HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO KHÁCH SẠN NOVOTEL ĐÀ NẴNG

TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL ĐÀ NẴNG,THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN,GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO KHÁCH SẠN,Mục tiêu Marketing của khách sạn,Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing của khách sạn,Chính sách sản phẩm,Giá cả,Phân phối,Chiêu thị xúc tiến bán hàng,Con người,Quy trình cung ứng dịch vụ,Cơ sở vật chất

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MARKETING DỊCH VỤ BÀI TIỂU LUẬN ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO KHÁCH SẠN NOVOTEL ĐÀ NẴNG Giảng viên: GVHD: Th.S Lê Nguyễn Nam Trân Nhóm thực hiện: NHĨM Lớp: D18CQQM01-N Phạm Lan Anh N18DCQT002 Nguyễn Thị Thu Hương N18DCQT026 Nguyễn Thái Học N18DCQT021 Nguyễn Thị Kim Phượng N18DCQT051 Lê Hoành Thái N18DCQT056 TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 11, 2021 MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL ĐÀ NẴNG 1.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn 1.2 Lịch sử hình thành phát triển 1.3 Tầm nhìn sứ mệnh 1.3.1 Tầm nhìn 1.3.2 Sứ mệnh 1.4 Giá trị cốt lõi 1.5 Mục tiêu - định hướng phát triển 1.6 Cơ cấu chức tổ chức khách sạn CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN 2.1 Phân tích mơi trường kinh doanh 2.1.1 Phân tích mơi trường nội 2.1.1.1 Tài 2.1.1.2 Nguồn nhân lực 2.1.1.3 Cơ sở vật chất máy móc thiết bị 2.1.2 Phân tích vĩ mô (5 yếu tố) 2.1.2.1 Môi trường nhân học 10 2.1.2.2 Môi trường kinh tế 10 2.1.2.3 Môi trường khoa học - công nghệ 10 2.1.2.4 Môi trường trị - pháp luật 10 2.1.2.5 Môi trường văn hóa – xã hội 11 2.1.3 Phân tích vi mơ 11 2.1.3.1 Khách hàng 11 2.1.3.2 Đối thủ cạnh tranh: 12 2.1.3.3 Nhà cung cấp: 12 2.1.3.4 Các trung gian marketing 12 2.2 Thực trạng chiến lược Marketing 13 2.2.1 Sản phẩm 13 2.2.2 Giá 17 2.2.3 Phân phối 17 2.2.4 Xúc tiến 17 2.2.5 Con người 18 2.2.6 Quy trình 19 2.2.7 Điều kiện vật chất 21 2.3 Nhận xét đánh giá chung chiến lược 21 2.3.1 Ưu điểm 22 2.3.2 Nhược điểm 22 2.3.3 Ma trận SWOT 22 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO KHÁCH SẠN 25 3.1 Mục tiêu Marketing khách sạn 25 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing khách sạn 25 3.2.1 Chính sách sản phẩm 25 3.2.2 Giá 26 3.2.3 Phân phối 26 3.2.4 Chiêu thị/ xúc tiến bán hàng 27 3.2.5 Con người 27 3.2.6 Quy trình cung ứng dịch vụ 28 3.2.7 Cơ sở vật chất 29 KẾT LUẬN 29 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL ĐÀ NẴNG 1.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Tọa lạc bên bờ Tây sông Hàn thơ mộng, liền kề với trung tâm hành Đà Nẵng, Novotel sở hữu vị trí đắc địa nhanh chóng trở thành điểm đến lý tưởng cho doanh nhân lẫn du khách Đây khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế thành phố với chủ đầu tư cơng ty TNHH Mặt Trời Sơng Hàn thuộc tập đồn Sun Group xây dựng năm 2013, quản lý tập đồn Accor danh tiếng, nơi ln đề cao phục vụ chuyên nghiệp giám sát kỹ lưỡng dịch vụ tiện ích, nhằm mang đến chất lượng tốt cho du khách Không thế, Novotel khách sạn cao Đà Nẵng, với nhiều điểm đến thú vị nhà hàng đẳng cấp quốc tế, quầy bar tầng thượng hạng bao qt tồn cảnh thành phố khách sạn tiên phong dịch vụ hộ cao cấp Vì vậy, Novotel Danang Premier Han River lựa chọn hồn hảo cho cơng tác hay nghỉ dưỡng Địa chỉ: 36 Bạch Đằng, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng 1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngày 30/4/2013, Đà Nẵng, tập đoàn Sun Group tổ chức lễ khánh thành khách sạn Novotel Danang Premier Han River Đây khách sạn cao miền trung Việt Nam với 37 tầng, đạt tiêu chuẩn quốc tế tập đoàn Accor danh tiếng quản lý - nơi đề cao phục vụ chuyên nghiệp giám sát kỹ lưỡng dịch vụ tiện ích Cơng trình khách sạn Novotel Danang cơng trình tâm huyết tập đoàn Sun Group Phải hai năm xây dựng, bối cảnh khó khăn chung kinh tế, tập đoàn Sun Group, chủ đầu tư cơng trình hồn thành bàn giao cơng trình tiến độ, đạt tiêu chuẩn chất lượng quốc tế Khách sạn Novotel Danang Premier Han River đưa vào sử dụng góp phần thu hút giới doanh nhân, nhà đầu tư tiềm tìm kiếm hội đầu tư vào Đà Nẵng, đồng thời điểm nhấn không gian quan trọng thành phố “năng động đáng sống” Ngày 30/7/2014, khách sạn Novotel Danang Tổng Cục Du Lịch Việt Nam công nhận khách sạn (Nguồn: website tập đoàn Accor Hotel) (Nguồn: website tập đoàn Sun group) 1.3 Tầm nhìn sứ mệnh 1.3.1 Tầm nhìn Thỏa mãn giá trị đời sống tinh thần nâng cao chất lượng sống khách hàng tảng giá trị cốt lõi Novotel Đà Nẵng Những giá trị thiết thực động lực định hướng cho toàn hoạt động đổi mới, sáng tạo phát triển sản phẩm dịch vụ - lưu trú với số lượng chất lượng dịch vụ tốt Novotel Đà Nẵng đặt mục tiêu phấn đấu trở thành khách sạn có chất lượng uy tín hàng đầu Việt Nam 1.3.2 Sứ mệnh   