng cửa khỏi phòng Trước di chuyển với xe làm buồng, nhân viên buồng phòng cần đảm bảo cửa phòng khóa cẩn thận Hình 3.10 Hình minh họa bước 15 – Nguồn: Youtube 1.2 Quy trình xử lý lost & found Hình 3.11 Hình minh họa– Nguồn: Internet N g h i ệ p v ụ l u t r ú | 51 - Nhân viên văn phòng/ nhân viên trực điện thoại phận buồng phịng có trách nhiệm tiếp nhận, bảo quản trả lại đồ lost & found - Sổ ghi “lost & found” phải cất giữ cẩn thận, tất đồ vật tìm thấy phải lưu vào sổ đầy đủ liệu sau: • Ngày, tháng tìm thấy • Nơi tìm thấy • Tên người tìm thấy • Tên vật tìm thấy • Số lượng đồ vật tìm thấy • Chữ ký người nhận lại đồ tìm thấy • Ngày tháng tên đồ vật trả lại cho người tìm thấy - Các đồ vật tìm thấy phải đánh số ghi rõ ngày, tháng, địa điểm, tên người tìm thấy cất giữ tủ đồ “lost & found” Những đồ vật có giá trị phải cất két sắt phận buồng phịng Hình 3.12 Hình minh họa– Nguồn: Internet - Các đồ “lost & found” nên cất giữ theo ngày tháng phân chia theo số đánh - Nếu có khách quay trở lại lấy đồ để quên, nhân viên trực văn phòng phận buồng phòng phải xin chữ ký xác nhận khách Trong trường hợp khác yêu cầu gửi đồ để quên qua đường bưu điện, nhân viên văn phòng phải xin địa chỉ, số thẻ tín dụng, hạn sử dụng thẻ, yêu cầu khách xác nhận đồng ý trả tiền cước phí vận chuyển loại hình dịch vụ vận chuyển khách muốn sử dụng Sau gửi cho khách theo địa yêu cầu giữ liên lạc với công ty chuyển phát để chắn đồ gửi không bị thất lạc nhớ ghi ngày gửi vào sổ - Đồ vật tìm thấy phải lưu giữ tháng, đồ vật có giá trị phải cất giữ tháng trả lại cho người tìm thấy Người tìm thấy N g h i ệ p v ụ l u t r ú | 52 phải ký xác nhận vào cột hoàn trả sổ đồ “lost & found” Đồ ăn trả cho người nhặt sau ngày khách không quay lại - Trong trường hợp nhân viên/ người tìm thấy nghỉ việc trước thời hạn tháng, trước thời hạn trả đồ vật có giá trị việc trả lại đồ vật tùy thuộc vào định cụ thể ban giám đốc 1.3 Quy trình làm vệ sinh phịng có khách lưu trú (OD) OCCUPIED DIRTY - Quy trình bao gồm 11 bước + Bước 1: Chuẩn bị + Bước 7: Lau bụi bề mặt + Bước 2: Quan sát, bấm + Bước 8: Kiểm tra bổ sung đồ chng gõ cửa dùng phịng khách + Bước 3: Mở cửa vào phòng + Bước 9: Vệ sinh phòng tắm + Bước 4: Kiểm tra trang + Bước 10: Hút bụi kiểm tra lại thiết bị điện tồn phịng + Bước 5: Dọn sơ phịng ngủ + Bước 11: Đóng cửa rời phòng + Bước 6: Chuẩn bị giường ngủ 1.4 Quy trình xử lý đồ giặt - Bước 1: Thu nhận + Thu nhận kiểm tra đồ cần giặt khách Kiểm tra thông tin danh mục giặt số buồng, mô tả số lượng đồ cần giặt sau tiến hành lưu thơng tin vào sổ - Bước 2: Gửi trả đồ cho khách + Chuyển đồ giặt đến buồng khách ở, đặt tủ nơi đồ gấp - Bước 3: Tính chi phí - Đối với quy trình giặt đồ vải cho khách sạn tương tự bước khác số điểm sau: Vì đồ vải khách sạn nên sau giặt xong khơng có bước tính chi phí mà mang lưu kho sử dụng tùy mục đích N g h i ệ p v ụ l u t r ú | 44 1.5 Quy trình chỉnh trang phịng cho khách - Quy trình chỉnh trang phịng cho khách gồm có: + Bước 1: Chuẩn bị xe đẩy giỏ đồ + Bước 2: Vào buồng khách + Bước 3: Kiểm tra tình trạng buồng + Bước 4: Dọn vệ sinh + Bước 5: Chỉnh trang giường + Bước 6: Bổ sung đồ dùng + Bước 7: Chỉnh trang buồng ngủ + Bước 8: Chỉnh trang buồng tắm + Bước 