Nhiệm vụ: đổi sáng tạo phát triển sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng phong phú khách hàng nước quốc tế Trách nhiệm: Đảm bảo giá trị lợi ích khách hàng thỏa mãn nhu cầu lưu trú khách hàng sử dụng sản phẩm Novotel Đà Nẵng 1.4 Giá trị cốt lõi Novotel Đà Nẵng theo đuổi giá trị cốt lõi kim nam hoạt động: Trí, Đức, Trung tín, Năng động Bền vững - Trí Là biểu tượng trí tuệ, khả sáng tạo lực cạnh tranh để mang đến khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt - Đức Là thân chữ tâm, cộng đồng ln đặt tơn phát triển bền vững, theo đuổi triết lý vị nhân sinh - Trung tín Là giá trị cốt lõi mang đến niềm tin khách hàng tín nhiệm đối tác - Năng động Luôn nhanh nhạy trước thời cuộc, không ngừng đổi tư duy, sáng tạo học hỏi để đáp ứng nhu cầu phát triển xã hội 1.5 Mục tiêu - định hướng phát triển Trở thành lựa chọn hàng đầu cho khách hàng nước đến du lịch làm việc Đà Nẵng Góp phần xây dựng nâng tầm hình ảnh du lịch khu vực đóng góp vào việc thu hút khách hàng đến với Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng 1.6 Cơ cấu chức tổ chức khách sạn Chức nhiệm vụ phận: - Ban Giám Đốc: Là người có quyền lực lớn khách sạn, chịu trách nhiệm quản lý, điều hành khách sạn theo quy chế hoạt động công tác kinh doanh, tài cơng ty ban hành Chịu trách nhiệm đôn đốc công việc phận khách sạn, tổ chức phối hợp với trưởng phận theo dõi nhắc nhở sai phạm cán công nhân viên để kịp thời chấn chỉnh - Bộ phận nhân sự: Có nhiệm vụ xếp lao động khách sạn cho phù hợp với nguyện vọng khả cá nhân yêu cầu khách sạn để nâng cao chất lượng phục vụ, từ nâng cao hiệu kinh doanh, ký kết hợp đồng lao động, điều chỉnh lao động khách sạn - Bộ phận kế toán: (bao gồm phận kế toán phận IT)  Bộ phận kế toán: Thực nhiệm vụ toán – lương, doanh thu – công nợ, thủ quỹ – báo cáo thuế Chịu trách nhiệm quản lý toàn tài sản Kế toán trưởng chịu trách nhiệm phổ biến, hướng dẫn nhân viên quyền thực công việc giao, quản lý hoạt động ngân sách khách sạn, cuối tháng tổng hợp báo cáo gửi ban Giám đốc khách sạn  Bộ phận IT: Chịu trách nhiệm việc sửa chữa thiết bị điện tử liên quan đến máy vi tính cho tồn khách sạn - Bộ phận sale- marketing: Đây phận giữ vai trị chủ đạo cơng tác quản lý kinh doanh khách sạn, phận đầu mối vận hành giám sát hoạt động khác Chịu trách nhiệm đưa thông tin đến khách hàng, phát triển khách hàng, đàm phán, ký kết hợp đồng quyền hạn.Thực chương trình nhằm thu hút khách hàng mang lại hiệu kinh doanh cho khách sạn - Bộ phận lễ tân: Là nơi mở đầu tiếp xúc thức khách hàng khách sạn Thực quy trình cơng nghệ gắn liền khách hàng khách sạn Bộ phận có nhiệm vụ: lập bảng kê khai số phòng khách ở, số phòng khách số khách đến để báo cho phận khác có kế hoạch bố trí xếp cơng việc nhân lực Giữ chìa khóa, thư từ, đồ khách gửi Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến đi, điều phối phòng cho khách nghỉ ngơi thời gian dài hay ngắn Tính tốn, thu chi phí khách phải trả cho dịch vụ mà khách sử dụng thời gian lưu trú - Bộ phận ẩm thực (bao gồm phận nhà hàng phận bếp) Bộ phận nhà hàng: Đảm bảo tất công việc từ phục vụ khách ăn uống ngày bữa tiệc lớn nhỏ Thực chức tiêu thụ bán hàng, đưa thực đơn giới thiệu ăn thuyết phục khách sử dụng Nghiên cứu nhu cầu ăn uống khách, tổ chức chế biến phục vụ loại thực đơn phù hợp với loại khách Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo uy tín chất lượng khách sạn thỏa mãn nhu cầu khách hàng ăn uống - Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm cung cấp ăn kịp thời cho nhà hàng thực khách, bữa tiệc hội nghị hội thảo theo yêu cầu khách - Bộ phận buồng phòng: Là phận phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi làm việc, nghiệp vụ quan trọng hàng đầu kinh doanh khách sạn Thông qua việc phục vụ phản ánh trình độ văn minh, lịch ngành du lịch Chịu trách nhiệm quản lý, sử dụng có hiệu tồn tài sản, vật tư phịng - Bộ phận Kỹ thuật: Có trách nhiệm kiểm tra định kỳ, bảo trì, bảo vệ hệ thống điện nước, âm thanh, ánh sáng, thông tin liên lạc toàn khách sạn Hướng dẫn nhắc nhở phận thực quy định sử dụng - Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm tồn cơng tác bảo vệ tài sản an ninh trật tự khu vực khách sạn, giám sát hoạt động ra, vào khách sạn khách nhân viên khách sạn Hỗ trợ phận khác thực công việc phạm vi cho phép, hỗ trợ hướng dẫn khách đến khách sạn - Bộ phận Spa Fitness: Chức phận cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu đa dạng khách trình họ lưu trú khách sạn hồ bơi, tắm hơi, massage,… nhằm giúp khách thư giãn, giải trí khách có nhu cầu Kết luận chương I Giới thiệu tổng quan khách sạn NOVOTEL Đà Nẵng, lịch sử hình thành phát triển, tầm nhìn sứ mệnh, giá trị cốt lõi, mục tiêu - định hướng phát triển, mơ hình cấu tổ chức khách sạn CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN 2.1 Phân tích mơi trường kinh doanh 2.1.1 Phân tích mơi trường nội 2.1.1.1 Tài Tuy chưa lên sàn chứng khốn để huy động vốn Sun Group biết đến tập đồn có quy mơ tiềm lực tài khủng bậc Việt Nam có biết qua khối tài sản hàng chục dự án với số vốn lên đến hàng trăm nghìn tỷ, thấy tiềm lực tài Sun Group việc hậu thuẫn cho khách sạn Novotel Đà Nẵng mạnh 2.1.1.2 Nguồn nhân lực Về trình độ chun mơn: số lượng nhân viên Novotel Đà Nẵng có trình độ đại học sau đại học cao Những người có trình độ đại học cán có chun mơn cao có quan hệ tốt với khách hàng, đối tác quan chức năng, có khả đàm phán Đội ngũ nhân viên đào tạo bản, khách sạn tạo điều kiện học hỏi phát triển kỹ năng, tiếp cận khoa học kỹ thuật đại Ngoài ra, nhân viên khách sạn sở hữu trình độ ngoại ngữ tốt giao tiếp tiếng Anh, Hàn, Nhật qua việc trao đổi giao lưu trình phục vụ gặp nhiều thuận lợi Về độ tuổi giới tính: phần lớn nhân Novotel Đà Nẵng nữ giới cơng việc tiếp xúc, phục vụ, tính tốn, chăm sóc cho miếng ăn giấc ngủ khách hàng diễn thuận lợi Bên cạnh đó, nhân viên độ tuổi 25-35 tuổi chiếm đa số, đội ngũ vững chuyên môn nghề nghiệp, linh hoạt dễ dàng việc xử lý vấn đề, khó khăn công việc, vận hành khách sạn 2.1.1.3 Cơ sở vật chất máy móc thiết bị Về tiền sảnh: Được thiết kế phong cách đại mới, sảnh lễ tân rộng, đẹp để đón khách với quy mơ lớn phù hợp với khách sạn sao, quầy làm từ gỗ quý bố trí bên cạnh tiện nghi sang trọng Về buồng phòng: Tiện nghi phòng đầy đủ đồng bộ, phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng Đặc biệt phòng thiết kế có ban cơng giúp khách hàng dễ dàng nhìn ngắm tận hưởng khơng gian vẻ đẹp thành phố Đà Nẵng, cầu, sông Hàn, dãy núi thơ mộng, bãi biển đẹp bậc Về nhà hàng: Có nhà hàng phục vụ mang đến cho khách hàng trải nghiệm đa dạng Các nhà hàng thiết kế sang trọng phù hợp với thiết kế chung phục vụ đa dạng ăn đến từ quốc gia, với hồ bơi bên quầy bar nơi lý tưởng để khách hàng thưởng thức thư giãn 2.1.2 Phân tích vĩ mơ (5 ́u tố) 2.1.2.1 Mơi trường nhân học Tính đến thời điểm tại, dân số Việt Nam đạt 96 triệu người, với độ tuổi từ 15- 64 chiếm gần 75% Cơ cấu dân số Việt Nam đánh giá trẻ giai đoạn “cơ cấu dân số vàng” Đồng thời thu nhập người dân dần tăng lên, đó, nhu cầu người tăng lên, thói quen tiêu dùng thay đổi Họ ngày tìm đến nhiều với dịch vụ đem lại giá trị tinh thần cao du lịch, khách sạn Dân số Đà Nẵng theo Tổng điều tra năm 2019 khoảng 1.134.310 người Tốc độ phát triển kinh tế thành phố Đà Nẵng tăng bình quân 7,89% GDP giai đoạn 2010 – 2019 Với nguồn dân số cao cộng với mức thu nhập cao, hứa hẹn Đà Nẵng nơi phát triển ngành dịch vụ khách sạn tốt 2.1.2.2 Môi trường kinh tế Sức mua khách hàng khách hàng tiềm khách sạn phụ thuộc nhiều vào thu nhập thực họ, giá mặt hàng khác kinh tế, tỷ lệ thói quen tiết kiệm khả vay để tiêu dùng khách hàng Kể từ dịch COVID-19 bùng phát lần thứ 4, ngành du lịch TP Đà Nẵng tiếp tục rơi vào khó Hàng loạt khách sạn đóng cửa Số lượt khách sở lưu trú phục vụ quý ước đạt 610,6 nghìn lượt, giảm 52,5% so với kỳ năm 2020, đó, khách quốc tế ước đạt 48,6 nghìn lượt, giảm 91,7% Doanh thu du lịch lữ hành ước đạt 170,3 tỷ đồng, giảm 61,3% Tính đến tháng 2/2021, thành phố Đà Nẵng, có 50,2% khách sạn, gần 39% lữ hành, 100% khu điểm du lịch, 37% doanh nghiệp vận chuyển du lịch gần 52% tàu du lịch hoạt động trở lại 2.1.2.3 Môi trường khoa học - công nghệ Sự ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ yếu tố cần thiết giúp cho kinh tế Việt Nam theo kịp nước phát triển giới Sự tương quan Việt Nam với nước giới công nghệ mặt cơng nghệ Việt Nam cịn lạc hậu so với nước phát triển Để đưa kinh tế Việt Nam phát triển theo hướng công nghiệp hóa-hiện đại hóa cần phải tiếp cận thành tựu khoa học công nghệ phù hợp với môi trường kinh doanh Việt Nam Sự bùng nổ công nghệ thông tin, đặc biệt Internet giúp doanh nghiệp tiếp cận quảng bá hình ảnh cách nhanh chóng dễ dàng Cơng nghệ tạo hội lớn cho ngành kinh doanh khách sạn, đặc biệt khách sạn cao cấp ứng dụng tốt thành tựu công nghệ vào quản lý khách sạn => Đà Nẵng trung tâm kinh tế lớn đất nước Việc luôn cập nhật, đổi công nghệ trọng hàng đầu nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng để phục vụ cách tốt không để bị chững lại sơ với thành phố khác nước 2.1.2.4 Mơi trường trị - pháp luật 10 2.2.2 Giá Thông tin giá phòng: (rẻ từ 875.000- đắt 3.390.000) - Hạng phòng superior king/Twin: 2,481,020 - Hạng phòng Deluxe King Twin: 2,791,6284 - Hạng phịng Executive King Twin: 3,205,1380 Chính sách  Tối đa 02 trẻ em 16 tuổi: miễn phí ngủ chung giường với bố mẹ, bao gồm ăn sáng Nếu kê giường phụ, phụ thu 690.000vnđ/ giường đêm bao gồm ăn sáng  Trẻ em từ 16 tuổi trở lên tính người lớn Kế extrabed 928.000/đêm Chính sách hủy, hỗn  Hủy phịng trước 06 ngày (trừ Thứ 7, Chủ nhật, Lễ Tết) trước ngày đến nhận phịng khơng tính phí  Hủy