9: Kết thúc công việc Tình phận phịng khách sạn Novotel Phú Quốc 2.1 Tình Mơ tả tình huống: Chị Đặng Thị Hồng Nhung chuyến công tác đảo ngọc Phú Quốc, chị Nhung thuê phòng khách sạn Novotel Phú Quốc để lưu trú từ ngày 12/12/2021 đến 14/12/2021 Tuy nhiên sau chị nhận phịng chị gọi báo với lễ tân phàn nàn chất lượng phịng khơng bảo đảm phòng ngủ cụ thể giường rác vương lại, ga trải giường có vết ố cafe chị xúc cho việc xảy khách sạn N g h i ệ p v ụ l u t r ú | 45 Hình 3.13 Hình minh họa– Nguồn: Internet Cách xử lý: + Bước 1: Lễ tân lắng nghe kỹ vấn đề phàn nàn chị Nhung, phịng khơng khơng đảm bảo vấn đề ga trải giường có vết café, khơng thẳng, có vết ố, rác chưa xử lý sẽ,…) + Bước 2: Xin lỗi khách mong khách thông cảm cho vấn đề mà khách gặp phải Lễ tân tiến hành liên hệ đến phận phòng để phận trực tiếp giải + Bước 3: Trưởng phận phòng kiểm tra lịch làm phòng chị Nhung nhân viên phụ trách tiến hành nhắc nhở cho nhân viên khắc phục sau Ngồi đưa biện pháp khác để giải cho khách đề xuất chuyển phòng khác cho khách trường hợp khách đồng ý + Bước 4: Chăm sóc khách chu đáo, hỏi đánh giá khách chất lượng phòng khách lưu trú sau khách có phàn nàn chắn khách hài lòng chất lượng phòng + Bước 5: Xin lỗi cám ơn khách lần Chúc khách có thời gian lưu trú vui vẻ hân hạnh đón tiếp khách vào lần N g h i ệ p v ụ l u t r ú | 46 2.2 Tình Mơ tả tình huống: Vào ngày 12/12/2021 khách sạn Novotel Phú Quốc vào lúc 7.00 có khách hàng tên Trâm phịng 302 tầng khách sạn gọi điện thoại cho lễ tân yêu cầu dịch vụ dọn phòng trước 10 giờ, lễ tân tiếp nhận yêu cầu khách báo lại với phận buồng phòng, sau khách khỏi phịng nhân viên buồng phịng Hoa phân cơng dọn phịng 302 tiến hàng quy trình dọn phịng khơng may làm rơi túi xách chị Trâm khiến túi bị xước gãy khóa kéo Khi chị lễ tân thơng báo việc khơng hài lịng Hình 3.14 Hình minh họa – Nguồn: Internet Cách xử lý: + Bước 1: Nhân viên buồng phòng cần báo với cấp giám sát phận Tường trình lại việc làm hỏng tài sản khách trình vệ sinh Nhân viên cần phải nói rõ xác đặc điểm tài sản làm hỏng màu sắc dấu hiệu bị hỏng bị xước gãy khóa kéo + Bước 2: Sau khách trở lễ tân báo lại việc nhân viên buồng phòng phải tiến hành xin lỗi trực tiếp khách lỗi sơ ý + Bước 3: Tiếp mời khách lại ngồi, mời nước khách thỏa thuận với khách Trong trường hợp khách muốn bồi thường nhân viên sẵn sàng bồi thường cho khách Nếu trường hợp tài sản hỏng đồ vật đắt tiền trưởng phận đứng xin lỗi khách sau tùy vào sách khách sạn bồi thường thỏa đáng cho khách Sau việc có hướng giải nhân viên buồng phịng phải xin lỗi khách lần để thể tôn trọng, lỗi sai + Bước 4: Về phía nhân viên cần có xử lý theo quy định khách sạn để tránh có trường hợp tương tự xảy lần sau N g h i ệ p v ụ l u t r ú | 47 Kết luận  hực tế rằng, du lịch đem lại cho nước ta nguồn ngoại tệ lớn, mà mệnh danh ngành cơng nghiệp khơng khói Khách du lịch đến với Việt Nam ngày đơng hơn, để đáp ứng nhu cầu thiếu du khách nhiều nhà hàng khách sạn xây dựng nên Ngồi nhu cầu ăn uống dịch vụ lưu trú nhu cầu thiếu sống người Và với tình trạng xã hội nay, ngành du lịch gặp nhiều khó khăn, khách sạn vùng dịch bị lockdown dịch bệnh Tuy nhiên, giai đoạn cần phải nâng cao trình độ chun mơn, cải