phịng vịng 06 ngày (trừ Thứ 7, Chủ nhật, Lễ Tết) trước ngày đến nhận phịng khơng đến: tính 100% tổng tiền phịng  Giai đoạn Lễ, Tết khơng hồn khơng hủy 2.2.3 Phân phối Kênh phân phối trực tiếp: Khách sạn Novotel Danang Premier Han River sở hữu địa điểm thuận lợi đường Bạch Đằng, ven sông Hàn, đối diện với tịa nhà hành đại thành phố Đà Nẵng, tọa lạc khu trung tâm hành chính, thương mại, giải trí thành phố Đà Nẵng Bên cạnh đó, vị trí khách sạn dễ dàng cho khách hàng thỏa mãn gần tất nhu cầu từ nhu cầu mua sắm, giải trí, du lịch đến phục vụ nhu cầu công việc thời gian khách hàng nghỉ khách sạn Các địa danh tiếng gần nhất: Ngũ Hành Sơn 9,1 km Nhà hàng chợ : Runam Bistro Cafe quán bar 0,2 km, Luna Pub Nhà hàng 0,3 km, Madame Lân Nhà hàng, Han Market Chợ, Big C Siêu thị, Vincom Siêu thị, Con Market Chợ, ( trung bình gần khách sạn khoảng 0.2-2km) Cảnh đẹp thiên nhiên: Han River Sông,Champa Museum Núi, Các sân bay gần nhất: Sân bay quốc tế Đà Nẵng 4,6km ,sân bay Phú Bài 66,3km, Chu Lai international Airport 89,9 km, 2.2.4 Xúc tiến  Quảng cáo trang truyền thông: Một cơng cụ bật để quảng bá hình ảnh khách sạn đến với người dân khắp nước Việt Nam giới sử dụng online marketing Bằng việc xuất tất chuyên trang blog, diễn đàn website du lịch trang web đặt phòng trực tuyến mytour.vn booking com hotels.com, Novotel nhiều du khách nước biết đến Ngoài khách sạn cịn có 17 website riêng, khách hàng tìm hiểu thơng tin lịch sử hình thành hoạt động, chương trình khuyến giá phịng cập nhật thường xuyên đầy đủ Đặc biệt khách hàng kiểm tra phịng cịn trống đặt phịng trực tuyến website Bên cạnh khách sạn cịn hợp tác với cơng ty du lịch nước để quảng bá thương hiệu, mang Novotel Danang đến với du khách nước Nhờ mà khách sạn thu hút đón tiếp nhiều du khách đặt chân đến Đà Nẵng  Hoạt động PR Nắm bắt tâm lý khách hàng có doanh nhân, nguyên thủ hay người tiếng đến khách sạn khách sạn trở nên tiếng, uy tín tăng nhiều tầm ảnh hưởng khách hàng to lớn đo lường Chính mà Novotel Đà Nẵng tận dụng mối quan hệ, tiện nghi chất lượng phục vụ để mang vị khách quý với khách sạn như: quốc vương Brunei, ca sĩ - diễn viên Hàn Quốc Choi Siwon, ca sĩ Thanh Thảo, Bên cạnh đó, khách sạn cịn xuất chương trình truyền hình MV ca nhạc Thiên đường ẩm thực”, MV “Có điều khơng nói anh” ca sĩ Trung Quân Idol, 2.2.5 Con người Khách sạn Novotel Đà Nẵng có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm Với mong muốn đem đến cho khách kỳ nghỉ cao cấp, sang trọng, mỹ mãn Đội ngũ nhân viên tuyển chọn đào tạo kỹ lưỡng Nhân viên lễ tân, nhân viên buồng phòng, nhân viên nhà hàng hay spa,… chuyên nghiệp ln có thái độ niềm nở, tận tâm, sẵn sàng hỗ trợ khách yêu cầu Để có đội ngũ nhân viên chất lượng vậy, nhân viên tất phận khách sạn, đặc biệt phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải đáp ứng tốt yêu cầu sau đây: - Yêu cầu kỹ năng:  Khả giao tiếp tốt, diễn đạt tốt vấn đề  Giải tốt tình khiếu nại, phàn nàn từ khách hàng  Giao tiếp tiếng Anh tốt  Có khả sử dụng thiết bị cơng nghệ cao - Yêu cầu kiến thức:  Được đào tạo nghiệp vụ phận tương ứng (lễ tân, buồng phòng, phục vụ bàn, )  Nắm vững quy chế, nội quy nội khách sạn, quy định ngành du lịch, quan quản lý liên quan tới kinh doanh khách sạn  Nắm rõ địa điểm tham quan, du lịch tiếng xung quanh khách sạn  Trung thực có tinh thần cống hiến công việc  Cởi mở, nhiệt tình, lịch sự, tơn trọng, sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng  Có tinh thần đồng đội  Đúng giờ, xác cơng việc 18 - u cầu sức khỏe, ngoại hình:  Có sức khỏe tốt, không mắc bệnh truyền nhiễm, bệnh xã hội  Ngoại hình cân đối, hình thức ưa nhìn  Phong thái lịch sử Đối với vị trí làm việc khách sạn Novotel Đà Nẵng có sách tuyển dụng khác nhau, nhân viên phận Giặt là, Bếp, Phục vụ bàn nhân viên bán thời gian nhân viên tuyển theo mùa vụ 2.2.6 Quy trình Quy trình cung cấp dịch vụ khách sạn gồm khâu: - Trước khách đến khách sạn Khách hàng trước tới khách sạn đặt phịng/bàn qua hai hình thức lời (gọi điện qua điện thoại đến gặp mặt trực tiếp) văn (fax, email ) Khi đặt trước dịch vụ Novotel Đà Nẵng, khách hàng cần phải cung cấp đầy đủ thông tin cá nhân cụ thể (họ tên, số điện thoại, địa (nếu có)), ngày nhận phòng, số ngày lưu lại, ngày trả phòng, số lượng phòng (đối với dịch vụ lưu trú ) số lượng bàn, thời gian tới dùng bữa (đối với dịch vụ ẩm thực) Các nhân viên chịu trách nhiệm đặt phòng, bàn tiếp nhận yêu cầu khách hàng và khả khách sạn để cung cấp thêm thông tin loại phịng, loại giường, vị trí phịng, mức giá, quy định thời gian check-in, check-out (đối với dịch vụ lưu trú) chương trình khuyến mại, mức giá, tình trạng nhà hàng (đối với dịch vụ ẩm thực) cho khách hàng 19 - Sơ đồ thực quy trình đặt phịng/bàn Trong quy trình tiếp nhận thơng tin đặt phịng/bàn khách hàng, có hai khả xảy ra: Khách sạn có khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách sạn khơng có khả đáp ứng (hết phòng, hết bàn ) Trong trường hợp thứ hai, nhân viên chịu trách nhiệm đặt phòng khách sạn Novotel Đà Nẵng phải thuyết phục khách hàng:  Thuyết phục khách hàng chọn hạng phòng khác  Thuyết phục khách hàng thay đổi thời gian lưu trú khách hàng không chấp nhận thay đổi hạng phòng  Nếu khách hàng chấp nhận tư vấn từ nhân viên, thông tin chi tiết phòng/bàn xác nhận Khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn phải tuân thủ số quy định sau:  Giờ check-in: 14:00  Giờ check-out: 12:00  Khách nhận phòng phải khai báo đầy đủ thông tin, phải mang theo Căn cước công dân Hộ chiếu Đối với dịch vụ ẩm thực trước khách hàng tới sử dụng dịch vụ, việc thực công tác đặt chỗ chuẩn bị đồ ăn nhân viên khách sạn phải làm số công tác nhằm chuẩn bị như: làm vệ sinh nhà hàng, xếp, kê bàn ghế, trải khăn bày biện bàn ăn làm vệ sinh cá nhân theo chuẩn khách sạn - Khi khách đến khách sạn Mỗi khách hàng tới khách sạn nhân viên mở cửa xe, chịu trách nhiệm hành lý khách vào khu vực lễ tân từ lễ tân lên phòng sau check-in Tại khu vực lễ tân, khách đặt phòng trước nhân viên lễ tân kiểm tra việc đặt phòng, khách hàng điền thơng tin vào phiếu đăng ký để hồn tất thủ tục Trong dịch vụ ẩm thực, khách hàng đến với nhà hàng The Square đón tiếp nhiệt tình Nhân viên đón tiếp người có khả giao tiếp tốt, biết nắm bắt tâm lý khách hàng, thực công tác mời thực đơn, giới thiệu ăn chủ đạo chương trình ẩm thực thang, bưng bê thức ăn, đồ uống phục vụ khách bữa ăn - Trong thời gian khách lưu lại, sử dụng dịch vụ khách sạn Do đặc thù hoạt động ngành kinh doanh khách sạn nên Novotel Đà Nẵng hoạt động 24/24, khách hàng yêu cầu dịch vụ lúc phục vụ tùy thuộc vào dịch vụ Hàng ngày có nhân viên phận Phòng làm vệ sinh phòng khách hàng khoảng thời gian từ 08:00-10:00 từ 14:00-16:00 Trong thời gian lưu trú, sử dụng dịch vụ khách sạn khách hàng có phàn nàn điền vào phiếu khảo sát dịch vụ đặt phòng gọi điện vào số trung tâm chăm sóc khách hàng khách sạn để giải thời gian sớm - Khi khách chuẩn bị rời khách sạn Nhân viên Lễ tân (đối với dịch vụ lưu trú) Thu ngân (đối với dịch vụ lại) chịu trách nhiệm phối hợp với để hoàn tất việc toán khách hàng 20 Hiện khách sạn Novotel Đà Nẵng chấp nhận toán tiền mặt Việt Nam Đồng, ngoại tệ bàn thu đổi ngoại tệ khách sạn toán qua loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ hãng Visa, Mastercard, Kết thúc thời gian sử dụng dịch vụ khách sạn, khách lưu trú nhân viên hành lý vận chuyển đồ tận xe, chào tạm biệt cảm ơn khách hàng, kết thúc quy trình phục vụ khách hàng khách sạn 2.2.7 Điều kiện vật chất Khách sạn Novotel Đà Nẵng xây dựng với quy mô 37 tầng, chia làm khu: khu văn phòng, khu hộ cao cấp, khách sạn sang trọng, hệ thống nhà hàng trung tâm thương mại Khách sạn có tổng 323 phịng Tất thiết kế đại, rộng rãi với đầy đủ tiện nghi cao cấp, mang đến không gian thoải mái thư giãn Phòng nghỉ sang trọng, tiện nghi: Tất phòng hộ khách sạn ngồi vẻ ngồi sang trọng, bên cịn trang bị đầy đủ nội thất, thiết bị cần có khách sạn internet miễn phí, tivi kết nối truyền hình vệ tinh, phịng có két sắt an tồn, điều hịa nhiệt độ, ghế sofa, tủ lạnh, phòng tắm riêng với máy sấy tóc, đồ dùng cá nhân miễn phí Tất nhập đại mới, đặc biệt phịng sở hữu tầm nhìn thống, đẹp,… tạo cảm giác thoải mái cho khách suốt thời gian lưu trú Nhà hàng sang trọng: Tọa lạc tầng nhà hàng The Square – nơi mang đến không gian ẩm thực sang trọng cho bữa sáng, trưa tối Ngoài thực đơn buffet thịnh soạn, nhà hàng cịn phục vụ Âu – Á hấp dẫn Đặc biệt hai tuần lần, vào thứ thứ Bảy The Square mang đến bữa tối hảo hạng với hải sản Đông Nam Á, thu hút đơng đảo thực khách Bể bơi ngồi trời tuyệt đẹp: The Splash khách sạn Novotel Đà Nẵng Premier Han River có diện tích vơ lớn view cực đẹp nhìn tồn cảnh thành phố sông Hàn Hệ thống quầy bar thượng hạng: Điểm nhấn Sky Bar tầng 36 – không gian giải trí hàng đầu với nhạc DJ sơi động Khơng với khung cảnh nhìn tồn thành phố, điểm xem bắn pháo hoa quốc tế đẹp Trung tâm thể hình InBalance khang trang: Nằm tầng 5, không gian rộng rãi, đầu tư trang thiết bị, loại máy tập đại Phòng hội nghị – kiện cao cấp: Với đại sảnh lớn phòng hội nghị trang bị đầy đủ sở vật chất, trang thiết bị nghe nhìn tối tân Novotel đảm bảo kiện từ họp, hội nghị, hội thảo, lễ ký kết hợp đồng hay tiệc cưới,…đều diễn tốt đẹp Không gian sẽ, thoải mái: Tất không gian khách sạn Novotel Đà Nẵng trang bị đầy đủ tiện nghi, thoáng mát, nhờ xếp ngăn nắp, gọn gàng Các phòng lau dọn thường xuyên, phục vụ phòng 24 Nhất tầng cao thiết kế mở, thoáng mát khiến cho du khách ln cảm thấy dễ chịu, hài lịng 2.3 Nhận xét đánh giá chung chiến lược 21 2.3.1 Ưu điểm        Đa dạng dịch vụ với dịch vụ lưu trú ăn uống, hội họp với đa dạng loại phòng Giá cạnh tranh