thiện sở vật chất khách sạn đặc biệt phận buồng phòng Nhằm đáp ứng dịch vụ đội ngũ chuyên nghiệp để phục vụ khách sau đất nước trở lại trạng thái bình thường Chất lượng ln gắng liền với thỏa mãn nhu cầu khách hàng chất lượng kinh doanh lưu trú cung cấp người giao tiếp mối quan hệ nhân viên khách hàng Vì thế, dịch vụ khách sạn hầu hết cung cấp trực tiếp thông qua nhân viên phục vụ, qua thái độ hình thức bên ngồi họ T Chất lượng phục vụ buồng phòng mang đến cho khách hàng phục vụ tận tình, hài lòng khách hàng với thái độ với chăm sóc khách hàng nhân viên phục vụ buồng thời gian khách lưu trú Qua đó, góc độ tiếp cận sinh viên vừa phải học tốt kỹ vừa phải trau dồi kinh nghiệm tích lũy từ kiến thức học để vận dụng trở thành nhân viên phục vụ buồng phòng chất lượng cho khách sạn - Hết - TÀI LIỆU THAM KHẢO  GĐ- TBT- TS Bùi Đức Hùng- Sách tổng quan ngành du lịch, nhà hàng, khách sạn Nxb Bách khoa Hà Nội 14/7/2020 Tài liệu Internet: + Novotel Phú Quốc https://www.novotelphuquoc.com/vi/guest-rooms/deluxe-twin/ + Lữ hành Việt Nam – 16/5/2020 https://luhanhvietnam.com.vn/du-lich/bua-sang-kieu-anh-mon-an-xu-so-suongmu.html + Hoteljob.vn – Nghiệp vụ buồng phòng – 16/7/2020 https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/hoc-nghiep-vu-buong-phong-o-dau + Khu nghĩ dưỡng Novetel Phú Quốc – 22/12/2020 https://dulichfun.com/review-khu-nghi-duong-novotel-phu-quoc-resortchuan-5-sao.html + Novotel Phú Quốc Resort https://mrvivu.com/go/novotel-phu-quoc-resort/ + Restaurants-bar / food exchange restaurant https://www.novotelphuquoc.com/vi/restaurants-bars/food-exchangerestaurant/ + Nhà hàng bar Novotel Phú Quốc https://kenhphuquoc.com/nha-hang-va-bar-o-novotel-phu-quoc/ + Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận buồng phịng https://toc.123docz.net/document/2764866-2-co-cau-to-chuc-va-chucnang-nhiem-vu-cac-bo-phan.htm BẢNG PHÂN CƠNG NHĨM  Họ tên Lưu Ngọc Ngân Thạch Thị Thu Nguyệt Lê Thị Như Huỳnh Giai đoạn Phụ trách soạn word Lịch sử hình thành phát triển Tìm thơng tin dịch vụ khách sạn Tìm nội dung cấu phận buồng phịng Bùi Thị Hồng Vy Tìm hiểu hàng vải phận buồng phòng Châu Thị Hồng Gấm Tìm nội dung trang thiết bị, dụng cụ lao động Bùi Thị Ngọc Hạnh Tìm nội dung thiết bị tiện nghi phòng Lê Cẩm Thi Chưa tham gia nhóm vào giai đoạn Đánh giá Tốt - Tình phận phịng - Quy trình vệ sinh phịng có khách Tốt Tốt Tốt - Quy trình làm vệ sinh phịng khách trả - Quy trình xử lý lost & found - Quy trình xử lý đồ giặt Tốt Tốt Tốt Tốt - Tình phận phịng - Quy trình chỉnh trang buồng ngủ Tốt × ... ước ? ?Phú Quốc? ?? thiên đường biển đảo tuyệt đẹp Khách sạn Novotel Phú Quốc nơi chúng em tìm hiểu phận buồng phòng để thực báo cáo Nghiệp vụ lưu trú |1 I GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL PHÚ QUỐC... diễn Hàn Quốc Hình 1.4 Các giải thưởng tiêu biểu khách sạn năm 2016 -2018 Nghiệp vụ lưu trú |3 1.3 Các dịch vụ khách sạn Novotel Phú Quốc 1.3.1 Dịch vụ lưu trú Khu nghỉ dưỡng Novotel Phú Quốc bao... khói” này, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn Tình hình kinh doanh khách sạn có điều kiện thuận lợi để phát triển với kinh tế động, Thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú trở nên sơi động có tham