với khách sạn cao cấp phân khúc, giá có thiết kế cho khách hàng theo nhóm, gia đình có trẻ em Vị trí khách sạn nằm trung tâm thành phố, sở hữu nhiều cảnh đẹp, đồng thời gần kề tuyến đường lớn, chợ, sân bay Marketing nhiều tảng website đặt khách sạn online, có định hướng chiến lược quảng bá thông qua kết hợp với công ty du lịch Đội ngũ nhân viên đào tạo theo quy chuẩn, trình độ học vấn chun mơn cao, có kinh nghiệm Hệ thống quy trình xây dựng đầy đủ từ đầu trình khách đặt phòng đến lúc trả phòng Cơ sở vật chất đại, thiết kế sang trọng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu tiêu chuẩn khách sạn cao cấp 2.3.2 Nhược điểm      Sản phẩm đa dạng chưa có nhiều đổi phong cách trí Giá hướng đến tầng lớp trung lưu thượng lưu Khách sạn nằm gần trung tâm hành lại tương đối xa trung tâm ăn uống, vui chơi giải trí văn hóa địa phương Hoạt động truyền thông Marketing chưa đạt hiệu quả, bị ảnh hưởng tình hình dịch bệnh Do khách sạn xây dựng lâu nên sở vật chất khách sạn tương đối thất so với khách sạn xây dựng 2.3.3 Ma trận SWOT Tích cực/Có lợi Tiêu cực/Gây hại SWOT Tác Điểm mạnh (S) Điểm yếu (W) Đa dạng loại hình dịch vụ Chưa có nhiều đổi nhân bên Vị trí khách sạn nằm trung tâm phong cách thành phố, sở hữu nhiều cảnh đẹp trí phịng Là dịch vụ Giá hướng đến khách sạn nhiều người ưa tầng lớp trung lưu chuộng từ lâu thượng lưu Marketing nhiều tảng Xa trung tâm ăn uống, website đặt khách sạn online vui chơi giải trí 22 Đội ngũ nhân viên đào tạo có chun mơn cao, có kinh nghiệm Cơ sở vật chất đại Tác Cơ hội (O) Thành phố Đà Nẵng có vị trí địa nhân bên lý thuận lợi,nhiều địa điểm du lịch tiếng Nhiều kiện triển lãm - cầu nối cho khách sạn, resort, nhà hàng tiếp cận với đa dạng sản phẩm, dịch vụ chất lượng Là nơi có nguồn nhân lực nhân công dồi Lượng khách du lịch lớn Sự phát triển công nghệ, tốc độ mạng Internet 23 Hoạt động truyền thông Marketing chưa đạt hiệu Cơ sở vật chất có phần xuống cấp so với phân khúc Do thời gian xây dựng lâu Thách thức (T) Tình hình dịch bệnh Covid 19 hoành hành dẫn đến kinh tế ổn định Vì nằm vị trí trung tâm thành phố Đà Nẵng, khách sạn có nhiều đối thủ cạnh tranh lớn Yêu cầu khách hàng ngày tăng Vấn đề bảo mật thông tin khách hàng Đà Nẵng nơi thường hứng chịu nhiều thiên tai bão, lũ Kết luận chương II Qua chương II nhóm phân tích mơi trường bên bên Khách sạn NOVOTEL Đà Nẵng, thu thực trạng hoạt động Marketing Khách sạn từ sản phẩm, giá cả, địa điểm, quảng bá, người, quy trình cung ứng, điều kiện vật chất Từ đưa ưu điểm, nhược điểm khách sạn NOVOTEL Đà Nẵng 24 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO KHÁCH SẠN 3.1 Mục tiêu Marketing khách sạn Mục tiêu tới, củng cố vị trí hình ảnh mà khách sạn đạt thời gian qua, làm cho khách sạn lựa chọn hàng đầu khách hàng đến với Đà Nẵng Nâng cao công suất sử dụng phịng sau đợt dịch kinh doanh có lãi vào năm 2022 Mục tiêu đặt mức tăng bình quân năm 10%, phấn đấu năm 2022 cơng suất sử dụng phịng đạt 70%, năm 2023 cơng suất sử dụng phịng đạt 80% Mục tiêu tăng doanh thu đặt phòng 2022 ứng dụng đặt phòng: Booking.com, OYO.com, RedDoorz.com,… chiếm 20% tổng doanh thu đặt phịng khách sạn Bên cạnh khơng ngừng nâng cao cơng suất cho th văn phịng với cơng suất phấn đấu đạt 90% Phấn đấu năm 2022 doanh thu khách sạn đạt 100,000 USD Đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng cáo thời gian tới Tăng cường chất lượng phong cách phục vụ hoạt động bình thường lại sau bùng nổ dịch bệnh nặng nề năm 2021 vừa rồi, xây dựng giải pháp Marketing cụ thể cho khách sạn Novotel Đà Nẵng ngắn hạn dài hạn thơng qua sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, người, quy trinh, sở vật chất 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing khách sạn 3.2.1 Chính sách sản phẩm Đối với phịng lưu trú: − Sáng tạo việc bố trí sản phẩm dành cho khách hàng, tạo nên mẻ, lạ mắt đồng thời tạo cảm giác an tồn sử dụng Cụ thể thay đổi màu sắc vật dụng: thảm nhà, khăn bàn, màu ga giường, − Kế hoạch làm thiết bị vật dụng phòng ngủ bàn ghế Salon đặt phòng, thiết bị đèn bàn, cũ cần có kế hoạch thay  Tạo khu vực phòng cách ly riêng khách hàng từ nước từ tỉnh thành nơi có diễn biến tình trạng dịch phức tạp, qua tạo yên tâm cho khách hàng khác Đối với dịch vụ ăn uống:  Tạo mẻ thực đơn ngày cho khách hàng (có thể lên kế hoạch cho thực đơn ngày tháng) để đem lại cảm giác thưởng thức đến với khách sạn  Thiết kế menu, bổ sung ăn theo yêu cầu tùy chỉnh khách hàng  Cần ý, thay đổi cách trang trí ăn cho sang trọng bắt mắt mang đậm sắc Á, Âu để phù hợp với đối tượng khách hàng  Nên thay đổi cách vật dụng xung quanh để tạo nên cảm giác vừa đại vừa cổ điển dành cho khách hàng: đèn, khăn lau bàn, nĩa, Thay đổi khoảng cách bàn, ghế để đáp ứng khả phòng chống dịch bệnh 25 Đối với dịch vụ khác:  Đa dạng hóa nâng cao tiện ích sản phẩm/dịch vụ: Nâng cao chất lượng dịch vụ kèm dịch vụ quầy bar, dịch vụ thể thao (tennis, hồ bơi, gym, )  Thay đổi bố trí phù hợp thiết bị tổ chức, phòng họp, phòng cưới, 3.2.2 Giá               Tối ưu hóa chi phí mùa thấp điểm, lên kế hoạch cắt giảm đồng thời mua sắm chuẩn bị trang thiết bị tránh mua sắm vào dịp hàng hóa tăng cuối năm để lên kế hoạch dự trữ từ giảm chi phí, tối ưu giá Tạo giá khuyến vào dịp Noel, tết đến mùa thấp điểm, khách sạn chạy chương trình khuyến như: mừng sinh nhật khách hàng, kỷ niệm thành lập, vào mùa lễ hội địa phương, áp dụng nhằm hưởng ứng kiện thể thao, Chương trình:“ Combo deal rộn ràng _ check in cực sang” Giảm giá 20% cho khách hàng đặt phịng khách sạn có sinh nhật tháng 12 thắng Combo dành cho 5-6 người từ 1.999.000 nhằm chào đón mùa Noel năm 2022 rực rỡ với chi phí vơ hợp lý (Áp dụng cho đặt phòng trước website https://www.novotel-danang-premier.com/vi/) đó: Khách hàng tận hưởng 01 đêm nghỉ không gian sang trọng hệ thống khách sạn Thưởng thức 01 bữa sáng Buffet miễn phí Không gian check in mùa lễ hội xinh lung linh khách sạn Miễn phí thực đơn set menu Châu Á / Phương Tây (dành cho 5-6 người) ngày, Miễn phí đơn vị nước / bia cho người dùng set menu Một đơn vị đồ ăn snack nhẹ cho phòng Nhận trả phịng linh hoạt Giường phụ miễn phí cho trẻ em 16 tuổi Miễn phí mang thú cưng vào phòng 3.2.3 Phân phối Khách sạn Novotel sở hữu cho vị trí đẹp lịng thành phố Đà Nẵng khoảng cách từ khách sạn đến sân bay thành phố bến xe thành phố 7km điều mang đến thuận tiện khách hàng di chuyển từ tỉnh thành phố khách đến di chuyển đến khách sạn Vì sản phẩm kinh doanh khách sạn mang tính vơ hình cao việc khách hàng mở rộng kênh phân phối thông qua nhà phân phối trung gian để chuyển giao dịch vụ cung cấp khách sạn khơng thể Tuy nhiên khách sạn nâng cao hoạt động kênh phân phối thông qua việc kết nối với cơng ty dịch vụ giải trí, khám phá văn hóa khác thành phố từ thiết lập tour tham quan trải nghiệm điều giúp mở rộng phạm vi phân phối dịch vụ, không cịn q bị bó buộc vào khơng gian khách sạn Khách hàng đến khách sạn 26 khơng cần lo lắng vấn đề tìm kiếm nơi khám phá ẩm thực, du lịch địa phương khách sạn giúp họ làm điều 3.2.4 Chiêu thị/ xúc tiến bán hàng Với mong muốn tạo cho khách hàng cảm giác an tâm, an tồn với ưu đãi với trải nghiệm dịch vụ tốt cung cấp khách sạn chương trình xúc tiến tiến hành sau:  Quảng cáo Khách sạn nên đẩy mạnh việc nâng cao hiệu hình thức quảng cáo Quảng cáo đăng tin tờ báo tạp chí chuyên ngành ngồi nước như: Tạp chí du lịch Việt Nam, Tạp chí hàng khơng Việt Nam, Tạp chí PATA Travel news hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương,… Ngồi ra, khách sạn nên đăng ký tham gia nhiều vào hội chợ triển lãm du lịch khu vực quy mô quốc tế, triển lãm tổ chức thị trường mục tiêu doanh nghiệp Một hình thức quảng cáo có tính chất định tới hiệu kinh doanh lâu dài mà khách sạn luôn phải thực quảng cáo dựa vào chất lượng dịch vụ khách sạn Nếu khách hàng hài lịng lần sau có hội khách quay lại với khách sạn mà không cần phải thông qua phương tiện quảng cáo Không thế, khách hàng người quảng cáo cho khách sạn, thông tin, lời khen truyền tải tới gia đình, bạn bè, người thân Đây hình thức quảng cáo có hiệu mà khách sạn cần phải thực  Quan hệ công chúng khách hàng Khách sạn tham gia hoạt động, công tác xã hội để xây dựng hình ảnh đẹp cơng chúng Khi tiến hành tổ chức hội nghị tri ân khách hàng ngồi khách hàng thân thiết tỉnh, cần phải mời khách hàng tiềm năng, khách hàng khu vực ngoại tỉnh, công ty du lịch, lữ hành, Việc chăm sóc khách hàng phải thực thường xuyên trước, sau kết thúc dịch vụ 3.2.5 Con người Về cơng tác tuyển dụng: Hồn thiện nội dung tuyển chọn lao động sở xác định u cầu cơng việc Nó bao gồm vấn đề: nội dung công việc, yêu cầu sức khỏe, tâm sinh lý công việc người, khả tiếp tục bồi dưỡng trình độ văn hóa , trình độ chun mơn thời hạn đào tạo Nguồn tuyển mộ lao động qua giới thiệu nhân viên cũ, qua quảng cáo tuyển dụng báo chí, qua sở đào tạo… Mục đích việc tuyển chọn qua nguồn khác để cung cấp số lượng nhân viên đủ cho khách sạn  Đối với nhân viên quản lý  Tốt nghiệp đại học, cao đẳng chức 27 Phẩm chất đạo đức tốt, nhiệt tình với cơng việc Có sức khỏe để đảm đương cơng việc, hồn thành nhiệm vụ giao  Đặc biệt ưu tiên với người có khả ngoại ngữ  Đối với lao động chân tay: Có sức khỏe tốt, khơng bị bệnh xã hội, nhiệt tình với cơng việc Có trình độ chun mơn nghiệp vụ phù hợp với vị trí tuyển chọn Cơng tác đào tạo trình độ chun mơn cho người lao động: Mở lớp đào tạo chuyên đề ngoại ngữ, nghệ thuật ứng xử cho đội ngũ nhân viên Nhà Khách, mở lớp riêng bồi dưỡng trình độ chun mơn nghiệp vụ trình độ quản lý cho cán bộ, nhân viên Nhà Khách Đào tạo kiến thức kỹ bối cảnh thay đổi quy trình đáp ứng nhu cầu phịng chống dịch trạng thái bình thường Tổ chức thi tay nghề toàn ngành nhằm nâng cao kỹ cho nhân viên đồng thời khuyến khích tinh thần làm việc họ Qua tìm người xuất sắc, có trình độ, có khả phát triển, hàng năm cử học trường đào tạo nghiệp vụ, tạo nhân viên thực có tài cho khách sạn Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn phải tiến hành thường xuyên liên tục để đáp ứng với nhu cầu doanh nghiệp người lao động khả cạnh tranh công nghệ thị trường Quan tâm đến sức khỏe điều kiện làm việc người lao động Sức khỏe nhân viên liên quan trực tiếp đến khả làm việc người lao động Đặc biệt với tình trạng dịch bệnh, doanh nghiệp cần trọng vào tình trạng sức khỏe nhân viên ln trạng thái bình thường Trang bị cho người lao động vật dụng y tế cần thiết, đồng thời đảm bảo môi trường làm việc tình trạng tốt nhằm bảo vệ cho nhân viên khách hàng Luôn đảm bảo trang thiết bị công nghệ khách sạn hoạt động ổn định để nhân viên kiểm sốt tình bất cập Tránh ảnh hưởng đến thành tích nhân viên khơng phải lỗi họ Đánh giá kết lao động trả công cho người lao động Trên sở phân công kết lao động trình làm việc mà doanh nghiệp tiến hành đưa sách trả công cho người lao động kỷ luật khen thưởng hay bồi dưỡng đề bạt Việc chi trả thu nhập tăng thêm cho người lao động họ hoàn thành tốt công việc việc, đánh giá tốt từ khách hàng, đóng góp nhiều cho việc tăng doanh thu khách sạn, nhằm giúp họ phấn đấu kích thích nhân viên khác ngày hồn thiện   3.2.6 Quy trình cung ứng dịch vụ Hồn thiện quy trình: Khách sạn cần thực rà sốt thường xun, bổ sung, điều chỉnh quy trình hàng năm có thay đổi Việc thực quy trình giấy tờ cần đồng đơn giản hóa cách sử dụng hệ thống thông tin nội phần mềm quản lý khách sạn, giúp khách hàng nhanh chóng dễ dàng nắm bắt quy trình cung ứng dịch vụ 28 Xây dựng quy trình nhận phịng bổ sung để đáp ứng với tình hình mở cửa, bình thường mới, hướng dẫn khách hàng thực hiệu thủ tục khai báo y tế, test xét nghiệm Covid, đăng ký trình báo địa phương, thực quy trình nhận trả phịng đáp ứng thơng điệp 5K Quy trình xử lý tình phát có khách hàng F0 khách sạn 3.2.7 Cơ sở vật chất Khách sạn với trang thiết bị đại, đáp ứng nhu cầu ngày tăng cao khách hàng Nhưng khơng mà khách sạn bỏ qua yếu tố Khách sạn cần phải tiếp tục nghiên cứu đầu tư xây dựng vào sở vật chất nữa, tiếp thu góp ý khách hàng sở vật chất khách sạn từ có hướng cải tiến bổ sung sở vật chất cho phù hợp nhu cầu, thị hiếu khách hàng xu hướng dịch vụ khách sạn đại Trang bị thêm máy móc, thuốc men, vật dụng khử khuẩn, test nhanh Covid, trang y tế hỗ trợ cơng tác phịng chống dịch đảm bảo an tồn sức khỏe cho lẫn khách hàng nhân viên khách sạn Kết luận chương III Từ ưu điểm hạn chế chương II qua chương III nhóm đặt mục tiêu đưa giải pháp để khắc phục hạn chế khách sạn hoàn thiện hoạt động Marketing cho Khách sạn NOVOTEL Đà Nẵng, giúp Khách sạn phát triển hơn, nâng cao sức mạnh cạnh tranh khách sạn thị trường nói chung Đà Nẵng nói riêng KẾT LUẬN Thực đề tài: “Hoàn thiện hoạt động Marketing cho khách sạn NOVOTEL ĐÀ NẴNG”, nhóm rút số kết luận sau đây: Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn, điều kiện kinh tế ngày phát triển ngành du lịch xem ngành kinh tế trọng điểm để tồn được, doanh nghiệp cần thực biện pháp nâng cao lực cạnh tranh, có việc hồn thiện, nâng cao hiệu ứng dụng marketing vào hoạt động kinh doanh khách sạn Với thương hiệu khách sạn cơng nhận đạt chuẩn thời gian qua, khách sạn hoạt động hiệu có tiềm lực để phát triển lớn mạnh tương lai Tuy nhiên, khách sạn phải đối mặt với nhiều nguy cơ, thách thức mà có nhiều khách sạn có thứ hạng cao khác phát triển 29 Công tác nghiên cứu khách hàng chưa khảo sát cách khoa học thường xuyên nên chưa khai thác vận dụng tối đa hội từ thị trường để nâng cao khả cạnh tranh thị trường Nhóm đưa đề xuất giúp hồn thiện hoạt động Marketing cho khách sạn NOVOTEL ĐÀ NẴNG 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng Marketing dịch vụ ThS Lê Nguyễn Nam Trân Các website như: https://asiky.com/kien-thuc-linh-vuc/1401/nhung-co-hoi-vang-cua-nganh-kinh-doanhkhach-san-tai-viet-nam https://www.slideshare.net/trongthuy2/luan-van-giai-phap-marketing-cho-khach-sandakruco-hay?fbclid=IwAR2ndTmkhjoiC0se36q7zqpchy4ODSAqLlsygeB96L8KuWTg31bYRxjUIE 31 ... CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO KHÁCH SẠN 25 3.1 Mục tiêu Marketing khách sạn 25 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing khách sạn 25 3.2.1 Chính... nhược điểm khách sạn NOVOTEL Đà Nẵng 24 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO KHÁCH SẠN 3.1 Mục tiêu Marketing khách sạn Mục tiêu tới, củng cố vị trí hình ảnh mà khách sạn đạt thời... Marketing cho Khách sạn NOVOTEL Đà Nẵng, giúp Khách sạn phát triển hơn, nâng cao sức mạnh cạnh tranh khách sạn thị trường nói chung Đà Nẵng nói riêng KẾT LUẬN Thực đề tài: ? ?Hoàn thiện hoạt động Marketing